讀懂顧客---察言觀色篇ppt課件

讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 1、 1）女性顧客購物特點 具體表現(xiàn) 銷售人員應(yīng)對方法追逐時尚、美感，注重商品外觀 1、愛美心理，追趕時尚是永恒的主題 2、喜歡名牌化妝品和減肥、抗衰老商品3、對季節(jié)變化敏感，渴望比他人搶先換上應(yīng)季服裝4、憑直覺來判斷商品的好壞僅憑外觀、款式和包裝設(shè)計1、態(tài)度要大方，不卑不亢；服裝整潔、談吐文雅；做事干脆利落、快捷迅速。 2、贊美她們，以博得她們的好感 3、以爽朗、明快的態(tài)度請她自己決定或讓其同伴幫助決定，切不可用強迫性的口氣 4、采用“物美價廉”和“經(jīng)濟實惠”的暗示方式與其達成交易 5、讓她們感覺到“我是特意來為你服務(wù)的”，這是一種比較有效的銷售方式 容易受外界影響和情緒影響，購物常具有沖動性 1、易受感情、情緒的左右2、現(xiàn)場氣氛、廣告宣傳、商品包裝、陳列布置、導(dǎo)購的服務(wù)態(tài)度及他人的購買行為都會對她們產(chǎn)生影響喜歡攀比 攀比之心在女性購物時會充分表現(xiàn) 挑剔，精打細算 1、左思右想、對同類型商品貨比三家等 2、對價格變化極其敏感對打折優(yōu)惠商品有興趣3、挑選細致、要求不能有殘損易受其他人的意見影響 1、樂于接受陪同人員的意見和建議2、樂于接受導(dǎo)購員的建議 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 1、 2）男性顧客類型消費特點導(dǎo)購接待要點單身男青年具有強烈的時尚、個性和沖動心理以個性化的服務(wù)方式和新奇刺激的銷售方法，滿足他們追求完美、高品位、高時尚的需要已婚男青年消費需求傾向于實用性、超前性、藝術(shù)性、趣味性把握他們追求實用且購買量大、時間集中的購物特點，營造藝術(shù)性、趣味性濃烈的購物氛圍老年男性顧客購物時間長，動作遲緩，經(jīng)常提出帶有試探性的問題，并希望得到良好的服務(wù)和應(yīng) 有的尊重提供更多、更實際和更細心的服務(wù) 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色2、年齡有別年輕人中年人老年人時尚、個性、沖動較為理智性、計劃性、實用、有主見、求穩(wěn)富于理智、精打細算、堅持主見、方便、品牌忠誠、希望受尊重要多強調(diào)商品的品脾及知名度 、時尚，掌握新潮的知識，成為他們的參謀，熟悉奇特商品的生產(chǎn)工藝及其特有功能，吸引此類顧客的興趣 有耐心 、感到放心 、感到貼心 、買得稱心 贏得中年顧客的信賴，多向男顧客征求意見，分清經(jīng)濟承受能力進行有指向性的銷售工作 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 3、 1）愛慕虛榮型暴躁沖動型自命不凡型多尊稱客戶頭銜、給客戶戴高帽、不要與客戶爭辯充分準備、幫其控制情緒、注意語氣用詞；順應(yīng)客戶心意、把握時機勿掉以輕心、讓客戶始終保持興奮、快速成交贊美客戶、讓客戶風光、注意溝通技巧斤斤計較型激將法、利益對比、施加壓力冷靜理智型以專業(yè)服人，有條理，實事求是，加強品質(zhì) 宣傳，避免多度推銷，避免探究其隱私，避免過早報價 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 3、 2）沉默寡言型善于察言觀色，接近客戶，尋找合適話題，營造交流氛圍，與客戶步調(diào)一致，詢問開放式問題優(yōu)柔寡斷型幫助顧客選擇，清除顧客的所有疑慮，欲擒故縱、給客戶危機感，直接請求成交，哀兵策略法爭強好變型 世故老練型讓客戶說、耐心聽、贊同理解客戶、介紹產(chǎn)品優(yōu)勢、回應(yīng)客戶異議與抱怨、轉(zhuǎn)化客戶異議準備工作要做好，細心觀察、制造緊迫感， 速戰(zhàn)速決、勿拖延 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 4）臉型性格特點銷售人員應(yīng)對方法圓臉熱情、有趣、為人和藹、謙恭有禮，在堅持自己的觀點是比較自我，有些任性不可和他們爭辯，提出反對意見時要注意技巧長臉型性格堅忍，待人謙恭有禮，擅長交流積極引導(dǎo)，先弄清其目的，再解決問題橢圓臉思維敏捷、自尊心強， 但耐力較差，做事容易半途而廢要尊重他們的意愿，并幫助他們堅定意志三角形臉冷靜思考，具有較強的創(chuàng)造性、想象力、判斷力，但比較圓滑和他們打交道時一定要注意維護他們的面子，多贊美和請教 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 5）額頭性格特點銷售人員應(yīng)對方法 上部突出推理能力、反應(yīng)力、思維力、創(chuàng)造力較強，但觀察力較弱。相信證據(jù)，看重產(chǎn)品的品質(zhì)提供相應(yīng)的證據(jù)或進行產(chǎn)品功能演示，讓他們相信眼前的一切下部寬闊洞察力、直覺力、判斷力較強，比較感性， 重視商品給他們的直觀印象加強產(chǎn)品的功能、外觀演示以及質(zhì)量、賣點的說明等中部豐滿非常理性，善于分析，記憶力和分析能力較強引導(dǎo)他們分析自己的需求和產(chǎn)品的優(yōu)點 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 6）嘴型內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法嘴角上揚善意、禮貌、喜悅應(yīng)坦誠相待，讓客戶保持這種情緒狀態(tài)撅嘴不屑、不信、不高興分析客戶撅嘴的原因，讓對方信服牙齒咬嘴唇整理思路、發(fā)表觀點、認可銷售人員的觀點，考慮是否購買話語權(quán)交給客戶，聽完客戶的闡述再應(yīng)對舔嘴唇有話想說，內(nèi)心覺 得說話太快有失體面，擔心對方發(fā)現(xiàn)自己的真實意圖安撫客戶的情緒，讓他有什么都說出來 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 7）表情內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法微笑友善、禮貌、喜悅把握機會輕笑興趣濃厚客戶已接受產(chǎn)品，銷售人員可趁熱打鐵大笑心情非常愉快離簽單不遠了干笑說明只是應(yīng)付，可 能是對產(chǎn)品不感興趣，對銷售人員不屑設(shè)法先吸引客戶，激發(fā)出客戶對產(chǎn)品的興趣冷笑不屑，對銷售人員的話不相信拿出證據(jù)證明自己所言不虛，加深客戶對產(chǎn)品的興趣 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 8）眼神內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法友好對銷售人員、產(chǎn)品有好感挖掘顧客的真實需求、闡述產(chǎn)品能給客戶帶來的利益，激發(fā)欲望沉靜有主見應(yīng)設(shè)法接近顧客，在開始推銷驚訝對產(chǎn)品或其他事物感興趣把握機會，引導(dǎo)成交懷疑客戶有疑慮拿出權(quán)威證據(jù)，讓客 戶自己試用產(chǎn)品，打消疑慮傲慢自負、輕視銷售人員和產(chǎn)品愛表現(xiàn)，多贊美客戶，滿足虛榮心 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 9）頭發(fā)性格特點銷售人員應(yīng)對方法直發(fā)、硬度高正義感強，行事光明磊落，不耍小聰明。比較看重品牌，不會精挑細選對待這類客戶要懂得尊重和贊美又濃又黑做事有條理，比較聰明，且目的性強。他們在購買時非?？粗?質(zhì)量向他們解說時一定要有理有據(jù)，讓他們信服稀少發(fā)絲細聰明，喜歡把事情算計清楚向這類客戶銷售時要能容忍他們的挑剔自然卷有很強的個性，喜歡表現(xiàn)自己與這類人打交道時要經(jīng)常贊美，并滿足對方表現(xiàn)的欲望 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 10）體型性格特點銷售人員應(yīng)對方法肥胖型性格開朗、善良、不易發(fā)脾氣，易相處與他們溝通時應(yīng)多用風趣幽默的語言，同時附加一些贊美瘦長型做事大多認真，頭腦清醒，且有明確的計劃，但不善言辭與他們溝通時應(yīng)盡快了解其目的，避免啰啰嗦嗦強壯型為人直爽，做事干脆利落，且重感情，但易沖動要和他們先建立起良好的關(guān)系，然后再生意精干型 精明能干、理智而富有激情，并能駕馭不同的層面與他們打交道時要充分發(fā)揮自己的聰明才智，靈活應(yīng)對，以免陷入被動異常性抑郁氣質(zhì)，不善交談，而且十分敏感，自尊心極強要給予其充分的尊重和關(guān)愛，當對方感受到這些時，銷售就很容易進行了 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 11）裝飾內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法戴墨鏡掩飾自己的心理變化，以免別人看透自己的心里意圖不要刨根問底，要多留意對方的暗示，與客戶保持默契戴金色框鏡自信、有膽識、判斷力強多用贊美的語法，給其足夠的思考時間戴茶色框鏡待人和善，溫文爾雅，不輕易發(fā)脾氣，喜歡文化氣息濃的產(chǎn)品，注重個人的品味著重推薦符合其身份、喜好的產(chǎn)品，多挖掘其真實的需求戴金質(zhì)首飾 自信心強、性格外向、待人友善。講話做事有條理，很容易贏得這類客戶的信任戴銀質(zhì)首飾喜歡中規(guī)中矩，穩(wěn)定可靠做事要有條理，計劃周密，不可出爾反爾帶夸張首飾有幽默感，善于別人相處，富有同情心，喜歡在眾人面前突出自己多用贊美，讓其心里感受到優(yōu)越，適時可用激將法促成交易戴新潮的的首飾有創(chuàng)新精神，充滿好奇心利用他們的好奇心 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 12）上肢動作內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法搓手對事物有很強烈的期望，對產(chǎn)品非常感興趣把握時機拳頭握緊情緒激動找到原因，再應(yīng)對藏起或攤開雙手有事情隱瞞讓他說出來雙手不停地做小動作不耐煩或考慮購買告辭或提出成交用手摸鼻子 思考或者撒謊找到原因雙臂交叉保持距離、不展現(xiàn)自己的真實需求消除客戶的戒備心理雙手叉腰強勢更專業(yè)，辦事干脆利索雙手背后完全相信銷售人員見機行事，輕松成交 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 13）下肢動作內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法雙腿纏繞客戶累了終止談判或提出成交請求蹺二郎腿客戶很輕松維持談話氣氛腳尖踮起非常愿意合作捉住時機，加快銷售進程雙腳交叉戒備心理取得客戶的信任，消除戒備心理雙腳抖動緊張，充滿疑慮消除疑慮，給客戶一些思考時間， 約定下次再談 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 14）收入階層內(nèi)心世界銷售人員應(yīng)對方法低收入者求實心理、求廉心理推薦實用、耐用、技術(shù)性能好的商品，推薦商品時要考慮此類顧客的經(jīng)濟能力，并盡量為其推薦物美價廉的商品中高收入者 安全心理 推薦商品時突出強調(diào)商品在安全等方面的優(yōu)勢 讀 懂 顧 客 -察 言 觀 色 （ 15）心理需要類型 主要表現(xiàn) 銷售人員應(yīng)對方法對便利的要求 使用和存放方便、購買快捷，手續(xù)簡單 1創(chuàng)造便利條件，如注意營業(yè)時間與顧客上下班的銜接，店堂設(shè)置和貨物擺放的位置要考慮到方便顧客取放2強調(diào)商品的使用和存放上的方便，促使顧客購買 對質(zhì)量、安全和健康的需要 高質(zhì)量、精制的，保證安全益健康、對身心無害 1著重強調(diào)商品選料精良、制作考究、質(zhì)檢嚴格等，完善 的售后質(zhì)量保障，消除顧客顧慮2強調(diào)商品本身的功能特點的同時，還應(yīng)說明在保健方面的作用 對商品新、奇、怪、美的需要 追求個性，與眾 不同、要求時尚、前衛(wèi)等 1將個性信息傳達給顧客，促使購買2重點強調(diào)某方面的特征，給顧客以這種商品特別適合他的印象，以促進購買行為的實現(xiàn)