技術(shù)革新與班組創(chuàng)新

技 術(shù) 革 新 與 班 組 創(chuàng) 新主 講 教 師 ： 吳 貴 生 2 第 一 講 緒 論1.1 技 術(shù) 創(chuàng) 新 概 念 由 技 術(shù) 的 新 構(gòu) 想 ， 經(jīng) 過 研 究 開 發(fā) 或 技 術(shù) 組 合 ，到 獲 得 實(shí) 際 應(yīng) 用 ， 并 產(chǎn) 生 經(jīng) 濟(jì) 、 社 會(huì) 效 益 的 商業(yè) 化 全 過 程 的 活 動(dòng) 。技 術(shù) 創(chuàng) 新 定 義 3 判 斷 下 列 事 例 是 否 是 技 術(shù) 創(chuàng) 新直 角 平 面 彩 電 的 開 發(fā) 和 商 品 化浮 法 玻 璃 方 法 的 開 發(fā) 和 應(yīng) 用陳 景 潤 對(duì) “ 哥 德 巴 赫 猜 想 ” 研 究 的 突 破JIT（ 準(zhǔn) 時(shí) 生 產(chǎn) 制 ） 的 開 發(fā) 和 應(yīng) 用真 空 鍍 膜 玻 璃 方 法 的 改 進(jìn) 與 應(yīng) 用 4 現(xiàn) 代 企 業(yè) 制 度 的 實(shí) 施 引 進(jìn) 先 進(jìn) 設(shè) 備 提 高 生 產(chǎn) 效 率 集 裝 箱 的 創(chuàng) 意 及 實(shí) 現(xiàn)“ 戰(zhàn) 略 聯(lián) 盟 ” 的 實(shí) 現(xiàn) MOTOROLA“ 銥 ” 計(jì) 劃 的 實(shí) 施 電 動(dòng) 汽 車 概 念 車 的 推 出 5 1. 按 創(chuàng) 新 程 度 分漸 進(jìn) 性 創(chuàng) 新 根 本 性 創(chuàng) 新 技 術(shù) 經(jīng) 濟(jì) 范 式 創(chuàng) 新1.2 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 分 類 6 2.按 創(chuàng) 新 的 對(duì) 象 分l 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新l藝 創(chuàng) 新 3.按 技 術(shù) 變 動(dòng) 的 方 式 分l 元 件 創(chuàng) 新l 構(gòu) 架 創(chuàng) 新 7 1.3 為 什 么 要 創(chuàng) 新1.3.1 企 業(yè) 經(jīng) 營 怪 圈 價(jià) 格 戰(zhàn)無 錢 可 賺等 待 一 涌 而 上賺 錢 業(yè) 務(wù) 出 現(xiàn) 8 原 因 機(jī) 會(huì) 有 限 競(jìng) 爭(zhēng) 手 段 單 一 價(jià) 格 戰(zhàn) 模 式 趨 同低 端 競(jìng) 爭(zhēng) ： 壁 壘 低 ， 過 度 競(jìng) 爭(zhēng)高 端 讓 人 ： 能 力 弱結(jié) 果 ： 掙 辛 苦 錢 ， 自 相 殘 殺 9 1.3.2出 路 尋 找 更 多 機(jī) 會(huì) 掌 握 更 多 的 手 段 差 異 化 創(chuàng) 造 更 多 的 層 次 出 路 與 創(chuàng) 新 的 關(guān) 系 ：創(chuàng) 新 的 本 質(zhì) ： 創(chuàng) 造 差 異能 力 的 來 源 ： 創(chuàng) 新 實(shí) 踐 10 1.4 技 術(shù) 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì) 技 術(shù) 機(jī) 會(huì) 產(chǎn) 業(yè) 機(jī) 會(huì) 市 場(chǎng) 機(jī) 會(huì) 環(huán) 境 機(jī) 會(huì) 11 1. 已 知 如 ： 3G， 數(shù) 字 電 視2. 了 解 常 規(guī) 調(diào) 研 偶 然 了 解 如 ： 單 手 折 疊 好 孩 子 童 車3.買 來 引 進(jìn) 項(xiàng) 目 產(chǎn) 品1.4.1 機(jī) 會(huì) 來 源 方 式 12 4.等 來 （ 送 來 ） 科 技 進(jìn) 展 ， 如 ： 轉(zhuǎn) 爐 煉 鋼5.引 導(dǎo) 如 ： 遠(yuǎn) 大 電 梯6.想 象 如 ： SONY的 隨 身 聽7.聯(lián) 想 如 ： 海 爾 洗 衣 機(jī)8.創(chuàng) 造 如 ： 復(fù) 印 機(jī)1.4.1 機(jī) 會(huì) 來 源 方 式 13 1.有 沒 有 機(jī) 會(huì) （ 看 得 見 ） 如 ： 經(jīng) 濟(jì) 型 酒 店2.是 不 是 機(jī) 會(huì) （ 能 辨 別 ） 如 ： VCD3.能 否 把 非 機(jī) 會(huì) 變 成 機(jī) 會(huì) （ 善 加 工 ） 如 ： 隨 身 聽 1.4.2 機(jī) 會(huì) 識(shí) 別 第 二 講 技 術(shù) 戰(zhàn) 略2.1 技 術(shù) 成 長 與 技 術(shù) 替 代 15 1.單 項(xiàng) 技 術(shù) 的 成 長 曲 線引 入 期 成 長 期 成 熟 期 時(shí) 間技術(shù)性能 16 2.系 列 技 術(shù) 成 長 曲 線 17 1.技 術(shù) 軌 道 的 含 義 技 術(shù) 模 式 或 技 術(shù) 路 線 例 ： 移 動(dòng) 通 信 模 式 ： 蜂 窩 /衛(wèi) 星2.2 技 術(shù) 軌 道 與 主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 18 2.主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 含 義 某 類 技 術(shù) （ 產(chǎn) 品 ） 的 定 型 設(shè) 計(jì) （ 基 本 結(jié) 構(gòu) ， 聯(lián) 結(jié) 方式 等 ） 。 例 ： PC機(jī) ： 顯 示 器 ， 操 作 系 統(tǒng) ， CPU， 內(nèi) 存 ， 磁盤 驅(qū) 動(dòng) 器 ， 鍵 盤 ， 總 線 結(jié) 構(gòu) ， 標(biāo) 準(zhǔn) 接 口3.主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 的 功 能 滿 足 多 層 次 使 用 者 的 需 求 （ 通 用 性 ） 為 設(shè) 計(jì) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 提 供 基 礎(chǔ) 為 零 部 件 、 材 料 供 應(yīng) 商 與 生 產(chǎn) 商 的 聯(lián) 結(jié) 提 供 條 件 。 19 科 學(xué) 技 術(shù) 進(jìn) 展 及 技 術(shù) 可 行 性 例 ： 通 信 技 術(shù) 依 賴 于 元 器 件 技 術(shù) ， 智 能 化 設(shè) 計(jì) 技 術(shù) ， 制 造 過 程自 動(dòng) 化 技 術(shù) ， 測(cè) 試 技 術(shù) ， 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) 等 技 術(shù) 積 累 市 場(chǎng) 需 求 社 會(huì) 因 素 市 場(chǎng) 需 求 與 技 術(shù) 、 經(jīng) 濟(jì) 及 社 會(huì) 環(huán) 境 的 相 互 作 用 如 ： 中 國 VCD DVD 國 外 錄 相 機(jī) DVD 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 ： 如 JVC的 戰(zhàn) 略 使 VHS成 為 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn)4.技 術(shù) 軌 道 與 主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 的 形 成 20 2.3 路 徑 依 賴 與 轉(zhuǎn) 換 成 本 1. 路 徑 依 賴 現(xiàn) 象 技 術(shù) 軌 道 和 主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 一 旦 形 成 ， 就 具 有 穩(wěn) 定性 ， 使 后 來 的 發(fā) 展 依 賴 主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 。 21 2.路 徑 依 賴 產(chǎn) 生 的 原 因（ 1） 轉(zhuǎn) 換 成 本 概 念 ： 由 于 創(chuàng) 新 （ 新 技 術(shù) 替 代 舊 技 術(shù) ） 所 產(chǎn) 生 的 代 價(jià) 表 現(xiàn) ： 資 產(chǎn) 的 提 前 報(bào) 廢 例 ： 美 鋼 鐵 業(yè) 的 技 術(shù) 更 產(chǎn) 品 的 自 我 替 代 損 失 例 ： 瑞 士 表 的 困 境 知 識(shí) 更 新 ， 人 員 知 識(shí) 老 化 22 （ 2） 用 戶 的 惰 性 （ 路 徑 依 賴 ） 原 有 產(chǎn) 品 的 生 命 周 期 原 有 產(chǎn) 品 的 維 護(hù) 使 用 習(xí) 慣 新 產(chǎn) 品 的 缺 陷 23 （ 3） 制 度 和 文 化 惰 性 標(biāo) 準(zhǔn) ： 用 舊 標(biāo) 準(zhǔn) 衡 量 創(chuàng) 新 性 產(chǎn) 品 對(duì) 舊 技 術(shù) 的 感 情 害 怕 變 革 24 1.“選 軌 ” 創(chuàng) 新（ 1） “ 選 軌 ” 創(chuàng) 新 的 機(jī) 會(huì) 主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 尚 未 出 現(xiàn) 存 在 多 種 可 行 的 技 術(shù) 路 線 2） “ 選 軌 ” 創(chuàng) 新 的 主 體 新 創(chuàng) 企 業(yè) 原 有 企 業(yè) 的 “ 二 次 創(chuàng) 業(yè) ”2.4 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 “ 軌 道 ” 模 式 選 擇 25 2. “ 順 軌 ” 創(chuàng) 新（ 1） “ 順 軌 ” 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì) 主 導(dǎo) 設(shè) 計(jì) 出 現(xiàn) 之 后 仍 有 漸 進(jìn) 創(chuàng) 新 潛 力 新 的 替 代 技 術(shù) 出 現(xiàn) ， 但 新 舊 技 術(shù) 之 間 具 有 連 續(xù) 性（ 2） “ 順 軌 ” 創(chuàng) 新 的 特 點(diǎn) 技 術(shù) 具 有 連 續(xù) 性 ， 轉(zhuǎn) 換 成 本 小 市 場(chǎng) 范 圍 基 本 保 持 不 變 是 企 業(yè) 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 常 見 方 式 26 （ 1） “ 轉(zhuǎn) 軌 ” 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì) 出 現(xiàn) 新 的 技 術(shù) 軌 道（ 2） “ 轉(zhuǎn) 軌 ” 創(chuàng) 新 的 特 點(diǎn) 轉(zhuǎn) 換 成 本 高 通 常 在 技 術(shù) 非 連 續(xù) /開 拓 新 市 場(chǎng) （ 不 在 企 業(yè) 原 有 市 場(chǎng) ） /破 壞 現(xiàn) 有 核 心 能 力 的 三 大 因 素 中 占 有 2項(xiàng) 至 3項(xiàng)3. “ 轉(zhuǎn) 軌 ” 創(chuàng) 新 27 2.5 創(chuàng) 新 的 技 術(shù) 模 式 選 擇 元 件 /構(gòu) 架 技 術(shù) 創(chuàng) 新 選 擇 28 1.元 件 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 特 點(diǎn) 基 本 元 件 決 定 產(chǎn) 品 的 基 本 特 性 ， 是 產(chǎn) 品 存 在 的 依據(jù) ， 是 產(chǎn) 品 技 術(shù) 核 心 所 在 元 件 創(chuàng) 新 在 很 大 程 度 上 決 定 了 產(chǎn) 品 創(chuàng) 新 程 度 元 件 創(chuàng) 新 對(duì) 技 術(shù) 積 累 和 技 術(shù) 能 力 依 賴 度 高 ， 技 術(shù) 壁 壘 較 高 ， 更 依 賴 科 技 的 進(jìn) 展 ， 與 市 場(chǎng) 關(guān) 系 較 弱 29 2.構(gòu) 架 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 特 點(diǎn) 構(gòu) 架 決 定 產(chǎn) 品 的 具 體 形 態(tài) ， 僅 是 元 件 尚 不 能 成 為 “ 產(chǎn) 品 ” ， 只 有 構(gòu) 架 才 真 正 形 成 “ 產(chǎn) 品 ” 構(gòu) 架 創(chuàng) 新 與 市 場(chǎng) 關(guān) 系 緊 密 構(gòu) 架 創(chuàng) 新 是 “ 集 成 ” 性 創(chuàng) 新 ， 技 術(shù) 壁 壘 較 低 構(gòu) 架 受 元 件 的 制 約 ， 以 知 識(shí) 產(chǎn) 權(quán) 形 式 保 護(hù) 的 元 件 創(chuàng) 新 是 構(gòu) 架 創(chuàng) 新 繞 不 過 的 壁 壘 30 3.模 式 選 擇l 元 件 創(chuàng) 新 優(yōu) 勢(shì) ： 控 制 核 心 技 術(shù) ， 獲 得 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 劣 勢(shì) ： 收 益 受 終 端 產(chǎn) 品 制 約l 構(gòu) 架 創(chuàng) 新 優(yōu) 勢(shì) ： 利 用 “ 近 市 場(chǎng) ” 特 性 ， 取 得 直 接 收 益 劣 勢(shì) ： 創(chuàng) 新 易 擴(kuò) 散 ， 競(jìng) 爭(zhēng) 激 烈 ； 往 往 受 核 心 元 件 創(chuàng)新 的 鉗 制 ， 大 部 分 利 潤 被 核 心 元 件 供 應(yīng) 商 獲 取 ； 不 易 形 成 核 心 技 術(shù) 能 力 31 元 件 、 構(gòu) 架 創(chuàng) 新 并 舉優(yōu) 勢(shì) ： 可 獲 得 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì)劣 勢(shì) ： 投 入 大 ， 對(duì) 能 力 要 求 高 第 三 講 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 關(guān) 聯(lián) 戰(zhàn) 略 33 1.過 程 關(guān) 聯(lián) 研 發(fā) 設(shè) 計(jì) 生 產(chǎn) 營 銷 過 程 關(guān) 聯(lián) 主 體 技 術(shù) 與 配 套 技 術(shù) 關(guān) 聯(lián) 研 發(fā) 、 生 產(chǎn) 、 營 銷 能 力 匹 配 組 織 、 融 資 等 經(jīng) 營 能 力 支 持 3.1 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 關(guān) 聯(lián) 性 34 2.要 素 關(guān) 聯(lián) 技 術(shù) ， 資 金 ， 人 才 ， 制 度 3.產(chǎn) 業(yè) 關(guān) 聯(lián) 供 給 ： 原 材 料 ， 配 套 件 ， 能 源 ， 關(guān) 鍵 設(shè)備 及 配 件 等 協(xié) 作 ： 加 工 ， 經(jīng) 營 產(chǎn) 業(yè) 鏈 ： 上 、 下 游 ， 產(chǎn) 業(yè) 組 織 互 補(bǔ) 產(chǎn) 品 35 4.市 場(chǎng) 關(guān) 聯(lián) 生 產(chǎn) 商 用 戶 用 戶 生 產(chǎn) 商 用 戶 36 3.2 技 術(shù) 創(chuàng) 新 系 統(tǒng) 1.技 術(shù) 創(chuàng) 新 系 統(tǒng) 概 念 及 構(gòu) 成 （ 1） 創(chuàng) 新 體 系 概 念 創(chuàng) 新 體 系 是 由 技 術(shù) 創(chuàng) 新 相 關(guān) 行 為 主 體 ， 這 些 主 體 之 間 的 聯(lián) 系 及 其 運(yùn) 行 機(jī) 制 和 制 度 組 成 的 網(wǎng) 絡(luò) 系 統(tǒng) 。 （ 2） 創(chuàng) 新 體 系 的 基 本 特 征 系 統(tǒng) 性 經(jīng) 濟(jì) 性 創(chuàng) 新 性 開 放 性 37 38 2.技 術(shù) 創(chuàng) 新 關(guān) 聯(lián) 策 略 （ 1） 放 棄 當(dāng) 支 撐 條 件 難 以 滿 足 時(shí) ， 放 棄 創(chuàng) 新 計(jì) 劃 （ 2） 等 待 當(dāng) 支 撐 條 件 暫 時(shí) 不 具 備 時(shí) ， 等 待 條 件 具 備 后 再 推 進(jìn) 創(chuàng) 新 過 程 39 （ 3） 借 用 借 助 其 他 條 件 ， 為 我 所 用 ； 結(jié) 盟（ 4） 創(chuàng) 造 促 進(jìn) 或 創(chuàng) 造 支 撐 條 件 形 成（ 5） 利 用 利 用 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 關(guān) 聯(lián) 特 性 設(shè) 計(jì) 創(chuàng) 新 策 略 或 尋 找 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì)（ 6） 開 放 與 控 制 40 1.產(chǎn) 業(yè) 集 群 是 什 么 ？ 產(chǎn) 業(yè) 集 群 用 來 定 義 在 某 一 特 定 領(lǐng) 域 中 （ 通 常 以 一 個(gè) 主 導(dǎo) 產(chǎn) 業(yè) 為 核心 ） ， 大 量 產(chǎn) 業(yè) 聯(lián) 系 密 切 的 企 業(yè) 以 及 相 關(guān) 支 撐 機(jī) 構(gòu) 在 空 間 上 集 聚 ， 并 形成 強(qiáng) 勁 、 持 續(xù) 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 的 現(xiàn) 象 （ Porter,1998） 。 它 包 括上 游 的 原 材 料 、 機(jī) 械 設(shè) 備 、 零 部 件 等 投 入 供 應(yīng) 商 ；下 游 的 銷 售 商 及 其 網(wǎng) 絡(luò) 、 客 戶 ；側(cè) 面 延 伸 到 互 補(bǔ) 產(chǎn) 品 的 制 造 商 、 技 能 與 技 術(shù) 培 訓(xùn) 和 行 業(yè) 中 介 等 相關(guān) 聯(lián) 企 業(yè) 。 3.3 創(chuàng) 新 與 產(chǎn) 業(yè) 集 群 41 2. 產(chǎn) 業(yè) 集 群 形 成 方 式 有 哪 些 ？(1).“ 原 發(fā) 型 ” 產(chǎn) 業(yè) 集 群 歷 史 因 素 形 成 ,如 寧 波 的 服 裝 產(chǎn) 業(yè) 集 群 有 近 200年 歷 史 。(2).“ 資 源 型 ” 產(chǎn) 業(yè) 集 群 自 然 資 源 因 素 形 成 ,如 唐 山 鋼 鐵 產(chǎn) 業(yè) 集 群 。(3).“ 轉(zhuǎn) 移 型 ” 產(chǎn) 業(yè) 集 群 區(qū) 位 因 素 形 成 ,如 浙 江 大 唐 鎮(zhèn) 的 襪 業(yè) 集 群 。(4).“ 嵌 入 型 ” 產(chǎn) 業(yè) 集 群 跨 國 公 司 或 其 分 廠 形 成 。 如 昆 山 、 東 莞 的 PC機(jī) 制 造 產(chǎn) 業(yè) 集 群 。(5).“ 國 家 力 量 依 賴 型 ” 產(chǎn) 業(yè) 集 群 依 靠 國 家 大 規(guī) 模 投 資 形 成 ， 如 許 多 高 新 區(qū) 、 經(jīng) 開 區(qū) 等 。 42 (1).“ 生 產(chǎn) 成 本 優(yōu) 勢(shì) (2).“ 基 于 質(zhì) 量 基 礎(chǔ) 的 產(chǎn) 品 差 異 化 優(yōu) 勢(shì) (3).“ 區(qū) 域 營 銷 優(yōu) 勢(shì) (4).“ 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) (5).“ 區(qū) 域 技 術(shù) 創(chuàng) 新 優(yōu) 勢(shì)3.產(chǎn) 業(yè) 集 群 的 主 要 優(yōu) 勢(shì) 在 哪 里 ？ 第 四 講 技 術(shù) 創(chuàng) 新 的 市 場(chǎng) 戰(zhàn) 略 44 4.1 市 場(chǎng) 的 成 長 ： 創(chuàng) 新 采 用 的 視 角 時(shí) 間采用者比例 T*T2T1 T3創(chuàng) 新 者 早 期 采 用 者 早 期 多 數(shù) 晚 期 多 數(shù) 落 伍 者極 客 與怪 杰 時(shí) 尚 主 義 者意 見 領(lǐng) 袖知 道 分 子 積 極 的實(shí) 用 主 義 者 挑 剔 的懷 疑 論 者 頑 固 分 子1.在 某 一 個(gè) 給 定 的 時(shí) 間 里 ， 是 誰 、 在 什 么 條 件 下 購 買 產(chǎn) 品 ？ 45 2.市 場(chǎng) 成 長 中 需 求 的 規(guī) 模 、 速 度 與 多 樣 性 時(shí) 間采用者比例 T*T2T1 T3創(chuàng) 新 者 早 期 采 用 者 早 期 多 數(shù) 晚 期 多 數(shù) 落 伍 者不 穩(wěn) 定 高 高 低 低高 低 較 高成 長 速 度多 樣 性規(guī) 模主 流 用 戶 小 較 大 最 大 最 大 較 小低 高 46 3.中 國 市 場(chǎng) 的 成 長 模 式 美 國 模 式西 歐 模 式 中 國 模 式 47 技 術(shù) 市 場(chǎng) 矩 陣 高 低 市 場(chǎng) 的 新 穎 度 高 (3) 技 術(shù) 化 ： 現(xiàn) 有 問 題 的 新解 決 方 案 (4) 復(fù) 雜 化 ：技 術(shù) 與 市 場(chǎng) 同 時(shí) 變 化(1)差 異 化 ：質(zhì) 量 ， 特 性 (2)組 合 化 ： 現(xiàn) 有 技 術(shù) 創(chuàng) 造 性 組 合 4.2 市 場(chǎng) 定 位1.市 場(chǎng) 分 類 技術(shù)的新穎度 48 （ 1） .市 場(chǎng) 定 位 的 基 本 要 素 產(chǎn) 業(yè) 發(fā) 展 階 段 市 場(chǎng) 供 需 結(jié) 構(gòu) 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 結(jié) 構(gòu) 產(chǎn) 品 屬 性2.市 場(chǎng) 定 位 要 素 、 定 位 選 擇 49 （ 2） .市 場(chǎng) 定 位 選 擇 差 異 化 ： 技 術(shù) 與 市 場(chǎng) 均 已 成 熟 ， 以 漸 進(jìn) 性 創(chuàng) 新創(chuàng) 造 細(xì) 分 市 場(chǎng) ， 在 價(jià) 格 和 售 后 服 務(wù) 等 方 面 創(chuàng) 造差 異 。常 規(guī) 經(jīng) 營 情 況 下 采 用 此 策 略 組 合 化 ： 現(xiàn) 有 技 術(shù) 新 組 合 ， 創(chuàng) 造 新 需 求 ， 控 掘潛 在 的 新 市 場(chǎng) 。企 業(yè) 在 發(fā) 現(xiàn) 新 的 市 場(chǎng) 機(jī) 會(huì) 時(shí) ， 可 采 用 此 策 略 。 50 技 術(shù) 化 ： 開 發(fā) 新 技 術(shù) 滿 足 成 熟 的 市 場(chǎng) 需 求 ， 競(jìng) 爭(zhēng) 的焦 點(diǎn) 是 產(chǎn) 品 性 能 。 企 業(yè) 在 采 取 市 場(chǎng) 進(jìn) 攻 戰(zhàn) 略 時(shí) 可 采 用 此 策 略 復(fù) 雜 性 ： 技 術(shù) 和 市 場(chǎng) 均 處 于 不 確 定 性 之 中 ， 存 在 新技 術(shù) 、 新 市 場(chǎng) 機(jī) 會(huì) 。 這 是 企 業(yè) 戰(zhàn) 略 轉(zhuǎn) 移 的 機(jī) 會(huì) ， 也 是 受 到 重 大 挑 戰(zhàn) 的 時(shí) 候 ， 必 須做 出 戰(zhàn) 略 性 選 擇 。 51 52 低 影 響 力 高 績 效 水 平 IV保 持 或 減 少 投 資或 者 調(diào) 整 目 標(biāo) 市 場(chǎng) 高 影 響 力 高 績 效 水 平 II競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 區(qū) 維 持 或 提 高 操 作 水 平低 影 響 力 低 績 效 水 平 III毫 無 意 義 不 要 浪 費(fèi) 資 源 平 高 影 響 力 低 績 效 水 平 I競(jìng) 爭(zhēng) 劣 勢(shì) 區(qū) 必 須 改 進(jìn) 績 效 53 1.新 進(jìn) 入 企 業(yè) 市 場(chǎng) 進(jìn) 攻 策 略 從 低 端 市 場(chǎng) 發(fā) 動(dòng) 進(jìn) 攻 4.3 市 場(chǎng) 策 略 高 價(jià) 位低 技 術(shù) 高 價(jià) 位高 技 術(shù)低 價(jià) 位低 技 術(shù) 低 價(jià) 位高 技 術(shù)低 技 術(shù) 復(fù) 雜 度 高高 價(jià)格 低 54 2.在 位 企 業(yè) 市 場(chǎng) 防 御 策 略 向 高 端 市 場(chǎng) 收 縮 新 老 市 場(chǎng) 并 舉例 ： MOTOROLA 的 CISC 和 RISC 轉(zhuǎn) 向 新 技 術(shù) 新 市 場(chǎng) 第 五 講 技 術(shù) 轉(zhuǎn) 移 與 技 術(shù) 獲 取 56 5.1 技 術(shù) 信 息 概 論1 .信 息 在 技 術(shù) 管 理 中 的 作 用l 感 知 需 求l 提 高 研 究 開 發(fā) 效 率l 產(chǎn) 生 新 思 想l 減 少 創(chuàng) 新 的 失 敗 57 2.技 術(shù) 信 息 傳 輸 過 程信源 發(fā)送器編碼 混合 接收器 譯碼信宿噪聲源圖 信 息 傳 輸 過 程 58 1.一 般 技 術(shù) 信 息 源 技 術(shù) 開 發(fā) 者 和 擁 有 者 技 術(shù) 信 息 收 集 者 技 術(shù) 信 息 載 體 ： 媒 體 ， 有 形 物5.2 信 源 59 2.技 術(shù) 信 息 的 分 類（ 1） .從 傳 輸 方 向 分 外 內(nèi) 內(nèi) 內(nèi) 內(nèi) 外（ 2） .從 知 識(shí) 含 量 分 含 量 高 含 量 低 60 （ 3） .從 表 達(dá) 難 易 程 度 分易 表 達(dá)不 易 表 達(dá) （ 暗 默 性 ）（ 4） .從 傳 輸 難 易 程 度 分易 傳 輸不 易 傳 輸 （ 粘 滯 性 ）（ 5） .從 產(chǎn) 權(quán) 類 型 分公 共 產(chǎn) 權(quán)非 公 共 產(chǎn) 權(quán) 61 3.創(chuàng) 新 源（ 1） 類 型 用 戶 創(chuàng) 新 源 制 造 商 創(chuàng) 新 源 供 應(yīng) 商 創(chuàng) 新 源（ 2） 供 應(yīng) 商 創(chuàng) 新 源 的 開 發(fā) 和 利 用 尋 找 和 發(fā) 現(xiàn) 創(chuàng) 新 源 促 進(jìn) 供 應(yīng) 商 創(chuàng) 新 發(fā) 掘 創(chuàng) 新 機(jī) 會(huì) 62 若 干 行 業(yè) 的 創(chuàng) 新 源 分 布 （ ） 63 3.用 戶 創(chuàng) 新 源 的 開 發(fā) 和 利 用（ 1） .用 戶 創(chuàng) 新 的 形 式Y(jié)提 供 創(chuàng) 新 思 想 ， 在 一 定 程 度 上 實(shí) 現(xiàn) 了 創(chuàng) 新Y制 造 出 新 產(chǎn) 品Y成 為 新 產(chǎn) 品 的 制 造 商（ 2） .采 用 用 戶 創(chuàng) 新 成 果 64 （ 3） .和 用 戶 一 起 進(jìn) 行 新 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 確 定 潛 在 的 領(lǐng) 先 用 戶 識(shí) 別 標(biāo) 準(zhǔn) 識(shí) 別 潛 在 的 領(lǐng) 先 用 戶 與 領(lǐng) 先 用 戶 一 起 設(shè) 計(jì) 檢 驗(yàn) 設(shè) 計(jì) 是 否 符 合 未 來 多 數(shù) 用 戶 的 需 求 65 5.3 技 術(shù) 的 知 識(shí) 特 性 對(duì) 技 術(shù) 轉(zhuǎn) 移 的 影 響 1.知 識(shí) 的 類 型 66 （ 1） .知 識(shí) 分 類 一 67 （ 2） .知 識(shí) 分 類 二 緘 默 知 識(shí) (tacit knowledge)： 難 以 編 碼 的 知 識(shí) ， 蘊(yùn)藏 在 個(gè) 人 經(jīng) 驗(yàn) 中 的 知 識(shí) ， 關(guān) 系 到 無 形 的 信 仰 、 觀 點(diǎn)和 價(jià) 值 體 系 。 可 以 分 為 兩 類 ： 心 智 模 式 ； 技 能 明 言 知 識(shí) (explicit knowledge)： 則 是 可 以 用 形 式化 、 系 統(tǒng) 的 語 言 傳 遞 的 知 識(shí) ， 它 包 括 合 乎 正 規(guī) 文 法的 陳 述 、 數(shù) 學(xué) 式 的 表 達(dá) 、 規(guī) 格 以 及 手 冊(cè) 等 等 ， 這 類知 識(shí) 可 以 在 不 同 的 個(gè) 人 之 間 快 速 而 簡(jiǎn) 單 地 傳 遞 。 68 緘 默 -明 言 知 識(shí) 的 交 互 轉(zhuǎn) 化社 會(huì) 化 外 化內(nèi) 化 聯(lián) 合 化到緘 默 知 識(shí) 明 言 知 識(shí)緘 默 知 識(shí)明 言 知 識(shí)從 69 2 .技 術(shù) 轉(zhuǎn) 移 影 響 因 素知 識(shí) 源轉(zhuǎn) 移 意 向保 護(hù) 意 識(shí)對(duì) 知 識(shí) 受 體 的 信 任轉(zhuǎn) 移 能 力 距 離 知 識(shí) 受 體知 識(shí) 吸 收 意 識(shí)吸 收 能 力挖 掘 能 力文 化 距 離空 間 距 離 知 識(shí) 距 離轉(zhuǎn) 移 的 知 識(shí)及 其 性 質(zhì)復(fù) 雜 度形 態(tài)專 用 性數(shù) 量 第 六 講 研 究 開 發(fā) 管 理 71 6.1.概 念1.研 究 與 開 發(fā) 概 念（ 1） .研 究 與 開 發(fā) 定 義 為 了 增 加 知 識(shí) 總 量 并 探 索 其 新 的 應(yīng) 用 而進(jìn) 行 的 系 統(tǒng) 的 創(chuàng) 造 性 工 作 。 72 2.研 究 與 開 發(fā) 在 企 業(yè) 經(jīng) 營 中 的 作 用（ 1） 企 業(yè) 競(jìng) 爭(zhēng) 力 的 源 泉（ 2） 企 業(yè) 生 存 和 發(fā) 展 的 基 礎(chǔ) (見 附 圖 6-1)（ 3） 企 業(yè) 經(jīng) 濟(jì) 效 益 的 根 本 （ 見 附 圖 6-2）（ 4） 企 業(yè) 獲 得 技 術(shù) 能 力 的 主 要 途 徑 73 圖 6-1 規(guī) 劃 利 潤DCBA 時(shí) 間利潤 74 圖 6-2100806040200 概 念 形 成 和 健 全 全 面 開 發(fā) 生 產(chǎn) 使 用 產(chǎn) 品 壽 命 周 期定 義 使 用 類 型定 義 備 選 方 案開 發(fā) 備 選 方 案 證 實(shí) 可 行 性提 供 最 初 設(shè) 計(jì) 產(chǎn) 品 運(yùn) 輸 被 決 定 的 產(chǎn) 品 壽 命 周 期 成 本 累 計(jì) 百 分 數(shù)提 供 詳 細(xì) 設(shè) 計(jì) 穩(wěn) 定 子 系 統(tǒng) 提 供 制 造 計(jì) 劃 75 6.2 .新 設(shè) 想 的 產(chǎn) 生1.新 設(shè) 想 產(chǎn) 生 的 方 法 產(chǎn) 生 新 設(shè) 想 的 意 義 ： 圖 8-4 開 發(fā) 漏 斗 成 果實(shí) 施 開 發(fā)篩 選新 設(shè) 想 76 （ 1） .系 統(tǒng) 分 析 方 法 需 求 分 析 功 能 分 析* 功 能 分 析 的 基 本 思 路* 功 能 分 類* 功 能 定 義 掛 歷 的 功 能 工 藝 的 功 能 77 圖 6.3 功 能 分 類功 能 必 要 功 能不 必 要 功 能 多 余 功 能過 剩 功 能重 復(fù) 功 能按 功 能 性 質(zhì) 分按 功 能 重 要 程 度 分 使 用 功 能美 學(xué) 功 能基 本 功 能輔 助 功 能 78 * 功 能 分 析 CFV = V功 能 價(jià) 值 系 數(shù)F功 能 值C功 能 成 本 79 * 通 過 功 能 分 析 進(jìn) 行 創(chuàng) 新 的 過 程功 能 ：指 示 時(shí) 間分 析 對(duì) 象 :老 產(chǎn) 品機(jī) 械 鐘 表 成 果 :新 產(chǎn) 品電 子 鐘 表 機(jī) 械 機(jī) 構(gòu) （ 利 用 機(jī)械 擺 的 周 期 擺 動(dòng) ）電 子 機(jī) 構(gòu) （ 利 用 電子 脈 沖 的 周 期 信 號(hào) ）功 能分 析 實(shí) 現(xiàn) 手段 分 析功 能再 實(shí) 現(xiàn) 達(dá) 到的 目 的 創(chuàng)新推倒 80 清 除 不 必 要 的 功 能 從 功 能 定 義 中 獲 得 啟 示 * 改 進(jìn) 與 創(chuàng) 新 的 方 法 沖 擊 衣 物擠 壓 衣 物捶 擊 衣 物 81 尋 找 功 能 成 本 的 合 理 匹 配F C F CF C F C F C 82 需 求 功 能 聯(lián) 合 分 析 ： QFD法 基 本 思 路 ： 調(diào) 查 用 戶 對(duì) 產(chǎn) 品 的 使 用 要 求 ； 將 用 戶 的 要 求 進(jìn) 行 分 解 ， 作 重 要 度 評(píng) 價(jià) ； 分 析 產(chǎn) 品 的 功 能 ， 并 用 工 程 指 標(biāo) 表 示 ； 對(duì) 照 競(jìng) 爭(zhēng) 者 的 產(chǎn) 品 ， 分 析 差 距 ； 確 定 性 能 改 進(jìn) 目 標(biāo) ； 尋 找 改 進(jìn) 性 能 的 措 施 ； 評(píng) 價(jià) 擬 采 取 措 施 對(duì) 性 能 改 進(jìn) 的 作 用 ； 分 析 措 施 間 的 相 互 影 響 ； 措 施 評(píng) 價(jià) 83 技 術(shù) 要 素 的 分 解 與 組 合1 2 3 4材 料 天 然 粘 土 塑 料 金 屬 廢 料形 狀 矩 形 菱 形 球 形 美 術(shù) 體成 形 方 法 擠 壓 模 鑄 壓 力 成 形粘 結(jié) 方 法 加 熱 化 學(xué) 方 案 ： 4 4 3 2 = 96 84 （ 2） 創(chuàng) 造 性 想 象 頭 腦 風(fēng) 暴 法 （ Brain Storming） 635表 格 法 強(qiáng) 行 結(jié) 合 法 仿 生 學(xué) 法 類 比 法 ： 直 接 ， 象 征 ， 自 身 ， 幻 想 抓 住 意 外 事 件 分 析 差 異 85 2.創(chuàng) 造 性 思 維 的 過 程 與 特 點(diǎn)（ 1） 創(chuàng) 造 性 思 維 過 程（ 2） 創(chuàng) 造 性 思 維 特 點(diǎn) 新 穎 性 抽 象 與 概 括 發(fā) 散 性 靈 活 性 敏 銳 性 艱 苦 性 86 系 統(tǒng) 分 析 或 直 覺對(duì) 問 題 的 感 知收 集 和 積 累 信 息 、 知 識(shí)集 中 思 考 、 研 究挫 折松 懈啟 發(fā) 新 方 案 產(chǎn) 生證 實(shí) 有 新 方 案無 新 方 案外 界 刺 激 87 D A M1 M2 88 6.3 研 究 開 發(fā) 過 程 管 理1 .項(xiàng) 目 計(jì) 劃 總 量 項(xiàng) 目 計(jì) 劃 法根 本 現(xiàn) 有 技 術(shù)技 術(shù) 范 圍 突 破 平 臺(tái) 衍 生全 新 利 益 增 量 提 高 無 變 化 市 場(chǎng) 沖 擊 品 牌 支 持 90 2.進(jìn) 度 與 成 本 控 制項(xiàng) 目 實(shí) 施 時(shí) 間 與 費(fèi) 用 關(guān) 系 ， 見 圖 91 圖 項(xiàng) 目 實(shí) 施 時(shí) 間 與 費(fèi) 用 關(guān) 系CC2C1 T1 T2 T 第 七 講 新 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 與 營 銷 93 7.1 新 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 1.新 產(chǎn) 品 生 產(chǎn) 的 決 策 94 7.1 新 產(chǎn) 品 的 生 產(chǎn) 1 .新 產(chǎn) 品 生 產(chǎn) 的 決 策 待 決 策 的 問 題 行 止 決 策 時(shí) 間 決 策 模 式 選 擇 方 式 選 擇 95 2.生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 選 擇 技 術(shù) 發(fā) 展 階 段 與 生 產(chǎn) 系 統(tǒng) 選 擇 96 產(chǎn) 品 、 工 藝 、 組 織 的 動(dòng) 態(tài) 相 關(guān) 關(guān) 系 97 98 99 3.模 式 選 擇（ 1） .一 體 化 模 式（ 2） . 合 作 模 式 控 制 核 心 技 術(shù) 和 部 件 ， 由 其 他 企 業(yè) 組 裝 整 機(jī) 或 產(chǎn) 品 部 分 零 部 件 委 托 外 部 加 工 ， 自 己 控 制 整 機(jī) 分 工 合 作 ， 優(yōu) 勢(shì) 互 補(bǔ) 100 7.2 新 產(chǎn) 品 的 市 場(chǎng) 營 銷1.新 產(chǎn) 品 面 臨 的 市 場(chǎng) 挑 戰(zhàn) 用 戶 不 能 準(zhǔn) 確 的 表 達(dá) 要 求 市 場(chǎng) 大 小 難 以 估 計(jì) 產(chǎn) 品 難 以 找 到 確 切 用 戶 市 場(chǎng) 成 長 速 度 難 以 估 計(jì) 101 新 產(chǎn) 品 采 用 的 理 論 觀 點(diǎn) A. 主 流 觀 點(diǎn) 相 對(duì) 優(yōu) 勢(shì) 理 論 : 消 費(fèi) 者 將 采 用 那 些 比 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 提 供 更 高 價(jià) 值 或 效 用 的 產(chǎn) 品 ， 企 業(yè)只 要 開 發(fā) 出 比 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 更 好 的 產(chǎn) 品 ,顧 客 就 會(huì) 自 動(dòng) 地 購 買 這 個(gè) 新 產(chǎn) 品 。該 理 論 的 缺 陷 :忽 略 了 消 費(fèi) 者 在 決 策 時(shí) 的 心 理 偏 差 102 B.行 為 學(xué) 觀 點(diǎn)(1) 新 產(chǎn) 品 采 用 的 得 與 失 人 們 在 評(píng) 價(jià) 一 個(gè) 產(chǎn) 品 的 吸 引 力 時(shí) ， 不 是 基 于 客 觀 或 真 實(shí) 的 價(jià) 值 ，而 是 基 于 主 觀 或 感 知 的 價(jià) 值 。 消 費(fèi) 者 在 評(píng) 價(jià) 一 個(gè) 新 產(chǎn) 品 時(shí) ， 通 常 與 一 個(gè) 參 照 點(diǎn) 進(jìn) 行 比 較 ， 而 這個(gè) 參 照 點(diǎn) 通 常 是 他 們 已 經(jīng) 擁 有 的 產(chǎn) 品 。 相 對(duì) 于 參 照 點(diǎn) ， 新 產(chǎn) 品 的 改 進(jìn) 提 高 被 看 成 是 “ 得 ” ， 而 不 足 則 被看 成 是 “ 失 ” 。 “ 失 ” 對(duì) 人 們 的 影 響 要 遠(yuǎn) 大 于 相 同 數(shù) 量 的 “ 得 ” 的 影 響 “損 失規(guī) 避 ” 現(xiàn) 象 。 103 (2) 對(duì) 策 1） 接 受 “ 拒 絕 ” 的 現(xiàn) 實(shí) 耐 心 創(chuàng) 造 更 多 的 價(jià) 值 （ 10倍 ） 取 消 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 2） 使 “ 拒 絕 ” 最 小 化 使 新 產(chǎn) 品 盡 可 能 地 與 消 費(fèi) 者 行 為 相 匹 配 尋 求 還 沒 有 購 買 相 似 現(xiàn) 有 產(chǎn) 品 的 消 費(fèi) 者 尋 找 新 的 重 視 產(chǎn) 品 價(jià) 值 的 消 費(fèi) 者 104 2.新 產(chǎn) 品 的 市 場(chǎng) 營 銷 策 略（ 1） 新 產(chǎn) 品 的 采 用 過 程 知 曉 興 趣 評(píng) 價(jià) 試 用 采 用 105 （ 2） 營 銷 策 略 信 息 與 知 識(shí) 的 擴(kuò) 散 針 對(duì) 性 的 市 場(chǎng) 調(diào) 查 先 導(dǎo) 用 戶 引 導(dǎo) （ 見 圖 ） 權(quán) 威 用 戶 示 范 “ 借 風(fēng) 行 船 ” “農(nóng) 村 包 圍 城 市 ” 以 服 務(wù) 促 銷 售 提 前 宣 告 品 牌 營 銷 106 3.新 產(chǎn) 品 的 已 有 市 場(chǎng) 挑 戰(zhàn) 資 源 和 成 本 壁 壘 技 術(shù) 、 標(biāo) 準(zhǔn) 壁 壘 法 規(guī) 、 制 度 壁 壘 產(chǎn) 品 營 銷 壁 壘 107 4.新 產(chǎn) 品 的 已 有 市 場(chǎng) 策 略 保 護(hù) 已 占 領(lǐng) 市 場(chǎng) 防 御 以 攻 為 守 反 攻 收 縮 擴(kuò) 大 總 需 求 增 加 使 用 量 擴(kuò) 大 用 戶 范 圍 開 辟 新 用 途 進(jìn) 入 已 有 市 場(chǎng) 或 擴(kuò) 大 市 場(chǎng) 份 額 正 面 進(jìn) 攻 側(cè) 翼 進(jìn) 攻 包 圍 迂 回 進(jìn) 攻 第 八 講 服 務(wù) 管 理 與 服 務(wù) 創(chuàng) 新 109清 華 大 學(xué) 經(jīng) 管 學(xué) 院 吳 貴 生 3 服 務(wù) 增 長 的 必 然 性 服 務(wù) 增 長 服 務(wù) 外 包時(shí) 代 需 要 技 術(shù) 發(fā) 展 競(jìng) 爭(zhēng) 110產(chǎn) 品 價(jià) 值 服 務(wù) 價(jià) 值 解 決 方 案 的 價(jià) 值 體 驗(yàn) 的 價(jià) 值 111 8.1 服 務(wù) 與 服 務(wù) 創(chuàng) 新1.服 務(wù) 的 構(gòu) 成 服 務(wù) 包服 務(wù) 組 合 核 心 服 務(wù) 外 圍 服 務(wù) ： 便 利 性 服 務(wù) /支 撐 性 服 務(wù) 112 2.服 務(wù) 的 特 性（ 1） 無 形 性（ 2） 不 可 分 離 性 服 務(wù) 的 生 產(chǎn) 過 程 與 消 費(fèi) 同 時(shí) 進(jìn) 行 。（ 3） 品 質(zhì) 差 異 性（ 4） 不 可 儲(chǔ) 存 性（ 5） 所 有 權(quán) 不 可 轉(zhuǎn) 讓 113 3. 服 務(wù) 創(chuàng) 新 的 特 點(diǎn)內(nèi) 容 豐 富過 程 復(fù) 雜交 互 作 用以 漸 進(jìn) 創(chuàng) 新 為 主開 發(fā) 周 期 短專 門 化 R&D少 114 4.服 務(wù) 創(chuàng) 新 方 向新 服 務(wù) 概 念（ 維 度 1） 新 的 顧 客 界 面（ 維 度 2）新 服 務(wù) 傳 遞 系 統(tǒng) （ 維 度 3）技 術(shù)（ 維 度 4）現(xiàn) 有 服 務(wù)和 競(jìng) 爭(zhēng) 性服 務(wù) 的 特性 知 識(shí) 實(shí) 際 顧客 和 潛在 顧 客的 特 性 現(xiàn) 有 服 務(wù) 員 工 和 競(jìng) 爭(zhēng) 性 服 務(wù) 員 工 的 能 力 和 技 能 115 2.服 務(wù) 創(chuàng) 新 的 成 本 領(lǐng) 先 戰(zhàn) 略 (1) 服 務(wù) 的 標(biāo) 準(zhǔn) 化 116 勞 動(dòng) 力 密 集 型標(biāo) 準(zhǔn) 化 技 術(shù) 密 集 型 顧 客 化 強(qiáng) 弱標(biāo) 準(zhǔn) 化 程 度 勞 動(dòng) 密 集技 術(shù) 密 集要素密集度 117 (2) 調(diào) 整 需 求 和 能 力 電 力天 然 氣電 話警 察 和 消 防 隊(duì) 保 險(xiǎn)法 律 服 務(wù)銀 行 業(yè)洗 衣 會(huì) 計(jì) 和 稅 收 準(zhǔn) 備乘 客 運(yùn) 送旅 館 和 酒 店 劇 院 需 求 隨 時(shí) 間 的 波 動(dòng) 程 度 大 小滿 足峰 值需 求峰 值 需 求通 常 超 出生 產(chǎn) 能 力 供應(yīng)受限制的程度 118 直 接 針 對(duì) 顧 客 本 身 的 服 務(wù)健 康 保 健服 務(wù) 行 為 的 本 質(zhì) 旅 客 運(yùn) 輸旅 館美 容 服 務(wù) 針 對(duì) 有 形 產(chǎn) 品 的 服 務(wù)船 貨 運(yùn) 輸工 業(yè) 設(shè) 備 修 理 和 保 養(yǎng)洗 衣 服 務(wù)直 接 針 對(duì) 顧 客 思 想 的 服 務(wù)教 育廣 播信 息 服 務(wù)戲 劇 欣 賞博 物 館 直 接 針 對(duì) 無 形 資 產(chǎn) 的 服 務(wù)銀 行 服 務(wù)法 律 服 務(wù)會(huì) 計(jì) 服 務(wù)保 險(xiǎn) 服 務(wù)安 全 服 務(wù)有形行為無形行為服務(wù)行為的本質(zhì) 服 務(wù) 的 直 接 接 受 者人 物(3) 減 少 服 務(wù) 中 人 的 介 入 119 (4) 減 少 現(xiàn) 場(chǎng) 作 業(yè)劇 院理 發(fā) 店 公 交 服 務(wù)快 餐 連 鎖 店 草 地 保 養(yǎng) 服 務(wù)蟲 害 防 治 服 務(wù)出 租 車 服 務(wù) 郵 遞 服 務(wù)汽 車 俱 樂 部 的 道 路 服 務(wù) 信 用 卡 公 司本 地 電 視 臺(tái) 國 家 電 視 網(wǎng) 絡(luò)電 話 公 司 單 一 地 點(diǎn) 多 個(gè) 地 點(diǎn) 顧 客 到 服 務(wù) 組 織 那里 服 務(wù) 組 織 到 顧 客那 里顧 客 與 服 務(wù) 組 織的 遠(yuǎn) 距 離 交 易 120 3.服 務(wù) 創(chuàng) 新 的 差 別 化 戰(zhàn) 略（ 1） .定 制 化 復(fù) 雜 性高 差 異 性 低（ 標(biāo) 準(zhǔn) 化 ） 低 折 扣 經(jīng) 濟(jì) 人 投 資 銀 行 財(cái) 務(wù) 規(guī) 劃 人 員 房 地 產(chǎn) 人 壽 保 險(xiǎn) 高（ 定 制 ）金 融 服 務(wù) 業(yè) 的 結(jié) 構(gòu) 性 定 位 121 （ 2） 其 他 使 無 形 產(chǎn) 品 有 形 化 降 低 或 知 風(fēng) 險(xiǎn) 重 視 員 工 培 訓(xùn) 控 制 質(zhì) 量 122 8.4.服 務(wù) 質(zhì) 量 1.服 務(wù) 品 質(zhì) 差 異 性 服 務(wù) 提 供 者 差 異 服 務(wù) 消 費(fèi) 者 差 異 服 務(wù) 人 員 與 顧 客 的 相 互 作 用 “ 信 任 是 重 要 因 素 123 2. 服 務(wù) 質(zhì) 量 的 影 響 因 素口 碑 個(gè) 人 需 要 過 去 的 經(jīng) 驗(yàn)預(yù) 期 服 務(wù) 感 知 服 務(wù)服 務(wù) 質(zhì) 量 要 素可 靠 性響 應(yīng) 性移 情 性有 形 性 感 知 服 務(wù) 質(zhì) 量1. 超 出 期 望ES PS (不 可 接 受 的 質(zhì) 量 ) 124 3. 服 務(wù) 質(zhì) 量 差 距 個(gè) 人 需 要口 碑 過 去 經(jīng) 歷服 務(wù) 期 望服 務(wù) 感 知 服 務(wù) 傳 遞 （ 包 括 之 前 和 之 后 的 接 觸 ）將 感 知 轉(zhuǎn) 化 為 服 務(wù) 質(zhì) 量 規(guī) 范管 理 層 對(duì) 于 顧 客 期 望 的 感 知 對(duì) 顧 客 的 外 部 溝 通顧 客企 業(yè) 差 距 2差 距 3差 距 1 差 距 4