售后技術(shù)服務

1. 售后服務方案1.1 網(wǎng)康公司簡介網(wǎng)康科技有限公司（NetentSec,Inc.）成立于2004年，專注于研發(fā)、生產(chǎn)和銷售互聯(lián)網(wǎng)控制網(wǎng)關(guān)等系列產(chǎn)品及相關(guān)服務，網(wǎng)康科技在網(wǎng)絡應用層內(nèi)容識別與管理技術(shù)領域保持著領先的核心競爭力，是中國上網(wǎng)行為管理理念的締造者，是互聯(lián)網(wǎng)行為管理行業(yè)的領導品牌。產(chǎn)品與技術(shù)網(wǎng)康科技擁有雄厚的技術(shù)研發(fā)實力，多項自主知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)明專利使網(wǎng)康科技成為世界最具技術(shù)創(chuàng)新和服務精神的企業(yè)之一。截止到2011年底已具備40多項自主知識產(chǎn)權(quán)和發(fā)明專利；承擔國家科技部、工信部、北京市科委的多項科研基金項目；研發(fā)了中國第一臺專業(yè)的上網(wǎng)行為管理產(chǎn)品。網(wǎng)頁分類庫：網(wǎng)康核心URL分類數(shù)據(jù)庫是全球最大的中文網(wǎng)頁過濾數(shù)據(jù)庫，目前共有24個大類，150余個小類，3000多萬條URL數(shù)據(jù)。應用協(xié)議庫：網(wǎng)康科技應用協(xié)議數(shù)據(jù)庫是業(yè)界最全面的中國互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議數(shù)據(jù)庫。針對中國地區(qū)網(wǎng)絡應用的流行程度以及技術(shù)實現(xiàn)方式的專項分析，全面涵蓋IM即時通訊、P2P共享下載、流媒體以及在線游戲等所有互聯(lián)應用。商業(yè)智能分析：100多種用戶互聯(lián)網(wǎng)行為分析報告XAI特征技術(shù)：對加密的應用實現(xiàn)跨包、跨鏈接、跨應用的第三代應用識別技術(shù)，領跑流行應用協(xié)議識別用戶識別技術(shù)：最全面的用戶識別接口、可采用20多種方式識別網(wǎng)內(nèi)用戶客戶與服務網(wǎng)康科技擁有全球超過10000家用戶，高端客戶覆蓋率廣。在中國，網(wǎng)康科技的客戶遍及政府、金融、能源、運營商、教育、制造等各行業(yè)，是眾多世界500強、中國500強企業(yè)信賴的互聯(lián)網(wǎng)應用層設備提供商。網(wǎng)康科技擁有完善的銷售與服務網(wǎng)絡，網(wǎng)康科技有限公司總部位于北京，在全國建立了以京津冀、華北、華東、華南、華中、東北、西北、西南等八大技術(shù)支持中心，29家直屬辦事處，在北美、日本、東南亞等地均有合作伙伴，可為廣大用戶提供專業(yè)、高效、快捷的服務。全國統(tǒng)一咨詢服務熱線：400-678-36001.2 售后服務內(nèi)容1.2.1 服務原則本項目的建設目標是為完成臺州氣象局上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)采購項目建設，并確保其可靠運行，為外網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)訪問提供安全保障。我們完全清楚技術(shù)支持與售后服務對信息系統(tǒng)建設的重要性，為了幫助項目單位有效地管理和維護廣域網(wǎng)訪問行為監(jiān)控系統(tǒng)，我們將提供全面完善的技術(shù)支持與售后服務。我們一貫認為項目單位的成功才是我們的成功，因此，在技術(shù)支持與售后服務中將始終堅持“客戶至上”的原則。對于各種服務需求，我們都會詳細了解和分析其不同要求，為用戶提供最實用、最完善的技術(shù)支持和售后服務。在技術(shù)支持與售后服務工作中，我們一貫遵循以下準則：Ø 確保系統(tǒng)的正常運行Ø 充分保護項目單位的投資和效益Ø 充分滿足項目單位的需要Ø 充分減輕項目單位的負擔1.2.2 售后服務體系（1） 項目保證體系介紹為保證臺州氣象局上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)采購項目建設的順利進行，我們專門成立了項目小組，項目實行項目經(jīng)理負責制，指定專人負責具體的技術(shù)支持和售后服務工作。在要求實施技術(shù)支持和售后服務時，用戶既可以與指定技術(shù)工程師聯(lián)系，也可以直接與項目經(jīng)理聯(lián)系。我們設有專人7×24小時值守熱線電話和技術(shù)支持E-mail信箱，以保證及時與客戶溝通，以最快的響應速度受理和解決用戶所遇到的各種問題。網(wǎng)康科技擁有完善的運行維護服務體系，服務網(wǎng)點遍布全國各地,覆蓋所有此次項目所涉及的城市,能夠為客戶提供高質(zhì)量、快捷的服務。運行維護服務體系基于質(zhì)量保證體系和客戶關(guān)系體系，利用公司遍布全國30多個中心城市的服務機構(gòu)以及培訓基地，共同形成服務的組織體系，采用多種服務渠道和方式，為客戶提供完善的運行維護服務。圖 1我們在全國擁有6大主要備機庫，各省會城市設有備機分庫。當客戶設備出現(xiàn)故障，網(wǎng)康預估無法在客戶期望解決時間修復時，將按照就近原則，緊急提供備機供客戶使用。覆蓋東北，華北，西北，京津冀，華東，華中，華南，西南地區(qū)，保證全面覆蓋本項目所在的11地點，保證設備因硬件故障問題可以在8小時內(nèi)及時響應。每個備機庫統(tǒng)籌調(diào)配區(qū)域內(nèi)各個省份的備機配比，確保需要備機的客戶可以及時的得到備機。我們制定了良好的服務響應流程，使得客戶的每次服務申請均會得到及時順暢的處理。圖 2技術(shù)支持服務組接到用戶或現(xiàn)場工程師的請求后，及時將請求登記，即時響應，并轉(zhuǎn)入相應的服務流程。同時我公司技術(shù)支持服務中心將定期向用戶征求意見，征詢用戶對我公司技術(shù)支持服務的滿意度，對我公司現(xiàn)場工程師和技術(shù)支持服務中心的工程師的“服務態(tài)度、業(yè)務水平、技術(shù)水平”等進行評價，以便不斷提高我公司的服務質(zhì)量。（2） 客服中心網(wǎng)康科技作為國內(nèi)一流的互聯(lián)網(wǎng)管理技術(shù)研發(fā)型服務公司，我們十分重視技術(shù)支持與服務工作。網(wǎng)康科技客戶客服中心，為網(wǎng)康承接的互聯(lián)網(wǎng)管理工程項目提供統(tǒng)一的技術(shù)支持和服務。我們客服中心的服務體系由北京本部與各地分支機構(gòu)兩級組成?？头行谋本┍静繐碛幸恢Ъ夹g(shù)力量雄厚的技術(shù)服務隊伍，由一名客服中心經(jīng)理、多名經(jīng)理助理和數(shù)十名售后服務人員組成，負責統(tǒng)一接受和處理各地的售后服務需求。該客服中心已經(jīng)為中國船級社、中國人民保險、中國儲運、國美電器等多項大型全國分布部署的互聯(lián)網(wǎng)行為監(jiān)控系統(tǒng)提供了售后服務，在多年的服務過程中積累了豐富的工作經(jīng)驗，能夠為項目單位提供準確、及時、優(yōu)質(zhì)的支持與服務，深受用戶好評。我們在全國30多個省市均設有固定的分支機構(gòu)或維護網(wǎng)點。我們各地的分支機構(gòu)都擁有由專業(yè)技術(shù)支持人員組成的技術(shù)支持隊伍，技術(shù)隊伍人員齊備，自身素質(zhì)過硬，并且都具有類似此項目規(guī)模工程的經(jīng)歷和必要的經(jīng)驗及必要的服務意識。我們技術(shù)支持隊伍能夠提供專業(yè)化的系統(tǒng)支持服務，能夠為項目單位提供一線的系統(tǒng)安裝配置服務，為保證數(shù)據(jù)完整性、一致性、系統(tǒng)的高可用性等的設計、規(guī)劃、調(diào)優(yōu)、評估和系統(tǒng)穩(wěn)定高效地運行提供服務。為了能夠有效、規(guī)范地做好售后服務工作，我們技術(shù)支持隊伍在售前和售后兩個階段有清晰的人員和指責的劃分，不能臨時替補或經(jīng)常更換，保證為項目單位提供齊備和專職的服務隊伍。另外，我們已經(jīng)將ISO9001質(zhì)量管理體系貫徹于具體的服務工作中。我們在客戶服務中心本部專門設立了ISO9001服務質(zhì)量管理組，全程記錄技術(shù)支持與服務的過程，保證客服中心嚴格按照ISO9001質(zhì)量體系標準進行技術(shù)支持與服務工作，以提高工作質(zhì)量。（3） 針對本項目的本地化服務組織我們客服中心將為本項目設置一名專職服務經(jīng)理，專門負責本項目技術(shù)支持與服務的接口與協(xié)調(diào)工作。用戶方可以通過多種途徑與客服中心取得聯(lián)系?？头行牡娜珖赓M熱線電話為400-678-3600，傳真為010-62670958，電子郵件為service客服中心的聯(lián)系人如下表所示：客戶服務中心本部姓名職務手機固定電話電子郵件齊壯客戶服務中心經(jīng)理13581668990010-62670909Jingming_li石劍專職服務經(jīng)理13446421204010-62670909Jian_shi客服中心的組織機構(gòu)如下圖所示：圖 3圖中各崗位的職責如下：Ø 客服中心經(jīng)理：負責客服中心人力資源協(xié)調(diào)以及日常管理工作。Ø 客服中心經(jīng)理助理：協(xié)助客服中心經(jīng)理完成具體工作，維護技術(shù)支持知識庫。Ø 專職服務經(jīng)理：負責與相關(guān)項目單位溝通，協(xié)調(diào)技術(shù)人員完成技術(shù)支持與服務的具體工作。Ø 質(zhì)量管理組：負責監(jiān)督ISO9001質(zhì)量體系在技術(shù)支持與服務工作中的執(zhí)行情況，控制服務質(zhì)量。Ø 技術(shù)支持與服務組：負責技術(shù)支持與服務的具體技術(shù)工作。Ø 本地分支機構(gòu)：是客服中心的重要組成部分，為項目單位提供一級本地化服務。我們客服中心將竭誠為項目單位提供技術(shù)支持與服務，它會為本項目的順利實施和穩(wěn)定運行提供強有力的保證。（4） 響應流程我們客戶服務中心由北京本部與各地分支機構(gòu)組成的兩級服務體系來響應項目單位技術(shù)支持與售后服務需求。在出現(xiàn)技術(shù)支持與售后服務需求時，項目單位可以先與客戶服務中心的各地分支機構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系，本地分支機構(gòu)技術(shù)人員會根據(jù)項目單位的需求給予相應的解答和處理，客戶服務中心本部將對其給予強有力的技術(shù)支持，對于各地分支機構(gòu)無法解決的問題，客戶服務中心本部技術(shù)人員將與各地分支機構(gòu)人員共同分析、處理。項目單位也可直接與客戶服務中心本部的專職服務經(jīng)理取得聯(lián)系，得到相應的技術(shù)支持與售后服務。對于客戶服務中心接收到的一切支持與服務需求，客戶服務中心都會對需求內(nèi)容、處理辦法進行匯總，并錄入客戶服務中心的技術(shù)支持知識庫中。技術(shù)支持與售后服務的響應流程如下圖所示：1.2.3 售后服務方式我們?yōu)轫椖繂挝惶峁┝巳轿坏募夹g(shù)支持與售后服務方式，使得項目單位能夠及時、便捷地獲得相應的技術(shù)支持與售后服務，主要的服務方式包括電話、傳真、遠程支持、郵件、網(wǎng)站、現(xiàn)場服務、投訴受理、特殊技術(shù)支持與服務等。（1） 電話、傳真我們會對項目單位提供長期的免費電話支持服務?？蛻舴罩行谋静咳珖赓M熱線電話為400-678-3600（技術(shù)服務熱線采用中文，并為項目單位建立VIP帳號），傳真為010-62670958，服務時間為7×24小時。項目單位可以通過客戶服務中心熱線電話得到支持和服務，在非工作時間，項目單位可以通過手機與專職服務經(jīng)理或本地分支機構(gòu)技術(shù)人員取得聯(lián)系。此外，我們客戶服務中心全部人員的手機24小時開機，確保項目單位能夠及時與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系。在接到項目單位的技術(shù)支持請求或故障報告后，客戶服務中心將立即以電話方式同該單位技術(shù)人員取得聯(lián)系，詳細了解其所需的服務內(nèi)容，提供相應解答，并且編寫詳細的ISO9001記錄表單。對于技術(shù)咨詢，技術(shù)人員會結(jié)合實際情況及時為項目單位提供相應的答復；對于系統(tǒng)運行故障，技術(shù)人員首先會了解其信息系統(tǒng)問題的詳細情況，同時就近派出各地分支機構(gòu)技術(shù)人員，在客戶服務中心本部技術(shù)人員的配合下進行系統(tǒng)分析，逐步解決故障。（2） 現(xiàn)場服務依托我公司覆蓋全國的售后服務體系，我們將會為項目單位提供快捷的現(xiàn)場服務響應。甬臺溫售后服務聯(lián)系人姓名職務手機固定電話電子郵件陳健忠產(chǎn)品經(jīng)理130568881200574-87582616jianzhong_chen石海宇技術(shù)經(jīng)理158880241630574-87582616haiyu_shi（3） 遠程支持服務對于通過電話支持服務項目不能解決的產(chǎn)品故障，我們立即派出當?shù)胤种C構(gòu)的技術(shù)人員趕赴現(xiàn)場。同時，在征得項目單位同意后，我們以遠程登錄的方式進行故障診斷，目的在于盡早查找故障出現(xiàn)的原因，指導現(xiàn)場工程技術(shù)人員處理故障，最大程度地縮短故障恢復的時間。（4） 郵件客戶服務中心設置了專門的電子郵件信箱service，同時公布了所有相關(guān)技術(shù)人員的個人郵箱，項目單位技術(shù)人員可以通過電子郵件將技術(shù)支持請求發(fā)送到客戶服務中心，專職服務經(jīng)理或技術(shù)人員在接到報告之后，會立即與項目單位取得聯(lián)系，為其提供相應的技術(shù)支持服務?？蛻舴罩行囊矊⑼ㄟ^電子郵件為項目單位提供解決方案，或者根據(jù)業(yè)務系統(tǒng)需要發(fā)送相關(guān)的技術(shù)資料。（5） 網(wǎng)站服務與BBS討論項目單位可通過我們網(wǎng)站，進入我們專門為本項目建立的信息園地，內(nèi)容包括產(chǎn)品信息、軟件信息、工程及應用經(jīng)驗、常見問題及解決方法等，還會把本項目運行期間出現(xiàn)的故障及解決辦法整理匯總后公布于此，方便項目單位查詢。我們還在網(wǎng)站上專門為本項目設立討論區(qū)，便于項目單位的技術(shù)人員與客戶服務中心的技術(shù)人員進行交流。我們的官方網(wǎng)站：（6） 投訴受理服務為了提高服務質(zhì)量，加強與客戶的溝通和交流，我們均設立多種客戶投訴渠道傾聽客戶對售后服務的意見。我們指派專人負責24小時集中受理客戶投訴，它通過客戶投訴處理系統(tǒng)把用戶投訴轉(zhuǎn)到相關(guān)責任部門去處理，并跟蹤和記錄處理過程。在投訴處理過程中，投訴受理人員會主動征詢客戶意見，如客戶對處理結(jié)果不滿意，將重新啟動客戶投訴流程，直至客戶滿意關(guān)閉投訴。我們通過客戶投訴熱線、傳真、400電子郵箱及網(wǎng)站等方式全天候24小時受理客戶投訴：l 客戶投訴電話：400-678-3600l 客戶投訴傳真：010-62670958l 400電子郵箱：servicel 客戶網(wǎng)上投訴：1.2.4 售后服務期限與范圍（1） 售后服務期限承諾我們承諾提供5年7X24小時的技術(shù)支持與售后服務。服務內(nèi)容包括下述內(nèi)容：遠程支持服務、現(xiàn)場服務、軟件升級服務、數(shù)據(jù)庫更新服務、定期巡檢服務、故障排除和備品備件更換服務、維修服務等。（2） 產(chǎn)品服務內(nèi)容清單1) 終身基礎支持服務服務方式服務時限服務內(nèi)容服務結(jié)果免費熱線遠程協(xié)助郵件終身遠程電話支持遠程工具支持郵件疑問解答排除客戶的產(chǎn)品問題無法遠程修復的，需定位后續(xù)修復手段2) 質(zhì)保期內(nèi)現(xiàn)場支持服務方式服務時限服務內(nèi)容服務結(jié)果現(xiàn)場3年遠程基礎支持無法解決，但定位后決定需要現(xiàn)場解決的問題提供現(xiàn)場支持現(xiàn)場解決客戶問題，或定位設備需返廠維修3) 軟件升級服務方式服務時限服務內(nèi)容服務結(jié)果設備軟件升級3年用戶可主動升級軟件功能。設備的管理功能，控制功能，審計功能，報表功能，轉(zhuǎn)發(fā)性能，均會得到提升4) 數(shù)據(jù)庫更新服務方式服務時限服務內(nèi)容服務結(jié)果設備自動更新數(shù)據(jù)庫3年設備每年自動升級URL數(shù)據(jù)庫至少52次，網(wǎng)絡應用協(xié)議庫至少55次通過升級，設備將持續(xù)對互聯(lián)網(wǎng)的內(nèi)容進行準確識別，控制，不會滯后于互聯(lián)網(wǎng)的應用更替。5) 技術(shù)支持方式方式電話/傳真支持時間說明電話支持400-678-3600正常工作時間段傳真支持010-62670958接收者：售后服務部正常工作時間段投訴電話400-678-3600正常工作時段Emai支持support7x24小時信函支持郵編：100190地址：北京市海淀區(qū)中關(guān)村東路66號世紀科貿(mào)大廈A座3層 售后服務部 收正常工作時間段1.2.5 售后服務內(nèi)容為了保證本項目所建系統(tǒng)能夠穩(wěn)定可靠地運行，我們承諾為本項目提供優(yōu)質(zhì)、及時的技術(shù)支持。技術(shù)支持的主要內(nèi)容有：遠程支持服務、現(xiàn)場服務、軟件升級服務、數(shù)據(jù)庫更新服務、定期巡檢服務、故障排除和故障排除所需的備品備件更換服務、維修服務等。（3） 遠程支持服務針對本項目提供3年的遠程支持服務，我們將以網(wǎng)康400支持中心(400免費技術(shù)支持熱線)和信息系統(tǒng)服務事業(yè)部(現(xiàn)場設備維護維修)為服務支持體系提供售后服務。服務內(nèi)容包括：400熱線電話服務、E-Mail、遠程診斷和現(xiàn)場服務四種方式。（4） 現(xiàn)場支持響應服務在服務質(zhì)量保證期間，產(chǎn)品在線運行過程中如果出現(xiàn)遠程無法解決的技術(shù)故障和問題，客戶服務中心將就近快速委派各地服務網(wǎng)點的專業(yè)工程師到達故障現(xiàn)場進行支持。對重大技術(shù)問題提供的現(xiàn)場技術(shù)支持，4小時之內(nèi)到達指定的現(xiàn)場；問題解決后24小時內(nèi)，提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。 在緊急情況下，網(wǎng)康支持人員可以根據(jù)總局要求，隨時到達現(xiàn)場進行服務。（5） 軟件升級服務軟件升級和增強版本可能包括新的功能和特征、對已發(fā)現(xiàn)問題的修正及對新硬件平臺的支持。我們承諾對提供的所有軟件產(chǎn)品從項目初驗之日起提供3年的升級服務。我們客戶服務中心技術(shù)人員將時刻跟蹤軟件產(chǎn)品的最新信息，當軟件產(chǎn)品發(fā)布升級軟件或增強版本時，客戶服務中心技術(shù)人員將立即對軟件的新版本進行必要的測試，判斷該升級軟件對項目單位系統(tǒng)的實際意義，與項目單位技術(shù)人員一起分析軟件升級的必要性，如果需要進行軟件升級，客戶服務中心技術(shù)人員負責編寫詳細的軟件升級方案，與相應的升級軟件一起下發(fā)到相關(guān)項目單位，同時以電話支持或者現(xiàn)場服務的方式協(xié)助項目單位技術(shù)人員完成升級工作。軟件升級服務流程如下：軟件升級服務流程圖（6） 數(shù)據(jù)庫更新服務網(wǎng)康互聯(lián)網(wǎng)安全研究中心將持續(xù)更新互聯(lián)網(wǎng)應用協(xié)議特征庫和網(wǎng)頁分類庫，從而保證用戶可以及時應對互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的變化和內(nèi)容的不斷更新。通過數(shù)據(jù)庫更新服務的設置，設備能夠手工或自動在線執(zhí)行更新計劃，獲得最新的互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議和內(nèi)容的識別能力，以應對來自互聯(lián)網(wǎng)的不斷變化的風險。（7） 定期巡檢系統(tǒng)進入技術(shù)支持與售后服務階段后，客戶服務中心將定期派出技術(shù)人員對網(wǎng)康設備進行現(xiàn)場巡檢，主動發(fā)現(xiàn)設備及客戶使用中存在的問題與意見建議，及時加以解決，預防嚴重問題的發(fā)生，并向用戶提交巡檢報告。在緊急情況下，我們可以提供臨時緊急巡檢。巡檢內(nèi)容包括：Ø 客戶使用疑問解答，功能模塊講解；Ø 主動發(fā)現(xiàn)用戶誤操作等不當使用，加以指導；Ø 檢查系統(tǒng)日志是否存在報錯信息，查找設備隱患；Ø 檢查硬件使用情況，提前發(fā)現(xiàn)硬件故障；Ø 檢查系統(tǒng)的補丁更新情況，為用戶進行升級，防止已知問題；Ø 查看客戶設備使用環(huán)境變化，了解客戶新的需求并加以響應；Ø 巡檢完畢后向客戶提供書面巡檢報告。保修期內(nèi)定期巡檢服務的計劃為：每季度對系統(tǒng)進行一次巡檢；每半年向用戶單位提交本項目所有軟硬件故障的受理報告、故障分析報告和匯總情況。并提供系統(tǒng)運行狀況的評估報告，分析系統(tǒng)的運行狀況，系統(tǒng)的穩(wěn)定程度，并對系統(tǒng)的優(yōu)化和今后運行維護給出意見和建議。在系統(tǒng)保修期滿后對系統(tǒng)進行一次巡檢，并提供評估報告。我們?yōu)槎ㄆ谘矙z設計了專用的巡檢報告，以便能夠及時準確的記錄系統(tǒng)的整體運行情況和項目單位的需求。系統(tǒng)定期巡檢報告格式如下：系統(tǒng)定期巡檢報告項目單位項目單位地址項目單位聯(lián)系人聯(lián)系電話巡檢范圍巡檢時間巡檢情況：問題及解決辦法：項目單位需求和意見：項目單位聯(lián)系人（簽字）： 巡檢執(zhí)行人（簽字）：（8） 故障排除和備件更換服務我們與廠商在保修期內(nèi)共同為本項目的全部設備、軟件提供3年優(yōu)質(zhì)的免費保修服務。保修期內(nèi)的一般性故障，我們將在接到通知后的1小時內(nèi)響應，以確定壞損件情況，就排除故障或更換壞損件的設備做出決定并立即書面通知用戶。我們將在接到通知后的8小時內(nèi)恢復系統(tǒng)正常。如果合同設備在保修期內(nèi)出現(xiàn)重大故障，我們在接到招標方通知后1小時內(nèi)做出響應并在4小時內(nèi)提供解決方案，立即派遣工程技術(shù)人員用最快捷的交通工具前往現(xiàn)場，并盡快恢復系統(tǒng)正常。為了保證出現(xiàn)設備故障時，及時恢復系統(tǒng)運行并進行設備更換，我們制定了多種保障措施，詳細說明如下：l 我們在技術(shù)方案設計中對充分考慮了系統(tǒng)的可靠性設計，盡量減少整個系統(tǒng)的單點故障部位。l 我們?yōu)楸卷椖吭O計了周密的備品備件方案，關(guān)鍵設備廠商備件庫均有充足的備品備件資源，能夠保證及時為項目單位提供備件供應，詳細內(nèi)容請參見本方案“備品備件方案”一節(jié)。l 一旦出現(xiàn)設備故障，我們客戶服務中心保證能夠在最短時間內(nèi)到達故障現(xiàn)場，分析并處理故障，客戶服務中心將會及時提取設備廠商備品備件資源，派出技術(shù)人員前往故障現(xiàn)場進行更換。故障排除和故障排除所需的備件更換服務流程如下：故障排除和故障排除所需的備件更換服務流程圖（9） 維修服務在保修期間，如故障產(chǎn)品的維修周期超過8小時，我們將提供相同型號或性能相近的備用產(chǎn)品使用；同一產(chǎn)品出現(xiàn)兩次故障，我們將更換成新的產(chǎn)品。我們保證在保修期內(nèi)更換的任何零配件，是產(chǎn)品廠家生產(chǎn)的或是經(jīng)其認可的。所有的替代零配件是全新的,除非最終用戶提供書面許可，不使用其他替代配件。如果由于維修服務失誤或產(chǎn)品故障造成最終用戶損失，除承擔賠償外，我們還提供具體的處理辦法。1.2.6 售后服務響應時間（1） 響應時間承諾表服務內(nèi)容服務方式服務提供時間響應時間解決時間技術(shù)支持熱線400熱線；專職服務經(jīng)理及本地技術(shù)支持手機7×24小時15分鐘4小時遠程協(xié)助支持網(wǎng)康自帶工具，網(wǎng)康視頻會議，IM遠程協(xié)助7×24小時15分鐘4小時電子郵件支持Email7×24小時收到郵件后15分鐘回復NA現(xiàn)場支持確定設備故障,立即提供現(xiàn)場服務7×24小時1小時4小時備機提供無法在8小時內(nèi)修復故障,提供備機7×24小時8小時NA注：NA表示不涉及此項?？头行牡臒峋€電話服務時間為7×24小時，用戶還可通過手機與技術(shù)支持人員取得聯(lián)系，我們保證做到隨時響應用戶的問題?？蛻羧藛T在接到本項目用戶支持請求后會立即轉(zhuǎn)接至專職服務經(jīng)理，并在2小時內(nèi)幫助用戶定位或者解決問題，若用戶的網(wǎng)絡系統(tǒng)由于網(wǎng)康設備造成網(wǎng)絡流量異常，網(wǎng)康科技將在4小時內(nèi)派遣工程師到達用戶指定的現(xiàn)場；支持解決問題；無論通過遠程診斷或者工程師現(xiàn)場支持發(fā)現(xiàn)為嚴重的軟硬件故障且無法在4小時內(nèi)過修復，網(wǎng)康科技將提供備機服務，并由網(wǎng)康科技工程師現(xiàn)場安裝，恢復原有網(wǎng)絡狀態(tài)。問題解決后24小時內(nèi)，現(xiàn)場工程師將提交問題處理報告，說明問題種類、問題原因、問題解決中使用的方法及造成的損失等情況。1.2.7 備品備件方案在本項目中，涉及的設備的數(shù)量較多，我們?yōu)轫椖繂挝辉O計了切實可行的備品備件方案。我們將保證系統(tǒng)所用設備在維修期間有充足的替換設備。（1） 備品備件配置我們在北京、上海、沈陽、成都、廣州、武漢和西安設有大區(qū)備機庫，各省會城市設有備機分庫，保證備機庫覆蓋此次項目所涉及的城市，包括上海、南京、杭州、福州、廈門、南昌、寧波、華東、華南和華中等地區(qū)，可以滿足本項目建設、運行、維護、管理及系統(tǒng)升級的需要。當客戶設備出現(xiàn)故障，客戶服務中心預估無法在客戶期望解決時間修復時，將按照就近原則，緊急提供備機供客戶使用。我們?yōu)轫椖繂挝惶峁┑娜總淦穫浼煞奖愕陌惭b和搬運，我方技術(shù)人員負責對用戶的設備進行維修和免費更換故障部件，無需項目單位購買或準備特殊的安裝和搬運工具。在故障無法及時修復時，我們整體免費更換全新硬件設備。（2） 備品備件供應流程本項目備品備件供應由寧波本地備品備件庫統(tǒng)一調(diào)配。在出現(xiàn)設備故障時，本項目專職服務經(jīng)理會首先通過在寧波備品備件庫協(xié)調(diào)，并派出技術(shù)人員到達項目單位故障現(xiàn)場進行更換。我們保證項目單位在最短的時間內(nèi)得到替換的設備，并提供應急措施，確保業(yè)務系統(tǒng)的正常運行。1.2.8 系統(tǒng)應急方案應急情況的反應和處理是服務質(zhì)量的重要方面，是ICG設備的重要安全保障。當嚴重的系統(tǒng)故障（如宕機）發(fā)生，或影響較大、故障較長時間不能得到有效處理時，就用戶而言，該故障實際上就形成了緊急情況。我們有一套成熟、高效的緊急情況應急體系。公司提供客服中心值守熱線電話，并保證本項目相關(guān)技術(shù)服務負責人的手機7×24小時開機，任何時候用戶都可以及時聯(lián)系到我公司的技術(shù)支持服務中心以及本項目技術(shù)服務工程師，對緊急情況進行處理。對于對用戶業(yè)務造成較大影響，較為復雜的緊急情況，將啟動緊急情況處理預案。由專職項目經(jīng)理負責，成立緊急情況處理小組，調(diào)集技術(shù)專家、合作伙伴的相關(guān)資源，積極應對緊急情況，防止問題處理的任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)延遲，以盡快解決問題。該小組每天向用戶領導匯報緊急情況處理進展，詳細記錄緊急情況處理過程的相關(guān)細節(jié)。針對各種類型的緊急情況應急處理流程如下：（1） 災難應急處理流程災難應急處理流程是針對因人為或自然災害造成的涉及全局的一時難以恢復的破壞性事件的處理流程。主要包括以下內(nèi)容：1) 制定應急計劃 （1）風險評估 ；（2）關(guān)鍵業(yè)務影響分析； （3）經(jīng)營業(yè)務永續(xù)運營計劃； （4）技術(shù)恢復流程制定等；2) 應急設備的維護 （1）提供與客戶設備系統(tǒng)及配置相匹配的備機； （2）7×24小時的監(jiān)控與維護 ；3) 應急恢復流程培訓（1）對駐地維護人員進行災難恢復流程培訓 ；（2）使用災難發(fā)生后會涉及的所有設備 ；（3）模仿真正災難發(fā)生后的設備配置和系統(tǒng)加載狀況 ；4) 應急業(yè)務恢復 （1）災難核實及業(yè)務恢復方案啟動； （2）約定時間內(nèi)的設備運輸； （3）提供現(xiàn)場支持和指導； （4）設備在合同簽訂時間內(nèi)的使用； （5）業(yè)務恢復后，恢復計劃的回顧和改進；詳見災難應急處理流程圖：圖 4（2） 安全事件應急處理流程安全事件應急處理流程包括：1安全應急流程建立建立安全基線2事件識別3縮小事件影響范圍4事件解決5后續(xù)報告與處理機制6補救措施詳見安全事件應急處理流程圖：圖 51.3 網(wǎng)康科技培訓針對臺州氣象局上網(wǎng)行為管理系統(tǒng)采購項目，網(wǎng)康科技免費提供原廠至少1人2 天的封閉式脫產(chǎn)培訓，具體培訓內(nèi)容及計劃如下：1.3.1 培訓目標針對本次項目，通過提供詳細的培訓計劃，為用戶方提供包括針對管理人員、技術(shù)人員（網(wǎng)絡管理人員、系統(tǒng)安全人員和系統(tǒng)維護人員等）在內(nèi)的技術(shù)培訓。技術(shù)培訓的內(nèi)容覆蓋本次項目采購的所有軟硬件設備，使參訓人員熟練掌握包括產(chǎn)品的安裝、使用、日常操作和管理維護，以及基本的故障診斷與排錯的技能方法。1.3.2 培訓形式及地點我方將嚴格按照招標文件要求并根據(jù)用戶方對本項目實際管理需要，達到令用戶滿意的培訓效果。經(jīng)我方認真考慮后對本項目制定出2種培訓形式，如下：11.11.21.31) 前期現(xiàn)場實施培訓我方現(xiàn)場技術(shù)工程師提供對用戶方項目相關(guān)人員在設備實施現(xiàn)場進行培訓指導（包括：設備安裝、系統(tǒng)操作方法、使用技巧及簡單日常管理維護）。在項目的集成實施過程中，現(xiàn)場工程師會同相關(guān)設備廠商的現(xiàn)場工程師帶領用戶方技術(shù)人員參與到集成實施過程中，邊實施、邊講解，現(xiàn)場解答用戶方技術(shù)人員的疑問，使用戶方技術(shù)人員從根本上了解系統(tǒng)的架構(gòu)設計、集成方式和運行環(huán)境；我方工程師將對用戶方技術(shù)人員進行設備配置、操作、運維的現(xiàn)場培訓，使用戶方技術(shù)人員掌握設備相關(guān)運維技術(shù)，提升設備運維、故障排查等相關(guān)能力。2) 組織集中培訓由于上網(wǎng)行為管理設備需要不定時進行管理，功能復雜，針對本次項目，計劃由我方提供集中培訓，培訓地點由貴方指定，由廠商工程師統(tǒng)一授課。主要針對系統(tǒng)的總體設計、總體實施思路以及應用系統(tǒng)操作使用的培訓，我們采用集中授課的方式。通過集中授課向用戶方技術(shù)人員講解項目的總體設計方案、產(chǎn)品功能講解及使用方法，使技術(shù)人員從全局上了解本系統(tǒng)的體系架構(gòu)，技術(shù)思路?，F(xiàn)場配備培訓使用樣機及網(wǎng)絡調(diào)試網(wǎng)絡讓學員親手操作，以達到學員熟悉設備安裝、策略配置等日常業(yè)務操作和管理維護的流程。培訓的開始時間將在合同生效之后盡快安排，具體時間和甲方協(xié)商，在甲方技術(shù)人員時間允許的時候安排培訓；按照本公司培訓中心的經(jīng)驗，建議培訓的持續(xù)時間為3天；可根據(jù)用戶參加培訓人員的技術(shù)基礎，適當延長或縮短培訓時間。1.3.3 培訓講師和教材在培訓過程中，本公司將提供中文紙質(zhì)培訓資料和中文電子版講義，及實驗設備；培訓教師為公司專職培訓部經(jīng)理，曾有多年CCNP的授課經(jīng)驗，精通公司產(chǎn)品的機理和配置。1.3.4 培訓課程和對象對投標的所有設備做完整的原理和配置培訓，能夠使參加培訓的人員具備對設備操作和配置、管理的能力，回到原單位能夠承擔主要的網(wǎng)絡管理、網(wǎng)絡監(jiān)控和單位整理網(wǎng)絡情況分析的工作。1.3.5 課程目標1、了解設備的基本架構(gòu)和運行原理2、熟悉設備的主要功能3、能夠根據(jù)用戶的原有網(wǎng)絡環(huán)境架設部署設備，保障網(wǎng)絡通暢4、能夠根據(jù)用戶的需求配置相應的策略5、能夠優(yōu)化用戶的網(wǎng)絡帶寬管理，6、能夠查找所有網(wǎng)絡行為的日志，并生成各種報表7、能夠迅速找到局域網(wǎng)異常故障的源頭，迅速排除故障8、對設備的簡單故障能夠判斷原因并解決1.3.6 課程內(nèi)容1、上網(wǎng)行為管理的基本知識2、設備的基本架構(gòu)和運行原理3、設備的主要功能，包括網(wǎng)頁控制、應用控制、帶寬管理、行為審計等4、在不同的網(wǎng)絡環(huán)境中，如何安裝部署設備5、設備的Web管理界面和命令行界面的操作6、配置各種策略，如封堵不良網(wǎng)站訪問、流控P2P下載等7、監(jiān)控各種網(wǎng)絡行為、生成各種報表8、設備日常維護、檢測和注意事項9、設備的升級管理授權(quán)信息申請10、故障排查案例和故障解決思路1.3.7 培訓計劃表培訓時間培訓內(nèi)容培訓方式第一天上午產(chǎn)品安裝、調(diào)試培訓現(xiàn)場第一天下午產(chǎn)品基本功能培訓現(xiàn)場第二天上午產(chǎn)品策略配置培訓現(xiàn)場第二天下午產(chǎn)品售后服務培訓現(xiàn)場1.3.8 質(zhì)量保障我方根據(jù)多年的培訓實踐經(jīng)驗，通過分析具體的項目需求情況，歸納和制訂了一套培訓業(yè)務流程，我們將在該流程的每個階段，以ISO9001標準作為評價尺度。培訓項目的質(zhì)量控制小組將嚴格按照ISO9001標準進行質(zhì)量監(jiān)視、評估和控制。根據(jù)技術(shù)培訓的實際情況調(diào)整培訓內(nèi)容，流程化培訓管理突出了與用戶交流和獲取用戶反饋，培訓過程分為以下幾個階段：22.12.22.31) 培訓項目準備階段根據(jù)預定的培訓日期，培訓組負責人在開課前與用戶方項目負責人進行溝通，確定參訓人員名單。 得到用戶確認后，參訓人員將向客戶發(fā)出培訓說明函，說明函中包括：報到時間和地點、課程內(nèi)容介紹、教員介紹、培訓材料介紹等。在發(fā)出說明函后，參訓人員將相應的學員信息和其他文檔（包括學員簽到表、學員階段反饋表和總結(jié)反饋表等）提交給教員，由教員主要負責后續(xù)的業(yè)務流程。至此，培訓項目準備階段結(jié)束。2) 培訓項目實施階段培訓項目實施階段的主要執(zhí)行人員是教員。授課過程是整個項目的核心步驟，也是質(zhì)量控制的重點和難點所在。我們將按照ISO9001的要求，制訂了教員授課手冊，對授課過程進行了嚴格詳盡的規(guī)定：了解學員情況：通過查看用戶基本信息表以及與學員交談，了解學員的工作任務、技術(shù)需求和知識基礎，根據(jù)情況調(diào)整授課策略。備課：準備授課教案，重新作一遍課程實驗，瀏覽授課歷史記錄以了解該課程以往學員常問問題等。確認教室：確認教室配置正確，所有軟件已正確安裝，所有硬件設備運行正常，填寫教室配置確認表。授課：這是教員要完成的最主要的任務。首先教員要求學員簽到，開場白，作自我介紹，介紹課程基本內(nèi)容、學習目標，授課日程、時間安排、實驗環(huán)境、基本設施。按章節(jié)授課，每一章節(jié)包括：說明本章的學習目標，按幻燈片逐張講解，隨時回答學員提問，對無法立即回答的問題，記錄到學員問題表中，課后通過查閱資料或?qū)で蠹夹g(shù)支持獲得解答，在下一次授課前必須向?qū)W員做出回答，對學員多次問到的問題，記錄到常見問題表中。在每一章內(nèi)容講授完畢后，指導學員進行本章的實驗。首先按實驗步驟講解需要學員完成的操作，指出其中的要點。實驗進行時，隨時回答學員提問或幫助學員解決實驗中遇到的操作問題。在學員全部完成實驗任務后，或規(guī)定實驗時間結(jié)束時，結(jié)合本章的學習目標，進行實驗總結(jié)。根據(jù)學員的精神狀況靈活安排課間休息，連續(xù)授課時間最大不得超過一小時，以免學員感到疲勞。階段回顧，在每天授課結(jié)束后，請學員或?qū)W員代表填寫階段反饋表，對當天的授課內(nèi)容、教員表現(xiàn)、日程安排、教學環(huán)境等所有關(guān)心的問題提出意見，對持有異議的部分提出修改建議。教員在當晚與質(zhì)量保障組召開階段小會，向項目經(jīng)理和客戶方代表匯報情況，對客戶提出的修改意見進行協(xié)調(diào)，根據(jù)雙方達成的一致意見修改課程安排（包括課程內(nèi)容、教員配置、培訓日程、培訓環(huán)境等方面的改動）。授課總結(jié)在所有章節(jié)講授完畢及所有實驗完成后進行。結(jié)合本課程學習目標，教員提示學員回憶課程中的要點，為學員擬出復習提綱，對在課堂上提出的，超出課程范圍的問題，建議學員修習相關(guān)課程或?qū)の曳浇虇T指導。授課過程至此結(jié)束。課程結(jié)束后，教員將要求每個學員填寫用戶總結(jié)反饋表，由學員在以下幾個方面做出評價：教員表現(xiàn)：教員的課前準備、教員的知識水平、教員講課是否清晰明了、教員是否樂意幫助學員解決問題、教員的授課速度。教學內(nèi)容：內(nèi)容是否適應用戶的實際需要、教材的難易程度、實驗/練習對掌握課程內(nèi)容的幫助、用戶對實驗/練習感興趣的程度。其他內(nèi)容：學習環(huán)境和教室設備、注冊登記程序、總體滿意度。另外，對以上問題有具體意見或建議的，以及對以上沒有提到的內(nèi)容有意見或建議的，學員也可以在培訓反饋表中提出。