有效溝通 課件.ppt

溝通有效 認(rèn)識(shí)有效溝通一 學(xué)習(xí)有效溝通二 提升有效溝通三 有效溝通認(rèn)識(shí) 幽默一刻 請(qǐng)大家思考：什么是溝通？什么是有效溝通？ 溝通 思想與情感傳遞和反饋的方式 思想達(dá)成一致或感情通暢的狀態(tài)有效溝通 VS 溝通有效溝通 有效溝通的作用 思想一致、產(chǎn)生共識(shí)減少摩擦爭(zhēng)執(zhí)與意見(jiàn)分歧增進(jìn)人員彼此了解、改善人際關(guān)系減少互相猜忌、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力 成功的因素 15%專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)85%溝通與人際關(guān)系人類(lèi)最偉大的成就來(lái)自溝通，最大的失敗 來(lái)自不愿意溝通！有效溝通的重要性 有效溝通的障礙 1. 地位的差異 光環(huán)效應(yīng)2. 認(rèn)知的偏誤 先入為主3. 用詞錯(cuò)誤 詞不達(dá)意4. 咬文嚼字 過(guò)于啰嗦5. 情緒不佳 選擇性?xún)A聽(tīng)6. 經(jīng)過(guò)他人傳遞造成誤會(huì)7. 環(huán)境選擇、溝通時(shí)機(jī)不當(dāng) 有效溝通的障礙 討論一下 自己是否經(jīng)歷過(guò)？自己心里想的（100%）自己嘴上說(shuō)的（80%）別人聽(tīng)到的（60%）別人聽(tīng)懂的（40%） 別人行動(dòng)的（20%） 學(xué)習(xí)有效溝通 討論 為什么要學(xué)習(xí)有效溝通？溝通在我們的身邊無(wú)處不在，而有效溝通是提升和促進(jìn)我們的工作水平、生活質(zhì)量有著不可替代的作用。據(jù)哈佛大學(xué)調(diào)查研究實(shí)驗(yàn)表明，有效溝通是根據(jù)以下三個(gè)方面組成：內(nèi)容：7%態(tài)度：38%關(guān)系：55% 7%38% 55% 小故事大智慧 曾經(jīng)，有個(gè)小國(guó)的人到中國(guó)來(lái)，進(jìn)貢了三個(gè)一模一樣的金人，把皇帝高興壞了。可是這小國(guó)的人不厚道，同時(shí)出一道題目：這三個(gè)金人哪個(gè)最有價(jià)值？皇帝想了許多辦法，請(qǐng)來(lái)珠寶匠檢查，稱(chēng)重量，看做工，都是一模一樣的。 怎么辦？使者還等著回去匯報(bào)呢。泱泱大國(guó)，不會(huì)連這個(gè)小事都不懂吧？最后，有一位退位的老大臣說(shuō)他有辦法?；实蹖⑹拐哒?qǐng)到大殿，老臣胸有成足地拿著三根稻草，插入第一個(gè)金人的耳朵里，這稻草從另一邊耳朵出來(lái)了。第二個(gè)金人的稻草從嘴巴里直接掉出來(lái)，而第三個(gè)金人，稻草進(jìn)去后掉進(jìn)了肚子，什么響動(dòng)也沒(méi)有。老臣說(shuō)：第三個(gè)金人最有價(jià)值！使者默默無(wú)語(yǔ)，答案正確。這是為什么呢？ 這個(gè)故事告訴我們：最有價(jià)值的人，不一定是最能說(shuō)的人。自然賦予我們?nèi)祟?lèi)一張嘴，兩只耳朵。也就是讓我們多聽(tīng)少說(shuō)。傾聽(tīng)是取得智慧的第一步，有智慧的人都是先聽(tīng)再說(shuō)。小故事大智慧 .討論 如何做到有效溝通？ 有效溝通的原則 01 做好鋪墊 02營(yíng)造氛圍 03雙向互動(dòng) 04觀(guān)點(diǎn)一致 05善于傾聽(tīng) 提升有效溝通 1. 傾聽(tīng)技巧2. 口頭溝通3. 書(shū)面溝通4. 非語(yǔ)言溝通5. 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通溝通方式 傾聽(tīng)技巧 第一招：適時(shí)做出反應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對(duì)方知道，你正在專(zhuān)注地聽(tīng)目光接觸顯露出興趣十足的模樣 適當(dāng)?shù)奈⑿?用語(yǔ)言回應(yīng)如：對(duì)的、嗯嗯、真的嗎？用肢體語(yǔ)言回應(yīng)點(diǎn)頭、面孔朝著說(shuō)話(huà)者 如：你的意思是不是說(shuō)？重述對(duì)方的話(huà)表示理解對(duì)方的意思 傾聽(tīng)技巧 第二招：詢(xún)問(wèn)互動(dòng)1. 如果你沒(méi)有聽(tīng)懂對(duì)方的意思，或者是希望對(duì)方詳細(xì)解釋一下，可以用：“你剛才說(shuō)？”2. 復(fù)述過(guò)對(duì)方的內(nèi)容后，可以提出想詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題。 第三招：察覺(jué)非語(yǔ)言的信息1.聽(tīng)話(huà)的同時(shí)也要注意對(duì)方的身體語(yǔ)言、姿勢(shì)、表情。 2. 用傾聽(tīng)【耐心、專(zhuān)心、用心、歡喜心】，做好一位好的聽(tīng)眾。 傾聽(tīng)技巧 第四招：情緒控制練習(xí)控制好自己的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心的聽(tīng)完全部的內(nèi)容深呼吸 尋找一致意見(jiàn) 回想一些快樂(lè)的事情 培養(yǎng)心平氣和、冷靜客觀(guān) 傾聽(tīng)技巧 第五招：組織一下聽(tīng)到的信息練習(xí)控制好自己的情緒，不要情緒反應(yīng)過(guò)度（如打岔、反駁），要靜心的聽(tīng)完全部的內(nèi)容整理 歸納要點(diǎn) 區(qū)分事情的優(yōu)缺點(diǎn) 先辨別出先后緩急。 口頭溝通的技巧 過(guò)濾 濃縮逐一解釋觀(guān)念相同長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)確定對(duì)方理解 口頭溝通的技巧 口頭溝通時(shí)，要注意用語(yǔ) 少講些譏笑的話(huà) 少講些批評(píng)的話(huà) 少講些帶情緒的話(huà) 少講些模棱兩可的話(huà) 少講些有破壞性的話(huà) 多講些贊美的話(huà) 多講些鼓勵(lì)的話(huà) 多講些就事論事的話(huà) 多講些語(yǔ)意明確的話(huà) 多講些有建設(shè)性的話(huà) 書(shū)面溝通 主要分為兩種類(lèi)型郵件溝通 在企業(yè)中的使用場(chǎng)景有很多，包括會(huì)議通知、工作報(bào)告、部門(mén)間事物往來(lái)等 手機(jī)溝通主要用于部門(mén)內(nèi)部的日常交流，掌握一定的手機(jī)溝通技巧是很有必要 書(shū)面溝通 郵件溝通技巧1 郵件昵稱(chēng)郵箱昵稱(chēng)盡量用中文姓名全稱(chēng)，避免只顯示個(gè)人郵箱賬號(hào) 2 郵件主題郵箱注明主題，以便對(duì)方快速了解郵件內(nèi)容3 郵件抬頭抬頭是寫(xiě)信人對(duì)收件人的稱(chēng)呼用語(yǔ)。第一行頂 格書(shū)寫(xiě)，使用姓氏+職位為稱(chēng)呼，稱(chēng)呼后用逗號(hào)間隔敬語(yǔ)。 例如： ”徐總，您好：“ 如果為群發(fā)收件人可直接稱(chēng)呼為 “Dear all：” 4 結(jié)尾簽名對(duì)方可以清楚的知道發(fā)件人的信息5 郵件回復(fù)直接在原郵件回復(fù)，避免創(chuàng)建一封新的郵件。6 避免【全部回復(fù)】避免將同一個(gè)主題討論內(nèi)容多次發(fā)給全部收件人和抄送人 書(shū)面溝通 微信溝通技巧 1 不要問(wèn)“在嗎？”，直接說(shuō)事情 2 多用“我們”少用“你”，適當(dāng)加些手機(jī)表情 3 少發(fā)語(yǔ)音、多打字 4 微信傳文件的同時(shí)，給對(duì)方發(fā)郵件備份 非語(yǔ)言溝通 好的印象，是成功的一半，往往第一印象是極為重要通過(guò)身體語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)的溝通，稱(chēng)作非語(yǔ)言溝通 非語(yǔ)言溝通 身體姿勢(shì)的溝通手勢(shì) 攤開(kāi)手：真誠(chéng)、無(wú)可奈何手撓后腦勺：尷尬雙手叉腰：挑戰(zhàn)、示威 頭部動(dòng)作點(diǎn)頭：同意搖頭：否定側(cè)著：不服 腿部姿勢(shì)雙腿分開(kāi)：穩(wěn)定和自信雙腿交叉：害羞膽怯或不熱情不融洽并攏雙腿：正經(jīng)、拘謹(jǐn) 非語(yǔ)言溝通 衣著/裝飾的溝通 衣服不代表人品，卻代表整個(gè)人發(fā)出的訊息服飾包括服裝、化妝、發(fā)型到配件都是在透露一個(gè)人有關(guān)的信息衣著要發(fā)揮作用隨時(shí)保持光鮮、整齊、干凈 溝通距離 親密動(dòng)作 3.6m 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 向上溝通 和自己的上司打交道是我們?nèi)粘９ぷ鞯闹攸c(diǎn)溝通的效果如何既關(guān)系到我們的溝通能力的表現(xiàn)，又影響到我們發(fā)展的前途因此恰當(dāng)?shù)嘏c上級(jí)溝通更應(yīng)該引起我們的足夠重視 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 如何有效的與上級(jí)溝通？ 傾聽(tīng)上級(jí)的指示 向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào) 處理與上級(jí)的矛盾沖突 面對(duì)上級(jí)的批評(píng)思考：“我們與上級(jí)主要有哪些方面的溝通？” 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 與上級(jí)溝通的原則 仔細(xì)傾聽(tīng)（好記性不如爛筆頭） 及時(shí)確認(rèn) 有疑問(wèn)要及時(shí)探討（預(yù)見(jiàn)困難，及時(shí)獲得支持） 制定詳細(xì)計(jì)劃（一）傾 聽(tīng) 上 級(jí) 的 命 令 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 與上級(jí)溝通的原則 關(guān)注上司的期望 客觀(guān)、準(zhǔn)確，不突出個(gè)人 隨時(shí)匯報(bào)與階段匯報(bào)密切結(jié)合 請(qǐng)示、匯報(bào)的基本態(tài)度： 尊重但不吹捧 請(qǐng)示但不依賴(lài) 主動(dòng)但不越權(quán)（二）向上級(jí)請(qǐng)示、匯報(bào) 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 與上級(jí)溝通的原則 尊重上級(jí) 學(xué)會(huì)說(shuō)服上級(jí) 學(xué)會(huì)拒絕上級(jí) 進(jìn)行換位思考 不可推卸責(zé)任 知錯(cuò)即改（三）與上級(jí)的矛盾沖突 （四）面對(duì)上級(jí)的批評(píng) 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 向上溝通的技巧下達(dá)命令：上級(jí)下達(dá)任務(wù)后馬上復(fù)述要點(diǎn)，請(qǐng)求確認(rèn)工作進(jìn)行時(shí)：及時(shí)匯報(bào)，隨時(shí)讓老板清楚知道狀況，出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)和上級(jí)商討對(duì)策。切忌越級(jí)報(bào)告工作完成后：及時(shí)總結(jié) 上級(jí)如何促進(jìn)下級(jí)向上溝通？開(kāi)放：放下架子，可增進(jìn)下屬的溝通意愿。鼓勵(lì)：下級(jí)有好的構(gòu)想、建議、報(bào)告，及時(shí)給予獎(jiǎng)勵(lì)。公平：獎(jiǎng)懲、升遷、考績(jī)、福利等要公正公平。協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 上下級(jí)溝通 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 平行溝通的技巧日常中：同事間要多注意禮節(jié)和人際關(guān)系溝通中：就事論事，盡量協(xié)商出對(duì)彼此有利的結(jié)果；如有爭(zhēng)議時(shí)，避免爭(zhēng)執(zhí)，可以請(qǐng)上司出面協(xié)商調(diào)整 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 平行溝通 平行溝通又稱(chēng)橫向水平溝通，是指組織內(nèi)同層級(jí)貨部門(mén)間的溝通，同僚、同事之間跨部門(mén)事務(wù)工作進(jìn)行的協(xié)商平行溝通處理的好與壞，直接影響到企業(yè)的運(yùn)行和個(gè)人在職場(chǎng)的發(fā)展 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 平行溝通的流程溝通從工作出發(fā) 征詢(xún)對(duì)方意見(jiàn) 提出個(gè)人建議 聽(tīng)取對(duì)方反饋 解決問(wèn)題 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 平行溝通的障礙思考：平行溝通的障礙有哪些？怎么樣才能實(shí)現(xiàn)有效的平行溝通？沒(méi)有共同的目標(biāo) 不愿意共享交流 轉(zhuǎn)移責(zé)任給他人 本位利益的考慮 協(xié)調(diào)各類(lèi)關(guān)系溝通 平行溝通的技巧 主動(dòng)表達(dá)善意說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣平和，用詞恰當(dāng)為人低調(diào)，不要自吹自擂真誠(chéng)待人，為對(duì)方著想不在其位，不謀其政 一個(gè)人必須知道該說(shuō)什么， 一個(gè)人必須知道什么時(shí)候說(shuō)， 一個(gè)人必須知道對(duì)誰(shuí)說(shuō)， 一個(gè)人必須知道怎么說(shuō)。 現(xiàn)代管理之父德魯克