房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程與銷售策略課件

房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略房地產(chǎn)銷售的業(yè)務(wù)流程與銷售策略1一、尋找客戶（一）接聽熱線電話（一）接聽熱線電話參見業(yè)務(wù)規(guī)范參見業(yè)務(wù)規(guī)范 一、尋找客戶（一）接聽熱線電話2（二）現(xiàn)場接待客戶（二）現(xiàn)場接待客戶現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要現(xiàn)場接待作為銷售環(huán)節(jié)中最為重要的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重的一環(huán)，尤其應(yīng)引起銷售人員的重視。前期所有的工作都是為了客戶視。前期所有的工作都是為了客戶上門做準(zhǔn)備。上門做準(zhǔn)備。（二）現(xiàn)場接待客戶31迎接客戶基本動(dòng)作迎接客戶基本動(dòng)作（1）客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都）客戶進(jìn)門，第一個(gè)看見的銷售人員都應(yīng)主動(dòng)招呼應(yīng)主動(dòng)招呼“你好！歡迎光臨你好！歡迎光臨”，提醒其他，提醒其他銷售人員注意；銷售人員注意；（2）銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；）銷售人員應(yīng)立即上前，熱情接待；（3）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；）幫助客戶收拾雨具、放置衣帽等；（4）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解）通過隨口招呼，區(qū)別客戶真?zhèn)?，了解客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體客戶來自的區(qū)域和接受的媒體（從何媒體了解到本樓盤的）。了解到本樓盤的）。（5）詢問客戶以前是否來過，如果來過問）詢問客戶以前是否來過，如果來過問清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)清誰是第一接待，如果該銷售人員不在應(yīng)及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。及時(shí)通知，期間應(yīng)熱情為客戶做介紹。1迎接客戶基本動(dòng)作42注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；）銷售人員應(yīng)儀表端正，態(tài)度親切；（2）接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；）接待客戶一人，或一主一輔，以二人為限，不要超過三人；（3）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的）若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而又熱情的招待；招待；房地產(chǎn)銷售業(yè)務(wù)流程與銷售策略課件5二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解（如：地段、朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等），使客戶對項(xiàng)目形成一個(gè)大致的概念。1基本動(dòng)作 （1）交換名片，相互介紹，了解客戶的個(gè)人資訊情況；（2）按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板房等銷售道具，自然而又有重點(diǎn)地介紹產(chǎn)品（著重于地段、環(huán)境、戶型、配套設(shè)施等的說明）二、介紹項(xiàng)目禮貌的寒暄之后，可配合沙盤模型等做簡單的項(xiàng)目講解62注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體）此時(shí)側(cè)重強(qiáng)調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點(diǎn)；優(yōu)點(diǎn)；（2）將自已的熱情與誠懇推銷給）將自已的熱情與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系；系；（3）通過交談?wù)_把握客戶的真）通過交談?wù)_把握客戶的真實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)實(shí)需求，并據(jù)此迅速制定自己的應(yīng)對策略；對策略；（4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系；的關(guān)系；（5）在模型講解過程中，可探詢）在模型講解過程中，可探詢客戶需求（如：面積、購買目的等）客戶需求（如：面積、購買目的等），做完模型講解后，可邀請他參觀，做完模型講解后，可邀請他參觀樣板房，在參觀樣板房的過程中，樣板房，在參觀樣板房的過程中，銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介銷售人員應(yīng)對項(xiàng)目的優(yōu)勢做重點(diǎn)介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。介紹。2注意事項(xiàng)7三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶參觀項(xiàng)目現(xiàn)場。1基本動(dòng)作（1)結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹；（2)按照房型圖，讓客戶切實(shí)感覺自己所選的戶型；（3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引，記??！千萬別被動(dòng)，整個(gè)流程都應(yīng)該是你牽引著客戶走的。三、帶看現(xiàn)場在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板房后，應(yīng)帶領(lǐng)客戶8 2注意事項(xiàng)（1)帶看工地的路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全；（2)囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。2注意事項(xiàng)9四、談 判樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步洽談。1洽談基本動(dòng)作（1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在銷售桌前入座，給其項(xiàng)目資料，并對項(xiàng)目的價(jià)格及付款方式做介紹；（2）在客戶未主動(dòng)表示時(shí)，應(yīng)該立刻主動(dòng)地選擇一種戶型作試探性介紹；（3）根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明；（4）根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價(jià)格、首付款、月供還款及各種相關(guān)手續(xù)費(fèi)用；（5）針對客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐一克服購買障礙；（6）適時(shí)制造現(xiàn)場氣氛，強(qiáng)化其購買欲望；（7）在客戶對產(chǎn)品有70%的認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，設(shè)法說服他下定金購買。四、談 判樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導(dǎo)客戶到談判區(qū)進(jìn)行初步10注意事項(xiàng)：（1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)；（2）個(gè)人的銷售資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，以隨時(shí)應(yīng)對客戶的需要；（3）了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點(diǎn)；（4）銷售人員在結(jié)合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時(shí)，應(yīng)避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個(gè)樓層即可；（5）注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪一戶型；（6）注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率；（7）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然親切，掌握火候；（8）對產(chǎn)品的解釋不應(yīng)有夸大、虛構(gòu)的萬分；（9）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理通過。注意事項(xiàng)：11上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其聯(lián)系辦法（最好詢問客戶何時(shí)聯(lián)絡(luò)方便），并表達(dá)希望其能盡快做出決定的意思（表達(dá)方式不宜太過直白，要嚴(yán)禁過分夸大銷售狀況），最后，應(yīng)送其出門與其道別。個(gè)別意向很強(qiáng)的客戶可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的單元可以為其保留，此種方式可以讓客戶牽掛樓盤，后期再有策略地進(jìn)行跟蹤直到認(rèn)購。上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時(shí)銷售人員可留其122、暫未成交、暫未成交基本動(dòng)作（1）將銷售海報(bào)等資料備齊一份給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播；（2）再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務(wù)購房咨詢；（3）對有意的客戶再次約定看房時(shí)間；（4）送客至售樓處大門或電梯間。2、暫未成交基本動(dòng)作133注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一；（2）及時(shí)分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案；（3）針對暫未成交或未成交的原因，報(bào)告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施。3注意事項(xiàng)（1）暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員14五、客戶追蹤1填寫客戶資料表填寫客戶資料表基本動(dòng)作基本動(dòng)作（1）無論成交與否，每接待完一無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表并組客戶后，立刻填寫客戶資料表并建立客戶檔案。建立客戶檔案。（2）填寫的重點(diǎn)；）填寫的重點(diǎn)；A.客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；客戶的聯(lián)絡(luò)方式和個(gè)人資訊；B.客戶對產(chǎn)品的要求條件；客戶對產(chǎn)品的要求條件；C.成交或未成交的真正原因。成交或未成交的真正原因。（3）根據(jù)客戶成交的可能性，將）根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為：其分類為：A.很有希望、很有希望、B.有希望、有希望、C.一般、一般、D.希望渺茫，這四個(gè)等級，以便日希望渺茫，這四個(gè)等級，以便日后有重點(diǎn)的追蹤回訪。后有重點(diǎn)的追蹤回訪。五、客戶追蹤1填寫客戶資料表15注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；（2）客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應(yīng)妥善保存；（3）客戶等級應(yīng)視具體情況，進(jìn)行階段性調(diào)整；（4）每天或每周，應(yīng)由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時(shí)召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。注意事項(xiàng)（1）客戶資料表應(yīng)認(rèn)真填寫，越詳盡越好；162、客戶追蹤、客戶追蹤基本動(dòng)作（1）繁忙間隙，依客戶等級與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告；（2）對于A、B等級的客戶、銷售人員應(yīng)列為重點(diǎn)對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服；（3）將每一次追蹤情況詳細(xì)記錄在案，便于日后分析判斷；（4）無論最后是否成交，都要婉轉(zhuǎn)要求客戶幫忙介紹客戶。2、客戶追蹤基本動(dòng)作17注意事項(xiàng)注意事項(xiàng)（1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢，死硬推銷的印象。（2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，一般以二三天為宜。（3）注意追蹤方式的靈變性：如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動(dòng)等。注意事項(xiàng)（1）客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢18六、簽約（一）成交收定金 1.基本動(dòng)作（1）客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷控對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理；（2）恭喜客戶；（3）視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束；（4）詳盡解釋定單填寫的各項(xiàng)條款和內(nèi)容六、簽約（一）成交收定金19（5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；（6）填寫完定單，將定單連同定金送交現(xiàn)場經(jīng)理點(diǎn)收備案；（7）將定單一聯(lián)交客戶收執(zhí)，并告訴客戶于補(bǔ)足或簽約時(shí)將定單帶來；（8）確定定金補(bǔ)足日或簽約日，并詳細(xì)告訴客戶各種注意事項(xiàng)和所需帶齊的各類證件；（9）再次恭喜客戶，送客戶至大門外（5）收取定金、請客戶、經(jīng)辦銷售人員、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)；20 2.注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并維持現(xiàn)場氣氛；（2）當(dāng)客戶對某套單元有興趣或決定購買，但未帶足現(xiàn)金和信用卡時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法；（3）小定金金額不在于多，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤；（4）折扣后其他附加條件，應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案；（5）定單填寫完后，在仔細(xì)檢查戶型、面積、總價(jià)、定金等是否正確；2.注意事項(xiàng)（1）與現(xiàn)場主管和其他銷售人員密切配合，制造并21（二）簽訂合約 1.基本動(dòng)作 （1）恭喜客戶選擇我們的房屋；（2）示范合同文本應(yīng)事先準(zhǔn)備好；（3）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向現(xiàn)場經(jīng)理報(bào)告，研究解決的方法；（4）簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理；（5）解釋合同條款時(shí)，在情感上側(cè)重于客戶的立場，讓其有認(rèn)同感；（6）雙方認(rèn)可合同條款后，客戶簽名；（二）簽訂合約 1.基本動(dòng)作222未簽約問題未簽約問題（1）原因簽約過程中可能遇到以下問題：A.簽約時(shí)，在具體條款上的討價(jià)還價(jià)（通常有問題的地方是：面積的認(rèn)定、貸款額度及程序、工程進(jìn)度、建材裝潢、違約處理方式、付款方式等）；B.客戶想通過挑毛病來退房，以逃避因違約而承擔(dān)的賠償責(zé)任。2未簽約問題（1）原因23（2）對策）對策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；B.兼顧雙方利益，以“雙贏策略”簽訂條約細(xì)則；C.耐心解釋，強(qiáng)力說服，以時(shí)間換取客戶妥協(xié)；D.在職責(zé)范圍內(nèi)，研討條文修改的可能；E.對無理要求，按程序辦事，若因此毀約，各自承擔(dān)違約責(zé)任。（2）對策A.仔細(xì)研究標(biāo)準(zhǔn)合同，通曉相關(guān)法律法規(guī)；24七、售后服務(wù)1銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好；2.銷售人員應(yīng)做好自己客戶的售后服務(wù)工作。包括：辦理按揭手續(xù)協(xié)助財(cái)務(wù)催款；提供相關(guān)物業(yè)咨詢；建立客戶檔案，在各種節(jié)假日向他們問候或發(fā)祝福短信，讓客戶想到銷售員、想到代理公司、想到開發(fā)商，以致在市場形成良好的口碑，為后期老客戶介紹新客戶打下肯定的基礎(chǔ)。七、售后服務(wù)1銷售人員對待售后服務(wù)態(tài)度要積極、熱情、友好25