經(jīng)典培訓(xùn)課件《酒店禮儀培訓(xùn)課件

單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),*,酒店禮儀,酒店禮儀,儀容儀表,酒店禮節(jié),舉止禮儀,儀容儀表,酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次時(shí)機(jī)來給我們的賓客第一印象。,儀容儀表 ,個(gè)人外表,1、制服：A、作用：、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和平安的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。,儀容儀表 ,個(gè)人外表,制服的穿著要求：、確保你的制服干凈，否那么，立刻換掉；、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出；、確保制服合身；、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。,儀容儀表 ,個(gè)人外表,C、穿著制服的舉止：、不要卷起外衣袖子；、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動(dòng)；、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口；、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時(shí)掉出來，造成不必要的麻煩。,儀容儀表 ,個(gè)人外表,2、工卡：、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向左胸口正上方10cm處；、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；,儀容儀表 ,個(gè)人外表,3、襪子：、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時(shí)更換；、男員工要穿黑色或深色的襪子；、女員工穿肉色絲襪，同時(shí)應(yīng)防止露出襪口，防止出現(xiàn)劃痕。,儀容儀表 ,個(gè)人外表,4、鞋子：、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的；、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的；、不要光腳穿鞋。,儀容儀表 ,個(gè)人衛(wèi)生,1、頭發(fā)：A男士：,1、前發(fā)是否過眉；,2、側(cè)發(fā)是否過耳；,3、后發(fā)是否壓領(lǐng)；,4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；,5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；,6、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 ,個(gè)人衛(wèi)生,1、頭發(fā)：A女士：,1、前發(fā)是否遮眼 ；,2、側(cè)發(fā)是否蓋耳；,3、后發(fā)是否披肩；,4、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；,5、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；,6、頭發(fā)是否梳理整齊。,儀容儀表 ,個(gè)人衛(wèi)生,2、化裝：是否有化淡妝，口紅顏色是否適宜、恰當(dāng)。3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物大蒜、白酒等。4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。,儀容儀表,每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容：A：洗臉和洗手；B：刷牙、梳頭；C：清潔指甲；D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配；E：制服是否干凈、平整；F：檢查鞋子是否干凈、光亮。,酒店禮節(jié),稱呼禮節(jié),問候禮節(jié) 表達(dá)在語言上的禮節(jié),應(yīng)答禮節(jié),迎送禮節(jié),表達(dá)在舉止上的禮節(jié),操作禮節(jié),酒店禮節(jié) ,稱呼禮節(jié),XX先生可以稱謂所有的男性,XX小姐可以稱謂未婚的女性,XX女士可以稱謂已婚女性,XX市長、局長、院長、書記等可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo),XX教授、老師可以稱謂職業(yè),XX阿姨、大伯、大姐等,可以使用生活化的稱謂,注意：, 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴。, 要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方姓名。,酒店禮節(jié) ,問候禮節(jié), 您好！早上好！下午好！, 晚上好！晚安！,最常用的問候語, 最近好嗎？最近在忙什么呢？, 您今天的氣色不錯(cuò)！,生活化的問候語,注意：, 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。,酒店禮節(jié) ,應(yīng)答禮節(jié), 請(qǐng)稍等！, 好的，我馬上過來！, 您好！請(qǐng)問有什么可以幫到您？, 好的，沒問題！, 謝謝！, 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。,注意：, 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)微笑并點(diǎn)頭, 應(yīng)答要及時(shí)！,酒店禮節(jié) ,迎送禮節(jié), 請(qǐng)跟我來！, 請(qǐng)這邊走！, 您走好！, 您慢走！, 再見！,注意：, 迎送禮節(jié)要配合好肢體動(dòng)作，也就是你的儀態(tài)。,舉止禮儀,舉止主要表達(dá)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評(píng)價(jià)他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個(gè)人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。,舉止禮儀 ,表情禮儀,人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。,表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對(duì)方，表示自己是重視對(duì)方的談話、尊重對(duì)方、喜歡對(duì)方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對(duì)方，上下打量、左顧右盼。,此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑效勞，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。,舉止禮儀 ,儀態(tài),儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自假設(shè)和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該防止以下不雅的行為：、摳、咬指甲；、打哈欠、伸懶腰；、吸煙和不時(shí)的看表；、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個(gè)人衛(wèi)生；、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)穆曧憽?舉止禮儀 ,坐姿,坐姿：離座或入座時(shí)要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時(shí)，應(yīng)用眼睛關(guān)注對(duì)方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對(duì)工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。、腳：對(duì)女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；不要晃動(dòng)你的雙腿，以免引起不必要的誤會(huì)；不要讓賓客看到你的鞋底；不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。,舉止禮儀 ,站姿,站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是表達(dá)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個(gè)方面，是表達(dá)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和根底。  、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺(tái)、柜臺(tái)、柱子或其他物體上。、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。、站立：不能自由散漫，不能背對(duì)賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時(shí)準(zhǔn)備提供效勞。,舉止禮儀 ,站姿,除了根本的方法和要求外，由于效勞員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：     、男效勞員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬， 以 20 厘米左右為適宜，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。     、女效勞員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前， 左手放在右手上。,舉止禮儀 ,走姿,走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動(dòng)態(tài)的美，效勞員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。、頭部：保持正直，眼睛不斜視。、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動(dòng)，擺動(dòng)的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20 。、腳：行走時(shí)身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動(dòng)小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于效勞工作的性質(zhì)所決定，效勞員在行走時(shí)要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男效勞員應(yīng)定 110 步，女效勞員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出效勞員主動(dòng)積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男效勞員的步幅在 40 厘米左有為宜，女效勞員的步幅在 30 厘米左右即可。,舉止禮儀 ,蹲姿,蹲姿,撿拾物品時(shí)身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。,注意：,切忌全蹲或彎腰蹶臀。, 不要突然下蹲；, 不要距人過近；, 不要毫無遮掩；,舉止禮儀 ,鞠躬,鞠躬, 鞠躬即彎身行禮，是表示對(duì)他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。, 鞠躬常用于下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時(shí)還用于向他人表達(dá)深深的感謝之情。, 鞠躬時(shí)，以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向前傾斜1530度，目光向下。, 禮畢后目光注視對(duì)方。,舉止禮儀 ,引領(lǐng)方向,引領(lǐng)方向, 引領(lǐng)方向是我們平時(shí)工作中常見的一種儀態(tài)。, 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。,舉止禮儀 ,遞物與接物,遞物與接物, 禮儀的根本原那么是尊重他人，而雙手遞接物品恰恰表達(dá)了對(duì)對(duì)方的尊重。, 應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對(duì)方，文件、名片的正面應(yīng)對(duì)著對(duì)方；對(duì)方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品。, 遞筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對(duì)方；假設(shè)遞交尺子之類較長物品，那么應(yīng)橫向遞出。,舉止禮儀 ,握手,握手握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識(shí)嗎？握手時(shí)，伸手的先后順序是上級(jí)在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時(shí)間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對(duì)方并面帶微笑。,舉止禮儀 ,身體語言,身體語言：、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否那么賓客回感到不受歡送和不自在；、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；、在工作中，我們要防止以下身體語言：、雙臂交叉胸前；、把雙手插到衣服口袋里；、低頭彎腰走路。,舉止禮儀 ,微笑和目光,微笑和目光：、微笑的含義：、見到賓客很快樂、賓客是受歡送的、祝愿賓客有愉快的一天、我可以幫助你、保持自然地和賓客目光接觸。目光說明：、我在仔細(xì)聽你說、我沒有想其他的事情、我對(duì)你說的感興趣、我愿意隨時(shí)效勞,舉止禮儀,每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？C、你臉上的表情是否友善和平易近人？D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸？,舉止禮儀 ,個(gè)人風(fēng)度,個(gè)人風(fēng)度的表現(xiàn)：、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對(duì)長者、地位高的人等；、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對(duì)待每一個(gè)人。、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；、同情他人，以正面積極的態(tài)度對(duì)待他人與事；、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時(shí)的言行、說話和做事的分寸。,舉止禮儀 ,談吐,談吐：、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。、請(qǐng)教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。、不妨一開口就問對(duì)方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對(duì)方熟悉的話題。、如果知道對(duì)方的職業(yè)，不妨可以贊美對(duì)方的職業(yè)或者行業(yè)。、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、防止任何為難的話題。,舉止禮儀,工作中容易引起誤解的舉止：、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等、背對(duì)著客人、和賓客交談手勢過大、說話聲音過大或過小、不時(shí)的看表。,舉止禮儀 ,日常工作禮儀, 通過走廊時(shí)要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。, 在通道、走廊里遇到上司或顧客病人要禮讓，不能搶行。,舉止禮儀 ,日常工作禮儀,出入房間的禮儀,1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。,2、進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住時(shí)機(jī)，而且要說：“對(duì)不起，打斷您們的談話,舉止禮儀 ,日常工作禮儀, 乘坐電梯的禮儀：,先按電梯，讓客人先進(jìn)。假設(shè)客人不止一人時(shí)，可先進(jìn)電梯，一手按“開，一手按住電梯側(cè)門，對(duì)客人禮貌地說：“請(qǐng)進(jìn)！,進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對(duì)客人。如無旁人，可略做應(yīng)酬。如有他人，應(yīng)主動(dòng)詢問去幾樓，并幫助按下。,到目的地后，一手按“開，一手做請(qǐng)出的動(dòng)作，說：“到了，您先請(qǐng)！客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)方向。,酒店 禮儀,1、接聽 程序,1一般 鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起 。,2致以簡單問候，語氣柔和親切。,3自報(bào)單位部門名稱或個(gè)人姓名外線 報(bào)酒店名稱，內(nèi)線 報(bào)部門或崗位名稱。,4認(rèn)真傾聽對(duì)方的 事由。如需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕放下 ，去傳呼他人。如是對(duì)方通知或詢問某事，應(yīng)按對(duì)方要求1、2、3逐條記下，并復(fù)述或答復(fù)對(duì)方。,5記下或問清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)、號(hào)碼和姓名。,6對(duì)對(duì)方打來 表示感謝。,7等對(duì)方放下 后，自己再輕輕放下。,酒店 禮儀,2、從酒店打出 的程序,1預(yù)先將 內(nèi)容整理好以免臨時(shí)記憶浪費(fèi)時(shí)間難免遺漏。,2向?qū)Ψ綋艹?后，致以簡單問候。,3作自我介紹。,4使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對(duì)方傳呼要找的人。,5確定對(duì)方為要找的人致以簡單的問候。,6按事先準(zhǔn)備的1、2、3逐條簡述 內(nèi)容。,7確認(rèn)對(duì)方是否明白或是否記錄清楚。,8致謝語、再見語。,9等對(duì)方放下 后，自己再輕輕放下。,酒店 禮儀接聽 對(duì)話比較,× 你找誰？ 請(qǐng)問您找哪位？,× 有什么事？ 請(qǐng)問您有什么事？,× 你是誰？ 請(qǐng)問您貴姓？,× 不知道！ 抱歉，這事我不太了解,× 我問過了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還,沒回來，您方便留言嗎？,× 沒這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有,其它信息可以提示一下我嗎？,× 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等,的,酒店禮貌禮節(jié),禮貌是人們?cè)谙嗷ソ煌?，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行標(biāo)準(zhǔn)。它表達(dá)了時(shí)代的風(fēng)氣與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。,酒店員工在效勞工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動(dòng)和禮貌用語兩個(gè)局部。,酒店禮貌禮節(jié),禮貌行動(dòng)是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的效勞工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)： 1迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路； 2撞到賓客，說對(duì)不起； 3超越賓客時(shí)，要說，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；超過后，再說，謝謝； 4需要賓客等待時(shí)，說請(qǐng)稍等；回來后，說，對(duì)不起，讓您久等了； 5接受賓客幫助時(shí)，要說非常感謝； 6和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽并給予答復(fù)； 7遇到賓客問路或咨詢信息時(shí)，要耐心的提供充分和可靠的信息。,酒店禮貌禮節(jié),禮貌用語是一種有聲的行動(dòng)，它分為： 1稱謂語：*先生、*女士 2歡送語：歡送光臨、歡送下榻我們酒店！ 3問候語：你好！早上好！晚安。 4祝賀語：祝你新年快樂！ 5辭別語：祝你一路平安。歡送下次再來。 6征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以 嗎？ 7應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。 8抱歉語：打攪了請(qǐng)不要介意。 9婉言推脫語：謝謝您的好意，但 10接聽 用語：你好，對(duì)不起您撥錯(cuò)號(hào)碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去,