2021國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤段飿I(yè)管理實(shí)務(wù)2》期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）

國(guó)家開放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實(shí)務(wù)（2）期末試題及答案（試卷號(hào)：2226）2022盜傳必究一、多項(xiàng)選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中， 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點(diǎn)與要求。正確答案：商品屬性正確答案：社會(huì)屬性2. 居住物業(yè)按建設(shè)時(shí)間可分為（）o正確答案：新建居住物業(yè)正確答案：原有居住物業(yè)正確答案：舊城區(qū)的居住物業(yè)3. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“（）”六個(gè)字來概括。正確答案：安全正確答案：舒適正確答案：快捷4. 從特種物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）。正確答案：政府物業(yè)正確答案：文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)5. 以下屬于特種社會(huì)功能物業(yè)的是（）o正確答案：醫(yī)院、學(xué)校正確答案：車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)正確答案：寺院、殘疾人專用設(shè)施二、填空題（20個(gè)空，每空1分，共20分）6. 英國(guó)政府對(duì)物業(yè)管理行業(yè)實(shí)行社會(huì)化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。7. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。8. 停車場(chǎng)有專用停車場(chǎng)和附設(shè)停車場(chǎng)兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。9. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)、延伸配套運(yùn)營(yíng)服務(wù)和 延伸專業(yè)工程服務(wù).10. 自營(yíng)式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對(duì)商業(yè)場(chǎng)所的設(shè)施進(jìn)行經(jīng)營(yíng)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。11. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實(shí)際上是一種配送 心。12. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。13. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲.流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。14. 服務(wù)性公寓是一類以盈利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照家的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按酒店 方式管理的滿足社會(huì)需要的特殊居住物業(yè)。三、判斷并改正錯(cuò)誤題（首先判斷正誤，如有錯(cuò)誤還須改正5小題，每個(gè)3分，共15分）15. 2003年6月8日出臺(tái)的物業(yè)管理?xiàng)l例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè) 管理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。（X ）答:錯(cuò)誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離”16. 美國(guó)學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識(shí)不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（V ）17. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90 000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（X ）答:錯(cuò)誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元”18. 對(duì)于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時(shí)，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭(zhēng)執(zhí)，對(duì)于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（V ）19. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。（X ）答:錯(cuò)誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）商務(wù)物業(yè)管理有何特點(diǎn)？答：商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)是由商務(wù)物業(yè)的特點(diǎn)所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點(diǎn)體現(xiàn)在以下 幾個(gè)方面：（1）商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動(dòng)。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價(jià)值的市場(chǎng)價(jià)格 常常會(huì)出現(xiàn)較大的波動(dòng)。其中,物業(yè)管理作為追加人類勞動(dòng)的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價(jià)值發(fā)生了變化。 只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動(dòng)才能提高物業(yè)的價(jià)值。（2）商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時(shí)間性。由于商務(wù)物業(yè)的價(jià)值是不能儲(chǔ)存的，如果當(dāng)天不能實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)，就 失去了這一天的商業(yè)價(jià)值。（3）商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù),又有辦 公、娛樂等活動(dòng)，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時(shí)還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、公共 事業(yè)部門、社會(huì)團(tuán)體等組織就相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商等。（4）商務(wù)物業(yè)管理必須實(shí)施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其 先進(jìn)性的特點(diǎn)決定的。(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會(huì)效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成為 社會(huì)問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對(duì)社會(huì)的安定、人民生活水平的提高、城市的美化 等起著不可估量的作用。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意的事項(xiàng)有哪些？答：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗(yàn)時(shí)應(yīng)注意以下幾個(gè)方而的問題(1) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗(yàn)收工作。(2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗(yàn)收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場(chǎng)上，對(duì)物業(yè)進(jìn)行 嚴(yán)格的驗(yàn)收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。(3) 承接查驗(yàn)中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對(duì)存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修，直到 完全合格。(4) 落實(shí)物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付保 修保證金,或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費(fèi)用。(5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料,包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對(duì)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7) 承接查驗(yàn)符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗(yàn)收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了 接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后,整個(gè)物業(yè)驗(yàn)收與接管工作即完成。如何開展服務(wù)項(xiàng)目監(jiān)控？答：(1)服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為顧客提供 穩(wěn)定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。(2) 建立服務(wù)中心。為了與顧客進(jìn)行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電話，讓顧客方便 進(jìn)行服務(wù)請(qǐng)求。(3) 服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公司運(yùn)作程序 等培訓(xùn)，對(duì)特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核合格后方能上崗。(4) 服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請(qǐng)求程序等都要按先后次序和步驟,一項(xiàng)接一項(xiàng)、一 環(huán)扣一環(huán),不可隨心所欲，雜亂無章。(5) 系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進(jìn)行自檢，對(duì)服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進(jìn)行監(jiān)控，隨時(shí) 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時(shí)采取補(bǔ)救措施。(6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話,如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時(shí)可以撥通這 個(gè)電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計(jì)顧客意見和建議，針對(duì)性地作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進(jìn)。(7) 糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評(píng)審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù),必須及時(shí)采取有效的糾正和 預(yù)防措施。(8) 不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時(shí)，應(yīng)由管理者代表組織專人對(duì)服 務(wù)提供規(guī)范進(jìn)行修改，并組織人員重新進(jìn)行規(guī)范。成本費(fèi)用控制的程序有哪些？答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費(fèi)用的控制一般由五個(gè)步驟組成：(1) 標(biāo)準(zhǔn)。成木費(fèi)用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成本費(fèi) 用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實(shí)中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費(fèi)用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。控制標(biāo)準(zhǔn)的落實(shí)，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對(duì)成木費(fèi)用的 形成過程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項(xiàng)費(fèi)用的開支和各項(xiàng)資源的消耗，實(shí)施各種節(jié)約措施，保證控制目標(biāo)的 實(shí)現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實(shí)際耗費(fèi)與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支)兩 種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個(gè)方而，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng)驗(yàn), 發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對(duì)造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費(fèi)用的新措施,并予以貫徹落 實(shí)。(5) 考核獎(jiǎng)罰?？己艘欢〞r(shí)期內(nèi)成本費(fèi)用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評(píng)價(jià)的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)或 處罰，以充分調(diào)動(dòng)有關(guān)部門和人員積極性。五、應(yīng)用題(2小題，其中1小題為方案設(shè)計(jì)題，1小題為案例分析題，每小題15分，共30分)方案設(shè)計(jì)題請(qǐng)制定一份效果良好的消防演練計(jì)劃。答：一份效果良好的消防演練計(jì)劃主要應(yīng)包含以下要素：(1) 時(shí)間及地點(diǎn)如需配合停電、點(diǎn)火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)間及地點(diǎn)，避免因以上情況對(duì)正常運(yùn)作造成影響或損失(2) 演練方式使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對(duì)應(yīng)，已便讓各崗位在實(shí)際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點(diǎn)。分工要合 理明確，必須確定每一個(gè)人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。行動(dòng)步驟明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識(shí)處理、滅火作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實(shí)戰(zhàn)中對(duì)各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。(4)盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對(duì)整個(gè)演練過程進(jìn)行評(píng)價(jià)、分析，找出演練中出現(xiàn)的 問題和缺點(diǎn)，利于進(jìn)一步整改提高。案例分析題“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系“榮罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承 租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，該公司管理著擁有22萬平 方米工業(yè)廠房的兩個(gè)鑫茂民營(yíng)科技園，園內(nèi)已進(jìn)駐企業(yè)近300家，從業(yè)人員4000余人，年創(chuàng)科工貿(mào)總收 入40億元人民幣。企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位，除了內(nèi)部管理和接受國(guó)家工商、稅務(wù)、物價(jià)等部門的管理外，還需要生產(chǎn)、 后勤服務(wù)、社會(huì)公共事務(wù)等多方面的的協(xié)調(diào)。因此，工業(yè)物業(yè)管理存在著基礎(chǔ)服務(wù)、延伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè) 文化建設(shè)服務(wù)三大需求?；A(chǔ)服務(wù)除住宅物業(yè)服務(wù)內(nèi)容外，還包括直接保障正常生產(chǎn)的供電、給排水、電 梯、消防、通訊、信息網(wǎng)絡(luò)等設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)；企業(yè)消防安全檢查和室內(nèi)電檢；為保障企業(yè)正常生產(chǎn)秩 序?qū)碓L人員的嚴(yán)格管理；為企業(yè)產(chǎn)品、貨物的安全出入對(duì)各類車輛的管理；生產(chǎn)廢棄物的清運(yùn)、書刊信 報(bào)和郵件的收發(fā)等等。延伸服務(wù)包括根據(jù)生產(chǎn)需求對(duì)廠房、辦公用房的裝修改造；車輛的落戶年審；會(huì)務(wù) 服務(wù)、員工就餐，以及與市政、衛(wèi)生、交通、治安、供水、供電、供熱、街道等行政部門相關(guān)事務(wù)的協(xié)調(diào)。 工業(yè)小區(qū)是一個(gè)中小民營(yíng)企業(yè)的集合，企業(yè)作為生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)實(shí)體，有企業(yè)宣傳、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、與其他企業(yè)交流 和參政議政的需求，因此園區(qū)企業(yè)文化建設(shè)也成為工業(yè)物業(yè)管理的重要內(nèi)容。以上這一切決定了工業(yè)物業(yè)管理有其特殊的使命，它不僅僅是一種服務(wù)，更重要的是通過服務(wù)去支持 服務(wù)對(duì)象的發(fā)展，間接產(chǎn)生社會(huì)效益?；谶@一認(rèn)識(shí)，公司圍繞以上三大服務(wù)內(nèi)容，探索出一套被稱為“榮 罡模式”的工業(yè)物業(yè)管理體系，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建 一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、舒心的發(fā)展空間。為了使企業(yè)安心生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)，公司主動(dòng)與轄區(qū)各行政主管部門建立聯(lián)系，定期匯總企業(yè)在經(jīng)營(yíng)和發(fā)展 中遇到的困難，積極幫助他們與工商、稅務(wù)、公安、電力、消防、環(huán)保等相關(guān)部門協(xié)調(diào)解決；接受各政府 職能部門的委托，將與企業(yè)相關(guān)的文件、通告、規(guī)定、管理辦法等及時(shí)傳達(dá)給企業(yè)。作為物業(yè)服務(wù)的延伸, 小區(qū)內(nèi)引進(jìn)銀行、郵局、倉儲(chǔ)運(yùn)輸、商務(wù)中心、會(huì)務(wù)中心、產(chǎn)品展示中心、汽修、餐飲、家政等服務(wù)業(yè)， 還為駐園企業(yè)提供法律代理、代辦證照、融資擔(dān)保、參股合作、企劃、孵化等配套服務(wù)。公司和業(yè)主委員 會(huì)在工商聯(lián)組織的支持下，在小區(qū)建立了工商聯(lián)基層組織，擴(kuò)大了物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和業(yè)主委員會(huì)的工作 職能。公司和業(yè)主委員會(huì)定期組織企業(yè)家聯(lián)誼會(huì)、企業(yè)發(fā)展研討會(huì)、經(jīng)貿(mào)洽談會(huì)、安全生產(chǎn)培訓(xùn)班等活動(dòng), 加強(qiáng)企業(yè)間的橫向交流和資源共享。還通過問卷調(diào)查了解企業(yè)需求，聘請(qǐng)專家、教授、相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)等為 企業(yè)家舉辦中小企業(yè)如何發(fā)展、如何轉(zhuǎn)型、如何借殼上市、如何開辟市場(chǎng)及法律知識(shí)、銷售技巧、企業(yè)文 化等專題講座，為企業(yè)家開闊思路，豐富知識(shí)。公司還通過商會(huì)組織為企業(yè)協(xié)調(diào)解決了大量的經(jīng)營(yíng)和發(fā)展 中遇到的實(shí)際困難。通過公司的這些服務(wù)，駐園企業(yè)感受到一種大家庭的溫暖，一位先期入駐的企業(yè)家說：“鑫茂民營(yíng)科 技園如同一條船，園區(qū)每個(gè)企業(yè)都是船上的一名水手，大家共同努力一定能把船駛向希望的彼岸?！眴栴}（1）什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價(jià)值？為什么？（8分）（2）“榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分）答：（1）什么是“榮罡模式” ？它是否有存在的價(jià)值？為什么？（8分）“榮罡模式”是天津市榮罡物業(yè)管理有限公司創(chuàng)建的工業(yè)物業(yè)管理模式，即依托集團(tuán)優(yōu)勢(shì)，適應(yīng)中小 民營(yíng)科技企業(yè)需求，為廣大業(yè)主、承租人搭建一個(gè)綜合性的服務(wù)平臺(tái)，為業(yè)主和承租人營(yíng)造一個(gè)省心、安心、 舒心的發(fā)展空間?！皹s罡模式”有其存在的價(jià)值,主要是因?yàn)?一該模式適應(yīng)了工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與工商業(yè)廠商的企業(yè) 經(jīng)營(yíng)管理按各自的運(yùn)營(yíng)規(guī)律分開運(yùn)營(yíng)的需要，更好地發(fā)揮雙方的積極性，并提高了各自運(yùn)營(yíng)效率和經(jīng)濟(jì)效 益;二是目前大量的工業(yè)物業(yè)特別是工業(yè)園區(qū)物業(yè)處于傳統(tǒng)的管理方式下低效運(yùn)營(yíng)的狀態(tài)下，還需要新的 專業(yè)化、市場(chǎng)的工業(yè)物業(yè)運(yùn)營(yíng)方式才能改變這一落后狀態(tài)。（2） “榮罡模式”給工業(yè)物業(yè)服務(wù)企業(yè)什么啟示？（7分）主要啟示是:一是工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理將逐步實(shí)現(xiàn)專業(yè)化市場(chǎng);二是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理與工商業(yè)廠商的 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理按各自的運(yùn)營(yíng)規(guī)律分開運(yùn)營(yíng)將是必然趨勢(shì);三是說明工業(yè)物業(yè)管理主要內(nèi)容在基礎(chǔ)服務(wù)、延 伸服務(wù)和小區(qū)企業(yè)文化建設(shè)服務(wù)三大需求領(lǐng)域。四是工業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)的需求是客觀存在并旦空間巨 大。