辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)是否應(yīng)該分VIP和個(gè)人業(yè)務(wù)的

,單擊此處編輯母版標(biāo)題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級(jí),第三級(jí),第四級(jí),第五級(jí),2012-9-9,#,客戶分類的效率與公平辨析,銀行,VIP,客戶分類,小組研究提綱,研究選題陳述,客戶分類的效率與公平辨析,銀行,VIP,客戶分類,研究方法陳述,通過(guò)觀看視頻，進(jìn)行討論以及收集資料,資料來(lái)源陳述,視頻、資料來(lái)源于網(wǎng)絡(luò)，分析來(lái)自于小組討論,內(nèi)容結(jié)構(gòu)陳述,I,引入概念,II,事件起因,III,問(wèn)題分析,IV,合理評(píng)判,V,事件啟發(fā),引入概念,1.,客戶分類管理的含義,客戶分類管理是根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況以及對(duì)企業(yè)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)，客戶需求的差異性等來(lái)科學(xué)合理地配置企業(yè)的資源，并提供相應(yīng)的能滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)。,3.,客戶分類管理的缺陷,客戶分類管理，有可能導(dǎo)致效率與公平的矛盾,(,下面重點(diǎn)討論的課題,),客戶分類管理也有可能無(wú)法準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)客戶的價(jià)值,客戶分類管理也容易忽視客戶管理中的一些問(wèn)題,2.,客戶心理分析,所有的客戶都需要關(guān)注、關(guān)懷、愛(ài)護(hù)，但由于企業(yè)的資源總是有限的，因而，企業(yè)總是存在如何利用現(xiàn)有的外部條件和企業(yè)內(nèi)部資源在客戶關(guān)系管理、營(yíng)銷效益方面發(fā)揮最大的作用。既能最大限度滿足客戶的需要，又能獲得最大收益，這是任何一個(gè)企業(yè)所追求的目標(biāo)。然而，在營(yíng)銷實(shí)踐中，往往這兩個(gè)方面存在著矛盾。充分滿足了客戶的需求，并不一定會(huì)增加企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，有時(shí)反而是下降的。遇到這種情況時(shí)，企業(yè)應(yīng)區(qū)別實(shí)際情況，謹(jǐn)慎對(duì)待。,“VIP客戶以及特權(quán),“VIP,客戶,”,是指持有該銀行理財(cái)金卡,(,貴賓卡,),的客戶，銀行對(duì)自己的客戶有一套星級(jí)評(píng)價(jià)體系，只有達(dá)到五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的才能成為,“VIP,客戶,”,，而具有相當(dāng)數(shù)量的存款是評(píng)為五星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的重要指標(biāo)。,銀行規(guī)定對(duì),VIP,客戶優(yōu)先提供服務(wù)，一些較大的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，會(huì)對(duì),VIP,客戶和普通客戶分區(qū)服務(wù)。但是一些比較小的網(wǎng)點(diǎn)，因?yàn)榇翱谏?，辟出專門(mén)的,VIP,客戶窗口會(huì)降低網(wǎng)點(diǎn)整體工作效率，所以在這樣的網(wǎng)點(diǎn)，,VIP,客戶只能是和普通客戶共用窗口，需要的話，網(wǎng)點(diǎn)會(huì)優(yōu)先為其提供服務(wù)。,事情起因,2007年4月7日上午，61歲的老李在福州市中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行倉(cāng)山三高路分理處，等待辦理業(yè)務(wù)時(shí)，一VIP客戶徑直上前插隊(duì)辦理業(yè)務(wù)。感覺(jué)受到不公平待遇的老李，將貼有VIP業(yè)務(wù)優(yōu)先告示的福州市中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行倉(cāng)山三高路分理處告上了法庭。他認(rèn)為，銀行在窗口實(shí)行“VIP優(yōu)先的做法，涉嫌歧視小客戶，同時(shí)侵犯了其人格尊嚴(yán)。,問(wèn)題分析,甲方：支持追求效率的企業(yè)客戶分類（,XX,、,XX,、,XX,）,乙方：支持對(duì)小客戶也要公平待遇（,XX,、,XX,、,XX,）,普通客戶與,VIP,客戶之間的博弈,VS,銀行：這是現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要,銀行客服表示，VIP優(yōu)先的做法，是現(xiàn)代銀行業(yè)務(wù)開(kāi)展和競(jìng)爭(zhēng)的需要，不止是銀行業(yè)，整個(gè)效勞業(yè)為了競(jìng)爭(zhēng)，都會(huì)推出差異化的業(yè)務(wù)，至于這種業(yè)務(wù)合不合理，應(yīng)該由銀行業(yè)協(xié)會(huì)或者銀監(jiān)會(huì)來(lái)探討，作為銀行，現(xiàn)在只能以開(kāi)拓業(yè)務(wù)的方式，讓更多的效勞群體得到更好的效勞。,根據(jù)“二八定律銀行80%的利潤(rùn)是由20%的貴賓客戶創(chuàng)造的，“優(yōu)先辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)是各家銀行給VIP客戶的第一禮遇。,普通客戶,普通客戶,普通客戶：銀行做法有歧視、銀行這種做法是侵權(quán)、銀行這種做法是違約 儲(chǔ)戶：普通卡的個(gè)人客戶每年都要向銀行交納10元的效勞費(fèi)，根據(jù)?消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?，消費(fèi)者在購(gòu)置商品或者接受效勞時(shí)享有平等的權(quán)利、人格尊嚴(yán)，所以該行侵犯了我作為消費(fèi)者的平等權(quán)！拿公交IC卡打個(gè)比方。大家在排隊(duì)上車(chē)時(shí)，難道能因?yàn)橛腥薎C卡中存了1萬(wàn)，就可以比卡里只有100塊的人先上車(chē)嗎？這明顯是不公平的！儲(chǔ)戶認(rèn)為：“我們現(xiàn)在雖然是小客戶，但也許有一天會(huì)成為VIP，現(xiàn)在是VIP客戶的，也許有一天會(huì)破產(chǎn)。你們不能只瞄準(zhǔn)大客戶，不把普通老百姓的利益放在眼里。,合理評(píng)判,(,外部,),XXX教授表示，此次市民將銀行告上法庭的事件，說(shuō)明市民現(xiàn)在維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，這件事情的象征意義遠(yuǎn)大于其實(shí)際意義。同時(shí)，我認(rèn)為，普通柜臺(tái)本來(lái)是針對(duì)普通用戶的，因此所有的用戶在這里應(yīng)該享有同樣的權(quán)利，而讓VIP客戶插隊(duì)優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，必然影響到在后面排隊(duì)的客戶，這就形成了一種不平等，銀行在推行特殊業(yè)務(wù)時(shí)，不能為滿足VIP客戶的需求，而影響了中小客戶的權(quán)益。逐利是銀行的本性也是它們的權(quán)力，當(dāng)前市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)已深入人心，銀行熱衷于推出“VIP貴賓效勞，為一局部客戶提供更加周到、完善的效勞，這無(wú)可厚非。問(wèn)題的關(guān)鍵是，“VIP優(yōu)先要有法律底線，“VIP效勞不能侵犯普通客戶的權(quán)益，不能以犧牲普通客戶權(quán)益為代價(jià)，否那么“VIP就成為社會(huì)不公的另一個(gè)代名詞。,一、專家觀點(diǎn)：不能讓,VIP,的需求影響中小客戶權(quán)益,XX律師事務(wù)所的XXX律師亦表示，提供效勞方可以根據(jù)自己的需要，向自己的用戶提供特殊效勞，但是，不能影響其他效勞對(duì)象，如果影響了，那么屬于不公平待遇。時(shí)間就是金錢(qián)，時(shí)間就是生命。銀行“厚此薄彼的做法浪費(fèi)了儲(chǔ)戶大量的時(shí)間，直接侵害了儲(chǔ)戶的權(quán)利，無(wú)異于“謀財(cái)害命。從法律的角度看，儲(chǔ)戶與銀行間是存儲(chǔ)合同法律關(guān)系，提供便捷、周到的效勞本是銀行應(yīng)盡的義務(wù)。,二、律師觀點(diǎn)：屬不公平待遇,針對(duì)此事，XX省消委會(huì)投訴部XX主任表示，銀行從自身利益出發(fā)，對(duì)VIP客戶賦予特權(quán)待遇本無(wú)可非議，但銀行應(yīng)該做的是為這些貴賓提供專門(mén)的辦理?xiàng)l件，比方為其設(shè)立專門(mén)的效勞窗口，不能以降低對(duì)普通客戶的效勞作為代價(jià)。如果不走原本規(guī)定的VIP窗口，而是以特權(quán)來(lái)?yè)p害其他普通儲(chǔ)戶的利益，明顯含有嫌貧愛(ài)富、歧視小額儲(chǔ)戶的嫌疑，沒(méi)有條件設(shè)置專門(mén)的效勞區(qū)的銀行，就應(yīng)該一視同仁對(duì)待每一位客戶。任憑VIP客戶插隊(duì)，顯然有違公平原那么。,三、消費(fèi)者委員會(huì)：這種現(xiàn)象不合理,事件啟發(fā)解決的折中方法，ERP企業(yè)資源方案Enterprise Resource Planning,企業(yè)資源配置就是根據(jù)企業(yè)的開(kāi)展規(guī)劃和營(yíng)銷活動(dòng)開(kāi)展的要求，對(duì)企業(yè)擁有的人力、物力、財(cái)力、技術(shù)等資源按照一定科學(xué)的方法進(jìn)行合理地分配在各個(gè)相關(guān)營(yíng)銷工程上。事實(shí)上，由于企業(yè)的資源總是有限的。因而，如何發(fā)揮現(xiàn)有的資源的效應(yīng)，提高利用價(jià)值，始終是每個(gè)企業(yè)所關(guān)心的首要問(wèn)題。所以，企業(yè)資源配置日益受到企業(yè)的廣泛重視。,這也是一種必然趨勢(shì)，企業(yè)要懂得戰(zhàn)略性放棄。,它的目的與客戶分層管理的最終要求是一致的。因此，在客戶分層管理中，注重研究企業(yè)資源配置是十分必要的。當(dāng)然與此同時(shí),ERP,也有一定的局限性。,企業(yè)資源配置的有利作用：,1.,企業(yè)資源配置有利于節(jié)約企業(yè)資源，減少浪費(fèi)。,2.,企業(yè)資源配置有利于促進(jìn)提高企業(yè)客戶關(guān)系管理效率。,3.,企業(yè)資源配置有利于提高客戶的滿意度。,4.,企業(yè)資源配置有利于增強(qiáng)企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力,。,THANK YOU,