質(zhì)量管理體系的八項原則

單擊此處編輯母版標題樣式,單擊此處編輯母版文本樣式,第二級,第三級,第四級,第五級,*,*,*,第二節(jié),八項原則是建立,質(zhì)量管理體系的基礎理論,2,八項質(zhì)量管理原則,以顧客為關注焦點；,領導作用；,全員參與；,過程方法；,管理的系統(tǒng)方法；,持續(xù)改進；,基于事實的決策方法；,與供方互利的關系。,基礎理論,3,原則1 以顧客為關注焦點,標準的表述：,組織依存于顧客，因此，組織應理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。,4,誰是,“,顧客,”,？,ISO9000,：,2005,對,“,顧客,”,的定義：,接受產(chǎn)品的組織或個人。,哪些是組織的,“,顧客,”,呢？,直接顧客,間接顧客,內(nèi)部顧客,顧客定義的注,：,注：顧客（,2.3.5,）,可以是供方組織,內(nèi)部的,或是外部的,顧客鏈,上部門 ,本部門 ,部門,上一個崗位 ,自己 下一個崗位,外部顧客,內(nèi)部顧客,體系管理,的結(jié)果：,顧客從接受的產(chǎn)品上感受到組織的管理能力。,8,理解要點,組織依賴顧客而存在；,組織提供的產(chǎn)品應滿足顧客的需求；,顧客的需求是變化的，組織應持續(xù)改進其,產(chǎn)品；,組織應盡可能超越顧客當前的需求。,9,顧客滿意程度示意圖,滿意,(,在期望之上,),期望,(,在標準之上,),產(chǎn)品標準,顧客要求,超越顧客期望,實施的要點：,調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望。,確保組織的目標與顧客的需求和期望相結(jié)合。,確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。,測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應的活動或措施。,系統(tǒng)地管理好顧客的關系。,11,組織的環(huán)境風險：,一個組織,QMS,的設計和實施受下列環(huán)境的影響和變化,： 社會、市場、經(jīng)濟、人員狀況、產(chǎn)品、技術等等。,現(xiàn)代的經(jīng)濟全球化影響更突出，如金融風暴對全球的影響。,12,企業(yè)的競爭狀態(tài)取決于五種基本的競爭力量,五種競爭力分析模型,行業(yè)競爭者,行業(yè)現(xiàn)有企業(yè)間競爭,供應者,購買者,潛在進入者,替代品,新加入者的威脅,替代品和服務的威脅,議價能力,議價能力,購買者的,供應者的,13,原則2 領導作用,標準的表述：,領導者應建立確保組織的目的與方向的一致。他們應當創(chuàng)造并保持良好的內(nèi)部環(huán)境，使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的活動。,最高管理者在管理體系中的作用：,1,、制定并保持質(zhì)量方針和目標；,2,、,通過在整個組織內(nèi)促進質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實現(xiàn)，增強員工的意識、積極性和參與程度；,3,、確保整個組織關注顧客要求；,4,、,確保實施適宜的過程以滿足顧客和其他相關方要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標；,5,、,確保建立、實施和保持一個有效和高效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些質(zhì)量目標；,6,、,確保獲得必要資源；,7,、定期評審管理體系；,8,、,決定有關質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的措施；,9,、決定改進管理體系的措施。,理解要點：,考慮所有的相關方的需求和期望。,為本組織制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，清晰描繪未來遠景，確定富有挑戰(zhàn)的目標。,在組織的所有層次上建立價值共享、公平公正和道德倫理觀念。,為員工提供所需的資源和培訓，并賦予具職責范圍的自主權(quán)。,供參考的管理理念和方法：,1,、,理念勝于指導,2,、,環(huán)境勝于規(guī)范,3,、,意識勝于技能,4,、,培訓勝于控制,5,、,獎勵勝于懲罰,6,、,預防勝于糾正,7,、,幫助勝于指責,供參考的工作原則：,1,、相互尊重的原則；,2,、實事求是的原則；,3,、步調(diào)一致的原則；,4,、服從命令的原則；,5,、層級管理的原則；,6,、責權(quán)利協(xié)調(diào)的原則；,7,、分工負責的原則；,8,、民主參與的原則；,9,、遵章守法的原則；,10,、獎優(yōu)罰劣的原則。,內(nèi)部的環(huán)境：,1,、企業(yè)背景；,2,、企業(yè)文化；,3,、人員結(jié)構(gòu)；,4,、技術基礎；,5,、管理基礎；,6,、工作環(huán)境；,7,、各種制度、程序和規(guī)范；,8,、執(zhí)行的慣例；,9,、有關的法律法規(guī)；,10,、員工所關心的利益。,19,原則,3,全員參與,標準的表述：,各級人員都是組織之本，唯有其充分參與，才能使他們?yōu)榻M織帶來收益發(fā)揮其才干。,20,理解要點：,企業(yè)是由人組成的集合體；,辦企業(yè)靠人,。,組織以人為本，采取一切措施發(fā)揮員工的潛能，提高員工能力；,讓每一員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色；,根據(jù)每一員工的職責，定期評價并得到認可；,企業(yè)的社會責任。辦企業(yè)是為滿足人、滿足社會的需要，。,全員,最高管理層；,策劃人員；,管理人員；,執(zhí)行人員；,驗證人員。,良好的團隊精神（龍舟競賽）,1+1+1=0,（三個和尚沒水喝）合力等于零。,1+1+13,（三個臭皮匠賽過諸葛亮）,合力大于,3,實施本原則帶來的效應：,對于方針和戰(zhàn)略的制訂：,員工能夠有效地對 改進組織的方針和戰(zhàn)略目標作出貢獻。,對于目標的設定：,員工崗位角色明確，能承擔起對組織目標的責任。,對于運作管理：,員工參與適當?shù)臎Q策活動和對過程的改進。,對于人力資源管理：,員工對他們的工作崗位更加滿意，積極地參與有助于個人的成長和開展活動，符合組織的利益。,25,原則4 過程方法,標準的表述：,將活動和相關資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。,26,什么是過程？,是,“,一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動,”,。,每個過程都可以用下圖來描繪,過程,輸入 輸出,關鍵點,過程是增值轉(zhuǎn)換的活動,27,一個過程也可能有,N,個子過程,過程,B,過程,A,過程,C,過程,A,的,輸入,過程,B,的,輸入,過程,C,的,輸入,過程,A,的,輸出,過程,B,的,輸出,過程,C,和,D,的輸出,相互關聯(lián)的過程鏈,過 程,D,從,A,的輸出分過程,下個過程,的輸入,過程,D,的,輸入,以,過程方法為基礎的質(zhì)量管理體系模式,質(zhì)量管理體系 要求,中,0.2,過程方法：,本標準鼓勵在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進其,有效性時采用過程方法,，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。,為使組織有效運行，必須確定和管理眾多相互關聯(lián)的活動。通過使用資源和管理，將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一項或一組活動，可以視為一個過程。通常，一個過程的輸出直接形成一個過程的輸入。,為了產(chǎn)生期望的結(jié)果，由過程組成的系統(tǒng)在組織內(nèi)的應用，連同這些過程的識別和相互作用，以及對這些過程的管理，可稱之為,“過程方法”。,注：此外，稱之為“,PDCA,”,的,方法,可適用于所有過程。,PDCA,模式,可簡述如下：,P,策劃,：,根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標和過程；,D,實施,：,實施過程；,C,檢查,：,根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；,A,處置,：,采取措施，以持續(xù)改進過程績效。,戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻,PDCA,循環(huán)又叫質(zhì)量環(huán)，是管理學中的一個通用模型，,最早由,休哈特,（,Walter A.,Shewhart,）于,1930,年構(gòu)想，后來被美國質(zhì)量管理專家,戴明,（,Edwards Deming,）,博士在,1950,年再度挖掘出來，并加以廣泛宣傳和運用于持續(xù)改善,產(chǎn)品質(zhì)量,的過程中。,戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻主要在于關于,品質(zhì)變異,產(chǎn)生的原因和造成的影響的見解。,戴明的十四步法有助于減少變異。十四步法的六個都是關于工作中的培訓。戴明認為，如果給予工人的 培訓不足夠，他們每個人就會用不同的方法去完成同樣的任務，從而增加變異。,在,20,世紀,50,年代戴明廣泛推廣了,休哈特,的,SPC,理論和,PDCA,循環(huán)的思想，并將它們付諸實現(xiàn)，提出了，為解決問題的過程提供一個簡便易行的方法。,1950,年，戴明到日本擔任產(chǎn)業(yè)界的講師及顧問，期間幫助整頓，創(chuàng)立日本產(chǎn)業(yè)制度，所造了風靡世界的日本企業(yè)管理模式。,他的主要目的是，在持續(xù)改善的過程中運用,PDCA,循環(huán)，重建日本產(chǎn)業(yè)，從而使它們在不久的將來在世界市場中具備競爭力。,戴明對品質(zhì)管理所做的貢獻,PDCA,循環(huán)（戴明環(huán)）,PDCA,即,Plan,(,計劃,),、,Do,(,執(zhí)行,),、,Check,(,檢查,),和,Action,(,處置,),，,PDCA,循環(huán)就是按照這樣的順序進行質(zhì)量理，并且循環(huán)不止地進行下去的科學程序。,A,處置,P,計劃,C,檢查,D,執(zhí)行,PDCA,循環(huán)的四個階段,分析現(xiàn)狀，找出問題,分析產(chǎn)生問題原因,找出主要原因,擬定措施，制定計劃,執(zhí)行措施,執(zhí)行計劃,遺留的轉(zhuǎn)入下期,標準化固定成績,檢查工作調(diào)查效果,D,C,A,P,PDCA,循環(huán)的八個步驟,PDCA,循環(huán)的四個階段,P-,策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，為提,供結(jié)果建立必要的目標和過程；,D-,實施：實施過程；,C-,檢查：根據(jù)方針、目標和產(chǎn)品要求，對過程,和產(chǎn)品進行監(jiān)視和測量，并報告結(jié)果；,A,-,處置：采取措施，以,持續(xù)改進,過程業(yè)績。,PDCA,循環(huán)的特點（,1,）,大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，互相促進，推動大循環(huán)。,A,P,C,D,P,C,D,A,A,P,C,D,A,P,C,D,PDCA,循環(huán)，就像一個行星齒輪系一樣，大環(huán)帶動小環(huán)，一級帶一級，有機地構(gòu)成一個有機的運轉(zhuǎn)體系。,PDCA,循環(huán)的特點（,2,）,PDCA,是,循環(huán)前進，階梯上升,式的循環(huán)，每轉(zhuǎn)動一周，質(zhì)量就提高一步。,P,D,C,A,P,D,C,A,新的水平,原有水平,PDCA,循環(huán)不是在同一水平上循環(huán)，每循環(huán)一次，就解決一部分問題，取得一部分成果，工作就前進一步，水平就提高一步。到了下一次循環(huán)，又有了新的目標和內(nèi)容，更上一層樓。,PDCA,循環(huán)的特點（,3,）,PDCA,循環(huán)是,綜合循環(huán),，四個階段是相對的，它們之間不是截然分開的。,PDCA,循環(huán)應用統(tǒng)計技術或可以采用,QC,新,(,老）七種工具為統(tǒng)計處理方法以及,工業(yè)工程,（,IE,）中工作研究的方法，作為進行工作和發(fā)現(xiàn)、解決問題的工具。,P,計劃,D,執(zhí)行,C,檢查,A,處置,PDCA,循環(huán)的特點（,4,）,2,、周而復始，不斷循環(huán)。,PDCA,循環(huán)的,4,個過程不是運行一次就結(jié)束。一個循環(huán)完成了，解決了一部分問題，但可能還有問題沒有解決，或者又出現(xiàn)了新的問，再進行下一個,PDCA,循環(huán)。,39,理解要點：,實際過程舉例：,設計、采購、生產(chǎn)、服務提供、檢驗、培訓、文件編寫、內(nèi)審、管理評審等；,QMS,是由一系列過程組成的,；如：設計開發(fā)過程；生產(chǎn)制造過程；質(zhì)量改進過程；,質(zhì)量管理是通過對每個過程的管理實現(xiàn)的,；,使用過程方法管理每一個過程可以使過程優(yōu)化,。,40,理解要點：,管理任何一個過程的過程方法包括以下步驟：,系統(tǒng)地識別（確定）過程中的所有活動；,明確管理這些活動的職責和權(quán)限；,分析并測量關鍵活動能力；,確定組織職能之間與職能內(nèi)部活動的接口；,注意能改進組織的活動的各種因素，如資源、方法、材料等。,宣化高清雙燈,DLP 67,2×4,組合大屏幕系統(tǒng)現(xiàn)場,42,原則,5,管理的系統(tǒng)方法,標準的表述：,將相互關聯(lián)的過程作為體系來看待、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。,43,理解要點,體系（系統(tǒng)）的定義：,相互關聯(lián)或相互作用的一組要素；,QMS,是由相互關聯(lián)的一組過程組成的；,建立和實施質(zhì)量管理體系的方法包括,八個步驟,。,44,建立質(zhì)量管理體系的方法,1、確定顧客和其他相關方的需求和期望；,2、建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標；,3、確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責；,4、確定和提供實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的資源；,5、規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法；,6、應用這些測量方法確定每個過程的有效性和效率；,7、確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施；,8、建立和應用持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的過程。,管理的系統(tǒng)方法與質(zhì)量管理體系方法,管理的系統(tǒng)方法,質(zhì) 量 管 理 體 系 方 法,1,設定目標,1.,確定顧客的需求和期望,2.,建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標,2,針對設定的目標識別、理解和規(guī)定過程,1.,識別實現(xiàn)滿足顧客要求的所需過程,2.,確定實現(xiàn)質(zhì)量目標必需的過程和職責,3,管理相互關連的過程,1.,對每個過程實現(xiàn)質(zhì)量目標的有效性確定測量方法,2.,應用測量方法，以確定每個過程的現(xiàn)行的有效性,4,改進過程，提高組織的有效性和效率,1.,確定防止不合格并消除產(chǎn)生原因的措施,2.,尋找提高過程有效性和效率的機會,3.,確定并優(yōu)先考慮那些能提供最佳結(jié)果的改進,4.,為實施已確定的改進，對戰(zhàn)略、過程和資源進行策劃,5.,實施改進計劃,6.,監(jiān)控改進效果,7.,對照預期效果，評價實際結(jié)果,8.,評審改進活動，以確定和改進現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系,系統(tǒng)的管理方法主要表現(xiàn)為質(zhì)量管理體系的方法，,是一串葡萄的關系。,標準的內(nèi)容是由眾多系統(tǒng)組成的：,文件系統(tǒng)；,記錄系統(tǒng)；,人力資源管理系統(tǒng)；,設備設施管理系統(tǒng)；,顧客需求滿足系統(tǒng)；,采購系統(tǒng)；,過程監(jiān)控系統(tǒng)；,不合格處理系統(tǒng)；,糾正和預防措施系統(tǒng)；,內(nèi)審系統(tǒng)；,管理評審管理系統(tǒng)；,生產(chǎn)管理系統(tǒng)。,等等。,組織的體系,由眾多系統(tǒng)組成,例如：采購的過程所涉及的關系,對顧客的承諾中是否包含有采購方面的承諾內(nèi)容或要求；（,5.1,）,所采購產(chǎn)品與質(zhì)量目標的影響；（,5.4.1,）,明確采購部門和人員的職責、職權(quán)和相互關系；（,5.5.1,）,采購過程所需的資源；（,6.1a,）,采購是否需要策劃，規(guī)定控制方法；（,7.1,）,采購合同評價結(jié)果的考慮；（,7.2.2,）,設計輸出的考慮，設計是否已提供了有關需采購材料的依據(jù)、樣品以及試驗數(shù)據(jù)；（,7.3.3,）,采購文件的控制；（,4.2.3,）,采購產(chǎn)品的標識和可追溯性；（,7.5.3,）,采購產(chǎn)品的驗證、進廠檢驗和試驗；（,8.2.4,）,采購產(chǎn)品的檢驗和試驗涉及的檢驗和試驗裝置；（,7.6,）,采購產(chǎn)品不合格的控制；（,8.3,）,采購產(chǎn)品的搬運、包裝、貯存和保護；（,7.5.5,）,采購的有關記錄的控制；（,4.2.4,）,對采購人員的業(yè)務培訓。（,6.2.2,）,49,原則6 持續(xù)改進,標準的表述：,持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的永恒目標。,50,理解要點,持續(xù)改進的定義：,增強滿足要求的能力的循環(huán)活動；,持續(xù)改進是永無止境的循環(huán)活動；,實施持續(xù)改進的過程有利于不斷提高組織的全面業(yè)績（績效）；,持續(xù)改進包括七項活動（見說明）。,改進的原因：,1.,任何的管理體系都是一定條件下的產(chǎn)物，都不會是,完美的，都會有不足或缺陷；,2.,企業(yè)的環(huán)境不斷變化，顧客的要求也會發(fā)生變化，,管理體系會有不適宜的地方；,3.,人對管理認識的加深反映在體系上管理有效程度；,4.,已達到質(zhì)量目標或任何預期的目的時提出新的目標,需要管理體系去適應；,5.,當管理體系沒有達到預期的有效性和效率；,6.,當發(fā)生了問題；,7.,預知問題將會發(fā)生；,8.,信息所預示的結(jié)果不能令人滿意；,9.,與同行比較得出了差距；,10.,公司發(fā)展戰(zhàn)略的變化。,52,持續(xù)改進的七項活動：,1、分析和評價現(xiàn)狀，以識別改進區(qū)域；,2、確定改進目標；,3、尋找可能的解決辦法，以實現(xiàn)新目標；,4、評價這些解決辦法并作出選擇；,5、實施選定的解決辦法；,6、測量、驗證、分析和評價實施的結(jié)果，以確,定這些目標已經(jīng)實現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)的程度；,7、正式采納更改。,53,P,D,C,A,PDCA,循環(huán)的八個步驟（戴明環(huán)）,:,A,處置,P,計劃,C,檢查,D,執(zhí)行,PDCA,循環(huán)的四個階段,分析現(xiàn)狀，找出問題,分析產(chǎn)生問題原因,找出主要原因,擬定措施，制定計劃,執(zhí)行措施,執(zhí)行計劃,遺留的轉(zhuǎn)入下期,標準化,固定成績,檢查工作調(diào)查效果,D,C,A,P,PDCA,循環(huán)的八個步驟,P,階段,計劃階段,這個階段的工作主要是找出存在的問題，通過分析，制定改進的目標，確定達到這些目標的措施和方法。其內(nèi)容又可包括四個步驟：, 分析現(xiàn)狀，找出存在的問題?？赏ㄟ^原始記錄的分析、現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)、應用統(tǒng)計的計算與分析來了解質(zhì)量問題，也可用標準對照、與國內(nèi)外先進產(chǎn)品對比來尋找自己的差距等等。在尋找存在質(zhì)量問題時，常用排列圖、直方圖和控制圖來進行統(tǒng)計分析。,分析現(xiàn)狀切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。要針對產(chǎn)品、過程和管理中的問題，盡可能用數(shù)據(jù)加以說明，要確定需要解決的主要問題。, 分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。,對產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因要加以分析，常用因果分析圖。要逐個問題、逐個因素加以分析，盡可能將產(chǎn)生問題的各種影響因素都羅列出來。, 找出影響質(zhì)量問題的主要原因。,影響質(zhì)量問題的原因可能多種多樣，但必須要抓住主要的，可用排列圖、散布圖進行分析。影響質(zhì)量的因素往往是多方面的。從大的方面看，可以有操作者（人）、機器設備（機）、原材料（料）、加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。在這些因素中，要全力抓出主要的直接影響質(zhì)量的因素，以便從主要原因入手解決存在的問題。,針對找出的影響質(zhì)量的主要原因，,制定措施計劃,計劃和措施擬定過程要明確以下幾個問題,（,5W1H,）,Why,（為什么）,說明為什么要制定各項計劃或措施,Where,（哪里干）,說明在什么地點實施。,What,（干到什么程度）,說明要達到的目的、目標,Who,（誰來干）,說明計劃或措施的主要負責人。,When,（何時完成）,說明完成措施的進度、時間表,How,（怎樣干）,說明如何完成此項任務，即措施的,內(nèi)容。,58,原則7 基于事實的決策方法,標準的表述：,有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。,59,理解要點,數(shù)據(jù)和信息分析對成功決策具有重要價值；,確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確和可靠；,使需要者能獲得所需的數(shù)據(jù)和信息；,使用正確方法整理、分析數(shù)據(jù)；,根據(jù)邏輯分析的結(jié)果，并與經(jīng)驗與直覺相比較，,做出決策并采取措施。,60,原則8 與供方互利的關系,標準的表述,:,組織與供方相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。,61,理解要點,組織與供方是互利的合作伙伴關系，,不是競爭對手；,搞好互利關系可使雙方獲利共同發(fā)展。,62,八項質(zhì)量管理原則小結(jié)（,1,）：,八項原則整體可從三方面進行理解：,兩個基本原則,即,“,以顧客為關注焦點,”,和,“,持續(xù)改進,”,。,一個關鍵性原則,即,“,領導作用,”,原則。,這條原則還涉及到,“,全員參與,”,和,“,與供方互利的關系,”,是管理者在質(zhì)量管理體系的建立、實施和改進中起主導地位和關鍵作用。,三個方法性原則,即,“,過程方法,”,、,“,管理的系統(tǒng)方法,”,、,“,基于事實的決策方法,”,。這三個方法性原則都是現(xiàn)代企業(yè)管理的基礎方法。,八項質(zhì)量管理原則小結(jié)（,2,）：,以顧客為關注焦點,把增強顧客滿意作為核心驅(qū)動力。,領導作用,以強有力的影響組織進行指揮、控制，全面,推行管理。,全員參與,確保,有關崗位的工作都納入到管理,體系,中去,過程方法,通過對相關過程的有效管理、控制和保持來,保證總體質(zhì)量目標的實現(xiàn)。,管理的系統(tǒng)方法,明確,各部門的職責和權(quán)限，以及相互,間的關系和作用，使每一部門，每一崗位都,納入到有機的總體中去。,持續(xù)改進,使管理體系成為長期的行之有效的管理措施,基于事實的,決策,方法,具有針對性及時可靠的信息是各,級進行決策、尋求持續(xù)改進的依據(jù)。,與供方互利的關系,共同,發(fā)展的合作伙伴關系，是持續(xù),滿足顧客要求的保證。,