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專業(yè)化銷售培訓(xùn)電話營銷,電話營銷,課程目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營銷,了解電話營銷的特性學(xué)會(huì)設(shè)定電話營銷的目標(biāo)掌握電話營銷事前準(zhǔn)備的要點(diǎn)接受電話營銷的基本素質(zhì)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷的特性,電話營銷靠聲音傳遞信息營銷人員必須在極短的時(shí)間內(nèi)引起潛在客戶的興趣（前30秒）電話營銷是一種你來我往的過程（2：1）電話營銷是感性而非全然理性的銷售,專業(yè)化銷售之電話營銷,主要目標(biāo)：最希望在這通電話達(dá)成的事情次要目標(biāo)：如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達(dá)成主要目標(biāo)時(shí)，你最希望達(dá)成的事情。,許多經(jīng)紀(jì)人在打電話時(shí)，常常沒有設(shè)定次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時(shí)，就草草結(jié)束電話，不但浪費(fèi)了時(shí)間也在心理上造成負(fù)面的影響，覺得自己老是吃閉門羹。,電話營銷的目標(biāo)設(shè)定主要目標(biāo)與次要目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營銷,根據(jù)產(chǎn)品特性，確認(rèn)對(duì)方是否是有價(jià)值的潛在客戶約定拜訪時(shí)間讓潛在客戶同意接受服務(wù)提案確認(rèn)潛在客戶何時(shí)作最后決定確定客戶開戶的時(shí)間,常見的主要目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營銷,取得潛在客戶的相關(guān)資料訂下未來再和潛在客戶聯(lián)絡(luò)的時(shí)間引起潛在客戶的興趣，并讓潛在客戶同意先看適合的他的投資建議書得到轉(zhuǎn)介紹,常見的次要目標(biāo),專業(yè)化銷售之電話營銷,整理一份完備的話術(shù)研究潛在客戶/老客戶的基本資料其他準(zhǔn)備事項(xiàng),電話營銷的事前準(zhǔn)備,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷工作記錄表,事前準(zhǔn)備研究（準(zhǔn)）客戶基本資料,專業(yè)化銷售之電話營銷,事前準(zhǔn)備基本功訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷行為對(duì)照表,事前準(zhǔn)備其他準(zhǔn)備,一、座機(jī)電話,電話禮儀規(guī)范主要涉及打電話時(shí)的形體、表情、語氣、內(nèi)容，以及時(shí)間控制等方面。給別人打電話、接電話、轉(zhuǎn)接電話，也有一定的禮儀規(guī)范。,電話禮儀,（一）一般性電話禮儀（二）打電話的禮儀（三）接電話的禮儀,（一）一般性電話禮儀,1體態(tài)、表情雖然對(duì)方不能直接看到打電話人的體態(tài)和表情，但不良的體態(tài)和表情會(huì)影響打電話的情緒和聲音，進(jìn)而影響雙方的談話質(zhì)量，并且對(duì)你所在周圍的人員也會(huì)留下不良得印象。,（一）一般性電話禮儀,態(tài)度打電話顯示一個(gè)人是否言行一致，這并不是夸張。有的人在打電話時(shí)對(duì)另一方甜言蜜語，但手上還在翻書報(bào)，肢體也看不出多少熱情。,（一）一般性電話禮儀,語言、語音打電話時(shí)，語音要平靜柔和，發(fā)音要清晰，吐字要準(zhǔn)確。音量不要太大，以免對(duì)方煩躁。用語要規(guī)范，說普通話，要有一定的耐心，把握語速的急緩，不宜過快。,（一）一般性電話禮儀,內(nèi)容打電話之前應(yīng)該慎重考慮通話內(nèi)容，確立中心，理清思路，擬定要點(diǎn)，不要臨時(shí)考慮，不要隨時(shí)發(fā)揮，不要長時(shí)間協(xié)商，不要抒發(fā)感情。有的人剛剛放下電話，又打過去，說剛才忘了一件事，都是不專業(yè)的表現(xiàn)。,（一）一般性電話禮儀,時(shí)間國際上有“打電話的分鐘原則”，是說一次打電話的時(shí)間應(yīng)該控制在分鐘以內(nèi)。演講學(xué)也認(rèn)為，人基本說清一件事情和觀點(diǎn)需要分鐘。雖然不一定嚴(yán)格遵守，至少說明人們對(duì)簡明扼要表達(dá)的期望。一般不宜在他人私人時(shí)間內(nèi)打電話；尤其是早上點(diǎn)以前或是晚上點(diǎn)以后，不要給對(duì)方家中打電話。,（一）一般性電話禮儀,公私分明辦公室內(nèi)不要打私人電話，這樣不僅影響自身的工作效率，被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)會(huì)留下不良印象，給周邊的同事也不會(huì)有什么好得感覺。對(duì)于公事盡可能地利用公司的電話打給對(duì)方的辦公電話。,（一）一般性電話禮儀,聊天或者非緊急電話要注意一定要事先告訴對(duì)方?jīng)]有什么重要事情，問對(duì)方是否方便，不方便則另約時(shí)間；如果時(shí)間不長能夠說完，你可以先告訴對(duì)方，大概占用對(duì)方多長時(shí)間，讓對(duì)方心里有底。也就是說，把通話的主動(dòng)權(quán)交給受話方。因?yàn)槟愦蜻@類電話，說明你有時(shí)間，所以要征求對(duì)方是否有時(shí)間。時(shí)間是人最為寶貴的財(cái)富，浪費(fèi)他人的時(shí)間等于在謀財(cái)害命。所以在電話交談過程中，盡可能地為對(duì)方節(jié)省時(shí)間，提高通話質(zhì)量，以減免對(duì)方得逆反心理，引起不快。,（二）打電話的禮儀,打電話首先應(yīng)該是向?qū)Ψ絾柡蚝妥晕医榻B，如“您好，我是某單位的某某，我找貴單位的某”。打錯(cuò)電話時(shí)，向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，打錯(cuò)了”、“打擾你了”等。切勿直接掛斷電話，不作任何解釋。通話中途萬一斷了，要主動(dòng)打過去，并且道歉。通話結(jié)束，要等對(duì)方掛上電話之后，發(fā)話人再放下話筒，并且話筒應(yīng)該輕放。,（三）接電話的禮儀,電話鈴響，宜在鈴聲響過到聲之后，立即拿起話筒，原則上不超過聲。如果不能立即接，接通后要向?qū)Ψ秸f明原因，以避免對(duì)方產(chǎn)生心理的過度反應(yīng)，以為你不在或是不愿接聽電話。時(shí)間過長是一種不禮貌的做法。,（三）接電話的禮儀,總機(jī)禮儀，也是通用禮儀。接電話人在拿起話筒后，轉(zhuǎn)達(dá)有關(guān)方面。做記錄或者聽電話時(shí)，每隔多秒要做一個(gè)呼應(yīng)語氣，表示你在認(rèn)真聽電話內(nèi)容，否則對(duì)方會(huì)懷疑你是否認(rèn)真聽或者電話是否在正常通話。,（三）接電話的禮儀,在為別人叫電話時(shí)，可以有意回避一下，待對(duì)方通話一段時(shí)間再進(jìn)去。,（三）接電話的禮儀,如果對(duì)方撥錯(cuò)電話，要告訴對(duì)方你的號(hào)碼是什么，讓對(duì)方核對(duì)，請(qǐng)對(duì)方重新?lián)芤淮?，不要?zé)怪對(duì)方，禮貌對(duì)待打錯(cuò)電話的人，顯示你“博愛”的態(tài)度。,（三）接電話的禮儀,電話中斷時(shí)，應(yīng)由發(fā)話人立即重?fù)芤淮?，向?qū)Ψ秸f聲對(duì)不起，并解釋客觀原因，避免對(duì)方產(chǎn)生別的想法。而受話人不宜去做其他的事，應(yīng)該稍等片刻。一般情況下，對(duì)方會(huì)在很快時(shí)間內(nèi)重?fù)苓^來，離開是不妥的。,（三）接電話的禮儀,通話時(shí)，如需要查找有資料，可以告知對(duì)方稍等，但中斷不應(yīng)超過分鐘，否則可以請(qǐng)對(duì)方先把電話掛斷，適時(shí)重?fù)?。時(shí)間在電話禮儀中的掌握是十分重要的，因?yàn)殡p方無法面對(duì)面交流，僅僅從言談忠獲取一些信息，而時(shí)間在談話中的作用是十分明顯的，一個(gè)不合時(shí)宜得停頓有可能與一筆生意擦肩而過。,（三）接電話的禮儀,假如兩個(gè)電話鈴聲同時(shí)響起，先接一個(gè)電話詢問對(duì)方是否介意自己去接另一個(gè)電話，同意后再接；長途電話優(yōu)先。不能同時(shí)接聽兩個(gè)電話。,（三）接電話的禮儀,除非絕對(duì)必要，不要在接電話時(shí)要求通話對(duì)象轉(zhuǎn)機(jī)。將對(duì)方的電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，會(huì)讓對(duì)方感到你不認(rèn)真、不負(fù)責(zé)。,二、移動(dòng)電話,（一）該開則開，該關(guān)則關(guān)（二）放置到位，巧用短信,（一）該開則開，該關(guān)則關(guān),1會(huì)場、課堂、影劇院、圖書館等地都應(yīng)該把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)狀態(tài)。2坐客機(jī)或在加油站、駕車期間、醫(yī)院停留期間，手機(jī)應(yīng)處在關(guān)閉狀態(tài)。3在一切標(biāo)有文字或者圖示禁用手機(jī)的地方，都要關(guān)閉手機(jī)。,（二）放置到位，巧用短信,1按慣例，外出時(shí)手機(jī)應(yīng)放在公文包內(nèi)或放在手袋、上衣口袋里。2使用短信時(shí)的五條禁忌：一忌濫、二忌騙、三忌假、四忌“黃”、五忌“黑”。,專業(yè)化銷售之電話營銷,聲音品質(zhì)訓(xùn)練語速訓(xùn)練重音訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練咬字訓(xùn)練開場白訓(xùn)練異議處理訓(xùn)練結(jié)束通話訓(xùn)練,電話營銷基本素質(zhì)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,我沒有說他偷鉛筆,基本素質(zhì)訓(xùn)練重音訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請(qǐng)用很有自信、熱忱的語調(diào)說這段話：喂，你好！是高總嗎？我是招商證券公司的張力，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座，希望對(duì)您下一階段在投資上有所幫助，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請(qǐng)問您這個(gè)星期天下午有時(shí)間來參加嗎？,基本素質(zhì)訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請(qǐng)用難以置信的語氣說：高總，您是說您自己不用了解技術(shù)分析，也不需要投資顧問的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？,請(qǐng)用讓人聽起來舒服的贊美的語調(diào)說：哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！高總，不知道我有沒有這個(gè)榮幸跟您當(dāng)面請(qǐng)教一下？,基本素質(zhì)訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請(qǐng)用疑問的語調(diào)說：高總，為什么您會(huì)這么想呢？,請(qǐng)用驚奇的語調(diào)說：啊？！怎么會(huì)這樣呢？,請(qǐng)用能表達(dá)同理心的語調(diào)說：高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。,基本素質(zhì)訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請(qǐng)用慶幸的語調(diào)說：還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！因?yàn)橹灰煌对V，我的飯碗可就危險(xiǎn)啦！,請(qǐng)用誠懇的語調(diào)說：不過話說回來，高總，我知道這個(gè)培訓(xùn)對(duì)您肯定是有好處的！所以才很希望您這個(gè)星期天下午2：00能到我們公司來。,基本素質(zhì)訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,請(qǐng)用征詢意見的語調(diào)說：因此請(qǐng)您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預(yù)定一個(gè)座位，因?yàn)槲遗碌綍r(shí)候沒有好位置；培訓(xùn)結(jié)束后，我們?cè)僖黄鹫?qǐng)高級(jí)投資顧問分析一下您現(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？,請(qǐng)用略帶興奮、很肯定的語調(diào)說：好的！高總，那么我們星期天下午2：00見！我在888房間等您。,基本素質(zhì)訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,喂，我是招商證券公司的張力，今天打電話給您的原因是我們將在本周日舉辦一次投資分析講座，希望對(duì)您下一階段在投資上有所幫助，這也是為了答謝象您一樣長期以來一直支持和信任我們的廣大客戶，請(qǐng)問您這個(gè)星期天下午有時(shí)間來參加嗎？高總，您是說您自己不用學(xué)投資分析，也不需要投資顧問的的幫助，照樣可以買賣股票賺錢？哦！那可真是太好了！一定是有秘訣的吧？！不知道我有沒有這個(gè)榮幸跟您當(dāng)面請(qǐng)教一下？高總，為什么您會(huì)這么想呢？??？！怎么會(huì)這樣呢？高總，我能理解您的心情，碰到這樣的事情的確讓人頭疼。還好這件事不是我做的，要不然我可慘了！因?yàn)橹灰煌对V，我的飯碗可就危險(xiǎn)啦！不過話說回來，高總，我知道這個(gè)培訓(xùn)對(duì)您肯定是有好處的！所以才很希望您這個(gè)星期天下午2：00能到我們公司來。因此請(qǐng)您最好現(xiàn)在就定下來，我也好給您預(yù)定一個(gè)座位，因?yàn)槲遗碌綍r(shí)候沒有好位置；培訓(xùn)結(jié)束后，我們?cè)僖黄鸱治鲆幌履F(xiàn)在的持倉比例是否合理，您看好嗎？好的！高總，那么我們星期天下午2：00見！我在j講座室等您。,基本素質(zhì)訓(xùn)練語調(diào)訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會(huì)發(fā)黑灰化肥發(fā)黑揮發(fā)會(huì)發(fā)灰,初級(jí)班：灰化肥會(huì)揮發(fā),中級(jí)班：黑化肥發(fā)灰、灰化肥發(fā)黑,高級(jí)班：黑化肥發(fā)灰會(huì)揮發(fā)灰化肥揮發(fā)會(huì)發(fā)黑,基本素質(zhì)訓(xùn)練咬字訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷的開場白話術(shù)就像一本書的書名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺得索然無味，不再想繼續(xù)聽下去。在初次打電話給潛在客戶時(shí)，必須要在30秒內(nèi)清楚地讓客戶知道下列3件事：我是誰/我代表那家公司？我打電話給客戶的目的是什么？我（公司）的服務(wù)對(duì)客戶有什么好處？,開場白訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是招商證券的客戶經(jīng)理張力，我們營業(yè)部已經(jīng)有10年的歷史，不曉得您是否曾經(jīng)聽說我們公司？”,錯(cuò)誤點(diǎn)：1、電話營銷人員沒有說明為何打電話過來，及對(duì)潛在客戶有何好處。2、潛在客戶并不在意你們公司成立多久，或是否曾經(jīng)聽過你的公司。,開場白訓(xùn)練錯(cuò)誤案例1,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是招商證券的張力，我們是專業(yè)的理財(cái)投資顧問，請(qǐng)問你現(xiàn)在哪家券商開戶交易？”,錯(cuò)誤點(diǎn)：1、投資經(jīng)理沒有說明為何打電話過來、對(duì)潛在客戶有何好處。2、在還沒有提到對(duì)潛在客戶有何好處前就開始問題，讓人立即產(chǎn)生防范的心理。,開場白訓(xùn)練錯(cuò)誤案例2,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經(jīng)理：“您好，陳小姐，我是招商證券的張力，我的專長是提供適合高級(jí)白領(lǐng)的投資理財(cái)規(guī)劃，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論？,錯(cuò)誤點(diǎn)：1、直接提到商品本身，但沒有說出對(duì)潛在客戶有何好處。2、不應(yīng)該在電話里談具體產(chǎn)品，而應(yīng)該約時(shí)間見面。,開場白訓(xùn)練錯(cuò)誤案例3,專業(yè)化銷售之電話營銷,相同背景法緣故推薦法針對(duì)老客戶的開場話術(shù)陌生電話拜訪話術(shù)（COLDCALL）,開場白訓(xùn)練常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,相同背景法王先生，我是招商證券的張力，我打電話給你的原因是許多象您一樣的客戶加入了我們的客戶俱樂部，我們公司在幫助他們節(jié)省了時(shí)間和精力的同時(shí)，還幫助他們達(dá)成了理財(cái)目標(biāo)，所以今天給您打這個(gè)電話，把這個(gè)好信息告訴您。請(qǐng)問現(xiàn)在您在哪家證券公司開戶？他們有沒有為您提供類似“致遠(yuǎn)理財(cái)”這樣的服務(wù)？,開場白訓(xùn)練常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,緣故推介法王先生，我是招商證券的張力，您的好友劉強(qiáng)叫我打電話給您，他覺得我們公司的服務(wù)很好，而且認(rèn)為你的投資理念也很好，可能會(huì)對(duì)我們的服務(wù)感興趣，所以今天打電話給你。請(qǐng)問現(xiàn)在是哪家證券公司為您服務(wù)？,開場白訓(xùn)練常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,老客戶開場白王先生，你好！我是招商證券的張力，我們大概有2個(gè)月沒見面了吧？不過我對(duì)您上次說的話還記憶猶新吶！（對(duì)方關(guān)心的某事、某人）最近還好吧？或提起上次交談的某個(gè)話題。我今天打電話給你的原因是，我們營業(yè)部最近推出了投資分析培訓(xùn)服務(wù)，很多老客戶都反映不錯(cuò)，我也想了解一下您是否有興趣參加？,開場白訓(xùn)練常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,陌生電話拜訪開場白1喂，你好！我是招商證券公司的，請(qǐng)問您這里XX在嗎？（對(duì)方：在）能麻煩您請(qǐng)他接電話嗎？（對(duì)方：好的，等一下）你好！我是招商證券公司的，我們公司目前正在推出股票投資技巧培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）您可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧，發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在非工作時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。所以，我想了解一下，您本周六下午2：00是否有時(shí)間來參加我們的第48期技術(shù)分析講座？,開場白訓(xùn)練常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,陌生電話拜訪開場白2喂，你好！我是招商證券公司的，請(qǐng)問您是XX嗎？對(duì)方：有什么事情？那請(qǐng)?jiān)试S我用1分鐘的時(shí)間為您做一個(gè)簡單的介紹。我們是招商證券公司的，我們公司目前正在推出投資分析培訓(xùn)的服務(wù)，（對(duì)證券投資者的好處是）可以通過參加培訓(xùn)班提升自己的股票投資技巧，能發(fā)現(xiàn)更多的賺錢機(jī)會(huì)；而且培訓(xùn)班都是在業(yè)余時(shí)間開課，絕對(duì)不會(huì)影響您正常的工作；特別是我們的服務(wù)是完全免費(fèi)的。所以，我想了解一下，您本人和您的親戚、朋友或身邊的同事當(dāng)中有沒有在做股票的？我們可以邀請(qǐng)他來參加我們的第48期技術(shù)分析講座？,開場白訓(xùn)練常用開場白,專業(yè)化銷售之電話營銷,我理解你的這種感覺（緩沖）我開始時(shí)也有這種感受后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大,我理解你為什么這樣認(rèn)為（緩沖）其他人開始也有這樣認(rèn)為的后來發(fā)現(xiàn)對(duì)自己的幫助真的很大,避免爭議的3F技巧Feel、Felt、Found（最初）感覺、（后來）感受、（最后）發(fā)現(xiàn),異議處理訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,時(shí)間不合適,潛在客戶：非常抱歉，明天上午我很忙。,指導(dǎo)：你的目標(biāo)是與潛在客戶約定一個(gè)面談時(shí)間。要向他建議不同的時(shí)間，確定你們約定一個(gè)會(huì)面時(shí)間。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：我理解，那么讓我們定在明天下午2點(diǎn)或4點(diǎn)如何？,異議處理訓(xùn)練1,專業(yè)化銷售之電話營銷,我不感興趣,潛在客戶：這會(huì)浪費(fèi)你的時(shí)間的，我并不感興趣。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：我能理解您在不知道這項(xiàng)規(guī)劃的具體內(nèi)容之前，會(huì)這樣說的，因?yàn)槲矣幸粋€(gè)情況與您相近的客戶最初也是這樣說的。不過，當(dāng)他真正了解了我們的服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)對(duì)自己真的很有幫助，所以現(xiàn)在他不但是我的客戶，而且我們還成為了好朋友。我相信對(duì)于象您一樣的很多人來說都是很有益處的。明天2點(diǎn)或者是4點(diǎn)您覺得更合適？,異議處理訓(xùn)練2,專業(yè)化銷售之電話營銷,不見面,潛在客戶：把材料寄給我或在電話里說吧。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：當(dāng)然可以。不過，王先生，由于投資有一定的專業(yè)性，還有一些圖表（K線圖），所以如果您自己看資料（在電話里談）會(huì)占用您大量的時(shí)間，而且可能會(huì)有疑問。因此我還是占用您十分鐘時(shí)間給您當(dāng)面介紹一下。當(dāng)面談我可以回答您的任何疑問，更重要的是可以節(jié)省您的時(shí)間，所以，您看明天上午還是下午我們見面比較方便？,異議處理訓(xùn)練3,專業(yè)化銷售之電話營銷,我有朋友做證券,潛在客戶：我的朋友當(dāng)中就有做證券的。,指導(dǎo)：他可能有也可能沒有做證券的朋友。如果其他經(jīng)紀(jì)人沒有向他示范最基本的計(jì)劃有序的接觸方式，那么與其他經(jīng)紀(jì)人相比，這會(huì)顯示你的特殊能力，更能體現(xiàn)你的優(yōu)勢(shì)。,異議,具體描述,客戶經(jīng)理：那很好呀！我的建議和你朋友告訴你的并無任何矛盾。我相信你的朋友是一位很有能力的專業(yè)人士，他不會(huì)介意我們招商證券為您提供專業(yè)的投資理財(cái)服務(wù)的。,異議處理訓(xùn)練4,專業(yè)化銷售之電話營銷,聆聽,我已經(jīng)在別的證券公司開戶啦。,那很好啊，,步驟,具體描述,哦！X先生，您已經(jīng)在其他的證券公司開戶了。,重復(fù)（確認(rèn)）,理解,說明（避開）,目標(biāo),我有很多客戶都是教師，也都買了股票，而他們?cè)诼犕攴治鲋?，都覺得我的建議可以讓他們的計(jì)劃更加完善，所以我很想跟X先生您介紹這個(gè)服務(wù)。,請(qǐng)問，我周三還是周四去您的辦公室比較方便？,異議處理的程序,專業(yè)化銷售之電話營銷,要點(diǎn)：正面積極留機(jī)會(huì)、STOP情緒污染不要太長制造問題不要太短遺漏重要信息程序：表達(dá)謝意確認(rèn)信息強(qiáng)化決定,有效結(jié)束通話的訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,對(duì)方已非常明確的表示不希望繼續(xù)通話，但在交談中你了解到對(duì)方是：,1、白領(lǐng)、女性，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。,2、男性，印刷行業(yè)私人企業(yè)主，收入高。,3、足球愛好者，經(jīng)常參加比賽，有經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。,你會(huì)如何結(jié)束談話？,有效結(jié)束通話的訓(xùn)練,專業(yè)化銷售之電話營銷,自我介紹為什么打電話產(chǎn)品/服務(wù)介紹對(duì)客戶的好處問題,建立自己的電話銷售腳本,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經(jīng)理張力經(jīng)過客戶唐先生的推薦，獲得了唐先生的好朋友司馬先生的電話號(hào)碼。并知道司馬先生現(xiàn)年33歲，某公司經(jīng)理，收入不菲，妻子現(xiàn)年28歲，有一子，兩歲。司馬先生理財(cái)觀念很好。,全程通話案例,專業(yè)化銷售之電話營銷,寒暄致意自我介紹,道明來意,同意談話,司馬：投資經(jīng)理：,客戶經(jīng)理：司馬：投資經(jīng)理：,司馬：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,提出要求,異議處理,客戶經(jīng)理:,司馬：客戶經(jīng)理：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,異議處理,確認(rèn)約會(huì),司馬：客戶經(jīng)理：司馬：客戶經(jīng)理：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,確認(rèn)約會(huì),客戶經(jīng)理：司馬：投資經(jīng)理：司馬：投資經(jīng)理：司馬：客戶經(jīng)理：麻煩您拿紙筆記一下，我叫張力，地址是路樓號(hào)，我的電話是12345678910，您記下來嗎？司馬：清楚了。投資經(jīng)理：好，星期二下午3：00我準(zhǔn)時(shí)在公司恭候，到時(shí)見！,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,客戶經(jīng)理張力經(jīng)過在銀行網(wǎng)點(diǎn)營銷，使王先生于兩個(gè)月前來我公司開通證券帳戶。并知道王先生現(xiàn)年28歲，公務(wù)員，單身，王先生理財(cái)觀念淡薄。開戶至今未做交易。,情景演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,寒暄致意自我介紹,道明來意,同意談話,王：投資經(jīng)理：,客戶經(jīng)理：王：投資經(jīng)理：,王：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,提出要求,異議處理,客戶經(jīng)理:,王：客戶經(jīng)理：,全程通話演練,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷行為對(duì)照表,電話營銷的事中監(jiān)督,專業(yè)化銷售之電話營銷,電話營銷行為對(duì)照表,電話營銷的事后評(píng)估,專業(yè)化銷售之電話營銷,專業(yè)化就是按照程序一步一步去做。技巧只有通過不斷實(shí)踐才能得到，客戶才是最好的老師。,結(jié)束語,謝謝!Thankyou,