《卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員》之銷(xiāo)售過(guò)程(DOC 8)

旺昌資料城 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086卷煙商品營(yíng)銷(xiāo)員之銷(xiāo)售過(guò)程 第二節(jié)銷(xiāo)售過(guò)程一、訪問(wèn)顧客（一）擬訂訪問(wèn)計(jì)劃為了順利達(dá)到訪問(wèn)目的，需要制定周密的訪問(wèn)計(jì)劃。訪問(wèn)計(jì)劃的內(nèi)容必須具體，擬定時(shí)主要應(yīng)做到如下幾點(diǎn)。1）選擇好當(dāng)天或最近要走訪的具體顧客 視工作時(shí)間與推銷(xiāo)經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定人數(shù)，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來(lái)選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客群。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率。（2）確定已聯(lián)系好的顧客的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn) 如果你已與某些客戶(hù)取得了聯(lián)系，那幺不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來(lái)確定訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)訪問(wèn)時(shí)間能夠預(yù)約安排下來(lái)將有助于成功，而訪問(wèn)地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)該具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。（3 ）擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃 這一部分是要針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問(wèn)題和要求來(lái)設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要，擬定介紹的要點(diǎn)。在對(duì)產(chǎn)品有了深入了解的情況下不妨將產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、交易條款以及售后服務(wù)等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為推銷(xiāo)時(shí)把握的中心。設(shè)想對(duì)方可能提出的問(wèn)題，并設(shè)計(jì)回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的銷(xiāo)售人員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無(wú)患。（4）準(zhǔn)備推銷(xiāo)工具 在推銷(xiāo)時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的產(chǎn)品介紹材料和各種資料如樣品、照片、鑒定書(shū)、錄像帶等等，還要帶上介紹自我的材料如介紹信、名片、工作證、法人委托書(shū)、項(xiàng)目委托證明等等，帶上證明企業(yè)合法性的證件或其復(fù)印件也是非常必要的。當(dāng)然還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料，如訂單、合同文本、預(yù)收定金憑證等。如果公司為客戶(hù)準(zhǔn)備了紀(jì)念品也不要忘記帶。（二）約見(jiàn)客戶(hù)約見(jiàn)客戶(hù)的方式主要有以下幾種：（1）電話約見(jiàn)法 如果是初次電話中約見(jiàn)，在有介紹人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短地告知對(duì)方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。（2）信函約見(jiàn)法信函是比電話更為有效的媒體。雖然時(shí)代的進(jìn)步出現(xiàn)了許多新的傳遞媒體，但多數(shù)人始終認(rèn)為信函比電話顯得尊重他人一些。另外，使用信函約見(jiàn)還可將廣告、商品目錄、廣告小冊(cè)子等一起寄上，以增加對(duì)顧客的關(guān)心。（3）訪問(wèn)約見(jiàn)法一般情況下，在試探訪問(wèn)中，能夠與具有決定權(quán)者直接面談的機(jī)會(huì)較少。因此，應(yīng)在初次訪問(wèn)時(shí)能爭(zhēng)取與具有決定權(quán)者預(yù)約面談。（三）接近客戶(hù)完成約見(jiàn)工作后，銷(xiāo)售人員將與顧客正式見(jiàn)面，這是推銷(xiāo)接近的直接步驟。見(jiàn)面，作為推銷(xiāo)接近的第二步就要達(dá)到引起顧客的注意和興趣兩個(gè)基本目的，必須講究接近的技巧，并貫徹顧客利益至上的推銷(xiāo)原則。（1）介紹接近法 銷(xiāo)售人員開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，通過(guò)自我介紹或他人介紹來(lái)接近訪問(wèn)對(duì)象。（2）利益接近法指銷(xiāo)售人員把商品給顧客帶來(lái)的利益放在第一位，首先告訴顧客商品使用的好處，從而使顧客產(chǎn)生興趣，達(dá)到接近目的。（3）好奇接近法 在與顧客見(jiàn)面之初，銷(xiāo)售人員可通過(guò)各種巧妙的方法來(lái)喚起其好奇心，引起注意和興趣，然后把話題轉(zhuǎn)向推銷(xiāo)產(chǎn)品。（4）產(chǎn)品接近法銷(xiāo)售人員直接將產(chǎn)品擺在顧客面前，利用產(chǎn)品引起顧客注意和興趣轉(zhuǎn)入洽談的方法。（5）問(wèn)題接近法是銷(xiāo)售人員直接向顧客提問(wèn)，利用所提問(wèn)題引起顧客注意和興趣轉(zhuǎn)入洽談的接近方法。（6）饋贈(zèng)接近法這種方法是銷(xiāo)售人員以一些小巧、精致的禮品作為媒介，聯(lián)絡(luò)感情，借以達(dá)到接近顧客的目的。（7）調(diào)查接近法是銷(xiāo)售人員上門(mén)訪問(wèn)，借調(diào)查之機(jī)接近顧客的方法。銷(xiāo)售人員要在實(shí)際工作中，根據(jù)自身特點(diǎn)創(chuàng)造性地進(jìn)行工作，找出有效的接近顧客的方法。二、處理顧客異議（一）顧客異議的含義客戶(hù)提出的異議是推銷(xiāo)過(guò)程中的障礙，是顧客對(duì)銷(xiāo)售人員所說(shuō)不明白，不同意或反對(duì)的意見(jiàn)。但如果客戶(hù)對(duì)某一銷(xiāo)售無(wú)動(dòng)于衷的話，他是不會(huì)提出異議的，所以，從某種意義上說(shuō)，客戶(hù)提出異議是由于他們對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣。如果一位客戶(hù)只是聆聽(tīng)而一言不發(fā)，那您想推銷(xiāo)，困難就會(huì)更大。只有在人們關(guān)心您的產(chǎn)品，而又拿不定主意是否購(gòu)買(mǎi)時(shí)，他們才會(huì)提出異議。銷(xiāo)售人員應(yīng)該把這些異議解釋為肯定的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，如果處理得當(dāng)，成交就有希望。有些反對(duì)意見(jiàn)隱藏著客戶(hù)渴望了解更多信息的愿望，下面就是一些這樣的例子：（1）異議：我不覺(jué)得這價(jià)錢(qián)代表著“一分錢(qián)一分貨”。潛在要求：除非您能證明您的產(chǎn)品是物有所值的。（2）異議：我還是繼續(xù)使用我現(xiàn)在的系統(tǒng)，這樣可以節(jié)約一筆開(kāi)支。潛在要求：您要證明買(mǎi)下您的系統(tǒng)，能不能給我?guī)?lái)更多的好處。（3）異議：我從未聽(tīng)說(shuō)您的公司。潛在要求：我愿意買(mǎi)您的貨，但我想知道您的公司是否有信譽(yù)，值得依賴(lài)。（4）異議：我正在減少開(kāi)支，所以我不想買(mǎi)任何新產(chǎn)品。潛在要求：除非您能使我確信您的產(chǎn)品是我需要的東西。（5）異議：我只想四處逛逛，看看有沒(méi)有什幺別的合適產(chǎn)品。潛在要求：您要是能說(shuō)服我，我就買(mǎi)；否則，我就當(dāng)是在散步。（二）顧客異議的種類(lèi)了解顧客異議的類(lèi)型，有助于銷(xiāo)售人員選擇有效的異議處理方法。異議的主要類(lèi)型包括：（1）需求異議指顧客自認(rèn)為他根本不需要所推銷(xiāo)的產(chǎn)品而產(chǎn)生的異議。（2）支付能力異議是指顧客認(rèn)為他支付不起購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所需的款項(xiàng)。（3）購(gòu)買(mǎi)決策權(quán)異議是指顧客表示無(wú)權(quán)對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為做出決策的異議。（4）質(zhì)量異議指顧客對(duì)產(chǎn)品不滿意。（5）價(jià)格異議指顧客認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)格過(guò)高。（6）信用異議是指顧客認(rèn)為銷(xiāo)售人員的信用度低，或者對(duì)銷(xiāo)售人員所代表的企業(yè)的信用度表示懷疑產(chǎn)生的異議。（7）交貨期異議 是指顧客對(duì)銷(xiāo)售人員能否按照合同要求的各項(xiàng)內(nèi)容在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)交割貨物表示懷疑而產(chǎn)生的異議。（8）銷(xiāo)售人員異議 是指顧客認(rèn)為不應(yīng)該向某個(gè)銷(xiāo)售人員購(gòu)買(mǎi)商品的一種異議。（9）服務(wù)異議是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后能否得到類(lèi)似運(yùn)輸、零配件供應(yīng)、安裝調(diào)試、技術(shù)培訓(xùn)等售前、售中、售后的服務(wù)項(xiàng)目或?qū)︿N(xiāo)售人員承諾的服務(wù)項(xiàng)目能否進(jìn)行所持的異議。（1 0）購(gòu)買(mǎi)時(shí)間異議 即顧客認(rèn)為現(xiàn)在不是最佳的購(gòu)買(mǎi)時(shí)間而想推遲購(gòu)買(mǎi)的異議。（11）利益異議是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后能否為自己帶來(lái)利益以及利益的多少表示懷疑。（12）政策異議也稱(chēng)責(zé)任異議，是指顧客對(duì)購(gòu)買(mǎi)行為是否符合政策要求所提出的異議。顧客擔(dān)心一旦購(gòu)買(mǎi)行為被確認(rèn)是違反政策法規(guī)，將會(huì)被追究責(zé)任。另外按照異議是否真實(shí)，即是否反映顧客的真實(shí)想法，可以把異議分為真實(shí)異議和虛假異議。虛假異議是顧客為掩蓋其真實(shí)想法，或者拒絕銷(xiāo)售人員及產(chǎn)品的一種借口。銷(xiāo)售人員所要了解的應(yīng)是顧客的真實(shí)異議。（三）處理異議的態(tài)度異議不能限制或阻止，而只能設(shè)法去加以控制，因此，在處理異議時(shí)應(yīng)注意以下幾點(diǎn)。（1）情緒輕松，不可緊張 銷(xiāo)售人員要認(rèn)識(shí)到異議是必然存在的，實(shí)際上，顧客提出異議時(shí)大多沒(méi)有明確的理由，因此，聽(tīng)到顧客提出異議后，應(yīng)保持冷靜，不要緊張，更不可動(dòng)怒，而必須繼續(xù)以笑臉相迎，并了解反對(duì)意見(jiàn)的內(nèi)容要點(diǎn)及重點(diǎn)。一般多先用下列語(yǔ)句作為開(kāi)場(chǎng)白：“我很高興你能提出此意見(jiàn)”；“你的意見(jiàn)非常合理”；“你的觀察很敏銳”等。當(dāng)然，如果要輕松地應(yīng)付異議，你必須對(duì)商品、公司政策、市場(chǎng)及競(jìng)爭(zhēng)者都要有深刻的認(rèn)識(shí)，這些是控制異議的必備條件。（2）認(rèn)真傾聽(tīng)真誠(chéng)歡迎銷(xiāo)售人員聽(tīng)到顧客所提異議后，應(yīng)表示對(duì)顧客的意見(jiàn)真誠(chéng)地歡迎，并聚精會(huì)神地傾聽(tīng)，千萬(wàn)不可加以干擾。另外，銷(xiāo)售人員必須承認(rèn)顧客的意見(jiàn)，以示對(duì)其尊重，那幺，當(dāng)你提出相反意見(jiàn)時(shí)，顧客自然也較易接納你的提議。（3）重述問(wèn)題，證明了解 銷(xiāo)售人員向顧客重述其所提出的反對(duì)意見(jiàn)，表示已了解。必要時(shí)可詢(xún)問(wèn)準(zhǔn)顧客，其重述是否正確，并選擇反對(duì)意見(jiàn)中的若干部分予以誠(chéng)懇的贊同。（4）審慎回答，保持友善銷(xiāo)售人員對(duì)顧客所提的異議，必須審慎回答。一般而言，應(yīng)以沉著、坦白及直爽的態(tài)度，將有關(guān)事實(shí)、數(shù)據(jù)、資料確定或證明，以口述或書(shū)面方式送交給顧客。措詞須恰當(dāng)，語(yǔ)調(diào)須溫和，并在和諧友好的氣氛下進(jìn)行協(xié)商，以解決問(wèn)題。假如不能解答，就只可承認(rèn)，不可亂吹。（5）尊重顧客，應(yīng)付自如 銷(xiāo)售人員切記不可忽略或輕視顧客的異議，以避免顧客的不滿或懷疑，使交易談判無(wú)法繼續(xù)下去。銷(xiāo)售人員也不可赤裸裸地直接反駁顧客，如果粗魯?shù)胤磳?duì)其意見(jiàn)，甚至指其愚昧無(wú)知，則你與顧客之間的關(guān)系將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)。 （6）準(zhǔn)備撤退，保留后路我們應(yīng)該明白顧客的異議不是能夠輕而易舉地解決的。不過(guò)，你與他面談時(shí)所采取的方法，對(duì)于你與他將來(lái)的關(guān)系都有很大的影響。如果根據(jù)洽談的結(jié)果，認(rèn)為一時(shí)不能與他成交，那就應(yīng)設(shè)法使日后重新洽談，以期再有機(jī)會(huì)去討論這些分歧。因此，要時(shí)時(shí)做好遭遇挫折的準(zhǔn)備。如果你最后還想得到勝利的話，那幺在這個(gè)時(shí)候便應(yīng)作“光榮地撤退”，不可稍露不快的神色。（四）處理異議的基本方法異議處理的過(guò)程就是回答的過(guò)程，面對(duì)質(zhì)疑要答得好，答得妙，并不是一件輕而易舉的事，它需要銷(xiāo)售人員提高綜合素質(zhì)。銷(xiāo)售人員要想在異議處理時(shí)可以做到無(wú)往而不勝，就必須注意平時(shí)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)的積累。1異議處理的最好方法減少發(fā)生異議的機(jī)會(huì)，這是異議處理的最好方法。因?yàn)檩^少或沒(méi)有異議的銷(xiāo)售是每個(gè)銷(xiāo)售人員都?jí)裘乱郧蟮?。這就要求銷(xiāo)售人員做到：（1）未雨綢繆，是指要意識(shí)到客戶(hù)提出一些異議的可預(yù)見(jiàn)的規(guī)律性。懂得了這一點(diǎn)，您就可以預(yù)先準(zhǔn)備好客戶(hù)可能提出異議的答案，在客戶(hù)提出異議之前主動(dòng)給出答案。（2）銷(xiāo)售人員可根據(jù)客戶(hù)的現(xiàn)有情況、需求點(diǎn)和異議重點(diǎn)剪裁出一套合適于他本人的并已包含異議答案的銷(xiāo)售介紹，并且將此介紹講解得越完整越好?？蛻?hù)一旦對(duì)各方面情況都非常了解，他提出異議的可能將會(huì)減到最低點(diǎn)。2處理異議的基本方法（1）預(yù)先應(yīng)充分地思考，特別是多假設(shè)一些難度較大的棘手問(wèn)題來(lái)思考，并準(zhǔn)備好客戶(hù)的普遍性異議的答案。（2）在沒(méi)有了解清楚異議的真正涵義時(shí)，千萬(wàn)不要隨便回答，一定要先詢(xún)問(wèn)清楚。（3）對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題或一些不便馬上回答的問(wèn)題，決不“和盤(pán)托出”。例如：“在答復(fù)您的問(wèn)題之前，我想先聽(tīng)聽(tīng)貴方的觀點(diǎn)?！边@句話的用意在于用對(duì)方再次敘述的時(shí)間來(lái)進(jìn)一步理清思路，爭(zhēng)取自己的思考時(shí)間?！拔也惶宄f(shuō)的意思是什幺，能否請(qǐng)您把這個(gè)問(wèn)題再說(shuō)一遍?！边@句話是針對(duì)一些不值得回答的問(wèn)題，讓對(duì)方澄清他所提出的問(wèn)題，或許當(dāng)對(duì)方再說(shuō)一次的時(shí)候，自己就已經(jīng)找到了答案。三、建議成交（一）尋找購(gòu)買(mǎi)信號(hào)顧客有了購(gòu)買(mǎi)欲望時(shí)往往會(huì)發(fā)出一些購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，有時(shí)這種信號(hào)是下意識(shí)地發(fā)出的，顧客自己也許并沒(méi)有強(qiáng)烈地感覺(jué)到或不愿意承認(rèn)自己已經(jīng)被你說(shuō)服，但他的語(yǔ)言或行為會(huì)告訴你可以和他做買(mǎi)賣(mài)了。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，準(zhǔn)確地把握時(shí)機(jī)是相當(dāng)重要的，顧客沒(méi)有發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)就說(shuō)明你工作還沒(méi)有做到家，還應(yīng)該進(jìn)一步刺激而不宜過(guò)早地提出交易。購(gòu)買(mǎi)信號(hào)多種多樣，主要有以下幾種。信號(hào)1：當(dāng)你將商品的有關(guān)細(xì)節(jié)以及各種交易條件說(shuō)明之后，顧客顯示出認(rèn)真的神情，并把銷(xiāo)售人員所提出的交易條件與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的條件相比較時(shí)，你就可以詢(xún)問(wèn)他的購(gòu)買(mǎi)意向了。信號(hào)2：以種種理由要求降低價(jià)格，這是非常有利的信號(hào)。信號(hào)3：主動(dòng)熱情地將銷(xiāo)售人員介紹給負(fù)責(zé)人或其它主管人員。信號(hào)4：要求詳細(xì)說(shuō)明使用時(shí)的要求、注意事項(xiàng)以及產(chǎn)品的維修等售后服務(wù)。信號(hào)5：主動(dòng)出示自己有關(guān)這種產(chǎn)品的情報(bào)和資料。信號(hào)6：對(duì)目前正在使用的其它廠家的產(chǎn)品不滿。信號(hào)7：對(duì)銷(xiāo)售人員的接待態(tài)度明顯好轉(zhuǎn)，接待檔次明顯提高。信號(hào)8：顧客的反常行為。比如，忽然變換一種坐姿，下意識(shí)地舉起茶杯或擺弄鋼筆、手表等。顧客無(wú)意識(shí)地向我們發(fā)出了這幺多信號(hào)，應(yīng)及時(shí)判斷、把握時(shí)機(jī)，機(jī)不可失，失不再來(lái)。當(dāng)然這種判斷力是需要經(jīng)驗(yàn)的，時(shí)間長(zhǎng)了，你一定會(huì)料事如神。（二）建議成交的方法（1）直接請(qǐng)求成交法 即銷(xiāo)售人員明確要求顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的成交方法。（2）假定成交方法指銷(xiāo)售人員在假定顧客已經(jīng)同意購(gòu)買(mǎi)的基礎(chǔ)上，通過(guò)討論一些具體問(wèn)題而促成交易的方法。（3）有效選擇成交法 即銷(xiāo)售人員為顧客設(shè)計(jì)出一個(gè)有效成交的選擇范圍，使顧客只在有效范圍內(nèi)進(jìn)行成交方案的選擇。（4）分段成交法即把一個(gè)成交過(guò)程分成多個(gè)階段，通過(guò)實(shí)現(xiàn)分段目標(biāo)，達(dá)到最后通盤(pán)成交目的。（5）試用成交法 即銷(xiāo)售人員把產(chǎn)品留給顧客，使顧客對(duì)產(chǎn)品擁有一段時(shí)間的使用權(quán)從而促成顧客購(gòu)買(mǎi)的方法。（6）從眾成交法指銷(xiāo)售人員利用顧客的從眾心理，促使顧客立即進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)的方法。（7）最后機(jī)會(huì)成交法是指銷(xiāo)售人員直接向顧客提示最后成交機(jī)會(huì)，從而促使顧客立即實(shí)施購(gòu)買(mǎi)的一種成交方法。更多精品資料網(wǎng)址： 旺昌資料城 營(yíng)銷(xiāo)策劃管理資料大全 網(wǎng)址： QQ：602429086