餐廳管理制度

餐廳管理制度 餐前預(yù)備工作 一、 理解當(dāng)天的訂餐狀況，做好餐前的一切工作。做到六知三理解： 知人數(shù)、臺(tái)數(shù)、開餐時(shí)間、菜式品種、知出菜挨次、宴席標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)賬方式，理解接待對(duì)象、身份、飲食習(xí)慣、國(guó)籍、宗教信仰及特別要求、忌諱。 二、 根據(jù)當(dāng)天的工作任務(wù)，做好適當(dāng)工作支配。 三、 開餐前集合全部在職員工支配當(dāng)天的任務(wù)，交待當(dāng)天訂餐狀況，留意客人的要求及格外留意事項(xiàng)。 四、 檢查工作人員的負(fù)責(zé)區(qū)衛(wèi)生是否干凈，對(duì)大堂桌椅、餐車、抹布、衛(wèi)生用具、餐具、地面衛(wèi)生等的預(yù)備狀況是否完善，調(diào)味品是否備好、備齊，桌面布局是否整齊統(tǒng)一，燈光是否光明。 五、 互相配合做好開餐中的效勞工作。 六、 備好開水，餐具及備用物品。 餐前效勞 一、 禮貌迎客，比方：歡送光臨。 二、 問(wèn)人數(shù)。 三、 帶客人到適當(dāng)?shù)牟臀?，拉椅讓座?四、 整理臺(tái)面餐具。 五、 點(diǎn)菜、落單送吧臺(tái)、涼菜、面點(diǎn)、蔬菜、自己留一份。 六、 添加調(diào)味品，落席巾、拆筷套點(diǎn)菜可以在落席巾后進(jìn)展抽走花瓶，倒入酒水。 七、 上菜時(shí)要理解菜單上有沒(méi)有分湯、面、魚、烤鴨等，如有要預(yù)備好相應(yīng)的用具，上菜在副仆人位的右手第一或其次之間時(shí)行，右上右撤。撤餐具先伸手征求客人意見再撤走，上菜是應(yīng)留意“雞不獻(xiàn)頭、甲不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)尾每道菜轉(zhuǎn)至主賓位報(bào)菜名。向后退一步簡(jiǎn)介菜肴，如有主食，酒喝的差不多時(shí)再叫起，菜上完后要告訴客人。 八、 買單時(shí)，提早與吧臺(tái)打招呼，買單要用買薄弱，客人不問(wèn)金額時(shí)不要說(shuō)出。 九、 日常工作中要保持環(huán)境的寧?kù)o，搬運(yùn)物品、開關(guān)門窗要避開發(fā)出過(guò)大的響聲，嚴(yán)禁大吵大嚷、開玩笑、哼唱歌曲、召喚也不行聲音過(guò)高，假設(shè)間隔 較遠(yuǎn)用示意。 十、 舉止要莊重、文明、交談時(shí)不行用手指著對(duì)方，也不能抓頭、剔牙等。 十一、 與客人相遇，應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好及讓路，同方向行走時(shí)，如無(wú)急事，不要超越，有急事需超越客人時(shí)，要講“對(duì)不起。 十二、 忌偷看客人書籍、文件或有意竊聽客人的談話。 十三、 不要嘲笑客人不慎的行為，如跌倒、打碎物品等，應(yīng)主動(dòng)關(guān)心客人。 十四、 遇到生理有缺陷的客人不能仿效或議論。 零點(diǎn)效勞程序 一、 餐前預(yù)備 開餐前，要理解和熟識(shí)當(dāng)日菜單，格外要熟識(shí)當(dāng)天不供應(yīng)的飯菜品種。以便在推銷時(shí)向來(lái)賓作說(shuō)明工作。備好茶葉、開水、調(diào)味品、開胃小菜等、檢查餐廳席位布置是否干凈合理，開餐用具是否齊全，假設(shè)有不完善處，要盡快調(diào)整。 開餐前3-5分鐘，效勞員應(yīng)站在自己負(fù)責(zé)效勞的餐臺(tái)旁靠墻位置，做好迎來(lái)賓的預(yù)備工作。 二、 接待效勞 來(lái)賓進(jìn)入餐廳時(shí)，領(lǐng)位員應(yīng)有禮貌地向來(lái)賓問(wèn)好，問(wèn)清就餐人數(shù)后，主動(dòng)帶來(lái)賓到適宜的座位。 值臺(tái)效勞員應(yīng)主動(dòng)為來(lái)賓拉椅讓座，如座位不夠，應(yīng)視詳細(xì)狀況，為來(lái)賓拼臺(tái)或加座，如有小孩，應(yīng)主動(dòng)送上兒童椅。 待來(lái)賓坐定后，準(zhǔn)時(shí)遞派香巾，送上菜單并向來(lái)賓問(wèn)茶，開茶到臺(tái)要為來(lái)賓斟倒第一杯禮貌茶，收去香巾后，為來(lái)賓脫去筷子套并備好紙筆，承受來(lái)賓點(diǎn)菜。 三、 承受點(diǎn)菜 等來(lái)賓看過(guò)菜單后，即可征詢來(lái)賓是否可以點(diǎn)菜了，效勞員在寫菜單時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹菜式特點(diǎn)，關(guān)心來(lái)賓選擇本餐廳的特色菜，格外是廚師當(dāng)日推舉的創(chuàng)新菜、時(shí)令菜、特價(jià)菜。登記菜名后，要向來(lái)賓復(fù)述一遍所點(diǎn)的菜名，以免聽錯(cuò)或?qū)戝e(cuò)。菜單定好后，還應(yīng)主動(dòng)征詢來(lái)賓還要什么酒水飲料。 填寫點(diǎn)菜要快速、準(zhǔn)確、留意冷、熱分開填寫。同時(shí)填寫臺(tái)號(hào)、日期、用餐人數(shù)、開單時(shí)間、效勞員簽名。如有回民要在點(diǎn)菜單上加以注明。點(diǎn)菜單填好后要快速交傳菜部通知廚房，盡量縮短來(lái)賓的等待時(shí)間。 來(lái)賓點(diǎn)的酒水飲料應(yīng)先記在點(diǎn)菜薄上，然后再到酒柜吧臺(tái)開酒水單。開單時(shí)，要注明酒水的種類及酒量。根據(jù)所點(diǎn)酒水類型，主動(dòng)為來(lái)賓送上相應(yīng)的酒水杯。并為來(lái)賓斟倒酒水。 在承受來(lái)賓點(diǎn)菜時(shí)，經(jīng)常消失下面兩種狀況，一種狀況是來(lái)賓請(qǐng)效勞員代為點(diǎn)菜，通常這類來(lái)賓對(duì)餐廳所經(jīng)營(yíng)的菜式品種不熟識(shí)，對(duì)點(diǎn)什么菜式拿不定留意，或是來(lái)賓顯示富有的一種表現(xiàn)，或是這位來(lái)賓是?？?，對(duì)效勞員表示信任而要效勞員代為點(diǎn)菜。遇到這些狀況，效勞員應(yīng)慎重考慮，細(xì)心觀看，運(yùn)用看、聽、問(wèn)的方法對(duì)來(lái)賓進(jìn)展理解，根據(jù)來(lái)賓的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、詳細(xì)人數(shù)、消費(fèi)程度和口味要求，作出合理恰當(dāng)?shù)闹洹！翱淳褪强茨挲g、性別、看法舉止心情。如是老年人以軟質(zhì)精細(xì)、簡(jiǎn)單消化的飯菜為宜；年輕以焦脆、香醋和糖醋等類菜為主?！奥牼褪锹犌徽{(diào)推斷其國(guó)籍、地區(qū)然后根據(jù)其他地區(qū)及民族的飲食特點(diǎn)推舉相應(yīng)的菜點(diǎn)?！皢?wèn)就是詢問(wèn)來(lái)賓有什么詳細(xì)要求。在選配萊式時(shí),有尊教信仰的要敬重其生活禁忌；消費(fèi)程度高的可支配質(zhì)高量少的風(fēng)味菜、高檔菜；消費(fèi)程度較低的可支配經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的深沉味菜；款待貴賓的可支配豐富一些的菜；一般聚餐的可支配經(jīng)濟(jì)可口的下飯菜。同時(shí)還應(yīng)根據(jù)菜式的色、香、味、型等特點(diǎn)，做到所點(diǎn)菜式中既有爆炒菜、又有扒類菜，既有帶汁的菜，又有清炒的菜，葷素、干濕、貴重搭配得當(dāng)。 品種定下后，應(yīng)向來(lái)賓講解并描繪菜式的品種、規(guī)格、價(jià)目，經(jīng)來(lái)賓同意后才能， 開點(diǎn)菜通知單入廚。 此外，效勞員還會(huì)遇到來(lái)賓點(diǎn)食菜單上所沒(méi)有的菜式，在處理這種狀況時(shí)，首先要向廚師理解該菜是否能做，如廚房有原材料，廚師又情愿配合做的，應(yīng)盡量滿足來(lái)賓的要求。如廚房臨時(shí)沒(méi)有原料，不能馬上做的，要向來(lái)賓說(shuō)明烹制時(shí)間，或請(qǐng)來(lái)賓預(yù)訂。 四、上菜效勞 全部熱菜需加上蓋后，由傳菜員送到餐廳，再由值臺(tái)效勞員把菜送上臺(tái)，在為來(lái)賓上菜對(duì)，要向來(lái)賓介紹菜名，如有配佐料韻要同對(duì)跟上。上湯對(duì)，應(yīng)為來(lái)賓分湯，其意義與斟茶一樣。主帶殼的食品如蝦蟹等菜，應(yīng)跟上毛巾和洗手盅，洗手中內(nèi)盛半盅溫?zé)岬募t茶水，上臺(tái)時(shí)要向來(lái)賓說(shuō)明用處。中盤以上的菜式或豆腐之類多汁的菜式要加公匙。 效勞員上菜時(shí)要輕放。放置前應(yīng)先來(lái)賓招呼后再?gòu)膩?lái)賓右側(cè)的空隙送上，嚴(yán)禁將菜盤從來(lái)賓頭上越過(guò)。擺放菜盤時(shí)切忌重疊。加臺(tái)面沒(méi)有空位時(shí)，應(yīng)拿走盛菜最少的菜盤，但肯定要先征求來(lái)賓意見，并把剩下的菜分來(lái)賓后才能撤走，分剩菜絕不能牽強(qiáng)來(lái)賓以免引起誤會(huì)。菜上齊后要告訴來(lái)賓菜已上齊，并詢問(wèn)來(lái)賓還需要什么食品或關(guān)心。 五、席間效勞 值臺(tái)效勞員必需常常在來(lái)賓餐臺(tái)旁巡察，常常為來(lái)賓撤換煙灰缸，收去餐臺(tái)上的空瓶空罐等。 點(diǎn)菜后30分鐘，應(yīng)檢查來(lái)賓的菜是否上齊，假設(shè)未上齊，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)查詢，如覺(jué)察有錯(cuò)漏現(xiàn)象，應(yīng)馬上向消費(fèi)部門反映，請(qǐng)廚房為來(lái)賓補(bǔ)烹或先烹，盡量縮短來(lái)賓候餐時(shí)間，同時(shí)向來(lái)賓賠禮，請(qǐng)來(lái)賓諒解。 來(lái)賓所點(diǎn)的菜假設(shè)己銷售完畢，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)告訴來(lái)賓，一并向來(lái)賓賠禮，然后征詢來(lái)賓的意見是否換菜。假設(shè)來(lái)賓表示可換新菜，應(yīng)主動(dòng)介紹一些類似的或制柞簡(jiǎn)潔、可以很快上臺(tái)的菜式，同時(shí)快速填好點(diǎn)菜單，以最快速度讓廚房為來(lái)賓把菜肴烹制出來(lái)。 來(lái)賓在進(jìn)餐過(guò)程中提出加菜要求時(shí)，應(yīng)主動(dòng)理解其需要，恰如其分地賜予解決，通常來(lái)賓提出加菜的緣由主要有三個(gè)：一是菜不夠吃；二是想買菜帶走； 跟著預(yù)備添酒，來(lái)賓要求斟滿杯對(duì)，應(yīng)予滿足。 五、 上菜效勞 菜要一道道趁熱上廚房出菜時(shí)肯定要在菜盤上加蓋，菜上好后取走，多臺(tái)宴會(huì)的上菜要看主臺(tái)或聽指揮，做到行動(dòng)統(tǒng)一，以免造成早上或遲上，多上或少上現(xiàn)象。 要正確選擇上菜位置，操作時(shí)站在譯陪人員之間進(jìn)展。每上一道菜要介紹萊名和風(fēng)昧特點(diǎn)，并將菜盤放在轉(zhuǎn)盤中心位置，但凡雞鵯魚等整體菜或橢圓形的大菜盤，在擺放時(shí)頭的一邊朝向正主位。 上新菜前，先把舊菜拿走，如盤中還有分剩的菜，應(yīng)征詢來(lái)賓是否需要添加，在來(lái)賓表示不再要時(shí)方可撤走。 凡宴會(huì)都要主動(dòng)、勻稱地為來(lái)賓分湯分菜。分派時(shí)要膽大心細(xì)，把握好菜的重量、件數(shù)，分派準(zhǔn)確勻稱。凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾上佐料再分到餐碟里，分菜的次序也是先賓后主，先女后男。 一些如今化的大型飯店，如今提倡宴會(huì)“旁桌分菜。即在席上示菜后，到席旁工作臺(tái)上分菜，待分好后再給客人送到餐位。 六、 撤換餐具 為顯示宴會(huì)效勞的優(yōu)良和菜肴的珍貴，為突出菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，為保持桌面衛(wèi)生雅致，在宴會(huì)進(jìn)展的過(guò)程中，需要屢次撤換餐具或小湯碗，重要宴會(huì)要求每道菜一次餐碟，一般宴會(huì)的換碟次數(shù)不得少于三次，通常在遇到下述狀況時(shí)，就應(yīng)更換餐碟。 1、上翅、羹或湯之前，上一套小湯碗。待賓各吃完后，送上毛巾，收回翅碗，換上干凈餐碟。 2、吃完帶骨的食物后 3、吃完熒汁多的食物之后。 4、上甜菜、刪品之前應(yīng)更換全部餐碟和小湯碗。 5、上水果之前一換上千凈餐碟和水果刀叉。 6、殘?jiān)谴梯^多或有其它贓物如煙灰、廢紙、用過(guò)的牙簽的餐碟，要隨時(shí)更換。 7、來(lái)賓失誤，將餐具跌落在地的立即更換。 撤換餐碟時(shí)，要待來(lái)賓將碟中食物吃完方可進(jìn)展，如來(lái)賓放下筷子而菜末吃完的，撤與換交替進(jìn)展。按先主后其它來(lái)賓的挨次先 撤后換，站在來(lái)賓右側(cè)操作。 七、席間效勞 宴會(huì)進(jìn)展中，要勤巡察、勤斟酒、勤換煙灰缸。細(xì)心觀看來(lái)賓的表情及示意動(dòng)作，主動(dòng)效勞。效勞時(shí)看法要和氣，語(yǔ)言要親切，動(dòng)作要靈敏。 在撤換菜盤時(shí)，如轉(zhuǎn)盤臟了，要準(zhǔn)時(shí)抹干凈。抹時(shí)用抹布和一只餐碟進(jìn)展操作。以免臟物掉到臺(tái)布上，轉(zhuǎn)盤清理干凈后才能重新上菜。 假設(shè)來(lái)賓在席上弄翻了酒水杯具，要快速用餐巾或香巾關(guān)心來(lái)賓清潔，并用干凈餐巾蓋上弄臟部位，為來(lái)賓換上新的杯具，然后重新斟上酒水。 來(lái)賓吃完后，送上熱茶和香巾，隨即收去臺(tái)上除酒杯、茶杯以外的全部餐具。 擦凈轉(zhuǎn)盤，換上點(diǎn)心碟，水果刀叉、小湯碗和湯匙，然后上甜品：水果，并安分菜挨次分送給來(lái)賓。 來(lái)賓吃完水果后，撤走水果盤，遞給來(lái)賓香巾，然后撤走點(diǎn)心碟和刀叉，擺上鮮花，以示宴會(huì)完畢。 八、 結(jié)帳月呂備 點(diǎn)菜根本技能 點(diǎn)菜是餐廳中最重要豹工作環(huán)節(jié)之一。對(duì)于搞好來(lái)賓關(guān)系、增加餐廳的生命力、促使餐廳良好運(yùn)作、進(jìn)步經(jīng)營(yíng)活力有舉足輕重的作用： 一、點(diǎn)菜員的根本心理素養(yǎng)和力量能準(zhǔn)確的理解顧客的心理； l、具有較強(qiáng)的心理素養(yǎng)，能準(zhǔn)確的理解顧客的心理； 2、具有準(zhǔn)確的推斷力，反響靈敏： 3、理解各地風(fēng)俗人情，欽食習(xí)慣、投其愛好、誠(chéng)意待客、不急不燥； 4、注重自身的儀表儀容，合理的應(yīng)用肢體語(yǔ)言； 5、具有相當(dāng)?shù)牟穗雀緦W(xué)問(wèn)，酒水學(xué)問(wèn)，出品、出處典故、說(shuō)詞、口味特點(diǎn)等。 二、點(diǎn)菜必需理解的根本學(xué)問(wèn) 1、理解幾種常見的顧客心理類型 (1)求鮮型：比擬有品位，格外是富有的年青人為主； (2)求美型：以女性為主，講究心理感受，對(duì)環(huán)境、衛(wèi)生、效勞都比擬挑剔； (3)求新型：性格較為活潑的年青人； (4)務(wù)實(shí)型：填飽肚子，以家庭聚餐為主； (6)求快型：以工作餐為主，上班族。 2、顧客的分類 (1)急躁型：詳細(xì)表現(xiàn)：動(dòng)作大，聲音大，走路快，不拘小節(jié)； 接待對(duì)策：A注意慎重B結(jié)算準(zhǔn)確C推銷要實(shí)事求是D上菜速度快， (6)從中檔推銷，能高那么高，不能高不行強(qiáng)推銷，善做順?biāo)饲椋?(7)切忌單一推銷，并排列舉，重點(diǎn)推銷： (8)擅長(zhǎng)替客做主，適時(shí)提出看法和建議： (9)投其所好，不卑不亢； (10)推車效勞推銷，原料展現(xiàn)推銷，堂弄； (11)觀看、詢問(wèn)、推舉可辯客人消費(fèi)凹凸、目的； (12)給人思想權(quán)衡的，不行操之過(guò)急： (13)自信，須知客人所知不及你所知之半數(shù)，留意力集中。 五、點(diǎn)菜留意事項(xiàng) 1、留意禮儀，注重客人的內(nèi)心感受； 2、敬重客人，須知客人需求有二：物質(zhì)需求和精神需求； 3、以誠(chéng)相待，講究信譽(yù)； 4、見機(jī)行事，不行老是不停的介紹； 5、餐飲產(chǎn)品根本學(xué)問(wèn)須扎實(shí)； 6、留意你只是參謀而非主謀。 六、點(diǎn)菜人員培育 l、人員選拔：A外向型、B心理素養(yǎng)佳。c職業(yè)道德水準(zhǔn)較高 D明理、不貪眼前利益 E兼顧企業(yè)、客人、個(gè)人利益。 2、培育：A選材之后，須進(jìn)展特地培訓(xùn)。一知半解及點(diǎn)菜之大忌； B賜予充分的重視和關(guān)注，常常進(jìn)展指導(dǎo)，指出缺乏進(jìn)步其 愛好。 C 常常表?yè)P(yáng)點(diǎn)菜好的同事，增加動(dòng)力。 D開頭以小臺(tái)為主，要有專人指導(dǎo)，按部就班方可。 上菜的留意事項(xiàng) (1)認(rèn)真核對(duì)菜單。 (2)把好菜的質(zhì)量關(guān)，看餐具是否干凈，是否有廚師號(hào)，看餐具是否破損。 (3)菜肴的擺放：葷素搭配，色澤搭配，雞不獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌，原材料搭配。 (4)掌握好上菜的速度和節(jié)奏。 (5)上蝦、蟹、帶殼的菜要上洗手盅。 (6)上菜時(shí)應(yīng)把菜轉(zhuǎn)到仆人與主賓之間，輕聲地報(bào)菜名并介紹菜肴。 (7)上菜時(shí)應(yīng)提示客人,格外是鍋?zhàn)蓄悺?(8)上整形菜時(shí)，應(yīng)先向客人展現(xiàn)一下。 (9)上湯羹,應(yīng)配帶公用匙,粉絲等滑的采應(yīng)上竹筷。 (10)主菜、大菜盡量不換小盆，菜肴換小盤應(yīng)征求客人意見。 (11)客人夾菜時(shí),不能轉(zhuǎn)動(dòng)轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤時(shí)應(yīng)留意四周物品。 (12)上菜時(shí)應(yīng)輕取不應(yīng)發(fā)出大的響聲。 (13)加湯時(shí)應(yīng)用紙托碗邊以防湯汁撒到客人的身上。 (14)上最終一道菜時(shí)要告訴客人菜已上齊,準(zhǔn)時(shí)征詢客人是否加些其它東西。 上菜 1、 上菜挨次：第一道涼菜、其次道主菜(較高檔的菜)、第三道熱菜(菜較多如：魚、炒菜)、第四道湯、第五道甜菜、第六道點(diǎn)心、第七道果盤。 上菜的位置與姿態(tài)：上菜的位置也稱上菜口，一般來(lái)說(shuō)有三個(gè)上菜口。 即： 副仆人右邊和左邊，兩側(cè)的伴隨間。 姿態(tài)：實(shí)行側(cè)身右手將菜盤送上的姿態(tài)，較大的盛菜容器；可用雙手送上，假設(shè)上帶有蓋子的菜時(shí)，可在菜品上席后，可用右手接蓋，并將蓋子翻開，再上菜。湯類菜一事實(shí)上要帶湯勺上桌。 3、特別菜肴韻上菜方法：菜跟佐料的，佐料的應(yīng)先上，菜后上。例如：大閘蟹、白灼基圍蝦，必需先上洗手蠱，上佐料再上菜。例如：三鮮鍋巴、鐵板等要讓客人聽到響聲，但千萬(wàn)不燙到客人，不能讓油濺到客人身上，上有樣子的菜，不行以將其樣子弄亂。 4、菜肴的擺放：擺菜是指將上臺(tái)的菜是按肯定的格局?jǐn)[好要講究藝術(shù)造型，敬重主賓，便利食用，上每一道要將用轉(zhuǎn)盤須時(shí)針推到仆人和主賓位的中間，穩(wěn)定轉(zhuǎn)盤，給客人報(bào)出菜名；用法長(zhǎng)盤的菜，其盤子要橫向面朝仆人，整形的菜肴要有看面，所謂看面，是有頭的菜，其頭面為看面，有“喜和“壽的造型菜，其工農(nóng)聯(lián)盟畫面為看面，一般的菜肴，其刀工精細(xì)色彩好看的局部為看面，展現(xiàn)給客人，種類菜肴擺放要對(duì)稱，講究造型藝術(shù)，菜盤的擺放樣子一般是：兩個(gè)菜可擺成梅花型，湯在前，菜在后，三菜一湯，可以以湯為圓心 擺成圓型，以菜肴的原料顏色樣子，盛具等幾個(gè)方面對(duì)稱，同樣子、同顏色的菜肴對(duì)稱在餐臺(tái)的上下，左右位置上，留意葷素口味顏色搭配和間隔，盤與盤之間的間隔 相等，熱菜、整鴨、整雞、整魚，中國(guó)的傳統(tǒng)習(xí)慣，雞否獻(xiàn)頭、鴨不獻(xiàn)掌、魚不獻(xiàn)脊，即上菜時(shí)，將其頭部一律向左，脯(腹)卻朝仆人，表示敬重客人，另外等到菜上齊后，要準(zhǔn)時(shí)告知客人效勞員進(jìn)展其次次推銷。 5、撤盤：擺菜緊跟在撤盤之后的，菜放不下時(shí)準(zhǔn)時(shí)將空盤撤下還可以實(shí)行大盤換小盤，同類菜合并的方法操作。 分菜 l、分菜的用具有菜叉、分菜勺、公用筷、長(zhǎng)把湯勺、刀等。分禽類菜肴時(shí)。一刀一叉一匙，分炒菜時(shí)用法效勞勺、公用筷子，湯勺(長(zhǎng)把)，效勞叉。勺的用法是：效勞員右手握住叉和勺把的后部，勺心向上，叉的底部相像，在夾菜肴和點(diǎn)心是，主要依靠手指來(lái)掌握勺把，無(wú)名指和小指起穩(wěn)定作用，中指支撐勺把中部。分帶汁的菜時(shí)，由位置在下的效勞勺盛汁。公用勺、筷的用法是：效勞員站在與仆人位置成90度角的位置上，右手握公用筷左手持公勺互相配合將菜肴分到來(lái)賓餐碟之中，長(zhǎng)把湯勺分湯菜，湯中有菜時(shí)，還須用公用 筷配合操作。 2、分菜的挨次應(yīng)先主賓、仆人然后按順時(shí)針?lè)较蚍纸o客人。 3、分菜前的預(yù)備：菜品端上餐臺(tái)之前看臺(tái)效勞員要備好分菜用的各種用具，取菜效勞員將菜送上轉(zhuǎn)盤給客人展現(xiàn)后待客人欣賞后撤下，分菜效勞員左手墊干凈餐巾將熱菜托起，順手放在左前臂，用左手指尖勾住盤底邊防止滑，右手持效勞叉、勺開頭分菜。 4、分菜的方式：分菜的方式有三種方式，餐臺(tái)分菜、分菜臺(tái)分菜、廚房分菜，前兩者是當(dāng)著客人在就餐臺(tái)上操作，技術(shù)要高。 分讓式這是餐臺(tái)分菜的一種： A、分菜效勞員用左手墊上餐巾將熱盤托起，右手拿分菜用的叉勺進(jìn)展分讓，效勞員要站在來(lái)賓右側(cè)，站立要穩(wěn)，身體不能傾斜或依靠來(lái)賓身上，臉斜側(cè)與菜盤成始終線，腰部稍彎。 B、分菜時(shí)呼吸要?jiǎng)蚍Q，可邊分邊向客人介紹菜點(diǎn)的名稱，特色和風(fēng)昧，養(yǎng)分作用，典故等方面的內(nèi)容，但要留意講話時(shí)口部不要間隔 來(lái)賓太近。 C、分菜要把握好份量，做到分讓勻稱，格外是主菜，必需分得和相鄰的 效勞員營(yíng)銷九要領(lǐng) 營(yíng)銷是個(gè)打課題，但往往在小的方面作用強(qiáng)大。作為一名餐廳的效勞員， 單憑一張嘴就可能在客人點(diǎn)菜的有限時(shí)間里為餐廳做出不小的奉獻(xiàn)。正所謂“一樣菜百樣賣、就怕嘴上不出彩。針對(duì)普遍存在的問(wèn)題，可以把效勞員營(yíng)銷解決方案歸納9種。 1、現(xiàn)象解剖 要領(lǐng)：效勞員在客人點(diǎn)菜時(shí)，把優(yōu)質(zhì)菜肴的形象、特點(diǎn)，用描繪性的語(yǔ)言加以詳細(xì)化，使客人產(chǎn)生好感，從而引起食欲，到達(dá)推銷的目的。 實(shí)例：您點(diǎn)的這道脆骨凍看上去像是肉皮凍，但是口感不一樣，里面不是肉皮，是脆骨，吃起來(lái)咯吱咯吱的，很有嚼頭，還有秘制酥皮蝦的口味也很獨(dú)特，較偏甜，不過(guò)吃起來(lái)不膩，外焦里嫩，即省去了剝蝦皮的費(fèi)事，又能補(bǔ)鈣，一箭雙雕。 2、奇妙說(shuō)明 要領(lǐng)：即通過(guò)與顧客的友好辯論、說(shuō)明，消退對(duì)菜肴的疑義。 實(shí)例：這個(gè)菜的顏色是差了點(diǎn)，可是這種火侯是為了保證更加徹底的殺 菌，最近肝炎比擬猖獗，為了安康考慮，犧牲一下視覺(jué)效果也是值得的。 3、合理讓步 要領(lǐng)：對(duì)一些價(jià)格上有爭(zhēng)議的菜點(diǎn)，效勞員在介紹時(shí)可逐步提出這道菜的特點(diǎn)，給客人以適當(dāng)?shù)膬?yōu)待。 實(shí)例：這道菜貴了點(diǎn)，但是物有所值，我們剛剛開業(yè)，正在酬賓，也就攙個(gè)本錢錢，您要是覺(jué)得實(shí)在無(wú)法承受，我看能不能跟老板商量一下，把配料的錢給您抹了，就當(dāng)給您試吃了。 4、加法技術(shù) 紅木桌椅的用法 1、大型宴會(huì)需調(diào)整桌位時(shí)，必需四人平抬桌面，使其離地輕放乃最正確方法，杜絕推、拉、拖地現(xiàn)象。 2、全部方、圓紅木桌子，在用法過(guò)程必需用法八角墊巾。 3、茶壺、煙缸必需配放圓布?jí)|。 4、桌面中間局部，據(jù)空間大小訂適宜的“花邊布?jí)|。 5、餐后效勞員根據(jù)污臟程度，將墊布用干凈、潮濕的軟布或清水擦凈即可，待其次餐用法。 6、桌縫中間的雜物、污漬，餐后用凈軟布吸擦干凈。 7、在效勞過(guò)程中拿穩(wěn)餐具，嚴(yán)禁推、拉、碰、撞，防止人為造成對(duì)紅木桌椅的損壞。 8、前廳經(jīng)理將此納入日常工作檢查中做好督導(dǎo)工作，防范于平常。 總結(jié)顧客投訴，餐飲企業(yè)可以從兩方面著手，一是建立顧客投訴問(wèn)題的記錄、整理、潤(rùn)類和分析制度，內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括投訴起因、大事經(jīng)過(guò)、處理方法、顧客感受等。二是組織管理層和一般員工對(duì)顧客投訴進(jìn)展分析，從中汲取閱歷教訓(xùn)，以便在今后的工作中為顧客供應(yīng)更優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和效勞。 臺(tái)布、口布洗滌要求 1、 在收臺(tái)的過(guò)程中，先將臺(tái)布的殘?jiān)M(jìn)展去除。 2、選用30度左右溫水，將微妙牌洗衣粉放入盆中，攪拌稀釋(洗衣粉與水的比例為l：300)。 3、用軟毛刷蘸溶液水加溫水。 4、撈出搓洗后，用清水清洗干凈。 5、放入甩干桶脫水1分鐘，不滴水為標(biāo)準(zhǔn)。 6、將清洗完畢后的臺(tái)布、口布拿到前廳用電熨斗燙平、晾干，折好后放入備餐臺(tái)中。 金器的保養(yǎng)與維護(hù) 1、用法過(guò)程中輕拿輕放，不允許拖、拉、推，削減磨損碰撞。 2、金器餐具用法后用餐桌上的廢餐巾紙去除殘?jiān)?，削減硬劃痕，對(duì)地球儀等不能堆放，以免劃傷。 3、用溫水加金器專用清洗劑(金龜牌)清洗并用清水沖凈后，用消毒干凈的棉質(zhì)松軟毛巾擦干，以保光亮，筷子不允許堆在一起滾擦。 4、全部金器不能進(jìn)入微波爐和禁用漂白水、去污粉、84等化學(xué)藥劑漂洗。 5、金器不能堆放，擦干的金器設(shè)立專柜后，按規(guī)格尺寸大小分類存放，避開接觸硬物而腐蝕外表。 6、金器屬于貴重物品，要設(shè)立臺(tái)帳，值臺(tái)效勞員在用餐快完畢時(shí)準(zhǔn)時(shí)清點(diǎn)核對(duì)(悄悄進(jìn)展不能讓客人覺(jué)察)。 有效應(yīng)對(duì)顧客投訴 在餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)有顧客投訴。消失顧客投訴，說(shuō)明企業(yè)在效勞中還有做得不到位的地方，令顧客感到不滿足。投訴一旦發(fā)生，就需要餐飲企業(yè)可以快速妥當(dāng)?shù)靥幚?。假設(shè)處理得當(dāng)，不但可以在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還還獲得顧客的信任。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來(lái)壞口碑。因此，在顧客投訴的問(wèn)題上必需正確對(duì)待與處理。 餐飲企業(yè)對(duì)顧客投訴認(rèn)識(shí)的三個(gè)誤區(qū) 誤區(qū)一：視“無(wú)顧客投訴為“無(wú)過(guò)失效勞“。顧客投訴可以分為“有作為投訴和“不作為投訴，兩種婁犁。 “不作為投訴是顧客遇到不滿足的時(shí)候，不會(huì)像一“有作為投訴顧客那樣實(shí)行進(jìn)一步行動(dòng)，而是試圖遺忘這個(gè)不滿足的經(jīng)受，由于投訴本錢、投訴渠道、投訴無(wú)用等因素的影響，許多顧客即便是心存抱怨也不會(huì)實(shí)行投訴行動(dòng)，而是選擇悄悄離去并決定以后不再光臨。所以，滿足顧客投訴并不等于沒(méi)有顧客抱怨，顧客抱怨許多時(shí)候?yàn)轭櫩偷摹安蛔鳛樗谏w。餐飲企業(yè)在無(wú)視顧客的“不作為投訴狀況下，把無(wú)顧客投訴當(dāng)成“無(wú)過(guò)失效勞的表達(dá)，明顯是對(duì)顧客投訴的。一種誤會(huì)。 誤區(qū)二：視“顧客投訴“為“顧客找茬。導(dǎo)致顧客投訴的主要緣由有兩個(gè)，除了顧客對(duì)產(chǎn)品或效勞的主觀不滿足，許多時(shí)候是由于企業(yè)的效勞失誤所致。當(dāng)消失效勞失誤時(shí)，氣憤的顧客往往盼望餐飲企業(yè)在效勞補(bǔ)救時(shí)能關(guān)于適當(dāng)?shù)男睦硌a(bǔ)償和物質(zhì)補(bǔ)償，比方賠禮賠禮、更換菜品，打折優(yōu)待甚至免單等等，但餐飲企業(yè)對(duì)這種補(bǔ)償尤其是物質(zhì)補(bǔ)償通常并不情愿。在他們砉來(lái)，投訴純粹是顧客的一種找茬行為，認(rèn)為顧客投訴的日的不是維護(hù)自身的合法權(quán)益，而是 客的抱怨“大事化小，小事化了，而一個(gè)缺乏訓(xùn)練的一線員工，不但不能平靜顧客的抱怨，反而可能給顧客的怨氣“火上澆油。因此，餐飲企業(yè)有必要在口頭溝通技巧，傾聽顧客抱怨，如何向顧客賠禮，分析顧客問(wèn)題，實(shí)行初始行動(dòng)以及變通規(guī)章等方面對(duì)一線員工進(jìn)展重點(diǎn)培訓(xùn)。第三，授予一線員工肯定的權(quán)利，目的是為了進(jìn)步處理顧客投訴的敏捷性和制造性。授予一線員工肯定的權(quán)利，有助于一線員工快速，敏捷地解決顧客的所遇問(wèn)題。假設(shè)一線員工對(duì)顧客遇到的問(wèn)題總是無(wú)權(quán)處理，那么很簡(jiǎn)單讓顧客疑心餐飲企業(yè)處理客訴的誠(chéng)意。 第四，為效勞補(bǔ)救供應(yīng)財(cái)政支持。效勞補(bǔ)救往往需要餐飲企業(yè)支付肯定的精神補(bǔ)償，精神補(bǔ)償相比照較簡(jiǎn)單做到些，只要誠(chéng)意賠禮和安撫即可，對(duì)餐飲企業(yè)也不會(huì)造成什么損失，但餐飲企業(yè)很在乎物質(zhì)補(bǔ)償，認(rèn)為物質(zhì)補(bǔ)償即為本錢的增加，因此在物質(zhì)補(bǔ)償上通常不舍得投入。而在顧客看來(lái)，沒(méi)有本質(zhì)性的物質(zhì)補(bǔ)償，餐飲企業(yè)賜予再好的精神補(bǔ)償也是在做外表文章。因此，餐飲企業(yè)在效勞補(bǔ)救上應(yīng)當(dāng)供應(yīng)適當(dāng)?shù)呢?cái)政支持，該物質(zhì)補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候就堅(jiān)決果斷，毫不吝嗇地賜予補(bǔ)償，以充分展現(xiàn)餐飲企業(yè)處理顧客投訴的誠(chéng)意和決心， 3、總結(jié)顧客投訴 在顧客投訴土，不少餐飲企業(yè)以為顧客滿足了，工作隨之完畢然而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，工作并沒(méi)有因此終結(jié)。餐飲企業(yè)還應(yīng)當(dāng)做好另外一項(xiàng)工作，即對(duì)顧客投訴進(jìn)展總結(jié)，處理顧客投訴的目的，不單是讓正在投訴的顧客感到滿足，更重要的是從中總結(jié)一些閱歷教訓(xùn)，并把它運(yùn)用到為顧客的效勞中去，盡可能削減顧客投訴的再發(fā)生，一些餐飲企業(yè)正是由于缺少對(duì)顧客投訴的總結(jié)，使得效勞程度得不到改良，以致于顧客投訴頻繁發(fā)生，有時(shí)候甚至因同一問(wèn)題而受到顧客的屢次投訴。 顧客投訴的三大好處 一、 有助于留住顧客 據(jù)美國(guó)管理學(xué)會(huì)估量，一位老顧客為企業(yè)帶來(lái)的利潤(rùn)要比一位新顧客帶來(lái)的利潤(rùn)多2085，而企業(yè)招來(lái)一位新顧客的本錢卻是留住一位老顧客的6倍。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)想方設(shè)法盡可能地留住顧客，防止顧客流失。顧客向餐飲企業(yè)投訴，其實(shí)是在向餐飲企業(yè)傳遞兩種信息；一是表示想連續(xù)購(gòu)置餐飲企業(yè)的產(chǎn)品，二是盼望餐飲企業(yè)可以馬上解決他們遇到的問(wèn)題。顧客的怨氣能否平靜以及今后會(huì)不會(huì)再次光臨，關(guān)鍵就看餐飲企業(yè)此時(shí)對(duì)待顧客投訴的看法以及對(duì)顧客所遇問(wèn)題的解決程度，假設(shè)問(wèn)題得到快速而又妥當(dāng)?shù)慕鉀Q，大局部顧客還是會(huì)成為回頭客的。美國(guó)運(yùn)通公司一位前執(zhí)行總裁認(rèn)為：“一位不滿足顧客是一次機(jī)遇。顧客投訴并不行怕，餐飲企業(yè)只要可以抓住這個(gè)機(jī)遇，對(duì)失誤進(jìn)展準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)救，同樣可以贏得顧客的重新滿足，獲得二次成功。 二、有助于贏得口碑 。 效勞失誤導(dǎo)致的后果通常有二個(gè)：一個(gè)是顧客的流失，另一個(gè)是壞口碑的形成和傳播。后者的負(fù)面影響其實(shí)比前者更大，由于它挺直關(guān)系到餐飲企業(yè)的形象問(wèn)題。企業(yè)形象一旦壞了，將會(huì)影響到潛在顧客，甚至現(xiàn)實(shí)顧客的光臨。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)當(dāng)仔細(xì)對(duì)待和處理顧客投訴，盡可能把顧客抱怨消退在餐飲企業(yè)之內(nèi)，從源頭上避開不良口碑的形成和傳播。要消退顧客抱怨、防止不良口碑的形成和傳播，餐飲企業(yè)在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)做好兩點(diǎn)：第一、給顧客一個(gè)宣泄不滿的時(shí)機(jī)；其次、開展快速、圓滿的效勞補(bǔ)救。很多投訴案例說(shuō)明，只要餐飲企業(yè)做好了這兩點(diǎn)，顧客的滿足度將會(huì)得到很大進(jìn)步。不僅如此。有的滿足顧客甚至還會(huì)替餐飲企業(yè)作免費(fèi)宣揚(yáng)，從而為餐飲企業(yè)樹立良好的口碑。 三、有助于開拓新的市場(chǎng) 隨著行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇以及買方市場(chǎng)的形成，餐飲企業(yè)能否在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟、進(jìn)而謀求更大的進(jìn)展，主要看其供應(yīng)的產(chǎn)品或效勞能否很好地滿足顧客的需求。從這點(diǎn)來(lái)看，餐飲企業(yè)要很好地滿足顧客的需求，首先必需明晰地知道“顧客需要什么。而由于顧客需求的因人而異以及顧客需求會(huì)隨著時(shí)間的推移而不斷改變，餐飲企業(yè)要真正理解“顧客需要什么并不簡(jiǎn)單，往往需要投入肯定的本錢和費(fèi)盡一番周折。相比而言，顧客投訴是餐飲企業(yè)理解顧客需求最有效、也最經(jīng)濟(jì)的一種方式。 酒、水學(xué)問(wèn) 茶： 春季：花茶、香片茶 去除體內(nèi)異味 夏季：綠茶 消暑解熱 秋季：清茶 提神、消退體內(nèi)余熟、復(fù)原津液 冬季：紅茶 暖胃、助消化 酒： 茅臺(tái)：產(chǎn)于貴州省仁懷縣茅臺(tái)鎮(zhèn) 38度 52度 53度 醬香型 五糧液：產(chǎn)于四川省宜賓市 38度 58度 52度 濃香型 瀘州老窖：產(chǎn)于四川省瀘州市38度 58度 52度 濃春型 汾酒：產(chǎn)于山西省汾陽(yáng)市杏花村 60度 濃香型 古井貢：安徽省毫縣 6滬62度 濃香型 劍南春：四川省綿竹縣 52度 60度 濃香型 董酒：貴州省遵義市 5860度 復(fù)合型 洋河大曲：江蘇省泗固縣 55度 60度 64度 濃香型 八大菜系：川、魯、粵、淮、浙、閩、徽、湘 2 手、腳、嘴要勤快到位。 3 動(dòng)作敏捷、輕快、穩(wěn)妥、得體。 4 準(zhǔn)時(shí)催菜、上菜、不冷場(chǎng)。 5 效勞員忙時(shí)互相“補(bǔ)位不冷落客人。 6 會(huì)處理突發(fā)大事，如：吐酒、菜汁灑落在客人身上。 7 哪些菜配哪些勺、公用筷、餐巾紙等。 8 分餐勻稱。 9 泡茶。溫酒準(zhǔn)確。 10 客人有特別要求。 分紹菜肴的要求(說(shuō)菜要點(diǎn) 1、音量適中，口齒清楚、怏慢適中 2、爭(zhēng)分奪秒、見機(jī)行事、見好就收 3、眼看主賓、表情親切，抑揚(yáng)頓挫 4、詞匯事富、語(yǔ)言生動(dòng)、有感染力 五勤五會(huì)內(nèi)容 五勤：腦勤、腿勤、眼勤、嘴勤、手勤 五勤腦為首，腦勤那么眼尖，跟尖那么腿快，腿快話那么到，話到手那么到，一環(huán)扣一環(huán)，環(huán)環(huán)相扣。 1、腦勤： (1)觀看客人、觀看狀況、分析主次。 (2)顧客是上帝、顧客都是您請(qǐng)的客人。 (3)觀看不同群體的風(fēng)俗習(xí)慣。 (4)勤于學(xué)習(xí)、請(qǐng)教總結(jié)。 2、眼勤： (1)觀看客人的一舉一動(dòng)，領(lǐng)悟其含義。 (2)觀看客人的表情對(duì)菜肴、對(duì)效勞的潛臺(tái)詞。 (3)照看到客人的虛榮心和面子。 (4)準(zhǔn)時(shí)提示照看需要得到關(guān)心的，如上洗手間方向、行動(dòng)不便、兒童亂跑亂摸、回民、糖尿病人等。 (5)客火走時(shí)送客并準(zhǔn)時(shí)提示客人拿好物品。 (6)觀看小偷及騙子，店內(nèi)很少的簡(jiǎn)潔食物，東張西望、往人多的地方擠，此時(shí)最簡(jiǎn)潔的方法就是站在他的附近看著他。 來(lái)賓根本一樣，最先分得的和最終分的根本一樣要留意將菜的優(yōu)質(zhì)部位分給主賓和其它來(lái)賓。 D、分菜要做到一勺準(zhǔn)、一又準(zhǔn)，決不允許把一勺叉菜分給兩個(gè)客人，更不允許從分得多的盤碗中勻給分得少的客人，同時(shí)留意菜的顏色搭配勻稱。 E、分每道菜，第一次為分完后，盤中剩余下1/10的菜肴，以示菜肴富有，并為其次次分讓做好預(yù)備也可以防范有來(lái)賓要添加。 二人合用式：也屬于餐臺(tái)分菜的一種，分菜時(shí)由兩名效勞員配合操作，一名效勞員分菜，一名效勞員為來(lái)賓送菜，分菜效勞員站在譯陪人員位置進(jìn)展操作，右手持叉、匙夾菜，左手持長(zhǎng)把湯勺接擋下方以防菜汁滴落在臺(tái)面上，另一名效勞員站在來(lái)賓的右側(cè)，把餐碟送給分菜效勞員待菜肴分好后將餐碟放回來(lái)賓面前。 分萊分讓式 A、在分菜臺(tái)上準(zhǔn)各好干凈的餐盤、備好叉、匙等分菜工具。 B、每道菜從廚房上來(lái)后，效勞員把菜取下放到分餐臺(tái)分菜。 C、分菜效勞員在分臺(tái)上將菜勻稱、快速地分到來(lái)賓所用的餐盤中。 D、菜分好后，由效勞員將餐盤從來(lái)賓的左側(cè)送到來(lái)賓的面前，挨次與桌面分菜挨次一樣，左上右撤。 分讓菜時(shí)不行拖帶菜汁，將菜汁滴落在桌面上或?yàn)R到客人衣服上，分菜在宴會(huì)效勞中是一項(xiàng)帶有技術(shù)性的重要工作，要嫻熟地把握它，就必需對(duì)各種菜肴的烹制方法，菜肴成熟后的質(zhì)地、特點(diǎn)(是整的還是塊的是多汁的還是無(wú)汁等)有充分的理解，才能在客人面前操作自如。分菜時(shí)有兒童先分兒童，為老人分菜實(shí)行快分慢撤。 END