2021國家開放大學電大?？啤段飿I(yè)管理實務(2)》期末試題及答案

2021國家開放大學電大?？莆飿I(yè)管理實務（2）期末試題及答案（試卷號：2226）一、多項選擇題（5小題，每小題3分，共15分）1. 依據物業(yè)權屬關系分類，可將物業(yè)分為（）。A. 國有產權物業(yè)B. 社團產權物業(yè)C. 集體產權物業(yè)D. 區(qū)分所有權建筑物業(yè)2. 物業(yè)服務企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）oA. 員工自查B. 崗位自查C. 領班自查D. 部門經理抽查3. 關于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關系的計算公式為正確的有（）。A. 使用而積二租賃面積X租用率B. 租用率二租賃面積/使用而積C. 租賃面積=使用而積X租用率D. 使用面積=租賃而積：租用率4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）。A. 酒店B. 會展中心C. 劇院D. 交易會（所）二、填空題（20個空，每空1分，共20分）6. 2018年3月8日，住房城鄉(xiāng)建設部廢止物業(yè)服務企業(yè)資質管理辦法，新成立的物業(yè)企業(yè)只要營 業(yè)執(zhí)照上的經營范圍包括物業(yè)服務就可以正常營業(yè)，無需再申請資質。7. 在美國，對物業(yè)服務公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統一的，都實行標準化管理。8. 居住物業(yè)管理的目標有經濟效益的目標、社會效益的目標、環(huán)境效益的目標、心理效益的目標。9. 物業(yè)管理條例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內的專項服務業(yè)委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內的全部物業(yè)管理并委托給他人”。10. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。11. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。12. 采取租賃經營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權責 與權限，租給經營公司進行管理。13. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關材料等。14. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設備、設施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務。15. 政府物業(yè)的特點是：首先是產權的公共性；其次是物業(yè)的社會服務性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。三、判斷并改正錯誤題（首先判斷正誤，如有錯誤還須改正，5小題，每個3分，共15分）16. 物業(yè)服務企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務。錯誤，應將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細分市場上”。17. 在英國，物業(yè)服務企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務企業(yè)完 成。錯誤，應將第二次出現的“物業(yè)服務企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內部人員”。18. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 而積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。錯誤,應將“6. 92”改為“11.7” o19. 顧客對物業(yè)服務公司在管理服務、收費、經費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀等行為的 投訴屬有效投訴。正確。20. 居住物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務覆蓋而最廣的業(yè)務類型。正確。四、問答題（4小題，每小題5分，共20分）21. 現代物業(yè)的主要特點是什么？答：隨著新世紀的到來，人們的生產、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產、生活服務的物業(yè)也 隨之而發(fā)生變化，它改變著現代物業(yè)的建構的目的與理念，形成現代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點。同時，物業(yè) 管理的理念、管理模式、物業(yè)服務的業(yè)務內容、物業(yè)管理組織結構等將發(fā)生重大變革。新技術、新材料、 新方法等將會持續(xù)不斷地應用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根本上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方 式。物業(yè)呈現多樣性，復雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構建和管理上體現出園區(qū)化智能化、網絡化、環(huán) ?；⑷诵曰?、新異化等特點。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術條件下的智能化、網絡化。(4) 環(huán)?；?、人性化。22 .設備技術資料怎么管理？答：設備技術資料管理方法如下：(1) 設備卡片。所有設備都要建立設備卡，一臺設備有一張設備卡片?？梢园聪到y、部門或場所將設 備編號，再按編號逐臺在設備卡片，登記設備的原始檔案資料。(2) 設備臺賬。將各設備卡片，按編號統一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設備臺賬。在設備臺 賬中只須登記設備概況。(3) 設備技術登錄簿。每一臺主要設備都應設立一本技術登錄簿，設備技術登錄簿是設備的檔案簿， 對設備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內容視設備的不同而不同，但應該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結束、驗收合格后，設計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統資料。按系統或場所把各系統分成若干小系統，針對每個小系統，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。23. 物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質量監(jiān)督與檢查, 并針對監(jiān)督檢查發(fā)現的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報本身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負責，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統計分析法。統計分析法就是利用數學統計的方法，分析管理質量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現對管理質量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術控制是利用現代計算機網絡技術對管理質量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復都可以在網上進行。(6) 總結提高法。如果從月度總結、年度總結的形式主義圈子跳出來，仔細思考總結的本意、目的、 以及應該達到的結果。運用總結這種形式，其實是管理質量控制中非常重要的一種手段。24. 裝修中常見的違章行為有哪些?答：樓宇裝修必須保證結構的安全和外觀的統一協調。一般情況下，出現以下行為的，可視為裝修違 章：(1) 改變或損壞原有房屋的結構、外觀和公共設施，改變房屋及配套設施的使用功能。(2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質磚。在非承重外墻上 開門、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋而防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4) 擅自拆改供暖、燃氣管道和設施。(5) 擅自鑿除地而防水層或在樓面上鑿槽埋設水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。(6) 改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排入雨水管道的。(7) 擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統一的。(8) 一切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標志等。(9) 空調機、排氣扇、抽油煙機及排水管的安裝位置，沒有根據規(guī)定現場統一定位，隨意安裝的。五、應用題(2小題，其中25小題為方案設計題，26小題為案例分析題，每小題15分，共30分)25. 方案設計題請設計一個服務項目開展的工作流程。答：目開展的工作浪程ttaflH)吸(i易麻以務人員就以慨界成/普_ j 26. 案例分析題上海的物業(yè)管理正向全方位、多領域挺進東方網9月12日消息：上海物業(yè)總量4. 01億平方米，納入物業(yè)管理而積3. 07億平方米。其中，住宅物業(yè)管理覆蓋而逾80%；非住宅物業(yè)管理覆蓋而逾60%。目前，上海有一級資質物業(yè)公司13家，市級以 上優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)五百多個。本市物業(yè)管理誕生十余年來，物業(yè)公司不僅承擔著小區(qū)的保安、保潔、保綠和維修等工作，而且不斷 滿足業(yè)主的其他服務需求，為居民的安居樂業(yè)發(fā)揮著重要的作用。陸家嘴物業(yè)公司建立了 “96916”信息 服務平臺；萬科物業(yè)公司提出了 “全心全意全為您”的口號以及“同心圓"服務計劃等，做足了物業(yè)管理 的服務文章。非住宅物業(yè)納入了專業(yè)管理。越來越多的工業(yè)廠房、公共建筑、圖書館、書城、大型展覽館、檢察院、 法院公務樓、高科技工業(yè)園區(qū)、城市旅游景觀建筑和道路等，紛紛請來了專業(yè)的物業(yè)管理服務隊伍。本市 城市規(guī)劃展示館、觀光隧道、上海科技館和磁浮列車（龍陽路段）等公共物業(yè)，均由明華物業(yè)等知名物業(yè) 公司管理。據不完全統計，非住宅物業(yè)納入物業(yè)管理的近五千萬平方米。如今，這類物業(yè)的專業(yè)特色日漸顯露， 明華物業(yè)對城市公共建筑的管理、星翔物業(yè)對醫(yī)院廠房的管理和久海金獅物業(yè)對智能化辦公樓的管理，在 業(yè)界樹立了一定的品牌特色。9月1日物業(yè)管理條例的實施，把非住宅物業(yè)的管理納入了法制化軌道。 （資料來源：http： /qsy. eastday. com/）討論題：（1）以上材料反映了物業(yè)管理的什么趨勢？表現在哪些方面？ （5分）（2）你對政府部門的行業(yè)管理措施及一些物業(yè)服務企業(yè)的作法有何評價？（10分）答：（1）以上材料反映了我國物業(yè)管理的分類管理新趨向。具體表現為：物業(yè)市場細分化。物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。物業(yè)服務單一化、個性化。管理 的社會化。（2）專業(yè)化的物業(yè)管理對政府來說意味著必然做好政策引導工作，在宏觀上調控好物業(yè)分類管理市場 發(fā)展節(jié)奏和進程，而不能阻礙分類管理的發(fā)展；專業(yè)化的物業(yè)管理對物業(yè)服務企業(yè)來說意味著必然適應這 一趨勢才能生存和發(fā)展。物業(yè)服務企業(yè)的應做好以下幾項工作來適應這一發(fā)展態(tài)勢：一是在企業(yè)自己的傳統物業(yè)管理項目上做 大做強，做出企業(yè)的品牌，形成白己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項目領域。這里介紹兩種推 進模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項目一商業(yè)寫字樓、商場 物業(yè)項目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項目一工業(yè)物業(yè)項目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管理品 牌優(yōu)勢，兼并有一定技術基礎和資質條件的管理其他類型物業(yè)項目的物業(yè)服務企業(yè)，實現優(yōu)勢互補。三是 企業(yè)組織管理水平、科技應用水平和專業(yè)化分工上做白己的特色，提升企業(yè)素質和管理水平。