國家開放大學(xué)電大《物業(yè)管理實務(wù)(2)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案

最新國家開放大學(xué)電大物業(yè)管理實務(wù)（2）期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號2226） 考試說明：本人根據(jù)學(xué)員的需求匯總了歷年來所有的期末試題及答案，形成了一個完整的標(biāo)準(zhǔn)題庫，對考 生的復(fù)習(xí)和考試起著非常重要的作用，會給您節(jié)省大量的時間。內(nèi)容包含：多項選擇題、填空題、判斷并 改正錯誤題、問答題、應(yīng)用題。做考題時，利用本文檔中的查找工具（Ctrl+F）,把考題中的關(guān)鍵字輸?shù)讲?找工具的查找內(nèi)容框內(nèi)，就可迅速查找到該題答案。本文庫還有其他網(wǎng)核、機考及教學(xué)考一體化試題答案, 敬請查看。一、多項選擇題1. 美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。A. 銷售經(jīng)理 B.樓宇經(jīng)理C.物業(yè)經(jīng)理 D.資產(chǎn)經(jīng)理2. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立于土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括（）oA. 別墅群 B.公寓C.普通住宅D.花園式住宅小區(qū)3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A. 重工業(yè)廠房B.閣樓式廠房C.現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D.孵化器式廠房4. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）oA.網(wǎng)絡(luò)化 B.建筑風(fēng)格上獨特C.設(shè)施先進D.主要服務(wù)于大企業(yè)5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）oA.酒店 B.會展中心C.劇院 D.交易會（所）6. 依據(jù)物業(yè)權(quán)屬關(guān)系分類，可將物業(yè)分為（）oA.國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B.社團產(chǎn)權(quán)物業(yè)C.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)D.區(qū)分所有權(quán)建筑物業(yè)7. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）。A.委托管理物業(yè)B.租賃經(jīng)營物業(yè)C.委托代理物業(yè)D.承包經(jīng)營物業(yè)8. 關(guān)于樓層的租用率、租賃面積、使用面積關(guān)系的計算公式為正確的有（）。A. 使用而積二租賃面積X租用率B. 租用率二租賃而積/使用而積C. 租賃而積二使用而積X租用率D. 使用而積=租賃而積：租用率9. 以下不屬于我國的高檔酒店較多都采取管理模式的有（）A.業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式B.租賃經(jīng)營管理模式C.委托經(jīng)營管理模式D.聯(lián)號經(jīng)營10. 在市場經(jīng)濟體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟運行環(huán)節(jié)中， 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A.商品屬性B.社會屬性C.房屋建筑自然性 D.房屋建筑使用性質(zhì)11. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）oA.新建居住物業(yè)B.原有居住物業(yè)C.舊城區(qū)的居住物業(yè)D.開發(fā)區(qū)居住物業(yè)12. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)可以用“（）”六個字來概括。A.安全 B.舒適C.衛(wèi)生 D.快旋13. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）oA.政府物業(yè)B.文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C.娛樂、酒店物業(yè)D.會展物業(yè)14. 以下屬于特種社會功能物業(yè)的是（）oA.醫(yī)院、學(xué)校B.交易會（所）C.車站、碼頭、機場 D.寺院、殘疾人專用設(shè)施15. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）oA.員工自查 B.崗位自查c.領(lǐng)班自查D.部門經(jīng)理抽查16. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（A.物流企業(yè)的配送中心B.廠商聯(lián)合的配送中心C.商業(yè)企業(yè)的配送中心D.地區(qū)配送中心17. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）0這 種劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A.居住物業(yè) B.商用物業(yè)C.工業(yè)物業(yè) D.特殊用途物業(yè)18. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）。Ao康體項目B.文化項目C.休閑項目D.娛樂項目19. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機關(guān)B. 軍事情報機關(guān)C. 機場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D. 電臺、電視臺、報社新聞機關(guān)20. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。A.商場 B.購物中心C.購物廣場D.各種專業(yè)性市場21. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。A.北京展覽館 B.上海展覽館C.武漢展覽館 D.廣州國際會展中心22. 依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（）oA.國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B.集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)C.股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè)D.個人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè)23. 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）oA. 業(yè)主第一、服務(wù)至上B. 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合C. 人人平等D. 保值增值24. 按照管理的性質(zhì)的分類可將分將為（）oA.委托管理物業(yè)B.租賃經(jīng)營物業(yè)C.委托代理物業(yè)D.承包經(jīng)營物業(yè)二、填空題1. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準(zhǔn)”全國性物業(yè)管理協(xié)會。其所轄的7個技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔(dān)物業(yè)管理 職能。2. 1994年3月在沿海開放城市幾年來物業(yè)管理試點的基礎(chǔ)上，建設(shè)部頒布了城市新建住宅小區(qū)管 理辦法，提出逐步推行“社會化、專業(yè)化”管理模式。3. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物業(yè) 使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等4. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方面：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”清潔管理，是寫字樓的 “容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。5. 最小租金=（日常運行費用+抵押貸款還款額+ 預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用而積6. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。7. 服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。8. 政府機關(guān)物業(yè)管理方式的改革，就是要用企業(yè)管理的方法取代原先機關(guān)事務(wù)管理部門所做的工作, 通過物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)，達到轉(zhuǎn)換機關(guān)管理機制的目的。9. 聯(lián)號是擴張酒店的一種易獲利且低成木的方法。10. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。11. 在美國，對物業(yè)服務(wù)公司來說，每一個物業(yè)均是其盈利中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考 慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。12. 英業(yè)管理已經(jīng)在房地產(chǎn)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機構(gòu)住宅管理協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。13. 物業(yè)管理條例第四十條規(guī)定“物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)委托給專 業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理并委托給他人”。14. 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。15. 會所是指為人們提供健康、娛樂和溝通交流的場所。16. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。17. 工業(yè)物業(yè)的廣告營銷方式主要有：外部代理、標(biāo)志牌與宣傳冊和直接發(fā)送有關(guān)材料等。18. 根據(jù)物業(yè)的經(jīng)營管理方式將政府物業(yè)分為：白管物業(yè)和托管經(jīng)營物業(yè)。19. 政府物業(yè)的特點是：首先是產(chǎn)權(quán)的公共性；其次是物業(yè)的社會服務(wù)性；還有政府物業(yè)功能的特殊 性。20. 現(xiàn)代會展中心的物業(yè)管理，只有在公共建筑管理、公共事業(yè)管理、公眾管理的基礎(chǔ)上，配合個性 化的服務(wù)、動態(tài)管理、快速反應(yīng)等與之相應(yīng)，才能形成獨具一格的會展管理服務(wù)模式。21. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。22. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)、延伸配套運營服務(wù)和延伸專業(yè)工程服務(wù)。23. 自營式是指開發(fā)建設(shè)單位自己對商業(yè)場所的設(shè)施進行經(jīng)營，經(jīng)營風(fēng)險由開發(fā)建設(shè)單位承擔(dān)。24. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進行共同配送。25. 服務(wù)性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照“家”的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。26. 根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法（或物權(quán)法）的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對物業(yè)管理條例作了 修改并決定自2007年10月1日起施行。27. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。28. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。29. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。形式。30. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進行管理。31. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進行維護、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。32. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔(dān)。33. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米。34. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型：一是附屬型、二是獨立型。35. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進行共同配送。36. 服務(wù)性公寓是一種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營性與社會性。37. 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。38. 總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種：資源主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選 擇一一接近原材料產(chǎn)地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇接近勞動力市場。市場主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇 接近消費品市場。39. 實專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物業(yè) 管理企業(yè)進行管理。40. 新物業(yè)管理條例規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項， 應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總而積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”。41. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米普通居住物業(yè)指建筑面積在5-30萬平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。42. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障工作和保潔服務(wù)管理。43. 新建居住物業(yè)一般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進行半封閉式的改造及 逐步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進行改進。44. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。45. 標(biāo)識、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備、設(shè)施的編號，第 二類是服務(wù)標(biāo)識，第三類是功能標(biāo)識.三、判斷并改正錯誤題1. 從公司內(nèi)部運作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。（）答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”2. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型。（）答：錯誤，應(yīng)將“居住”改為“生活”3. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。（）答：正確4. 設(shè)備運行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費 用的管理 和設(shè)備大修費的管理。（）答：正確5. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。（）答：正確6. 在英國，物業(yè)服務(wù)企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由專業(yè)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)完 成。答：錯誤，應(yīng)將第二“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”改為“綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人員”。7. 辦公物業(yè)是物業(yè)的基本類型之一，也是目前物業(yè)管理業(yè)務(wù)覆蓋而最廣的業(yè)務(wù)類型。答：錯誤，應(yīng)將“辦公物業(yè)”改為“居住物業(yè)”。8. 一幢辦公樓有22000平方米的租用而積，每平方米6元出租的話，這時只有20000平方米是可用 面積，損失因素為1.1。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 6元。答：正確。9. 投訴者帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內(nèi)心不滿，借題發(fā)揮要求把問題得到解決的，屬于 溝通性投訴。答：正確。10. 顧客對物業(yè)服務(wù)公司在管理服務(wù)、收費、經(jīng)費管理、維修養(yǎng)護等方面失職、違法、違紀(jì)等行為的投訴屬有效投訴。答：正確。11. 2003年6月8日出臺的物業(yè)管理條例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相統(tǒng)一的原則，為物業(yè)管 理的分類管理打下了政策基礎(chǔ)。（）答：錯誤，應(yīng)將“相統(tǒng)一”改為“相分離” o12. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（）答：正確。13. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）答：錯誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o14. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運用處罰措施時，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。（）答：正確。15. 物業(yè)管理文件材料書寫要工整、清晰，可用普通圓珠筆、鉛筆或復(fù)寫紙等記錄材料。（）答：錯誤，應(yīng)將“可用”改為“不得用或盡量不用”。16. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)公司坪改為“物業(yè)細(xì)分市場上"。17. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤,應(yīng)將“6.92”改為"11.7” o18. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的5%,如年銷售收入為300000元收入 的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。答：錯誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元”19. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機關(guān)的相應(yīng)主管部門進行登記，審批、備案，并嚴(yán)格 服從公安機關(guān)的統(tǒng)一管理。答：正確。20. 年租金收入120000元的物業(yè)，其固定開支為99600元，可變開支額為20400元，則該物業(yè)經(jīng)營 的可變開支率為83%。（）答：錯誤,應(yīng)將“83%”改為“17%”21. 樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)(BAS),是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。()答：正確。22. 中華人民共和國物權(quán)法已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于2007年3月16日通過，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。.()答：錯誤,改正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日”23. 美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。()答：正確。24. 在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。()答：錯誤,改正：將“管理中心”改為“盈利中心”25. 條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù) 企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人()答：正確。26. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。()答：正確。27. “一個物業(yè)小區(qū)，一個物業(yè)公司”體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。答：錯誤，應(yīng)將“專業(yè)性”改為“唯一性” O四、問答題1.工業(yè)物業(yè)增值的因素是什么？答案要點：工業(yè)物業(yè)增值是客觀存在的普遍規(guī)律。它顯示了一定量的工業(yè)物業(yè)商品所代表的社會實際購買力長期 遞增的必然趨勢，是工業(yè)物業(yè)商品自身所具備的“自然屬性”。造成工業(yè)物業(yè)增值的主要因素有：(1) 工業(yè)物業(yè)資源的供需矛盾。工業(yè)物業(yè)是人類經(jīng)濟發(fā)展的重要資源，由于土地資源的稀缺性、不可 延伸性，建設(shè)資金的缺乏等原因，人類一定時期的工業(yè)資源供給總是有限的。由于人口的不斷增長，生產(chǎn) 的不斷發(fā)展，經(jīng)濟對工業(yè)物業(yè)資源的需求增長遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出供給增長，再加上工業(yè)物業(yè)的生產(chǎn)能力有限及資金 缺乏的影響，在某些國家或地區(qū)，更加劇了這種供需矛盾。旺盛的需求遇到有限的供給，第一個結(jié)果便是 帶來物業(yè)增值。(2) 環(huán)境投資的連帶效益。環(huán)境投資的連帶效益是指由于相鄰地段環(huán)境的改善對工業(yè)物業(yè)價值的影響。 隨著人類社會的進步和城市經(jīng)濟的發(fā)展，環(huán)境改良投資逐年增加。而任何一宗工業(yè)物業(yè)都是固定坐落在一 定的區(qū)域和位置。工業(yè)物業(yè)空間位置上的不可移動性形成了環(huán)境條件直接影響工業(yè)物業(yè)價格的重要物性。 而環(huán)境條件的不斷改善，自然帶來了工業(yè)物業(yè)價格的不斷上揚，物業(yè)增值是不可避免。(3) 1業(yè)物業(yè)供求因素。當(dāng)工業(yè)物業(yè)供需矛盾的尖銳及存在良好的投資預(yù)期的情況下，有可能造成進 一步增值。(4) 工業(yè)物業(yè)管理的因素。良好的物業(yè)管理可以為物業(yè)帶來增值的空間，我們可以看到許多實際例子。 在工業(yè)物業(yè)銷售初期，物業(yè)的價格并不高，隨著業(yè)主的進駐和使用，工業(yè)物業(yè)管理開始全面覆蓋，物業(yè)的 而貌發(fā)生變化，或者是已經(jīng)使用物業(yè)的業(yè)主感到物業(yè)管理帶來的種種便利，會使更多的企業(yè)前來選擇，導(dǎo) 致工業(yè)物業(yè)的市場售價的提高。這是物業(yè)管理的提升功能。2 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答案要點：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊。物業(yè)管理在編寫服務(wù)質(zhì)量手冊時，可以從服務(wù)規(guī)范、服務(wù)實施規(guī)范、服務(wù)質(zhì) 量控制規(guī)范這三個方而去考慮，將服務(wù)提要轉(zhuǎn)化為規(guī)范。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。質(zhì)量記錄是為了滿足質(zhì)量要求程度提供了客觀證據(jù)，也為質(zhì)量體 系運作要素運作的有效性提供了客觀證據(jù)。它是信息管理的重要內(nèi)容，是記載過程狀態(tài)和過程結(jié)果的文件。 它的目的是為了實現(xiàn)服務(wù)的可追溯性，二是為采取預(yù)防和糾正措施提供信息。因此，質(zhì)量記錄是服務(wù)質(zhì)量 控制中重要組成部分。例如：大廈每日進出人員登記表等(3) 建立首問責(zé)任制。無論是工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、環(huán)境設(shè)施、日常物業(yè)、銷售方面或其他方面，無 論顧客以何種方式進行投訴，第一位接受投訴的人員(首問責(zé)任人)必須受理投訴，再根據(jù)內(nèi)部責(zé)任分工 轉(zhuǎn)到相應(yīng)部門處理，處理完畢之后，將投訴案轉(zhuǎn)回責(zé)任人，由其反饋給投訴客戶。首問責(zé)任人必須跟蹤整 個投訴案的處理過程。保持與投訴客戶的溝通，隨時接受詢問。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。確保監(jiān)控體系運轉(zhuǎn)有效，形成信息反饋系統(tǒng)，確保信息流通迅速，分析處理 準(zhǔn)確及時，使整個服務(wù)水平保持一個穩(wěn)定的狀態(tài)。為了對客戶負(fù)責(zé)，必須完善內(nèi)部監(jiān)控流程，服務(wù)監(jiān)控系 統(tǒng)每月都必須向特定部門提交報告，匯報投訴事項的處理情況，服務(wù)中心則定期檢查各個服務(wù)監(jiān)控情況 匯總報告，對相應(yīng)被投訴處理人員進行實地考核。3. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？(1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并 針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負(fù)責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。4. 商務(wù)物業(yè)管理的特點有哪些？答案要點：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下幾個 方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。5. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答案要點：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求，決定 了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè)管理 激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是：(1) 物業(yè)市場細(xì)分化。(2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。(4) 管理的社會化。6. 物業(yè)管理中常見的控制方法有哪些？答題要點：(1) 監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量監(jiān)督與檢查，并 針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制， 你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負(fù)責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運行情況，各種 會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達到的結(jié)果。運用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。7. 能源消耗的經(jīng)濟核算工作包括哪幾個方而？答案要點：能源消耗的經(jīng)濟核算工作有以下幾個方面：首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。(1) 設(shè)備在運行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部 門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃，做出112個月每個月的各類能源的耗用計 劃及能源費用的支出計劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進的電子控制技術(shù)，實施白動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運行過程中一直處于最佳運行狀況和最佳運行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3) 在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型電機，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強保溫絕熱工作減少散熱損失。8. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？答案要點：物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接查驗時應(yīng)注意以下幾個方面的問題：(1) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。(2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護保養(yǎng)管理的角度進行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進 行嚴(yán)格的驗收，以維護業(yè)主的合法權(quán)益。(3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補強、整修, 直到完全合格。(4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。(5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。9. 如何開展服務(wù)項目監(jiān)控？答案要點：(D服務(wù)制度健全。管理公司制定并健全一整套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)制度，以確保為顧客提供穩(wěn) 定的服務(wù)。制度應(yīng)清晰有序、易于操作、切忌隨意化，無章可循。(2) 建立服務(wù)中心。為了與顧客進行有效的交流，成立客戶服務(wù)中心，設(shè)定統(tǒng)一的服務(wù)電話，讓顧客 方便進行服務(wù)請求。(3) 服務(wù)人員的培訓(xùn)。所有提供服務(wù)的人員都必須接受相關(guān)崗位的技能培訓(xùn)和其他有關(guān)公司運作程序 等培訓(xùn)，對特殊崗位人員須在培訓(xùn)后進行考核，考核合格后方能上崗。(4) 服務(wù)程序要規(guī)范。如電話接聽程序、接受服務(wù)請求程序等都要按先后次序和步驟，一項接一項、 一環(huán)扣一環(huán)，不可隨心所欲，雜亂無章。(5) 系統(tǒng)有效的服務(wù)監(jiān)控措施。服務(wù)人員進行自檢，對服務(wù)提供過程、執(zhí)行規(guī)范和效果進行監(jiān)控，隨 時發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)并及時采取補救措施。(6) 投訴監(jiān)督。各小區(qū)管理中心設(shè)有服務(wù)監(jiān)督熱線電話，如有關(guān)于服務(wù)不周、不滿意，隨時可以撥通 這個電話投訴。根據(jù)顧客意見調(diào)查表，定期統(tǒng)計顧客意見和建議，針對性地作出適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或改進。(7) 糾正和預(yù)防措施。在服務(wù)監(jiān)控和服務(wù)評審過程中一旦發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)，必須及時采取有效的糾正 和預(yù)防措施。(8) 不斷更新。當(dāng)服務(wù)提供規(guī)范已不能滿足顧客需求和公司發(fā)展需要時，應(yīng)由管理者代表組織專人對 服務(wù)提供規(guī)范進行修改，并組織人員重新進行規(guī)范。10. 成本費用控制的程序有哪些？答案要點：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1) 標(biāo)準(zhǔn)。成木費用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進行成木 費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成木費用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)?？刂茦?biāo)準(zhǔn)的落實，涉及運用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目 標(biāo)的實現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方而，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng) 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落 實。(5) 考核獎罰。考核一定時期內(nèi)成本費用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。11. 現(xiàn)代物業(yè)的主要特點是什么？答案要點：隨著新世紀(jì)的到來，人們的生產(chǎn)、生活發(fā)生了許多重大變化，為人類的生產(chǎn)、生活服務(wù)的物業(yè)也隨之 而發(fā)生變化，它改變著現(xiàn)代物業(yè)的建構(gòu)的目的與理念，形成現(xiàn)代物業(yè)的發(fā)展趨勢和特點.同時，物業(yè)管理 的理念、管理模式、物業(yè)服務(wù)的業(yè)務(wù)內(nèi)容、物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)等將發(fā)生重大變革。新技術(shù)、新材料、新方 法等將會持續(xù)不斷地應(yīng)用到物業(yè)管理行業(yè)，并將從根木上改變目前的物業(yè)而貌和人們的工作、生活方式。 物業(yè)呈現(xiàn)多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的特性。在物業(yè)的構(gòu)建和管理上體現(xiàn)出園區(qū)化智能化、網(wǎng)絡(luò)化、環(huán)?；?人性化、新異化等特點。(1) 園區(qū)化。(2) 新異化。(3) 高技術(shù)條件下的智能化、網(wǎng)絡(luò)化。(4) 環(huán)?；⑷诵曰?。12 .設(shè)備技術(shù)資料怎么管理？答案要點：設(shè)備技術(shù)資料管理方法如下：(1) 設(shè)備卡片。所有設(shè)備都要建立設(shè)備卡，一臺設(shè)備有一張設(shè)備卡片?？梢园聪到y(tǒng)、部門或場所將設(shè) 備編號，再按編號逐臺在設(shè)備卡片，登記設(shè)備的原始檔案資料。(2) 設(shè)備臺賬。將各設(shè)備卡片，按編號統(tǒng)一集登記，組成一本企業(yè)可擁有的全部設(shè)備臺賬。在設(shè)備臺 賬中只須登記設(shè)備概況。(3) 設(shè)備技術(shù)登錄簿。每一臺主要設(shè)備都應(yīng)設(shè)立一本技術(shù)登錄簿，設(shè)備技術(shù)登錄簿是設(shè)備的檔案簿， 對設(shè)備的一生進行登錄和記載，登錄和記載內(nèi)容視設(shè)備的不同而不同，但應(yīng)該做到完整和正確。(4) 竣工圖。施工結(jié)束、驗收合格后，設(shè)計院把已修改完畢全部圖紙整理后提交給用戶，以便于指導(dǎo) 用戶今后的日常管理工作。(5) 系統(tǒng)資料。按系統(tǒng)或場所把各系統(tǒng)分成若干小系統(tǒng)，針對每個小系統(tǒng)，單獨采用意圖和文字或版 本號來說明。13. 物業(yè)裝飾裝修管理要求有哪些？答案要點：為確保物業(yè)安全和全體業(yè)主的合法權(quán)益，物業(yè)裝飾裝修管理應(yīng)重點檢查：(1) 有無變動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。(2) 有無將沒有防水要求的房間或者陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間。(3) 有無擴大承重墻上原有的門窗尺寸，拆除連接陽臺的磚、混凝土墻體。(4) 有無損壞房屋原有節(jié)能設(shè)施，降低節(jié)能效果。(5) 有無其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。(6) 有無未經(jīng)有關(guān)單位批準(zhǔn)的下列行為： 搭建建筑物、構(gòu)筑物； 改變住宅外立而，在非承重外墻上開門、窗； 拆改供暖管道和設(shè)施； 拆改燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施； 超過設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)或者規(guī)范增加樓而荷載的； 改動衛(wèi)生間、廚房間防水層的。同時，還應(yīng)注意檢查以下方面： 施工現(xiàn)場有無采取必要的安全防護和消防措施，有無擅自動用明火和進行焊接作業(yè)等； 有無任意刨鑿樓地而、穿鑿梁柱等； 新砌隔墻是否采用輕質(zhì)材料等； 是否符合物業(yè)裝修公共及室外統(tǒng)一要求(如空調(diào)室外機的安裝和排水的統(tǒng)一要求、陽臺欄桿的統(tǒng)一 要求等)； 物業(yè)裝修方案和材料的選擇是否符合環(huán)保、節(jié)能的要求。14. 裝修中常見的違章行為有哪些？樓宇裝修必須保證結(jié)構(gòu)的安全和外觀的統(tǒng)一協(xié)調(diào)。一般情況下，出現(xiàn)以下行為的，可視為裝修違章：(1) 改變或損壞原有房屋的結(jié)構(gòu)、外觀和公共設(shè)施，改變房屋及配套設(shè)施的使用功能。(2) 使用超重材料進行裝修，如在非梁及承重墻體的樓板上砌墻，一律采用輕質(zhì)磚。在非承重外墻上 開門、窗的。(3) 私自拆改房屋的柱、梁、板、承重墻、屋面防水、隔熱層、上下水管道、電線路等。(4) 擅自拆改供暖、燃?xì)夤艿篮驮O(shè)施。(5) 擅自鑿除地而防水層或在樓而上鑿槽埋設(shè)水電管線，或因裝修而影響他人房屋的正常使用。(6) 改變陽臺的使用功能，隨意改變廚房、衛(wèi)生間的位置。將生活污水排人雨水管道的。(7) 擅自改變原有外墻門窗的尺寸、位置以及外墻飾面，影響外墻美觀、統(tǒng)一的。(8) 一切屋外更改或加建，包括封閉陽臺、附加建筑物或伸展戶外之廣告及標(biāo)志等。(9) 空調(diào)機、排氣扇、抽汕煙機及排水管的安裝位置，沒有根據(jù)規(guī)定現(xiàn)場統(tǒng)一定位，隨意安裝的。15. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答案要點：消防工作適常是指防火與滅火兩個方面。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù)的。(D防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控鈕可燃物。如以難燃或非燃材料代替易燃材料，對具有火災(zāi)、爆炸危險場所采用加強通風(fēng)、排氣、 排除或減少爆炸混合物的形成和數(shù)量、對可燃?xì)怏w、易燃液體采用容器密閉，管道輸送；對性質(zhì)相互抵觸 的化學(xué)危險物品、大量干燥顆粒粉末，采用分倉、分堆存放保管等。隔絕助燃物。容器真空排除空氣中的氧；充人惰性氣體等。消除著火源。隔離控顆火源，嚴(yán)禁煙火；保持建筑之間的足夠間距。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破墳已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。 滅火基本方法有：隔離 一將尚禾燃燒的物質(zhì)移走，使其同正在燃燒的可燃物分開，燃燒得不到足夠的可燃物，火就 會熄滅。如切斷可燃?xì)鈦碓?、移走剩余的可燃液體等。冷卻法郎把燃燒著的物體溫度降低，當(dāng)可燃物的溫度低于其燃點時，燃燒便停止。如用水滅火災(zāi) 時，主要是冷卻法起作用。窒息 一窒息法就是隔絕空氣，使可燃物得不到足夠的氧氣而停止燃燒。例如用不燃或難燃的物質(zhì) 捂蓋燃燒表面，用水蒸氣或惰性氣體灌注容器設(shè)備，封閉起火的建筑和設(shè)備的孔洞，用泡沫覆蓋燃燒表面 等?；瘜W(xué)抑制法一一這種方法的原理是使滅火劑參與到鏈鎖反應(yīng)中去，使燃燒過程中產(chǎn)生的自由基消失， 而形成穩(wěn)定的分子或低活性的自由基，使鏈鎖反應(yīng)中止。大家熟悉的1202、1301、1211等均屬這類滅火 劑。16. 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因是什么？答案要點：國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因有：(1) 社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。(3) 市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類管 理。17. 簡述居住物業(yè)管理服務(wù)的要求。答案要點：按照居住物業(yè)的管理目標(biāo)，我們可以根據(jù)各物業(yè)的實際情況和條件制定居住物業(yè)具體的管理要求，總 的來說可歸納為：第一、物質(zhì)環(huán)境管理要求。(1) 增強住宅功能。即要把握建設(shè)和居室裝修的發(fā)展趨勢，在設(shè)計上注重空間的節(jié)省、好用，結(jié)構(gòu)布 局的合理，設(shè)備安裝的方便歸位，引導(dǎo)居民在裝修時通盤考慮房間布局、采光、通風(fēng)及廚房設(shè)備、衛(wèi)生設(shè) 備、生活設(shè)備安裝的合理性、安全性、舒適性。(2) 搞好小區(qū)設(shè)施配套。主要是指治安、消防、衛(wèi)生、交通、文體、娛樂等公建設(shè)施配套，一般按“統(tǒng) 籌兼顧、添建補缺”的原則，就近、方便配置。(3) 美化環(huán)境。主要是要在綠化、美化上下功能。首先，盡可能將空地綠化，并注意花、草、樹木的 選擇、搭配，再以雕塑、假山、水池、噴泉、亭臺、榭舫等裝扮小區(qū)，使小區(qū)景色優(yōu)美，清幽宜人。第二、社會環(huán)境管理要求。(1) 健全機構(gòu)，形成機制，實行專業(yè)管理與群眾管理相結(jié)合的模式，充分發(fā)揮小區(qū)管委會的作用，調(diào) 動各方而積極性。(2) 完善制度，協(xié)調(diào)理順內(nèi)外部各方關(guān)系，進行綜合治理、維護居住區(qū)的社會秩序。(3) 開展社區(qū)文化活動，加強精神文明建設(shè)，建設(shè)良好的人文環(huán)境。第三、以改革、創(chuàng)新精神探索小區(qū)管理新路。小區(qū)管理的改革，就是要不斷完善創(chuàng)新管理體制、模式、內(nèi)容等。首先要有觀念的變革，觀念上要樹 立服務(wù)的觀念、競爭的觀念、創(chuàng)新的觀念、講求效益的觀念，隨之是在實踐上加快企業(yè)化、專業(yè)化、社會 化、契約化、規(guī)模經(jīng)營的進程，使小區(qū)管理常抓常新，富有生機。18. 出入口控制系統(tǒng)有哪些功能？答案要點：出人口控制系統(tǒng)功能如下：(1) 設(shè)定卡片權(quán)限。(2) 設(shè)定每個電動鎖的開啟時間。(3) 能實時收到所有讀卡的記錄。(4) 通過設(shè)置磁簧開關(guān)檢測門狀況。(5) 當(dāng)接到消防報警信號時，系統(tǒng)能自動開啟電動鎖，保障人員疏散。19. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答案要點：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)本身的檔案，包括開發(fā) 建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進行維修養(yǎng)護和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和住用 人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費繳交情況 等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔案，物業(yè)管理 公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針對性的服務(wù)和 開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進出過 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時該幢大樓檔案室的出入情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。20. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么？如何應(yīng)對？答案要點：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大 群眾的支持和贊同；二是加強物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細(xì)則，減少物業(yè)管 理收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)； 四是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的自覺性和警 覺性。21. 居住物業(yè)管理的特性。參考答案：隨著住房制度改革，住房商品化進程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越來越 體現(xiàn)以下一些特性：(1) 唯一性。(2) 綜合性。(3) 專業(yè)性。(4) 經(jīng)營性與中介性。(5) 服務(wù)性。22. 寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。參考答案：寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求：(1) 消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2) 電梯安全運行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。(3) 日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4) 做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。23. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。參考答案：影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素有：(1) 選址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 1業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。(4) 對物流的新要求。(5) 多戶租賃的需求。(6) 1業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。24. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施對物業(yè)的管理 過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進行具體化 的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細(xì)分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個服務(wù)專 門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。(1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細(xì)分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3) 有利于促進物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機制的建立。25. 建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基木功能有哪些7答案要點：建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能可歸納如下：(1) 自動監(jiān)視并控制各種機電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機組正在運行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。(2) 自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過正常范圍時，白動實現(xiàn)越限報警。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可 根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。(4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預(yù)先編制的 程序迅速進行處理，避免事態(tài)擴大。(5) 實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系 統(tǒng)將自動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。(6) 能源管理。自動進行對水、電、燃?xì)獾扔嬃颗c收費，實現(xiàn)能源管理白動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃?xì)猓雇硎褂秒娔?，以錯開用電高峰，達到合理、經(jīng)濟地使用能源。自動監(jiān)測、控 制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7) 設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理(設(shè)備配置及參數(shù)檔案)、設(shè)備運行報表和設(shè)備維修管理等。五、應(yīng)用題1. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個服務(wù)項目開展的工作流程。答案要點：服務(wù)項目開展的工作流程(如下圖)佩為左成.儕“隊尚2. 案例分析題DTZ戴德梁行的發(fā)展關(guān)鍵因素DTZ戴德梁行全球主要有五大核心業(yè)務(wù)，其中包括物業(yè)代理、估價顧問服務(wù)和物業(yè)管理，這些業(yè)務(wù)在 房地產(chǎn)市場里屬于較專業(yè)、服務(wù)水平高的部分，經(jīng)濟效益也較高。在物業(yè)代理方面，為不同類型的本地及 國際物業(yè)客戶提供全面的策略建議，其中包括住宅、寫字樓、商業(yè)、工業(yè)等代理，為客戶提供一站式的市 場調(diào)研、策略推廣及租賃服務(wù)，協(xié)助客戶進軍新市場，在高端物業(yè)代理市場一直保持著較領(lǐng)先的地位。該 公司高層認(rèn)為好的員工是企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的基石，為了保證員工的高素質(zhì)，遍布在世界各地的每一家分公司 一直在努力聘請行業(yè)最好的人才，每年都固定在世界著名的大學(xué)招聘畢業(yè)生。此外，公司非常注重員工的 職業(yè)發(fā)展，定期舉行各種培訓(xùn)，為員工提供職業(yè)生涯規(guī)劃，并為他們的發(fā)展創(chuàng)造廣闊的空間，同時集團還 很關(guān)注員工的生活、安全。問題：（注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能自圓其說也算對）（1）你同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設(shè)的做法嗎？為什么（5分）（2）戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗有那些？（5分）（3）如何看待戴德梁行的這種戰(zhàn)略？（5分）答案要點：(1) 同意戴德梁行的重視專業(yè)人才團隊建設(shè)的做法，理由是物業(yè)服務(wù)行業(yè)是勞動密集產(chǎn)業(yè)，勞動力， 特別是其中的專業(yè)人才團隊是提高服務(wù)水平和質(zhì)量的關(guān)鍵。戴德梁行走的是國際化品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，更要注 重專業(yè)人才團隊建設(shè)這個關(guān)鍵因素。(2) 戴德梁行的這種做法主要經(jīng)驗有：采用和國際化人才路線，不斷從各地高校吸收優(yōu)秀人才，并提 供職業(yè)生涯規(guī)劃、定期培訓(xùn)，創(chuàng)造良好的工作生活環(huán)境等，給員工發(fā)展與成長空間。留住優(yōu)秀的專業(yè)人才 和打造種類優(yōu)秀的專業(yè)團隊是其發(fā)展的核心競爭力。(3) 戴德梁行的這種戰(zhàn)略，對于成熟的國際化經(jīng)營的大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)來是值得學(xué)習(xí)和借鑒的，但中 國物業(yè)管理行業(yè)相對落后，更多是要加強基礎(chǔ)工作，重點提高員工的普遍素質(zhì)，重視員工的職業(yè)規(guī)劃和員 工的價值。有條件的企業(yè)也要搞好人才儲備，并逐步組建專業(yè)人才團隊。同時加強同國際上知名的公司的 合作，走聯(lián)合發(fā)展之路。(注意：此題為開放式答題，答案意思相近，并能白圓其說也算對)3. 方案設(shè)計題請設(shè)計一個承接查驗問題處理程序。答案要點：發(fā)生物業(yè)工程質(zhì)量問題的原因主要有以下幾個方面：設(shè)計方案不合理或違反規(guī)范造成的設(shè)計缺陷；施 工單位不按規(guī)范施工或施工工藝不合理甚至偷工減料；驗收檢查不細(xì)、把關(guān)不嚴(yán)建材質(zhì)量不合格；建設(shè)單 位管理不善；氣候、環(huán)境、自然災(zāi)害等其他原因。對于承接查驗中所發(fā)現(xiàn)的問題，一般的處理程序如下：(1) 收集整理存在問題： 收集所有的物業(yè)查驗記錄表； 對物業(yè)查驗記錄表內(nèi)容進行分類整理，將承接查驗所發(fā)現(xiàn)問題登記造表； 將整理好的工程質(zhì)量問題提交給建設(shè)單位確認(rèn)，并辦理確認(rèn)手續(xù)。(2) 處理方法：工程質(zhì)量問題整理出來之后，由建設(shè)單位提出處理方法。在實際工作過程中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)在提出質(zhì) 量問題的同時，還可以提出相應(yīng)的整改意見，便于建設(shè)單位進行針對性整改。從發(fā)生原因和處理責(zé)任看，工程質(zhì)量問題可分為兩類：第一類是由施工單位引起的質(zhì)量問題。若質(zhì)量 問題在保修期內(nèi)發(fā)現(xiàn)或發(fā)生，按建設(shè)部建筑工程質(zhì)量保修辦法規(guī)定，應(yīng)由建設(shè)單位督促施工單位負(fù)責(zé)。 第二類是由于規(guī)劃、設(shè)計考慮不周而造成的功能不足、使用不便、運行管理不經(jīng)濟等問題。這類問題應(yīng)由 建設(shè)單位負(fù)責(zé)作出修改設(shè)計，改造或增補相應(yīng)設(shè)施。(3) 跟蹤驗證；為使物業(yè)工程質(zhì)量問題得到及時圓滿地解決，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要做好跟蹤查驗工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)安排專業(yè)技術(shù)人員分別負(fù)責(zé)不同專業(yè)的工程質(zhì)量問題，在整改實施的過程中進行現(xiàn)場 跟蹤，對整改完工的項目進行驗收，辦理查驗手續(xù)。對整改不合要求的工程項目則應(yīng)繼續(xù)督促建設(shè)單位處 理。4. 案例分析題案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽為 “中國第一商城天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地而積4. 4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地面7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫字 樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方而而，因而在規(guī)劃設(shè)計上充分考慮了大型購物中心 的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城”中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達商場。這樣的規(guī)劃與設(shè)計，在國內(nèi)是獨一無二的。天河城廣場的商業(yè)定位設(shè)計是中高檔，與之相適應(yīng)，裝修和設(shè)備都要求上檔次，要有“一流設(shè)計、一 流裝修、一流設(shè)備”。因此天河城廣場不僅設(shè)計精良、布局考究，而且裝飾豪華、設(shè)備先進。氣派的中庭、 富麗的大堂、大理石地面、鋁扣板天花、漢白玉包柱，以及森林綠大理石和蜂窩鋁板的外墻，代表著當(dāng)時 較高的裝修水平。同時，廣場擁有一流的“硬件”：4臺各2000冷噸和1臺1000冷噸的目前國內(nèi)最大的美 國開利空調(diào)機組，62部日本三菱手扶電梯和28部垂直電梯，2000門容量的日本NEC程控電話系統(tǒng)和英國 全自動的消防保安系統(tǒng)。天河城廣場全部實行租賃經(jīng)營，要求“一流經(jīng)營、一流管理、一流效益”。1996年2月9日試業(yè)不久, 國內(nèi)租賃市場便步人蕭條期，但天河城廣場卻逆市而上，開業(yè)率和租金收入逐年大幅度上升。出租率1998 年底已達97%,基本實現(xiàn)全城開業(yè)。租金