國(guó)家開放大學(xué)電大?？啤毒频昵皬d服務(wù)與管理》機(jī)考網(wǎng)考形考題庫(kù)及答案

（更新版）國(guó)家開放大學(xué)電大?？凭频昵皬d服務(wù)與管理機(jī)考網(wǎng)考形考題庫(kù)及答案盜傳必究機(jī)考題型包括：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題、多項(xiàng)選擇題、判斷正誤題、名詞解釋題、筒答題。一、單項(xiàng)選擇題題目1（）是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心。選擇一項(xiàng)：A. 客房部B. 餐飲部C. 市場(chǎng)部D. 前廳部題目2（）一般擁有300-600間客房，是一般旅游者理想的休息娛樂場(chǎng)所。選擇一項(xiàng)：A. 中型酒店B. 小型酒店C. 大型酒店D. 超大型酒店題目3制作客房銷售情況報(bào)表，掌握住房賓客動(dòng)態(tài)及信息資料的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 問訊處B. 預(yù)訂處C. 接待處D. 禮賓部題目4在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，賓客期望的服務(wù)與感知的服務(wù)差距被定義為（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 差距1B. 差距3C. 差距2D. 差距5題目5在賓客（）階段，前廳部的主要任務(wù)是選定客源、樹立對(duì)外形象、吸引潛在的賓客、為賓客辦理預(yù)訂手續(xù)等。選擇一項(xiàng)：A. 抵店時(shí)B. 住店期間C. 離店時(shí)D. 抵店前題目6前廳服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)是指（）o選擇一項(xiàng)：A. 信息B. 設(shè)施設(shè)備C. 顯性服務(wù)D. 輔助物品題目7下列哪一項(xiàng)不屬于預(yù)訂失約的處理方法？（）選擇一項(xiàng)：A. 免費(fèi)提供入住其他同等級(jí)酒店的交通工具和房費(fèi)B. 誠(chéng)懇解釋原因并致歉，請(qǐng)求賓客諒解C. 向預(yù)訂委托人致歉D. 向提供援助的酒店致謝。題目8對(duì)于保證類預(yù)訂，酒店在沒有接到預(yù)訂賓客取消預(yù)訂的通知時(shí)，保留客房的時(shí)間通常從賓客預(yù)訂的抵店時(shí)間起，至IJ （）止。選擇一項(xiàng)：A. 次日的退房時(shí)間B. 抵店日18:00C. 次日 18:00D. 抵店日中午題目9一般情況下，酒店將超額預(yù)訂率控制在（）o選擇一項(xiàng):A. 2 0 % 3 0 %B. 5 %1 5 %C. 3 5 % 4 5 %D. 1 %1 0 %題目10()是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店賓館前廳部的一個(gè)下屬機(jī)構(gòu)。選擇一項(xiàng)：A. GR0B. 問訊處C. 禮賓部D. 大堂經(jīng)理題目11()提供迎送賓客服務(wù)，是酒店整體服務(wù)的向外延伸，也是酒店對(duì)外宣傳的窗口。選擇一項(xiàng)：A. 前臺(tái)服務(wù)人員B. 酒店代表C. 接待員D. 收銀員題目12()是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。選擇一項(xiàng)：A. 酒店代表服務(wù)B. 問詢服務(wù)C. “金鑰匙”服務(wù)D. 行李服務(wù)題目13在團(tuán)隊(duì)入住登記流程中，團(tuán)隊(duì)賓客抵店前的準(zhǔn)備工作不包括下列哪個(gè)環(huán)節(jié)？()選擇一項(xiàng)：A. 團(tuán)隊(duì)成員入住登記表B. 確認(rèn)賓客有無預(yù)訂C. 準(zhǔn)備賓客房間D. 準(zhǔn)備房卡或房間鑰匙題目14住客留言是指（）給來訪親友的留言。選擇一項(xiàng)：A. 住店賓客B. 接待員C. 來訪賓客D. 大堂經(jīng)理題目15商務(wù)中心提供的服務(wù)范圍不包括（）選擇一項(xiàng)：A. 打印服務(wù)B. 洽談室服務(wù)C. 餐飲服務(wù)D. 票務(wù)服務(wù)題目16住店賓客正在使用的客房屬于（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 0K 房B. 雙鎖房C. 實(shí)房D. 保留房題目17客房分配應(yīng)按一定的順序進(jìn)行，優(yōu)先安排（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 散客B. 貴賓和團(tuán)隊(duì)賓客C. ?？虳. 老年賓客題目18下列選項(xiàng)中，不屬于收益管理“4R”的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 合適的時(shí)間B. 合適的方式C. 合適的賓客D. 合適的價(jià)格題目19建立賓客賬戶后，賓客在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單據(jù)有了匯總、存放的地方，酒店就開始把賓客的預(yù)付押金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記入賓客戶頭，這項(xiàng)工作稱為（）。選擇一項(xiàng)：A. 算賬B. 入賬C. 結(jié)賬D. 轉(zhuǎn)賬題目20建賬環(huán)節(jié)是客賬控制流程的第一步，下列哪一項(xiàng)不屬于建賬的工作？（）。選擇一項(xiàng)：A. 轉(zhuǎn)賬B. 建立賬戶C. 預(yù)收押金D. 登記題目21辦理結(jié)賬手續(xù)是賓客離店前接受酒店所提供的最后一項(xiàng)服務(wù)，許多酒店規(guī)定辦理結(jié)賬退房的時(shí)間不超過（）o選擇一項(xiàng)：A. 3分鐘B. 5分鐘C. 8分鐘D. 2分鐘題目22在客戶關(guān)系管理中，（）成為包括非營(yíng)銷人員在內(nèi)的酒店所有員工關(guān)心的焦點(diǎn)。選擇一項(xiàng)：A. 酒店利益B. 客戶需求C. 客戶消費(fèi)能力D. 客戶感受題目23賓客因行李無人搬運(yùn)而向酒店投訴屬于（）。選擇一項(xiàng)：A. 對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴B. 對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴C. 對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴D. 對(duì)異常事件的投訴題目24將日常工作中收集到的所有關(guān)于賓客的信息都進(jìn)行詳細(xì)的記錄而形成的一套制度化的、系統(tǒng)的、規(guī)范的文本，被稱為（）。選擇一項(xiàng)：A. 報(bào)表B. 賓客意見簿C. 近日預(yù)測(cè)表D. 客史檔案題目25可以進(jìn)行定量分析的表格是（）o選擇一項(xiàng)：A. 接待服務(wù)用表B. 事實(shí)數(shù)據(jù)表C. 計(jì)數(shù)值表D. 評(píng)比值表題目26客情預(yù)測(cè)中屬于半個(gè)月以上預(yù)測(cè)的是（）。選擇一項(xiàng)：A. 近期預(yù)測(cè)B. 翌日預(yù)測(cè)C. 每周預(yù)測(cè)D. 半月預(yù)測(cè) 題目27在文檔分類中，客史檔案屬于（）。選擇一項(xiàng)：A. 待處理類B. 永久歸類C. 臨時(shí)歸類D. 日常事務(wù)類題目28酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手是（）。選擇一項(xiàng)：A. 客房部B. 市場(chǎng)部C. 餐飲部D. 前廳部題目29（）一般擁有100-300間客房，提供一般性的服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 超大型酒店B. 中型酒店C. 大型酒店D. 小型酒店題目30在服務(wù)質(zhì)量差距模型中，實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距被定義為（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 差距4B. 差距3C. 差距2D. 差距5題目31在賓客（）,意味著賓客開始進(jìn)入消費(fèi)階段。選擇一項(xiàng):A. 抵店前B. 抵店時(shí)C. 離店時(shí)D. 住店期間題目32在酒店前廳的服務(wù)包中，為賓客辦理入住登記屬于（）。選擇一項(xiàng)：A. 顯性服務(wù)B. 輔助物品C. 信息D. 隱性服務(wù)題目33在測(cè)量酒店前廳服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)中，對(duì)服務(wù)人員和賓客的交互訪問及現(xiàn)場(chǎng)觀察屬于（）。選擇一項(xiàng)：A. 結(jié)構(gòu)B. 內(nèi)容C. 過程D. 結(jié)果題目34負(fù)責(zé)為賓客提供叫醒服務(wù)的崗位是（）。選擇一項(xiàng)：A. 前廳話務(wù)員B. 樓層服務(wù)員C. 前廳接待員D. 大堂經(jīng)理題目35負(fù)責(zé)提供信息及秘書服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）。選擇一項(xiàng)：A. 接待處B. 商務(wù)中心C. 預(yù)訂處D. 收銀處題目36）一職，負(fù)責(zé)在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。酒店常設(shè)（選擇一項(xiàng)：A. 門衛(wèi)B. 金鑰匙C. 灑店代表D. 行李員題目37（）由于具備現(xiàn)代化通信特點(diǎn)，傳遞信息迅速、準(zhǔn)確，而且具備書面憑據(jù)，不易產(chǎn)生預(yù)訂糾紛。選擇一項(xiàng)：A. 而談?lì)A(yù)訂B. 合同預(yù)訂C. 電話預(yù)訂D. 傳真預(yù)訂題目38客房預(yù)訂中最常見、最簡(jiǎn)單的一種是（）。選擇一項(xiàng)：A. 臨時(shí)類預(yù)訂B. 團(tuán)體預(yù)訂C. 等候類預(yù)訂D. 留傭預(yù)訂題目39在保證類預(yù)訂中，訂金的金額應(yīng)該是賓客所訂客房數(shù)一日的（）房費(fèi)。選擇一項(xiàng)：A. 全價(jià)B. 半價(jià)C. 兩倍D. 三倍題目40在（）中，酒店不發(fā)給賓客確認(rèn)書，只是通知賓客，在其他賓客取消預(yù)訂或提前離店等情況下可予以優(yōu)先安排。選擇一項(xiàng)：A. 團(tuán)體預(yù)訂B. 留傭預(yù)訂C. 臨時(shí)類預(yù)訂D. 等候類預(yù)訂題目41在高星級(jí)酒店提供“金鑰匙” “貼身管家”等服務(wù)的前廳部機(jī)構(gòu)是（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 問訊處B. 接待處C. 禮賓部D. 預(yù)訂處題目42定期進(jìn)行客房銷售預(yù)測(cè)的前廳部機(jī)構(gòu)是（）o選擇一項(xiàng)：A. 收銀處B. 商務(wù)中心C. 問訊處D. 預(yù)訂處題目43賓客已經(jīng)結(jié)賬離店，正在或尚待清掃的客房（ ）o選擇一項(xiàng)：A. 實(shí)房B. 0K 房C. 走房D. 保留房題目44酒店行業(yè)常用的客房定價(jià)方法中，（）將同一等級(jí)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客房?jī)r(jià)格作為定價(jià)依據(jù)。選擇一項(xiàng)：A. 目標(biāo)利潤(rùn)定價(jià)法B. 隨行就市定價(jià)法C. 千分之一定價(jià)法D. 賓客定價(jià)法題目45在前廳部，（）主要通過收集賓客需要的各種信息，為賓客提供免費(fèi)的咨詢服務(wù)。選擇一項(xiàng)：A. 接待員B. 收銀員C. 預(yù)訂員D. 問訊員題目46訪客留言需填寫（）的訪客留言單。選擇一項(xiàng)：A. 一式三聯(lián)B. 一式兩聯(lián)C. 一式四聯(lián)D. 一式五聯(lián)題目47住店客人正在使用的客房屬于（）o選擇一項(xiàng)：A. 0K 房B. 保留房C. 雙鎖房D. 實(shí)房題目48）后再叫一次。在人工叫醒服務(wù)流程中，若客房?jī)?nèi)無人應(yīng)答，（選擇一項(xiàng)：A. 3分鐘B. 1分鐘C. 5分鐘D. 10分鐘二、多項(xiàng)選擇題題目1前廳組織設(shè)計(jì)的依據(jù)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店等級(jí)B. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度C. 酒店的位置D. 酒店規(guī)模E. 酒店服務(wù)的專業(yè)化程度題目2前廳部的任務(wù)包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 行李服務(wù)B. 委托代辦服務(wù)C. 電話總機(jī)服務(wù)D. 問訊服務(wù)題目3按照賓客住店的整個(gè)流程來劃分，前廳服務(wù)的內(nèi)容主要有（）階段的準(zhǔn)備與服務(wù)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 抵店前B. 住店期間C. 離店后D. 離店時(shí)E. 抵店時(shí)題目4前廳設(shè)施設(shè)備質(zhì)量具體表現(xiàn)形式有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 項(xiàng)目數(shù)量B. 安全程度C. 完好程度D. 舒適程度E. 保證程度題目5酒店的預(yù)訂方式有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 而談?lì)A(yù)訂B. 傳真預(yù)訂C. 合同預(yù)訂D. 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂E. 電話預(yù)訂題目6酒店預(yù)訂的類型包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 等候類預(yù)訂B. 保證類預(yù)訂C. 臨時(shí)類預(yù)訂D. 團(tuán)體預(yù)訂E. 確認(rèn)類預(yù)訂題目7（）是站在酒店正門入口處負(fù)責(zé)迎送賓客的前廳部員工，因其工作在酒店前廳的最前位置，其形象往往 代表整個(gè)酒店形象。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 門童B. 門衛(wèi)C. 迎賓D. 門花題目8行李員在裝載賓客行李時(shí)應(yīng)遵循（）的原則。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 同層同車B. 同側(cè)同車C. 大件在下，小件在上D. 同團(tuán)同車題目9問訊員應(yīng)知信息包括（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 酒店自身的有關(guān)信息B. 木地主要體育、觀光場(chǎng)所等方面的信息C. 天氣、時(shí)差等方面的信息D. 交通方而的信息E. 本地主要娛樂、購(gòu)物等方而的信息題目10行政酒廊的業(yè)務(wù)范圍有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 問訊服務(wù)B. 入住登記手續(xù)C. 洽談室服務(wù)D. 退房手續(xù)E. 餐飲服務(wù)題目11客房銷售的環(huán)節(jié)有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 主動(dòng)展示客房產(chǎn)品B. 巧妙洽談價(jià)格C. 辦理入住登記，發(fā)放房卡D. 盡快做出安排E. 把握賓客的特點(diǎn)，介紹酒店產(chǎn)品題目12報(bào)價(jià)方法主要有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 利益引誘報(bào)價(jià)法B. 低高趨向報(bào)價(jià)法C. 交叉排列報(bào)價(jià)法D. 選擇性報(bào)價(jià)法E. “沖擊式”報(bào)價(jià)法題目13前廳收銀處客賬控制主要包括（）等一系列環(huán)節(jié)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 稽核B. 入賬C. 建賬D. 結(jié)賬E. 轉(zhuǎn)賬題目14賓客的付款方式主要有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 信用卡B. 掛賬C. 現(xiàn)金D. 賒欠E. 支票題目15增加賓客價(jià)值感的方法有（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 增加賓客的社交利益B. 增加賓客的財(cái)務(wù)利益C. 與賓客建立穩(wěn)定、便利的聯(lián)系方式D. 增加賓客的情感利益E. 記錄賓客意見題目16賓客投訴心理有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 求宣泄B. 求補(bǔ)償C. 求滿足D. 求尊重E. 求公平題目17前廳信息管理系統(tǒng)的電話計(jì)費(fèi)模塊與（）部門相對(duì)應(yīng)。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 市場(chǎng)部B. 前臺(tái)C. 總機(jī)D. 夜審E. 商務(wù)中心題目18前廳表格在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)遵循的原則有（）。選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 定期修改已投入使用的表格B. 定期審查使用的表格C. 符合酒店運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求D. 正確列項(xiàng)E. 專人負(fù)責(zé)題目19前廳服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 安全狀況B. 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性C. 前廳的環(huán)境氛圍D. 設(shè)施設(shè)備質(zhì)量E. 前廳員工的工作認(rèn)同感題目20酒店決定是否受理預(yù)訂，需要考慮的因素包括（）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 賓客預(yù)期抵店的日期B. 所需的客房類型C. 停留天數(shù)D. 賓客行李E. 所需的客房數(shù)量題目21收益管理的核心內(nèi)容包括（ ）o選擇一項(xiàng)或多項(xiàng)：A. 結(jié)賬B. 需求預(yù)測(cè)C. 超額預(yù)訂D. 容量控制E. 定價(jià)三、判斷正誤題題目1前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目2國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)對(duì)星級(jí)酒店的崗位和服務(wù)有明確的要求，不同等級(jí)和級(jí)別的酒店對(duì)組織的設(shè)計(jì)有相同的要求。（ ）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目3中型酒店通常設(shè)房務(wù)總監(jiān)，下設(shè)前廳部、客房部、洗衣部與公共衛(wèi)生部四個(gè)部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目4賓客離店意味著前廳服務(wù)的結(jié)束，前廳員工不必繼續(xù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目5測(cè)量酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)從內(nèi)容、過程、結(jié)構(gòu)、結(jié)果、影響五個(gè)方而進(jìn)行考察。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目6 前廳的環(huán)境氛圍主要由前廳的裝飾、環(huán)境衛(wèi)生及美化、服務(wù)設(shè)施的布局、燈光音響、室內(nèi)溫濕度等因素構(gòu)成。（）選擇一項(xiàng)：錯(cuò)題目7保證類預(yù)訂的賓客訂了房間卻沒有使用，賓客無須支付客房房費(fèi)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目8通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行客房預(yù)訂是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目9缺額預(yù)訂是指酒店在訂房已滿的情況下，再適當(dāng)增加預(yù)訂的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)賓客臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目10禮賓部是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目11團(tuán)隊(duì)賓客的行李送到樓層后，行李員應(yīng)按賓客的姓名分送。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目12酒店“金鑰匙”服務(wù)最早起源于廣州白天鵝賓館。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目13 接收傳真分為兩種情況，一是賓客直接到商務(wù)中心要求接收傳真；二是接收到傳真后，將傳真送交給賓客。（選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目14郵件服務(wù)分為進(jìn)店郵件服務(wù)和代辦郵件服務(wù)兩大類。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目15入住行政樓層的賓客支付比非行政樓層更高的房?jī)r(jià)，獲得享受行政酒廊的專屬服務(wù)待遇。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目16“三明治式”報(bào)價(jià)法是先報(bào)房間價(jià)格，再介紹房間所提供的設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目17房態(tài)是客房狀態(tài)、客房狀況的簡(jiǎn)稱，是指對(duì)客房占有、清理或待租等情況的一種描述或標(biāo)示。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目18對(duì)于殘障人士、老年人、帶小孩的賓客，一般安排在樓層邊角有大床的房間或連通房，滿足賓客安靜的需求。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目19對(duì)于團(tuán)隊(duì)住客賬戶的建立，一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)賬戶。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目20按照國(guó)際慣例，賓客應(yīng)在12： 00以前退房，如果延遲退房至12： 00以后、18： 00以前，免收房租。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目21夜審的工作對(duì)象是各收銀點(diǎn)的收銀員及各營(yíng)業(yè)部門交來的單據(jù)和報(bào)表等資料。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目22客戶關(guān)系管理僅僅是一套操作流程。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目23前廳的預(yù)訂處和接待處是首先獲得賓客信息的部門。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目24在酒店行業(yè)，賓客感到自己未被尊重是引發(fā)投訴最主要的原因。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目25等待回復(fù)的信函是急辦的待處理文檔。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目26表格一旦制定就不需要審查、修正。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目27翌日抵店賓客預(yù)測(cè)比每周預(yù)測(cè)的內(nèi)容更加詳細(xì)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目28前廳部經(jīng)理是酒店的中層管理者，直接上級(jí)一般是酒店的副總經(jīng)理或者房務(wù)總監(jiān)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目29禮賓部負(fù)責(zé)在酒店門口或者機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎送賓客。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目30客戶關(guān)系部代表總經(jīng)理負(fù)責(zé)前廳服務(wù)協(xié)調(diào)、貴賓接待、投訴處理等工作。在不設(shè)客戶關(guān)系部的酒店，這些 工作一般由前廳部主管負(fù)責(zé)。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目31 前廳服務(wù)戰(zhàn)略觀意味著將前廳服務(wù)視為與賓客保持長(zhǎng)期關(guān)系的戰(zhàn)略性要素。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目32門童在有些酒店與行李員均屬于前廳禮賓部，在有些酒店則屬于保安部。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目33“金鑰匙”服務(wù)的實(shí)質(zhì)就是委托代辦服務(wù)。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目34前廳禮賓部是為賓客提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目35酒店代表應(yīng)熟悉當(dāng)日、次日客情，在預(yù)訂賓客抵達(dá)前一天，向預(yù)訂處索取賓客接車通知單。選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目36話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話要禮貌待客，必須在鈴響六聲內(nèi)接聽電話。()選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目37當(dāng)酒店出現(xiàn)緊急情況時(shí)，總機(jī)便成為酒店管理人員迅速控制局勢(shì)、采取有效措施的臨時(shí)指揮協(xié)調(diào)中心。() 選擇一項(xiàng): 錯(cuò)題目38貴賓的行李由前廳部大堂經(jīng)理或禮賓部領(lǐng)班親自運(yùn)送或親自指揮運(yùn)送。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)題目39洽談室服務(wù)包括洽談室出租及賓客會(huì)議洽談期間的服務(wù)兩部分。（）選擇一項(xiàng)：對(duì)錯(cuò)四、名詞解釋1. 前廳部：也稱前臺(tái)部、總服務(wù)臺(tái)或客務(wù)部。是為賓客提供各種服務(wù)的部門，負(fù)責(zé)招株并接待賓客，銷 售酒店客房及餐飲娛樂等產(chǎn)品和服務(wù)，協(xié)調(diào)酒店各部門對(duì)客服務(wù)，為酒店高級(jí)管理決策層及相關(guān)職能部門 提供相關(guān)信息參考。2. “金鑰匙”服務(wù)：是一種專業(yè)化的酒店服務(wù)，又指一個(gè)國(guó)際化的民間專業(yè)服務(wù)組織。此外還是對(duì)具有 國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的酒店禮賓部（有的酒店稱為委托代辦組）職員的特殊稱謂。酒店金鑰匙的服務(wù) 不是一般意義上的服務(wù)，而是為客人排憂解難的服務(wù)，是酒店業(yè)個(gè)性服務(wù)的典范，成為服務(wù)業(yè)的一個(gè)最具 代表性的“形式”?！敖痂€匙”服務(wù)是酒店禮賓服務(wù)和委托代辦服務(wù)的代名詞。其本質(zhì)是個(gè)性化、感情化服 務(wù)的體現(xiàn)。3. 預(yù)訂：是客人與酒店預(yù)先達(dá)成的一種使用客房的協(xié)議。為了達(dá)成協(xié)議，客人一般采取電話、信函、而 談、傳真和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等多種方式與酒店聯(lián)系訂房。酒店可根據(jù)具體的經(jīng)營(yíng)情況確定能否滿足客人的訂房 要求。4. 近期預(yù)測(cè)：一般指半月或一月以上的預(yù)測(cè)。通常只統(tǒng)計(jì)訂房客人數(shù)量，每天所需要的房間，重要客人 或會(huì)議等。各部門管理人員可以據(jù)此做好近期計(jì)劃和設(shè)備物資準(zhǔn)備（主要是緊缺物資或季節(jié)性物資），防 止客人到店后措手不及，影響服務(wù)質(zhì)量。5. 禮賓部：前廳禮賓部是能提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位。酒店常在大堂某一區(qū)域設(shè)置禮賓值班臺(tái), 由禮賓部或禮賓服務(wù)員擔(dān)任值班工作。禮賓部是推行“金鑰匙”服務(wù)的高星級(jí)酒店、賓館前廳部的一個(gè)下 屬機(jī)構(gòu)，它是在傳統(tǒng)酒店行李處的基礎(chǔ)上升格而成的。禮賓部設(shè)經(jīng)理兼首席禮賓司一人，下設(shè)迎賓門衛(wèi)領(lǐng) 班、行李領(lǐng)班、問訊處領(lǐng)班、機(jī)場(chǎng)代表和相關(guān)服務(wù)人員。6. 人賬：建立賓客賬戶后，客人在酒店內(nèi)的各項(xiàng)消費(fèi)單有了匯總、存放的地方，酒店就開始把客人的預(yù) 付保證金、各項(xiàng)消費(fèi)數(shù)記人客人戶頭。這項(xiàng)工作叫做入賬。7. 行李服務(wù)：是禮賓部向客人提供的最主要的服務(wù)，它是由行李員把住店客人的行李從大門送到房間門 口或房?jī)?nèi)，并把離店客人的行李從客人房間送至酒店大門口的服務(wù)過程。8. 房態(tài)：又叫客房狀態(tài)、客房狀況。是指對(duì)客房占用、清理或待租等情況的一種標(biāo)示或描述。9. 一次性結(jié)賬服務(wù)：客人在人住時(shí)預(yù)付保證金，飯店允許其在飯店?duì)I業(yè)點(diǎn)簽單消費(fèi)，賬單則匯集到前廳 收款處，待其退房時(shí)一并結(jié)賬。10. 分房：又稱排房。接待員根據(jù)賓客住宿的實(shí)際要求，考慮到賓客的心理特點(diǎn)以及飯店可供出租的客房 的實(shí)際情況，盡可能將適合賓客需要的客房分配給客人。11. 掛賬：飯店出于促銷和方便客人的需要，允許一些大公司、旅行社為其客人的消費(fèi)采用轉(zhuǎn)賬方式支付, 就是掛賬。12. 客史檔案：飯店對(duì)在店消費(fèi)客人的白然情況、消費(fèi)行為、信用狀況和特殊要求所做的歷史記錄。13. 臨時(shí)類預(yù)訂：是指客人的訂房日期與抵店日期非常接近，甚至在抵達(dá)酒店當(dāng)天才聯(lián)系訂房，是客房預(yù) 訂種類中最為常見、最簡(jiǎn)單的一種預(yù)訂。這種預(yù)訂由于時(shí)間緊迫，只能進(jìn)行口頭確認(rèn)而無法進(jìn)行書而確認(rèn), 這種預(yù)訂通常是由前臺(tái)接待處受理。14. 前廳服務(wù)質(zhì)量：前廳服務(wù)質(zhì)量可以定義為酒店前廳提供服務(wù)產(chǎn)品滿足目標(biāo)顧客期望或要求的程度；從 顧客滿意的角度，可以認(rèn)為前廳服務(wù)質(zhì)量是顧客對(duì)接受服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較而帶來的差異程 度，當(dāng)顧客對(duì)服務(wù)的感知達(dá)到或超出其期望時(shí)，該服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是優(yōu)良的，顧客表示出高興和驚訝；當(dāng) 沒有達(dá)到顧客期望時(shí)，服務(wù)質(zhì)量被認(rèn)為是低劣的，顧客表現(xiàn)為不滿意，是注定不可接受的。15. 超額預(yù)訂：是指在旅游旺季或是常年開房率較高的酒店，酒店在訂房已經(jīng)客滿的情況下，再適當(dāng)增加 訂房的數(shù)量，以彌補(bǔ)因少數(shù)客人臨時(shí)取消預(yù)訂而出現(xiàn)的客房閑置，以便于充分利用酒店的客房，提高客房 出租率，減少客人預(yù)訂未到給酒店帶來的損失。16. 前廳：又稱大廳、大堂。是指進(jìn)入飯店大門后到飯店客房、走廊、餐廳等營(yíng)業(yè)區(qū)間之前的供賓客白由 活動(dòng)的大塊公共區(qū)域。17. 預(yù)訂編碼：當(dāng)客人需要進(jìn)行擔(dān)保預(yù)訂時(shí)，飯店提供給客人的一系列按字母和數(shù)字組合成的號(hào)碼形式的 參考信息。18. 考核評(píng)估：是在管理者與員工之間，通過正式的討論和一定的程序，對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核和評(píng) 定，并應(yīng)用考核評(píng)定結(jié)果對(duì)員工今后的工作提出改進(jìn)的意見和方法。19. 首席禮賓司：全球每一個(gè)提供金鑰匙服務(wù)的飯店中的“首席金鑰匙”，通俗來講就是飯店中的“金鑰 匙"負(fù)責(zé)人。五、簡(jiǎn)答題1. 前廳部在酒店的賓客關(guān)系管理中起到哪些作用？答：前廳部是酒店的信息中心，在賓客關(guān)系管理中扮演著重要的角色。(1) 贏得顧客前廳部是首先贏得顧客的部門，賓客要訂房、人住首先進(jìn)入的就是前廳部。所以前廳部是贏得賓客的 第一部門。(2) 獲取賓客信息前廳部的預(yù)訂和接待處是首先獲得賓客信息的崗位，在這里匯集著賓客的個(gè)人資料、需求特點(diǎn)、消費(fèi) 信息，因此也形成賓客信息中樞。(3) 處理顧客意見前廳部設(shè)置大堂副理一職，或者現(xiàn)在很多酒店設(shè)置賓客關(guān)系主任(GRO)、賓客服務(wù)經(jīng)理(GSM)等，這些 職位都能代表酒店總經(jīng)理傾聽賓客意見，處理顧客投訴，發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)中存在的問題。(4) 協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部在獲得賓客信息后，可以協(xié)調(diào)各部門對(duì)客服務(wù)，以便能夠更好地為賓客提供滿意的人住條件， 從而提高對(duì)客服務(wù)效率。2. 散客(VIP客人除外)入住登記程序有哪些？答：(1)識(shí)別客人有無預(yù)訂。(2) 填寫入住登記表。(3) 核對(duì)證件，檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一致，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào) 碼并簽上接待員的名字。(4) 安排房間，確定房?jī)r(jià)。(5)確定付款方式。確定付款方式對(duì)于客人與酒店是雙贏的，從酒店角度來看，可以避免利益損失，防止客人逃賬或走單; 從客人角度來看，可享受住宿期間消費(fèi)一次性結(jié)賬服務(wù)和退房結(jié)賬的高效率服務(wù)。提供房卡及房間鑰匙的服務(wù)。(7) 引領(lǐng)客人進(jìn)入客房。(8) 將有關(guān)信息輸入電腦，建立相關(guān)表格。3. 客賬管理的要求是什么？答：(1)建立客賬管理系統(tǒng)為了確保準(zhǔn)確無誤地結(jié)算客人在酒店居留期間所發(fā)生的費(fèi)用，并保證賒欠賬款的收回，避免逃賬、漏 賬，前廳收銀處應(yīng)擁有一套完整的客賬管理系統(tǒng)。(2) 賬戶要清楚酒店前廳客人賬戶主要分為兩類，即住客分類賬和應(yīng)收款分類賬。其中應(yīng)收款分類賬又包括非住店客 戶亦稱外客賬戶和酒店管理人員賬戶。住店客人在辦理入住登記后，前廳收銀處就為其設(shè)立了一個(gè)賬戶，供收銀員登錄該客人在酒店居留期 間的房費(fèi)及其他未付款項(xiàng)。對(duì)那些與酒店保持賬目往來，但并不在酒店登記的客戶，其賬單集中在應(yīng)收款非住店賬戶內(nèi)。(3) 轉(zhuǎn)賬要迅速、準(zhǔn)確酒店為了方便客人消費(fèi)，為住店客人提供一次性結(jié)賬服務(wù)，這就要求各營(yíng)業(yè)點(diǎn)必須及時(shí)地將客人賬單 送到前廳收銀處匯總。為了防止客人逃賬、漏賬，各營(yíng)業(yè)點(diǎn)轉(zhuǎn)賬要準(zhǔn)確、迅速。4. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)的特點(diǎn)。答：前廳服務(wù)是酒店服務(wù)的重要組成部分，與酒店其它部門提供的服務(wù)相比，其特點(diǎn)主要有：(1) 前廳服務(wù)的綜合性強(qiáng)前廳部是一個(gè)提供綜合性服務(wù)的經(jīng)營(yíng)部門，它在為酒店開辟市場(chǎng)、保證客源、推銷酒店其他產(chǎn)品的過 程中，承擔(dān)著主要的服務(wù)與經(jīng)營(yíng)責(zé)任。(2) 前廳服務(wù)的專業(yè)性要求高酒店前廳部的業(yè)務(wù)主要包括預(yù)訂、接待、問訊、行李寄存、迎賓、電話、票務(wù)、傳真、復(fù)印、打字、 收銀、建檔等。這些業(yè)務(wù)都有較強(qiáng)的專業(yè)性，因而要求服務(wù)和管理人員必須具有較全面的業(yè)務(wù)知識(shí)，同時(shí), 又要求前廳部在管理上著重于員工的服務(wù)態(tài)度、文化素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)，以求與客人建立起良好的關(guān) 系，給客人留下良好的印象。(3) 前廳服務(wù)的信息量大，對(duì)客協(xié)調(diào)性強(qiáng)前廳部是酒店信息集散的樞紐、對(duì)客服務(wù)的協(xié)調(diào)中心，因此其收集、整理、傳遞信息的效率決定了對(duì) 客服務(wù)的效果。(4) 前廳服務(wù)的過程短前廳部各工種每一次對(duì)客服務(wù)的過程通常比較短，一般不會(huì)超過幾分鐘，有的僅僅是與客人通一次電 話、打聲招呼、展現(xiàn)一個(gè)微笑、說一句問候，這就需要前廳員工要在短時(shí)間內(nèi)為客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 以便給客人留下美好的印象。(5) 前廳服務(wù)的方式靈活酒店接待的客人通常是來自不同國(guó)家、不同地區(qū)、不同民族、不同語言、不同宗教信仰、不同教育背 景等等，而對(duì)這么復(fù)雜的客群，前廳部在提供服務(wù)時(shí)要根據(jù)客人不同要求提供相應(yīng)的服務(wù)。5. 簡(jiǎn)述前廳部的主要工作任務(wù)。答：前廳部的基木工作任務(wù)就是推銷客房商品及酒店的其他產(chǎn)品。具體來說，主要有以下幾項(xiàng)工作任 務(wù)：(1) 銷售客房商品前廳部的首要工作任務(wù)就是銷售客房。前廳部員工要參與酒店的市場(chǎng)調(diào)研與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，參與房?jī)r(jià)及促 銷計(jì)劃制定。在酒店總體銷售計(jì)劃的指導(dǎo)和管理下，完成實(shí)際客房銷售任務(wù)。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá) 成的平均房?jī)r(jià)水平，是衡量其工作業(yè)績(jī)的一項(xiàng)重要客觀標(biāo)準(zhǔn)。(2) 管理客人賬目前廳部還是酒店業(yè)務(wù)運(yùn)行過程中的財(cái)務(wù)處理中心，主要是要做好賓客賬單的管理工作。(3) 為客人提供各種綜合服務(wù)前廳部作為對(duì)客服務(wù)的集中點(diǎn)，除了開展客房預(yù)訂、辦理人住登記手續(xù)，銷售客房商品，協(xié)調(diào)各部門 對(duì)客服務(wù)外，還擔(dān)負(fù)著大量的直接為客人提供系列服務(wù)的工作，比如行李服務(wù)、問詢服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、 電話總機(jī)服務(wù)、委托代辦服務(wù)、貴重物品保管服務(wù)等。(4) 聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)現(xiàn)代酒店是既有分工，又有協(xié)作，相互聯(lián)系、互為條件的有機(jī)整體，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于賓客 的滿意程度。在對(duì)客人服務(wù)的全過程中，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出差錯(cuò)，都會(huì)影響到服務(wù)質(zhì)量，影響到酒店的聲譽(yù)。 所以，現(xiàn)代酒店要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一協(xié)調(diào)對(duì)賓客服務(wù)，要使分工的各個(gè)方而都有效地運(yùn)轉(zhuǎn)，都能具體發(fā)揮作用。(5) 建立客史檔案前廳部應(yīng)為住店客人建立客史檔案，記錄客人在店逗留期間的主要情況及數(shù)據(jù)，形成客史資料庫(kù)?？?史資料庫(kù)的建立還有助于酒店進(jìn)行有針對(duì)性的促銷宣傳，提高銷售能力，并為常客提供個(gè)性化服務(wù)和有價(jià) 值的信息與數(shù)據(jù)，贏得更多的回頭客，進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額。(6) 處理相關(guān)信息資料前廳是賓客活動(dòng)的中心，因而也是各類信息的集散地，包括外部市場(chǎng)和內(nèi)部管理等各類信息，大到旅 游業(yè)發(fā)展?fàn)顩r、世界經(jīng)濟(jì)信息，小至開房率，客人的住店、離店、預(yù)訂情況等，前廳部不僅要收集這類信 息，而且要對(duì)其進(jìn)行加工、整理，送傳到相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)、管理部門。6. 開展酒店“金鑰匙”服務(wù)，應(yīng)該具備哪些條件？答：(1)執(zhí)行者酒店的禮賓部酒店要進(jìn)行這一服務(wù)，也要成立像總臺(tái)、商務(wù)中心、客房部、中餐部等等類似的一個(gè)服務(wù)的功能部門， 我們把這一部門就稱之為“禮賓部”。禮賓部成立后要承擔(dān)起金鑰匙服務(wù)。(2) 服務(wù)的內(nèi)容一一酒店的委托代辦服務(wù)禮賓部的工作主要是為客人提供委托代辦服務(wù)，這些服務(wù)小到幫客人送行李、修補(bǔ)鞋子，大到可以幫 客人籌備宴會(huì)、預(yù)訂直升機(jī)等，可以說，只要是客人交代的事情，只要是不違反法律、法規(guī)的一切事，都 要想辦法為客人解決。(3) 標(biāo)志制服與金鑰匙的標(biāo)志酒店各部門、各職位都有各自的工裝，以便于區(qū)分職能，金鑰匙也不例外。金鑰匙通常是身著深色的 西裝(在國(guó)外很多都是身著燕尾服)，在兩邊領(lǐng)口分別系著金鑰匙的標(biāo)志，男的打領(lǐng)帶，女的著領(lǐng)花。(4) 工作區(qū)域一一酒店的金鑰匙柜臺(tái)由于金鑰匙是服務(wù)于酒店內(nèi)所有需要幫忙的客人，所以金鑰匙的柜臺(tái)一般應(yīng)置于大堂，而旦是客人易 找到的地方，或者是盡量靠近總臺(tái)，便于更好地為客人服務(wù)。否則，就不能實(shí)現(xiàn)金鑰匙服務(wù)的真正宗旨。(5) 金鑰匙的資源一一各方面的信息身為金鑰匙，必須掌握豐富的信息資源，如列車時(shí)刻表、航班時(shí)刻表、酒店所在城市的旅游景點(diǎn)、購(gòu) 物地點(diǎn)、交通線路、特色美食等。7. 前廳服務(wù)質(zhì)量差距模型中五個(gè)差距的主要內(nèi)容有哪些？答：在服務(wù)質(zhì)量差距模型圖中，顧客的服務(wù)期望與服務(wù)感知的差距被定義為差距，它依賴于服務(wù)傳遞 過程相關(guān)的四個(gè)差距的大小和方向。差距1是顧客期望與管理者對(duì)這些期望的感知之間的差距。導(dǎo)致這一差距的原因是管理者對(duì)顧客如何 形成他們的期望缺乏了解。差距2指管理者沒有構(gòu)造一個(gè)能滿足顧客期望的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)并將這些目標(biāo)轉(zhuǎn)換成切實(shí)可行的標(biāo)準(zhǔn)。 由下列原因造成：缺乏管理者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的支持，認(rèn)為滿足顧客期望是不可能實(shí)現(xiàn)的。差距3指服務(wù)績(jī)效的差距，因?yàn)閷?shí)際服務(wù)過程不一定能達(dá)到管理者制定的要求。許多原因會(huì)引起這一 差距，如缺乏團(tuán)隊(duì)合作、員工招聘問題、訓(xùn)練不足和不合理的工作設(shè)計(jì)等。差距4是實(shí)際傳遞的服務(wù)和對(duì)外溝通的差距。對(duì)外溝通中可能提出過度的承諾，而又沒有與一線的服 務(wù)人員很好的溝通。8. 如何處理住店客人的換房要求？答：客人換房的原因有客人主動(dòng)要求換房的，也有酒店要求客人換房的。應(yīng)該注意的是，在一般情況 下，酒店不宜隨意要求客人換房，以免引起客人抱怨或投訴。就客人要求換房而言，一般程序有：(1) 全而了解客人要求換房的原因；(2) 向客人熱情的介紹、推薦調(diào)換的客房的情況，征得客人的同意，進(jìn)行換房；(3) 填寫房間、房?jī)r(jià)變更通知單；更改房卡；(5) 更改客房狀況卡條的有關(guān)項(xiàng)目；(6) 通知相關(guān)對(duì)客服務(wù)部門客房的變更情況；(7) 填寫接待報(bào)告，在備注欄中注明客人的原房號(hào)；(8) 填寫客房狀況調(diào)整表；(9) 做好客史檔案。9. 簡(jiǎn)要敘述前廳服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)。答：(1)評(píng)價(jià)的主觀性。對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是在客人享受服務(wù)后，根據(jù)物質(zhì)和精神的適合和滿足 程度而進(jìn)行的，取決于客人的滿足程度，這就使客人對(duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)帶有了很大的主觀性。(2) 內(nèi)容的關(guān)聯(lián)性?？腿藢?duì)前廳服務(wù)質(zhì)量的印象是在打算住店到最后離店的全過程中形成的，其中每 一個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)都會(huì)對(duì)客人產(chǎn)生較大的影響。在這個(gè)連鎖式的服務(wù)過程中，只要有一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)出了問題, 就可能影響客人對(duì)整個(gè)過程服務(wù)質(zhì)量的看法。(3) 服務(wù)質(zhì)量的不可預(yù)見性。前廳服務(wù)質(zhì)量不可預(yù)見主要是受兩個(gè)因素的制約，一是生產(chǎn)和消費(fèi)的同 一性。二是無法進(jìn)行售前檢查。(4) 服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性。前廳的服務(wù)質(zhì)量是由一次次內(nèi)容不同的具體服務(wù)組成的，而每一次具體 服務(wù)的使用價(jià)值都是一次性的，如微笑問候、問詢、結(jié)賬等。這種一次性使用價(jià)值的短暫性也就決定了服 務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性和不可彌補(bǔ)性，要進(jìn)行服務(wù)后的措施補(bǔ)救也只是另一次具體服務(wù)的開始。10. 簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂的優(yōu)勢(shì)與不足。答：優(yōu)點(diǎn)：(1) 通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，是目前最為先進(jìn)的預(yù)訂方式。同時(shí)也是現(xiàn)代酒店中廣泛使用的一種預(yù) 訂方式。(2) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房具有信息傳遞最為快捷、并具有數(shù)據(jù)與圖文并茂的特點(diǎn)，客人可以通過數(shù)據(jù)和圖 片對(duì)酒店有直觀、更多的了解。(3) 通過計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)訂房系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)，可以把酒店的訂房系統(tǒng)和航空公司、各大旅行社等客源機(jī)構(gòu)聯(lián) 結(jié)在一起，達(dá)到資源共享。(4) 信息全、選擇而寬、成本低、效率高、直而客戶、房?jī)r(jià)一般低于門市價(jià)等特點(diǎn)。不足：在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)育不太完善，信用體系沒有建立，法律法規(guī)不健全的情況下，預(yù)訂的安全性不能得到充 分保障，很多客人通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂后，還要通過電話再確認(rèn)，從而給酒店和客人帶來一些不便，不僅影響預(yù) 訂效率，也影響客人和酒店之間的相互信任。12. 前廳禮賓店內(nèi)一般客人的迎送服務(wù)應(yīng)遵循哪些程序？答：迎客服務(wù)：(1) 將賓客所乘車輛引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牡胤酵＼?，以免酒店門前交通阻塞。(2) 趨前開啟車門，用左手拉開車門成70。角左右，右手擋在車門上沿，為賓客護(hù)頂。原則上應(yīng)優(yōu)先 為女賓、老年人、外賓開車門。若遇有行動(dòng)不便的賓客，則應(yīng)扶助他們下車，并提醒其注意臺(tái)階。(3) 而帶微笑，使用恰當(dāng)?shù)木凑Z歡迎前來的每一位賓客。.(4) 協(xié)助行李員卸行李，注意檢查有無遺漏物品。(5) 招呼行李員引領(lǐng)賓客進(jìn)入酒店大堂。送行服務(wù)：(1) 召喚賓客的用車至便于賓客上車而又不妨礙裝行李的位置。(2) 協(xié)助行李員將行李裝上汽車的后艙，請(qǐng)賓客確認(rèn)無誤后關(guān)上后艙蓋。(3) 請(qǐng)賓客上車，為賓客護(hù)頂，等賓客坐穩(wěn)后再關(guān)車門，切忌夾住賓客的衣、裙等。(4) 站在汽車斜前方0. 8m-lm的位置，親切地說“再見，一路順風(fēng)”等禮貌用語，揮手向賓客告別，目送賓客。13. 怎樣做好客房預(yù)訂的信息預(yù)報(bào)工作？答：(1)預(yù)訂處必須每天將客房預(yù)訂情況及訂房客人的資料等提前一天或數(shù)天預(yù)報(bào)給接待處，使其做 到心中有數(shù)，準(zhǔn)確地將房間銷售給客人。(2) 預(yù)訂員要在每天早晨到接待處核對(duì)房間控制情況，或者由接待處將前一天的房間情況向預(yù)訂處報(bào) 告，使其了解和掌握可銷售客房的情況。(3) 如果客人訂房時(shí)指定要某房號(hào)的房間，若可能，預(yù)訂處必須事先分房；或與接待處聯(lián)系，請(qǐng)其留意保證該房；若不行，則向客人進(jìn)行多方解釋與協(xié)調(diào)。(4) 如果客人未經(jīng)預(yù)訂要求住店，特別是多天數(shù)的，前臺(tái)接待員應(yīng)主動(dòng)與預(yù)訂處聯(lián)系，防止與客房預(yù) 訂發(fā)生沖突，引起訂房糾紛。(5) 接待處每天早晨將前一天的“無到”名單整理成兩份，一份送預(yù)訂處作為計(jì)算臨時(shí)取消率的資料, 一份存檔?！盁o到”客人的訂房作失效處理，已交預(yù)訂金的，按規(guī)定作沒收補(bǔ)償處理。14. 客賬管理系統(tǒng)有哪些主要功能？答：(D建立健全并妥善保管住客的各種原始記錄，包括人住登記表、餐單、賬單、雜費(fèi)收據(jù)等。(2) 按房間及住客姓名建立歸檔匯總費(fèi)用的賬戶，每房每客一戶。(3) 建立客人入住、離店的信息系統(tǒng)。(4) 建立能夠及時(shí)準(zhǔn)確地把客人在飯店各營(yíng)業(yè)點(diǎn)的各項(xiàng)消費(fèi)登錄到該客人賬戶中去的處理系統(tǒng)，努力擴(kuò)大前廳收款處電腦聯(lián)機(jī)的覆蓋而，一時(shí)不能聯(lián)機(jī)的地方要設(shè)專人用單據(jù)控制。15. 前廳部際溝通的基本方法有哪些？答：(1)會(huì)議。(2) 公告牌。(3) 報(bào)紙、雜志和內(nèi)部筒報(bào)。(4) 員工手冊(cè)。(5) 給員工的信。(6) 報(bào)表和報(bào)告。(7) 團(tuán)體活動(dòng)。(8) 備忘錄。(9) 日志、日記本。(10) 員工內(nèi)部培訓(xùn)，特別是交叉培訓(xùn)。(11) 電話、電腦、傳真、電子郵件等。16 .設(shè)計(jì)表格的原則是什么？答：(1)符合運(yùn)轉(zhuǎn)體系的要求。設(shè)計(jì)表格要符合組織機(jī)構(gòu)及其職責(zé)范圍的要求。(2) 正確列項(xiàng)。表格設(shè)計(jì)包括確定表格的種類和內(nèi)容兩方面。確定表格種類時(shí)，應(yīng)考慮此表是否有保留及使用的必要性；確定表格內(nèi)容時(shí)，所提供信息既要滿足需求，又要筒明扼要。(3) 定期審查、修正已投入使用的表格。每年至少審查一次正在使用的表格。17. 前廳部的服務(wù)特點(diǎn)有哪些？答：(1)前廳服務(wù)過程較短。(2) 前廳服務(wù)的實(shí)物產(chǎn)品不明顯。(3)前廳服務(wù)的時(shí)間性很強(qiáng)。(4) 前廳服務(wù)的方式較靈活。(5) 前廳服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)難以固定量化和細(xì)化。(6) 前廳服務(wù)培訓(xùn)的重點(diǎn)不同。18. 客房銷售對(duì)員工有哪些要求？答：(1)熟悉自己飯店的基本情況和特點(diǎn)。(2) 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手飯店的產(chǎn)品情況。(3) 認(rèn)真觀察分析客人心理，迎合客人需求。(4) 表現(xiàn)出良好的職業(yè)素養(yǎng)。(5) 使用創(chuàng)造性的語言。19. 投訴處理結(jié)束后飯店該做哪些方面的改進(jìn)？答：(1) 了解分析投訴形成的原因，涉及個(gè)人責(zé)任的，按飯店制度對(duì)有關(guān)責(zé)任人進(jìn)行處罰；如果發(fā)現(xiàn) 投訴涉及飯店的制度漏洞，應(yīng)查漏補(bǔ)缺、完善制度。(2) 迅速找到有關(guān)責(zé)任人所在部門，盡快執(zhí)行飯店制度。(3)找出投訴較多的問題與環(huán)節(jié)。(4) 把投訴統(tǒng)計(jì)、分析、處理的經(jīng)過及賓客對(duì)投訴處理的意見，反饋到有關(guān)部門，以便改進(jìn)工作。(5) 根據(jù)投訴記錄及其他有關(guān)資料，建立、補(bǔ)充賓客投訴檔案。(6) 針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)，加強(qiáng)員工培訓(xùn)，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量，特別要培訓(xùn)前廳服務(wù)人員掌握正確的 處理投訴的方法。20. 建立客史檔案的原則是什么？答：(1)建立健全客史檔案的管理制度，確保工作規(guī)范化。(2) 編定編目和索引，卡片存放要嚴(yán)格按照既定之順序。(3) 堅(jiān)持“一客一檔”，以便查找和記錄。(4) 一張卡填滿后以新卡續(xù)之，但原卡不能丟棄，應(yīng)訂在新卡的后而，以保持客史檔案內(nèi)容的連續(xù)與 完整。(5) 定期整理。檔案是要長(zhǎng)久保存的資料，必須定期整理，糾正存放及工作失誤，清理作廢的卡片， 以保持客史檔案的完整。21. 客人住店期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)做哪些工作？答：這一階段是客人的消費(fèi)階段，客人在住客期間的滿意度直接影響到酒店的發(fā)展，因此，客人住店 期間，前廳提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是非常重要的，需要各崗位相互協(xié)作，共同做好對(duì)客服務(wù)，此階段的工作主要有:(1) 總機(jī)為客人提供各項(xiàng)電話服務(wù)。(2) 問詢處為客人提供問訊、留言服務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙的分發(fā)與保管。(3) 接待處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門的對(duì)客服務(wù)過程，為客人提供換房、核對(duì)房態(tài)、提前離店、推退離店 等日常服務(wù)。(4) 前廳收款員為客人提供貴重物品寄存、各項(xiàng)賬目入賬、賬目查詢、外幣兌換等各項(xiàng)服務(wù)以及完成 催收應(yīng)付款服務(wù)。(5) 提供委托代辦服務(wù)，諸如郵寄、物品轉(zhuǎn)交等。(6) 大堂副理負(fù)責(zé)受理客人的各種投訴。(7) 商務(wù)中心為客人提供打印、復(fù)印、翻譯等各項(xiàng)服務(wù)。22. 前臺(tái)進(jìn)行房間分配時(shí)應(yīng)掌握哪些基本方法？答：對(duì)于不同的客人，房間分配的也應(yīng)采取不同的方法，以提高工作效率。(1) 預(yù)訂散客對(duì)于預(yù)訂散客的房間分配應(yīng)在客人抵店前一天晚上進(jìn)行，房間預(yù)分配后，將客房的鑰匙、房卡裝入寫 有房號(hào)和客人姓名的信封內(nèi)，等客人抵店時(shí)，請(qǐng)客人填完住宿登記表后將信封交給客人。(2) 預(yù)訂的團(tuán)隊(duì)客人與預(yù)訂的散客一樣，預(yù)訂團(tuán)隊(duì)客人的房間分配也應(yīng)在客人抵店前一天完成。由于接待員不了解團(tuán)隊(duì)成 員之間的關(guān)系，不便提前確定哪兩位客人住在一起，所以在裝有鑰匙的信封上只注明房號(hào)或團(tuán)號(hào)，而不要 求寫客人姓名，對(duì)于每個(gè)房間的具體安排，必須等團(tuán)隊(duì)到達(dá)后，由熟悉團(tuán)隊(duì)情況的領(lǐng)隊(duì)或?qū)в巫孕邪才牛?進(jìn)行再分配。(3) 提早抵店的客人對(duì)于提早抵店的客人，如果此時(shí)沒有空房或正處于退房清掃中，客人無法立即辦理入住，接待員應(yīng)根 據(jù)具體情況采取相應(yīng)的措施。(4) 無訂房客人對(duì)于無訂房的客人，必須在談妥其所有入住條件后，才可以給其分配房間。23. 住店客人要求換房時(shí)，行李員應(yīng)該提供哪些行李服務(wù)？答：住店客人要求更換房間時(shí)，行李員要提供像對(duì)待剛?cè)氲昕腿艘粯拥姆?wù)。在為提供換房服務(wù)時(shí)， 應(yīng)遵循的程序主要有：(1) 接到前臺(tái)換房通知，問清客人姓名、原房和換房后房號(hào)。(2) 到客人原房間。按進(jìn)房程序經(jīng)客人允許后進(jìn)入請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，裝上行李車。(3) 引領(lǐng)客人到新的房間。為客人開門，幫助客人將行李放好；必要時(shí)向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施；收回客 人原房卡和鑰匙，交給客人新房房卡和鑰匙；向客人道別，退出房間。(4) 換房完畢。將房卡和鑰匙交回前臺(tái)；做好記錄。24. 預(yù)訂失約行為產(chǎn)生的原因有哪些？答：(1)未能準(zhǔn)確掌握可銷售客房數(shù)。主要表現(xiàn)為：客房預(yù)訂處與接待處、營(yíng)銷部的溝通不暢；客房 預(yù)訂處與預(yù)訂中心系統(tǒng)和預(yù)訂代理處的溝通不良；前廳預(yù)訂處與客房部的有關(guān)客房狀態(tài)顯示出現(xiàn)差異等。(2) 預(yù)訂過程中出現(xiàn)差錯(cuò)。主要表現(xiàn)為：姓名拼寫錯(cuò)誤，日期出錯(cuò)，項(xiàng)目遺漏，存檔順序搞亂、變更 及取消處理不當(dāng)?shù)取?3) 未能真正領(lǐng)會(huì)賓客的預(yù)訂要求。如對(duì)前廳術(shù)語理解不一致，業(yè)務(wù)素質(zhì)不高或因疏忽未能最終落實(shí) 賓客的預(yù)訂要求。(4) 部門間溝通協(xié)調(diào)不暢。酒店內(nèi)部缺少溝通環(huán)境，酒店服務(wù)人員缺乏溝通意識(shí)與合作精神。(5) 預(yù)訂員對(duì)銷售政策缺乏了解。(6) 未能精確統(tǒng)計(jì)信息數(shù)據(jù)及實(shí)施超額預(yù)訂過“度”。具體表現(xiàn)為：過高估計(jì)預(yù)訂未到賓客的用房數(shù); 過高估計(jì)臨時(shí)取消賓客的用房數(shù)；過高估計(jì)提前離店賓客的用房數(shù)；過低估計(jì)延期住店賓客的用房數(shù)等。25. 系列產(chǎn)品的差別定價(jià)技巧有哪些？答：(1)分級(jí)定等定價(jià)法。飯店對(duì)客房分級(jí)定等，制定不同的價(jià)格，以吸引對(duì)房?jī)r(jià)有不同需求的客人。(2) 區(qū)分需求定價(jià)法。在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)不同客人對(duì)同一客房產(chǎn)品的不 同需求來制定差別價(jià)格。(3) 聲望定價(jià)法。飯店有意識(shí)地把某些客房產(chǎn)品的價(jià)格定得很高，以此來提高客房產(chǎn)品和飯店企業(yè)的 檔次與聲望，這就是聲望定價(jià)法。26. 客人離店結(jié)賬時(shí)前廳部應(yīng)做好哪些工作？答:(1)為客人辦理結(jié)賬手續(xù)。(2) 更新前廳相關(guān)資料信息?？腿送朔繒r(shí)，前廳部有責(zé)任更新相關(guān)資料，主要包括：房態(tài)、客人歷史 檔案、住客資料信息。(3) 在客人心目中樹立良好的最后印象。27. 前廳部與財(cái)務(wù)部應(yīng)該在哪些方面加強(qiáng)溝通與協(xié)調(diào)？.答：(1)前廳部與財(cái)務(wù)部應(yīng)就信用限額，、預(yù)付款、超額房費(fèi)的收取，以及結(jié)賬后再次發(fā)生費(fèi)用等情況 進(jìn)行有效的溝通，以防止漏賬及逃賬。(2) 接待處在賓客人住后，應(yīng)立即遞交已制作的散客賬單、人住登記表的第一聯(lián)及刷好卡號(hào)的信用卡 簽購(gòu)單等給前廳收款處；以便及時(shí)、準(zhǔn)確地為賓客建立賬戶，累計(jì)客賬。(3) 接待處在賓客人住后，應(yīng)立即遞交已制作的團(tuán)體主賬單，供前廳收款處簽收并累計(jì)客賬。(4) 相互通報(bào)客情信息，以便及時(shí)、準(zhǔn)確地收取營(yíng)業(yè)款并正確顯示客房狀況。(5) 接待處應(yīng)把住客的換房信息及時(shí)、準(zhǔn)確地以書面形式通報(bào)前廳收款處，以便及時(shí)準(zhǔn)確地為賓客累 計(jì)客賬。(6) 雙方應(yīng)就每天的客房營(yíng)業(yè)情況進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)，盡量做到準(zhǔn)確無誤。28 .使用貴重物品保險(xiǎn)箱的注意事項(xiàng)有哪些？答：(1)客人每次使用保險(xiǎn)箱，都必須出示房卡、保險(xiǎn)箱鑰匙，收銀員都必須請(qǐng)客人填寫開箱記錄, 如日期、時(shí)間、簽名等要逐項(xiàng)填寫并加以核對(duì)。(2) 如果客人丟失了保險(xiǎn)箱鑰匙，則應(yīng)由大堂副理出而處理。收銀員填寫保險(xiǎn)箱使用登記本。(3) 前廳收銀員每個(gè)班次都應(yīng)認(rèn)真檢查保險(xiǎn)箱使用情況、使用保險(xiǎn)箱數(shù)、鑰匙是否與登記情況相符等。(4) 非住店客人及飯店內(nèi)員工一律不得使用保險(xiǎn)箱，特殊情況者要經(jīng)過一定的審批手續(xù)。29.對(duì)員工進(jìn)行考核評(píng)估應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？答：(1)員工考評(píng)要形成制度化。(2) 員工考評(píng)要客觀公正。(3) 員工考評(píng)要按實(shí)績(jī)?cè)u(píng)估。(4) 員工考評(píng)要與獎(jiǎng)懲制度相結(jié)合。(5) 員工考評(píng)應(yīng)科學(xué)任用評(píng)估者。