山東女子學(xué)院 客戶關(guān)系管理 (2)期末復(fù)習(xí)題

1. 下列屬于客戶關(guān)系管理的歷史衍變遷經(jīng)歷階段的是（）。A節(jié)儉消費(fèi)時(shí)代B理性消費(fèi)時(shí)代C感情消費(fèi)時(shí)代D感覺(jué)消費(fèi)時(shí)代E欲望消費(fèi)時(shí)代【答案BCD2. 按照目前市場(chǎng)上流行的功能分類，CRM系統(tǒng)可分為（）。A運(yùn)營(yíng)型CRMB分析型CRMC協(xié)作型CRMD業(yè)務(wù)型CRME發(fā)展型CRM【答案】ABC3. CRM的產(chǎn)生的主要因素有（）。A需求因素B管理因素C生產(chǎn)因素D管理理念因素E人力資源因素【答案】ABD4. 客戶關(guān)系的發(fā)展階段包括（）。A高漲期B形成期C穩(wěn)定期D考察期E退化期（答案）BCDE5. 下列不屬于客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的是（）。A數(shù)據(jù)挖掘B數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)C接觸活動(dòng)D業(yè)務(wù)功能【答案】A6下列不屬丁影響客戶終生價(jià)值各因素分析的是（°A產(chǎn)品被提及率B客戶的收入變化C情感因素D計(jì)算的時(shí)間長(zhǎng)度7. 狄克（Dick）和巳蘇（Basu）基于態(tài)度忠誠(chéng)和行為忠誠(chéng)對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行分類，其中虛偽忠誠(chéng)客戶的特點(diǎn)是（）。A具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向B具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和低的態(tài)度取向C具有低的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向D具有高的重復(fù)購(gòu)買行為和高的態(tài)度取向【答案B8. 般情況下，如果一個(gè)客戶的維系成本比獲取一個(gè)新客戶的成本少，需要（）A縮短客戶的計(jì)算時(shí)間B降低客戶的維系率C延長(zhǎng)客戶的計(jì)算時(shí)間D提高客戶的維系率【答案】D9客戶關(guān)系管理的作用包括（）。A管理企業(yè)員工B提高營(yíng)銷效果C提供決策支持D改進(jìn)生產(chǎn)質(zhì)量E優(yōu)化業(yè)務(wù)流程【答案】BD10. 客戶關(guān)系管理是一種經(jīng)營(yíng)理念，其核心是以（）為核心。A客戶B銷售C利潤(rùn)D產(chǎn)品【答案】A11. 客戶或顧客指同你進(jìn)行交易的個(gè)人或企業(yè)組織，包括現(xiàn)有客戶和（）。A終身客戶B潛在客戶C歷史客戶D未來(lái)客戶答案B12客戶忠誠(chéng)表現(xiàn)為兩種形式，一種是客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的意愿；另一種是（）。A客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的產(chǎn)品B客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的價(jià)值C客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的行為D客戶忠誠(chéng)于企業(yè)的情感13. 當(dāng)客戶的感知低于客戶期望時(shí)，客戶（）。A購(gòu)后評(píng)價(jià)好B忠誠(chéng)度高C滿意程度升高D滿意程度降低【答案】D14. 改善CRM實(shí)施的措施不包括（）A教育員工B確保管理層的支持C培養(yǎng)員工的觀念D維持原管理計(jì)劃【答案】D15. 一般客戶的終生價(jià)值與客戶的收入成（）關(guān)系。A反比B正比C無(wú)關(guān)系D不確定【答案】B1. CRM的內(nèi)涵僅包含銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷，而不包含客戶服務(wù)。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤2. 數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)庫(kù)的區(qū)別僅僅是應(yīng)用的方法上不同。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤3客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購(gòu)買和消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)后獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。A正確B錯(cuò)誤【答案】正確4.客戶關(guān)系的持久性，表現(xiàn)在時(shí)間和聯(lián)系的持續(xù)性。A正確B錯(cuò)誤【答案正確5在CRM實(shí)施的過(guò)程中，系統(tǒng)的觀點(diǎn)是開發(fā)的基礎(chǔ)，揭示出系統(tǒng)的開發(fā)必須首先明確目標(biāo)。A正確B錯(cuò)誤【答案）正確6. 客戶是保險(xiǎn)公司最為重要的資源，經(jīng)過(guò)調(diào)研，發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)人員流動(dòng)對(duì)保險(xiǎn)公司造成的客戶流失一直是揮之不去的頑疾。A正確B錯(cuò)誤（答案）正確7CRM系統(tǒng)支持的主要目的就在于在適當(dāng)時(shí)間通過(guò)適當(dāng)?shù)那缹⒑线m的產(chǎn)品提供給合適的客戶。A正確B錯(cuò)誤答案）正確8. 公司與其客戶之間的商業(yè)關(guān)系是一種靜止的關(guān)系。A正確B錯(cuò)誤【答案】錯(cuò)誤9. 在CRM的實(shí)施過(guò)程中，雖然各子項(xiàng)目側(cè)重點(diǎn)不同，但對(duì)人員素質(zhì)的要求是相同的。A正確B錯(cuò)誤答案】錯(cuò)誤10. 產(chǎn)品被提及率對(duì)于客戶的終生價(jià)值而言是一把雙刃劍。A正確B錯(cuò)誤（案答】正確1.客戶維系的策略有哪些？【答案】提高客戶保持率：分析客戶的轉(zhuǎn)換成本；實(shí)施特殊贊賞活動(dòng)；加強(qiáng)與客戶的情感聯(lián)系；組織團(tuán)體活動(dòng)；建立學(xué)習(xí)關(guān)系。2如何理解CRM及其核心思想？答案CRM是企業(yè)利用IT技木和互聯(lián)網(wǎng)技木實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。其核心思想包含三方面：客戶是企業(yè)發(fā)展最重要的資源；對(duì)企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系進(jìn)行全面管理；進(jìn)一步延伸企業(yè)供應(yīng)鏈管理。3. 按照客戶忠誠(chéng)分分類矩陣，簡(jiǎn)要分析四種客戶忠成的主要特征？【答案】理想忠誠(chéng)：較高的態(tài)度取向，較高的重復(fù)購(gòu)買行為，是真正的忠誠(chéng)客戶；潛在忠誠(chéng)：較高的態(tài)度取向，較低的重復(fù)購(gòu)買行為，是可能的收入來(lái)源；虛假忠誠(chéng)：較高的重復(fù)購(gòu)買行為，較低的態(tài)度取向，情感依賴性低，易轉(zhuǎn)移；缺乏忠誠(chéng)：較低的重復(fù)購(gòu)買行為，較低的態(tài)度取向，業(yè)務(wù)關(guān)系少。論述題14.根據(jù)二八定律，企業(yè)中80%的銷售額是由20%的產(chǎn)品或客戶貢獻(xiàn)的。因此，企業(yè)的客戶策略并非一視同仁而是根據(jù)分析客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施差異化的策略。問(wèn)；（1）什么是客戶價(jià)值矩陣？（2）聯(lián)系實(shí)際闡述不同價(jià)值客戶差異化關(guān)系發(fā)展策略。答案：客戶價(jià)值細(xì)分的兩個(gè)具體維度是客戶當(dāng)前價(jià)值和客戶增值潛力，每個(gè)維度分成高低兩檔，由此可將整個(gè)客戶群分成四組，細(xì)分結(jié)果可用-個(gè)矩陣表示，稱為客戶價(jià)值矩陣?？蛻魞r(jià)值的差異性：根據(jù)帕累托二八定理：為企業(yè)創(chuàng)造80%價(jià)值的往往是20%的客戶?？蛻羰巧系郏⒎撬猩系鄱贾档脙A情擁抱。保險(xiǎn)客戶的風(fēng)險(xiǎn)差別較大并呈現(xiàn)一定的規(guī)律性,贏利貢獻(xiàn)相差很大，競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)要集中在價(jià)值客戶?？蛻粜枨笃?、服務(wù)期待不同，愿意支付的費(fèi)用也有差異，決定了公司要相應(yīng)配置資源，針對(duì)性給予價(jià)值滿足、尊崇禮遇、獨(dú)特感受，對(duì)于價(jià)值客戶的消費(fèi)影響越來(lái)越大。