《售后服務(wù)管理制度》.doc

. 售后服務(wù)管理制度序 言以客戶為中心，貫徹客戶第一理念，建立客戶服務(wù)管理規(guī)劃、建立客戶信息庫(kù)、加強(qiáng)客戶資信控制、維護(hù)客戶良好關(guān)系，網(wǎng)絡(luò)建設(shè)客戶服務(wù)等工作流程、程序、標(biāo)準(zhǔn)、方法、細(xì)節(jié)、制度、表單。售后服務(wù)肩負(fù)著企業(yè)形象建設(shè)的重任。影響消費(fèi)者對(duì)企業(yè)形象形成的主要因素有：產(chǎn)品使用性能及廠商的服務(wù)質(zhì)量、企業(yè)窗口部門的工作質(zhì)量及外觀形象、企業(yè)的實(shí)力及企業(yè)的社會(huì)口碑，因此企業(yè)建設(shè)主要有：售后服務(wù)企業(yè)外觀形象建設(shè)、公共關(guān)系、提高以質(zhì)量保修，核心的全部售后服務(wù)內(nèi)容的工作質(zhì)量等。目 的售后體系的建設(shè)要確定企業(yè)售后服務(wù)目標(biāo)，以較低的費(fèi)用獲得讓顧客滿意的效果和保障，減少和杜絕索賠，減化過程環(huán)節(jié)，提高工作效益。售后服務(wù)體系內(nèi)容不僅僅是投訴處理、產(chǎn)品培訓(xùn)、退換等，它還涉及信息反饋、售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)和維護(hù)等多項(xiàng)內(nèi)容。售后體系建設(shè)對(duì)客戶反應(yīng)的質(zhì)量問題能夠及時(shí)解決、處理， 目 錄一、 售后服務(wù)的工作流程二、 售后服務(wù)的人員編制三、 售后服務(wù)人員的工作職責(zé)四、 售后服務(wù)管理制度五、 顧客抱怨和投訴處理服務(wù)六、 售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度七、 售后服務(wù)的方式八、售后服務(wù)的宗旨一、售后服務(wù)工作流程對(duì)客戶反映的問題確認(rèn)并登記通知售后服務(wù)人員對(duì)客戶進(jìn)行解答通過初步了解分析是何原因造成的問題判斷是否派遣售后服務(wù)人員完成服務(wù)并將處理意見存檔回訪客戶二、售后服務(wù)人員編制維修人員售后服務(wù)部林林客服專員客服專員：2人 售后工程師：1人三、售后服務(wù)人員工作職責(zé)(一) 客服專員1. 接聽客戶來電，詳細(xì)了解客戶反饋問題，并做好記錄。2. 通過電話解答一般性或操作方面的問題，需檢測(cè)的產(chǎn)品要告知客戶地址、電話、聯(lián)系人。3. 收到客戶寄來的檢測(cè)產(chǎn)品，先開包驗(yàn)貨，檢查產(chǎn)品外觀是否完好，如有損壞需及時(shí)電話通知到客戶，確認(rèn)損壞原因。4. 將客戶姓名、電話、地址、產(chǎn)品型號(hào)及產(chǎn)品相關(guān)信息登記在售后記錄表和售后系統(tǒng)中，保障售后系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確、清晰、及數(shù)據(jù)的保密性。5. 要與各客戶溝通落實(shí)寄貨方式和運(yùn)輸方式，以最低成本達(dá)到最終目的。6. 測(cè)試產(chǎn)品，確定產(chǎn)品的故障。7. 測(cè)試好的產(chǎn)品，包裝好以快遞的形式寄回客戶，若有需要，可以電話通知客戶產(chǎn)品已寄出，告知客戶快遞單號(hào)以備查詢。8. 定期回訪客戶，了解產(chǎn)品的使用狀態(tài)及客戶需求。(二) 售后工程師1. 主要負(fù)責(zé)為客戶提供產(chǎn)品問題處理、產(chǎn)品演示、操作培訓(xùn)等服務(wù),指導(dǎo)客戶正確操作和使用產(chǎn)品，解決客戶使用過程中的常見問題。2. .配合和支持銷售活動(dòng)，為客戶講解演示公司產(chǎn)品，分析客戶需求并提供解決方案。3. 認(rèn)真填寫技術(shù)服務(wù)報(bào)告單，所涉及的文件文檔資料要及時(shí)存檔備份。4. 每月總結(jié)當(dāng)月存在質(zhì)量問題的報(bào)表，并根據(jù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題需采取哪些預(yù)防措施，提供至品質(zhì)部。5. 定期對(duì)客戶做回訪調(diào)查，并讓客戶填寫客戶滿意度調(diào)查表6. 按時(shí)完成上級(jí)主管臨時(shí)交辦的任務(wù)。7. 在工作中如有出現(xiàn)異?，F(xiàn)象應(yīng)及時(shí)反饋、上報(bào)。四、售后服務(wù)管理制度(一) 售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求1. 售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，要竭盡全力為客戶服務(wù)，覺不允許頂撞客戶和與客戶發(fā)生口角。2. 在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳授維修保養(yǎng)常識(shí)，用戶問題無法解答時(shí)，應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助解決。3. 售后服務(wù)部的電話不能無人值守，必須有人接聽。否則，將是售后服務(wù)部員工的失職。公司對(duì)此情況做出一定處罰。放假期間必須將電話呼叫轉(zhuǎn)移到手機(jī)上面。4. 售后服務(wù)人員手機(jī)不得無故停機(jī)，關(guān)機(jī)。節(jié)假日也不例外。使用電話應(yīng)注意禮節(jié)，語言簡(jiǎn)明扼要，接電話先問好“您好，瑞致達(dá)售后，有什么可以幫您？（必須將錄音軟件打開）5. 售后員工都要做到接電話時(shí)禮貌用語，無論客戶的態(tài)度如何，售后員工都不能用過激的言語對(duì)待客戶，因?yàn)槊课粏T工與客戶打交道時(shí)代表的是整個(gè)公司，要時(shí)刻維護(hù)公司在客戶心中的良好形象。6. 若有客戶對(duì)售后服務(wù)部員工服務(wù)態(tài)度的投訴，有損公司整體形象的現(xiàn)象發(fā)生，公司在調(diào)查屬實(shí)的情況下，做出通報(bào)或開除的決定。并對(duì)公司產(chǎn)生的負(fù)面影響情況的嚴(yán)重性對(duì)該員工實(shí)施一定數(shù)額的罰款。7. 顧客的投訴屬非質(zhì)量問題時(shí)，售后人員必須將信息及時(shí)上報(bào)公司并記錄，對(duì)于客戶的每一個(gè)電話售后人員都不得隨便應(yīng)付，售后部是一個(gè)對(duì)外的窗口，體現(xiàn)的是公司的形象。8. 服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時(shí)修復(fù)，不允許同一問題重復(fù)修理的情況。9. 錄入的信息一定要準(zhǔn)確、完整，不允許因個(gè)人原因，導(dǎo)致數(shù)據(jù)丟失，對(duì)日后的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)造成影響。10. 售后人員如果發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)缺陷，或者遇到不能處理好的售后機(jī)器，必須及時(shí)向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決。(二) 接受客戶意見與建議 1. 客戶提出意見與建議客服應(yīng)表現(xiàn)出積極接受并感謝的態(tài)度“您好！感謝您對(duì)瑞致達(dá)的關(guān)注與支持，我們會(huì)認(rèn)真聽取您的意見和建議，并安排相應(yīng)的人員跟進(jìn)再次感謝您 2. 客戶提出意見后、應(yīng)及時(shí)記錄在案，并對(duì)客戶表示感謝“您的建議很重要我們會(huì)及時(shí)轉(zhuǎn)給相關(guān)部門，謝謝您的支持“或者”非常感謝您給我們提出這個(gè)建議。謝謝您的支持，再見。(三) 特殊情況處理技巧 1. 電話受理時(shí)如遇客戶沒有話音，可禮貌的提示客戶電話已經(jīng)接通、經(jīng)提示仍然沒有話音，可能是客戶能夠聽得到我方的聲音、而我方聽不到客戶的聲音，可以禮貌的建議客戶換部電話或者過段時(shí)間再來咨詢 2. 電話受理時(shí)如遇客戶聽不到我方的聲音而我方能聽到客戶的聲音，可禮貌的向客戶說明情況并提出解決方法結(jié)束通話后，應(yīng)立刻記錄并主動(dòng)回復(fù)客戶，并再次向客戶解釋清楚剛才的情況 。3. 遇到電話雜音太大無法正常聽清時(shí)，客服可以向客戶如實(shí)反映情況，并建議客戶換部電話進(jìn)行咨詢，經(jīng)獲準(zhǔn)后應(yīng)向客戶致謝。4. 遇到客戶咨詢時(shí)語速過快或者過慢時(shí)、客服的語速不需要完全，跟隨客戶的語速進(jìn)行調(diào)整，可以進(jìn)行微調(diào)后與客戶進(jìn)行溝通。5. 電話受理如遇客戶使用免提導(dǎo)致聲音過小，可禮貌的提示客戶電話話音過小是否可以將話筒拿走，待客戶調(diào)整后客服應(yīng)向客戶致謝。 6. 客戶咨詢或者投訴時(shí)敘述不清，較為繁瑣、客服應(yīng)善解人意。用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶描述所要咨詢的問題 。8. 對(duì)于尚未開通的業(yè)務(wù)咨詢，應(yīng)向客戶致歉 9. 如遇客戶向客服致謝時(shí)，必須回答“不客氣這是我們應(yīng)該做的” 10. 如遇客戶向客服致歉時(shí)，必須回答“沒關(guān)系X先生/小姐您不必介意。” (四) 服務(wù)禁忌 客服電話工作禁忌包含但不限于以下內(nèi)容 1. 講話時(shí)輕易打斷客戶說話 2. 與客戶溝通過程不說普通話 3. 在客戶掛機(jī)前掛機(jī) 4. 在同客戶溝通過程中與同事交談 5. 通話過程中出現(xiàn)較長(zhǎng)時(shí)間冷場(chǎng)5秒以上 6. 精神萎靡態(tài)度懶散 7. 與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 8. 責(zé)問、反問、訓(xùn)問或謾罵客戶 9. 與客戶閑談或者開玩笑(八) 服務(wù)態(tài)度 1. 多使用敬語“您好請(qǐng)謝謝對(duì)不起再見” 2. 在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方，不能無故打斷客戶說話。3. 在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語4. 不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、煩躁、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)不能不懂裝懂不得推諉、搪塞客戶。 5. 工作中出現(xiàn)差錯(cuò)要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6. 在向客戶解釋完畢后，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新。 7. 在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8. 要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問題。 (九) 處理技巧 1. 快速、準(zhǔn)確判斷需求迅速弄清客戶意圖簡(jiǎn)明扼要?dú)w納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容。 2. 控制交談的主動(dòng)性在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息。 3. 專業(yè)熟練度在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問題。 4. 通俗易懂性在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解。 5. 回答針對(duì)性要針對(duì)客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。五、顧客抱怨和投訴處理服務(wù)1. 在接聽投訴電話或接待投訴客戶時(shí)，需認(rèn)真傾聽，了解消費(fèi)者的心聲，讓消費(fèi)者感覺到自己被重視。2. 在處理投訴時(shí)，要理智地解決問題，不得與消費(fèi)者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，以免矛盾激化。3. 對(duì)待投訴的消費(fèi)者，要有禮貌，注意語言的語調(diào)及音量，態(tài)度要誠(chéng)懇。4. 在了解清楚情況后，需向消費(fèi)者說明投訴處理需要的過程及配合時(shí)間，向消費(fèi)者承諾投訴處理的時(shí)限、預(yù)期結(jié)果。向消費(fèi)者承諾的服務(wù)要真實(shí)、可行、明確，已承諾的就必須要兌現(xiàn)。六、售后服務(wù)培訓(xùn)及考核的管理制度(一) 培訓(xùn)：定期對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)技巧、服務(wù)理念、培訓(xùn)技術(shù)等。(二) 定期考核：定期對(duì)售后服務(wù)人員在技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)熟練程度等各方面進(jìn)行考核，做到獎(jiǎng)優(yōu)懲劣。七、售后服務(wù)的方式1. 培訓(xùn)我們?cè)诋a(chǎn)品使用之前，為用戶安排產(chǎn)品的使用培訓(xùn)，主要講解產(chǎn)品的功能及使用方法。在培訓(xùn)中主要采用講解和實(shí)際操作，并為用戶提供詳盡的使用說明書和操作手冊(cè)。2. 電話服務(wù)用戶可以隨時(shí)撥打公司24小時(shí)服務(wù)電話或與公司各辦事處的服務(wù)人員直接通話聯(lián)系，服務(wù)人員隨時(shí)解答用戶提出的常見問題。3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)用戶在使用我公司產(chǎn)品過程中，遇到無法通過上述方式解決的問題時(shí)，客戶中心將安排服務(wù)人員到用戶所在處進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和服務(wù)。八、售后服務(wù)的宗旨1.服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣、服務(wù)效率的及時(shí)性，關(guān)系到公司在客戶心中的良好形象，關(guān)系到公司的發(fā)展前途。因此，“用戶至上、質(zhì)量第一、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、響應(yīng)及時(shí)”是公司售后服務(wù)和技術(shù)支持的宗旨。在質(zhì)保期內(nèi)，采購(gòu)方有故障申報(bào)，我公司會(huì)在2小時(shí)內(nèi)響應(yīng)，8小時(shí)內(nèi)派出技術(shù)人員，24小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，48小時(shí)內(nèi)解決。質(zhì)保期內(nèi)，與維修和質(zhì)保相關(guān)的所有費(fèi)用均由我司負(fù)責(zé)。若由于第三方原因造成產(chǎn)品損壞或超出質(zhì)保期，我公司提供產(chǎn)品搶修或維修，并且只收取成本費(fèi)用，并承諾提供7*24小時(shí)的免費(fèi)維修服務(wù)。制度范本精選版