客戶的四種類型及表現(xiàn)形式.doc

.客戶的四種類型及表現(xiàn)形式一、客戶的四種性格類型客戶的四種性格類型是通過兩個(gè)維度區(qū)分出來的：一是情感度，比如有些人被人們稱作“自來熟”，他們看上去非常親切，很容易親近，而有些人即便相識(shí)很久，也總讓人覺得很難接近，這就是情感度高低的不同。二是表達(dá)度，是指一個(gè)人表達(dá)欲望的強(qiáng)烈程度，比如有些客戶喜歡滔滔不絕地講述自己的觀點(diǎn)，有些客戶則總是用幾個(gè)簡(jiǎn)單的詞回答隨便、都行、可以等。需要注意的是，表達(dá)度指的是一個(gè)人的表達(dá)欲望如何，而不是表達(dá)能力如何。有些人表達(dá)欲望很強(qiáng)，但表達(dá)能力卻很差，這樣的人仍然屬于表達(dá)度較高的人。情感度和表達(dá)度互相交叉，可以將客戶劃分為四種性格類型，如圖1所示：圖1 客戶的四種風(fēng)格1.支配型性格特點(diǎn)以自我為中心，非常強(qiáng)勢(shì)。支配型客戶的性格特點(diǎn)是以自我為中心，表現(xiàn)得非常強(qiáng)勢(shì)。比如在KTV唱歌時(shí)的麥霸，他們一拿到麥克風(fēng)就霸占著不肯撒手，盡管大家都覺得他們唱得一般，但他們自己卻感覺不到，而且唱完后還會(huì)向別人吹噓自己唱得如何好。習(xí)慣于掌控局面，支配他人。支配型客戶習(xí)慣于掌控局面，將自己當(dāng)作主體，他們喜歡說“你跟我說一下，你們的售后服務(wù)都有什么”“如果你們做不好，我就會(huì)怎么樣”之類的話。一旦服務(wù)中出現(xiàn)問題，支配型客戶會(huì)將解決方案準(zhǔn)備好，要求服務(wù)人員按照自己的想法去辦。如果服務(wù)人員說“對(duì)不起，這個(gè)我們辦不了”，他們就會(huì)說“沒有辦不了的事兒”；如果服務(wù)人員沒有將細(xì)節(jié)對(duì)其說明，他們就會(huì)說“你怎么不跟我說呢”。情感度較低，說一不二。支配型客戶的觀點(diǎn)清楚，立場(chǎng)堅(jiān)定，說一不二，現(xiàn)實(shí)需求比情感需求高，不太考慮別人的感受。例如，金融危機(jī)時(shí)期，某企業(yè)需要大批裁員，某高管擔(dān)任勸員工離職的工作。這位高管性情和藹，勸退幾個(gè)員工之后心情沉重得難以承受，就去找老板談話。老板是支配型性格的人，他對(duì)此事感到莫名其妙：“這有什么可難受的，這是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的需要嘛?，F(xiàn)在企業(yè)沒錢，大家先回去，等有錢了再讓大家會(huì)來嘛，你想那么多干嗎？”應(yīng)對(duì)方法支配型客戶承受壓力的能力比較強(qiáng)，決定的事情別人很難改變。所以，面對(duì)支配型客戶，服務(wù)人員應(yīng)該采取迎合的方式，不要試圖與其爭(zhēng)辯，要讓他們盡情地說，自己做好聽眾，很好地執(zhí)行他們要求的事情。用行動(dòng)表示，讓客戶感受到尊貴感的方法對(duì)支配型的人很有效。2.表達(dá)型性格特點(diǎn)同樣是KTV里的麥霸，有一種人在唱歌時(shí)會(huì)關(guān)注其他人，招呼其他人一起唱，讓大家都玩得很開心；有一種客戶，在服務(wù)人員為其服務(wù)時(shí)總是說“好，你做得很好”，當(dāng)服務(wù)人員為其介紹新業(yè)務(wù)時(shí)總是說“這挺好，真不錯(cuò)，什么時(shí)候推出啊”；在企業(yè)中也有這樣的員工，他們像開心果一樣，能讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡，讓同事開心，總是說“沒問題，包在我身上，這事我肯定能辦得了”。這就是表達(dá)型的人。表達(dá)型性格屬于討好型人格，表達(dá)型的人喜歡取悅于人，其情感度很高，感覺非常敏銳，能夠很好地把握身邊人的情感需求，從而讓人覺得他很好。但是，在面試的時(shí)候一定要警惕表達(dá)型的人，因?yàn)樗麄兛偸钦f到的比做到的多，很多時(shí)候他們說“這事兒讓我做吧”，但實(shí)際上卻做不到。應(yīng)對(duì)方法面對(duì)表達(dá)型客戶，服務(wù)人員要做到以下三點(diǎn)：第一，要多傾聽客戶的想法；第二，由于表達(dá)型的人喜歡聊天，服務(wù)人員就要豐富自己的知識(shí)，提高自身素養(yǎng)，具備與客戶對(duì)話的能力；第三，由于表達(dá)型客戶說話比較夸張，在迎合、影響、掌控這三種服務(wù)狀態(tài)中，服務(wù)人員要做到掌控，先將事情緩一緩，然后再去確認(rèn)對(duì)方的需求。例如，如果表達(dá)型客戶在投訴時(shí)情緒非常激動(dòng)，服務(wù)人員可以先把這件事放一放，等客戶冷靜下來，很可能他的要求就沒有了。3.和藹型性格特點(diǎn)在和藹型客戶的心目中，人與人之間的情感比任何事情都重要，他們一般不會(huì)提過分的要求，非常注意他人的感受。例如，他們通常會(huì)在錢包、電腦和辦公桌上放置家人的照片，想得最多的是“人家會(huì)不會(huì)不高興”。應(yīng)對(duì)方法面對(duì)和藹型客戶時(shí)，服務(wù)人員要注意：第一，對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，工作的目的是在服務(wù)中讓客戶產(chǎn)生購(gòu)買，和藹型客戶很可能會(huì)耽誤服務(wù)人員的時(shí)間，因?yàn)樗麄兒茈y說“不”，總是在說“我再等等”“我再看看”“我再考慮一下”，事實(shí)上他們已經(jīng)決定不買了，只是礙于面子不好直接拒絕而已；第二，服務(wù)人員很難知道和藹型客戶內(nèi)心的真實(shí)想法，因?yàn)樗麄兛偸钦f“隨便吧”“都行”。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷人員而言，即便與和藹型客戶維護(hù)了很好的關(guān)系，也很難知道他們內(nèi)心在想些什么。對(duì)于和藹型客戶，服務(wù)人員不要讓他們做決定、做選擇，而要直接給其一個(gè)建議。也就是說，對(duì)客戶的迎合、影響、掌控這三種服務(wù)狀態(tài)之中，服務(wù)人員要做到影響。4.分析型性格特點(diǎn)分析型的人的情感度非常低。在人的兩種人格中，如果說表達(dá)型的人屬于討好型人格，分析型的人則屬于指責(zé)型人格；如果說和藹型的人不會(huì)輕易說“No”，分析型的人則不會(huì)輕易說“Yes”?！景咐繍蹎枂栴}的客戶在小靈通剛剛推出時(shí)，一位客戶去買小靈通，問營(yíng)業(yè)員：“我媳婦懷孕了，能用小靈通嗎？”營(yíng)業(yè)員回答說：“小靈通是綠色環(huán)保產(chǎn)品，可以用。”“為什么綠色環(huán)保就可以用？”“綠色環(huán)保就是沒有輻射?！薄盀槭裁礇]有輻射？”“因?yàn)檫@跟固定電話一樣，固定電話一般沒有輻射?！薄肮潭娫挒槭裁纯梢砸苿?dòng)著打？”“因?yàn)槲覀冊(cè)谝欢ǖ木嚯x內(nèi)就建有一個(gè)基站。”“這個(gè)基站會(huì)發(fā)射信號(hào)吧，發(fā)射信號(hào)難道沒有輻射嗎？”營(yíng)業(yè)員頓時(shí)無語了。在這個(gè)案例中，客戶說得很對(duì)，也并非故意為難營(yíng)業(yè)員，很可能就是一個(gè)分析型的人。應(yīng)對(duì)方法分析型客戶會(huì)問許多問題，而且都問得很有道理，所以服務(wù)人員在為其服務(wù)時(shí)，一定要非常專業(yè)才能應(yīng)對(duì)自如。二、不同性格客戶的表現(xiàn)形式客戶沒有好壞之分，關(guān)鍵是能夠把各種客戶的性格分析透徹。關(guān)于支配型、表達(dá)型、和藹型、分析型客戶，可以通過以下幾種表現(xiàn)形式獲得一個(gè)直觀認(rèn)識(shí)。1.不同性格客戶的可信任度對(duì)于一件事情，支配型的人說“行”就是行，說“不行”就是不行；表達(dá)型的人說“不行”，事實(shí)上還有可能行；和藹型的人說“行”，那么這件事有可能行，也有可能不行；分析型的人說“行”，那就真的行。2.不同性格客戶的忠誠(chéng)度支配型的人如果認(rèn)可一個(gè)人，對(duì)他的忠誠(chéng)度就會(huì)很高；表達(dá)型和和藹型的人如果認(rèn)可一個(gè)人，對(duì)他的忠誠(chéng)度和對(duì)其他人差不多；分析型的人如果認(rèn)可一個(gè)人，對(duì)他的忠誠(chéng)度就會(huì)很高。3.不同性格客戶的處事方式四種性格類型的客戶一起去吃飯，負(fù)責(zé)點(diǎn)菜的人通常是支配型的人，飯前講段子的人則是表達(dá)型的人，聽段子的人是和藹型的人，分析型的人會(huì)坐在一旁觀察。例如，分析型的人可能會(huì)說“這杯子有點(diǎn)臟”，但是喊“服務(wù)員，換個(gè)杯子”的則是表達(dá)型或支配型的人；換來的杯子仍然有些臟，分析型的人就會(huì)說“后廚還不一定臟成什么樣呢”，支配型的人則會(huì)說“把你們經(jīng)理叫過來”；經(jīng)理過來后，表達(dá)型的人會(huì)說“看，你們這里是怎么回事”，和藹型的人則會(huì)說“算了，走吧”服務(wù)，必須深入被服務(wù)對(duì)象的內(nèi)心，如果僅僅停留在技巧和技術(shù)的層面，就無法解決根本的問題精選word范本！