國家開放大學(xué)電大專科《物業(yè)管理實務(wù)(2)》期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案

國家開放大學(xué)電大?？莆飿I(yè)管理實務(wù)（2）期末試題標(biāo)準(zhǔn)題庫及答案（試卷號：2226）盜傳必究一、多項選擇題1. 美國物業(yè)管理經(jīng)理人有（）等幾類。A. 銷售經(jīng)理B. 樓字經(jīng)理C. 物業(yè)經(jīng)理D. 資產(chǎn)經(jīng)理2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在清潔管理中的“三查”制度是指（）。A. 員工自查B. 崗位自查C. 領(lǐng)班自查D. 部門經(jīng)理抽查3. 根據(jù)工業(yè)物業(yè)的特性或租戶類型分類，工業(yè)物業(yè)分為（）等幾類。A. 重工業(yè)廠房B. 閣樓式廠房C. 現(xiàn)代單層標(biāo)準(zhǔn)廠房D .孵化器式廠房。4. 大力發(fā)展社會化共同配送共同化的基本模式包括（）。A. 物流企業(yè)的配送中心B. 廠商聯(lián)合的配送中心C. 商業(yè)企業(yè)的配送中心D. 地區(qū)配送中心5. 以下屬于專業(yè)性物業(yè)的是（）oA. 酒店B. 會展中心C. 劇院D. 交易會（所）6. 美國學(xué)者羅伯特-C 凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為（）。這種 劃分方法也是目前國外普遍采用的劃分方法。A. 居住物業(yè)B. 商用物業(yè)C. 工業(yè)物業(yè)D. 特殊用途物業(yè)7. 居住物業(yè)是通常意義上的住宅房屋，是指建立手土地之上供人們生活居住的建筑物，它包括）oA. 別墅群B. 公寓C. 普通住宅D. 花園式住宅小區(qū)8. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）oA. 康體項目B. 文化項目C. 休閑項目D. 娛樂項目9. 物流配送中心物業(yè)與一般的倉庫不同，它更具備自身的特點（）oA. 網(wǎng)絡(luò)化B. 建筑風(fēng)格上獨特C. 設(shè)施先進(jìn)D. 主要服務(wù)于大企業(yè)10. 以下屬于政治性物業(yè)是（）oA. 政府首腦機(jī)關(guān)B. 軍事情報機(jī)關(guān)C. 機(jī)場、寺院、殘疾人專用設(shè)施D. 電臺、電視臺、報社新聞機(jī)關(guān)11. 依據(jù)建筑物的高度及結(jié)構(gòu)分類可分為（）oA. 多層建筑物業(yè)與高層建筑物業(yè)B. 獨立式住宅（別墅）物業(yè)C. 宅小區(qū)物業(yè)D. 辦公樓宇工業(yè)區(qū)及其他物業(yè)12. 物業(yè)公司對小區(qū)居民提供的針對性有償服務(wù)項目有（）0A. 常規(guī)性服務(wù)B. 委托性服務(wù)C. 公共服務(wù)D. 經(jīng)營性服務(wù)13. 居住物業(yè)的功能有（）0A. 居住功能B. 服務(wù)功能C. 經(jīng)濟(jì)功能D. 社會功能14. 寫字樓物業(yè)管理的目標(biāo)是（）oA. 安全B. 安靜C. 舒適D. 快捷15. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。展務(wù)現(xiàn)場巡 視可分為（）。A. 日常巡視B. 定點巡視C. 定期巡視D. 突擊加強(qiáng)巡視16. 依據(jù)權(quán)屬的經(jīng)濟(jì)性質(zhì)分類，可將物業(yè)分為（）oA. 國有產(chǎn)權(quán)物業(yè)B. 集體產(chǎn)權(quán)物業(yè)C. 股份制產(chǎn)權(quán)物業(yè)D. 個人私有產(chǎn)權(quán)物業(yè)17. 按照管理的性質(zhì)的分類按照管理的性質(zhì)可將分將為（）oA. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營物業(yè)C. 委托代理物業(yè)D. 承包經(jīng)營物業(yè)18. 以下屬于居住物業(yè)管理理念的有（）。A. 業(yè)主第一、服務(wù)至上B. 專業(yè)管理與自我管理相結(jié)合C. 人人平等D. 保值增值19. 會所經(jīng)營的主要項目包括（）。A. 康體項目B. 文化項目C. 休閑項目D. 娛樂項目20. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由（）共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零售店鋪進(jìn)行共同配送。A. 批發(fā)商B. 零售商C. 連鎖公司D. 地區(qū)配送中心21. 在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中， 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A. 商品屬性B. 社會屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)22. 按照管理的性質(zhì)的分類可將分將為（）。A. 委托管理物業(yè)B. 租賃經(jīng)營物業(yè)C. 委托代理物業(yè)D. 承包經(jīng)營物業(yè)23. 現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。，A. 商場B. 購物中心C. 購物廣場D. 各種專業(yè)性市場，24. 從特種物業(yè)的經(jīng)營管理性質(zhì)看，有些是公益性的，如（）。A. 政府物業(yè)B. 文教、衛(wèi)生、體育物業(yè)C. 娛樂、酒店物業(yè)D. 會展物業(yè)25. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館D. 廣州國際會展中心26. 在市場經(jīng)濟(jì)體制下，房地產(chǎn)作為商品，其分類的依據(jù)，在生產(chǎn)、流通、消費各經(jīng)濟(jì)運(yùn)行環(huán)節(jié)中, 應(yīng)充分體現(xiàn)在（）的特點與要求。A. 商品屬性B. 社會屬性C. 房屋建筑自然性D. 房屋建筑使用性質(zhì)27. 居住物業(yè)按建設(shè)時間可分為（）oA. 新建居住物業(yè)B. 原有居住物業(yè)C. 舊城區(qū)的居住物業(yè)D. 開發(fā)區(qū)居住物業(yè)28現(xiàn)代商業(yè)場所物業(yè)主要包括各種類型的（）等。A. 商場B. 購物中心C. 購物廣場D. 各種專業(yè)性市場29. 物流配送中心物業(yè)管理的模式，按配送中心的承擔(dān)主體分為（）oA. 自管式的物業(yè)管理模式B. 托管式的物業(yè)管理模式D. 一般式物業(yè)管理模式C. 封閉式物業(yè)管理模式30. 以下屬于單一展覽功能的會展物業(yè)的是（）。A. 北京展覽館B. 上海展覽館C. 武漢展覽館D. 廣州國際會展中心二、判斷并改正錯誤題1. 在英國，微觀上，19世紀(jì)60年代伯明翰市喬治.A.霍爾最早為其出租物業(yè)制定了一套規(guī)范。（）答：錯誤。改正：將“喬治.A.霍爾”改為“奧克維婭希爾”2. 在英國，物業(yè)管理企業(yè)間分工明確，物業(yè)管理中的小工程、小項目一般由綜合性物業(yè)公司內(nèi)部人 員完成。（）答：正確3. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準(zhǔn)”全國性物業(yè)管理協(xié)會。其 所轄的7個技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔(dān)建筑測量職 能。（）答：錯誤。改正：將“建筑測量職能”改為“物業(yè)管理職能”4. 物業(yè)管理條例明確了房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，為物業(yè)分類細(xì)化管理提供了廣闊的 空間和法律保障。（）答：正確5. 眾多的商務(wù)物業(yè)集中在城市繁華區(qū)域，形成了國際金融中心區(qū)，國際上流行的稱呼為CBD。（） 答：錯誤。改正：將“國際金融中心區(qū)”改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)”6. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”。7. “一個物業(yè)小區(qū)，一個物業(yè)公司"體現(xiàn)了居住物業(yè)管理專業(yè)性。答：錯誤，應(yīng)將“專業(yè)性”改為“唯一性” O8. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的租 戶，該年要交的固定基本租金為4500元。答：錯誤，應(yīng)將“4500元”改為“4800元” o9. 對于裝修的違章，由于物業(yè)公司沒有執(zhí)法權(quán)，在運(yùn)用處罰措施時，應(yīng)適當(dāng)掌握尺寸，避免由于處 罰引起不必要的爭執(zhí)，對于難以解決的問題，可要求有關(guān)執(zhí)法部門（城監(jiān)、公安等）協(xié)助處理。答：正確。10. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。答：正確。11. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”12. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)要在行業(yè)競爭中立于不敗之地，必須在更專業(yè)的物業(yè)公司找到新業(yè)務(wù)。答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)公司”改為“物業(yè)細(xì)分市場上”13. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4800元。答：正確14. 一幢辦公樓有53300平方米的租用而積，每平方米9元出租的話，這時只有41000平方米是可用 面積。租戶實際租用的租金費用為每平方米6. 92元。答：錯誤，應(yīng)將“6. 92”改為“11.7”15. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方而。答：正確16. 從公司內(nèi)部運(yùn)作看，美國的物業(yè)服務(wù)企業(yè)的管理，一般以1名或多名物業(yè)經(jīng)理為核心，其他人員 圍繞其開展工作，因此，一般規(guī)模不大。（）答：錯誤，應(yīng)將“物業(yè)經(jīng)理”改為“注冊物業(yè)經(jīng)理”17. 美國學(xué)者羅伯特.C.凱爾等根據(jù)不同物業(yè)的管理所需要具備的知識不同將物業(yè)分為居住物業(yè)、 商用物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)。（）答：正確。18. 某雜貨鋪每月固定租金為400元，百分比提成為年收入的5%,則年銷售收入為90 000元收入的 租戶，該年要交的固定基本租金為4500元。（）答：錯誤，應(yīng)將“4 500元”改為“4 800元”19. 樓宇自動化系統(tǒng)核心部分是建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)（BAS）,是智能建筑不可缺少的基本組成部分， 已在世界各地廣泛應(yīng)用，并受到充分重視。（）答：正確。20. 儀表即人的外表，它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。（）答：正確。21. 物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人。（）答：錯誤，應(yīng)將“也可以，改為“但不得”22. 黃安永根據(jù)物業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為居住、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等類型。（）答：錯誤，應(yīng)將“居住”改為“生活”23. 某服裝店鋪每月固定租金為600元，百分比提成為年收入的50.，/,如年銷售收入為300000 元收入的租戶，按稅約規(guī)定營業(yè)額不超過120000元的不予提成，則該租戶該年應(yīng)支付的租金是9000元。 （）答：錯誤，應(yīng)將“9000”改為“16200元”24. 設(shè)備運(yùn)行成本管理主要包括能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算、設(shè)備操作人員的配置、設(shè)備維修費用的管理和設(shè)備大修費的管理。（）答：正確。25. 目前，我國對企業(yè)自建保安，均需要在公安機(jī)關(guān)的相應(yīng)主管部門進(jìn)行登記、審批、備案，并嚴(yán)格服從公安機(jī)關(guān)的統(tǒng)一管理。（）答：正確。26. 中華人民共和國物權(quán)法已由中華人民共和國第十屆全國人民代表大會第五次會議于2007年3月16日通過，現(xiàn)予公布，自2008年元月1日起施行。.（）答：錯誤。改正：將“2008年元月1日”改為“2007年10月1日”27. 美國物業(yè)管理最顯著的特點是專業(yè)化。（）答：正確28. 在美國，對物業(yè)管理公司來說，每一個物業(yè)均是其管理中心。但作為一個公司來講，處于戰(zhàn)略考慮，他的管理模式、管理制度、管理程序都是統(tǒng)一的，都實行標(biāo)準(zhǔn)化管理。（）答：錯誤。改正：將“管理中心”改為“盈利中心”29. 條例第四十條規(guī)定“物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人”。（）答：錯誤。改正：將“國際金融中心區(qū)”改為“中央商務(wù)區(qū)或商務(wù)中心區(qū)”30. 從國際情況來看，商品配送共同化是配送中心的發(fā)展方向。（）答：正確三、填空題1. 十屆全國人大五次會議2007年3月16日上午高票通過物權(quán)法。并于2007年10月1日正式實施。2. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999. 5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。3. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)4. 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理5. 寫字樓的建筑而積是通過測量已建成樓宇的永久性外墻來計算的，它包括封閉的樓層、地下室、機(jī)械設(shè)備層和樓頂面積6. 委托經(jīng)營式是發(fā)展商委托物業(yè)管理公司在全而管理商業(yè)場所各種設(shè)施的同時，代發(fā)展商經(jīng)營商業(yè) 場所內(nèi)的商業(yè)網(wǎng)點。、7. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連領(lǐng)總店之間進(jìn)行共同配送。8. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。9. 新建居住物業(yè)般實行封閉或半封閉式的物業(yè)管理；原有的居住物業(yè)也在進(jìn)行半封閉式的改造及逐 步引入物業(yè)管理；而舊城區(qū)中的居住小區(qū)在物業(yè)管理上是狹窄的，粗放的，急需進(jìn)行改進(jìn)。10. 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。11. 工業(yè)園區(qū)日常物業(yè)管理內(nèi)容主要有：常規(guī)公共服務(wù)延伸配套運(yùn)營服務(wù)和延伸專業(yè)程服務(wù)。12. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。13. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。14. 實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。15 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。16. 標(biāo)識、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備，第二類是設(shè)施的 編號，第三類是服務(wù)標(biāo)識功能標(biāo)識17. 根據(jù)中華人民共和國物權(quán)法（或物權(quán)法）的有關(guān)規(guī)定，國務(wù)院決定對物業(yè)管理條例作了修 改并決定自2007年10月1日起施行。18. 近兩年來，物業(yè)管理行業(yè)企業(yè)業(yè)務(wù)或?qū)I(yè)發(fā)展方向的分類發(fā)展趨勢也在形成。一些以前專注于住 宅物業(yè)管理服務(wù)項目的大中型物業(yè)服務(wù)企業(yè)開始從住宅物業(yè)管理項目中撤出，而專注于商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物 業(yè)及資產(chǎn)經(jīng)營管理領(lǐng)域，使物業(yè)分類管理專業(yè)化水平在提高。19. 黃安永在物業(yè)管理辭典（1999.5版）中，提出為了使物業(yè)管理更加專業(yè)化、科學(xué)化，根據(jù)物 業(yè)使用功能的不同將物業(yè)分為生活、辦公、經(jīng)營、生產(chǎn)等。20. 居住物業(yè)管理的目標(biāo)有經(jīng)濟(jì)效益的目標(biāo)、社會效益的目標(biāo)、環(huán)境效益的目標(biāo)、心理效益的目標(biāo)。21. 最小租金=（日常運(yùn)行費用+抵押貸款還款額+預(yù)期投資回收額）/樓宇可租用而積。22. 檢驗物業(yè)可獲利能力的主要方法是采用收支平衡點分析，即使得毛收入等于支出（包括抵押貸款 和所有其他開支）時所需的租出比率，當(dāng)毛收入超過收支平衡點時，物業(yè)就會有正的獲利。23 .服務(wù)性公寓是隨著首先在歐洲流行的休閑度假的需要，而建設(shè)起來的一類物業(yè)形式。24. 采取租賃經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租賃期限和雙方的權(quán)責(zé) 與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進(jìn)行管理。25. 聯(lián)號是擴(kuò)張酒店的一種易獲利旦低成木的方法。26. 會展物業(yè)管理就是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主的委托，對會展建筑物及附屬設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保 養(yǎng)，為參展商和客戶提供管理服務(wù)。27. 英國政府對物業(yè)管理行業(yè)實行社會化管理，一般不干涉，而由住宅中介機(jī)構(gòu)住宅管理協(xié)會負(fù)責(zé)協(xié) 調(diào)。28. 多層住宅，即不設(shè)電梯而用樓梯組織垂直交通的3至6層住宅。29. 停車場有專用停車場和附設(shè)停車場兩種，其中多數(shù)是大型或高層建筑的附設(shè)物業(yè)。30. 現(xiàn)代寫字樓的保安管理有兩種方式：一種是封閉式管理，另一種方式是開放式管理。31. 為確保物業(yè)租賃者是一個富有生命力的高效益的租賃者，物業(yè)管理者必須考察工業(yè)承租者以往的 效益記錄、信貸資質(zhì)和企業(yè)背景。32. 總的來說，不同性質(zhì)的工業(yè)企業(yè)的廠址選擇大體上可以分成以下三種： 工業(yè)企業(yè)的選擇資源 主導(dǎo)型接近原材料產(chǎn)地。勞動密集型工業(yè)企業(yè)的選擇一一接近勞動力市場。市場主導(dǎo)型工業(yè)企業(yè)的選擇一 一接近消費品市場。33. 服務(wù)性公寓是一類以營利為目的，建成單元式結(jié)構(gòu)的，按照的要求來配置設(shè)施和設(shè)備，按“家” 酒店方式管理的滿足社會需要的特殊居住物業(yè)。34. 實行專業(yè)化社會化的物業(yè)管理已成為我國房產(chǎn)管理的發(fā)展趨勢。機(jī)關(guān)辦公物業(yè)也必須逐步引入物 業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行管理。35. 標(biāo)識、導(dǎo)視的制作與布置服務(wù)系統(tǒng)，主要有三大類，第一類是建筑及公用設(shè)備設(shè)施的編號，第二 類是服務(wù)標(biāo)識，第三類是功能標(biāo)識。36. 1868年英國皇家測量師協(xié)會（半官、半民性質(zhì)）成立，它實際上是“準(zhǔn)”全國性。其所轄的7個 技術(shù)專業(yè)小組成員，除履行各自的物業(yè)管理協(xié)會與房地產(chǎn)有關(guān)的專業(yè)技術(shù)職能外，均要同時承擔(dān)物業(yè)管理 職能。37. 2000年10月15日，中國物業(yè)管理協(xié)會成立，不但使物業(yè)行業(yè)走上了自律中發(fā)展的軌道，而旦 也為物業(yè)管理企業(yè)的專業(yè)化提供強(qiáng)有力的行業(yè)性專業(yè)技術(shù)指導(dǎo)與支持。38. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在35萬平方米。39. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方而：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓 的“容貌”保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士40. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型；一是附屬型、二是獨立型。41. 工業(yè)產(chǎn)品的需求增加了，必然導(dǎo)致工業(yè)物業(yè)的需求增加；反過來，凡是引起工業(yè)產(chǎn)品需求下降的 因素也將引起工業(yè)物業(yè)需求的降低，這就是引致需求。42. 廠商聯(lián)合的配送中心。即在廠家與批發(fā)商或供應(yīng)商與連鎖總店之間進(jìn)行共同配送。43. 當(dāng)前政府機(jī)關(guān)物業(yè)的改革，應(yīng)按物業(yè)管理條例的規(guī)定來推行。關(guān)鍵是政府機(jī)關(guān)擺正自己的位44. 服務(wù)性公寓是二種高檔居住性物業(yè)，但與居住物業(yè)的不同之處在于它的經(jīng)營性與社會性。45. 布展期的首要重點服務(wù)內(nèi)容之一就是布展現(xiàn)場管理，即裝修布置和展臺搭建的管理。46. 新物業(yè)管理條例規(guī)定“業(yè)主大會決定本條例第十一條第(五)項和第(六)項規(guī)定的事項， 應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總而積2/3以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)2/3以上的業(yè)主同意”。47. 單元性居住物業(yè)一般建筑面積在3-5萬平方米普通居住物業(yè)指建筑而積在5-30萬平方米的住宅 區(qū)；大型居住物業(yè)主要是大中城市中建筑面積在30-100萬平方米的住宅區(qū)；巨型居住物業(yè)指建筑面積在 100萬平方米以上的住宅區(qū)。48. 現(xiàn)代寫字樓管理較重要的是三個方而：設(shè)備管理，它是寫字樓的“心臟”；清潔管理，是寫字樓 的“容貌”；保安管理，它是寫字樓的“衛(wèi)士”。49. 物業(yè)管理公司要作好以下兩項常規(guī)性清潔管理工作：清潔保障匚作和保潔服務(wù)管理。50. 現(xiàn)在會所主要有兩種類型.-是附屬型、二是獨立型。51. 物流企業(yè)的配送中心不僅承擔(dān)物流作業(yè)，而且往往也兼有采購和批發(fā)的職能，實際上是一種配送 中心。當(dāng)然也有可能只從事物流作業(yè)活動。52. 商業(yè)企業(yè)的配送中心。即由批發(fā)商、零售商、連鎖公司共同組建的配送中心向同一地區(qū)眾多的零 售店鋪進(jìn)行共同配送。53. 醫(yī)院的服務(wù)管理中屬于專業(yè)性的、技術(shù)性的工作，應(yīng)由醫(yī)院來完成，屬于服務(wù)性的工作，可以由 物業(yè)管理公司來承擔(dān)。四、問答題1. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點？答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下 幾個方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動。商務(wù)物業(yè)是以商品的形式存在的，反映其價值的市場價 格常常會出現(xiàn)較大的波動。其中，物業(yè)管理作為追加人類勞動的數(shù)量與質(zhì)量，決定了物業(yè)的價值發(fā)生了變 化。只有創(chuàng)造性的物業(yè)管理勞動才能提高物業(yè)的價值。(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性。由于商務(wù)物業(yè)的價值是不能儲存的，如果當(dāng)天不能實現(xiàn)經(jīng)營， 就失去了這一天的商業(yè)價值。(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理。商務(wù)物業(yè)管理內(nèi)容相當(dāng)?shù)膹V泛，既有房屋出租、商業(yè)服務(wù)，又有 辦公、娛樂等活動，還有衛(wèi)生、保安、綠化等日常管理服務(wù)，同時還代表產(chǎn)權(quán)人和租戶與政府有關(guān)部門、 公共事業(yè)部門、社會團(tuán)體等組織就相關(guān)問題進(jìn)行協(xié)商等。(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理。這是由商務(wù)物業(yè)須不斷更新其設(shè)備設(shè)施、保持其 先進(jìn)性的特點決定的。(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。商務(wù)物業(yè)的投資主體呈日益多元化，維護(hù)投資者的利益就成 為社會問題。商務(wù)物業(yè)管理逐漸成為物業(yè)管理的主流，它對社會的安定、人民生活水平的提高、城市的美 化等起著不可估量的作用。2. 物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)承接查驗時應(yīng)注意的事項有哪些？答：(1)物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)選派素質(zhì)好、業(yè)務(wù)精、對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的管理人員及技術(shù)人員參加驗收工作。(2) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)既應(yīng)從今后物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)管理的角度進(jìn)行驗收，也應(yīng)站在業(yè)主的立場上，對物業(yè)進(jìn) 行嚴(yán)格的驗收，以維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。(3) 承接查驗中若發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)明確記錄在案，約定期限督促開發(fā)商對存在的問題加固補(bǔ)強(qiáng)、整修， 直到完全合格。(4) 落實物業(yè)的保修事宜。根據(jù)建筑工程保修的有關(guān)規(guī)定，由開發(fā)商負(fù)責(zé)保修，向物業(yè)服務(wù)企業(yè)交付 保修保證金，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)保修，開發(fā)商一次性撥付保修費用。(5) 開發(fā)商應(yīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交整套圖紙資料，包括產(chǎn)權(quán)資料和技術(shù)資料。(6) 物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受的只是對物業(yè)的經(jīng)營管理權(quán)以及政府賦予的有關(guān)權(quán)利。(7) 承接查驗符合要求后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)簽署驗收合格憑證，簽發(fā)接管文件。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽發(fā)了接管文件，辦理了必要的手續(xù)以后，整個物業(yè)驗收與接管工作即完成。3. 酒店物業(yè)經(jīng)營管理的模式有哪些？答：目前，我國及國外酒店物業(yè)的經(jīng)營管理，主要有業(yè)主自己經(jīng)營管理、租賃經(jīng)營管理、委托經(jīng)營管 理和聯(lián)號經(jīng)營等兒種主要模式。(1) 業(yè)主自己經(jīng)營管理的模式。采取這種經(jīng)營管理模式是由業(yè)主公司自己投資興建酒店物業(yè)，然后白 行組織酒店企業(yè)進(jìn)行經(jīng)營管理，不依賴經(jīng)營管理公司。目前有相當(dāng)一部分酒店(特別是中、低擋酒店)采用 這種經(jīng)營管理模式，其主要優(yōu)點是：如果經(jīng)營得好，可以創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益，業(yè)主不必向經(jīng)營公司支付 酬金。但是如果業(yè)主缺乏酒店管理方而的經(jīng)驗，不了解市場，又缺乏各種專業(yè)人才，加上經(jīng)營管理不善， 有時經(jīng)濟(jì)效益不但不能增加，反而會減少，而風(fēng)險則由業(yè)主全部承擔(dān)。(2) 租賃經(jīng)營管理模式。采取這種經(jīng)營管理模式是業(yè)主將酒店物業(yè)通過簽訂租賃合同，明確租金、租 賃期限和雙方的權(quán)責(zé)與權(quán)限，租給經(jīng)營公司進(jìn)行管理。采用這一經(jīng)營模式，實現(xiàn)了所有權(quán)與經(jīng)營權(quán)的分離, 權(quán)責(zé)清晰，比自建自管進(jìn)了一步。在這種模式下，業(yè)主放棄了經(jīng)營權(quán)排除了經(jīng)營風(fēng)險，換取了由租賃合同 明確規(guī)定的有限的租金收入；而承租公司有獨家經(jīng)營權(quán)，經(jīng)營得好，除了按租賃合同規(guī)定向業(yè)主交納租金 后，可以獲取更多的收益，但同樣要承擔(dān)更大的經(jīng)營風(fēng)險。因為如果經(jīng)營不善，不但租金要按合同規(guī)定支 付，虧損額也全部由承租經(jīng)營者自己負(fù)責(zé)，所以經(jīng)營公司除非有十分把握，一般不希望采用這種經(jīng)營管理 方式，尤其是高檔酒店更少采用這一模式。(3) 委托經(jīng)營管理模式。實行這種管理模式是由酒店業(yè)主采用委托經(jīng)營管理的方式，將酒店經(jīng)營管理 權(quán)有限度地委托給受托方，由受托方進(jìn)行酒店的日常經(jīng)營管理工作。在這種經(jīng)營管理模式下，業(yè)主須按委 托合同約定的數(shù)額支付經(jīng)營管理方面酬金，而酒店的經(jīng)營權(quán)益全部歸業(yè)主所有，經(jīng)營風(fēng)險也全部由業(yè)主白 己承擔(dān)。采取這種經(jīng)營管理模式，其優(yōu)點是業(yè)主不用擔(dān)心酒店的收益被經(jīng)營管理者拿走，營業(yè)收入和營業(yè) 毛利潤都?xì)w業(yè)主，因此，業(yè)主會千方百計支持經(jīng)營方的工作，鼓勵其多收、超收。同樣道理，經(jīng)營管理方, 因酬金是按營業(yè)收入一定比例計提的，他也會努力創(chuàng)收，還因為他不用承擔(dān)經(jīng)營風(fēng)險，經(jīng)營管理起來就比 較靈活，不需要或只需要少量資金投資，不用計提折舊，不必支付物業(yè)的維修保養(yǎng)費，就能增加自己管理 的酒店數(shù)量，增加酬金的收入。(4) 聯(lián)號經(jīng)營。所謂聯(lián)號經(jīng)營，就是聯(lián)號公司授予成員酒店在某特定的地點、特定的期限內(nèi)按照規(guī)定 的方式經(jīng)營業(yè)務(wù)的權(quán)利。與管理合同不同，聯(lián)號既不是租賃經(jīng)營管理，也不是委托經(jīng)營管理，聯(lián)號公司只 是提供成員就地權(quán)益品牌、各種標(biāo)準(zhǔn)和要求、營銷網(wǎng)絡(luò)、采購網(wǎng)絡(luò)及質(zhì)量控制服務(wù)。4. 成本費用控制的程序有哪些？答：在物業(yè)服務(wù)企業(yè)，成本費用的控制一般由五個步驟組成：(1) 標(biāo)準(zhǔn)。成木費用的控制標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)，是對各項費用支出和資源消耗規(guī)定的數(shù)量界限，是進(jìn)行成木 費用控制和考證的直接依據(jù)?，F(xiàn)實中，常用控制標(biāo)準(zhǔn)有成本費用預(yù)算(包括責(zé)任預(yù)算)和消耗定額等。(2) 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。控制標(biāo)準(zhǔn)的落實，涉及運(yùn)用相應(yīng)的控制手段如作憑證控制和制度控制等，對成本費用 的形成過程進(jìn)行具體的監(jiān)督，即審核各項費用的開支和各項資源的消耗，實施各種節(jié)約措施，保證控制目 標(biāo)的實現(xiàn)。(3) 分析差異。差異是指實際耗費與既定標(biāo)準(zhǔn)之間的差額，分為有利差異(節(jié)約)和不利差異(超支) 兩種。一般而言，差異的形成原因不外乎主觀和客觀兩個方而，分析的目的是為了總結(jié)導(dǎo)致有利差異的經(jīng) 驗，發(fā)現(xiàn)造成不利差異的根源。(4) 糾正偏差。針對造成差異的原因，由相關(guān)部門和人員提出降低成本費用的新措施，并予以貫徹落 實。(5) 考核獎罰?？己艘欢〞r期內(nèi)成本費用目標(biāo)的執(zhí)行情況，并依據(jù)考核評價的結(jié)果，給予相應(yīng)的獎勵 或處罰，以充分調(diào)動有關(guān)部門和人員積極性。5. 居住物業(yè)的特點。答：居住物業(yè)的特點與物業(yè)的特點在某種程度上是重合的。這里所謂的居住物業(yè)特指住宅小區(qū)物業(yè)， 因而有它的個性；又由于特指小區(qū)，因而更注重物業(yè)的整體性。(1) 規(guī)劃布局的統(tǒng)一性。(2) 住宅結(jié)構(gòu)的整體性。(3) 使用功能多樣性。(4) 產(chǎn)權(quán)歸屬多元性。(5) 物業(yè)小區(qū)的現(xiàn)代社會性。(6) 物業(yè)的經(jīng)濟(jì)性。6. 商務(wù)物業(yè)的特點。答：商務(wù)物業(yè)的特點有：(1) 商務(wù)物業(yè)具有商業(yè)特性。(2) 商務(wù)物業(yè)具有價值不能儲存的特點。(3) 商務(wù)物業(yè)具有不斷保持設(shè)施先進(jìn)的特點。(4) 商務(wù)物業(yè)具有綜合性的特點。7. 會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因。答：會員制會所產(chǎn)生和發(fā)展的原因是：(1) 有可以享受的理想的環(huán)境和設(shè)施；(2) 為有同樣經(jīng)歷、同樣社會地位以及同樣興趣的人聚在一起，交流經(jīng)驗，分享信息提供機(jī)會；(3) 現(xiàn)代商務(wù)活動大量消費開支的存在；(4) 會員可結(jié)識志趣相投的人，結(jié)識社會和木行業(yè)的知名人士或社會名流；(5) 成為某些高級會所的成員能提高白己的聲望，獲得一種榮譽(yù)感；會所的氣氛從容、不喧鬧，服務(wù) 熱情周到，可以使會員輕松地用餐、娛樂、健身、修養(yǎng)和度假。8. 與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在哪里？答：與其他物業(yè)相比，特種物業(yè)管理的特點開發(fā)區(qū)別在于：對特種物業(yè)的管理，具有一般的共性即都 是以“物”為媒，以“人”為本的管理服務(wù)。其管理專項如物業(yè)的維護(hù)、環(huán)境保護(hù)、保安、車輛管理等是 類同的，然而在具體實施時，還必須著重分析它們的不同特點和區(qū)別，以便于進(jìn)行有效的管理服務(wù)。這些 區(qū)別主要體現(xiàn)在以下幾個方而：(1) 服務(wù)對象上。(2) 服務(wù)需求上。(3) 管理要求上。(4) 經(jīng)費來源上。(5) 管理方式上9. 推行物業(yè)分類管理有什么意義？答：現(xiàn)代物業(yè)的特點是人類社會發(fā)展對物業(yè)構(gòu)建的要求與作用的結(jié)果。物業(yè)管理企業(yè)在實施】對物業(yè) 的管理過程中必須考慮這些特點，多樣性，復(fù)雜性，動態(tài)性的物業(yè)在管理上必須采取分類管理的方法進(jìn)行 具體化的管理。從物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)營的角度講有一個物業(yè)管理市場細(xì)分的問題。從物業(yè)服務(wù)的角度有一個 服務(wù)專門化和社會監(jiān)督的問題。從政府管理的角度有一個分類指導(dǎo)的問題。(1) 有利于政府對物業(yè)行業(yè)的分類指導(dǎo)與管理，促進(jìn)物業(yè)管理行業(yè)的健康發(fā)展。(2) 有利于根據(jù)不同物業(yè)的不同特點細(xì)分物業(yè)管理市場，開拓物業(yè)管理業(yè)務(wù)的空間。(3) 有利于促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)在管理上的科學(xué)分工，促進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)的專門化和社會對物業(yè)服 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的機(jī)制的建立。10. 有效處理投訴的工作要點和原則是什么？答：工作性質(zhì)決定了物業(yè)管理公司必須接受業(yè)主的投訴，對投訴持什么態(tài)度，反映了物業(yè)公司的服務(wù) 意識。顧客肯上門來投訴對企業(yè)而言實在是一個難得的糾正錯誤的好機(jī)會，是恢復(fù)信譽(yù)和塑造企業(yè)形象的 好機(jī)會。因此，對待顧客的投訴，_定要非常重視，應(yīng)當(dāng)把投訴當(dāng)作是顧客送給我們的禮物，以下是有效 處理投訴的要點和原則：(1) 真心誠意地幫助顧客解決問題。(2) 細(xì)心聆聽，不反駁，對過激言論保持冷靜。(3) 清楚記錄。(4) 監(jiān)督相關(guān)部門立即處理。(5) 滿足顧客合理要求，及時回復(fù)處理結(jié)果。(6) 做好回訪，并將投訴整理分析。(7) 在處理投訴的過程中，應(yīng)遵循公司的原則辦理。11. 建筑設(shè)備自動化系統(tǒng)的基本功能有哪些？答：可歸納如下：(1) 自動監(jiān)視并控制各種機(jī)電設(shè)備的啟、停、顯示或打印當(dāng)前轉(zhuǎn)狀。如冷水機(jī)組正在運(yùn)行，冷卻水泵 出現(xiàn)故障，備用泵已經(jīng)自動投入等。(2) 自動檢測、顯示、打印各種設(shè)備的運(yùn)行參數(shù)及其變化趨勢或歷史數(shù)據(jù)。如溫度、濕度、壓差、流 量、電壓、電流、用電量等等，當(dāng)參數(shù)超過正常范圍時，自動實現(xiàn)越限報警。(3) 根據(jù)外界條件、環(huán)境因素、負(fù)載變化情況自動調(diào)節(jié)各種設(shè)備始終運(yùn)行于最佳狀態(tài)；如空調(diào)設(shè)備可 根據(jù)氣候變化、室內(nèi)人員多少自動調(diào)節(jié)，自動優(yōu)化到既節(jié)約能源又感覺舒適的最佳狀態(tài)。(4) 檢測并及時處理各種意外、突發(fā)事件。如檢測到停電、煤氣泄漏等偶然事件時，可按預(yù)先編制的 程序迅速進(jìn)行處理，避免事態(tài)擴(kuò)大。(5) 實現(xiàn)對大樓內(nèi)各種機(jī)電設(shè)備的統(tǒng)一管理、協(xié)調(diào)控制。例如火災(zāi)發(fā)生時，不僅僅是消防系統(tǒng)立即自 動啟動、投人工作，而旦整個大樓內(nèi)相連有關(guān)系統(tǒng)都將自動轉(zhuǎn)換方式，協(xié)同工作，整個建筑設(shè)備自動化系 統(tǒng)將白動實現(xiàn)一體化的協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)，以使火災(zāi)損失減到最小。(6) 能源管理。自動進(jìn)行對水、電、燃?xì)獾扔嬃颗c收費，實現(xiàn)能源管理自動化。自動提供最佳能源控 制方案，如白天使用燃?xì)?，夜晚使用電能，以錯開用電高峰，達(dá)到合理、經(jīng)濟(jì)地使用能源。自動監(jiān)測、控 制設(shè)備用電量以實現(xiàn)節(jié)能，如下班后及節(jié)假日室內(nèi)無人時，自動關(guān)閉空調(diào)及照明等。(7) 設(shè)備管理。包括設(shè)備檔案管理(設(shè)備配置及參數(shù)檔案)、設(shè)備運(yùn)行報表和設(shè)備維修管理等。12. 物業(yè)檔案在物業(yè)管理中的作用如何？答：物業(yè)檔案最重要是內(nèi)容是物業(yè)管理專門檔案，它包括兩個部分：一部分是物業(yè)木身的檔案，包括 開發(fā)建設(shè)成果的記錄和物業(yè)公司接管后對物業(yè)進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)和更新改造情況記錄；另一部分是物業(yè)業(yè)主和 住用人的檔案，包括業(yè)主、住戶的姓名、家庭成員情況、工作單位、聯(lián)絡(luò)電話或地址、租金、管理費繳交 情況等。物業(yè)檔案的作用主要體現(xiàn)在這兩部分檔案上(1) 物業(yè)本身的檔案是物業(yè)管理中維修養(yǎng)護(hù)、更新所必不可少的重要依據(jù)。(2) 物業(yè)業(yè)主和住用人檔案是物業(yè)管理公司開展管理服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。通過這部分檔案，物業(yè)管理公司可以全面了解物業(yè)業(yè)主和住用人的情況和需求，從而為物業(yè)業(yè)主和住用人提供各種有針 對性的服務(wù)和開展適當(dāng)?shù)慕?jīng)營活動。(3) 物業(yè)檔案具有一定的憑證作用。比如安全監(jiān)控錄像檔案，它真實地記錄著某時某刻有何人進(jìn)出過 該幢大樓，當(dāng)有必要查詢當(dāng)時該幢大樓檔案室的出人情況時，安全錄像檔案就是最有力的憑證。13. 現(xiàn)代物業(yè)的分類管理趨向如何？答：現(xiàn)代社會物業(yè)的多樣性、復(fù)雜性和動態(tài)性特性，以及物業(yè)管理企業(yè)化、社會化、專業(yè)化的要求， 決定了物業(yè)管理工作的分類管理、細(xì)化管理的必然趨向，但從理論上講物業(yè)管理的分類管理要求是由物業(yè) 管理激烈的內(nèi)部市場競爭、行業(yè)的社會分工發(fā)展和物業(yè)管理日益社會化趨勢決定的。具體是：(1) 物業(yè)市場細(xì)分化。(2) 物業(yè)管理專業(yè)化與專門化。(3) 物業(yè)服務(wù)單一化、個性化。(4) 管理的社會化。14. 商務(wù)物業(yè)管理有何特點？答：商務(wù)物業(yè)管理的特點是由商務(wù)物業(yè)的特點所決定的，一般來說，商務(wù)物業(yè)管理的特點體現(xiàn)在以下 幾個方面：(1) 商務(wù)物業(yè)管理是一種創(chuàng)造性的追加勞動；(2) 商務(wù)物業(yè)管理具有緊迫的時間性；(3) 商務(wù)物業(yè)管理是綜合性的管理；(4) 商務(wù)物業(yè)管理必須實施現(xiàn)代化、專業(yè)化的管理；(5) 商務(wù)物業(yè)管理具有極大的社會效益。15. 物業(yè)管理采用的幾種常用控制方法有哪些？答：(1)監(jiān)督檢查法。監(jiān)督檢查法就是由上而下，對管理的各個崗位、各個環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)督與檢查, 并針對監(jiān)督檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正措施。監(jiān)督檢查是所有物業(yè)服務(wù)公司最大量采用的一種監(jiān)控方 法。(2) 匯報控制法。而匯報控制就是由下而上的信息反饋與控制。匯報木身對于匯報者就是一種控制，你必須掌握情況，必須對匯報的真實性負(fù)責(zé)，并對存在的問題提出解決措施。(3) 統(tǒng)計分析法。統(tǒng)計分析法就是利用數(shù)學(xué)統(tǒng)計的方法，分析管理質(zhì)量變動情況，尋找存在問題，提 出解決問題的措施，使管理質(zhì)量控制在合理的水平上。(4) 競爭激勵法。市場是一種競爭，管理也是一種競爭，只有在競爭中，才能真正實現(xiàn)對管理質(zhì)量的 控制。(5) 信息監(jiān)控法。信息技術(shù)控制是利用現(xiàn)代計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對管理質(zhì)量要素進(jìn)行控制的一種方法。智 能化樓宇的誕生使管理發(fā)生翻天覆地的變化，人們可以在監(jiān)控室里清楚地看到各種設(shè)備的運(yùn)行情況，各種 會議、報告、請示、批復(fù)都可以在網(wǎng)上進(jìn)行。(6) 總結(jié)提高法。如果從月度總結(jié)、年度總結(jié)的形式主義圈子跳出來，仔細(xì)思考總結(jié)的本意、目的、 以及應(yīng)該達(dá)到的結(jié)果。運(yùn)用總結(jié)這種形式，其實是管理質(zhì)量控制中非常重要的一種手段。16. 能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作包括哪幾個方面？答：能源消耗的經(jīng)濟(jì)核算工作有以下幾個方而：首先是制定能源耗用量計劃和做好計量工作。(D設(shè)備在運(yùn)行過程中，需要消耗水、電、蒸汽、壓縮 空氣、煤氣、燃料油等各類能源。設(shè)備管理部門每年要求預(yù)先按月編制各類能源的消耗量及能源費用計劃, 做出1-12個月每個月的各類能源的耗用計劃及能源費用的支出計劃。(2) 各類能源的使用要有正確可靠的計量儀表。其次采用切實有效的節(jié)能技術(shù)措施。(1)在選用設(shè)備時，注意設(shè)備的技術(shù)參數(shù)要同工藝要求匹配，優(yōu) 先采用先進(jìn)的電子控制技術(shù)，實施自動調(diào)節(jié)，使設(shè)備在運(yùn)行過程中一直處于最佳運(yùn)行狀況和最佳運(yùn)行負(fù)荷 之中。(2)在節(jié)約用水方面，要做到清濁分流、一水多用、廢水利用。(3)在節(jié)約用電方而優(yōu)先選用節(jié)能型 電機(jī)，在供配電設(shè)施上應(yīng)有提高功率因素的措施。同時，防止管道、閥門及管道附件泄漏和損壞，發(fā)現(xiàn)問題及時修理和調(diào)換。對使用熱源和冷源的管道 和設(shè)備應(yīng)加強(qiáng)保溫絕熱工作減少散熱損失。17. 國外物業(yè)分類管理的產(chǎn)生與發(fā)展的動因。答：(1)社會分工是物業(yè)分類管理的前提條件。(2) 專業(yè)化是物業(yè)分類管理的直接動因。(3) 市場需要是物業(yè)分類管理的客觀條件。(4) 科學(xué)的公司治理結(jié)構(gòu)是物業(yè)分類管理的微觀基礎(chǔ)。(5) 物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)化管理制度的完備是物業(yè)分類管理的宏觀保障。(6) 現(xiàn)代物業(yè)及物業(yè)管理中高科技、智能化的應(yīng)用推動了物業(yè)管理企業(yè)的科學(xué)化、精細(xì)化的物業(yè)分類 管理。18. 居住物業(yè)管理的特性。答：隨著住房制度改革，住房商品化進(jìn)程的加快及小區(qū)建設(shè)、管理發(fā)展的日益完善，居住物業(yè)管理越 來越體現(xiàn)以下一些特性:(1) 唯一性。(2) 綜合性。(3) 專業(yè)性。(4) 經(jīng)營性與中介性。(5) 服務(wù)性。19. 寫字樓物業(yè)管理的服務(wù)要求。答：(1)消防安全和治安保衛(wèi)是物業(yè)管理的首要工作。(2) 電梯安全運(yùn)行、水電暖氣供應(yīng)等要充分保證。(3) 日常的清掃、保潔及專業(yè)的清潔工作，為租戶提供良好的辦公環(huán)境。(4) 做好應(yīng)付突發(fā)事件的準(zhǔn)備。20. 影響工業(yè)物業(yè)租售市場的因素。答：(1)選址因素的分析。(2) 交通分析。(3) 工業(yè)物業(yè)的規(guī)模結(jié)構(gòu)需求分析。(4) 對物流的新要求。(5) 多戶租賃的需求。(6) 工業(yè)園區(qū)的需求。(7) 地區(qū)性合作的需求。21. 居住物業(yè)管理的主要內(nèi)容有那些？答：居住物業(yè)管理的內(nèi)容在不同的物業(yè)管理企業(yè)有不同的側(cè)重點，但居住物業(yè)管理的基本內(nèi)容都是相 似的，一般來說，居住物業(yè)的日常管理內(nèi)容主要是以下幾個方面：(1) 房屋管理。(2) 違章建筑的管理。(3) 環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)管理。(4) 綠化管理。(5) 公共秩序維護(hù)與治安管理。(6) 公用市政設(shè)施的維護(hù)管理。(7) 車輛交通管理。(8) 消防管理。(9) 物業(yè)租賃管理。(10) 收費管理。(11) 提供各種服務(wù)。(12) 居住關(guān)系的管理。22 .服務(wù)質(zhì)量控制程序如何？答：質(zhì)量控制程序如下：(1) 編制服務(wù)質(zhì)量手冊。(2) 合理地記錄質(zhì)量的項目和內(nèi)容。(3) 建立首問責(zé)任制。(4) 完善內(nèi)部監(jiān)控體系。23. 防火與滅火的基本方法、措施有哪些？答：消防工作通常是指防火與滅火兩個方而。防火與滅火的基本方法、措施，都是以燃燒原理為依據(jù) 的。(1) 防火。防火的一切措施，都是以防止燃燒的三個條件結(jié)合在一起為目的。其基本方法是：控制可燃物。隔絕助燃物。消除著火源。(2) 滅火。一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)結(jié)合在一起的燃燒三個條件中的一個或兩個條件為依據(jù)的。滅火基本方法有：隔離法。冷卻法。窒息法。化學(xué)抑制法24. 業(yè)主拒交管理費主要原因是什么?如何應(yīng)對？答：分析業(yè)主拒交管理費有主要原因如下：(1) 人們思想觀念未能轉(zhuǎn)變，部分業(yè)主享受慣了福利管房的種種好處，對物業(yè)管理這種有償服務(wù)方式 不理解，產(chǎn)生抵觸情緒；(2) 物業(yè)管理公司服務(wù)質(zhì)量差，業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量不滿意；(3) 物業(yè)管理法規(guī)不健全，對有關(guān)物業(yè)管理收費標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)收費細(xì)節(jié)未能明確規(guī)定，易引起爭議；(4) 部分業(yè)主把對開發(fā)商的怨氣遷怒到物業(yè)管理公司。而對上述拒交管理費情形，管理處一是要加強(qiáng)物業(yè)管理的輿論宣傳，使之逐步深入人心并得到廣大群 眾的支持和贊同；二是加強(qiáng)物業(yè)管理法規(guī)的建設(shè)，特別是要制定物業(yè)管理收費的實施細(xì)則，減少物業(yè)管理 收費爭議；三是通過市場競爭，實行優(yōu)勝劣汰，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，使業(yè)主樂意交費，接受服務(wù)；四 是提高物業(yè)質(zhì)量和其它服務(wù)質(zhì)量，消除業(yè)主對物業(yè)質(zhì)量等的抱怨情緒，從而提高業(yè)主交費的白覺性和警覺 性。五、應(yīng)用題1. 請編制一個裝修管理方案。答：(1)日常裝修管理 管理部安排人員辦理裝修隊伍的培訓(xùn)、驗資、登記、審批和發(fā)放各類證件。 跟蹤施工情況，管理部主任何日巡視，了解各施工點施工情況，安全管理主管每日三次不定時巡視, 了解施工情況及糾察施工隊運(yùn)行情況。 安全管理員24h值班，控制人員進(jìn)出并做好相應(yīng)記錄。 裝修垃圾清運(yùn)。采取定時上門收集和業(yè)戶申請相結(jié)合的方法，袋裝清運(yùn)，F(xiàn)I清日運(yùn)，不堆積、不滯 留，不污染小區(qū)內(nèi)外環(huán)境。（2）裝修安全管理 安全管理組負(fù)責(zé)裝修日常安全工作。 與業(yè)戶和施工隊負(fù)責(zé)人簽訂安全責(zé)任書。 裝修材料按指定時間進(jìn)入，安全管理員進(jìn)行認(rèn)真查驗，發(fā)現(xiàn)有毒、易燃、未作處理的材料嚴(yán)禁人內(nèi)。 需要進(jìn)行燒焊等動火作業(yè)，應(yīng)向管理部提出申請，經(jīng)批準(zhǔn)后在管理人員監(jiān)護(hù)下，方可作業(yè)。 安全管理員巡查時，對裝修點的材料、裝修方式進(jìn)行認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)不安全隱患，及時處理報告。 發(fā)生緊急事故時，按緊急處理措施程序進(jìn)行。2. 案例：從“居民大院”到新型社區(qū)成都物業(yè)管理方式的變遷90年代以前，成都的“居民大院"、“機(jī)關(guān)大院”是市民的主要棲身之所，它呈現(xiàn)出這座歷史名城那 古樸而又獨特的都市風(fēng)貌。走進(jìn)“居民大院”，看到的往往是一位老頭把守在院子大門口，擔(dān)當(dāng)著大院的 治安工作，單元樓的人行通道變成了儲藏間和廚房，令人行走都難以轉(zhuǎn)身。孩子們在院子里嬉戲，大人們 則在人行通道一邊聊天，一邊炒菜作飯，院里的清潔衛(wèi)生，當(dāng)然是自家得管自家的門了。過慣了福利生活 的人們，若要他們自掏腰包交納本當(dāng)屬于他們?nèi)粘；ㄤN掉的水、電、氣費用，沒準(zhǔn)兒會把院子里吵得個天 翻地覆。90年代初，隨著社會的發(fā)展，特別是城市化進(jìn)程的加快，二座座拔地而起的高樓大廈取代了原有的 “居民大院”和“機(jī)關(guān)大院”。隨著第一個新型社區(qū)棕北小區(qū)在城南誕生了，棕北小區(qū)以其完善的社 區(qū)配套，高品質(zhì)的社區(qū)生活（環(huán)境），改變了小區(qū)居民的生活方式，也開啟了成都物業(yè)管理的新紀(jì)元。隨著成都房地產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展，精神生活與物質(zhì)生活日益豐富的人們除了需要有一個高品質(zhì)的社區(qū) 外，還迫切需要有與之相匹配的社區(qū)管理與社區(qū)服務(wù)。因此，成都新型物業(yè)管理的誕生也勢在必行。繼棕 北小區(qū)在城南誕生后，錦繡花園、芳草地等一批高檔樓盤在城南先后閃亮登場，尤其是推崇“坐奔馳轎車, 住錦繡花園”的錦繡花園，引領(lǐng)了成都房市的開發(fā)潮流，是如今成都房市“南富西貴”的主要締造者。1993 年，隨著成都錦繡花園物業(yè)管理公司的成立。一批新型物管：倍特物業(yè)、三泰物業(yè)、銀都物業(yè)、上河城物 業(yè)、錦城苑物業(yè)等先后在蓉城爭奇斗艷，不但如此，一批“洋物管”如：戴德梁行、世邦魏理仕等全球知 名物管也先后登陸成都，與本土物管同臺競技。他們以耳目一新的管理模式，前衛(wèi)的管理理念以及完善的社區(qū)服務(wù)為成都物業(yè)管理行業(yè)注入了新的活 力。從一個老頭加一把管帚的“居民大院式管理”到第一個新型社區(qū)（棕北小區(qū)）在蓉城的誕生，再至錦繡 花園等高檔樓盤在成都的安家落戶，物業(yè)管理在成都的發(fā)展已初具規(guī)模。其翻夭覆地的變化，與當(dāng)初房地 產(chǎn)業(yè)在成都的發(fā)展有過之而無不及，整個物業(yè)管理業(yè)呈現(xiàn)出先聲奪人之勢。討論題：(1) 成都物業(yè)管理的發(fā)展說明了什么？(2) 物業(yè)管理企業(yè)如何適應(yīng)這種發(fā)展？答：本案例說的是成都物業(yè)管理方式的變遷，也就是從“居民大院”到新型社區(qū)的變遷。它卻反映了 物業(yè)管理的分工發(fā)展與分類管理的客觀社會需求和必然性。這個案例看起來與物業(yè)分類管理關(guān)聯(lián)不大，但實際并非如此。這個案例講的是“居民大院”到新型社 區(qū)的變遷問題，其變遷的根源在于物業(yè)市場的需求，“居民大院，到新型社區(qū)是物業(yè)管理方式從白主管理 到專業(yè)化物業(yè)公司管理的跨越，是社會分工發(fā)展的必然結(jié)果。這是物業(yè)分類管理的根基，在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的 地區(qū)，人們應(yīng)首先明白這個理，才能看清物業(yè)分類管理的未來發(fā)展的美好前景，這就是選擇這個案例的用 意所在。這個案例說明了物業(yè)管理領(lǐng)域的社會分工發(fā)展的必然結(jié)果是物業(yè)分類管理，說明在經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)的地區(qū) 物業(yè)分類管理的未來發(fā)展的前景是美好的。物業(yè)管理發(fā)展的態(tài)勢就是向分類細(xì)化管理方向發(fā)展。如果你是 物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)理建議你做好以下幾項工作來適應(yīng)這一發(fā)展態(tài)勢：一是在企業(yè)自己的傳統(tǒng)物業(yè)管理項目 上做大做強(qiáng)，做出企業(yè)的品牌，形成自己的企業(yè)文化。二是穩(wěn)步拓展物業(yè)分類管理項目領(lǐng)域。這里介紹兩 種推進(jìn)模式，一種是逐步拓展模式：住宅物業(yè)管理項目一酒店、公寓、醫(yī)院物業(yè)管理項目一商業(yè)寫字樓、 商場物業(yè)項目一工業(yè)園區(qū)、物流中心物業(yè)項目一工業(yè)物業(yè)項目；二種是兼并重組模式：即以優(yōu)秀的物業(yè)管 理品牌優(yōu)勢，兼并有一定技術(shù)基礎(chǔ)和資質(zhì)條件的管理其他類型物業(yè)項目的物業(yè)管理企業(yè)，實現(xiàn)優(yōu)勢互補(bǔ)。 三是企業(yè)組織管理水平、科技應(yīng)用水平和專業(yè)化分工上做白己的特色，提升企業(yè)素質(zhì)和管理水平。3. 方案設(shè)計題請編寫一個清潔衛(wèi)生管理制度。答：編制崗位制度時，應(yīng)注意以下的幾個要素：(1) 指導(dǎo)思想一一崗位的任務(wù)及工作目的。如小區(qū)大門崗：控制人員車輛進(jìn)出小區(qū)，控制阻止閑散人 員或違法犯罪嫌疑人進(jìn)入小區(qū)，確保小區(qū)業(yè)主居民安全(2) 崗位任務(wù)及權(quán)限一一如門崗主要控制人員車輛出入秩序、大堂值班崗負(fù)責(zé)進(jìn)出人員登記控制等；(3) 崗位紀(jì)律要求一一禮節(jié)禮貌、形象、工作時間(交接班制度)、操作規(guī)范(如如何填表、如何進(jìn)行 登記)、裝備使用規(guī)定等。操作規(guī)范有時也可根據(jù)操作、文件管理等原因分別單列出來；(4) 服務(wù)對象一一商用物業(yè)、住宅物業(yè)等所對應(yīng)的管理服務(wù)對象是完全不同的，而工作的性質(zhì)也存在 著明顯的差異，因而工作特點和要點都存在巨大差別；(5) 崗位操作要點一一各具體崗位情況不同，可能存在的一些常見或特殊情況的處理要點及處理技巧;(6) 崗位設(shè)備設(shè)施配置使用管理要求;(7) 獎懲制度。4. 案例分析題告別“管理”擁抱“服務(wù)”意義何在？物權(quán)法頒布實施后，某物業(yè)公司，將其屬下物業(yè)管理公司的“物業(yè)管理處”統(tǒng)一更名為“物業(yè)服 務(wù)中心”。并認(rèn)為這次更名，標(biāo)志著某物業(yè)公司對行業(yè)有了重新認(rèn)識，以后與業(yè)主的關(guān)系不再是管理和被 管理的關(guān)系，而是服務(wù)和被服務(wù)的關(guān)系。問題：(1)你是否同意這種看法？為什么？(6分)(2) 你認(rèn)為物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)是什么關(guān)系？(3分)(3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”有什么現(xiàn)實意義？ (6分)答：(1)不完全同意這種看法，因為服務(wù)質(zhì)量好壞并不是改個名稱就可以提高的。但改變名稱有利于 轉(zhuǎn)變行業(yè)作風(fēng)。(2) 關(guān)于物業(yè)管理和物業(yè)服務(wù)的關(guān)系。從聯(lián)系來看，兩者的聯(lián)系也密不可分。首先是服務(wù)是管理的一 種表現(xiàn)形式。管理本身就包含平等關(guān)系下的管理和不平等關(guān)系下的管制兩個方面。通常講的服務(wù)是平等關(guān) 系下的管理。其次管理的具體表現(xiàn)形式是服務(wù)的內(nèi)容，或者說服務(wù)是由管理活動來幫助實現(xiàn)的。從區(qū)別來 看，服務(wù)和管理有時產(chǎn)生對立，如管制式的管理有時不能體現(xiàn)平等關(guān)系的服務(wù)本質(zhì)。(3) 改“管理處”為“服務(wù)中心”的現(xiàn)實意義在于此次項改名，雖然是“換湯不換藥”，但卻也體現(xiàn)了 物業(yè)服務(wù)企業(yè)這種開始由“管理”向“服務(wù)”的理念的轉(zhuǎn)變。實質(zhì)是管理角色定位的回歸，即物業(yè)公司與 業(yè)主之間是物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品的平等交易主體，交易應(yīng)在平等關(guān)系下進(jìn)行。更名有利于培育物業(yè)服務(wù)行業(yè)、企 業(yè)及其人員的服務(wù)意識。但不應(yīng)只理解為形式的變換，而應(yīng)理解為服務(wù)理念和服務(wù)方式的轉(zhuǎn)換。5. 方案設(shè)計題請制定一份效果良好的消防演練計劃。答：一份效果良好的消防演練計劃主要應(yīng)包含以下要素：(1) 時間及地點如需配合停電、點火、試噴淋系統(tǒng)、噴灑消防水帶等，必須選擇適當(dāng)?shù)臅r間及地 點，避免因以上情況對正常運(yùn)作造成影響或損失。(2) 演練方式一一使用部分或全部設(shè)備、是否需要客戶、業(yè)主、駐地消防部門等參加。人員分工 應(yīng)與應(yīng)急處理方案相對應(yīng)，已便讓各崗位在實際操作中熟悉自己的分工、責(zé)任與操作要點。分工要合 理明確，必須確定每一個人的責(zé)任分工，避免意思含糊造成混亂。(3) 行動步驟一一明確演練程序。必須有清晰的程序指引，才能讓參與演練的人深刻認(rèn)識處理、滅火 作戰(zhàn)、逃生等程序的正確方法。這樣，才能在實戰(zhàn)中對各種情況都有了清晰的思路，達(dá)到理想效果。(4) 盡量安排專門的觀察記錄人員，以便在演練后對整個演練過程進(jìn)行評價、分析，找出演練中出現(xiàn) 的問題和缺點，利于進(jìn)一步整改提高。6. 案例分析題案例3-2天河城廣場經(jīng)營模式位于廣州的天河城廣場是一座規(guī)模宏大、功能齊全的現(xiàn)代型綜合購物中心，經(jīng)過十年的經(jīng)營，被譽(yù)為 “中國第一商城氣天河城廣場是天河城一個組成部分。天河城由天河城廣場、50層的寫字樓和40層的酒店三幢建筑物 呈品字型組合而成，總占地面積4. 4萬平方米，總建筑面積34萬平方米。天河城廣場是天河城首期工程, 地而7層，地下3層，建筑面積16萬平方米。其中8層為商業(yè)經(jīng)營場地，約10萬平方米。地下兩層停車 場，可停放上千輛汽車。天河城廣場總投資約12億元人民幣。天河城于1992年8月18日奠基、11月18日動工興建，其中廣場于1996年2月9日建成試業(yè)，寫 字樓和酒店仍在建設(shè)中。天河城廣場作為大型的現(xiàn)代化購物中心，是發(fā)達(dá)國家和地區(qū)80年代后期才興起的百貨零售的新型業(yè) 態(tài)。這種業(yè)態(tài)的最大特點是規(guī)模大、功能全，能滿足不同層次的消費需求。天河城廣場集購物、游覽、美 食、娛樂、休閑、商務(wù)、廣告、信息、展覽、康體等多功能于一體，名符其實地“把北京路搬進(jìn)了天河城 廣場”，在廣州開創(chuàng)了一種全新的消費概念，把廣州的商業(yè)發(fā)展提高到一個新水平。天河城廣場集市民日常消費之大成，功能涵蓋方方面面，因而在規(guī)劃設(shè)計上充分考慮了大型購物中心 的特點和市民消費的視覺感受和消費心理。室內(nèi)，空間大、通道寬，四面開門、門門相通，“城"中有街、 街內(nèi)設(shè)店，環(huán)型設(shè)計、沒有背角；室外，前有廣場（3000多平方米），后有花園（5000多平方米），周邊通 車，地鐵站直達(dá)商場。這樣的