電費回收與優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)與計劃

電費回收與優(yōu)質(zhì)服務總結(jié)與計劃一、2018 年工作回顧強化指標，電費回收大幅提升為確保完成電費回收年度指標結(jié)零，中心對比去年同期數(shù)據(jù)分析后，將月度指標重新分解制定，前置年底催費壓力，截止 11 月 2 日中心發(fā)行電費 1063.76 萬元，回收電費1057.35 萬元，電費回收率完成 99.4%，比 2017 年同期提高2.51 個百分點，上報 2017 年核銷呆壞賬 1.9 萬元，其余 11.1萬元已在 5 月底完成陳欠電費結(jié)零工作，目前中心已經(jīng)針對當年往月欠費開展清零工作。1、領(lǐng)導重視，目標明確，制度完善，有效保障電費回收工作的順利開展。中心把電費回收工作做為重點工作之一，制定電費回收管理考核辦法、催費、停電工作流程，明確電費回收工作目標：新電費保證月清月結(jié)，舊欠電費要有計劃縮小，年底前消滅欠費。制定了電費回收責任制、電費回收責任人員工作標準及電費回收工作考核制度等一系列行之有效的措施，有計劃、有目的、有實效的開展工作，層層分解落實到人，加大考核力度，克服重重困難，掌握欠費用戶經(jīng)營狀況，積極為客戶排憂解難，保證電費回收工作的順利開展。2、采取有效措施，積極開展電費回收工作。為進一步加強中心電費及時回收，切實落實電費回收考核責任制，確保電費按時完成回收指標，我們采取有效措施，加大工作力度，主要做了以下工作：與四個班組簽訂指標責任狀，責任層層分解到人，對拖欠電費的客戶實行重點監(jiān)控，抄表人員充分發(fā)揚“三千” （千辛萬苦、千言萬語、千方百計）精神，采取電話催費、集中粘貼催費通知書、超周期欠費用戶夜間上門催費、依法停電催費等手段，累計催費 28.3 萬戶，按規(guī)定累計采取停電措施催費 +2000 戶，催收效果顯著。與此同時加大宣傳力度，強化客戶“電 是商品” 、“用電交錢”的意識。走訪 用戶與用戶進行溝通，取得廣大用戶的理解和支持，保證電費回收工作的有序開展。延伸服務，精準開展優(yōu)質(zhì)服務不斷提升優(yōu)質(zhì)服務意識，延伸服務內(nèi)涵，從被動服務轉(zhuǎn)換為主動服務，通過制定中心催費停電標準，規(guī)范催費停電流程，減少因催費停電造成客戶投訴事件，制定“零投訴” 評比方案，增加組與組之間服務競爭意識，提升中心總體服務水平，優(yōu)質(zhì)服務績效考核常態(tài)化。中心采取柔性催費法，大量采取電話催費的方式，提前提醒用戶繳費時間以及應交金額，針對老舊計量改造后可以實現(xiàn)預付費功能的小區(qū)，開展微信繳費、網(wǎng)上銀行繳費等快速便捷的繳費方式宣傳工作，對未改造的老舊小區(qū)，進行用電安全以及現(xiàn)行電價的宣傳，讓用戶電用的安心，費交的放心。截止 10 月底 95598 屬實投訴11 起，12398 投訴 1 件，共處理 95598 訴求工單 7663 件，其中預付費未上電造成的訴求工單 6321 件。突出抓好組織建設，中心領(lǐng)導班子從組織建設入手，從自身抓起，根據(jù)“大營銷 、大市場、大服務 ”的要求，開展“黨員奉獻日”活 動，設立 “黨員服務示范小區(qū) ”，以黨建帶動，明確服務職責，增強服務意識，提高服務水平。征求客戶對供電服務品質(zhì)的評價、意見和建議，深入查找優(yōu)質(zhì)服務工作存在的薄弱環(huán)節(jié)，持續(xù)改進，提升供電服務品質(zhì)。開展優(yōu)質(zhì)服務宣傳活動，廣泛宣傳電力知識，電力政策等，讓用戶了解供電企業(yè)特性，營造良好的供電服務環(huán)境。中心共發(fā)放宣傳單近 2000 余份、“客戶聯(lián)系服務卡”300 余張，走訪用戶 60 余戶，中心根據(jù)自身情況，開展了各種優(yōu)質(zhì)服務便民活動。二、2019 年工作計劃（一）保持態(tài)勢，全力保障電費回收指標根據(jù) 2018 年工作完成情況，繼續(xù)抓好電費回收指標，全面推進指標按月完，欠費按季清，保證電費按時回收，全面完成 2019 年的電費回收工作。（二）提升服務，加速深化優(yōu)質(zhì)服務繼續(xù)按臺區(qū)開展服務標準化工作，優(yōu)質(zhì)服務工作將嚴格按工作標準和工作流程規(guī)范進行，工作中必須堅持首問負責制，對用戶提出的問題不拖沓，保證一事一結(jié)。嚴格監(jiān)督考核，確保常態(tài)機制的建立。加強投訴舉報管理。堅持行風工作月度分析，對每月舉報投訴情況進行分析，督促解決行風建設和優(yōu)質(zhì)服務中存在的共性問題。加強對舉報投訴的管理和考核，以進一步降低投訴率，提高投訴處理質(zhì)量。加大明查暗訪力度，實地了解行風建設和優(yōu)質(zhì)服務工作水平。