《上海大眾HSO服務核心過程標準細則》.ppt

服務核心過程標準細則 1 傾聽顧客 記下細節(jié)電話中仔細傾聽顧客 告訴顧客有關信息 全面記錄顧客所有的愿望 問題及約定 預約 忌 一次同時做幾件事情 同時與另一位顧客或員工交談 分心或不聽顧客講述 在沒有空白的地方做筆記 記事簿 紙片 經(jīng)常有顧客插進來 沒有確定的預約 沒有記錄準備工作訂單所需的信息 服務核心過程顧客的期望 HSO7 3 1 一 預約開展的必然性和必要性 國家 企業(yè)的宏觀調(diào)控及車輛的保有量 新車型的不斷問世 對品牌維修站依賴越來越強 1 對顧客 現(xiàn)代生活節(jié)奏越來越快 人們不愿把時間花在等待上 提醒式服務 有更多的時間為顧客做咨詢 特殊服務的提供2 對經(jīng) 維修站 合理地按排人員 工位 錯開的工作時間 80 的車間能力用于預約 可提高20 的利潤二 預約在服務行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 1 國外的服務行業(yè)基本實現(xiàn)了預約2 我國僅少數(shù)賓館 飯店 一 預約 一 有效地引導顧客 1 廣告 宣傳2 對預約用戶和非預約用戶應區(qū)別對待3 可在合適時機 有計劃 有針對性 老用戶 二 預約工作的必備資源 1 有關文件 表格 計算機軟件2 所有客戶相關信息三 預約工作的方式 主動式和被動式 一 開展 預約 的基礎工作 1 7 1有正常營業(yè)時間外服務嗎 且它是最新的嗎 服務核心過程 預約 24小時服務 員工 顧客都清楚 向顧客展示這方面的信息 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 在入口區(qū)貼上急救服務的信息 以便它們能清晰易讀2 在大門上貼上急救服務的信息 以便在經(jīng)銷商下班時顧客還能看清3 將急救服務的信息更換到最新4 根據(jù)企業(yè)標識訂購和安裝急救服務的標記5 管理者決定 不變 1 7 2營業(yè)時間對顧客合適嗎 服務核心過程 預約 大門口 有照明 急救服務 24小時服務對顧客進行問卷調(diào)查 了解什么時間對客戶來說取車和送車比較合適 錯開的工作時間 每周較短的工作日 每日較長的工作時間 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1企業(yè)中午開門 午休的規(guī)定 2通過錯開員工的休息時間來確保顧客服務區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間3通過錯開員工的休息時間來確保配件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間4通過錯開員工的休息時間來確保附件區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間5通過錯開員工的休息時間來確保銷售區(qū)有連續(xù)的營業(yè)時間6確保中午時電話有人應答7管理者決定 不變 1 8 1企業(yè)在周六至少營業(yè)4小時嗎 維修服務1 8 2企業(yè)在周六至少營業(yè)4小時嗎配件 附件銷售 服務核心過程 預約 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 計劃和確定顧客服務區(qū)的員工調(diào)度2 管理者決定 不變 2 10該企業(yè)參加急救服務隊了嗎 服務核心過程 預約 1 獨立執(zhí)行緊急救助2 參加一個緊急救助共同體 進行合作 急救服務成員輪流 設一個電話 一個或多個急救服務隊的成員進行急救服務時 其他成員分擔財務 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 加入急救服務隊2 建立自己的急救服務3 管理者決定 不變 2 11代用車的數(shù)量與企業(yè)的規(guī)模相適應嗎 以及這些車輛清潔 無故障嗎 服務核心過程 預約 按任務訂單的10 配 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 引進代用車業(yè)務2 增添代用車3 確定代用車介紹與檢查的責任人4 用流行的車型來擴大代用車的車型范圍5 管理者決定 不變 3 11使用預約系統(tǒng) 每日安排系統(tǒng)嗎 例如 表格 日歷 信息技術 服務核心過程 預約 預約時間是否夠短 是否具備EDV系統(tǒng) WPS TKP 若具備 請?zhí)? 1款項 日期規(guī)劃系統(tǒng)是否具有下列信息 維修站修理能力計劃 有否考慮到緩沖時間 提供代步車 見3 2 1 取送車服務 見3 3及HIA 維修工的缺勤時間 顧客及車輛數(shù)據(jù)的完整掌握對工作范圍的估計 是否留出受理時間 至少15分鐘 是否留出取車時間 至少10分鐘 12 04 01 3 1電話整天有人接聽嗎 服務核心過程 預約 經(jīng)銷商是否擁有足夠的 合適的 并受過專業(yè)培訓的人員 至少雇傭了一名接線員 接線員具備EDV方面的知識 接線員熟知服務核心過程及運作 接線員具有良好的溝通能力 有面向接線員的培訓 使其日后成長為顧客咨詢員 接線員向客戶提供友好的服務 3 1電話整天有人接聽嗎 服務核心過程 預約 日期約定組織方面的準備 日期約定在信息臺 服務臺進行 日期約定在電話中心進行 在時間約定上是否使用了電話指南 服務核心過程手冊 第1 6章 電話指南是否符合當前條件 由服務顧問約定日期 由服務臺人員進行日期約定 由經(jīng)過專門培訓的接線員進行日期約定 其他 3 1電話整天有人接聽嗎 服務核心過程 預約 確保24小時提供電話服務 經(jīng)銷商自身是否有網(wǎng)站 若有 網(wǎng)址如下 經(jīng)銷商是否有電話呼入自動答復機 若有 該答復機擁有下列信息 自身的緊急服務號 緊急服務組織號 全國性的緊急服務號 全國性的免費服務號 0800 大眾服務 0800 奧迪服務 提供維修站開放時間的信息 確保電話鈴至多響3次 電話就被接通 電話設備是否符合時下條件 是否能立即聯(lián)系到正確的聯(lián)系人 等待時間是否較短 3 1電話整天有人接聽嗎 服務核心過程 預約 信息 是否在合適的時間使客戶與聯(lián)系人建立聯(lián)系 與顧客交談時 稱呼顧客的姓名詢問顧客關于付費方面的愿望 是否提供維修貸款 調(diào)用并查詢EDV中的顧客信息 看所有信息是否正確 只對忠誠客戶 調(diào)用并查詢EDV中的車輛信息 看所有信息是否正確 只對忠誠客戶 若EDV中無該顧客信息 是否將其錄入在內(nèi) 顧客姓名 私人電話號碼 辦公室電話號碼 地址 若EDV中無該顧客信息 是否將其車輛信息錄入在內(nèi) 制造商 車型 首次允許運行 T V情況 AU情況 牌照 型號 汽油機 柴油 3 1電話整天有人接聽嗎 服務核心過程 預約 信息收集 日程計劃上是否注明了合同號 在日程計劃中是否填寫了取送車服務 經(jīng)銷商形象分析的第5個問題 在日常計劃中是否填入使用代步車 客戶是否可以自由選擇時間安排 維修站測試組織問題3 時間約定 是否為客戶指定了接待顧問是否詢問及確定了顧客的期望 車輛的問題 是否計劃了取車時間 是否確定了暫時的取車時間 是否將暫定的取車時間告知給顧客 是否對接待結果進行了總結 是否向顧客對其提供維修任務致意感謝 是否電話問訊了維修結果 如果是 誰打的電話 3 1電話整天有人接聽嗎 服務核心過程 預約 信息收集 使用說明書 車輛行駛證 收音機代碼 輪轂鑰匙 防盜螺栓 所有車輛鑰匙 用于編碼 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 確保任何時間都有能勝任的服務人員在場2 確保任何時間都有能勝任的銷售人員在場3 確保任何時間都有能勝任的配件 附件人員在場4 管理者決定 不變 3 2 1是否向顧客提供代用車 服務核心過程 預約 如何提供代用車 是否積極提供代用車 是否有關于代用車的約定 對于派出代步車是否予以記錄 如果代步車全部給出 是否準備了租賃車 顧客是否在接待時就清楚地獲知所提供的服務項目 12 05 05 3 2 2有可用代步交通工具了嗎 服務核心過程 預約 汽車公司是否另外提供的交通費用 公共汽車車票 有軌電車車票 出租車單據(jù) 班車 服務 自行車 其它 3 3 提供取送車服務嗎 服務核心過程 預約 人員部署 至少安排了1名人員負責取 送車 至少安排1輛車用于取 送車 顧客是否在接待時就清楚地獲知所提供的服務項目 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 如果提前預約的話 主動提供取送車服務2 提供取送車服務 譯注 3 3 2 5英文都為代用車 可能有誤 3 為顧客著想 確保接待處能清楚地標明取送車服務項目4 在燈箱上將取送車包括在服務范圍內(nèi)5 在廣告中包括或強調(diào)取送車服務6 按服務組織手冊的標準運營取送車服務 指定責任人 7 管理者決定 不變 3 4 1顧客詢價時能正確報價嗎 能捆綁 對服務包 報價嗎 服務核心過程 預約 價格答復策略是否總能相應地制定完整的報價單 借助了何種輔助手段 ELSA PASS ETKA 其他 如果有 是什麼 任何時候都能提供價格答復 是否在提供價格時總能注明所包括的服務范圍 是否在定單中注明了所給的價格 是否在日常計劃中注明了所給的價格 是否注意了客戶服務的第二部分 零件和不同的計算率 是否注意了客戶服務的第三部分 零件和不同的計算率 3 4 1顧客詢價時能正確報價嗎 能捆綁 對服務包 報價嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 預約 1 引進服務包報價系統(tǒng)2 在工作訂單上注明價格信息3 引進差異化的工時價格4 更加主動地區(qū)間II及區(qū)間III的顧客寫信5 管理者決定 不變 無故障行駛 只要能安全開就行 車齡段 期望 2 全面準備工作準備顧客的到來 全面安排訂單及工作能力問題 包括零部件 設備 員工 代用交通工具 等等 二 準備工作 忌 獲得預約的信息后未進行相應工作 2 1 2有服務區(qū)的組織計劃嗎 服務核心過程 準備工作 組織機構圖組織系統(tǒng)表是最新的嗎是否將組織系統(tǒng)表根據(jù)服務的流程進行了劃分 所有員工都可看到組織系統(tǒng)表 登出 嗎 批準 更新 溝通 總經(jīng)理 管理者 服務經(jīng)理 環(huán)保協(xié)調(diào)員 電話回訪員 汽車召回協(xié)調(diào)員 資料管理員 培訓協(xié)調(diào)員 安全健康協(xié)調(diào)員 辦公室 財務 銷售經(jīng)理 服務顧問I 首席技工 工長I 時間管理 服務顧問II 索賠員 技術總監(jiān) 診斷 檢驗 代用車 預約 電話回訪 收銀 問訊 設備 專用工具 資料 空調(diào)修理 新車交車檢查I 新車交車檢查II 二手車 整修 二手車 整修 II 首席技工 工長II 機電修理I 機電修理II 車身修理I 車身修理II 油漆I 油漆II 顧客經(jīng)理 配件經(jīng)理 車間經(jīng)理 質(zhì)量控制 服務物流部確定 網(wǎng)絡發(fā)展部確定 II經(jīng)銷商服務部門組織機構示意圖 2 21在進行召回活動時 能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施 服務核心過程 準備工作 建立客戶檔案組織 是否將召回行動通知了經(jīng)銷商 倉庫是否存有備件 在服務計劃中是否記錄了實施存檔 廠家向政府匯報 根據(jù)銷售信息 完整檔案 2 21在進行召回活動時 能確保采取了所有由生產(chǎn)廠家所規(guī)定的措施 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 準備工作 1 指定某人負責召回 現(xiàn)場業(yè)務的信息流2 將現(xiàn)場活動通知服務顧問 文件確認3 存檔4 員工負責定期向服務經(jīng)理報告業(yè)務完成情況5 建立制度 確保截止日期能得到遵守6 管理者決定 不變 3 5制作任務訂單時使用了一致的資料嗎 服務核心過程 準備工作 組織工具 定單是否至少由4聯(lián)組成 客戶聯(lián) 接待顧問聯(lián) 零件服務聯(lián) 可以不要 安裝工聯(lián) 是否另外有用于外包工作的定單是否每位接待顧問都有操作EDV 電子數(shù)據(jù)處理 的界面 租賃車是否有租賃合同 夜間受理 保險箱 SAM 自助受理 SW 2中的委托書 3 11 1顧客預約登記 本人親自來或通過電話 后 準備工作做了嗎 服務核心過程 準備工作 通過預約 不僅打電話 且把代用車 取送車都通過預定 配件 員工 設備 3 11 1顧客預約登記 本人親自來或通過電話 后 準備工作做了嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 準備工作 1 對預約進行更系統(tǒng)的準備1a 制定工作訂單 檢查專家能否派用1b 事先檢查是否有配件 可能要緊急訂貨1c 現(xiàn)場業(yè)務中檢查車間資料1d 檢查車輛服務歷史1e 開訂單后預留配件2 為服務顧問引進內(nèi)部培訓3 要求提供培訓方面的專家咨詢4 管理者決定 不變 5 4配件資料處于什么狀態(tài) 服務核心過程 準備工作 零件資料的更新狀態(tài) 加注及補充是最新的嗎 目錄 ELSA 售后服務電子咨詢系統(tǒng) ET 說明書 更換 認證目錄 必須具備VW Audi Seat和Skoda品牌的目錄 光盤 微縮膠卷等 5 4配件資料處于什么狀態(tài) HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 準備工作 1 確定文件的負責人2 資料保持最新3 銷毀失效的資料4 使每個配件員工都能拿到資料5 管理者決定 不變 5 8庫存件有標識并依次貯藏在不同的區(qū)域 服務核心過程 準備工作 標注是否標上顧客的姓名 是否標上接待顧問的姓名 是否標上定單號 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 對非特許經(jīng)銷的配件單獨設立庫存2 標識預留配件 reservedparts 的貨架3 管理者決定 不變 6 20所具備的文件的維護狀態(tài)如何 6 20 1服務技術手冊 6 20 2服務技術手冊 市場措施 6 20 4服務組織手冊 包括海外版 服務核心過程 準備工作 1 指定資料負責人2 使相關人員能自由使用資料3 在員工培訓中包括最近的增補資料4 要求提供培訓 專家咨詢5 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 文件要和公司實際需求相適應這是否得到保障 預檢 三 檢查車輛 記錄細節(jié)車到后 要對其進行系統(tǒng)地和徹底地檢查 并記下其所有的故障 顧客的要求和已經(jīng)做出的安排 忌 顧客只是簡單地交了鑰匙就簽訂工作訂單 HSO7 3 1 1 1每個顧客到達時都能隨時找到停車位嗎 服務核心過程 車輛接收 制作定單 是否為此創(chuàng)建了下列條件有足夠的停車位 停車位處于主要入口前方 停車位離直接受理處近嗎 停車場上是否有明確標志的道路引導系統(tǒng) 停車場上是否有明確標志的停車系統(tǒng) 停車場的泊位數(shù)必須是車間工位數(shù)的4倍必須考慮購買汽車 配件和附件顧客的停車位置不包括自用的車位 1 1每個顧客到達時都能隨時找到停車位嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 車輛接收 制作定單 1 改建停車場 移動垃圾箱 事故車 花盆 旗桿 等 2 將停車安排在接待臺附近3 重新指定停車場4 移走員工的車子5 移走二手車6 移走代用車 租賃車7 主動提供取送車服務8 管理者決定 不變 顧客能夠清楚地識別企業(yè)的下列功能區(qū)嗎 對于大型企業(yè) 有清楚的指路牌 1 2 1入口1 2 2顧客停車1 2 3接待1 2 4零件與附件銷售1 2 5新車與二手車銷售 服務核心過程 車輛接收 制作定單 以下區(qū)域的識別 總體考慮 這是否得到保障外部方向性的標識 維修站 內(nèi)部區(qū)域性標識 有說明具體位置的解釋 下列場所干凈整潔嗎 1 4 1外部1 4 2內(nèi)部 服務核心過程 車輛接收 制作定單 這是否得到保障 以顧客的眼光 5S 整理 整頓 清掃 清潔 教養(yǎng) 6S 分類 定位 清潔 檢查 遵守 標準 3 4所要求張貼的布告顧客能看見嗎 通告是最新的嗎 服務核心過程 車輛接收 制作定單 注意國家特有的規(guī)定條例 是否可看到修理條件 且修理條件狀態(tài)是否最新 是否可看到保修條件 且保修條件狀態(tài)是否最新 是否可看到零件的保修和送貨條件 零件銷售 且條件狀態(tài)是否最新 是否可看到價格列表 且列表狀態(tài)是否最新 是否可看到交通保障服務項目 且其狀態(tài)是否最新 3 4所要求張貼的布告顧客能看見嗎 通告是最新的嗎 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 車輛接收 制作定單 1 將 維修條款與條件通知內(nèi)容換到最新 還有夜晚信箱 2 更新 維修條款與條件通知 還有夜晚信箱 3 展示 維修條款與條件通知 還有夜晚信箱 4 將 質(zhì)量擔保條款與條件通知內(nèi)容換到最新5 更新 質(zhì)量擔保條款與條件通知6 展示 質(zhì)量擔保條款與條件通知7 將 配件的質(zhì)量擔保 交貨的條款與條件通知的內(nèi)容換到最新 配件銷售 8 更新 配件的質(zhì)量擔保 交貨的條款與條件通知 配件銷售 9 展示 配件的質(zhì)量擔保 交貨的條款與條件通知 配件銷售 10 展示價格板11 價格標記標準化12 完善定價13 將靈活性擔保通知的內(nèi)容換至最新14 更新靈活性擔保通知15 展示靈活性擔保通知 以便顧客能容易看到16 管理者決定 不變 2 3服務顧問的人數(shù)足夠嗎 服務核心過程 車輛接收 制作定單 接待顧問的數(shù)量根據(jù)相應的服務通道而定傳統(tǒng)的企業(yè)形式 最多15臺次團隊方案 最多12臺次VW中心 最多15臺次Audi中心 最多12臺次Seat 最多15臺次Skoda 最多15臺次 服務顧問的職責 1 預約 2 指示 協(xié)調(diào)車間 配件部門作好準備3 車旁接待4 開任務訂單5 質(zhì)量控制 終檢6 交車 3 6顧客每項修理及服務都有書面訂單嗎 發(fā)票能反映任務訂單的內(nèi)容嗎 服務核心過程 車輛接收 制作定單 完全書面形式的定單客戶的數(shù)據(jù) 車輛的數(shù)據(jù) 公里數(shù) 定單抬頭是否表明制定了取車時間是否在定單上注明工位 明確描述了要求完成的工作 用客戶的原話準確記錄了顧客的問題 愿望 客戶是否簽名 維修站測試組織問題9車輛接受 是否標明了約定的支付方式 維修站測試組織問題9車輛接受 是否提供顧客修車貸款 客戶是否得到定單復印件 修理完成后 技術員是否核對修理項目 技術員是否簽名 是否注明了車輛放置處 3 13企業(yè)是否直接在車輛旁邊提供修理接待 服務核心過程 車輛接收 制作定單 在車輛旁接受修理任務車輛接收 根據(jù)需求 機場 服務 取決于實際情況 接收時與顧客溝通 直接接收 是否馬上向顧客問好并即刻在車輛旁接受修理任務 是否檢查了外表損傷 是否和客戶進行了接待談話 對待顧客是否友好 是否預先給出修理價格 預檢工位不能用做修理 100 做預檢 3 13企業(yè)是否直接在車輛旁邊提供修理接待 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 服務核心過程 車輛接收 制作定單 1 引進車旁接待制度 建立程序2 獲得舉升架用于接待3 對服務顧問進行關于最佳接待方面的內(nèi)部培訓4 要求提供培訓方面的專家咨詢5 管理者決定 不變 6 3使用了下列東西來保護顧客的車輛嗎 座椅罩腳墊方向盤罩 服務核心過程 車輛接收 制作定單 顧客車輛的保護在車內(nèi)座位上是否使用了保護套 是否使用了腳墊保護套 是否使用了方向盤保護套 是否使用了葉子板保護套 其它 四 準確地全面地完成訂單上任務全面準確地執(zhí)行訂單 執(zhí)行訂單 忌 機電工沒有得到完整清淅的工作訂單或任務指示 他不很清楚要做什么 HSO7 3 1 1 4 3員工區(qū)干凈整潔嗎 服務核心過程 進行修理 工作 以雇員的眼光看 員工區(qū)的面積 平均每名員工不小于4平米 更衣室 廁所 2 16培訓記錄 每個員工都有一份 能反映他們的現(xiàn)有培訓水平嗎 服務核心過程 進行修理 工作 人員列表是否有培訓記錄 是否有培訓證書 客戶服務和零件服務 2 17有對每個員工的深化培訓計劃嗎 繼續(xù)培訓計劃是否有書面的繼續(xù)培訓計劃 崗位描述 能力描述 崗位要求 能力要求 崗位描述 能力描述 崗位要求 能力要求 培訓 崗位描述 能力描述 崗位要求 能力要求 深化培訓 3 6 1如果要擴大任務訂單 采用了必要的步驟嗎 服務核心過程 進行修理 工作 擴大任務委托 服務顧問做 是否預先計算出附加費用 是否查看 有足夠的零件提供使用 是否檢查了車間的生產(chǎn)能力 是否檢驗了取車日期 是否在定單上詳細注明了定單擴展的信息 標明了誰 何時 約定了何事 以電話形式通知顧客了嗎 是否辦理了所有手續(xù)并在發(fā)票上確認 技術員是否在定單上寫明了所有實施的工作和表明了生產(chǎn)廠家 對于保修檢驗很重要 遵守約定是否實行了所有在定單中列出的工作 是否標明了取車時間是否將價格控制在最大范圍內(nèi) 如果超出價格范圍 是否通知了服務顧問 如果超出價格范圍 服務顧問是否通知了顧客 是否核對了工作有否完成 技術員是否簽字 5 6配件銷售出去 或發(fā)放出去 前作了核對嗎 服務核心過程 進行修理 工作 由配件銷售員進行核對 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 配件人員的內(nèi)部培訓2 引進持續(xù)的stocktaking3 配件經(jīng)理隨機抽查4 管理者決定 不變 5 7配件部門的所有配件都作了單獨地標識了嗎 服務核心過程 進行修理 工作 零件識別零件號在零件上還是在包裝上 在存放地是否有零件號 用過的零件是否特別標明并分開存放 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 1 給所有的貨架標上標簽2 將廢料單獨儲存并標上標簽3 引進倉庫系統(tǒng) binsystem 4 重建配件倉庫 要求專家咨詢5 獲得汽車配件 AUTOPART6 管理者決定 不變 5 9配件存放妥當嗎 以防損壞 服務核心過程 進行修理 工作 目測下列零件 板狀零件 拉鎖 萬向軸 飾條 制動鉗 窗框橡膠條油漆 齒輪皮帶 三角皮帶其它 1 車身配件儲藏在專用器具中2 將沒有彎曲的波頓安全電纜儲藏在專用器具上3 將沒有彎曲的制動管道儲藏在專用器具上4 用 先進先出法 組織庫存5 組織配件人員的培訓6 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 6 2每個保養(yǎng)的任務訂單都附有有效的表格 它們都按照規(guī)定的標準處理了嗎 服務核心過程 進行修理 工作 表格是否有操作人員簽名表格是否有檢驗人員簽名 檢驗單是否根據(jù)規(guī)定制定 委托書到現(xiàn)場 表格中的服務項目完成后必須打 簽名 1 訂單一開出就將表格附在后面2 銷毀失效的表格3 確定文件分發(fā)4 培訓員工5 引進檢查程序6 要求培訓方面的專家建議7 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 6 4就處理任務訂單而言 有一個系統(tǒng)來派工和結算工時嗎 服務核心過程 進行修理 工作 根據(jù)時間期限分派任務根據(jù)任務量分派任務根據(jù)人員水平分派任務是否使用了裝顧客定單及車輛資料的定單包 是否清楚完全告知了修理范圍服務顧問是否向機修工清楚地說明了工作任務是否有工位和時間單元的列表 6 6有一個用于專用工具保管的制度 服務核心過程 進行修理 工作 針對特殊工具的排列系統(tǒng) 專用工具清單 能否確保在任何時候都能使用工具 是否使用壁架 專用工具是否存放在專用工具箱內(nèi) 其他 1 獲得儲存制度 storagesystem 2 完善儲存制度 storagesystem 3 重新規(guī)劃儲存制度 storagesystem 4 確保專用工具的系列完全5 確保車間員工能拿到專用工具6 管理者決定 不變 HSO措施表解釋 12 07 29 12 07 88 6 7是否所有修理工都有工具箱或工具車 里面的工具是否進行定期檢查 服務核心過程 進行修理 工作 工具車 工具柜每個裝配工都有自己的工具車 每個學徒從第二年訓練期起 擁有自己的工具車 有一臺工具車作為備用 每年至少對工具進行一次檢測 該檢測以文件形式記錄在案 經(jīng)常自檢 丟失及時配備 6 8有沒有標出的測量過的前大燈調(diào)節(jié)區(qū)域 是否進行前大燈調(diào)整設備的監(jiān)測和調(diào)整 服務核心過程 進行修理 工作 區(qū)域標出 既是檢測設備又是維修設備 有記錄1 標識大燈調(diào)節(jié)區(qū)2 平整大燈調(diào)節(jié)區(qū)3 校準大燈調(diào)節(jié)區(qū)4 在檢驗薄 testingbook 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū)5 更換大燈調(diào)節(jié)區(qū)6 清洗大燈調(diào)節(jié)區(qū)7 簽訂使用 Pr fmobil 的合同 6 9是否進行充氣機的檢測和標定 服務核心過程 進行修理 工作 校準所有的輪胎充氣儀都有校準嗎 校準記錄在檢驗薄 testingbook 中包括大燈調(diào)節(jié)區(qū)校準充氣機更換充氣機清洗充氣機 6 10制動裝置 填充裝置和排氣裝置是否干凈 是否無技術故障 服務核心過程 進行修理 工作 制動裝置 填充裝置和排氣裝置沒有故障過濾器是否正常 三個功能是否都正常 清洗制動液充放機修理制動液充放機更新制動液充放機在檢驗薄 testingbook 中包括制動液充放機 6 11是否周期性地檢測并校準扭矩扳手 服務核心過程 進行修理 工作 是否簽定了 檢驗運行 合同 并完全履行了該合同檢驗的周期是否符合生產(chǎn)廠家的規(guī)定檢驗手冊中是否將檢驗存檔 是否發(fā)給了檢驗手冊和扭矩扳手 措施校準扭力扳手修理扭力扳手更換扭力扳手記錄試驗結果 testresult 標識扭力扳手簽訂使用 Pr fmobil 的合同 輪胎平衡儀6 12 1儀器和工具是否狀態(tài)良好 6 12 2是否進行檢測和記錄 服務核心過程 車輛接收 制作定單 是否簽定了 檢驗運行 合同 并完全履行了該合同 檢驗是否根據(jù)儀器生產(chǎn)廠家的說明 間期進行 能正常使用 軸類 懸掛檢測儀器6 13是否進行檢測和記錄 6 13 1軸類儀器 懸掛儀器 是否符合相關制造商的標準 針對已銷售產(chǎn)品系列 服務核心過程 進行修理 工作 四輪定位儀是否符合集團生產(chǎn)商的要求 是否進行檢測 檢測是否以文件形式記錄在案 按廠家規(guī)定要求 保養(yǎng) 鑒定 有相關記錄 四尾氣測試儀6 14 1尾氣測試儀是否進行檢測和標定 6 14 2過濾器 水分離器 探測器是否無技術缺陷 服務核心過程 進行修理 工作 對廢氣檢測儀進行檢測 測試以文件形式記錄該廢氣檢測儀有校準標志 過濾器正常 脫水器正常 傳感器正常 措施在檢驗薄 testingbook 中尾氣測試儀尾氣測試儀校驗注冊清洗尾氣測試儀修理 檢查尾氣測試儀更換過濾器更換探測器在尾氣測試儀旁放置保養(yǎng)說明書 服務技術手冊圖解目錄583 6 15機油加油機是否進行檢測和標定 是否無技術缺陷 服務核心過程 進行修理 工作 質(zhì)量合格證明在檢驗薄 testingbook 中包括潤滑油供給分配裝置清洗潤滑油供給分配裝置修理潤滑油供給分配裝置潤滑油供給分配裝置校驗注冊 6 16維修站內(nèi)是否有完整的測試儀器和測試材料的清單 服務核心過程 進行修理 工作 關于所有檢測工具 試驗儀器的當前完整清單關于所有使用的試驗儀器 檢測工具 維修站是否有一份當前總清單 清單是否完整 檢驗頻次確定 下次檢驗日期確定 鑒定周期計劃表 措施制作企業(yè)中全部檢測設備及檢測材料的完整清單完善檢測設備及材料的清單對檢測材料監(jiān)管進行授權 包括在崗位描述中 6 17是否所有的測試材料和測試儀器都受到監(jiān)控 能否滿足生產(chǎn)廠家所要求的標準 相應產(chǎn)品系列的標準 服務核心過程 進行修理 工作 檢測工具監(jiān)管剎車試驗臺 試驗箱 剎車 其他措施對檢測材料監(jiān)管進行授權根據(jù)生產(chǎn)廠家的要求 使用檢測設備及檢測材料 6 18是否所有的工具 測試儀器及其他技術設備無缺陷 服務核心過程 進行修理 工作 有效的技術裝備標準工具 舉升機 其他措施指定員工負責管理車間設備就處理車間設備進行員工指導更換損壞的標準工具 standardtools 正在使用的資料狀況如何 6 20 3服務技術手冊 檢查與保養(yǎng) 6 20 5保養(yǎng) 嚴格地定義 6 20 6廢氣試驗6 20 7技術操作指導 維修手冊 服務核心過程 進行修理 工作 文件的維護情況是否進行了最新的更新 完整 最新 措施指定資料負責人使相關人員能自由使用資料在員工培訓中包括最近的增補資料要求提供培訓 專家咨詢 6 21技工是否可以使用技術資料 服務核心過程 進行修理 工作 使用技術資料是否可以保證 技術員工隨時可以使用技術資料 是否2個工位至少有1個ELSA 站點 技術員工是否可使用服務組織手冊 技術人員是否可使用服務技術手冊 五 檢查工作質(zhì)量對已完成的工作進行詳細檢查 終檢 忌 閉著眼睛在完工檢查欄簽字完美無缺的工作質(zhì)量被客戶看作理所當然的事情 一個經(jīng)銷商的聲譽 以及它所代理的品牌的興衰都與其工作質(zhì)量息息相關 如果沒有經(jīng)常性的檢查是不可能實現(xiàn)和長期保持穩(wěn)定的高質(zhì)量的 按規(guī)定進行檢查是經(jīng) 維修站所有者 服務經(jīng)理以及其它管理者的首要任務和職責 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 檢驗程序01 服務交付 是否使用了檢驗程序01 是否對檢驗程序01進行了評估 是否在采用檢驗程序01時提出了措施 是否在采用檢驗程序01時協(xié)定了措施 是否在采用檢驗程序01時使用了措施 01輪胎壓力包括備用輪胎 輪胎固定螺栓包括輪胎安全螺栓02電瓶恒穩(wěn)電壓 03冷卻液液面 04發(fā)動機油液面05玻璃 擦拭 清洗設備 噴頭調(diào)試器 靜止位置 06整體照明 信號喇叭 電動附加裝配07內(nèi)部清潔度 08外部清潔度 09收音機10用于下一步服務 檢驗 制動液 的貼條11交車檢驗的工作指導 12服務指示燈 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 檢驗程序02 一般性修理 是否使用了檢驗程序02 是否對檢驗程序02進行了評估 是否在采用檢驗程序02時提出了措施 是否在采用檢驗程序02時協(xié)定了措施 是否在采用檢驗程序02時使用了措施 01工作定單 02工作指導03定單擴展 04制定定單 05執(zhí)行任務 06車輛狀態(tài)07備件范圍08進行計算09磨損件狀態(tài)的信息10維修提示 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 檢驗程序03 保養(yǎng)檢驗 是否使用了檢驗程序03 是否對檢驗程序03進行了評估 是否在采用檢驗程序03時提出了措施 是否在采用檢驗程序02時協(xié)定了措施 是否在采用檢驗程序02時使用了措施 01整體照明 信號喇叭 電動附加裝配02玻璃 擦拭 清洗設備 定位角 靜止位置 03離合器間隙 非自調(diào)試時 04大燈調(diào)整 05電瓶酸性情況 06冷卻液情況 防冷凍保護 07楔形皮帶 三角皮帶 齒帶 08制動液情況 09車門固定裝置 滑動門10制動硬管 制動軟管和接頭 11廢氣裝置 催化劑12上輪胎 13目測車輛下方 14清潔度 15檢驗 常規(guī)服務的工作指導 16運行保障 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 01 02 03檢驗程序01 02 03的履行義務經(jīng)營量為0 30臺次檢驗程序011x每周檢驗程序021x每周檢驗程序032x每周經(jīng)營量大于30臺次檢驗程序012x每周檢驗程序022x每周檢驗程序033x每周 服務核心過程 必要而且有用的輔助工具 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 使用檢查程序最重要的目的是 作為服務部門負責人 對員工交付的工作質(zhì)量能夠定期和可靠地巡視 當發(fā)現(xiàn)缺陷時 立即查找產(chǎn)生原因并排除缺陷 引起問題的原因和改進措施 無論何時進行檢查程序檢測 只要發(fā)現(xiàn)合格程度 達標率 低于100 都有理由從根本上找原因 并以適當?shù)男问阶龀鎏幚?除員工的疏忽之外 以下因素也可能造成缺陷的原因或部分原因 缺少技術資料 或資料未更新 缺少測試設備 或設備不精確 缺少工具 或工具不好使 個別員工技能 培訓程度不夠 接受定單或分派定單時有誤造成員工超負荷工作 或員工數(shù)量不夠使用 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 檢驗程序05 開定單和發(fā)票 是否使用了檢驗程序05 是否對檢驗程序05進行了評估 是否在采用檢驗程序05時提出了措施 是否在采用檢驗程序05時協(xié)定了措施 是否在采用檢驗程序05時使用了措施 01車輛數(shù)據(jù) 02核對發(fā)票 定單 03定單擴展 04小零件 05用過的材料 06備件 07檢驗 常規(guī)服務的工作指導 08確定的缺陷的信息 09任務定單 10顧客的電話號碼 11顧客簽名 12給顧客的定單復印件 2 7是否采用了01 02 03 對結果進行了評估 是否提出 確定并采取了措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 Pr fprogramm06 Kundenbedienung 是否使用了檢驗程序06 是否對檢驗程序06進行了評估 是否在采用檢驗程序06時提出了措施 是否在采用檢驗程序06時協(xié)定了措施 是否在采用檢驗程序06時使用了措施 01接收車輛的停車場 02道路指示 03服務顧問和接受定單04整潔度 05每個服務顧問的臺次 06服務方式 07價格顯示牌 08關于隨時服務和緊急服務的信息 09樂于提供全部的價格信息 10其它張貼物 2 14對外包工作進行了質(zhì)量控制并作了書面記錄嗎 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 交給外公司的修理任務是否由服務經(jīng)理進行了質(zhì)量檢驗 檢驗交給外公司進行的修理 是否由服務顧問進行了質(zhì)量檢驗 檢驗交給外公司進行的修理 外包合同有否存檔 如果外包修理質(zhì)量偏差率升高 有否記錄 12 05 15 措施所有的外包工作臺要進行100 的質(zhì)量控制確定質(zhì)量控制的責任人記錄已做工作的質(zhì)量控制的結果 注明錯誤的類型就糾正工作與分包商達成書面協(xié)議 3 7在車輛維修 保養(yǎng)后 交車前是否進行最終測試 路試 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 最終檢驗100 路試 根據(jù)實際情況 記錄 12 07 25 如總有問題采取措施 內(nèi)返和重新檢驗記錄 書面確定措施 提出措施 控制措施 措施明確地組織責任人通知員工在工作訂單上記錄完成情況就外部培訓支持服務要求提供咨詢將失敗的試駕駛填入 試駕駛結果 單 3 7 1是否對結果進行了評價并相應地提出 協(xié)定及實施措施 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 如總有問題采取措施 內(nèi)返和重新檢驗記錄 書面確定措施 提出措施 控制措施 路試結果不理想時 是否進行了特別的評估 措施對試駕駛進行匯總對可能的要點進行匯總找到匯總要點的原因得到措施點同意實施確定責任人對取得的成功進行檢查 3 8是否有必要 將受到顧客拒絕的維修工作記錄在定單和發(fā)票上 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 將受到顧客拒絕的維修工作存檔在發(fā)票上記錄 維修站測試組織問題1定單擴展 在服務記錄本上記錄 措施建立辦公室人員在訂單及發(fā)票上作記錄的程序引進對服務顧問進行培訓引進對一般辦公室人員的培訓引進附加的鏡子吊袋 鑰匙包 mirrorpendants keybags 3 9發(fā)票 結算清單的填寫完備 易懂 并對顧客友好的嗎 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 顧客稱心的發(fā)票開具是否將工作薪金和材料的部分劃分開來 是否有發(fā)票標注 如果必要 發(fā)票上是否有服務顧問的姓名 是否有下列的附件 工作指導 檢驗表格 AU 證明 T V證明 其它 6 3 4車輛交給顧客前弄干凈了嗎 服務核心過程 質(zhì)量檢驗 交車準備 根據(jù)顧客的要求確定清洗常規(guī)制度 通知員工在工作訂單上注明顧客的愿望在發(fā)票上面強調(diào)新增的工作 2 23 1在發(fā)票中考慮到商譽修理了嗎 經(jīng)銷商能確保不讓顧客承擔費用嗎 服務核心過程 交車 結算 按商譽修理 索賠 的有關規(guī)定商譽將在工作訂單上清楚地標明 對辦公室員工進行商譽處理方面的培訓 建立由服務顧問對發(fā)票上的商譽進行檢查的程續(xù) 確保顧客知道企業(yè)商譽表現(xiàn)的方式 例如 注在發(fā)票上 六 解釋修理項目及發(fā)票向顧客解釋已完成的修理工作及發(fā)票 服務顧問 解釋發(fā)票 忌 沒有遵守與顧客已達成的約定 HSO7 3 1 3 12是否確定 在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票 服務核心過程 交車 結算 發(fā)票的開具是否遵守了約定的取車期限 維修站測試組織問題1交車 結算 是否維持了約定的價格 經(jīng)銷商形象分析8 是否向顧客馬上問好 是否將車鑰匙存放在帳臺處 是否將車輛證件存放在帳臺處 是否將發(fā)票存放在帳臺處 證件和車鑰匙是否放在存放在帳臺處的鑰匙包內(nèi) 是否將車輛證件 車鑰匙交給顧客本人等 是否預先考慮到留有足夠的交車時間 是否交還租賃車 解釋發(fā)票 經(jīng)銷商形象分析9 1 4 維修站測試組織問題3 4 告知缺陷 經(jīng)銷商形象分析16 17 是否由服務顧問交車 維修站測試組織問題5交車 結算 服務顧問是否參與返修 顧客是否提出仍有缺陷及沒有進行所要求的修理 或是即刻給予其他修理任務 如果這樣是否馬上確定了新的期限 3 12是否確定 在維修或保養(yǎng)后將車輛交給顧客本人并向顧客說明了發(fā)票 服務核心過程 交車 結算 發(fā)票的開具如果有約定或是顧客要求 是否將換下的零件展示給顧客看或者包裝好放入車內(nèi) 是否向顧客說明有行駛保障 是否告訴了顧客停車點 是否將顧客的車輛清洗 吸塵 服務顧問的任務 是否考慮了顧客的愿望 是否使用了鑰匙袋 鑰匙 行駛證 提醒單等 如果必要 是否向顧客說明了行駛保障 如果有必要 是否向顧客提供了行駛手冊 是否在車輛提取前就已開好了客戶發(fā)票 七 服務跟蹤使用電話回訪報告來詢問顧客是否對你們的工作滿意 電話回訪 忌 電話員沒有經(jīng)過電話技巧方面的培訓 HSO7 3 1 2 4 1企業(yè)里設有電話回訪報告業(yè)務嗎 措施 評估 服務核心過程 服務跟蹤 電話報告的實施是否由經(jīng)過專業(yè)培訓的人員 內(nèi)部 外部 實施電話回訪 服務顧問是否對不滿意的顧客進行回訪 是否記錄了顧客的抱怨 經(jīng)銷商形象分析23 2 3 是否和參與的工作人員開了總結會 是否定期將評估記錄展示給所有員工 是否有人負責 如果 是 誰是否評審了可行的措施 是否確定了可行的措施 是否實施了可行的措施 是否驗證了可行的措施是否記錄了可行的措施 是否在出現(xiàn)故障時即刻制定了解決辦法 是否解決了問題 如果有必要 直接在現(xiàn)場 通過合作伙伴 分銷中心 是否進行了結果檢驗 缺陷排除檢驗 服務經(jīng)理 服務顧問是否進行了路試并隨后交車 是否進行了新的 第二次 電話回訪 12 7 9 2 6前一次車間檢測 神秘調(diào)查 引發(fā)了對所要求采取的措施進行評估嗎 該措施要各方取得一致并實施下去 服務核心過程 服務跟蹤 PDCA 達成措施 確定責任人執(zhí)行措施穩(wěn)定措施 中止 對相關員工開始培訓根據(jù)優(yōu)先順序來實施措施要求提供關于員工培訓 輔導 方面的詳細咨詢 2 20對顧客抱怨作了記錄嗎 2 20 1答復時間 2 20 2核實結果 故障排除的檢查 2 20 3試車 2 20 4電話跟蹤 2 20 5對結果進行評估了嗎 該評估會引發(fā)采取必要的措施 該措施要各方取得一致并實施下去 服務核心過程 服務跟蹤 從電話回訪報告中記錄顧客抱怨有關顧客抱怨 用服務組織手冊中的表格 12 7 23 匯總所有的顧客電話抱怨填入業(yè)務及其發(fā)生的時間再次介紹時 核對日期建立制度 確保截止日期能得到遵守建立向顧客暫時通知的制度每個顧客抱怨的接收 記錄都要呈給服務經(jīng)理找到匯總要點的原因得出措施點 同意實施 確定責任人 對取得的成功進行檢查 顧客的抱怨 72 不對任何人講 24 告訴最熟的人 4 告訴顧客關系人員 DieKostenzurNeugewinnungvonKundensind5malh heralsdie einenKundenzuhalten 贏得一個新客戶所需的成本是留住一個老客戶所需成本的5倍HinterjedemKunden dersichbeschwert stehen26Kunden dieschweigen 每個投訴客戶的背后是其他26個保持沉默的客戶EinunzufriedenerKundesprichtmit6 16anderenKunden berseineschlechteErfahrung 一個不滿意的客戶會向6 16個人講述他的不愉快經(jīng)歷91 derunzufriedenenKundenwechselnihrenLieferanten 91 的不滿意客戶會另選其他供應商Aber90 derunzufriedenenKunden diesp terzufriedengestelltwerden behaltendenLieferantenbei 但90 的不滿意客戶會在他們的要求得到滿足后仍選擇原來的供應商 SenkungderKosten降低成本 培訓內(nèi)容總結 每位客戶對服務如何評介取決于他的期望在多大程度上得到了滿足 雖然由于客戶群體的不同 這些期望在細節(jié)上也各有不同 但有些期望是所有客戶群體所共有的 他們包括 來自于員工方面的友好 禮貌的對待必要是能得到內(nèi)行的指導和幫助遵守約定日期完美無缺地完成定單規(guī)定的任務因此 持續(xù)地檢查服務核心流程 分析和克服不足之處就成為我們質(zhì)量管理方面最為迫切的任務 培訓內(nèi)容總結 我們需要做的 1 所有人都做好自己的工作2 第一次就把工作做好3 今天要比昨天做的更好 謝謝