學(xué)習(xí)情景一 快遞服務(wù)概述.ppt

學(xué)習(xí)情景一快遞服務(wù)概述 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 一 快遞的基本定義隨著快遞業(yè)的迅速發(fā)展 對(duì)其的研究和界定在不斷完善 世界貿(mào)易組織 中國(guó)郵遞業(yè)和國(guó)內(nèi)行業(yè)協(xié)會(huì)及專家都對(duì)其做過(guò)表述和定義 1 WTO貿(mào)易分類表中的定義世界貿(mào)易組織在 服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定 中按照聯(lián)合國(guó)集中產(chǎn)品分類系統(tǒng) 將服務(wù) 產(chǎn)品 分類定位為12個(gè)部門 其中快遞服務(wù)被定義為 除國(guó)家郵政當(dāng)局提供的服務(wù)外 由非郵政快遞公司利用一種或多種運(yùn)輸方式提供的服務(wù) 包括提取 運(yùn)輸和遞送信函和大小包裹的服務(wù) 無(wú)論目的地在國(guó)內(nèi)或國(guó)外 這些服務(wù)可利用自有或公共運(yùn)輸工具來(lái)提供 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 2 我國(guó)郵政行業(yè) 快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 中的定義快遞服務(wù) ExpressService 是指快速收寄 運(yùn)輸 投遞單獨(dú)封裝的 有地址的快件 即快遞服務(wù)企業(yè)依法收寄并封裝完好的信件和包裹的統(tǒng)稱 在向寄件人承諾的時(shí)限內(nèi)將快件或其他不需要儲(chǔ)存的物品送到指定地點(diǎn) 遞交給收件人 并獲得簽收的服務(wù)形式 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 3 國(guó)內(nèi)專家的定義快遞又叫快運(yùn)速遞 是指物流企業(yè)通過(guò)自身的獨(dú)立網(wǎng)絡(luò) 或以聯(lián)營(yíng)合作的方式 相互利用各自的網(wǎng)絡(luò) 將用戶委托的文件或包裹 快捷而安全地從發(fā)件人送達(dá)收件人的門到門的新型運(yùn)輸方式 快遞與物流的關(guān)系 區(qū)別 快遞是物流的一個(gè)子行業(yè) 確切的說(shuō) 快遞包含了物流活動(dòng)的基本要素 它屬于 精品物流 快遞的基本要素有 包裝 換裝 分裝 集裝 分揀 分撥與配送 還包括信息處理和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)等 因此合格的快遞服務(wù) 集中體現(xiàn)了物流系統(tǒng)和物流技術(shù)的實(shí)際應(yīng)用狀況 也是檢驗(yàn)物流學(xué)研究成果的最好案例 聯(lián)系 本質(zhì)上說(shuō) 快件的傳遞 就是實(shí)物流通的一種形式 快遞與物流之間是一種 從屬 關(guān)系 它們之間有著千絲萬(wàn)縷的聯(lián)系 相互依存 快遞與郵政的關(guān)系 快遞產(chǎn)業(yè)總是和郵政業(yè)一起統(tǒng)稱為 郵政快遞業(yè) 政府主管部門已經(jīng)明確規(guī)定快遞歸屬郵政業(yè) 從學(xué)術(shù)上講 郵政和快遞是兩種具有相近之處但本質(zhì)上略有不同的企業(yè) 二者具有一定的相似性 通過(guò)遞送網(wǎng)絡(luò)提供文件或物品 遞送對(duì)象都是文件或物品 都含有信息傳輸或?qū)嵨镞f送的成分 但二者又截然不同 郵政業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是普遍服務(wù) 即政府定價(jià) 財(cái)政補(bǔ)貼 全面覆蓋 不苛求時(shí)效性 給所有人提供基本信息服務(wù) 而快遞業(yè)務(wù)的特點(diǎn)是企業(yè)根據(jù)市場(chǎng)需求差別化定價(jià) 政府負(fù)責(zé)監(jiān)管 投遞網(wǎng)絡(luò)根據(jù)市場(chǎng)需求決定 滿足客戶的個(gè)性化需求 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 二 快遞的服務(wù)對(duì)象快遞的服務(wù)對(duì)象快件 shipments 是指由快遞企業(yè)所運(yùn)送的文件或包裹 根據(jù)快件內(nèi)件的不同可將快件分為兩大類 一類是文件 主要包括商務(wù)信函 銀行票據(jù) 報(bào)關(guān)單據(jù) 合同 標(biāo)書等 另一類是包裹 主要包括企業(yè)資料 商品樣品 零配件等 由于快遞對(duì)象的不同 其對(duì)快遞企業(yè)的要求條件也不相同 具體的差異如表1 1所示 而各類不同對(duì)象間 按照分類統(tǒng)計(jì)的情況如表1 2 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 二 快遞與普通運(yùn)輸?shù)膮^(qū)別快運(yùn)速遞與普通運(yùn)輸和遞送的區(qū)別在于 快運(yùn)速遞的運(yùn)費(fèi)一般大大高于普通運(yùn)輸方式 支持其存在的市場(chǎng)基礎(chǔ)是快運(yùn)所創(chuàng)造的時(shí)間價(jià)值 快運(yùn)運(yùn)送的對(duì)象本身并不會(huì)創(chuàng)造價(jià)值 但是由于這些物品發(fā)揮作用的時(shí)效性和商品使用壽命的時(shí)效性 使得時(shí)間對(duì)于這些商品和物品來(lái)說(shuō)具有特殊的價(jià)值 其具體卻別如表1 3所示 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 三 快遞的分類1 按照運(yùn)輸方式分類 1 航空快運(yùn)指航空快遞企業(yè)通過(guò)航空運(yùn)輸 收取發(fā)件人的包裹和快件并按照承諾的時(shí)間將其送達(dá)到指定的地點(diǎn)或者收件人 并且將運(yùn)送過(guò)程的全部情況包括即時(shí)信息提供給有關(guān)人員查詢的門對(duì)門快遞服務(wù) 航空快遞在很多方面與傳統(tǒng)的航空貨運(yùn)業(yè)務(wù) 與郵政運(yùn)送業(yè)務(wù)有相似之處 但作為一項(xiàng)專門的業(yè)務(wù)它又有獨(dú)到之處 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 航空快遞相對(duì)于其它運(yùn)輸方式的快遞服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量更高 因其運(yùn)送速度更加快捷 安全性更高 并且節(jié)約包裝材料等優(yōu)點(diǎn) 但其在現(xiàn)實(shí)操作過(guò)程中往往需要與其它運(yùn)輸和方式相配合才能提供完整的門到門快遞服務(wù) 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 2 公路快運(yùn)利用機(jī)動(dòng)車包括汽車 貨車和摩托車和非機(jī)動(dòng)車如人力三輪等公路交通運(yùn)輸工具完成快遞運(yùn)輸服務(wù) 其為目前運(yùn)輸量最大并且是最重要的快運(yùn)方式 3 鐵路快運(yùn)對(duì)于國(guó)內(nèi)大部分用戶來(lái)說(shuō) 1 2日到達(dá)比較能夠滿足需要 同日到達(dá)的快運(yùn)需求一般比較低 這樣鐵路快運(yùn)在國(guó)內(nèi)大部分地區(qū)的大宗貨物運(yùn)輸 將具備同航空快運(yùn)相競(jìng)爭(zhēng)的能力 并將以安全 價(jià)格低廉等優(yōu)勢(shì)占據(jù)1 2日到達(dá)的快運(yùn)市場(chǎng) 而更為重要的是 目前國(guó)內(nèi)大多數(shù)航空快運(yùn)公司 由于包裝 辦理安檢等手續(xù)的速度比較慢 仍然無(wú)法實(shí)現(xiàn)同日運(yùn)達(dá) 報(bào)刊等長(zhǎng)期固定運(yùn)輸快件除外 這就使鐵路提速后參與國(guó)內(nèi)快運(yùn)競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)更為突出 鐵路快運(yùn)目前仍然處于概念階段 按照國(guó)際上快運(yùn)的一般定義 中國(guó)鐵路沒有實(shí)現(xiàn)快運(yùn) 鐵路快運(yùn)業(yè)務(wù)目前一般是在提速的旅客列車行李車上 運(yùn)送郵件 私人小件物品等 其市場(chǎng)規(guī)模非常小 真正的市場(chǎng)還沒有完全打開 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 4 水路快運(yùn)水運(yùn)快運(yùn)是一個(gè)相對(duì)概念 即用相對(duì)最快的方式從事水上運(yùn)輸 在客戶指定時(shí)間內(nèi)將貨物安全運(yùn)達(dá)目的地 因此水運(yùn)快運(yùn)在速度上與其他方式的快運(yùn)沒有可比性 國(guó)內(nèi)目前還沒有專業(yè)的海上快運(yùn)公司 國(guó)內(nèi)海運(yùn)快運(yùn)市場(chǎng) 準(zhǔn)確的定義應(yīng)該是特種運(yùn)輸 其時(shí)間敏感性相對(duì)要小 但由于運(yùn)輸?shù)碾y度很大 風(fēng)險(xiǎn)也很大 因此收費(fèi)相對(duì)普通海運(yùn)要高昂一些 由于需求相對(duì)分散 國(guó)內(nèi)目前還沒有專業(yè)公司 海運(yùn)快運(yùn)還沒有形成一個(gè)產(chǎn)業(yè) 工作任務(wù)一快遞的基本概念與分類 2 按照遞送區(qū)域范圍分 1 國(guó)際快遞國(guó)際快遞是指在兩個(gè)或兩個(gè)以上國(guó)家 或地區(qū) 之間所進(jìn)行的快遞 物流業(yè)務(wù) 其主要服務(wù)對(duì)象為外貿(mào)行業(yè)的商業(yè)信函 文件 票據(jù)等物品 國(guó)際快遞運(yùn)輸涉及到國(guó)際關(guān)系問題 是一項(xiàng)政策性很強(qiáng)的涉外活動(dòng) 提供此項(xiàng)服務(wù)的多為具有全球網(wǎng)絡(luò)的大的跨國(guó)快遞企業(yè) 諸如DHL UPS FedEx TNT等快遞業(yè) 巨頭 目前國(guó)內(nèi)民營(yíng)速遞企業(yè)順豐速運(yùn)也開通了部分海外國(guó)家的國(guó)際快遞服務(wù) 2 國(guó)內(nèi)快遞國(guó)內(nèi)快遞是指在一個(gè)國(guó)家內(nèi)部 完成對(duì)服務(wù)對(duì)象的運(yùn)送服務(wù) 收發(fā)貨人包括整個(gè)運(yùn)送過(guò)程都在一個(gè)國(guó)家邊界內(nèi) 其進(jìn)一步可分為 同城快遞 區(qū)域快遞和全國(guó)快遞 由于當(dāng)前我國(guó)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展 特別是電子商務(wù)的發(fā)展 對(duì)其需求量呈幾何爆炸式的增長(zhǎng) 提供國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)的企業(yè)2010年 我國(guó)登記備案的快遞企業(yè)達(dá)到5 000余家 其中民營(yíng)企業(yè)占主導(dǎo)地為 按快遞服務(wù)的主體分 1 外資快遞企業(yè)以DHL UPS FedEx TNT等為代表的國(guó)際快遞企業(yè) 在上世界80年代紛紛以合資的形式進(jìn)入我國(guó) 隨后隨著2001中國(guó)加入WTO 逐步放寬其經(jīng)營(yíng)限制 外資企業(yè)紛紛吞并其合資和國(guó)內(nèi)的快遞企業(yè) 鋪設(shè)和擴(kuò)展網(wǎng)絡(luò)資源 2 國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)以中國(guó)郵政EMS 中鐵快運(yùn)和民航快遞為代表的國(guó)內(nèi)快運(yùn)速遞公司 經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已積聚了相當(dāng)?shù)哪芰?特別是其網(wǎng)絡(luò) 資金和政策等資源都得到國(guó)家層面的支持 3 國(guó)內(nèi)民營(yíng)快遞以順豐速運(yùn) 申通 圓通等為代表的民營(yíng)企業(yè)近10年發(fā)展非常迅速 通過(guò)直營(yíng)和加盟等形式 他們的網(wǎng)絡(luò)基本上已經(jīng)能覆蓋到除農(nóng)村外的中國(guó)二三線城市 其已經(jīng)滲透到人們的日常生活 推動(dòng)了經(jīng)濟(jì)和相關(guān)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展 4 按送達(dá)時(shí)間分快運(yùn)速遞對(duì)時(shí)效性的要求很高 時(shí)間的快慢是衡量快遞服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的指標(biāo) 根據(jù)快遞服務(wù)的時(shí)間可分為如表1 5 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀 一 快遞產(chǎn)業(yè)的主要組成目前 我國(guó)快遞產(chǎn)業(yè)主要有三股主要部分組成 即外資快遞企業(yè) 國(guó)有快遞企業(yè)和民營(yíng)快遞企業(yè) 1 外資快遞企業(yè)由于以前國(guó)家在快遞業(yè)對(duì)外資有政策等方面的限制性 因此境外速遞公司以其獨(dú)特的方式 合資在中國(guó)運(yùn)作 例如DHL就和中外運(yùn)建立了中外運(yùn) 敦豪 TNT與EMS合作的 中速 TNT和中外運(yùn)合作的中外運(yùn) TNT等 各大跨國(guó)快運(yùn)快遞公司以合資的形式參與我國(guó)快運(yùn)快遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 隨著中國(guó)加入WTO 已經(jīng)逐步放寬甚至取消相關(guān)政策層面的限制 外資企業(yè)則紛紛收購(gòu)和吞并我國(guó)快遞企業(yè) 同時(shí)進(jìn)行大規(guī)模的投資 進(jìn)一步擴(kuò)大市場(chǎng)份額 因其豐富的經(jīng)驗(yàn)的 雄厚的資金以及發(fā)達(dá)的全球網(wǎng)絡(luò) 使得快運(yùn)速遞業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)以中國(guó)郵政EMS 中鐵快運(yùn)和民航快遞為代表的國(guó)內(nèi)快運(yùn)速遞公司 經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展已積聚了相當(dāng)?shù)哪芰?同時(shí)依靠其背景優(yōu)勢(shì)和完善的國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)而在國(guó)內(nèi)快遞市場(chǎng)處于領(lǐng)先地位如表1 7國(guó)營(yíng)快遞企業(yè)情況簡(jiǎn)介所示 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 3 民營(yíng)快遞企業(yè)我國(guó)的大部分民營(yíng)快遞企業(yè)經(jīng)過(guò)近十幾年的發(fā)展 已經(jīng)逐漸成長(zhǎng)并壯大 其中比較知名的企業(yè)包括順豐速運(yùn) 申通 宅急送等 這些企業(yè)在區(qū)域站穩(wěn)腳跟之后 已完成了向全國(guó)擴(kuò)張的步伐 甚至大型的民營(yíng)快遞企業(yè)如順豐已經(jīng)開始拓展海外快遞業(yè)務(wù) 但是部分大型民營(yíng)快遞企業(yè)由于擴(kuò)張速度過(guò)快 忽視了內(nèi)涵建設(shè) 經(jīng)營(yíng)管理和資源建設(shè)跟不上其擴(kuò)張的速度 直接導(dǎo)致其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低下 長(zhǎng)此以往并不利于企業(yè)的發(fā)展 同時(shí)我國(guó)目前小型快遞企業(yè)數(shù)量很多 企業(yè)規(guī)模小 經(jīng)營(yíng)靈活但管理相對(duì)滯后 網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率較低 不具有競(jìng)爭(zhēng)力 未來(lái)考慮需要逐步轉(zhuǎn)型如表1 8 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 在國(guó)外巨頭加緊布局中國(guó)市場(chǎng)的同時(shí) 民營(yíng)快遞也在加速網(wǎng)點(diǎn)布局 信息建設(shè) 管理提升 服務(wù)產(chǎn)品開發(fā) 品牌建設(shè) 并加大對(duì)各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)能力的投資 未來(lái)快遞業(yè)無(wú)論是網(wǎng)絡(luò)競(jìng)爭(zhēng) 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng) 品牌競(jìng)爭(zhēng) 還是服務(wù)競(jìng)爭(zhēng) 信息競(jìng)爭(zhēng) 人才競(jìng)爭(zhēng) 管理水平競(jìng)爭(zhēng) 歸根結(jié)底是快遞企業(yè)間的綜合實(shí)力競(jìng)爭(zhēng) 未來(lái)兩 三年內(nèi)國(guó)內(nèi)大 小幾萬(wàn)家快遞公司都將面臨重新洗牌 優(yōu)勝劣汰的考驗(yàn) 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 二 快遞產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu) 一 我國(guó)國(guó)際快遞產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)國(guó)際快運(yùn)速遞業(yè)的收費(fèi)水平大大高于國(guó)內(nèi)快運(yùn)速遞 一般價(jià)格為國(guó)內(nèi)收費(fèi)的400 1000 作為三大主流市場(chǎng)的北美 日本 韓國(guó) 歐洲來(lái)往快件收費(fèi)如表1 9所示 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 據(jù)統(tǒng)計(jì)分析 我國(guó)國(guó)際快件與國(guó)內(nèi)快件的運(yùn)價(jià)之比為約5 6 1 即相同數(shù)量的快件 國(guó)際業(yè)務(wù)的市場(chǎng)銷售額相當(dāng)于國(guó)內(nèi)的5 6倍 相對(duì)利潤(rùn)率較國(guó)內(nèi)快件要高 目前 在我國(guó)境內(nèi)的幾大國(guó)際快遞企業(yè)主要從事國(guó)際快件的運(yùn)作 國(guó)內(nèi)中國(guó)郵政EMS 民航快遞 中鐵快運(yùn)和部分民營(yíng)快遞企業(yè)如順豐也可以從事國(guó)際快件的運(yùn)作 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)如圖1 2所示可以看出國(guó)際快遞中 外資企業(yè)占到90 以上 而國(guó)有快遞企業(yè)和民營(yíng)快遞企業(yè)僅占不到10 的份額 這與外資企業(yè)具備全球的投遞網(wǎng)絡(luò) 先進(jìn)的信息控制技術(shù)和綜合的運(yùn)作能力有一定關(guān)系 目前四大國(guó)際快遞企業(yè) 敦豪DHL 聯(lián)邦快遞FEDIX 聯(lián)合包裹UPS 天地快運(yùn)TNT 已占據(jù)了我國(guó)絕大部分國(guó)際快件市場(chǎng)份額 市場(chǎng)集中度較高 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)和我國(guó)對(duì)外貿(mào)易的快速發(fā)展 中國(guó)以更快的速度和更大的規(guī)模融入世界經(jīng)濟(jì) 當(dāng)前 我國(guó)對(duì)外貿(mào)易年進(jìn)出口額已超過(guò)1000億美元的規(guī)模 國(guó)外直接投資每年達(dá)到600億美元的規(guī)模 這將有力地拉動(dòng)國(guó)際快遞市場(chǎng)的發(fā)展 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 二 我國(guó)快運(yùn)速遞業(yè)的市場(chǎng)結(jié)構(gòu)1 同城 異地 國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)近年 高速發(fā)展的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì) 特別是電子商務(wù)推動(dòng)了我國(guó)快遞市場(chǎng)的高速發(fā)展 2012年 全國(guó)規(guī)模以上快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量完成56 9億件 同比增長(zhǎng)54 8 業(yè)務(wù)收入完成1055 3億元 同比增長(zhǎng)39 2 近六年快遞業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)見表1 10 2012年 同城 異地 國(guó)際及港澳臺(tái)快遞業(yè)務(wù)收入分別占全部快遞收入的10 4 60 2 和19 5 業(yè)務(wù)量分別占全部快遞業(yè)務(wù)量的23 1 73 7 和3 2 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 東 中 西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)由于我國(guó)地域遼闊 地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展不平衡 東中西部快運(yùn)速遞業(yè)發(fā)展呈現(xiàn)出不平衡態(tài)勢(shì) 東部沿海地區(qū)歷史上經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)且改革開放較早 經(jīng)濟(jì)發(fā)展快 基礎(chǔ)設(shè)施完善 快運(yùn)速遞需求比較旺盛 提供快運(yùn)速遞服務(wù)的企業(yè)和機(jī)會(huì)較多 產(chǎn)業(yè)發(fā)展水平較高 短時(shí)間內(nèi)能實(shí)現(xiàn)快運(yùn)速遞業(yè)的現(xiàn)代化 而中西部地區(qū)由于經(jīng)濟(jì)水平 區(qū)域條件 歷史因素 國(guó)家經(jīng)濟(jì)政策等原因 快運(yùn)速遞業(yè)發(fā)展水平低 發(fā)展難度較大 使我國(guó)在全國(guó)范圍內(nèi)出現(xiàn)快運(yùn)速遞業(yè)發(fā)展的東 中 西差異 目前我國(guó)已經(jīng)形成了與經(jīng)濟(jì)區(qū)域相匹配的四大快遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈分別為 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 1 以北京 天津 沈陽(yáng) 大連和青島為中心的環(huán)渤海快運(yùn)速遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈 2 以上海 南京 杭州和寧波為中心的長(zhǎng)江三角洲快運(yùn)速遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈 3 以廈門和福州為中心的環(huán)臺(tái)灣海峽快運(yùn)速遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈 4 以廣州和深圳為中心的珠江三角洲快運(yùn)速遞經(jīng)濟(jì)服務(wù)圈 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2012年 東 中 西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入的比重分別為82 3 9 3 和8 4 業(yè)務(wù)量比重分別為81 9 10 5 和7 6 與去年同期相比 東部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重上升了1 2個(gè)百分點(diǎn) 快遞業(yè)務(wù)量比重上升了2個(gè)百分點(diǎn) 中部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了0 6個(gè)百分點(diǎn) 快遞業(yè)務(wù)量比重下降了0 7個(gè)百分點(diǎn) 西部地區(qū)快遞業(yè)務(wù)收入比重下降了0 6個(gè)百分點(diǎn) 快遞業(yè)務(wù)量比重下降了1 3個(gè)百分點(diǎn) 具體如圖1 6所示 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 三 快遞企業(yè)存在的問題分析中國(guó)快遞業(yè)已經(jīng)進(jìn)入全新的紀(jì)元 隨著我國(guó)綜合國(guó)力的不斷提升 信息化 國(guó)際化的發(fā)展提供巨大的市場(chǎng)契機(jī) 未來(lái) 快遞業(yè)將會(huì)保持高速的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì) 國(guó)家郵政局最近緊鑼密鼓進(jìn)行的受理外資準(zhǔn)入工作 預(yù)示著國(guó)有 民營(yíng) 外資企業(yè)全面競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代到來(lái) 快遞業(yè)經(jīng)過(guò)20多年以來(lái)的發(fā)展 前進(jìn)道路上雖有無(wú)限希望 卻也充滿深刻的隱患 其主要存在的問題表現(xiàn)為 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 1 民營(yíng)快遞企業(yè)規(guī)模普遍偏小 缺乏資金支持一般情況下 民營(yíng)快遞企業(yè)都是私人經(jīng)營(yíng)或股份制 規(guī)模偏小 快遞企業(yè)是資金投入比較大的行業(yè) 國(guó)外快遞巨頭每年都以幾十億的投入來(lái)擴(kuò)大和完善服務(wù) 而民營(yíng)企業(yè)幾乎都是以十萬(wàn) 二十萬(wàn)的投入 并且在融資方面存在較多的障礙 民營(yíng)快遞企業(yè)資金來(lái)源主要以自有資金為主 僅有少數(shù)的企業(yè)建立了銀行信貸 風(fēng)險(xiǎn)投資 私募基金等融資渠道 融資渠道不暢通 尚未取得與國(guó)有企業(yè)一樣的待遇 融資在一定程度上成了民營(yíng)企業(yè)發(fā)展壯大的瓶頸 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 終端網(wǎng)點(diǎn)管控能力弱除了需要資金支持外 快遞的行業(yè)性質(zhì)還要求有穩(wěn)定的人員及分布網(wǎng)點(diǎn) 但是現(xiàn)實(shí)中 一方面快遞企業(yè)本身缺乏一定的資金支持 另一方面民營(yíng)快遞企業(yè)為了占領(lǐng)和擴(kuò)大市場(chǎng)份額又不得不加速擴(kuò)張其網(wǎng)點(diǎn) 所以往往采取低成本的加盟擴(kuò)張方式 當(dāng)其網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量超過(guò)其總部資源管理能力的時(shí)候 結(jié)果表現(xiàn)為失控狀態(tài) 這種模式缺乏核心價(jià)值 管理極其混亂 部分企業(yè)擴(kuò)張只是片面追求擴(kuò)張網(wǎng)點(diǎn) 運(yùn)營(yíng)中心不能為加盟點(diǎn)解決問題 不能提供任何服務(wù)及支持或其所制定的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不能得到很好的貫徹和執(zhí)行 同時(shí)加盟點(diǎn)對(duì)運(yùn)營(yíng)中心缺乏歸屬感 甚至缺乏合作 這種加盟模式抗風(fēng)險(xiǎn)能力極低 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 3 服務(wù)功能不全大多數(shù)快運(yùn)快遞企業(yè)只能提供單項(xiàng)或分段的快運(yùn)快遞服務(wù) 快運(yùn)快遞功能主要停留在儲(chǔ)存 運(yùn)輸和城市配送上 相關(guān)的包裝 加工 配貨等增值服務(wù)不多 不能形成完整的快運(yùn)快遞供應(yīng)鏈服務(wù) 并沒有根據(jù)所服務(wù)的商品的屬性和特定客戶的需求合理分層設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品 大部分民營(yíng)快遞企業(yè)提供的產(chǎn)品趨于同質(zhì)化 這樣只能采取價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)策略 通過(guò)壓低運(yùn)價(jià)來(lái)獲取更多的訂單 資金無(wú)法滿足設(shè)施改善 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等要求 逐漸陷入惡性循環(huán) 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 4 信息化技術(shù)應(yīng)用水平落后 快運(yùn)快遞渠道不暢在我國(guó) 一方面 經(jīng)營(yíng)網(wǎng)絡(luò)不合理 有點(diǎn)無(wú)網(wǎng) 第三方快運(yùn)快遞企業(yè)之間 企業(yè)與客戶之間缺乏合作 貨源不足 傳統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)業(yè) 運(yùn)輸業(yè)能力過(guò)剩 造成浪費(fèi) 另一方面 信息技術(shù)落后 因特網(wǎng) 條形碼 EDI等信息技術(shù)未能廣泛應(yīng)用 快運(yùn)快遞企業(yè)和客戶不能充分共享信息資源 沒有結(jié)成相互依賴的伙伴關(guān)系 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 5 人員素質(zhì)偏低 忽視企業(yè)文化建設(shè)由于快運(yùn)快遞企業(yè)涉及到倉(cāng)儲(chǔ) 運(yùn)輸 批發(fā) 商業(yè)和外貿(mào)等行業(yè) 同時(shí)由于它的綜合性趨勢(shì) 它必然要求快運(yùn)快遞企業(yè)的高級(jí)管理人員不僅要有經(jīng)濟(jì)學(xué) 管理學(xué) 統(tǒng)計(jì)學(xué) 計(jì)算機(jī) 心理學(xué)等基本知識(shí) 更要具備較高的綜合性素質(zhì) 是 種高級(jí)專業(yè)化管理人才 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 而具體崗位服務(wù)人員則應(yīng)該是具備適應(yīng)某一崗位需要的專業(yè)性人才 快運(yùn)快遞企業(yè)的快運(yùn)快遞全過(guò)各程是儲(chǔ) 運(yùn)等經(jīng)濟(jì)和技術(shù)管理活動(dòng) 中間還伴隨著快運(yùn)快遞信息管理 合同管理 營(yíng)銷管理 流通加工 設(shè)備管理和財(cái)務(wù)管理以及內(nèi)部運(yùn)行管理等業(yè)務(wù)管理活動(dòng) 這就要求崗位的服務(wù)人員要對(duì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的諸要素 人 財(cái) 物 技術(shù) 信息 設(shè)備 交易產(chǎn)權(quán)等 能夠進(jìn)行高效通這一領(lǐng)域的各類知識(shí) 形成專業(yè)化的管理人才 才能更好從事這一崗位服務(wù)的要求 提高快運(yùn)快遞效率 提高企業(yè)效益 高等教育和職業(yè)教育尚未跟上 人才缺乏 素質(zhì)不高 這在很大程度上制約了快運(yùn)速遞業(yè)的發(fā)展 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 6 快遞與電商發(fā)展的不平衡快遞業(yè)的發(fā)展與電商前景休戚相關(guān) 電子商務(wù)一直都處于高速增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì) 但物流產(chǎn)業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施 資金 人力等投入都趕不上電子商務(wù)發(fā)展速度 出現(xiàn)了部分供需失衡的現(xiàn)象 這就直接導(dǎo)致 電商紛紛要自建物流體系 自建物流已成為2011年電商流行的趨勢(shì) 一眾電商開始躍躍欲試 這其中包括京東 阿里巴巴和凡客等大型電商 但這不是所有商家都能承受的 沒大量的資金支持 自建物流就猶如空中樓閣般不切實(shí)際 同時(shí)京東 凡客等電商配備的物流體系都需要自身電商業(yè)務(wù)的支撐 因?yàn)樗鼈儾幌竦谌轿锪鲹碛懈嗟倪x擇權(quán)和自由度 其它電商不太可能將配送外包給他們 因?yàn)楹ε伦约旱挠脩粜畔⒈荒米?但這也直接的對(duì)民營(yíng)快遞企業(yè)形成一種競(jìng)爭(zhēng) 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 四 快遞企業(yè)發(fā)展策略快遞業(yè)經(jīng)歷20多年以來(lái)的長(zhǎng)足發(fā)展 問題解決不是一朝一夕 也不可能剪草根除 首先要認(rèn)清未來(lái)中國(guó)快遞行業(yè)的發(fā)展格局和趨勢(shì) 未來(lái)中國(guó)快遞業(yè)必定是三足鼎立的局面 國(guó)營(yíng) 民營(yíng)和外資快遞企業(yè)并行發(fā)展 相互競(jìng)爭(zhēng) 相互促進(jìn) 另外中國(guó)未來(lái)民營(yíng)的發(fā)展戰(zhàn)略將從過(guò)去的僅注重業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)到業(yè)務(wù)規(guī)模和服務(wù)提升并重轉(zhuǎn)變 網(wǎng)絡(luò)建設(shè)從重點(diǎn)布局到全網(wǎng)協(xié)調(diào)均衡發(fā)展轉(zhuǎn)變 發(fā)展推動(dòng)從依靠外延投入到依靠科技進(jìn)步 改革創(chuàng)新 從業(yè)者素質(zhì)提升轉(zhuǎn)變 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 1 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 提高服務(wù)水平向用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是快遞業(yè)的必由之路 近期漲價(jià)潮之后 隨之而來(lái)的是大量的投訴 價(jià)漲服務(wù)沒有提升 根據(jù)國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù) 2011年11月消費(fèi)者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的申訴7272件 環(huán)比增長(zhǎng)56 8 快遞服務(wù)不是點(diǎn)而是一條線 接貨人 中間調(diào)度 最后送貨員 開端再好送達(dá)的最終環(huán)節(jié)服務(wù)不到位 都會(huì)影響消費(fèi)者的體驗(yàn) 且眾多的快遞網(wǎng)點(diǎn)多數(shù)為民營(yíng)企業(yè)公司名下的加盟商 承包商 他們對(duì)自己的經(jīng)營(yíng)權(quán)有較大的自主性 對(duì)總公司傳達(dá)的信息執(zhí)行力不夠 若不加規(guī)范 這些問題只會(huì)越積越多最終變成快遞業(yè)的頑疾 統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) 提高服務(wù)水平的要求需要引起快遞企業(yè)的重視 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 2 明確目標(biāo)定位和發(fā)展方向國(guó)內(nèi)最大的民營(yíng)順豐速運(yùn)從公司成立之初就一直堅(jiān)持直營(yíng)發(fā)展模式和其細(xì)分市場(chǎng) 但是大部分民營(yíng)快遞企業(yè)融資能力有限 所以一般采用加盟制 公司的規(guī)模是擴(kuò)大了但卻削弱了其競(jìng)爭(zhēng)力 由于采取加盟制部分大型民營(yíng)快遞企業(yè)擴(kuò)張速度過(guò)快 但卻忽視了內(nèi)涵建設(shè) 經(jīng)營(yíng)管理和資源建設(shè)跟不上其擴(kuò)張的速度 特別是通過(guò)加盟形式擴(kuò)張的快遞企業(yè) 終端管理更是混亂 直接導(dǎo)致其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低下 損害品牌建設(shè)不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展 所以針對(duì)大型民營(yíng)快遞企業(yè)未來(lái)應(yīng)注重內(nèi)涵建設(shè) 改革發(fā)展模式 對(duì)現(xiàn)有部分加盟網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行收購(gòu) 使得加盟網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量與其管理資源向匹配 然后在積累大量資金后 將所有的加盟網(wǎng)點(diǎn)全部收購(gòu) 變?yōu)橹睜I(yíng)模式 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 同時(shí) 對(duì)于加盟性質(zhì)的中小快遞企業(yè)有兩條發(fā)展戰(zhàn)略一是隨著大型民營(yíng)快遞企業(yè)的改制 等待合適的時(shí)機(jī)被大型網(wǎng)絡(luò)民營(yíng)快遞企業(yè)總部收購(gòu) 二是利用企業(yè)現(xiàn)有的人力 資金 場(chǎng)地和設(shè)備等資源做好轉(zhuǎn)型 因快遞業(yè)和物流業(yè)有其共性 中小快遞企業(yè)可以利用先前積累的經(jīng)營(yíng)基礎(chǔ)和客戶資源可以拓展零擔(dān)運(yùn)輸 專線運(yùn)輸或同城配送等其它物流業(yè)務(wù) 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 3 服務(wù)功能拓展大部分快遞企業(yè)服務(wù)功能同質(zhì)化嚴(yán)重 未來(lái)應(yīng)該憑借自己所積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行差異化發(fā)展 拓展服務(wù)功能如表1 11 向哪個(gè)方面延伸 跟物流企業(yè)的服務(wù)定位以及經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略息息相關(guān) 根據(jù)企業(yè)的比較優(yōu)勢(shì) 在現(xiàn)有物流服務(wù)的基礎(chǔ)上 通過(guò)向兩端延伸 向客戶提供更加完善和全面的物流服務(wù) 從而提高物流服務(wù)的附加價(jià)值 滿足客戶高層次物流需求的經(jīng)營(yíng)模式 從而為自己創(chuàng)造更高的利潤(rùn) 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 4 數(shù)字化 信息化 網(wǎng)絡(luò)化發(fā)展趨勢(shì)物流成本中心的特點(diǎn) 決定了物流服務(wù)必須高效暢通 成本節(jié)約 因此物流企業(yè)非常重視對(duì)物流服務(wù)的科技投入 作為現(xiàn)代社會(huì)供應(yīng)鏈服務(wù)的首選 快運(yùn)快遞企業(yè)更重視現(xiàn)代技術(shù)的投入 其中信息化和數(shù)字化的趨勢(shì)非常明顯如表1 12 從DHL到TNT 從聯(lián)邦快遞到UPS 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與電子商務(wù)系統(tǒng) 電子結(jié)算系統(tǒng) 信息實(shí)時(shí)追蹤與控制系統(tǒng)普遍采用 而且全部屬于專用系統(tǒng) 以形成自己的特色和差別優(yōu)勢(shì) 這些措施大大提升了服務(wù)效率 提高了服務(wù)質(zhì)量 對(duì)于控制成本和擴(kuò)大客戶群產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 工作任務(wù)二快遞產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在的問題分析 5 快遞企業(yè)市場(chǎng)聯(lián)合與購(gòu)并現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng) 使企業(yè)對(duì)成本和物流配送服務(wù)高度重視 快運(yùn)快遞市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng) 將使物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)集中在網(wǎng)絡(luò)和規(guī)模方面 優(yōu)勝劣汰的競(jìng)爭(zhēng)法則 決定了物流市場(chǎng)必然進(jìn)行資源的整合 市場(chǎng)和人才等資源向優(yōu)勢(shì)企業(yè)集中 購(gòu)并和聯(lián)合是競(jìng)爭(zhēng)的必然產(chǎn)物 FEDEX DHL UPS等跨國(guó)巨頭在國(guó)際市場(chǎng)上能有今日的成就 都離不開聯(lián)合與兼并戰(zhàn)略的成功實(shí)施 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 一 快遞的一般作業(yè)流程快遞的一般運(yùn)作流程包括 寄件下單 上門取件 快件入庫(kù) 分撥轉(zhuǎn)運(yùn) 出庫(kù)派送 客戶簽收和回單 具體如圖1 8所示 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 步驟一寄件下單客戶可能會(huì)通過(guò)電話 網(wǎng)絡(luò)或者依照之前所訂立的合同將自己的寄件需求告知快遞公司客服中心 快遞公司客服中心收到客戶需求信息后將客戶需求信息傳達(dá)給客戶所屬片區(qū)的對(duì)應(yīng)快遞員 使其能及時(shí)到客戶處取件 當(dāng)然 對(duì)于非首次寄件客戶其可能保留有負(fù)責(zé)該片區(qū)的快遞員的聯(lián)系方式 這樣他也可以直接聯(lián)系該快遞員進(jìn)行寄件 寄件下單要求快遞客服中心或快遞員準(zhǔn)確記錄寄件客戶的地址信息和其所寄物品和數(shù)量以便快速準(zhǔn)確達(dá)到客戶處并攜帶適量的包裝材料 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 步驟二上門取件上門取件是指快遞員接收到快遞公司客服中心接單員下發(fā)的客戶寄件的需求信息后 至客戶處收取快件 并在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 將快件統(tǒng)一帶回分部的過(guò)程 快遞員上門收件并不是快遞公司接手客戶業(yè)務(wù)的第一步 這樣他也可以直接聯(lián)系該快遞員進(jìn)行寄件 在上門取件過(guò)程中要求快遞員在最短時(shí)間內(nèi)合理安排取件路線到達(dá)寄件客戶處收取快件 并避免收取違禁品 正確計(jì)算及收取運(yùn)費(fèi) 對(duì)貨物進(jìn)行包裝處理 協(xié)助客戶填寫運(yùn)單并將快件在規(guī)定時(shí)間內(nèi)交往分部倉(cāng)庫(kù) 以正常參加中轉(zhuǎn) 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 步驟三快件入庫(kù)這里的入庫(kù)主要是指快遞員將從客戶處收取的快件交給分部倉(cāng)庫(kù) 進(jìn)行短時(shí)存放 同時(shí)對(duì)于所集并已經(jīng)分揀好的需要發(fā)出的快件進(jìn)行巴槍掃描 裝車 封車 登記等操作 最后將快件從本地區(qū) 包括分部 發(fā)到區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心 這個(gè)流程中主要包括快遞員將所集貨物交予倉(cāng)管員 倉(cāng)管員接收 短時(shí)間倉(cāng)儲(chǔ) 裝車 與司機(jī)交接等工作 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 步驟四分撥轉(zhuǎn)運(yùn)分撥轉(zhuǎn)運(yùn)是指將區(qū)域內(nèi)各分部的快件經(jīng)運(yùn)輸送達(dá)區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心 然后按照一定的規(guī)則 所屬地 進(jìn)行分揀處理 去往同一區(qū)域目的地的快件經(jīng)打包 掃描 裝車和干線運(yùn)輸 空運(yùn)或公路運(yùn)輸 運(yùn)達(dá)目的地所在的區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心 然后按照快件的不同地址所屬區(qū)域再次進(jìn)行分揀 掃描 打包和裝車 運(yùn)往分部 此環(huán)節(jié)交接環(huán)節(jié)較和分揀環(huán)節(jié)多 分部和區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心的交接 區(qū)域和區(qū)域的交接 區(qū)域中轉(zhuǎn)分撥中心和分部的交接 所以最容易產(chǎn)生問題件 比如由于分揀不精確造成錯(cuò)運(yùn) 快件經(jīng)過(guò)連續(xù)的裝卸作業(yè)也容易發(fā)生貨損 所以此環(huán)節(jié)是需要提高快遞企業(yè)分揀作業(yè)能力和規(guī)范化作業(yè)程度 以減少此環(huán)節(jié)的問題件的產(chǎn)生 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 步驟五出庫(kù)派送和客戶簽收派件是指快遞員與倉(cāng)管員交接完畢后 根據(jù)運(yùn)單上的派件要求 在規(guī)定時(shí)間內(nèi) 將快件送達(dá)指定地點(diǎn) 交付給指定收件人 并由收件人進(jìn)行開箱檢驗(yàn) 確保貨物完好后由收件入在 收件公司存根 聯(lián)上簽字確認(rèn)的操作過(guò)程 派件一般來(lái)說(shuō)是快件流轉(zhuǎn)過(guò)程中的最后一個(gè)環(huán)節(jié) 派件需按照運(yùn)單上收件人的具體地理位置進(jìn)行派送 派件的主要目的是在保證快件安全完整的情形下 盡快將快件派往收件客戶處 同收件一樣 這個(gè)環(huán)節(jié)也是直接接觸到客戶的環(huán)節(jié) 只不過(guò)收件時(shí)接觸到的是寄件客戶 派件環(huán)節(jié)面對(duì)的是收件客戶 同樣 這個(gè)過(guò)程也應(yīng)十分注意快遞員所傳遞給客戶的形象 一個(gè)形象良好 操作嫻熟的快遞員定能傳遞給客戶一個(gè)優(yōu)秀企業(yè)的良好形象 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 步驟六回單回單 簽單 是由收貨人收取貨物的收貨憑證 快遞員將貨物簽好姓名的回單返回給公司的客服部門 由客服部門錄入到信息系統(tǒng) 便于后面的統(tǒng)計(jì)分析 如果是月結(jié)客戶 就憑系統(tǒng)導(dǎo)出數(shù)據(jù)和客戶對(duì)賬結(jié)款 這里介紹的流程只是快遞的作業(yè)一般流程 在具體不同的快遞企業(yè)中會(huì)有一定的差異 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 二 快遞建立標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 SOP 的作用當(dāng)前我國(guó)一些大型快遞企業(yè)設(shè)立了SOP StandardOperationProcedure 它的一些操作流程 比如取件 調(diào)度分部操作 中轉(zhuǎn)分撥操作 派件操作等主要環(huán)節(jié)的操作制定了統(tǒng)一的流程 對(duì)事快遞操作的人員如快遞員 調(diào)度員 客服人員等也都制定了統(tǒng)一的作業(yè)要求操作規(guī)范 不僅如此 許多快遞公司在快件目的地編碼的正確書寫 從業(yè)人員著裝 取件派送的管理要求 操作區(qū)域的設(shè)置 派送車輛的標(biāo)志 檢修維護(hù) 全監(jiān)視系統(tǒng) 快遞員出車 取件 理貨 交接 信息的發(fā)送和接收 快件分揀 建包等涉及到快件流轉(zhuǎn)的各個(gè)環(huán)節(jié)都都制定了一系列的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)的制定 為企進(jìn)行有效地管理奠定了良好的基礎(chǔ) 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 制定操作標(biāo)準(zhǔn) 微觀上使公司運(yùn)作更加規(guī)范 提高了工作效率 保障了貨物 人員及車輛的安全性 使公司以統(tǒng)一形象 標(biāo)識(shí)和服務(wù)規(guī)范面對(duì)客戶 提高了企業(yè)在客戶心目中的地位 宏觀上起到了提高技術(shù)創(chuàng)新能力 開拓市場(chǎng) 提高企業(yè)的管理水平 有利于提高企業(yè)的規(guī)模效益等作用 一個(gè)規(guī)模大 發(fā)展良好的企業(yè) 不論其屬于哪個(gè)行業(yè) 都應(yīng)有一套比較好的制度和流程來(lái)確保其正常運(yùn)營(yíng) 對(duì)于快遞企業(yè)也是如此 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 三 快遞網(wǎng)絡(luò)的定義及構(gòu)成 一 快遞網(wǎng)絡(luò)的定義快遞網(wǎng)絡(luò)是若干個(gè)面向客戶服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn) 負(fù)責(zé)快件集散的網(wǎng)點(diǎn)以及連通這些網(wǎng)點(diǎn)的網(wǎng)路 按照一定的原則和方式組織起來(lái)的 在控制系統(tǒng)的作用下 遵循一定的運(yùn)行規(guī)則傳遞快件的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) 快遞網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)統(tǒng)一的整體 各部分緊密銜接 依靠全網(wǎng)的整體功能 完成快件遞送的任務(wù) 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 二 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成快遞網(wǎng)絡(luò)包括以下三個(gè)基本要素 1 面向客戶服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)面向客戶服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)通常稱為業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn) 任一業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)均有其特定的服務(wù)范圍 即在指定的服務(wù)范圍內(nèi) 所有客戶的收件 派件都將由此網(wǎng)點(diǎn)完成 除此外 還需按時(shí)段將網(wǎng)點(diǎn)所收取的快件送至中轉(zhuǎn)場(chǎng)參加中轉(zhuǎn) 同時(shí)將本服務(wù)范圍內(nèi)的派件從中轉(zhuǎn)場(chǎng)帶回 每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)所在服務(wù)范圍的面積 客戶數(shù)量 業(yè)務(wù)量來(lái)配備數(shù)量不等的收派員 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 2 負(fù)責(zé)快件集散的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)快件集散的網(wǎng)點(diǎn)我們通常稱為中轉(zhuǎn)場(chǎng) 集散中心或分撥中心 一個(gè)中轉(zhuǎn)場(chǎng)下轄若干個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 中轉(zhuǎn)場(chǎng)負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)的快件集散 也就是將區(qū)域內(nèi)所有網(wǎng)點(diǎn)所收取的快件集中在一起 并按目的地分類匯總 然后通過(guò)飛機(jī)或汽車轉(zhuǎn)發(fā)至其他相應(yīng)的中轉(zhuǎn)場(chǎng) 同時(shí) 其他各地發(fā)往本區(qū)域的快件 由當(dāng)?shù)叵鄳?yīng)的中轉(zhuǎn)場(chǎng)發(fā)送至此 再由本中轉(zhuǎn)場(chǎng)按各網(wǎng)點(diǎn)分類匯總 繼而轉(zhuǎn)發(fā)往各個(gè)網(wǎng)點(diǎn) 如今快遞網(wǎng)絡(luò)日漸擴(kuò)大 根據(jù)中轉(zhuǎn)場(chǎng)的處理能力可分為一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)和二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng) 甚或三級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng) 一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)是級(jí)別最高的快件集散中心 負(fù)責(zé)范圍廣 快件處理量大 航線多 下轄多個(gè)二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)及網(wǎng)點(diǎn) 并與其他一級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)或二級(jí)中轉(zhuǎn)場(chǎng)對(duì)接 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 3 網(wǎng)路連通中轉(zhuǎn)場(chǎng)與中轉(zhuǎn)場(chǎng)之間的網(wǎng)路稱為一級(jí)網(wǎng)路 一般是航線或是公路干線 所謂航線是指公司自己的飛機(jī) 或包機(jī) 或包腹倉(cāng) 或租倉(cāng)位來(lái)實(shí)現(xiàn)快件在兩地的傳遞 所謂公路干線是指由專門的貨車在兩中轉(zhuǎn)場(chǎng)間來(lái)回對(duì)開 往返送件 若兩中轉(zhuǎn)場(chǎng)間沒有匹配的航線 或快件流量較小還不足以開通公路干線 則會(huì)采取外包的形式將快件打包交予貨代公司 連通中轉(zhuǎn)場(chǎng)與網(wǎng)點(diǎn)之間的網(wǎng)路稱為二級(jí)網(wǎng)路 也稱為支線網(wǎng)路 由于網(wǎng)點(diǎn)與中轉(zhuǎn)場(chǎng)問的快件流量有限 在實(shí)際操作中一般使用面包車 金杯車等小型車輛來(lái)實(shí)現(xiàn)快件的傳遞 快遞網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)成具體見圖1 9所示 工作任務(wù)三快遞作業(yè)的基本流程與快遞網(wǎng)絡(luò) 業(yè)務(wù)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)著客戶服務(wù) 操作運(yùn)營(yíng)和市場(chǎng)開發(fā)三大職能 它既是客戶服務(wù)的密切接觸點(diǎn) 又是市場(chǎng)營(yíng)銷的前沿 為了能全面掌握市場(chǎng) 網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)必分布較為廣泛 另一方面 為了在盡可能短的時(shí)間內(nèi) 或在承諾時(shí)間內(nèi) 為客戶服務(wù) 網(wǎng)點(diǎn)勢(shì)必分布得較為密集 但出于成本與利潤(rùn)的考慮 網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)不能隨意盲目 因此 網(wǎng)點(diǎn)布局對(duì)于快遞企業(yè)舉足輕重 情景小結(jié) 本情景首先介紹了快遞的幾種基本定義 按照不同的分類方式 介紹了快遞的分類情況 總結(jié)了快遞業(yè)在我國(guó)發(fā)展的基本現(xiàn)狀和存在的主要問題 然后 按照一般快遞企業(yè)的運(yùn)作流程介紹了快遞作業(yè)的基本作業(yè)流程 最后又分析了快遞系統(tǒng)中的重要組成部分 網(wǎng)點(diǎn) 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 1 訓(xùn)練目標(biāo) 通過(guò)對(duì)快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍的調(diào)查與認(rèn)知 進(jìn)一步了解快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程 2 訓(xùn)練內(nèi)容 設(shè)計(jì)一份調(diào)查表或調(diào)查問卷如表1 13所示 在所在地或網(wǎng)絡(luò)找一家快遞企業(yè)進(jìn)行調(diào)查 了解其具體的經(jīng)營(yíng)范圍 企業(yè)性質(zhì) 企業(yè)從業(yè)人員和企業(yè)設(shè)施設(shè)備等情況 3 實(shí)施步驟 1 借助于實(shí)地調(diào)研 網(wǎng)絡(luò) 電話 或者傳真等手段同某快遞企業(yè)聯(lián)系 確定該快遞企業(yè)的業(yè)務(wù)內(nèi)容 經(jīng)營(yíng)資質(zhì)等 2 以4 6人小組為單位進(jìn)行操作 并確定組長(zhǎng)為主要負(fù)責(zé)人 3 針對(duì)一票貨物 要求學(xué)生能夠明確描述該快遞企業(yè)完成其此項(xiàng)快運(yùn)業(yè)務(wù)的全過(guò)程 4 搜集資料 將各個(gè)環(huán)節(jié)操作流程 內(nèi)容和工作要點(diǎn)填入下表 完成工作計(jì)劃表 5 組織展開討論 確定所調(diào)查快遞企業(yè)業(yè)務(wù)范圍及實(shí)際操作流程 6 整理資料 撰寫總結(jié)報(bào)告并制作PPT進(jìn)行匯報(bào) 4 檢查評(píng)估