餐飲服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

文件名餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FB-046頁(yè) 碼4-1一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守 規(guī)則 行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿的餐飲服務(wù)。作為共同性的行事準(zhǔn)則起見(jiàn)，現(xiàn)將 餐廳服務(wù)須知，分列于下：餐前注意事項(xiàng)(1)服務(wù)人員的服裝，應(yīng)永遠(yuǎn)保持整潔，值勤時(shí)穿著規(guī)定的號(hào)衣制服，還得有一套工 作服或圍腰作為整理工作時(shí)穿用，以免弄臟制服。(2)營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染 ，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。(3)清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上 司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始。餐中注意事項(xiàng)(1)遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助 客人入座。(2)服待七要件須留意：餐桌、椅必須永遠(yuǎn)保持清潔、整齊，使客人坐得舒服。餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，摺疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。 調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。煙灰缸必須保持清潔，不準(zhǔn)有二個(gè)以上煙蒂臟污煙灰缸放在餐桌上。菜單必須永遠(yuǎn)是完整的，要充分了解其內(nèi)容，向客人作適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售。結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。文件名餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FB-046頁(yè) 碼4-2(3)不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客 人(因客人都在看著你)；行走靠左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎 重，態(tài)度和諧。(4)對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。(5)與客人談話，聲音宜溫和；接聽(tīng) ，聲音不可過(guò)高，營(yíng)業(yè)中更不得接聽(tīng)私人電 話。(6)不可介入客人的談話，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。(7)同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。 (8)客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。(9)偶發(fā)事故時(shí)，切忌大驚小怪，如遇客人餐具掉落，即換補(bǔ)清潔餐具，湯菜傾翻倒 ，用毛巾吸去水分，用干凈餐巾蓋在濕污上，在地毯上的，用白餐布遮蓋在上面，以促起客 人當(dāng)心。(10)凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。(11)對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等 ，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。(12)服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。(13)領(lǐng)班留意事項(xiàng)： 在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員(生)的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮。 指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人 員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。文件名餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FB-046頁(yè) 碼4-3對(duì)于酒醉的客人，應(yīng)妥予照料保護(hù)。餐后注意事項(xiàng)(1)客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。(2)客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。(3)客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失 物招領(lǐng)。(4)客人離去，立即收拾桌面，撤除殘余餐具，并將地面清理干凈，座椅布置整齊， 重新鋪臺(tái)擺設(shè)餐具。以待再來(lái)新客人服務(wù)。(5)打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥 實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。須知打烊的工作做得好，減少明日的工作量，使 工作更有秩序。餐廳安全注意事項(xiàng)(1)地面上盡可能保持地板清潔干凈。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上 時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。(2)在濕滑的地板上漬以防滑劑，以保行走的安全。風(fēng)雨時(shí)，要特別留意所有進(jìn)口的 內(nèi)外。(3)清洗地板時(shí)，每次僅弄濕一小塊地方以拖布擦干后再清洗他處地板。倘有客人尚 未離去，隔開(kāi)清洗的地方，以使客人遠(yuǎn)離此區(qū)域。(4)雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意 行人，不可用硬紙板鋪地板。(5)未按照規(guī)定路線進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小 心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。(6)未注意附近其他工作人員的動(dòng)作，進(jìn)入他們的行走方向，而須先行顧警。(7)器皿盤(pán)碗類(lèi)，不能草率地疊放盤(pán)碗及玻璃容器或費(fèi)置過(guò)高而且參差不齊，否則常 會(huì)造成不必要的破損和意外。文件名餐廳服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)文件編碼FB-046頁(yè) 碼4-4(8)碗盤(pán)要妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送 不易，也不可堆得太高以致遮住視線。不小心堆置托盤(pán)會(huì)造成意外和無(wú)謂的破損。(9)破損的玻璃不可放置于水槽或洗盤(pán)機(jī)，以免手被割傷。破損的玻璃器及瓷器要立 即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。清除時(shí)使用刷子或簸箕非你的手 拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。破碎器皿要盡快清除。(10)以足夠的時(shí)間安全而妥善地服侍食物，不輕易加快，拿取刀叉或其他銳利物時(shí) ，不可掉以輕心。(11)用過(guò)的碗盤(pán)常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免 燙傷。(12)開(kāi)閉抽屜柜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免手指被卡注；或免于櫥柜門(mén)半開(kāi)致易撞及受 傷。(13)如遇不安全之事，桌椅損壞或器材失調(diào)；或遇可疑人物滋事，應(yīng)立即報(bào) 告主管處理。