某公司營運工作手冊之行政事務(wù).doc

營運工作手冊Working Manual Operation人事 行政事務(wù)Civil Service版本 序Preface主題:人事 行政事務(wù)工作手冊批準日期 文件編號 準備人:審核人:管理人:序Preface一、 目的加強公司行政事務(wù)管理的效率，理順公司行政管理的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，使各項管理標準化、制度化，公開化，提高辦事效率和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量 。二、范圍1. 適用全體中國籍員工2. 本流程將作為商店人力資源部的工作指導(dǎo)手冊三、人員要求1. 從事人力資源及其相關(guān)工作1年以上2. 具有良好的溝通交流能力和人際關(guān)系3. 富有責任心、富有自信心、做事認真仔細、具有敏銳的察覺力4. 熟悉人事政策、國家和當?shù)貏趧臃ㄒ?guī)序Preface四、設(shè)備要求1. 電腦 2. 打印機3. 照相機4. U盤5. 計算器參考文件-附件: 表格-附件: 圖片-目錄Content第一章顧客服務(wù)總則-1第二章操作流程-21. 促銷員管理-2. 低值易耗品管理-3. 固定資產(chǎn)的管理-4. 意外傷害管理-5. 證件管理-6. 其他管理-245788第三章操作標準-111. 低值易耗品-2. 固定資產(chǎn)-3. 意外傷害事故-4. 員工休息室標準-5. 會議室標準-6. 更衣室標準-7. 優(yōu)秀員工評比標準-11111111111112第四章注意事項-13第五章常見問題及解決步驟-14 第一章 顧客服務(wù)總則課程目的 為了完善和標準化顧客服務(wù)流程；為顧客提供快捷，周全，滿意的服務(wù)；建立卜蜂蓮花在顧客心中的品牌形象，提高顧客滿意度，和顧客忠誠度。執(zhí)行內(nèi)容1. 十步原則：在十步的距離之內(nèi)，主動向顧客說一聲：“你好！”。在顧客望著自己的時候，也要看著顧客的眼睛，微笑。在十步距離之內(nèi)，有許多許多顧客時，發(fā)現(xiàn)到有顧客看到自己的時候，就向這個顧客說一聲：“你好！”，也要看著顧客的眼睛，微笑?！?. 在顧客有疑問的時候，幫助顧客得到他想要知道的信息。即使本身不知道，也要幫顧客找到可以回答的人。不可以推托或者不理睬。如：“商品在哪里？商品怎么用？想要解決的問題應(yīng)該找誰？”3. 凡是發(fā)現(xiàn)需要拒絕顧客的時候，一定先向顧客抱歉，然后說明清楚的原因，并且馬上為顧客建議其他解決方式，或者為顧客找到可以解決問題的同事。4. 凡是發(fā)現(xiàn)顧客有任何不滿、或者顧客購物過程中出現(xiàn)了問題，一定先向顧客抱歉，然后馬上幫顧客解決問題，或者為顧客找到可以解決問題的同事。5. 對待顧客的時候一定做到尊重顧客、對顧客有禮貌和耐心。任何情況之下，都絕對不做激怒顧客、侮辱顧客、指責顧客等任何不尊重不禮貌的事情。6. 如果發(fā)現(xiàn)手上有很多事情同時要做，一定依順序先解決：顧客/員工的人身安全相關(guān)的，顧客的要求和問題，最后才是日常工作和上司的任務(wù)，不可以因為主管叫你急著做別的事，而丟下顧客的事情不理會第二章 操作流程課程目的 依據(jù)公司人力資源政策，有效的開展行政相關(guān)事務(wù)的管理工作。執(zhí)行內(nèi)容1.促銷員管理 1.1 促銷員進場手續(xù) 1.1.1人力資源部在指定時間辦理促銷員的進場手續(xù)。 1.1.2供應(yīng)商提供相關(guān)資料1.1.2.1促銷協(xié)議書原件 1.1.2.2承諾書原件 1.1.2.3介紹信原件 1.1.2.4促銷員入職登記簡表原件 1.1.2.5健康證原件 1.1.2.6身份證原件、復(fù)印件 1.1.2.7勞動合同原件 1.1.3人力資源部根據(jù)要求核定管理費 1.1.4現(xiàn)金辦公室收取費用，出具相關(guān)票據(jù) 1.2 促銷員的培訓(xùn) 1.2.1每周定期進行崗前培訓(xùn)及測試 1.2.2通過培訓(xùn)，辦理上崗手續(xù) 1.2.2.1發(fā)放胸卡 1.2.2.2發(fā)放制服 1.2.2.3發(fā)放考勤卡 1.2.2.4發(fā)放更衣箱 1.2.3 未通過人員再培訓(xùn)及測試 1.2.4 二次考核不通過者，通知部門經(jīng)理聯(lián)系供應(yīng)商更換促銷員1.3 促銷員日常管理 1.3.1 人力資源部將協(xié)助部門進行日常管理 1.3.1.1儀容儀表 1.3.1.2日常勞動紀律1.3.2 促銷員違紀處理 1.3.2.1部門根據(jù)違紀事實，填寫違紀審批表 1.3.2.2人力資源部核實違紀事實 1.3.2.3人力資源部根據(jù)紀律政策，提出違紀處理方案 1.3.2.4人力資源部填寫違紀通知書，與違紀人員面談，違紀人員簽收 1.3.2.5人力資源部保存回執(zhí)，更新數(shù)據(jù)庫信息1.4 促銷員的信息維護 1.4.1促銷員入職應(yīng)及時輸入資料 1.4.2獎懲記錄輸入 1.4.3離職信息輸入 1.4.4定期與部門核對促銷員名單,及時更新 1.4.5每月制作促銷員人力清單及收入?yún)R總,報送總部人力資源部 1.5 促銷員退場手續(xù) 1.5.1促銷員填寫促銷員退場申請表，經(jīng)部門負責人簽字批準。 1.5.2辦理退場手續(xù) 1.5.2.1核對促銷員退場申請表 1.5.2.2收回干凈制服、胸卡、更衣箱 1.5.2.3退還保證金、制服押金、健康證2.低值易耗品管理 2.1 低值易耗品的訂購 2.1.1使用部門填寫申請采購單，并按要求審批 2.1.2審批后，在SAP系統(tǒng)中訂購 2.1.3跟蹤審批，及到貨情況 2.1.4物品到店后人力資源部貼 “店用品”標簽 2.1.5通知部門領(lǐng)取2.2 店用品的申請2.2.1使用部門填寫店用申請表報相關(guān)部門審批2.2.2使用部門將物品及店用申請表交人力資源部2.2.3人力資源部核對，并貼 “店用品”標簽2.2.4人力資源部將店用申請表交單證庫存辦公室3.固定資產(chǎn)的管理3.1 固定資產(chǎn)新增3.1.1部門固定資產(chǎn)管理員填寫固定資產(chǎn)預(yù)算申請表并報相關(guān)人員審批。（報廢新增的，須注明報廢單號）3.1.2 人力資源部核對審批的固定資產(chǎn)預(yù)算申請表，交總部相關(guān)部門，增加預(yù)算及采購3.1.3 人力資源部在系統(tǒng)中完成固定資產(chǎn)的訂購，并跟蹤。3.1.4與采購確定固定資產(chǎn)到達時間，通知部門及時收貨。3.1.5人力資源部將資產(chǎn)標簽交固定資產(chǎn)管理員張貼3.2 固定資產(chǎn)報廢3.2.1部門填寫固定資產(chǎn)報廢申請表，并按要求審批。3.2.2部門對需要報廢的固定資產(chǎn)拍照存檔，并聯(lián)系供應(yīng)商出具檢測報告。3.2.3將審批完的固定資產(chǎn)報廢申請表交相關(guān)部門。3.2.4人力資源部在系統(tǒng)中完成固定資產(chǎn)的報廢，上傳報廢所需的照片。3.2.5跟蹤固定資產(chǎn)報廢流程至完成。3.2.6電腦類固定資產(chǎn)附加要求 3.2.6.1門店單證申請UR 3.2.6.2總部電腦部審核 3.2.6.3供應(yīng)商出具檢測報告3.3 固定資產(chǎn)的銷毀3.3.1 由防損部部門核實后銷毀3.4 固定資產(chǎn)的轉(zhuǎn)移3.4.1轉(zhuǎn)出店填寫固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移表，經(jīng)相關(guān)人員審批3.4.2人力資源部在系統(tǒng)中申請轉(zhuǎn)移物品3.4.3防損部門確認轉(zhuǎn)移，并通知人力資源部 3.5 固定資產(chǎn)的盤點3.5.1將資產(chǎn)明細表交部門固定資產(chǎn)管理員。3.5.2部門資產(chǎn)管理員將核對無誤，并簽字的資產(chǎn)明細表匯總給人力資源部。3.5.3將匯總的資產(chǎn)明細表反饋給相關(guān)部門。4.意外傷害管理4.1 意外傷害的處理4.1.1目擊者或值班經(jīng)理通知相關(guān)部門4.1.2值班經(jīng)理進行借支4.1.3顧客服務(wù)臺員工陪同受傷者就診 4.1.4防損部進行現(xiàn)場調(diào)查取證4.1.5顧客服務(wù)臺填寫傷害事故報告4.1.6傷害事故報告報人力資源經(jīng)理審批4.2 申報途徑：4.2.1工傷申報： 4.2.1.1人力資源部根據(jù)勞動部門要求填寫相關(guān)表格及加蓋公章 4.2.1.2至勞動部門申報工傷(合同制員工) 4.2.1.3勞動部門認定工傷 4.2.1.4如有需要申請傷殘鑒定 4.2.1.5辦理工傷理賠手續(xù)4.2.2雇主責任險申報：由顧客服務(wù)臺申報5.證件管理5.1 健康證5.1.1員工自行辦理健康證；5.1.2員工將有效健康證原件交人力資源部保存；5.1.3人力資源部將健康證按工號排序統(tǒng)一保管，離職時歸還；5.1.4 人力資源部每月統(tǒng)計失效的健康證名單交各部門負責人簽名確認，人力資源部存檔；5.1.5部門負責人應(yīng)督促員工辦理，并在健康證失效前交至人力資源部。5.2 其他證件5.2.1各類證件由持證人自行辦理及保管5.2.2持證人須將由本人簽名確認的復(fù)印件交人力資源部5.2.3證件類別： 5.2.3.1鏟車駕駛員 5.2.3.2電梯操作員 5.2.3.3建筑消防員證 5.2.3.4高低壓操作證 5.2.3.5制冷設(shè)備維修證 5.2.3.6國家規(guī)定的其他證件5.2.4人力資源部與員工簽訂培訓(xùn)協(xié)議5.3 費用報銷5.3.1員工填寫費用報銷單5.3.2部門經(jīng)理審核5.3.3報人力資源經(jīng)理審核5.3.4店長審批5.3.5通知員工收款確認6.其他管理6.1 儀容儀表6.1.1人力資源部協(xié)助檢查，發(fā)現(xiàn)違反及時糾正6.2 胸卡的管理6.2.1員工及促銷員入職時由人力資源部拍攝照片6.2.2根據(jù)公司要求制作胸卡，并發(fā)放6.2.3員工及促銷員離職時應(yīng)將胸卡歸還人力資源部6.2.4 胸卡如有遺失，請向人力資源部掛失，在支付工本費后，由人力資源部補發(fā)6.3 制服的管理6.3.1根據(jù)部門發(fā)放制服 6.3.2定期對制服的庫存進行清點，并及時增訂6.3.3員工制服如有損壞或過于成舊，可以舊換新6.3.4特殊制服管理 6.3.4.1生鮮部秘書對生鮮服裝進行管理。 6.3.4.2機電設(shè)備部的制服由部門自行管理。6.3.5舊制服的銷毀由人力資源部與防損部共同完成6.4 員工休息室的管理6.4.1員工休息室設(shè)備包括 6.4.1.1桌椅 6.4.1.2冰箱 6.4.1.3微波爐 6.4.1.4空調(diào)設(shè)備 6.4.1.5飲用水設(shè)備6.4.2.員工休息室的維護 6.4.2.1定期對環(huán)境及設(shè)備進行檢查 6.4.2.2及時對損壞的設(shè)備進行報修 6.4.2.3督促清潔部及時做好環(huán)境衛(wèi)生6.5 會議室的管理6.5.1會議室的設(shè)備包括 6.5.1.1桌、椅 6.5.1.2電腦、投影儀 6.5.1.3電視機、DVD 6.5.1.4白板等6.5.2.員工會議室的維護 6.5.2.1定期對環(huán)境及設(shè)備進行檢查。 6.5.2.2及時對損壞的設(shè)備進行報修。 6.5.2.3督促清潔部及時做好環(huán)境衛(wèi)生6.6 更衣室的管理6.6.1員工入職時發(fā)放更衣箱6.6.2員工離職時歸還更衣箱6.6.2.員工更衣室的維護 6.6.2.1定期對環(huán)境及設(shè)備進行檢查 6.6.2.2及時對損壞的設(shè)備進行報修 6.6.2.3督促清潔部及時做好環(huán)境衛(wèi)生 6.7 優(yōu)秀員工的評比6.7.1 每月由部門提名并填寫最佳員工提名表，報送人力資源部6.7.2.人力資源部組織評估小組進行甄選6.7.3 選出最佳員工一名，優(yōu)秀員工若干名6.7.4 將最佳/優(yōu)秀人員名單公布在員工公告欄中6.8 公告欄的管理6.8.1根據(jù)公司要求設(shè)立公告欄6.8.2人力資源部負責公告欄內(nèi)容的更新 第三章 操作標準課程目的 規(guī)范人力資源政策在商店內(nèi)的有效實施。執(zhí)行內(nèi)容1.低值易耗品1.1 低值易耗品一般是指單價在人民幣2000元以內(nèi)的2.固定資產(chǎn)2.1 固定資產(chǎn)一般是指單價在人民幣2000元以上的3.意外傷害事故3.1 醫(yī)療費用累積在500元以下的，且無重大后遺癥或工傷復(fù)發(fā)可能的,可以申報雇主責任險3.2 醫(yī)療費用累積在500元及以上的，傷勢不能立即痊愈的，立即申報工傷3.3 工傷人員申報3.3.1合同制員工 (人力資源部)3.3.2勞務(wù)派遣工 (派遣公司)3.3.3促銷員 (供應(yīng)商)3.4 意外傷害險申報3.4.1勞務(wù)工 (人力資源部)3.4.2實習生 (人力資源部)4.員工休息室標準4.1 員工休息室是全體員工就餐和休息的場所，所有人員必須共同維持秩序與環(huán)境4.2 愛護使用休息室提供地各項公共設(shè)備，節(jié)約能源，損壞設(shè)施照價賠償4.3 不得在員工休息室內(nèi)躺臥、睡覺、或進行游戲活動4.4 不得在員工休息室內(nèi)吃瓜子零食或大聲喧嘩4.5 不得用微波爐加工非膳食食品，或違反微波爐正常使用規(guī)范4.6 不得將飯盒、水杯等隨意擺放,應(yīng)放在指定區(qū)域 5.會議室標準5.1 所有設(shè)備能完好使用5.2 環(huán)境整潔6.更衣室標準6.1 員工更衣室是全體員工更換衣服息的場所，所有人員必須共同維持 秩序與環(huán)境.6.2 愛護使用更衣室提供地各項公共設(shè)備，節(jié)約能源，損壞設(shè)施照價賠償 6.3 不得在更衣室內(nèi)躺臥、睡覺 或進行游戲活動6.4 不得在更衣室內(nèi)大聲喧嘩6.5 更衣箱內(nèi)不得存放貴重物品及有異味的物品6.6 不得在更衣室內(nèi)外及外墻上任意張貼7.優(yōu)秀員工評比標準7.1 嚴格遵守勞動紀律7.2 工作態(tài)度積極向上7.3 業(yè)績突出7.4 工作行為具有先進性，模范性和表率性7.5 工作行為是大家學(xué)習榜樣7.6 無警告記錄 第四章 注意事項課程目的 為了更好掌握工作重點，避免工作中的差錯，提高工作效率。執(zhí)行內(nèi)容1.促銷協(xié)議書必須采購簽名原件2.承諾書蓋章必須原件3.墊付的促銷員受傷費用,應(yīng)由供應(yīng)商歸還4.申請采購單審批人員完整5.“店用品”標簽必須人力資源經(jīng)理簽名6.健康證有效期為一年第五章 常見問題及解決步驟課程目的 為了規(guī)范門店常見問題及解決步驟，當發(fā)生問題時可立即做出正確的反應(yīng)，提高服務(wù)質(zhì)量。執(zhí)行內(nèi)容1.促銷協(xié)議書如無采購簽名原件，是否可以辦理？ 請供應(yīng)商聯(lián)系采購,由采購?fù)ㄟ^NOTES確認即可辦理2.促銷員進退場時如遇相關(guān)部門經(jīng)理未簽字確認如何操作? 可由當天值班經(jīng)理代為履行.3.健康證為何要留在人力資源部? 衛(wèi)生防疫部門要檢查