公司員工日常行為規(guī)范 (2)

日常工作規(guī)范一、 著裝規(guī)范： 1、上班時間統(tǒng)一穿工作服，佩帶工作證，保持工作服干凈整潔，無破損、無異味。扣子要齊全，短袖除第一個扣子外，其余全部扣齊。忌敞胸凸肚。 2、襯衣、T恤必須扎在下衣里面。不允許穿短褲、中褲、超短裙。 3、鞋要潔凈，不能有灰塵、油垢、破損，不允許穿拖鞋和鞋跟太高的高跟鞋。鞋的選擇應(yīng)方便工作。 二、 儀表規(guī)范： 1、保持面部、頭發(fā)清潔、干凈、無異味。男工作人員不允許留長發(fā)。 2、手應(yīng)干凈、整潔，不留長指甲，指甲內(nèi)不能有污物，不涂指甲油。 3、勤洗腳換襪，保持鞋襪清潔無異味。 三、 語言、行為規(guī)范： 1、說話語調(diào)溫和謙恭，表情誠懇、語速適中、吐字清晰、態(tài)度友善、和藹。 2、見到用戶應(yīng)問好，熱情、主動并自我介紹。 3、內(nèi)部職工見面應(yīng)點頭微笑致意，打招呼。 4、避免說粗俗的話語和有損企業(yè)形象的話。 5、坐、立、行、走姿勢要端正，走路不三、兩成群，勾肩搭背，動作搖擺不定，行為拖沓。 6、在辦公室等公共場所，不大聲喧嘩、嬉戲。 7、保持辦公環(huán)境的清潔、衛(wèi)生、整齊，不隨便丟棄紙屑、污物。 8、不能酒后上班，更不能酗酒鬧事。 9、舉止文明、有禮，修養(yǎng)好。 10、遵守社會公德。 四、 上門服務(wù)規(guī)范： 1、接到安裝或維修任務(wù)后，與用戶電話聯(lián)系，約好上門時間。 2、到用戶家有節(jié)奏輕輕敲門，開門后，主動自我介紹：“您好，XX先生，我是XX服務(wù)人員，（自報姓名），為您服務(wù)，請您監(jiān)督”。 3、經(jīng)用戶同意后方能進(jìn)門，進(jìn)門應(yīng)在門外穿好鞋套。 4、進(jìn)門后選擇不防礙用戶活動的空間，拿出墊布，將工具等放在上面。 5、管路設(shè)計和在室內(nèi)打孔應(yīng)先征得用戶同意，無異議后方可進(jìn)行。工作時注意保護(hù)用戶的物品，如有損壞，照價賠償。工作完畢，清理現(xiàn)場，保持原有的清潔、整齊。 6、在用戶家中不能東張西望，不亂走動。 7、不隨便動用戶的物品，不使用用戶的洗手間。 8、對用戶遞水遞煙等友好行為，應(yīng)說：“謝謝，我們不喝（不抽），請諒解?！?9、服務(wù)中給用戶帶來諸多不便，應(yīng)多說“對不起”等致謙語言。 10、維修服務(wù)時要對用戶表示謙意：“對不起”“給您添麻煩了，請原諒”。 11、安裝服務(wù)完工后，要征求用戶意見，并仔細(xì)向用戶講解使用及注意事項，直到他明白為止。 12、最后應(yīng)將作業(yè)區(qū)徹底打掃干凈，并將垃圾裝入事先準(zhǔn)備好的垃圾袋帶走。 13、告別語言：“謝謝您使用我們的太陽能熱水器，以后有什么問題，請撥打我們的售后服務(wù)熱線，再見?！?五、 回訪規(guī)范 1、電話回訪語言規(guī)范 問候語 “您好，我是XX公司回訪員，能打擾您一下嗎？請問您的太陽能使用情況好嗎？” 中間深入回訪 A、“您對安裝（維修）人員的服務(wù)是否滿意，服務(wù)人員是否向您介紹產(chǎn)品的使用方法和注意事項？” B、“說明書您是否看過？有什么不了解的問題？” C、維修過的用戶：“我們的維修人員是否修好了您的太陽能熱水器，目前使用是否正常？”“很抱歉，給您添麻煩了?！?D、“您對我們的服務(wù)和產(chǎn)品還有什么建議嗎？” 結(jié)束語： A、一般結(jié)束語：“如果使用中有什么問題，請撥打XXX電話，我們將及時為您服務(wù)?！薄爸x謝您使用我們的產(chǎn)品，我們會關(guān)注您的整個使用過程，再見?！?B、需維修（或不滿意）用戶的結(jié)束語：“對不起，給您添麻煩了，請不要著急，我們會盡快解決?！薄霸俅胃兄x您，如果有什么要求，請打XXX電話，我們將及時為您服務(wù)，謝謝，再見！” 2、上門回訪語言，行為規(guī)范 到用戶家之前先電話聯(lián)系，用戶同意后約定時間?；卦L人員必須按時上門、不得失約。如不同意，做專門臺帳記錄。 到用戶家輕輕敲門，用戶開門后先問候：“您好，請問是XX先生家吧，我們是XX回訪員，打擾您了?！?進(jìn)門先問：“請問您對太陽能的使用效果還滿意嗎？您對我們的服務(wù)和產(chǎn)品有什么意見和建議？” 時間的長短，視用戶的情況而定，若用戶家有客人或有事，或流露出不耐煩，則應(yīng)長話短說，言簡意明；如用戶談興較濃，則與用戶多做交流。 用戶對服務(wù)人員素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量不滿意，則應(yīng)仔細(xì)記錄下來，并回答：“我們一定會加強(qiáng)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，使您更加滿意。” 用戶對產(chǎn)品質(zhì)量不滿，則應(yīng)仔細(xì)記錄下來，并回答：“我們一定會把情況反饋給公司，以便改進(jìn)質(zhì)量，滿足您的需要?！?回訪完畢一定要讓用戶滿意，告別時對用戶說：“謝謝您使用我們的產(chǎn)品，如有問題請撥打售后熱線，再見！”