廣告媒體業(yè)務(wù)員培訓(xùn)資料

1 十月傳媒銷售培訓(xùn)手冊(cè) 第一講 專兼職廣告業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)教材 第一 什么是商業(yè)廣告 1 廣告法中對(duì)廣告的描述是 廣告是指商業(yè)經(jīng)營(yíng)者或服務(wù)承擔(dān)者提供費(fèi)用 通過一定的媒介和形式直接 或間接地介紹自己的推銷的商品所提供的服務(wù)的過程 從這個(gè)定義出發(fā) 廣告必須具備四個(gè)屬性 1 廣告是營(yíng)利為目的的商業(yè)廣告 2 廣告必須通過一定的媒體表現(xiàn)出來 3 廣告是由商家提供費(fèi)用的 4 廣告是為了介紹自己的商品或服務(wù)的 2 通俗的廣告描述 a 夸張型 廣告是一種有毒氣體 它能讓你流淚 攪亂你的神經(jīng)系統(tǒng) 再 把你弄得神魂顛倒 b 迷漫型 廣告是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器 我們呼吸的空氣 是由氧氣 氮?dú)夂?廣告組成的 c 普通型 廣告是一種宣傳方式 它通過媒介傳遞 其目的是把商品讓盡 可能多的人知道 盡可能多的人喜歡 盡可能多的人購(gòu)買 第二 什么是廣告媒體 1 廣告媒體即負(fù)載廣告信息 造成廣告目的物質(zhì)手段 是企業(yè)與消費(fèi)者 之間起媒介作用的橋梁 廣告媒體形式多種多樣 種類繁多 常用的有 多媒體 電視 廣播 報(bào) 2 紙 雜志 路牌 櫥窗 霓虹燈 交通工具 短信等 隨著市場(chǎng)的需求 最近 又多了一些新媒體 如 車載電視 樓宇標(biāo)牌 超市電視 DM 廣告等 2 各類廣告媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 1 報(bào)紙的優(yōu)勢(shì) 1 覆蓋面廣 報(bào)紙發(fā)行網(wǎng)絡(luò)遍布城鄉(xiāng)各個(gè)角落 以訂閱形式 發(fā)行量不斷 增長(zhǎng) 2 遍布城鄉(xiāng)各個(gè)階層 幾乎家家都有讀者 3 便于讀者保存和查閱 4 成本低 信息簡(jiǎn)便 5 文字表現(xiàn)力強(qiáng) 6 區(qū)域性強(qiáng) 2 劣勢(shì) 1 以新聞為主 廣告為輔 2 有效時(shí)間短 一般一至兩天 3 缺乏動(dòng)態(tài)感 立體感和色澤感 3 雜志的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 1 廣告有效期長(zhǎng) 傳閱范圍廣 一般為一個(gè)月 2 制作精美 便于查閱和保存 3 針對(duì)性強(qiáng) 廣告設(shè)計(jì)有針對(duì)性 行業(yè)特點(diǎn)有針對(duì)性 4 廣告對(duì)象的理解度高 劣勢(shì) 出版周期長(zhǎng) 廣告烘托效果差 印刷成本高 3 市場(chǎng)接觸面不廣泛 4 廣播媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 迅速及時(shí) 電波傳播 每秒行程 30 萬公里 適合時(shí)效性強(qiáng)的廣告 傳播范圍廣泛 具有較高的關(guān)注性 費(fèi)用低 制作簡(jiǎn)單 劣勢(shì) 有聲無形 轉(zhuǎn)瞬消失 無法存查 5 電視媒體的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 形象生動(dòng) 感染力強(qiáng) 深入家庭 影響力大 享有聲望 真實(shí)可靠 觀眾重視程度高 劣勢(shì) 費(fèi)用昂貴 制作復(fù)雜 時(shí)間短促 干擾較大 容易切換頻道 查閱困難 6 網(wǎng)絡(luò)廣告的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì) 優(yōu)勢(shì) 成本低 交換性強(qiáng) 傳播范圍廣泛 針對(duì)性強(qiáng) 準(zhǔn)確性強(qiáng) 劣勢(shì) 接觸率低 測(cè)量手段不準(zhǔn)確 難以管理 侵權(quán)及糾紛比較多 第三 廣告業(yè)務(wù)人員的培養(yǎng)和基本要求 一 什么是廣告業(yè)務(wù)推銷 廣告業(yè)務(wù)人員利用專業(yè)的市場(chǎng)推銷技巧 將所在的媒體按照市場(chǎng)價(jià)格賣出 并保持不間斷地為業(yè)戶服務(wù)的過程 二 廣告業(yè)務(wù)人員的基本素質(zhì)要求 1 熟知和掌握廣告法和國(guó)家相關(guān)的政策規(guī)定 2 遵守媒體單位的各項(xiàng)規(guī)章制度 3 掌握廣告的專業(yè)技巧 開發(fā)好市場(chǎng) 有吃苦耐勞的精神 能夠完成定額 4 任務(wù) 4 要注意企業(yè)的形象 做好自身儀表和自我形象工作 5 要有良好的商業(yè)信譽(yù) 全程為業(yè)戶服務(wù) 6 要熱愛自己的廣告專業(yè) 從中不斷地積累人脈 7 要有信心 相信自己有實(shí)力 一定能夠成功 8 要有己恒心 貴在堅(jiān)持 克服各種困難 9 要有一顆熱忱心態(tài) 以飽滿的熱情 積極向上的努力工作 三 廣告業(yè)務(wù)人員的五種類型 1 官商合作型 利用政府官員的權(quán)勢(shì) 強(qiáng)硬做廣告 廣告收入 按比例返 還 這種做法屬于短期行為 因?yàn)樵匠隽耸袌?chǎng)的游戲規(guī)則 2 低價(jià)尋向型 用降價(jià)的手段來實(shí)現(xiàn)廣告的目的 此種做法一般在做一次 大型整體活動(dòng)時(shí)使用 在日常的廣告中一般不提倡此類型 3 人際關(guān)系型 利用多年形成的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)開辟市場(chǎng) 通常情況下人際 關(guān)系是指愿意認(rèn)同你 愿意幫助你使你做事更方便的家庭成員 親戚 同鄉(xiāng) 同學(xué) 同事 戰(zhàn)友 工友 朋友及熟人等 此類業(yè)務(wù)人員一般廣 告效果最好 4 被動(dòng)等待型 此類業(yè)務(wù)人員無奮斗目標(biāo) 不勤奮 日常喝大酒 睡大覺 業(yè)績(jī) 不佳 是每個(gè)媒體不收留的人員 但當(dāng)你的媒體成熟后 如廣電版 業(yè)務(wù)已定 型 網(wǎng)絡(luò)已鋪開 此類人員還可以儲(chǔ)存 5 問題解決型 讓客戶信任自己 幫助客戶解決實(shí)際問題 以此達(dá)到廣告 的目的 此類業(yè)務(wù)人員是每個(gè)公司倡導(dǎo)的 一般幫助業(yè)戶解決問題主要 是幫助做一個(gè)好策劃 設(shè)計(jì)一個(gè)好樣稿 介紹一個(gè)好業(yè)務(wù) 銷售一批好 商品等 5 以上五種業(yè)務(wù)類型在市場(chǎng)上一般不是一項(xiàng)單方面的發(fā)展 而是以多方面入手 成為優(yōu)秀的業(yè)務(wù)精英和骨干 第四 關(guān)于如何開發(fā)市場(chǎng) 1 行業(yè)分類和人員分工 廣告市場(chǎng)無邊無際 行業(yè)類別繁多 通常我們把行業(yè)分為 25 個(gè) 一般在 做廣告市場(chǎng)時(shí) 都將業(yè)務(wù)人員按行業(yè)分工 給你若干個(gè)行業(yè) 專門有的放矢地 進(jìn)行公關(guān) 2 媒體的行業(yè)支持 不論是什么媒體 如果是在市場(chǎng)上求得生存必須有幾個(gè)行業(yè)的廣告支持 否則將一事無成 一般較大的主流媒體主要支持點(diǎn)是一房 一車 二院 三通 四品 五賣場(chǎng) 具體是 一房 房地產(chǎn) 一車 汽車銷售 二院 醫(yī)院 美容 院 三通 聯(lián)通 網(wǎng)通 全球通 四品 藥品 保健品 化妝品 日常用品 五賣場(chǎng) 唐百大樓 華聯(lián) 遠(yuǎn)洋城 三利國(guó)際 連鎖超市 個(gè)別較小的媒體在 選擇行業(yè)支持時(shí) 應(yīng)依據(jù)自己的媒體定位 有重點(diǎn)的選擇幾個(gè) 用滾雪球的方 法 逐步推開 3 市場(chǎng)開發(fā)的四個(gè)程序 第一程序 引起注意 手段 第一時(shí)間送去樣本 約見人 店長(zhǎng)或銷售經(jīng)理 送報(bào)頻率 1 4 次 該時(shí)段應(yīng)推銷三個(gè)方面內(nèi)容 了解 5 個(gè)方面商家的情況 1 推銷自己 1 交換名片 介紹自己 2 送媒體刊例 說明推行價(jià)格 6 3 介紹媒體的優(yōu)勢(shì) 尋求合作點(diǎn) 2 了解商家情況 1 企業(yè)概況和經(jīng)理的尊姓大名 2 經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品的概況 是否是名牌 3 代理級(jí)的概況 屬于哪一級(jí)的代理 4 廣告發(fā)布的付款形式 知道誰花錢 5 產(chǎn)品如何在市場(chǎng)上推銷 第二程序 誘發(fā)興趣 手段 第一時(shí)間送報(bào) 約見人 該廣告經(jīng)理 送報(bào)頻率 5 10 次 一般的情況下 從以下 10 個(gè)方面入手 1 憑借外在儀表和內(nèi)涵知識(shí) 給商家留下第一印象 2 利用一切機(jī)會(huì)和有效時(shí)間介紹自己媒體優(yōu)勢(shì) 3 準(zhǔn)備好其他同類商家的同類型廣告 及時(shí)把樣版廣告送給經(jīng)理 4 擬定一個(gè)較合理又能接受的優(yōu)惠政策 5 想辦法幫助商家解決點(diǎn)實(shí)際困難 6 必要時(shí)擬定個(gè)全面推廣市場(chǎng)的營(yíng)銷方案 配合搞好促銷活動(dòng) 7 用直接的辦法 盡快地傳遞回扣信息 8 挖掘人脈關(guān)系 請(qǐng)出第三個(gè)關(guān)鍵人從中協(xié)調(diào) 9 請(qǐng)吃一次飯 增進(jìn)感情 10 改變稱呼 用朋友之間的語言辦事 第三程序 簽約合作 手段 第一時(shí)間選樣板 約見人 該廣告經(jīng)理 7 水到渠成第一次廣告合作 開發(fā)市場(chǎng)成功 但需要做好四個(gè)方面工作 1 雙方簽定一個(gè)可執(zhí)行的協(xié)議書 2 給他一個(gè)比較優(yōu)惠的執(zhí)行價(jià)格 3 讓專業(yè)設(shè)計(jì)人員做一個(gè)有創(chuàng)意的樣稿 4 及時(shí)將返利送還 第四程序 跟蹤服務(wù) 手段 第一時(shí)間送樣版 約見人 該廣告經(jīng)理 通常需要做好五個(gè)方面的工作 1 送去一定數(shù)量的廣告樣版 2 定期給該經(jīng)理打電話聊天或到住處問候 3 掌握該廣告第二次活動(dòng)安排情況 4 介紹其他同類商品的促銷信息和廣告模式 5 找機(jī)會(huì)談長(zhǎng)期廣告計(jì)劃 使之盡快形為媒體骨干客戶 第二講 業(yè)務(wù)人員具體工作概述 一 銷售知識(shí)準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員要想順利開展工作 首先要武裝自己的頭腦 進(jìn)行相關(guān)知識(shí)的儲(chǔ) 備 業(yè)務(wù)人員需要了解 掌握的知識(shí)主要包括以下 6 個(gè)方面 1 了解行業(yè)和自己的企業(yè) 2 了解企業(yè)產(chǎn)品 3 了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 4 了解終端客戶 5 了解企業(yè)銷售政策和銷售渠道 6 了解相關(guān)的法律法規(guī)與政策 8 二 圈定客戶 客戶是業(yè)務(wù)人員一直在尋找的目標(biāo)對(duì)象 誰是客戶 客戶在哪里 怎樣 才能找到客戶 怎樣才能掌握客戶的更多資料 業(yè)務(wù)人員需要通過一系列的工 作來解決這些問題 并建立客戶管理檔案 確定目標(biāo)客戶 初步建立起客戶關(guān) 系 此項(xiàng)工作主要包括以下內(nèi)容 一 制定工作目標(biāo)與計(jì)劃 二 尋找潛在客戶 1 識(shí)別潛在客戶 潛在客戶就是指有購(gòu)買某種產(chǎn)品與服務(wù)的需要 而且能夠做出決定 有購(gòu)買能 力的顧客和企業(yè) 2 潛在客戶的特點(diǎn) 1 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買欲望 判斷客戶購(gòu)買欲望的大小 有 5 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) a 客戶對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心程度 b 客戶對(duì)購(gòu)入的關(guān)心程度 c 客戶對(duì)產(chǎn)品是否能符合自己的各項(xiàng)需求的關(guān)心程度 d 客戶對(duì)產(chǎn)品是否依賴 e 客戶對(duì)企業(yè)和銷售人員是否有良好的印象 2 準(zhǔn)確判斷客戶購(gòu)買能力 判斷潛在客戶的購(gòu)買能力 有 2 個(gè)關(guān)鍵點(diǎn) a 信用狀況 可從職業(yè) 身份地位等收入來源的狀況 判斷是否有購(gòu)買能力 b 支付計(jì)劃 可從客戶期望一次付現(xiàn) 還是要求分期付款 及支付首期金額 9 的多寡等 判斷客戶的購(gòu)買能力 3 找到潛在客戶 1 隨時(shí)隨地記錄 對(duì)于資料類期刊 名錄 報(bào)紙 雜志等 業(yè)務(wù)人員要經(jīng)常翻閱 閱讀時(shí)要 準(zhǔn)備一個(gè)筆記本 隨時(shí)用筆勾畫出發(fā)現(xiàn)的所有機(jī)會(huì)和對(duì)自己有價(jià)值的內(nèi)容 并及時(shí)記錄下來 廣播 電視等視聽媒體也會(huì)有關(guān)于潛在客戶的宣傳或者 廣告 業(yè)務(wù)人員也要隨時(shí)做好記錄 2 隨時(shí)隨地結(jié)識(shí) 從自己認(rèn)識(shí)的人中發(fā)掘 不斷擴(kuò)大自己同外界的商業(yè)聯(lián) 系 業(yè)務(wù)人員要善于抓住每個(gè)機(jī)會(huì)與外界建立商業(yè)聯(lián)系 以此來發(fā)掘自 己的潛在客戶 結(jié)識(shí)其他銷售人員 在工作過程中 總會(huì)遇到許多訓(xùn)練 有素的同行 主動(dòng)和這些業(yè)務(wù)精英相識(shí) 和他們成為朋友 建立良好的 關(guān)系 業(yè)務(wù)人員不但能從中收獲經(jīng)驗(yàn) 而且還能多一個(gè)得力的商業(yè)伙伴 經(jīng)常和這些人溝通 有時(shí)對(duì)方會(huì)轉(zhuǎn)介紹潛在的客戶給你 有時(shí)自己也會(huì) 在和他們的溝通中發(fā)現(xiàn)潛在客戶 經(jīng)典案例 1 附件 3 客戶資料的收集方法 廣告收集法 網(wǎng)站搜索法 展會(huì)收集法 掃街法 資料查詢法 企業(yè)內(nèi)部介紹法 3 開拓潛在客戶 1 直接拜訪 2 業(yè)務(wù)提成法 3 企業(yè)內(nèi)部銷售人員的客戶資料交流 4 用心服務(wù)自己的客戶 5 銷售信函 10 6 展示會(huì) 7 電話拓展 8 擴(kuò)大人際關(guān)系網(wǎng) 9 網(wǎng)絡(luò)拓展法 10 利用技術(shù)進(jìn)步拓展客戶 三 接近不同類型的潛在客戶 接近客戶的一般方法 1 產(chǎn)品接近法 2 介紹接近法 3 利益接近法 4 問題接近法 5 贊美接近法 6 求教接近法 7 調(diào)查接近法 8 連續(xù)接近法 三 拜訪客戶 上 拜訪客戶是整個(gè)銷售工作中最重要的環(huán)節(jié) 業(yè)務(wù)人員的言談舉止 每一句問 答以及產(chǎn)品說明與展示等都會(huì)影響客戶的判斷和決定 拜訪客戶工作主要包括以下 6 個(gè)方面的內(nèi)容 一 預(yù)約客戶 預(yù)約 就是銷售人員通過一定的渠道 征求客戶的意見 并商定拜訪時(shí)間 地點(diǎn) 預(yù)約是拜訪客戶的第一步 為了順利見到客戶 銷售人員一定要提 前預(yù)約 不要唐突拜訪 11 1 預(yù)約前的物品準(zhǔn)備 相關(guān)接觸記錄或者客戶資料 便于銷售人員確定 預(yù)約內(nèi)容 2 確定預(yù)約的具體內(nèi)容 1 確定約見對(duì)象 2 確定拜訪時(shí)間 3 確定見面地點(diǎn) 4 確定拜訪事項(xiàng) 5 選擇正確的預(yù)約方式 電話預(yù)約方法 自我介紹法 利用第三方 確定法 直接約見 托約 電話預(yù)約需要注意的 6 個(gè)事項(xiàng) 1 打電話的目的就是要約見負(fù)責(zé)人 切不可將談話主題擴(kuò)散到銷售廣 告品的特性或討論產(chǎn)品的價(jià)格等細(xì)節(jié)問題上 因?yàn)槿羰悄沅N售的產(chǎn) 品比較復(fù)雜 電話是解決不了這些問題的 而且電話也不適合談?wù)?這些細(xì)節(jié)問題 2 一定要事先弄清楚誰是主要負(fù)責(zé)人 了解越多對(duì)自己越有利 如果 你能說出決策人的名字 那么就會(huì)決策人有被尊重的感覺 自然更 愿意接聽電話 3 不要在電話里抨擊競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 這樣反而會(huì)使你的形象大打折扣 4 注意聲音的魅力 語速要適當(dāng) 聲音要富于感情 態(tài)度要誠(chéng)懇熱情 5 克服心里障礙 敢于介紹自己的公司 表明自己的身份 同時(shí)要吸 引客戶的興趣 引導(dǎo)客戶的思維 6 盡量不要打負(fù)責(zé)人的私人電話 除非特殊情況 或者已成朋友關(guān)系 12 二 拜訪前的準(zhǔn)備 1 自我形象準(zhǔn)備 一個(gè)干凈整潔 面帶微笑的形象能給人親切 大 方的感覺 因此 業(yè)務(wù)人員平時(shí)應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣 在去拜訪客戶前 要檢查一下鏡子中的自己是否合格 2 業(yè)務(wù)工作準(zhǔn)備 本公司的資料 宣傳資料 名片 計(jì)算器 價(jià)格 表 樣刊等 客戶的相關(guān)資料 包括收集的客戶資料表 近期客戶公司的 新聞等 需要的各項(xiàng)工具 如手提電腦 模具 筆 記事本等都是業(yè)務(wù)人 員需要準(zhǔn)備的工具 3 心理準(zhǔn)備 一定要做好心理準(zhǔn)備 堅(jiān)信自己能說服客戶 給客戶 帶來利益 對(duì)自己的工作要信心十足 表現(xiàn)出對(duì)公司和業(yè)務(wù)的自信心 有 些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶的拒絕懷有恐懼心理 經(jīng)常被客戶的表面態(tài)度嚇倒 有 些業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶質(zhì)疑心存疑慮 其實(shí) 客戶拒絕的不是你 而是產(chǎn)品或 這項(xiàng)業(yè)務(wù)本身 世界上沒有最好的產(chǎn)品 只有適合客戶的產(chǎn)品 客戶的質(zhì) 疑是正常的 作為業(yè)務(wù)人員 你的任務(wù)就是把合適的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)賣給合適 的人 4 面談內(nèi)容準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)拜訪事由及設(shè)定的拜訪目標(biāo) 事先擬定談話內(nèi)容 作 好面談的相關(guān)準(zhǔn)備 同時(shí)想好客戶可能會(huì)問哪些問題 應(yīng)如何回答 業(yè)務(wù) 人員也可以事先就客戶可能會(huì)問到的問題進(jìn)行演練 三 面談 贏得客戶好感 1 設(shè)計(jì)開場(chǎng)白 6 種合適的開場(chǎng)白使用技巧 13 1 金錢 幾乎所有的人都對(duì)錢感興趣 省錢和賺錢的方法很容易引起 客戶的興趣 2 真誠(chéng)的贊美 3 向客戶求教 4 強(qiáng)調(diào)與眾不同 5 給客戶提供信息 業(yè)務(wù)人員向客戶提供一些對(duì)他們有幫助的信息 如市場(chǎng)行情 新技術(shù) 新產(chǎn)品知識(shí)等 會(huì)引起客戶的注意 這就要 求業(yè)務(wù)人員能站到客戶的立場(chǎng)上 為客戶著想 盡量閱讀報(bào)刊 掌 握市場(chǎng)市場(chǎng)動(dòng)態(tài) 充實(shí)自己的知識(shí) 把自己訓(xùn)練成為這一行業(yè)的專 家 客戶或許對(duì)業(yè)務(wù)人員應(yīng)付了事 可是對(duì)專家則是非常尊重的 如對(duì)客戶說 我在某某刊物上看到一項(xiàng)新的技術(shù)發(fā)明 覺得對(duì)貴 公司很有用 業(yè)務(wù)人員為客戶提供了信息 關(guān)心了客戶的利益 也 獲得了客戶的尊敬與好感 6 提出問題 業(yè)務(wù)人員所提出的問題 應(yīng)該是對(duì)方所關(guān)心的問題 提 問必須明確具體 不可言語不清楚 模棱兩可 否則 很難引起客 戶的注意 總之 開專場(chǎng)白沒有統(tǒng)一模式 只要合適客戶即可 所以銷售人員平時(shí)要多設(shè) 計(jì)幾種形式的開場(chǎng)白 并把他們運(yùn)用到實(shí)際當(dāng)中去 2 建立美好的第一印象 1 給客戶好的外觀印象 人的外觀形象會(huì)起到暗示的效果 試想一下 一位頭發(fā)凌亂 穿著不整的人站 在你面前時(shí)你有何感受 因此 業(yè)務(wù)人員要盡量使自己的外表給初次見面的客 戶一個(gè)好印象 得體的服飾 適當(dāng)?shù)恼Z言 都會(huì)給客戶留下良好的第一印象 14 客戶的感性因素有時(shí)要?jiǎng)儆诶硇砸蛩?贏取客戶感性因素 增強(qiáng)客戶對(duì)自己的 感性認(rèn)識(shí)是每個(gè)業(yè)務(wù)人員需要注意和加強(qiáng)的 2 要有禮有節(jié) 贏得尊重 3 要注意客戶的情緒變化 4 記住并常說出客戶的名字 5 讓客戶有優(yōu)越感 6 做客戶的顧問 替客戶解決問題 7 要用自己的快樂烘托氣氛 情緒是會(huì)傳染的 業(yè)務(wù)人員把快樂 熱情 自信帶給客戶 客戶同樣會(huì)對(duì)業(yè)務(wù) 人員回以微笑 沒有一個(gè)人喜歡自己對(duì)面坐著一位物盡其用 眉頭緊鎖的人 業(yè)務(wù)人員在見客戶之前 一定要調(diào)整好自己的情緒 把快樂帶給客戶 8 利用小贈(zèng)品贏得客戶的好感 9 把話說好 1 說話要條理清晰 簡(jiǎn)明易懂 2 聲音不宜過大 彼此能聽清即可 3 態(tài)度謙恭有禮 4 話題要豐富 5 說話時(shí)要誠(chéng)懇 熱情 富有感情魅力 6 善于打破談話僵局 四 產(chǎn)品展示與報(bào)價(jià) 五 撰寫 提交建議書 六 客戶異議處理 拜訪客戶 中 15 成功的產(chǎn)品說明 能讓客戶認(rèn)同業(yè)務(wù)人員所提供的產(chǎn)品與服務(wù) 讓客戶知 道這個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)能解決他的問題或滿足他的需求 在進(jìn)行產(chǎn)品說明前 業(yè)務(wù) 人員首先要找出客戶的利益點(diǎn) 然后再進(jìn)行有針對(duì)性的 有重點(diǎn)的產(chǎn)品說明 一 為客戶尋找購(gòu)買理由 客戶的情況不同 需求也會(huì)有差異 通過與客戶溝通 業(yè)務(wù)人員了解了客 戶的需求 那么如何使客戶購(gòu)買你的產(chǎn)品 接受你所提供的服務(wù)呢 這都需要 理由 一個(gè)使客戶認(rèn)同的合理的購(gòu)買理由 任何人做任何決定時(shí)都有一個(gè)支撐的理由 這個(gè)理由也就是人們關(guān)注的利 益點(diǎn) 所謂利益點(diǎn)就是客戶因購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)而使需求得到的滿足 購(gòu)買就是 基于產(chǎn)品對(duì)客戶需求滿足基礎(chǔ)之上的抉擇 因此 業(yè)務(wù)人員要充分了解產(chǎn)品的 特性 認(rèn)清客戶的需求 讓客戶知道接受此產(chǎn)品能獲得哪些好處 幫助客戶找 到購(gòu)買的緣由 一般地 客戶購(gòu)買的理由主要有以下 9 個(gè)方面 一 產(chǎn)品給客戶的整體印象好 二 安全 安心的心理需求 三 自我成長(zhǎng) 自我實(shí)現(xiàn)的需求 四 人際關(guān)系 五 求簡(jiǎn)捷 使得的心理 六 追求系統(tǒng)化的要求 七 興趣 嗜好 八 合理的價(jià)格 九 優(yōu)良的服務(wù) 以上九個(gè)方面能幫助業(yè)務(wù)人員及早探知客戶關(guān)心的利益點(diǎn) 只有客戶接受 了業(yè)務(wù)人員銷售的訴求點(diǎn) 雙方的溝通才會(huì)有交集 客戶才會(huì)有可能選擇購(gòu)買 16 產(chǎn)品 接受服務(wù) 二 產(chǎn)品展示說明準(zhǔn)備 一 一般而言 產(chǎn)品說明就是通過業(yè)務(wù)人員有系統(tǒng)地透過一連串需求確 認(rèn) 特性 特點(diǎn)及特殊利益的陳述 激發(fā)客戶的購(gòu)買欲望 引導(dǎo)客戶購(gòu)買的過 程 二 展示說明前的準(zhǔn)備工作 在進(jìn)行產(chǎn)品展示說明前 業(yè)務(wù)人員要做好以下兩項(xiàng)準(zhǔn)備工作 1 資料準(zhǔn)備 凡是和廣告有關(guān)的資料 業(yè)務(wù)人員在去拜訪客戶時(shí)都要帶上 以便在談業(yè) 務(wù)時(shí)隨時(shí)取用 2 技能準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)人員在有限的時(shí)間內(nèi) 用完整的一句話 清晰而全面地向客戶進(jìn)行產(chǎn) 品與服務(wù)介紹 就是依賴于業(yè)務(wù)人員平時(shí)的積累和鍛煉了 要想達(dá)到良好的服 務(wù)效果 業(yè)務(wù)人員應(yīng)平時(shí)按以下要求做 1 熟知自己的服務(wù)特性 能給客戶帶來的利益等 2 提高自己的語言表達(dá)能力及演講水平 3 經(jīng)常跟自己的同事進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)演練 同事間互相扮演客戶 就談判的 過程及客戶可能提出的問題進(jìn)行模擬訓(xùn)練 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正 三 精彩展示說明 做好了各項(xiàng)準(zhǔn)備后 業(yè)務(wù)人員就可以進(jìn)行服務(wù)說明與展示了 在進(jìn)行服務(wù) 說明與展示時(shí) 業(yè)務(wù)人員如何打動(dòng)客戶 讓客戶產(chǎn)生 想做 的欲望呢 業(yè)務(wù)人員能毫無遺漏地說出服務(wù)的特性 為客戶描述清楚服務(wù)解決問題 改善現(xiàn)狀的效果 業(yè)務(wù)人員能讓客戶相信其產(chǎn)品或服務(wù)真正如其所介紹的那樣 17 業(yè)務(wù)人員能夠站在客戶的立場(chǎng)上思考 并幫助客戶解決問題 讓客戶感受到 熱誠(chéng) 介紹服務(wù)的原則 在進(jìn)行服務(wù)說明時(shí) 業(yè)務(wù)人員要把握以下兩個(gè)原則 1 遵循 特性 優(yōu)點(diǎn) 特殊利益 的陳述步驟 2 遵循 提出問題或指出現(xiàn)狀 提供解決問題的對(duì)策或改善現(xiàn)狀的對(duì)策 描繪客戶采用后的效果 的陳述順序 四 服務(wù)報(bào)價(jià) 報(bào)價(jià) 是業(yè)務(wù)工作的必經(jīng)階段 價(jià)格是影響客戶購(gòu)買的敏感因素 而成 交價(jià)格的高低也直接關(guān)系著業(yè)務(wù)人員報(bào)酬的厚薄 因此在報(bào)價(jià)這個(gè)問題上 業(yè) 務(wù)人員要掌握好火候和技巧 一 報(bào)價(jià)障礙的主要表現(xiàn) 1 報(bào)價(jià)障礙是指業(yè)務(wù)人員面對(duì)報(bào)價(jià)時(shí)常有的心理障礙 主要表現(xiàn)在以下 3 個(gè)方面 1 擔(dān)心自己的報(bào)價(jià)過高 把客戶嚇跑 無法成交 2 擔(dān)心自己的產(chǎn)品不夠好 成交后將來客戶不滿意 被責(zé)怪 3 擔(dān)心自己的產(chǎn)品價(jià)格過低使客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量失去信心而不能成交 二 克服報(bào)價(jià)障礙 克服報(bào)價(jià)的這種心理障礙一定要自我排除 對(duì)于克服報(bào)價(jià)的心理障礙 銷 售人員要提前做好以下 3 方面的工作 1 業(yè)務(wù)人員要認(rèn)清自己產(chǎn)品的價(jià)值和能給客戶帶來的利益 增強(qiáng)自己對(duì) 產(chǎn)品的信心 2 業(yè)務(wù)人員在報(bào)價(jià)之前要有心理準(zhǔn)備 要先想到一個(gè)問題 價(jià)格報(bào)高還 有調(diào)整的空間 價(jià)格報(bào)得過低可能會(huì)因此失去比賽權(quán) 記住 人們總是希望買 18 到特美價(jià)廉的東西 客戶是永遠(yuǎn)不會(huì)滿足的 3 換位思考 業(yè)務(wù)人員要想到 你給客戶帶去的是安全 便捷 美麗 快樂的產(chǎn)品或服務(wù) 客戶的需求得到了極大滿足 為他解決了問題和困難 付 出就該有回報(bào) 所以業(yè)務(wù)人員不要心存不安 應(yīng)該大方地報(bào)出價(jià)格 二 選擇好報(bào)價(jià)時(shí)機(jī) 正確的時(shí)間做出正確的事會(huì)事半功倍 報(bào)價(jià)也是如此 要選擇好時(shí)機(jī) 不 可小視每一個(gè)環(huán)節(jié) 1 電話里最好不要報(bào)價(jià) 若是電話里談價(jià)格 往往因?yàn)榭蛻魧?duì)業(yè)務(wù)人員 對(duì)產(chǎn)品還十分了解 所以 不能知道業(yè)務(wù)人員所提供產(chǎn)品的真正價(jià)值 如果業(yè)務(wù)人員的報(bào)價(jià)高出客戶的心 理預(yù)期 就很容易把客戶嚇跑 因此業(yè)務(wù)人員在電話中盡量與客戶預(yù)約面談 不要輕易報(bào)價(jià) 2 對(duì)方出價(jià)后報(bào)價(jià) 如果客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的產(chǎn)品或者服務(wù)非常感興趣或比較熟悉 有時(shí)客戶會(huì) 給出一個(gè)價(jià)格來試探業(yè)務(wù)人員的底價(jià) 這時(shí)業(yè)務(wù)人員要沉著 不要興奮得過早 應(yīng)把握好客戶的真正原因 跟他講明白你的服務(wù)價(jià)值和給他帶來的利益 然后 再適時(shí)說出價(jià)格 3 最好在談判的后期再報(bào)價(jià) 價(jià)格是影響客戶購(gòu)買的最敏感因素 在整個(gè)談判過程中 客戶可能會(huì)制造 很多麻煩和問題 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)給談判制造各種壓力 因此業(yè)務(wù)人員不要急于 報(bào)價(jià) 在客戶表示出購(gòu)買意向后 業(yè)務(wù)人員再向他報(bào)一個(gè)比較合理的價(jià)格 如 果客戶很樂意接受這個(gè)價(jià)格 那么距離達(dá)成協(xié)議也就不遠(yuǎn)了 三 報(bào)價(jià) 19 知道了報(bào)價(jià)的時(shí)機(jī) 業(yè)務(wù)人員還要掌握?qǐng)?bào)價(jià)的原則和技巧 依據(jù)不同的客 戶選擇正確的報(bào)價(jià)方式 對(duì)成交至關(guān)重要 一 報(bào)價(jià)應(yīng)遵循的原則 1 先價(jià)值后價(jià)格的原則 先價(jià)值 是業(yè)務(wù)前期的工作 一定要跟客戶講清楚廣告的價(jià)值及給他帶來 的特殊利益 客戶對(duì)你的廣告價(jià)值越了解 對(duì)費(fèi)用問題就會(huì)越忽略 后價(jià)格 就是不到最后成交時(shí)刻不談價(jià)格 即使是主動(dòng)上門的客戶 也不要馬上征詢他 們的預(yù)算問題 2 報(bào)價(jià)時(shí)給自己和客戶都留出余地 業(yè)務(wù)人員在與客戶面談時(shí) 客戶一定會(huì)詢問價(jià)格情況 當(dāng)業(yè)務(wù)人員出示報(bào) 價(jià)單后 客戶肯定會(huì)進(jìn)一步探詢 是否有降價(jià)的可能 此時(shí) 業(yè)務(wù)人員在守 住自己的底價(jià)的同時(shí) 要給客戶留出 殺價(jià) 的空間 讓對(duì)方得到 殺價(jià) 的 快感 我們都有買東西砍價(jià)的經(jīng)歷 都知道經(jīng)過討價(jià)還價(jià)最終能以低價(jià)購(gòu)得商 品會(huì)給人帶來一種成就感 一般企業(yè)都有自己規(guī)范的產(chǎn)品報(bào)價(jià)單 業(yè)務(wù)人員拜訪客戶前要準(zhǔn)備安全 以便適時(shí)提供給客戶閱覽 3 堅(jiān)持自己報(bào)出的價(jià)格 不要輕易降價(jià) 業(yè)務(wù)人員報(bào)價(jià)后要堅(jiān)持自己的價(jià)格是合理的 不要做無謂的讓步 即使讓 步也是有條件地讓 不能為了成交一再退卻 使客戶產(chǎn)生 此廣告不值錢 的 想法 如果客戶提出一個(gè)較低的價(jià)格 當(dāng)然高過業(yè)務(wù)人員的價(jià)格底線 業(yè)務(wù)人 員馬上同意的話 客戶便會(huì)有一種被 宰 的感覺 還是以去商場(chǎng)買東西為例 當(dāng)你看中一件標(biāo)價(jià) 150 元的衣服 你給 80 元 如果售貨員馬上同意 你就會(huì) 20 猶豫 80 元的價(jià)格是不是貴了 是不是還能降 心里總是不舒服 在談判時(shí)給 客戶報(bào)價(jià)也是這個(gè)道理 一家大的合資企業(yè)要購(gòu)買一套計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng) 雙方人員在見面之 后就展開了談判 談判一開始合資企業(yè)的總經(jīng)理就問該套系統(tǒng)的價(jià)錢 當(dāng)被告 知購(gòu)買這套設(shè)備需要 00 萬元時(shí) 總經(jīng)理認(rèn)為太貴 這時(shí)候談判人員中的一名 業(yè)務(wù)人員迫有及待地說 如果是 300 萬元 您覺得貴嗎 談判剛開始 業(yè) 務(wù)員就主動(dòng)把價(jià)格從 500 萬元降到 300 萬元 導(dǎo)致談判對(duì)手覺得價(jià)格水分太大 最后雖然雙方還是建立了合作關(guān)系 但是計(jì)算機(jī)設(shè)備和管理系統(tǒng)供應(yīng)商獲得的 利潤(rùn)非常低 由上面的實(shí)例可以看出 業(yè)務(wù)人員在談判時(shí)絕對(duì)不能輕易降價(jià) 尤其是談 判早期 更不能做太多的讓步 這樣不僅對(duì)自己非常不利 而且對(duì)整個(gè)談判達(dá) 成雙贏也非常不利 3 把價(jià)格拋給對(duì)方 在有些情況下業(yè)務(wù)人員可以采用 一次出價(jià)探底價(jià) 的策略 這樣可省掉 很多麻煩 二 靈活運(yùn)用報(bào)價(jià)方法 關(guān)于報(bào)價(jià)的方法 運(yùn)用比較多 能讓客戶比較滿意的方法就是 ABC 三點(diǎn) 關(guān)系法 的報(bào)價(jià)方式 下面具體介紹一下如何運(yùn)用 ABC 三點(diǎn)關(guān)系法報(bào)價(jià) 1 利用已成交者最高成交的成交單 訂單或交貨單 來誘導(dǎo)客戶 業(yè)務(wù)人員事先準(zhǔn)備 1 2 份已成交者最高成交的成交單 訂單或交貨單 適 當(dāng)時(shí)候出示給客戶看 并讓客戶知道 一樣的產(chǎn)品買的價(jià)格比別人低 利 用人們求便宜的心理來誘導(dǎo)客戶做決定 2 讓同事參與報(bào)價(jià) 21 去拜訪客戶之前業(yè)務(wù)人員可與自己的同事先約好 請(qǐng)他幫忙 在與客 戶談判時(shí)找機(jī)會(huì)通知這位同事經(jīng)自己打電話 當(dāng)然 同時(shí)此時(shí)扮演的角色 是另外一個(gè)客戶 在電話交談中 給同事扮演的客戶報(bào)一個(gè)較高的價(jià)格并 當(dāng)場(chǎng)說明成單日期 此報(bào)價(jià)務(wù)必要比你給該客戶的報(bào)價(jià)還高 讓客戶感覺 到便宜 注意 演戲一定要自然 真實(shí) 造成成交的假象 切不可漏出破綻被 客戶發(fā)現(xiàn) 那樣后果不堪設(shè)想 3 利用 高 的 成本 價(jià)格表 這種方法要求銷售人員事先準(zhǔn)備一張 高 的 成本 價(jià)格表 在與 客戶談判時(shí) 制造機(jī)會(huì)或找借口 上廁所 接電話 離開談判現(xiàn)場(chǎng) 并把 價(jià)格表放在現(xiàn)場(chǎng) 想辦法讓客戶知道這是一張成本價(jià)格表 這時(shí)客戶一定 會(huì)趁你不在的時(shí)候偷看此價(jià)格表 注意這張 高 的 成本 價(jià)格表里的 成本要與你的售價(jià)接近 不能相差太遠(yuǎn) 根據(jù)心理學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告指出 在這 種狀況下人們偷看價(jià)格表的比例高達(dá) 92 這種方式針對(duì)的是較大成交量的生意談判 也是達(dá)成成交量最有效的 方式之一 以上列出了 3 種較常用的報(bào)價(jià)方式 業(yè)務(wù)人員要因客戶層次的 高低及成交量大小等因素加以交互使用 不能生搬硬套 以免露出破綻 失去成交的機(jī)會(huì) 四 成功簽約 業(yè)務(wù)人員與客戶不斷地交往 溝通 協(xié)商 其目的就是要促使交易成功 與客戶簽訂合同 這一階段的工作主要包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容 1 通過引導(dǎo) 促使客戶做出購(gòu)買決定 2 協(xié)商 簽訂購(gòu)買合同 22 3 與客戶告別 五 服務(wù)客戶 業(yè)務(wù)人員的工作不是把產(chǎn)品賣出去或者簽訂合同就萬事大吉了 為了與客 戶進(jìn)一步建立起良好的信任關(guān)系 業(yè)務(wù)人員還應(yīng)積極做好回訪工作 不要忘了 客戶 也別讓客戶忘了你 售后服務(wù)是銷售工作的繼續(xù) 是和客戶加強(qiáng)溝通 建 立長(zhǎng)久合作關(guān)系的關(guān)鍵工作 服務(wù)客戶的工作主要包括以下 3 個(gè)方面 1 了解服務(wù)客戶的內(nèi)容與策略 2 售后服務(wù) 主要是要處理客戶產(chǎn)品使用過程中出現(xiàn)的抱怨 投訴 要求 索賠和調(diào)換產(chǎn)品等問題 3 維系良好的合作關(guān)系 使新客戶變成老客戶 六 收款及催款 收回廣告費(fèi)用才是真正的成交 按照合同及時(shí)收款 運(yùn)用方法和技巧 催收欠 款 七 客戶管理 隨著業(yè)務(wù)的不斷開展 業(yè)務(wù)人員手里積累的客戶會(huì)越來越多 這時(shí)就需要 對(duì)自己的客戶進(jìn)行管理 老客戶的維護(hù) 新客戶的開發(fā) 大客戶的管理等 都 有業(yè)務(wù)人員需要考慮的問題 客戶管理工作主要包括以下 3 個(gè)方面的內(nèi)容 1 將客戶分類 建檔管理 2 對(duì)大客戶進(jìn)行重點(diǎn)管理 3 協(xié)助建設(shè)業(yè)務(wù)渠道 23 八 掌握商務(wù)禮儀 業(yè)員人員經(jīng)常和客戶一起參加一些商務(wù)活動(dòng) 為了更好地開展業(yè)務(wù) 業(yè)員 人員必須掌握必要的商務(wù)禮儀 展現(xiàn)自己的專業(yè) 職業(yè)的形象 加深自己在客 戶心中的印象 從而減少業(yè)務(wù)障礙 業(yè)務(wù)人員應(yīng)掌握的商務(wù)禮儀主要包括以下 3 大項(xiàng) 1 形象禮儀 包括儀容 儀表 儀態(tài) 2 其他禮儀 包括稱呼禮儀 介紹禮儀 商務(wù)簽字禮儀 電話禮儀等 商務(wù)禮儀 作為一個(gè)大的方面 單講