中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告.doc

1季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告 2006年1季度中國(guó)汽車(chē)質(zhì)量與售后服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告顯示：汽車(chē)用戶(hù)二次投訴比例大幅增加，不及時(shí)解決的質(zhì)量問(wèn)題對(duì)安全造成考驗(yàn)，處理投訴滿(mǎn)意度調(diào)查北京現(xiàn)代最高 。 信息收集渠道以網(wǎng)絡(luò)、電話(huà)結(jié)合的方式，內(nèi)容涉及汽車(chē)質(zhì)量及服務(wù)問(wèn)題，報(bào)告共收到用戶(hù)投訴1136份，有效投訴樣本為1012份。投訴來(lái)自北京、天津、上海、重慶、江蘇、廣州、山東等地在內(nèi)的30多個(gè)省、市和自治區(qū)，涉及的汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)主要有一汽大眾、上海大眾、北京現(xiàn)代、廣州本田、天津一汽、奇瑞、上海通用、神龍汽車(chē)、長(zhǎng)安鈴木、一汽豐田、一汽海南、吉利等幾十個(gè)國(guó)內(nèi)汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)。這些企業(yè)的產(chǎn)品包括了國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)的主流品牌，在行業(yè)內(nèi)具有代表性。 報(bào)告顯示，汽車(chē)用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，達(dá)到62.4%，相比去年，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴有小幅上升。報(bào)告中有兩個(gè)現(xiàn)象值得引起重視，一個(gè)是一次投訴用戶(hù)就能得到滿(mǎn)意解決的比例下降較多，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快，分析表明汽車(chē)企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車(chē)用戶(hù)的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)；另一個(gè)是汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題得不到及時(shí)解決的情況對(duì)汽車(chē)用戶(hù)的安全提出了考驗(yàn)，因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題造成用車(chē)存在安全隱患的占11.6%，造成交通事故的占7.5%。 報(bào)告還顯示，投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，車(chē)身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，車(chē)身附件及電氣占22.5%，發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%， 汽車(chē)用戶(hù)投訴要求主要由維修、賠償、換車(chē)、退車(chē)、召回幾部分構(gòu)成，其中，要求換車(chē)的比例上升很快，但是真正達(dá)到目的的很少。 在對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴中，對(duì)人員技術(shù)的投訴仍占首位，達(dá)到20%以上。 對(duì)廠家處理投訴的滿(mǎn)意度調(diào)查中，排在前三位的廠家分別為：北京現(xiàn)代、上海大眾、長(zhǎng)安鈴木。 以下是報(bào)告的詳細(xì)內(nèi)容及分析： 報(bào)告顯示，用戶(hù)對(duì)汽車(chē)質(zhì)量的投訴在總投訴量中的仍占多數(shù)，相比去年，對(duì)汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量的投訴略有上升（見(jiàn)圖1），一個(gè)值得關(guān)注的現(xiàn)象是一次投訴用戶(hù)就能得到滿(mǎn)意解決的比例不斷下降，同一問(wèn)題二次甚至多次投訴的比例上升很快。分析原因，這意味著相比不斷增大的汽車(chē)產(chǎn)量和市場(chǎng)需求，汽車(chē)企業(yè)對(duì)服務(wù)的重視相對(duì)滯后，具體表現(xiàn)有企業(yè)在服務(wù)項(xiàng)目的細(xì)化、問(wèn)題解決的及時(shí)性以及對(duì)汽車(chē)用戶(hù)的使用培訓(xùn)和引導(dǎo)溝通上急待加強(qiáng)。 圖一 ：投訴總量構(gòu)成 圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成 同一問(wèn)題汽車(chē)用戶(hù)投訴一次能得到解決的占 67.92%，需要二次投訴才能得到解決的占18.91 %，需要三次甚至更多投訴的占 13.17 %。見(jiàn)圖二 圖二：投訴次數(shù)構(gòu)成 一、 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) （一） 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量投訴分析主要從以下八個(gè)方面進(jìn)行： （1） 車(chē)身附件及電氣：車(chē)體的銹蝕和裂紋，焊裝密封性，空調(diào)的制冷制熱情況，升降機(jī)等能否正常運(yùn)作，座椅的質(zhì)量，室內(nèi)噪聲，車(chē)身振動(dòng)，起動(dòng)機(jī)，發(fā)電機(jī)及電動(dòng)刮水器，照明，轉(zhuǎn)向燈，組合儀表等是否正常。 （2） 發(fā)動(dòng)機(jī)：是否起動(dòng)困難，達(dá)不到功率要求，油耗異常、滲油、異響、怠速異常等現(xiàn)象。 （3） 離合器：分離是否徹底，是否打滑、車(chē)身發(fā)抖、異響等現(xiàn)象。 （4） 變速器：是否換檔困難，有異響、跳檔、亂擋發(fā)熱等現(xiàn)象。 （5） 前后橋及懸架系統(tǒng)：車(chē)橋、傳動(dòng)軸、懸架是否有異響以及避振器漏油現(xiàn)象。 （6） 制動(dòng)系統(tǒng)：是否存在拖滑，制動(dòng)距離超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)，異響，跑偏等現(xiàn)象。 （7） 轉(zhuǎn)向系統(tǒng)：車(chē)身是否抖動(dòng)、跑偏，轉(zhuǎn)向的輕重與回正情況，有異響等現(xiàn)象。 （8） 輪胎：是否有磨損、爆裂、早期龜裂等現(xiàn)象。 2006年第一季度汽車(chē)用戶(hù)投訴的汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題中，車(chē)身附件及電氣、發(fā)動(dòng)機(jī)存在的問(wèn)題投訴率最高，具體為：發(fā)動(dòng)機(jī)占19.0%；變速器占9.5%；離合器占10.5%；轉(zhuǎn)向系統(tǒng)占9.5%；制動(dòng)系統(tǒng)占10.0%；前后橋及懸架系統(tǒng)占13.0%；輪胎占6.0%；車(chē)身附件及電氣占22.5%。 圖三：投訴汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題構(gòu)成 表1 主要品牌汽車(chē)生產(chǎn)廠家質(zhì)量投訴問(wèn)題 （二） 汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題對(duì)用戶(hù)安全提出考驗(yàn) 報(bào)告顯示，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)在使用上造成的影響按嚴(yán)重程度可分為五類(lèi)：需要維修才能使用，占76%；汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題存在安全隱患，占11.6%；質(zhì)量問(wèn)題造成交通事故，占7.5%；廠家自身生產(chǎn)缺陷，占3.6%；出現(xiàn)自燃的占1.3%。 圖四：汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題給用戶(hù)帶來(lái)五類(lèi)影響 （三） 汽車(chē)用戶(hù)投訴要求 汽車(chē)用戶(hù)中針對(duì)汽車(chē)質(zhì)量存在的各種問(wèn)題，投訴要求主要由幾方面構(gòu)成：提出維修的占43.4%；提出賠償占16.7%；提出換車(chē)占10.8%；提出退車(chē)占8.4%；提出召回占4.8%；提出其它要求的占15.9%。 圖五：汽車(chē)用戶(hù)投訴要求構(gòu)成 二、全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量狀況 (一) 售后服務(wù)質(zhì)量投訴表現(xiàn) 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量主要對(duì)5個(gè)方面進(jìn)行考察： 1、人員技術(shù)：第一次就能把車(chē)修好或保養(yǎng)好。 2、服務(wù)收費(fèi)：報(bào)價(jià)單的詳細(xì)程度及員工解釋情況。 3、服務(wù)態(tài)度：服務(wù)的誠(chéng)懇度，處理返修的方式和程序等。 4、配件供應(yīng): 配件供應(yīng)的質(zhì)量及時(shí)效。 5、其它：實(shí)際維修時(shí)間與承諾時(shí)間對(duì)比，維修檢測(cè)設(shè)備、泊位和進(jìn)出設(shè)施、休息和娛樂(lè)設(shè)施等情況。 從本季度投訴統(tǒng)計(jì)分析得出，維修人員技術(shù)差、服務(wù)站工作人員服務(wù)態(tài)度差仍是各個(gè)汽車(chē)廠家急需解決的問(wèn)題，占總投訴的很大一部分。 圖六：汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題投訴構(gòu)成 （二）各主要汽車(chē)生產(chǎn)廠家處理質(zhì)量問(wèn)題表現(xiàn) 統(tǒng)計(jì)分析表明，不同汽車(chē)生產(chǎn)廠家服務(wù)意識(shí)和措施上差別較大，表現(xiàn)為工作效率和服務(wù)態(tài)度明顯不同。 圖七：汽車(chē)生產(chǎn)廠家積極處理投訴情況(%)