一汽大眾速騰營(yíng)銷策劃分析.doc

目 錄摘 要1ABSTRACT31 緒論41.1背景41.2 論文的目的和意義42 一汽大眾公司簡(jiǎn)介63 一汽大眾速騰營(yíng)銷環(huán)境分析83.1自品分析83.2 競(jìng)品分析83.3 顧客滿意度分析114 一汽大眾速騰SWOT分析144.1 速騰歷史144.2 SWOT分析155 營(yíng)銷策略175.1 產(chǎn)品策略175.2 價(jià)格策略175.3 分銷策略175.4 促銷策略185.4 售后服務(wù)18參考文獻(xiàn)20摘 要汽車，跑動(dòng)的代名詞，從奢侈品到現(xiàn)在的大眾品，從稀少品到現(xiàn)在的普及品?？梢哉f汽車已經(jīng)成為了人們生活的一部分，也是最通用的交通工具。不同的款式，不同的品牌展現(xiàn)出現(xiàn)代人的品味。大眾汽車公司更是這個(gè)行業(yè)中的佼佼者。中級(jí)轎車之王者汽大眾速騰,無論從哪個(gè)角度看，它都是一款完美的產(chǎn)品。本著創(chuàng)造中高級(jí)轎車全球新標(biāo)準(zhǔn)理念開發(fā)的速騰，顛覆了此前人們心目中對(duì)中高級(jí)車的固有形象。本文通過對(duì)一汽大眾速騰進(jìn)行營(yíng)銷環(huán)境進(jìn)行分析,運(yùn)用SWOT分析方法,找出一汽大眾速騰汽車存在的劣勢(shì)和優(yōu)勢(shì),面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn),并針對(duì)其劣勢(shì)和挑戰(zhàn)提出一些列的營(yíng)銷策略。 關(guān)鍵詞: 速騰；營(yíng)銷策略； SWOT分析ABSTRACTCars, running from the pronoun, luxury to the present public goods, from the scarce goods to the present popular product. Can say that cars have become a part of peoples life, which is the most common traffic tools. Different style, different brand show for modern peoples taste. Volkswagen is outstanding in the industry. The king of intermediate car, faw Volkswagen Sagitar, no matter from which point of view, its a perfect products. In line with global standards create senior car new concept development Sagitar, overturned before the eyes of people to senior level car of natural image.This article through to faw Volkswagen Sagitar on marketing environment analysis, SWOT analysis, and find out the faw Volkswagen Sagitar car existing disadvantages and advantages, faced with opportunities and challenges, and in the light of the disadvantages and challenges puts forward some series of marketing strategy.Key words：Sagitar；Marketing strategy；SWOT analysis1 緒論1.1背景根據(jù)國(guó)家相關(guān)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)：中國(guó)汽車業(yè)2009年比2008年的銷量增速高達(dá)52%，銷售量增長(zhǎng)300萬輛。今年前十個(gè)月的銷量總和已經(jīng)超過去年全年的汽車銷量。2012年前十個(gè)月的汽車銷量總和已經(jīng)超過1300萬輛，這么高的增長(zhǎng)主要得益于三個(gè)因素：一是國(guó)內(nèi)汽車購(gòu)買人群的提升；二是汽車市場(chǎng)基礎(chǔ)的逐步深入；三是國(guó)家汽車消費(fèi)刺激政策的慣性帶來的。從2009年到2012年10月月度銷量數(shù)據(jù)來看，2012年的增長(zhǎng)主要是在上半年，下半年增長(zhǎng)明顯放緩，按照這個(gè)趨勢(shì)，2013年我國(guó)汽車市場(chǎng)的銷量增長(zhǎng)就沒有今年這么快。去年到今年三季度國(guó)家刺激消費(fèi)的措施如果沒有進(jìn)一步的政策，維持現(xiàn)在政策力度保持2009年52%的高增長(zhǎng)速度在明年是很難的。今年增速大概是17-18%，明年大概是維持在15%的正常潛在增長(zhǎng)速度。根據(jù)國(guó)家經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和居民收入增長(zhǎng)速度，2008年家庭年收入5萬元的家庭就具備買車能力，去年的家庭買車能力收入降到四萬七千元左右，由于國(guó)家養(yǎng)路費(fèi)取消2.5%的汽車購(gòu)置稅和10%的汽車下鄉(xiāng)優(yōu)惠，以及汽車以舊換新政策和國(guó)家3000元的節(jié)能惠民工程實(shí)施，使許多家庭突然具備了基本購(gòu)車能力。當(dāng)年汽車銷量大幅增長(zhǎng)，現(xiàn)在汽車優(yōu)惠政策延續(xù)下去的不確定因素很大，國(guó)家政策調(diào)整也是肯定的，即使這些政策全部繼續(xù)實(shí)施，要想達(dá)到前兩年40%-50%的增速的非常難的，況且國(guó)內(nèi)大城市的交通建設(shè)也難以跟上這個(gè)速度。12月7日，北京市委書記劉淇在市委十屆八次全會(huì)上透露，國(guó)務(wù)院已原則同意北京市關(guān)于治理交通擁堵的方案，新的治堵方案除了加強(qiáng)軌道交通、公交優(yōu)先外，還包括了社會(huì)熱議的單雙號(hào)限行、收取城市擁堵費(fèi)、限制外地戶籍人口購(gòu)車等措施。據(jù)此看來，2013年中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)增速在以15%的潛在增長(zhǎng)速度上下波動(dòng)的，比潛在增長(zhǎng)速度略低的可能性更大一點(diǎn)。這將影響國(guó)內(nèi)的汽車市場(chǎng)。1.2 論文的目的和意義中國(guó)汽車產(chǎn)銷量在2008年是900萬輛，在2012年，僅僅兩年時(shí)間銷量就接近1800萬輛，兩年銷量增加900萬輛，這樣連續(xù)兩年以40%-50%的速度增長(zhǎng)，這是需要調(diào)整和降溫的。從中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷史來看，汽車產(chǎn)業(yè)增速達(dá)到40%-50%的年份沒有超過兩年，1992年和1993年是一個(gè)高速增長(zhǎng)期，2002年和2003年是一個(gè)高速增長(zhǎng)期，但是大家期望明年仍然延續(xù)40%-50%的高速增長(zhǎng)是不現(xiàn)實(shí)的。汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展不僅僅取決于汽車購(gòu)買力的增長(zhǎng)，還要和環(huán)境相匹配，包括能源資源問題、環(huán)境保護(hù)問題、城市交通問題、停車場(chǎng)問題、城市交通系統(tǒng)問題等等，在1700-1800萬這樣大的一個(gè)基數(shù)面前再繼續(xù)40%-50%的高速增長(zhǎng)在全世界面前還沒有先例。北、上、廣、深等大城市作為我國(guó)汽車一線市場(chǎng)在我國(guó)第一和第二高速增長(zhǎng)期中做出了重要貢獻(xiàn)。國(guó)家發(fā)改委小城鎮(zhèn)改革發(fā)展中心主任李鐵對(duì)中國(guó)聯(lián)合商報(bào)表示：“中國(guó)13億人，現(xiàn)在的汽車保有量?jī)H有7000萬輛，日本是7500萬輛，美國(guó)是2.85億輛，差距非常大。隨著未來中國(guó)城市化的發(fā)展，汽車消費(fèi)將有大幅度的增長(zhǎng)。目前我國(guó)汽車超百萬輛的城市有20個(gè)，北京460萬輛，上海、廣州、重慶超過200萬輛，天津、杭州等城市超過100萬輛，未來我國(guó)中西部二三線市場(chǎng)汽車保有量將會(huì)出現(xiàn)快速的增長(zhǎng)?！敝袊?guó)汽車報(bào)社長(zhǎng)李慶文對(duì)中國(guó)聯(lián)合商報(bào)表示，中國(guó)的城市化和汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展是正相關(guān)的關(guān)系，1955年中國(guó)城市化率是7.3%，產(chǎn)量是61輛；1980年中國(guó)城市化率是19.39%，汽車產(chǎn)量22萬輛；2000年中國(guó)城市化率是36%，當(dāng)年汽車產(chǎn)量是206萬輛；2009年中國(guó)城市化率是46.6%，產(chǎn)量是1700多萬輛，中國(guó)汽車業(yè)的高增長(zhǎng)伴隨著中國(guó)城市化率的提高而逐步前進(jìn)的。中國(guó)的私人購(gòu)車比例從2002年-2009年是逐步擴(kuò)大的，2008年我國(guó)私人購(gòu)車比例達(dá)到69%，這是和城鎮(zhèn)化分不開的，城鎮(zhèn)化和城鎮(zhèn)人口比重的逐步增加為我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展提供了廣闊的市場(chǎng)空間。隨著中國(guó)的交通基礎(chǔ)設(shè)施的逐步完善，以中小城市為代表的二三線市場(chǎng)在我國(guó)未來汽車市場(chǎng)上將扮演著越來越重要的角色。徐長(zhǎng)明表示，去年我國(guó)的城市化率是46.6% ，2008年是45.7%，每提高一個(gè)百分點(diǎn)，就有1300萬人由農(nóng)村進(jìn)入城市，城鎮(zhèn)收入水平的提高將為汽車產(chǎn)業(yè)提供數(shù)量巨大的潛在購(gòu)車人群。目前像北京、廣州、上海這樣的一線汽車市場(chǎng)的千人擁有量已經(jīng)超過100輛，基本不再具備高速增長(zhǎng)的條件，而二三線市場(chǎng)大多還處在汽車高速增長(zhǎng)期的第一或者第二階段，每年的增長(zhǎng)率將超過25%，今年的2012年度百?gòu)?qiáng)系列巡展活動(dòng)就已經(jīng)證明二三線市場(chǎng)將在未來十年成為我國(guó)未來汽車市場(chǎng)的主導(dǎo)力量。目前，一線市場(chǎng)11.2%的人口占了全國(guó)30.8%的市場(chǎng)份額，二三線市場(chǎng)62.9%的人口只占全國(guó)市場(chǎng)29.3%，按照現(xiàn)在每年2-3個(gè)百分點(diǎn)的提升趨勢(shì)，到2020年二三線市場(chǎng)占全國(guó)市場(chǎng)份額將達(dá)到55-60%，最終將超過人口比例。二三線市場(chǎng)市場(chǎng)份額大概占到全國(guó)市場(chǎng)75%左右這樣一個(gè)水平。比如江西的贛州，900萬人口，去年汽車銷售量增長(zhǎng)100%，銷售量達(dá)到22917輛。貴州的遵義700萬人口，去年銷售增長(zhǎng)80%，這都是很大的，銷售量達(dá)到15000輛，發(fā)展速度非?？?，這樣的二三線市場(chǎng)將在中國(guó)未來的汽車銷量增長(zhǎng)中占據(jù)主導(dǎo)地位。2 一汽大眾公司簡(jiǎn)介一汽大眾汽車有限公司是由中國(guó)第一汽車集團(tuán)公司和德國(guó)大眾汽車股份公司、奧迪汽車股份公司及大眾汽車（中國(guó)）投資有限公司合資經(jīng)營(yíng)的大型乘用車生產(chǎn)企業(yè)，于1991年2月6日成立。近十年來，一汽大眾公司在企業(yè)所倡導(dǎo)的市場(chǎng)導(dǎo)向、質(zhì)量至上、技術(shù)領(lǐng)先和管理創(chuàng)新的發(fā)展理念的指導(dǎo)下，一汽大眾已經(jīng)成為了國(guó)內(nèi)成熟的A、B、C全系列轎車生產(chǎn)制造基地。經(jīng)歷多年來的發(fā)展和創(chuàng)新，他們已經(jīng)成為了中國(guó)汽車行業(yè)內(nèi)的領(lǐng)頭羊，成為了中國(guó)公眾心目中最放心的汽車生產(chǎn)廠商。成為各級(jí)別中的領(lǐng)軍車型在目前的暢銷車名錄中，各個(gè)級(jí)別車型，包括兩廂車、A級(jí)車、B級(jí)車等，一汽大眾旗下的車型都成為了該級(jí)別中的領(lǐng)軍“人物”，深受市場(chǎng)的認(rèn)可和消費(fèi)者的愛戴，這與一汽大眾向來注重先進(jìn)科技和平民性價(jià)的特性是密切相關(guān)的。在兩廂車市場(chǎng)的角逐中，高爾夫異軍突起，備受用戶的喜愛。高爾夫產(chǎn)品目前的全球銷量累計(jì)已經(jīng)超過了3500萬輛，而最新的高爾夫6更是借助與德國(guó)同步上市和震撼全球的“高爾夫發(fā)現(xiàn)完美之旅”成功登錄中國(guó)，吸引了眾多眼球，特別是年輕人的熱愛。至今，雖然已經(jīng)過了2009年車市的火熱期，但新品高爾夫6仍然供不應(yīng)求。另一款兩廂小鋼炮高爾夫GTI，更是成為了喜愛汽車運(yùn)動(dòng)與追求駕駛樂趣的消費(fèi)者的青睞，從其上市以來，很快就成為了時(shí)尚愛車一族的購(gòu)車首選。小鋼炮高爾夫GTI憑借著“TSI+DSG”動(dòng)力總成技術(shù)組合，成為了一汽大眾4S店的殺手锏。在A級(jí)車的市場(chǎng)中，2006年上市的速騰系列經(jīng)歷了幾年的市場(chǎng)風(fēng)雨后，已經(jīng)成為了該級(jí)別中的絕對(duì)主流。今年1月，速騰的銷量還創(chuàng)出了歷史新高，成功突破1.3萬輛，訂單數(shù)大幅超過了此前的預(yù)期，其“質(zhì)感人生”的品牌內(nèi)涵在用戶心中得以深刻體現(xiàn)。中國(guó)汽車技術(shù)研究中心發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示：5月份，中國(guó)汽車總銷量為119.47萬輛，盡管同比增長(zhǎng)29.74%，但是環(huán)比降低13.95%，已是連續(xù)3月出現(xiàn)環(huán)比下降。經(jīng)銷商也普遍反映，客流量和成交量都相應(yīng)出現(xiàn)了一定的萎縮。但是依5月份公布的銷量數(shù)據(jù)分析，一汽大眾的各款車型銷量并不受影響，尤其是一汽大眾的速騰，5月銷量不僅破萬，1-5月累計(jì)銷量也突破了5萬輛。截止10月份，2012年速騰銷量已經(jīng)突破9.5萬輛，上市至今總量也已突破38萬輛。 圖2.1 一汽大眾2012年五月份銷量分析在一汽大眾全國(guó)各地諸多的經(jīng)營(yíng)點(diǎn)來看，東區(qū)的銷售和服務(wù)滿意度名列全國(guó)前茅。在大眾品牌所轄七省一市的華東市場(chǎng)，一汽大眾借助“奧運(yùn)合作伙伴”的企業(yè)形象和即將舉行的“世博會(huì)”的契機(jī)，大眾旗下產(chǎn)品正在全線出擊，月均銷量在15000輛左右。2012年以來，隨著一汽大眾產(chǎn)能的提升，華東地區(qū)的市場(chǎng)份額也逐月攀升，呈現(xiàn)出強(qiáng)勁的增長(zhǎng)勢(shì)頭。全體經(jīng)銷商與東區(qū)事業(yè)部一起依托廠家，借助長(zhǎng)三角、山東半島的強(qiáng)勁的地區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展態(tài)勢(shì)，專注銷售流程，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量，提升品牌形象，大眾品牌經(jīng)銷商網(wǎng)絡(luò)的核心競(jìng)爭(zhēng)力正在東區(qū)事業(yè)部的正確引領(lǐng)下逐步在行業(yè)中集中體現(xiàn)。3 一汽大眾速騰營(yíng)銷環(huán)境分析3.1自品分析速騰5月銷量不僅破萬，1-5月累計(jì)銷量也突破了5萬輛。截止10月份，2012年速騰銷量已經(jīng)突破9.5萬輛，上市至今總量也已突破38萬輛。自2006年上市以來，速騰憑借獨(dú)特的外形設(shè)計(jì)，出色的駕駛操控，在緊湊級(jí)市場(chǎng)中始終具有著不錯(cuò)的競(jìng)爭(zhēng)力?，F(xiàn)在，一汽大眾速騰即將推出的2013款中期改款車型，新車在外觀和內(nèi)飾方面都進(jìn)行了非常明顯的改變。新車在車頭設(shè)計(jì)上的變化主要集中于散熱格柵位置，U型前臉摒棄了老款車型采用的鍍鉻裝飾，從而采用了與車身同色的噴漆中網(wǎng)，色調(diào)一致的處理使得新車在整體的協(xié)調(diào)性方面有所提升。同時(shí)，新速騰的前大燈也運(yùn)用了熏黑設(shè)計(jì)，看上去更加充滿運(yùn)動(dòng)氣息。此外，速騰的前霧燈造型也由原來的圓形設(shè)計(jì)，變成了現(xiàn)在的幾何圖形設(shè)計(jì)。在新車尾部，后保險(xiǎn)杠也遵循了車頭設(shè)計(jì)風(fēng)格，采用了與車身同色噴裝，同時(shí)增加了一條看上去有些突兀的鍍鉻裝飾條，橫穿整個(gè)車尾。速騰的后車燈在此次改款升級(jí)造型雖然有些變化，但主流的LED技術(shù)融入或許要等到下次升級(jí)中再完成了。此外，2013款速騰的后排氣管也進(jìn)行了鍍鉻處理。在動(dòng)力方面，2013款速騰采用1.4TSI缸內(nèi)直噴渦輪發(fā)動(dòng)機(jī)，其最大功率達(dá)到96千瓦，而扭矩輸出在1750-3500轉(zhuǎn)/分的轉(zhuǎn)速內(nèi)可持續(xù)輸出220牛米的最大扭矩。2013款速騰在變速箱上依舊選擇了5速手動(dòng)變速箱和7速DSG自動(dòng)變速箱。2013款速騰的內(nèi)飾變化非常明顯，它增加全黑內(nèi)飾選擇，同時(shí)還在車內(nèi)很多地方都點(diǎn)綴上鍍鉻裝飾件，從而進(jìn)一步提升了速騰車內(nèi)的質(zhì)感。為了獲得更加上乘的操控感受，新車還將原有的方向盤換成了現(xiàn)售高爾夫6采用的方向盤，而后面儀表盤也將色調(diào)更改為黑底白字，顯示效果比之前更加直觀。在中控臺(tái)區(qū)域，新的家族式空調(diào)控制界面也赫然顯現(xiàn)，這樣的空調(diào)界面同樣出現(xiàn)在朗逸、和明銳的中控臺(tái)之中。而原本減配掉的可拉伸中央扶手也得到了回歸。在電子設(shè)備方面，2013款速騰增加了USB接口和Aux-in音頻接口，可以同時(shí)支持多種格式的音頻輸出。3.2 競(jìng)品分析速騰一向?qū)⒚麂J作為自己的競(jìng)爭(zhēng)車型，兩車系里的發(fā)動(dòng)機(jī)排量都完全相同，可謂競(jìng)爭(zhēng)激烈。兩者的定位相近，在相似之中又有十分明顯的可比性。斯柯達(dá)明銳在2009年取得了不俗的銷售業(yè)績(jī)。雖然在總銷量上它依然無法超越一汽-大眾速騰，但對(duì)于一款入市僅三年的新生代緊湊型車，明銳的市場(chǎng)表現(xiàn)值得稱贊。為了進(jìn)一步增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，上海大眾于4月10日正式推出了2012款明銳。除了外觀的小改之外，它在價(jià)格、配置等方面也進(jìn)行了適當(dāng)調(diào)整，以求更好的滿足消費(fèi)者需要。入門級(jí)的明銳1.6L手動(dòng)逸致版車型售價(jià)為12.34萬元，相比速騰1.6L手動(dòng)時(shí)尚型的13.28萬元，有著9400元的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。拋開品牌形象方面差異，速騰在性能方面的優(yōu)勢(shì)體現(xiàn)在多出了ESP系統(tǒng)、前排側(cè)氣囊兩項(xiàng)重要安全配置；明銳的優(yōu)勢(shì)則在于價(jià)格更低、發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)含量更高。面對(duì)注重品質(zhì)的消費(fèi)者，速騰的優(yōu)勢(shì)非常明顯。若遇到圖實(shí)惠的消費(fèi)者，明銳極有可能依靠更低的價(jià)格取勝。除了時(shí)尚型之外，速騰1.6L還有舒適型可選。雖然它在價(jià)格上高出時(shí)尚型3000元，但也多出了電動(dòng)天窗和倒車?yán)走_(dá)兩項(xiàng)實(shí)用配置。從市場(chǎng)反饋情況來看，舒適型也是速騰1.6L的銷售主力車型。明銳1.6L在逸致版之外還有逸俊版和逸尊版兩款配置水平較高的車型。相比售價(jià)13.58萬元的速騰手動(dòng)舒適型，售價(jià)13.7萬元的明銳手動(dòng)逸俊版在舒適性配置方面多出了真皮座椅、輪胎氣壓監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、電子自動(dòng)調(diào)節(jié)防眩目?jī)?nèi)后視鏡、虛擬6碟CD音響、定速巡航系統(tǒng)等配置。就舒適性配置水平而言，明銳逸俊版確實(shí)要優(yōu)于速騰舒適型，但若是注重安全性消費(fèi)者，上述幾項(xiàng)配置顯然不及ESP系統(tǒng)和側(cè)氣囊兩項(xiàng)安全配置更有價(jià)值。售價(jià)16.55萬元的1.6L手自一體逸尊版，是明銳1.6L的旗艦車型。它在逸俊版的基礎(chǔ)上增加了高級(jí)打孔真皮座椅、真皮方向盤、真皮手制動(dòng)桿、真皮換擋手柄、ESP電子穩(wěn)定系統(tǒng)、坡道輔助控制(HHC)系統(tǒng)、大屏幕點(diǎn)陣式車輛動(dòng)態(tài)信息顯示、雙溫區(qū)全自動(dòng)空調(diào)、電動(dòng)調(diào)節(jié)駕駛員座椅及腰托、前排座椅電加熱等配置。從配置水平的角度考慮，它確實(shí)已經(jīng)達(dá)到了緊湊型車中的最高水準(zhǔn)，若其市場(chǎng)售價(jià)能在現(xiàn)有基礎(chǔ)上下降11.5萬元，我相信它有能力和速騰1.6L自動(dòng)舒適型一爭(zhēng)高下。 圖3.1 1-5月速騰明銳分動(dòng)力平臺(tái)的銷售情況速騰真正主銷的車型是1.6L的低端車型，1.8T的速騰比明銳1.8TSI的銷售差得很遠(yuǎn)。在一汽大眾內(nèi)部調(diào)整和奧運(yùn)特殊時(shí)機(jī)推出冠軍版1.8TSI車型，它的市場(chǎng)前途多了一些撲朔迷離。如果速騰1.8TSI冠軍版有個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力的好價(jià)格，它有可能將速騰推向更高的萬輛俱樂部。雖然同出于PQ35平臺(tái)，在上市之初都被人們寄予了厚望，但是速騰與明銳在上市后的表現(xiàn)卻有很大的不同，明銳在第三個(gè)月銷量就已經(jīng)過萬，而速騰雖然以 “生為強(qiáng)者”為口號(hào)，但是在市場(chǎng)表現(xiàn)上，卻遠(yuǎn)不如“實(shí)力新風(fēng)范”的明銳，目前銷量還只在每月5000輛左右徘徊。因此，在強(qiáng)手的對(duì)決中，考驗(yàn)的絕對(duì)是全面的素質(zhì)，現(xiàn)在的消費(fèi)者已經(jīng)越來越成熟，想以一方面的優(yōu)勢(shì)來占領(lǐng)市場(chǎng)已經(jīng)不太可能了。明銳的勝出，就是因?yàn)樵诰C合素質(zhì)上能夠滿足更多人的需求，這對(duì)中級(jí)車來說是非常重要的。速騰一向以運(yùn)動(dòng)轎車自居，但是它最強(qiáng)勁的1.8T車型，配備的仍是普通的渦輪增壓1.8T發(fā)動(dòng)機(jī)，從本質(zhì)上來說，它是個(gè)“超期服役的老兵”。明銳雖然不張揚(yáng)自己的運(yùn)動(dòng)細(xì)胞，但是它卻配備了1.8TSI缸內(nèi)直噴渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)。兩者的差別不僅在于燃油噴射方式不同，在科技含量、價(jià)格上和動(dòng)力表現(xiàn)上，明銳1.8T的表現(xiàn)都遠(yuǎn)遠(yuǎn)好于速騰。明銳的1.8TSI汽油直噴發(fā)動(dòng)機(jī)是德國(guó)大眾集團(tuán)最新的EA888系列發(fā)動(dòng)機(jī)中的一款，是1.8TSI汽油直噴發(fā)動(dòng)機(jī)在中國(guó)的首次使用，同時(shí)也是斯柯達(dá)全球產(chǎn)品系列的首次使用。諸如FSI汽油直噴技術(shù)、渦輪增壓技術(shù)、E-Gas電子油門、可調(diào)進(jìn)氣渦流技術(shù)、四氣門技術(shù)等發(fā)動(dòng)機(jī)技術(shù)的運(yùn)用，令這款發(fā)動(dòng)機(jī)成為名副其實(shí)的高科技產(chǎn)品。在發(fā)動(dòng)機(jī)的表現(xiàn)上，速騰1.8T發(fā)動(dòng)機(jī)的最大功率為110KW，明銳1.8T則達(dá)到118KW，最大扭矩，速騰在2000轉(zhuǎn)到4600轉(zhuǎn)區(qū)間可以達(dá)最大扭矩220牛米，而明銳則在15004200轉(zhuǎn)區(qū)間可達(dá)最大扭矩250牛米，最高車速，速騰為203碼，而明銳則達(dá)210碼。而在油耗水平上，100公里等速下，明銳僅為6.3升，而速騰卻達(dá)到了7.6升?？梢哉f，明銳的發(fā)動(dòng)機(jī)不僅動(dòng)力強(qiáng)勁，而且節(jié)能環(huán)保。 在外形上，通過對(duì)比可以看出，明銳的車身的長(zhǎng)、寬、高分別為，4572、1769和1462mm,大于速騰的4544、1760、1461mm，這也令明銳看起來更加寬大、氣派。與速騰追求動(dòng)感的外形不同，明銳更是中國(guó)人心中理想的中級(jí)車，比例勻稱、造型典雅，更符合大多數(shù)人的審美觀點(diǎn)。從外觀上看，速騰的設(shè)計(jì)有典型的大眾烙印，U型的大嘴，尾燈則采用了雙圓形設(shè)計(jì)，雖然動(dòng)感十足，但是對(duì)于中級(jí)車來說顯得有點(diǎn)“卡通”。而明銳的外形看上去就顯得非常典雅，前臉雙V型線條、家族式鍍鉻隔柵、雙C形尾燈都是它的獨(dú)特基因。 從內(nèi)飾來看，由于過份追求運(yùn)動(dòng)，速騰在內(nèi)飾上顯得與它的價(jià)位很不相符，以標(biāo)價(jià)18.98萬元的速騰1.8T自動(dòng)舒適型為例，上市時(shí)居然沒有真皮坐椅，也沒有桃木和金屬裝飾，現(xiàn)在雖然已經(jīng)有了真皮座椅版本，代價(jià)卻是取消了頭部氣囊和多功能方向盤。而明銳在這方面可以說做得比較好，內(nèi)飾的做工嚴(yán)謹(jǐn)而又精致，人機(jī)操作熟悉而又方便，胡桃木、及銀色的內(nèi)飾也很協(xié)調(diào)。駕駛座包裹性很強(qiáng)，而且有12方向電動(dòng)調(diào)節(jié)，非常實(shí)用。另外自動(dòng)恒溫雙區(qū)空調(diào)，行車電腦信息屏等配置。雖然明銳和速騰的軸距一樣，都是2578mm，但是如果你想把彩電放入汽車，你的選擇還只有一個(gè)：明銳三廂五門掀背式設(shè)計(jì)，使它的行李廂容積達(dá)到了560升，既方便了取放行李，更有效的發(fā)揮了每寸空間用途。將后排座椅放倒后，更是達(dá)到超乎想象的1350L。而，而速騰只能說相形見絀了，普通的三廂車身設(shè)計(jì)，使得其行李箱蓋的開度受到了很大的限制，取放物品大大受到限制。除了行李廂之外，在乘坐空間上，明銳的表現(xiàn)也相當(dāng)不錯(cuò)，無論是前后排的頭部空間還是前排的腿部空間都非常理想，與速騰相比更勝一籌。此外，通過完美的車內(nèi)布置，明銳的車內(nèi)乘坐空間分布非常合理。而速騰由于受到造型的影響，頭部空間較小，超過1米8的大漢坐進(jìn)去會(huì)感到與寶來沒有太大的差別。速騰降價(jià)之后性價(jià)比較之前有了不少優(yōu)勢(shì)；而CIVIC在經(jīng)銷尚暗降近2萬元的情況下也是十分有吸引力的；卡羅拉剛剛上市，雖然媒體普遍認(rèn)為價(jià)格是有驚喜但是殺傷力不足，但是以全新的車型、發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱仍能保持原車型價(jià)格，已經(jīng)是相當(dāng)實(shí)惠了。明銳現(xiàn)在普遍預(yù)測(cè)12-19萬，如果真是這個(gè)售價(jià)，真是毫無優(yōu)勢(shì)可言，在除發(fā)動(dòng)機(jī)以外其他各方面都比速騰有差距，但如果能像內(nèi)部人士透露的，明銳會(huì)有個(gè)極有震撼力的話，那還是非常值得考慮的，畢竟對(duì)普通的購(gòu)車人，質(zhì)優(yōu)價(jià)廉才是首選。而配置上，只有明銳比其他幾款車稍顯樸實(shí)，不過倒也足夠日常使用了。表3.1 明銳 速騰 卡羅拉 CIVIC詳細(xì)參數(shù)配置對(duì)比車型明銳卡羅拉速騰CIVIC車身尺寸(mm)4572/1769/14624540/1760/14904544/1760/14614500/1755/1450軸距(mm)2578260025782700后備箱體積(升)5601350450520排量(ml)1798179817811799最大功率(kw)118/50006200100/6000110/5800103/6300最大扭矩(N.m)250/15004200175/4400220/2000-4600174/4300最高車速(km/h)210185203190油耗(L/100km)6.37.57.67.23.3 顧客滿意度分析作為中高端市場(chǎng)的老牌參與者，大眾在此市場(chǎng)品牌動(dòng)力排名第二，與第一名差距微乎其微。能獲得這個(gè)成績(jī)，取決于大眾非常良好的群眾基礎(chǔ)。其好感度和情感忠誠(chéng)度都遠(yuǎn)高于第二名。這是用戶與品牌之間情感維系的體現(xiàn)，也是大眾在各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)中一貫的優(yōu)勢(shì)。但是從現(xiàn)狀來看，產(chǎn)品端的購(gòu)買吸引力是個(gè)相對(duì)的短板，與雅閣和凱美瑞存在較大差距。這寄望于新領(lǐng)域和邁騰的進(jìn)一步表現(xiàn)。圖3.2 大眾中端市場(chǎng)診斷圖 如圖3.2,在07年清雪品牌全景調(diào)查中，大眾在此段排名第二。清雪對(duì)其診斷為“產(chǎn)品品牌的認(rèn)知滲透率，是大眾眾多單項(xiàng)品牌指標(biāo)中表現(xiàn)相對(duì)最薄弱的一個(gè)，也就是說，速騰在中端市場(chǎng)中，如果進(jìn)一步提高認(rèn)識(shí)滲透，可能會(huì)帶來更好的市場(chǎng)表現(xiàn)?！闭{(diào)查結(jié)果顯示，速騰如今的市場(chǎng)滲透已經(jīng)基本完成，認(rèn)知廣度、深度和購(gòu)買入圍率都有明顯增加。母子品牌實(shí)力明顯錯(cuò)位的問題已經(jīng)緩解。 但是，不同于豐田由子品牌帶動(dòng)母品牌的狀態(tài)，大眾繼續(xù)著一貫以來母品牌推動(dòng)子品牌的狀態(tài)。如下表3.2顯示的是速騰車主使用時(shí)的滿意度以及圖1-4 顯示的是大眾汽車銷售滿意指數(shù)排名。表3.2 速騰車主使用時(shí)的滿意度調(diào)查表1.絕對(duì)物超所值512.基本滿意1733.功能比較實(shí)用54.一般，只要開起來舒適就行65.不是很滿意106.非常不滿意（請(qǐng)說明理由）9圖3.3 汽車銷售滿意指數(shù)排名 (滿分1000分)4 一汽大眾速騰SWOT分析4.1 速騰歷史速騰這一命名采取了與大眾汽車頂級(jí)豪華產(chǎn)品輝騰相似的命名方式，拉丁語名稱sagitar，是希臘神話中的"射手座"。相傳，射手座是智慧、勇武、熱情、自由的武士，它的守護(hù)神是宇宙之王宙斯。中文名稱"速騰"則充分體現(xiàn)了極速啟航、激越騰飛的意境。"速"代表速度、動(dòng)感；"騰"代表騰飛、激情，象征著駕駛者對(duì)動(dòng)感激情的無限追求，對(duì)成功的不斷超越。 作為一汽大眾生產(chǎn)的中級(jí)轎車，速騰首先生產(chǎn)的有1.8t和2.0兩種車型，采用激光焊接技術(shù)及12年防腐雙面鍍鋅鋼板車身，變速器有6速tiptronic手自一體化變速器或5速手動(dòng)變速器，安全配置較高，標(biāo)準(zhǔn)配置具有4安全氣囊、asr牽引力控制系統(tǒng)、edl電子差速器、masr發(fā)動(dòng)機(jī)力矩控制系統(tǒng)等，速騰不僅在工藝上繼承大眾汽車一貫的品質(zhì)，整車性能和配置都達(dá)到新的高度。它是由 pq35平臺(tái)上生產(chǎn)的第2款車型，國(guó)內(nèi)大眾汽車的開迪和上海大眾途安都是來自該平臺(tái)。 在大小上，速騰的外形尺寸為 454417601461毫米，軸距為2578毫米。與寶來相比，速騰要長(zhǎng)出168毫米、寬了25毫米、高15毫米，軸距也長(zhǎng)了65毫米。這個(gè)尺寸上的增長(zhǎng)，也反映了大眾汽車越來越大型化、高檔化的產(chǎn)品發(fā)展策略。不過，與馬自達(dá)6相比，速騰還是要小一點(diǎn)，在長(zhǎng)度上，其短了126毫米，軸距更是短了97毫米。 速騰的車身線條相當(dāng)圓潤(rùn)飽滿，弧線從前保險(xiǎn)杠起一直流暢地延伸至尾部，更顯大車的風(fēng)范。前臉采用了大眾家族最新的 "大嘴"式前臉設(shè)計(jì)，配合左右兩個(gè)全新設(shè)計(jì)的氙氣大燈，從正前方看，相當(dāng)具有沖擊力，也顯得更加的高檔氣派。 車尾部最醒目的莫過于左右兩個(gè)車尾燈了。速騰全系列采用了成本更高但壽命更長(zhǎng)的 led尾燈，燈光的穿透力更強(qiáng)，也更加醒目，在夜間能更好地起到警示的作用。筆者曾詢問過一汽大眾的工程師，這個(gè)led尾燈的壽命很長(zhǎng)，即使個(gè)別led（發(fā)光二極管）壞了，也可以單獨(dú)逐個(gè)更換，降低了維修的成本。 速騰的前身寶來，最令人嘆息的莫過于其狹小的后排腿部空間了。有 “新寶來”之稱的速騰，后排空間得到了明顯的改善，相信很大程度上受益于整車軸距的增加。筆者一米七的中等身材坐進(jìn)后排，膝蓋離前座靠背還有十幾厘米的空間，雙腿完全可以舒服的擺放。無論前排還是后排，頭部空間都比較充足，即使1.8米的高個(gè)子也完全不會(huì)感到任何的局促。此外，527升的寬大后行李廂實(shí)在大得有點(diǎn)“過分”，塞進(jìn)兩個(gè)成年人完全沒有問題。 就目前 2.0l 和 1.8t 兩種規(guī)格的速騰來看： 2.0l 的發(fā)動(dòng)機(jī)兼顧了經(jīng)濟(jì)性與動(dòng)力性，質(zhì)量可靠、經(jīng)久耐用，低速扭拒大， 2200 轉(zhuǎn)就能發(fā)出超過 162nm 的扭拒，加速好、省油，非常適合中國(guó)城市使用。排放標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到歐 3 ； 1.8t 的速騰動(dòng)力領(lǐng)先同級(jí)車型，小排量、大功率，技術(shù)領(lǐng)先、動(dòng)力強(qiáng)勁、經(jīng)濟(jì)省油，最高車速可達(dá) 210km/h ，在 2000-4600 轉(zhuǎn)內(nèi)保持最大扭矩 220nm 。 速騰的操控性能相對(duì)有駕駛者之稱的寶來更上一層樓， 6檔手自一體變速器使動(dòng)力分配更均勻，加速快、省油。更有s擋提供相當(dāng)于把發(fā)動(dòng)機(jī)動(dòng)力提高了11%的加速能力，讓您時(shí)刻保持在領(lǐng)先位置。 同時(shí)，在速騰采用大眾汽車pq35平臺(tái)最新的底盤技術(shù)，全新四輪獨(dú)立懸架設(shè)計(jì)，eps電動(dòng)隨速助力轉(zhuǎn)向，速騰操控輕便、路感精確、清晰。 作為諸多優(yōu)秀因子的結(jié)晶， sagitar速騰是專門為時(shí)尚精英人士量身打造的一款德系高性能轎車。 他們?nèi)〉昧艘欢ǖ某晒?，領(lǐng)先同濟(jì)，事業(yè)處于上升期。他們把汽車當(dāng)作自己個(gè)性的標(biāo)簽。在他們的看來，車要和自己的身份相符，因?yàn)樗莻€(gè)人地位、個(gè)人風(fēng)格和品位的體現(xiàn)，駕駛著一輛高品質(zhì)、高性能的車，能使他們感到無比的優(yōu)越；而擁有一輛物有所值的車能帶給他們自我享受的滿足感和自我肯定的認(rèn)同感；此外，他們對(duì)車的駕駛性能與駕駛樂趣、對(duì)車的外觀設(shè)計(jì)與風(fēng)格非常關(guān)注，往往也用車來彰顯自我個(gè)性。 在生活當(dāng)中，他們樂于進(jìn)取而又積極向上，充滿熱情而又個(gè)性張揚(yáng)，追求自己忠愛的品牌，喜歡發(fā)表意見并且觀點(diǎn)鮮明，時(shí)刻擁有自信和善于自我表現(xiàn)也是他們的共有特征。 sagitar速騰無疑能夠充分滿足這部分時(shí)尚精英的用車需求。精湛的德國(guó)工藝、高科技含量以及卓越的安全性顯著領(lǐng)先于同級(jí)車型，映襯著時(shí)尚精英們與過人成就；超凡的駕控表現(xiàn)，亦能隨時(shí)滿足他們追求自由、釋放激情的需求；而時(shí)尚中見沉穩(wěn)的風(fēng)格，也正與他們的性格相得益彰。 但速騰其到底屬于a級(jí)車還是b級(jí)車，還真的是難以決斷。就速騰的配置及性能而言，應(yīng)該屬于b級(jí)車，但是稍小的車身尺寸又使得其在a級(jí)車的邊緣徘徊。究竟是用于商務(wù)還是用于家庭，對(duì)速騰來說是個(gè)困難的抉擇。4.2 SWOT分析優(yōu)勢(shì)（1）整合國(guó)內(nèi)外先進(jìn)技術(shù)資源，持續(xù)地為中國(guó)市場(chǎng)提供最受用戶歡迎的產(chǎn)品； （2）一汽-大眾成為中國(guó)高品質(zhì)汽車的代名詞； （3）持續(xù)領(lǐng)先的市場(chǎng)占有率,行業(yè)領(lǐng)先的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益； （4）國(guó)人關(guān)注、員工自豪、支撐并推動(dòng)公司戰(zhàn)略發(fā)展的企業(yè)文化； （5）充滿活力、富有創(chuàng)造性、勇爭(zhēng)第一的員工隊(duì)伍； （6）國(guó)內(nèi)最受尊重的企業(yè)公民 ；（7）領(lǐng)先的技術(shù)。劣勢(shì)（1）人力資源狀況有待改善（2）產(chǎn)品開發(fā)速度較慢（3）供應(yīng)商體系還不健全（4）品牌經(jīng)營(yíng)能力尚處于觸及階段機(jī)會(huì)（1）國(guó)民經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)穩(wěn)中加快（2）國(guó)家汽車政策的出臺(tái)（3）我國(guó)汽車市場(chǎng)還有很大的拓展空間威脅（1）國(guó)內(nèi)汽車企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加?。?）我國(guó)汽車工業(yè)過于以來外方技術(shù)（3）消費(fèi)主體和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)變化（4）汽油的價(jià)格越來越高，會(huì)對(duì)汽車的銷售有一定的影響（5）中國(guó)的自主車型越來越多，市場(chǎng)份額會(huì)越來越小5 營(yíng)銷策略5.1 產(chǎn)品策略隨時(shí)了解消費(fèi)者需求的變化，隨時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況，根據(jù)消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品不斷變化的需求，科學(xué)地開發(fā)新產(chǎn)品，不斷推出新產(chǎn)品。創(chuàng)造品牌的核心價(jià)值，為品牌樹立鮮明的特色，確定品牌的定位。保證在廣告宣傳等環(huán)節(jié)能準(zhǔn)確地體現(xiàn)品牌的特色和定位。同時(shí)注意維護(hù)品牌的形象，包括從品牌質(zhì)量到服務(wù)、宣傳等各環(huán)節(jié)確保與已經(jīng)建立的品牌形象保持一致。5.2 價(jià)格策略價(jià)格適眾：價(jià)格的定位，也是影響營(yíng)銷成敗的重要因素。對(duì)于求實(shí)、求廉心理很重的中國(guó)消費(fèi)者，價(jià)格高低直接影響著他們的購(gòu)買行為。所謂適眾，一是產(chǎn)品的價(jià)位要得到產(chǎn)品所定位的消費(fèi)群體大眾的認(rèn)同；二是產(chǎn)品的價(jià)值要與同類型的眾多產(chǎn)品的價(jià)位相當(dāng)；三是確定銷售價(jià)格后，所得利潤(rùn)率要與經(jīng)營(yíng)同類產(chǎn)品的眾多經(jīng)營(yíng)者相當(dāng)。 改善和提高影響品牌的各項(xiàng)要素，通過各種形式的宣傳，提高品牌知名度和美譽(yù)度。提升品牌，既要求量，同時(shí)更要求質(zhì)。求量，即不斷地?cái)U(kuò)大知名度，求質(zhì)，即不斷地提高美譽(yù)度。繼而提升品牌的價(jià)值。5.3 分銷策略刺激源頭：所謂刺激源頭，就是將消費(fèi)者視為營(yíng)銷的源頭，通過營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地刺激消費(fèi)者購(gòu)買需求及欲望，實(shí)現(xiàn)最大限度地服務(wù)消費(fèi)者。 現(xiàn)身說法：現(xiàn)身說法就是用真實(shí)的人使用某種產(chǎn)品產(chǎn)生良好效果的事實(shí)作為案例，通過宣傳手段向其他消費(fèi)者進(jìn)行傳播，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望。通常利用現(xiàn)身說法策略的形式有小報(bào)、宣銷活動(dòng)、案例電視專題等。 媒體：宣傳品牌的各類廣告媒體按適當(dāng)?shù)谋壤侠淼亟M合使用，刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望，樹立和提升品牌形象。 單一訴求：?jiǎn)我辉V求就是根據(jù)產(chǎn)品的功效特征，選準(zhǔn)消費(fèi)群體，準(zhǔn)確地提出最能反映產(chǎn)品功效，又能讓消費(fèi)者滿意的訴求點(diǎn)。 終端包裝：所謂終端包裝，就是根據(jù)產(chǎn)品的性能、功效，在直接同消費(fèi)者進(jìn)行交易的場(chǎng)所進(jìn)行各種形式的宣傳。終端包裝的主要形式：一是在終端張貼介紹產(chǎn)品或品牌的宣傳畫；二是在終端拉起宣傳產(chǎn)品功效的橫幅；三是在終端懸掛印有品牌標(biāo)記的店面牌或門前燈箱、廣告牌等；四是對(duì)終端營(yíng)業(yè)員進(jìn)行情感溝通，影響營(yíng)業(yè)員，提高營(yíng)業(yè)員對(duì)產(chǎn)品的宣傳介紹推薦程度。調(diào)查顯示，20的保健品購(gòu)買者要征求營(yíng)業(yè)員的意見。 網(wǎng)絡(luò)：組織起適度規(guī)模而且穩(wěn)定的營(yíng)銷隊(duì)伍，最好的辦法就是建立營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)組織。網(wǎng)絡(luò)組織，就是根據(jù)營(yíng)銷的區(qū)域范圍，建立起穩(wěn)定有序的相互支持協(xié)調(diào)的各級(jí)營(yíng)銷組織。 動(dòng)態(tài)營(yíng)銷：所謂動(dòng)態(tài)營(yíng)銷，就是要根據(jù)市場(chǎng)中各種要素的變化，不斷地調(diào)整營(yíng)銷思路，改進(jìn)營(yíng)銷措施，使?fàn)I銷活動(dòng)動(dòng)態(tài)地適應(yīng)市場(chǎng)變化。動(dòng)態(tài)營(yíng)銷策略的核心是掌握市場(chǎng)中各種因素的變化，而要掌握各種因素的變化就要進(jìn)行調(diào)研。 5.4 促銷策略開展“速騰邀您回家看看”活動(dòng)，邀請(qǐng)速騰客戶參觀工廠。該活動(dòng)按銷售大區(qū)域劃分，邀請(qǐng)對(duì)象為高意向客戶、已下定客戶和已購(gòu)車客戶。世界杯八強(qiáng)有獎(jiǎng)網(wǎng)絡(luò)競(jìng)猜 時(shí)間：2012年5月7月世界杯期間推出 “猜八強(qiáng)贏大眾速騰”的世界杯模擬推演活動(dòng)，猜中八強(qiáng)者將有機(jī)會(huì)獲得大眾速騰轎車一輛，積分排名靠前者還可獲贈(zèng)一汽大眾速騰提供的多款限量禮品以及巨額Q幣獎(jiǎng)勵(lì)。在12月30日之前購(gòu)買速騰的消費(fèi)者，都可參加一汽大眾推出的“購(gòu)車贏大禮，萬人德國(guó)游”活動(dòng)，并有機(jī)會(huì)贏得價(jià)值4999元的德國(guó)游大獎(jiǎng)，中獎(jiǎng)名額高達(dá)10000人。除此，針對(duì)全系車型推出覆蓋售前、售后的全方位優(yōu)惠政策，不僅有優(yōu)厚的購(gòu)車優(yōu)惠，7-9月份期間購(gòu)買速騰的消費(fèi)者還將享受到更長(zhǎng)的保修期。舉辦一個(gè)大型的試駕活動(dòng)，讓消費(fèi)者深刻體驗(yàn)到了其獨(dú)特的“動(dòng)態(tài)舒適”魅力。5.4 售后服務(wù)提供先進(jìn)的服務(wù)設(shè)施，提升和完善維修服務(wù)質(zhì)量：給工作人員提供技術(shù)支持與技術(shù)指導(dǎo),并且要保證維修作業(yè)工具和維修檢測(cè)儀器的先進(jìn)性,更好的使軟件技術(shù)與硬件設(shè)施相結(jié)合,才能保證維修作業(yè)的質(zhì)量和提供完善服務(wù),提升顧客的滿意度,樹立企業(yè)的品牌形象,為企業(yè)的生存與長(zhǎng)期發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)支持。 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案：顧客購(gòu)車對(duì)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商來說并不是一次性的買賣交易，而是以后長(zhǎng)期“合作”的開始。顧客購(gòu)車后的使用情況怎么樣，使用性能如何，是否滿意，是否有不滿意的地方需要我們改進(jìn)，或者去為他們的新的需求提供一些幫助呢？所以，這就需要我們定期的給顧客打個(gè)電話，或郵寄一封信函做一個(gè)簡(jiǎn)短卻讓人溫心的回訪，征求一下顧客的意見或建議，給每一個(gè)顧客建立一個(gè)客戶檔案。 例如現(xiàn)在不少汽車4S店或汽車經(jīng)銷商在回訪過程征求顧客的意見，定期為顧客做一些保養(yǎng)方面的小知識(shí)，建立客戶的會(huì)員制度或VIP制度，每月或在一定時(shí)間內(nèi)給顧客郵寄企業(yè)期刊或小卡片，組織一些活動(dòng)，通過這些活動(dòng)了解顧客的心理，接受顧客的要求。把企業(yè)的最新動(dòng)態(tài)告知顧客，增加顧客與企業(yè)的感情，讓顧客真心感受到企業(yè)的服務(wù)體貼、周到。定期給顧客做回訪，了解顧客的心理及需求，傾聽顧客的意見，認(rèn)真做好記錄，建立客戶檔案，可以為汽車4S店或汽車經(jīng)銷商帶來新的商機(jī)。同時(shí)，為企業(yè)的服務(wù)理念的提升指明了新的發(fā)展方向，也給企業(yè)的整體的發(fā)展方向及制定長(zhǎng)遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)提供了有利的依據(jù)。 多設(shè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，并盡力做到精細(xì)：在我國(guó)汽車4S店或汽車經(jīng)銷商大部分都設(shè)在大城市，而在中小城市設(shè)有專業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)并不多，這就給一些中小城市的消費(fèi)者在保養(yǎng)和維修等服務(wù)方面帶來諸多不便之處。所以，不但要把精力投放到一些大城市的服務(wù)當(dāng)中，而且也要考慮服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)向中小城市發(fā)展，因?yàn)檫@也是一塊發(fā)展前景廣闊的市場(chǎng)。另外，汽車在高速公路出現(xiàn)問題的情況也經(jīng)常出現(xiàn)，是否也該考慮一下將一些服務(wù)站點(diǎn)建立在高速公路上，方便給顧客做緊急救援服務(wù)呢？徹底排除顧客在汽車售后方面的憂慮。開通24小時(shí)服務(wù)熱線，以備顧客的不時(shí)之需。盡量做到“一切為顧客著想，一切從顧客利益出發(fā)”。把我們的服務(wù)做到精品化，細(xì)致化。圖5.1 總體滿意度因子構(gòu)成對(duì)于任何一個(gè)行業(yè)而言，顧客就是根本。所以做好顧客的工作，讓顧客滿意才能讓企業(yè)得到更高的效益。正所謂顧客就是上帝，顧客的滿意度就是我們追求的目標(biāo)。如圖5-1，是會(huì)影響顧客滿意度的各種因素。參考文獻(xiàn)1陳文華主編，汽車及配件營(yíng)銷M，北京：人民交通出版社，20052陳文華，葉志斌主編，汽車營(yíng)銷案例教程M，北京：人民交通出版社，20053郭國(guó)慶等，市場(chǎng)營(yíng)銷理論M，北京：中國(guó)人民大學(xué)出版社，19994愛卡汽車網(wǎng)：http:/newcar.xcar.com.cn5太平洋汽車網(wǎng)：http:/www.pcauto.com.cn6汽車之家：http:/www.autohome.com.cn7一汽大眾官網(wǎng)：http:/www.faw-volkswagen.com8好車網(wǎng):http:/www.goodcar.cn9易車網(wǎng)：http:/car.bitauto.com成績(jī)表一、 成績(jī)?cè)u(píng)定所占比例（%）折合分?jǐn)?shù)考勤10%說明書或論文60%答辯30%總 成 績(jī)二、對(duì)課程設(shè)計(jì)及報(bào)告質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)（評(píng)語）：指導(dǎo)教師（簽字）： 年 月 日