人保財險窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范.doc

人保財險窗口工作人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)（一）迎接客戶，主動熱情1、當(dāng)客戶走近柜臺時應(yīng)禮貌熱情，主動招呼，微笑迎接，目視客戶并向客戶問好。2、當(dāng)客戶在柜臺前徘徊猶豫時，要主動熱情詢問，并留意客戶手中的憑證，得到客戶的確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。3、當(dāng)忙于手中的內(nèi)部工作，未及時發(fā)現(xiàn)客戶時，首先要向客戶道歉，然后本著“先外后內(nèi)”的原則，立即停下手中的工作，為客戶辦理業(yè)務(wù)。4、當(dāng)經(jīng)?；蓊櫟目蛻魜淼焦衽_前時，要主動以姓氏稱呼客戶，并要向客戶問好。 5、當(dāng)多位客戶幾乎同時到達(dá)營業(yè)窗口時，要對先到和后到的客戶都打招呼，并先向后到的客戶做解釋，再詢問先到的客戶辦理什么業(yè)務(wù)，然后按先后順序辦理業(yè)務(wù)（此條適用于未配備叫號機(jī)的網(wǎng)點(diǎn))。 6、當(dāng)柜臺前有客戶正在辦理業(yè)務(wù)，同時又有新的客戶進(jìn)入視線，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意客戶，并主動用“你好，請稍等一下”等語言安撫客戶。7、對臨下班前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，要不拒、不躁，認(rèn)真受理。（二）仔細(xì)聆聽，弄清意圖1、辦理業(yè)務(wù)要準(zhǔn)確了解客戶的用意，并得到客戶確認(rèn)。當(dāng)客戶表達(dá)不清楚時，應(yīng)委婉地請求客戶重復(fù)表達(dá)意圖。2、客戶猶豫不決時，應(yīng)主動介紹業(yè)務(wù)品種和辦理程序。 3、準(zhǔn)確了解客戶的意圖后，應(yīng)迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。（三）解答咨詢，耐心細(xì)致1、解答客戶咨詢，態(tài)度要耐心誠懇，語言要通俗易懂，表達(dá)要清晰準(zhǔn)確。2、遇到自己不熟悉的問題時，不能推諉、搪塞、要主動向同事請教，或立即咨詢相關(guān)部門，然后答復(fù)客戶。（四）業(yè)務(wù)辦完，禮貌道別1、辦完業(yè)務(wù)，交給客戶錢、單時，動作要輕，不扔不摔；提醒客戶核對、收好。2、客戶臨走時，應(yīng)禮貌道別，歡迎再來。（五）客戶失誤，委婉提醒1、發(fā)現(xiàn)客戶走錯柜臺時，應(yīng)禮貌地為客戶指明辦理的柜臺；客戶要求辦理本機(jī)構(gòu)暫未開辦的業(yè)務(wù)時，應(yīng)先向客戶致歉，并介紹客戶到開辦此項(xiàng)業(yè)務(wù)的機(jī)構(gòu)辦理。2、看到有客戶插隊(duì)時，應(yīng)委婉地規(guī)勸客戶按先后順序排隊(duì)；看到前面的客戶已辦理完業(yè)務(wù)離開，而下一位客戶仍站在等候處時，應(yīng)熱情地引導(dǎo)客戶上前辦理。（六）大堂人員，職責(zé)清晰設(shè)置有大堂經(jīng)理的必須做到：解答咨詢認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時公正。（七）客戶交流，遵守禮儀向客戶贈送名片時雙手遞送，接受名片時雙手迎接并妥善保管。交接時，不要隨便插話，等客戶講完后再發(fā)表自己的看法。二、服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)1、窗口人員上崗必須規(guī)范佩戴或擺放統(tǒng)一的服務(wù)牌，根據(jù)業(yè)務(wù)需要設(shè)立業(yè)務(wù)咨詢員的須佩戴明顯標(biāo)志。2、各營業(yè)機(jī)構(gòu)應(yīng)統(tǒng)一著裝，嚴(yán)格執(zhí)行總公司客戶服務(wù)規(guī)范中規(guī)定的服飾禮儀、儀容禮儀、交談禮儀、舉止行為禮儀要求。三、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)1、遵守法紀(jì)，保守秘密。不準(zhǔn)違反國家法律、法規(guī)及有關(guān)保險金融規(guī)章制度；要保守客戶秘密，維護(hù)客戶權(quán)益。2、對外服務(wù)，準(zhǔn)時滿點(diǎn)。嚴(yán)格按照對外公示的時間營業(yè)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止?fàn)I業(yè)；對停止?fàn)I業(yè)后前來辦理業(yè)務(wù)的客戶，應(yīng)做好解釋工作。 3、中斷服務(wù)，及時明示。營業(yè)期間，柜員因故離柜中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”桌牌，向客戶明示，并引導(dǎo)客戶到其他柜臺辦理業(yè)務(wù)，以防客戶在無人柜臺前等待。4、聽取意見，虛心謙和。接受客戶批評和聽取意見時，要表示感謝，不要爭辯；自己解決不了的，請示領(lǐng)導(dǎo)解答處理；在工作中受到委屈時，要顧全大局，謙和禮讓，求得理解，不準(zhǔn)與客戶爭吵。5、主動歸還客戶遺失的物品。發(fā)現(xiàn)客戶遺失物品，應(yīng)主動當(dāng)面歸還；若不能當(dāng)面歸還的，應(yīng)妥善保管，并積極與客戶聯(lián)系，將物品歸還客戶。6、辦理業(yè)務(wù)，客戶優(yōu)先。窗口服務(wù)應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，辦理業(yè)務(wù)時如有電話打來，必須辦完業(yè)務(wù)后再接電話，縮短客戶等候時間；如有特殊情況，必須先接電話的，須征得客戶的同意。