《質(zhì)量免費(fèi)》學(xué)習(xí)筆記

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1、質(zhì)量免費(fèi)作者：管理宗師菲利浦克勞士比學(xué)習(xí)筆記：?jiǎn)躺?2009年7月3日目錄、質(zhì)量管理 11. 五個(gè)錯(cuò)誤觀念 12. 質(zhì)量管理能為公司做些什么？ 33. 不能交給專業(yè)人員 4、質(zhì)量管理成熟度方格 41. 階段一：不確定期(Uncertainty) 72. 階段二：覺(jué)醒期(Awakening) 73. 階段三：?jiǎn)⒚善?Enlightment) 94. 階段四：智慧期(Wisdom) 105. 階段五：確定期(Certainty) 106. 用“方格”作為衡量的標(biāo)桿11一、質(zhì)量管理什么叫做“確定質(zhì)量”?即讓人們把他們必須要做的、值得去做的事情做得更好。一個(gè)管理者所能采取的各種行動(dòng)當(dāng)中，沒(méi)有其他任何一

2、種能夠這么快而這么不費(fèi)力地產(chǎn) 生改進(jìn)效果，使得利潤(rùn)提高和成本降低。然而這一切發(fā)生以前，我們必須先來(lái)檢討日常的思 考過(guò)程，這種思考過(guò)程往往使人相信，質(zhì)量只不過(guò)是使你的成本增加而已。1. 五個(gè)錯(cuò)誤觀念第一個(gè)錯(cuò)誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量意味著好、奢侈、光亮，或者份量。我們要把質(zhì)量定義為“符合要求”，這一點(diǎn)在企業(yè)經(jīng)營(yíng)上也是一樣。你所有的要求，都 必須予以清楚地說(shuō)明，以使它們不至于讓人產(chǎn)生誤解，然后你才可以持續(xù)地采取衡量的方法， 來(lái)決定與你的要求是否符合。如果你的要求沒(méi)有被符合，這就是沒(méi)有質(zhì)量；結(jié)果質(zhì)量問(wèn)題變 成了沒(méi)有符合要求的問(wèn)題，因而質(zhì)量就成了可以界定的字眼。第二個(gè)錯(cuò)誤觀念，認(rèn)為質(zhì)量是無(wú)形的，因此也是無(wú)法衡量

3、的。質(zhì)量是用質(zhì)量成本來(lái)衡量的。正如我們所說(shuō)的，質(zhì)量成本就是不符合要求所造成的浪費(fèi)， 也就是把事情做錯(cuò)所造成的成本。這些成本可以分為預(yù)防、評(píng)估以及故障等范疇，然而它們 都是由于第一次沒(méi)有把事情作對(duì)所造成的結(jié)果。你可以輕輕松松地就花掉全部營(yíng)業(yè)額的 15%20%. 家有著良好質(zhì)量管理方案的公司，可以只花營(yíng)業(yè)額的2.5%在質(zhì)量上面，而這2.5% 是用在預(yù)防和監(jiān)督等必要的活動(dòng)上，以便確定公司仍舊維持其一貫的卓越標(biāo)準(zhǔn)。你應(yīng)該建立 一套衡量的標(biāo)準(zhǔn)，以便明確質(zhì)量的總成本，并看出某一特定產(chǎn)品或制造程序在目前的情況下 是否合乎規(guī)定。這些衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該予以公開(kāi)展示，以便所有的人都能看到它們。之所以這樣， 就是因?yàn)樗鼈?/p>

4、能為進(jìn)步和改進(jìn)提供清楚可見(jiàn)的證據(jù)，并且能為成就提供贊賞。衡量標(biāo)準(zhǔn)是很 重要的，因?yàn)槿藗兿矚g看到成果。第三個(gè)錯(cuò)誤觀念，是認(rèn)為有一種經(jīng)濟(jì)質(zhì)量(economics of quality )的存在。管理者對(duì)于質(zhì)量之所以沒(méi)有采取行動(dòng)，最常見(jiàn)的說(shuō)法便是：“我們的業(yè)務(wù)性質(zhì)不同”；其 次，則是經(jīng)濟(jì)質(zhì)量不允許他們這么做。他們真正的意思：他們做不起這么好的東西。這可以 看出來(lái)他們其實(shí)不了解質(zhì)量這個(gè)詞的意思。如果你進(jìn)一步逼向他們，他們會(huì)講一些自圓其說(shuō) 的理由給人你聽(tīng)。說(shuō)有一個(gè)設(shè)計(jì)者由于堅(jiān)持加上某一個(gè)豪華零件，以至于整個(gè)產(chǎn)品根本賣不 出去。這時(shí)候你應(yīng)當(dāng)對(duì)他解釋質(zhì)量這個(gè)字的真正意思，并且指出來(lái)第一次就把事情做對(duì)總是 比

5、較經(jīng)濟(jì)的。如果他們想確定所使用的加工方法是最便宜的，那么就應(yīng)該深入研究“制程認(rèn) 證”以及“產(chǎn)品規(guī)格”的要求，這些都是成熟質(zhì)量方案的一部分。我們不能讓那些毫無(wú)意義 的廢話來(lái)欺騙我們，經(jīng)濟(jì)質(zhì)量是沒(méi)有任何意義的。第四個(gè)錯(cuò)誤觀念，便是認(rèn)為質(zhì)量的一切問(wèn)題都是由工人，特別是那些制造工人的工人 所引起的。我們幾乎找不到哪一本商業(yè)雜志，其中沒(méi)有文章述及工人水平低下和裝配線質(zhì)量的差 距。很少有質(zhì)量專家能夠在討論產(chǎn)品規(guī)范是否符合的問(wèn)題時(shí)，能夠強(qiáng)調(diào)現(xiàn)在工人的工作精神 大不如前。事實(shí)上，工廠的現(xiàn)場(chǎng)工作人員跟以往一樣努力，而且比以往更有生產(chǎn)力。他們所 造成問(wèn)題，比他們的白領(lǐng)同事要少得我。事實(shí)上這只是一個(gè)記錄角度而已，中

6、上經(jīng)濟(jì)階層的犯罪率并不比低階層的人要少。有些 昂貴的犯罪案，比如利用計(jì)算機(jī)犯罪由受過(guò)良好教育的人所犯的，然而大多數(shù)人卻認(rèn)為貧民 窟所產(chǎn)生的罪犯比較多。負(fù)責(zé)質(zhì)量管理的人對(duì)于會(huì)計(jì)、工程設(shè)計(jì)、計(jì)算機(jī)程序處理以及營(yíng)銷等的缺陷視而不見(jiàn)， 而只會(huì)在生產(chǎn)工廠尋找錯(cuò)誤。不幸的是，的確在那里發(fā)現(xiàn)了許多的錯(cuò)誤，所以要降低生產(chǎn)成 本。工廠是一個(gè)很重要的地方，然而，工廠內(nèi)的人對(duì)于防止問(wèn)題蝗發(fā)生所能貢獻(xiàn)的只有一點(diǎn) 點(diǎn)，因?yàn)樗械挠?jì)劃和構(gòu)思，都是在別處完成的。在討論到要降低質(zhì)量成本的時(shí)候，我們需 要注意的往往就是這些“別處”。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)：我們的問(wèn)題往往發(fā)生在鉛筆與電話線的那一 端。第五個(gè)錯(cuò)誤觀念，是認(rèn)為質(zhì)量問(wèn)題的根源在于

7、質(zhì)量部門(mén)。很不幸，大部分的專業(yè)質(zhì)量人員都認(rèn)為，他們應(yīng)該為他們公司的質(zhì)量負(fù)責(zé)，因此這一個(gè) 觀念的確根深蒂固的。然而，那些堅(jiān)持為公司質(zhì)量負(fù)責(zé)的質(zhì)量管理人員，其陣亡率如此之高， 那倒是一件值得我們深思的事。那些堅(jiān)持“質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題等于質(zhì)量管理部門(mén)犯了某種錯(cuò)誤” 的人，可說(shuō)是為了自己留下莫須有的涉嫌痕跡；他們應(yīng)學(xué)習(xí)用“出處”來(lái)為問(wèn)題命名，比如： 會(huì)計(jì)問(wèn)題、制造問(wèn)題、設(shè)計(jì)問(wèn)題、環(huán)境整潔問(wèn)題、柜臺(tái)服務(wù)問(wèn)題等，否則，他們將會(huì)被責(zé)成 解決一些非他們所能控制的問(wèn)題。質(zhì)量部門(mén)的人員應(yīng)當(dāng)運(yùn)用各種他們所能控制的方法，來(lái)衡量產(chǎn)呂是否符合要求；應(yīng)當(dāng)清 楚而客觀地報(bào)導(dǎo)結(jié)果，應(yīng)當(dāng)身先士卒地領(lǐng)導(dǎo)大家改進(jìn)質(zhì)量，培養(yǎng)一種正確而積極的

8、態(tài)度，應(yīng) 當(dāng)運(yùn)用一切有助于改進(jìn)質(zhì)量的教育方法（比如，零缺陷、確定質(zhì)量以及本書(shū)內(nèi)所描寫(xiě)的其他 方法），而不應(yīng)該越俎代庖地去替別人做他們應(yīng)該做的事，否則，別人永遠(yuǎn)不會(huì)改變他們不 正確方式。這就是現(xiàn)代質(zhì)量管理的主要弱點(diǎn)所在。那種想要積極參與公司產(chǎn)品或服務(wù)的創(chuàng)造、生產(chǎn)、 營(yíng)銷和管理的欲望，幾乎是無(wú)法抗拒的，然而只要一點(diǎn)點(diǎn)的參與就足以摧毀質(zhì)量人員最寶貴 的客觀性。一旦努力被打了折扣，他就很難再恢復(fù)到最初的狀態(tài)。如果你在現(xiàn)場(chǎng)制定了“暫時(shí)性的”規(guī)定，對(duì)誰(shuí)都沒(méi)有好處，所設(shè)定的規(guī)范不是被人遵從， 就是被人拒絕。如果我們不需要某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，而客戶也不需要那種標(biāo)準(zhǔn)，那么你就必須把這種 標(biāo)準(zhǔn)正式地加以改變。標(biāo)準(zhǔn)一經(jīng)設(shè)立，

9、整個(gè)系統(tǒng)從頭到尾就必須遵從，每一個(gè)步驟都必須符 合這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。2. 質(zhì)量管理能為公司做些什么？質(zhì)量管理是一種有系統(tǒng)的方法，目的是確保所有組織的活動(dòng)都按照原先的計(jì)劃進(jìn)行。管 理層的要?jiǎng)?wù)，便是創(chuàng)造出使缺陷預(yù)防成為可能的工作態(tài)度和管理方法，通過(guò)這些態(tài)度和方法 防止問(wèn)題的發(fā)生。我們復(fù)雜的商業(yè)世界就像那些用遙控來(lái)飛行的飛機(jī)，所有的指令都通過(guò)層層的下屬來(lái)執(zhí) 行。真正控制活動(dòng)的人是坐在辦公室、實(shí)驗(yàn)室以及其他一些遙遠(yuǎn)地方人。管理者與被管理者之間的距離愈遠(yuǎn)，管理的效率也就變得愈低。雖然基層的人可能使事事更加惡化，可是他們對(duì)于改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)，確實(shí)無(wú)法提供很大 的幫助。因此，你會(huì)奇怪，為什么我們會(huì)對(duì)基層的改進(jìn)給予很大

10、的關(guān)注，而對(duì)于經(jīng)營(yíng)和管理 層的改進(jìn)卻很少注意。若要能夠?qū)嶋H達(dá)成有效的質(zhì)量管理制度，那么就必須自上而下開(kāi)始。管理者的作用在于制定經(jīng)營(yíng)的宗旨，設(shè)定可以衡量的目標(biāo)，并采取必需的行動(dòng)來(lái)完成這 些目標(biāo)。3. 不能交給專業(yè)人員使用質(zhì)量管理成熟度方格，即使沒(méi)有受過(guò)專業(yè)質(zhì)量培訓(xùn)的管理者，也可以知道他目前的 經(jīng)營(yíng)過(guò)程和在質(zhì)量上取得的成效。他所需要做的，就是要了解在他的組織范圍內(nèi)什么事情正 在發(fā)生。專業(yè)人員必須引導(dǎo)整個(gè)計(jì)劃，而質(zhì)量的執(zhí)行只能是管理者的責(zé)任和機(jī)會(huì)。質(zhì)量管理的目的，便是要設(shè)立一套系統(tǒng)以及一套管理方法，以例預(yù)防缺陷在公司的動(dòng)作 過(guò)程當(dāng)中起作用。為了達(dá)成這一目的，你必須對(duì)于將來(lái)可能會(huì)導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的情況采取

11、行動(dòng)。 現(xiàn)在采取行動(dòng)，將來(lái)才會(huì)有收獲。管理層必須在今年投入金錢以進(jìn)行質(zhì)量測(cè)試，以便保障兩 年之后問(wèn)題不致發(fā)生；要花費(fèi)許多時(shí)間和金錢的培訓(xùn)計(jì)劃，如果能夠產(chǎn)生效益的話，便必須 馬上實(shí)行；檢驗(yàn)、測(cè)試以及改正的行動(dòng)，必須在問(wèn)題大到成為災(zāi)難以前便加以完全。像這樣 的預(yù)防措施并不困難，困難的是要人家接受它。對(duì)于長(zhǎng)期性質(zhì)量活動(dòng)需要，我們可以從“質(zhì)量成熟度方格”理智地推論出來(lái)。任何工作 種類的管理者只需花少許時(shí)間研究“方格”，從而找出熟悉的事件，并看出他的部門(mén)現(xiàn)在正 處于方格的哪一階段，然后他聽(tīng)要做的便是參考“方格”內(nèi)的下一階段，以便知道要采取什 么行動(dòng)來(lái)做質(zhì)量改進(jìn)。有些已經(jīng)進(jìn)行的活動(dòng)方案會(huì)產(chǎn)生退步的現(xiàn)象，這

12、個(gè)時(shí)候，你可以回頭 參考“方格”，便可以找到前次成功的那一點(diǎn)，并想出重回下一點(diǎn)的方法。二、質(zhì)量管理成熟度方格I=Jl=l質(zhì)量管理成熟度方格分為5 個(gè)成熟階段，每一個(gè)階段都對(duì)應(yīng)6 個(gè)管理領(lǐng)域（見(jiàn)表3-1）。你必須一一研究這些領(lǐng)域，才能完成這項(xiàng)測(cè)驗(yàn)。表格內(nèi)的每一個(gè)方塊區(qū)域都有一段濃縮的經(jīng) 驗(yàn)，閱讀這些經(jīng)驗(yàn)可以讓你了解自己目前的情況。所有這些自我檢測(cè)工作都必須理智地完成， 別怕他人會(huì)知道，即使你的自尊心使你不太愿意承認(rèn)所處的階段。當(dāng)你達(dá)成改進(jìn)的時(shí)候，你將能體會(huì)出來(lái)。要熟悉“成熟度方格”，你 必須仔細(xì)研究每一成熟階段的內(nèi)容。我們?cè)谙旅娓髡轮?，將?huì)敘述一些故事和個(gè)案歷史來(lái)幫 助你了解，不過(guò)你只要從每一欄

13、由上往下瀏覽一遍，便可以看出每一個(gè)階段都有一個(gè)明確而 可辨認(rèn)的模式。因此，我要把每一階段的行為模式，用該階段的名稱來(lái)命名。評(píng)估人 單位評(píng)估項(xiàng)目第一階段 不確定期第二階段 覺(jué)醒期第三階段 啟蒙期第四階段 智慧期第五階段 確定期管理層的認(rèn)識(shí)和態(tài)度不理解質(zhì)量是 管理工具，將“質(zhì)量問(wèn)題”歸咎于質(zhì)量部門(mén)認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管 理或許有價(jià)值， 但不愿投入時(shí) 間或金錢來(lái)改 進(jìn)參加質(zhì)量改進(jìn) 計(jì)劃，對(duì)質(zhì)量管 理有較多認(rèn)識(shí)， 比較支持和協(xié) 助參加活動(dòng)，完全 了解質(zhì)量管理 基本原則，并充 分認(rèn)識(shí)個(gè)人在 持續(xù)改進(jìn)中的 角色認(rèn)為質(zhì)量管理 是公司管理系 統(tǒng)中基本部分質(zhì)量管理在組 織管理中的地 位質(zhì)量是制造部 或工程部門(mén)的 事；組織

14、內(nèi)可能 沒(méi)有檢驗(yàn)部門(mén)， 比較注重產(chǎn)品 的評(píng)估和分類任命強(qiáng)有力的 質(zhì)量負(fù)責(zé)人，但 他的基本任務(wù) 是使生產(chǎn)順暢， 是生產(chǎn)或其他 部門(mén)的一部分 而已質(zhì)量部門(mén)向管 理層負(fù)責(zé)，所有 評(píng)估結(jié)果納入 正式報(bào)告，質(zhì)量 經(jīng)理在公司管 理層有一定的 地位質(zhì)量經(jīng)理成為 公司管理重要 的一員，報(bào)告有 效的工作情況， 采取預(yù)防措施， 參加與顧客有 關(guān)的及指派的 特別的活動(dòng)質(zhì)量經(jīng)理列席 董事會(huì)，預(yù)防成 為基本重點(diǎn)，質(zhì) 量被認(rèn)為是公 司的先導(dǎo)問(wèn)題處理頭痛醫(yī)頭，腳痛 醫(yī)腳，無(wú)法解決 問(wèn)題，也沒(méi)有清 楚的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，組織內(nèi)各部門(mén) 互相攻擊組成 工作小組來(lái)解 決重大問(wèn)題，但 卻沒(méi)有長(zhǎng)遠(yuǎn)的 整體處理問(wèn)題 的策略和方法建立通暢的糾 錯(cuò)

15、活動(dòng)溝通渠 道，公開(kāi)面對(duì)問(wèn) 題，并有計(jì)劃地 加以解決問(wèn)題在其發(fā)展 初期就能發(fā)現(xiàn)， 所有的部門(mén)都 接受公開(kāi)的改 進(jìn)建議，并實(shí)施 改進(jìn)行動(dòng)除了一些極少 的例外，問(wèn)題都 已被預(yù)先防止 了質(zhì)量成本占營(yíng)業(yè)額的比例報(bào)告：未知數(shù)實(shí)際：20%報(bào)告：3%實(shí)際：18%報(bào)告：8%實(shí)際：12%報(bào)告：6.5%實(shí)際：8%報(bào)告：2.5%實(shí)際：2.%質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)沒(méi)有組織質(zhì)量 活動(dòng)，也不了解 這樣的活動(dòng)“興趣所致”時(shí) 會(huì)嘗試一些短 暫的改進(jìn)活動(dòng)完全了解并落 實(shí)每一個(gè)步驟， 執(zhí)行14個(gè)改進(jìn) 步驟繼續(xù)實(shí)施14個(gè) 步驟行動(dòng)，并開(kāi) 始“走向確定”質(zhì)量改進(jìn)是日 常的、持續(xù)的活 動(dòng)公司質(zhì)量心態(tài)總論“我們不知道 為什么我們的 質(zhì)量公有問(wèn)題”

16、“總有質(zhì)量問(wèn) 題是不是絕對(duì) 的？”“經(jīng)過(guò)管理層 的承諾和質(zhì)量 改進(jìn)活動(dòng)，我們 已能發(fā)現(xiàn)并解 決我們的問(wèn)題”“缺陷預(yù)防是 我們?nèi)粘９ぷ?的一部分”“我們知道為 什么我們沒(méi)有 質(zhì)量問(wèn)題”1.階段一：不確定期(Uncertainty)這一階段的特征就是混亂而沒(méi)有目標(biāo)。管理層不知道質(zhì)量可以作為一項(xiàng)積極的管理工 具，只不過(guò)他們時(shí)常把質(zhì)量的功能視為像警察一樣，其任務(wù)就是在犯罪現(xiàn)場(chǎng)抓罪犯。他們認(rèn) 為如果要求沒(méi)有被符合，是由于對(duì)那些壞蛋不夠嚴(yán)厲的緣故。處于這一不確定期的管理層，偶爾會(huì)把質(zhì)量功能深入地放進(jìn)某一運(yùn)營(yíng)部門(mén)的某個(gè)層次， 比如制造、行政、操作、工程等等。檢驗(yàn)工作對(duì)他們而言，有時(shí)候是一項(xiàng)獨(dú)立的工作，而且

17、通常將它交給生產(chǎn)人員，因?yàn)椤八麄冇凶鲞@項(xiàng)工作的工具?！边@些限制，造成一種“自我應(yīng)驗(yàn)的預(yù)言”(Self-fulfilling Prophecy),那就是無(wú)法解 決的問(wèn)題總是到處都有。每一個(gè)問(wèn)題都被視為是獨(dú)特的，即使以前曾經(jīng)碰到過(guò)的同樣如此。 問(wèn)題滋生問(wèn)題，而缺乏一套可以公開(kāi)改正這些問(wèn)題的方法，從而造就了更多的問(wèn)題，進(jìn)而在 管理層造成情緒問(wèn)題。大家的問(wèn)題如今變成對(duì)人而非對(duì)事，造成困難重重，個(gè)性變成解決問(wèn) 題的最主要因素。這種情形有時(shí)會(huì)造成不合理的開(kāi)除和辭職，因?yàn)榇蠹乙呀?jīng)無(wú)法有系統(tǒng)地研 究狀況和解決問(wèn)題了。質(zhì)量成本并未包含在“不確定”的注解內(nèi)，這可能是因?yàn)檫@一階段內(nèi)的質(zhì)量管理人員還 不太知道它。不過(guò)

18、任何人若在這一階段提起這一問(wèn)題，都會(huì)立刻吸引到一引起觀眾，這多少 是因?yàn)榇蠹乙郧岸紱](méi)考慮到這一問(wèn)題之故。在這一類型的公司中，這一點(diǎn)倒是開(kāi)始采取行動(dòng) 的關(guān)鍵。然而在“不確定”階段，質(zhì)量改進(jìn)絕不會(huì)成為公司的一部分。這一類型公司多少都有點(diǎn) 像是酗酒者，他們頭號(hào)的癥狀便是斬釘截鐵地否認(rèn)這種狀況的存在。因此，他們絕沒(méi)有把改 進(jìn)質(zhì)量視為是一項(xiàng)可以采取的方法。處于“不確定”階段的公司知道他們有問(wèn)題，可是卻不 知道為什么；雖然他們知道這并不是由于他們工作得不夠賣力，可是大多數(shù)人都對(duì)于需要投 入如此巨大的人力物力才能維持運(yùn)轉(zhuǎn)這點(diǎn)，感到十分沮喪。2. 階段二：覺(jué)醒期( Awakening)這一階段雖然令人比較愉快

19、，卻仍然會(huì)令人沮喪。管理層雖然開(kāi)始認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理可以 有助于改進(jìn)情況，可是卻無(wú)意花費(fèi)時(shí)間和金錢推動(dòng)。如果他們受到壓力而必須加強(qiáng)質(zhì)量管理， 他們將會(huì)采取派遣高級(jí)主管親自上陣督導(dǎo)的方法。此一派遣主管的選擇方法，是基于一項(xiàng)錯(cuò) 誤的觀念，那就是認(rèn)為：了解某樣產(chǎn)品或服務(wù)的人，比了解專業(yè)質(zhì)量管理的人更為重要。處于“覺(jué)醒”階段的公司，其覺(jué)醒的程度都足以認(rèn)識(shí)到質(zhì)量管理所需要的，絕不只是了 解某項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)層面而已，不過(guò)在這一階段，檢驗(yàn)和測(cè)試的工作到底做得比較多， 而問(wèn)題的發(fā)現(xiàn)通常也是在生產(chǎn)循環(huán)的較早期。這點(diǎn)使得維修成本略為降低，而同時(shí)也讓大家 能對(duì)解決問(wèn)題一事給予某種程度的注意。這時(shí)，管理層會(huì)把長(zhǎng)期的慢

20、性的問(wèn)題列出來(lái)，并且交給一些小組去采取對(duì)應(yīng)行動(dòng)，不過(guò) 他們的主要注意力仍是放在繼續(xù)維持生產(chǎn)銷售的運(yùn)轉(zhuǎn)上。在經(jīng)營(yíng)服務(wù)業(yè)的公司里，客戶會(huì)受 到較大的照顧，而且服務(wù)上的問(wèn)題會(huì)更迅速地得到改正，然而基本問(wèn)題卻仍然沒(méi)有解決。成 立解決問(wèn)題的小組也的確頗有成就，然而他們的眼界卻只限于短期的未來(lái)，長(zhǎng)期的解決方案 并未被認(rèn)真地考慮。當(dāng)?shù)谝淮斡?jì)算質(zhì)量成本時(shí)，有趣的事情發(fā)生了。在談過(guò)某篇論文，或參加過(guò)某項(xiàng)課程之 后，質(zhì)量經(jīng)理會(huì)開(kāi)始坐下來(lái)跟財(cái)務(wù)主管計(jì)算這一數(shù)字。他們假定公司情況十分危急，因此計(jì) 算得非常仔細(xì)，然而到頭來(lái)卻發(fā)現(xiàn)質(zhì)量成本非常低，可能只占銷售額的3%而已。3%，這正是 管理良好的公司所渴望達(dá)到的水準(zhǔn)。這反

21、而使大家相信，情況并不像看起來(lái)那么糟，因?yàn)椤拔?們可以用數(shù)字來(lái)證明”。然而，他們?nèi)蘸髮?huì)發(fā)現(xiàn)，他們是在自欺欺人，因?yàn)樗麄儾](méi)有把 必須要包括進(jìn)去的每一個(gè)項(xiàng)目都包括進(jìn)去。以檢驗(yàn)為例，在一家處于“覺(jué)醒”階段的公司，檢驗(yàn)是由許多不同的人在許多不同的地 方進(jìn)行的。由于質(zhì)量部門(mén)的組織是如此的松散，當(dāng)他們?cè)谟?jì)算檢驗(yàn)成本時(shí)，并未把生產(chǎn)線上 做類似的調(diào)整和衡量工作的人算進(jìn)去，也沒(méi)有把加在所有檢驗(yàn)活動(dòng)上的壓力算進(jìn)去，很可能 也沒(méi)有把為制造部門(mén)工作的檢驗(yàn)人員算進(jìn)去?！坝X(jué)醒”階段的公司在計(jì)算“質(zhì)量保證”成本時(shí)，往往只計(jì)算更換客戶缺陷產(chǎn)品的新產(chǎn) 品成本，而這只是生產(chǎn)成本而已。至于溝通成本呢？修理時(shí)間、搬運(yùn)以及其他一切

22、林林總總 的成本呢？在這一階段他們?nèi)裟軌虬颜嬲嬖诘娜砍杀镜?/6 算出來(lái)，就已經(jīng)很不錯(cuò)了， 而這就是他們所能發(fā)現(xiàn)的全部（不過(guò)總算是一個(gè)起步）。“覺(jué)醒”在“激勵(lì)措施”的魔力開(kāi)始生效之后，才算是開(kāi)始有生命“。激勵(lì)”的構(gòu)想是， 如果你張貼海報(bào)并舉行競(jìng)賽，你將會(huì)使人們開(kāi)始注意質(zhì)量，情況也將會(huì)有所改進(jìn)。不過(guò)事實(shí) 是，人們固然喜歡有樂(lè)趣，以及受人注意，然而不要幾天，他們就會(huì)開(kāi)始覺(jué)得厭倦，依然我 行我素?！坝X(jué)醒”的管理層會(huì)計(jì)劃好一套“激勵(lì)”方案，也會(huì)做幾場(chǎng)演講，甚至來(lái)一場(chǎng)特別午宴， 跟大家面對(duì)面談話。這一溝通行動(dòng)成果會(huì)因此顯現(xiàn)出來(lái)，從每一個(gè)衡量圖表都可看出改進(jìn)的 情況，然而它的效果只能持續(xù)一會(huì)兒。事實(shí)上

23、，持續(xù)的時(shí)間剛好只夠讓員工了解。這項(xiàng)努力 的效果，確實(shí)只有5 分鐘熱度。對(duì)于這一點(diǎn)的認(rèn)識(shí)，通常會(huì)使處于覺(jué)醒期的管理層，重新評(píng)估他們對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)的努力 程度，有時(shí)候會(huì)使公司倒退到“不確定”階段。當(dāng)大家開(kāi)始意識(shí)到形勢(shì)嚴(yán)重而驚慌時(shí)，公司 也可能發(fā)生完全倒退的情況。不過(guò)公司的員工通常能發(fā)奮努力，并要求管理層繼續(xù)在質(zhì)量改 進(jìn)的道路上掙扎前進(jìn)。員工對(duì)于事情通常都有比較實(shí)際的看法，會(huì)本能地知道公司在服務(wù)和 產(chǎn)品上必須能夠提供比較穩(wěn)定的質(zhì)量，否則的話，公司的生命將受到威脅。這就是覺(jué)醒期的殘酷事實(shí)。質(zhì)量成熟度方格內(nèi)的各個(gè)階段雖然都很容易被辨認(rèn)出來(lái)，但 是并沒(méi)有什么特別的進(jìn)度表，只要一不注意或者管理層發(fā)生變化，便

24、會(huì)很快地使公司從智慧 期(第四階段)摔回到覺(jué)醒期。如果你已經(jīng)決定斷續(xù)前進(jìn)，并且確確實(shí)實(shí)地進(jìn)行了一項(xiàng)正式的、有規(guī)范的質(zhì)量改進(jìn)戰(zhàn)略， 那么你便已經(jīng)進(jìn)入了下一階段。3.階段三：?jiǎn)⒚善?Enlightment)公司建立了經(jīng)常性的質(zhì)量政策，并承認(rèn)問(wèn)題的成因在于自身之后，管理層便進(jìn)入了啟蒙 期。在做這樣的決定時(shí)，啟蒙管理層必須把質(zhì)量部門(mén)建立成一個(gè)平衡而組織良好的機(jī)能單 位，它必須有從事此運(yùn)動(dòng)的能力和資源。所有的檢驗(yàn)、測(cè)試、質(zhì)量工程，資料報(bào)告以及類似 的活動(dòng)都必須包括在內(nèi)。而這個(gè)部門(mén)也必須有一筆質(zhì)量教育預(yù)算。在啟蒙期中，最能夠讓你辨認(rèn)出來(lái)的變化之一，便是大家對(duì)于解決問(wèn)題而采取的方法。 敢于坦然面對(duì)問(wèn)題，而不

25、怪罪他人，這種態(tài)度使公司產(chǎn)生一個(gè)平滑的動(dòng)作系統(tǒng)，以便解決問(wèn) 題。當(dāng)然所謂系統(tǒng)和制度只不過(guò)是路線圖而已，真正使制度或系統(tǒng)生效或失效的決定在于個(gè) 人熱心與否。如果你指定任務(wù)小組來(lái)負(fù)責(zé)解決某一個(gè)當(dāng)前的問(wèn)題，并且防止它再度發(fā)生，那 么他們的反應(yīng)一定十分熱切；如果你想要人們未來(lái)能夠持續(xù)努力，那么便必須給予他們不斷 的保證和鼓勵(lì)，他們需要知道你的確清楚地了解整個(gè)計(jì)劃的孕育、出生、成長(zhǎng)和死亡。質(zhì)量成本此刻將會(huì)得到第一次的公正評(píng)估。從事估算的人仍然會(huì)遺漏成本的1/3，不過(guò) 他們多少可以得出一個(gè)還算合理的估計(jì)，以便為降低成本提供方向。再也沒(méi)有什么比成本數(shù) 據(jù)更有效的東西，可以用來(lái)向各競(jìng)爭(zhēng)部門(mén)顯示，某一部門(mén)比其他

26、部門(mén)，在降低成本方面具有 更有效的方法。當(dāng)然，質(zhì)量改進(jìn)的活動(dòng)現(xiàn)在是由一個(gè)正式的質(zhì)量改進(jìn)小組來(lái)領(lǐng)導(dǎo)，而這個(gè)小組又是由一位質(zhì)量經(jīng)理以外的人員來(lái)?yè)?dān)任領(lǐng)導(dǎo)。這個(gè)小組在每一個(gè)步驟進(jìn)行以前，都會(huì)充分了解該步驟 的內(nèi)容及意向，其目的便是要建立一個(gè)長(zhǎng)期的系統(tǒng)和態(tài)度。這種系統(tǒng)和態(tài)度要能夠深植人心 啟蒙期仍然會(huì)有問(wèn)題發(fā)生，并且在未來(lái)某一段時(shí)間之內(nèi)也仍然會(huì)有這些問(wèn)題，然而質(zhì)量 小組現(xiàn)在會(huì)覺(jué)得很有信心。4. 階段:智慧期（Wisdom）智慧期則完全是另外一回事。那些深深涉入此階段的人們（他們的人數(shù)可不多）會(huì)發(fā)現(xiàn)， 他們現(xiàn)在懷疑為什么以前會(huì)有那么多問(wèn)題，為什么質(zhì)量部門(mén)總是在另外一個(gè)房間里。現(xiàn)在的 情況大體上說(shuō)來(lái)平安無(wú)事

27、，降低成本的活動(dòng)已經(jīng)生效，如果有問(wèn)題發(fā)生，他們很快就會(huì)被處 理掉。這點(diǎn)是每一個(gè)行政管理者都努力想達(dá)到的，不過(guò)通常他們都達(dá)不到，因?yàn)樵趩?wèn)題發(fā)生 以前就已經(jīng)時(shí)不我待了。在智慧期這個(gè)階段，公司有機(jī)會(huì)改變，而且是永遠(yuǎn)的改變。正由于 這一點(diǎn)，它可能是所有階段中最重要的一個(gè)。在這個(gè)階段中，質(zhì)量經(jīng)理通常都能獲得晉升，也許會(huì)成為公司的副總裁。這會(huì)誘使管理 者產(chǎn)生一些稀奇古怪的念頭，忘了繼續(xù)施壓以保持質(zhì)量改進(jìn)。管理層的“噪音”降低，本身 就會(huì)誘使大家降低改變的努力。問(wèn)題處理可能會(huì)就此交給組織的較低階層，對(duì)于質(zhì)量改進(jìn)進(jìn)度的檢查也可能會(huì)被省略， 因而可能會(huì)使公司回復(fù)到從前那種“誰(shuí)干的好事”的互相推諉的形態(tài)。為防止這

28、種情況的發(fā) 生，管理層必須毫不留情地持續(xù)進(jìn)行精確而深入的檢討，如果放松了要求，無(wú)疑是向下層發(fā) 送了一項(xiàng)懦弱無(wú)能的信號(hào)。智慧期對(duì)于質(zhì)量成本的報(bào)告比前面各個(gè)階段都要精確，對(duì)質(zhì)量成本給予關(guān)注所省下來(lái)的 金錢，通常也會(huì)出乎任何人的意料。在許多案例中，質(zhì)量管理一直都被認(rèn)為是另外一個(gè)衡量 系統(tǒng)。現(xiàn)在公司則發(fā)現(xiàn)質(zhì)量控制是真實(shí)的，而人們很快就可以預(yù)期到巨大的成果。在智慧期，管理公司是一件很寫(xiě)意的事，任何你想要完成的任務(wù)，都可以成功地完成。 你所需要的態(tài)度、系統(tǒng)以及熱誠(chéng)，都在那里等著你，只要你不把這3 樣?xùn)|西視為是理所當(dāng)然， 它們便會(huì)繼續(xù)產(chǎn)生效果。5. 階段五：確定期（ Certainty）如果一家公司處于“確

29、定期”的話，你立刻可以看出來(lái)，這樣的公司你可用一句話來(lái)表 達(dá)：“我們知道為什么我們沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題”。這是多么快樂(lè)的一項(xiàng)宣言！處于確定期的公司，把質(zhì)量管理視為是公司管理中絕對(duì)重要的部分，因而質(zhì)量部門(mén)的主 管，也必定是董事會(huì)的成員之一。在達(dá)到確定期的公司中，問(wèn)題處理可能就像一門(mén)失傳的藝 術(shù)，這一類公司的預(yù)防系統(tǒng)已經(jīng)達(dá)到少有問(wèn)題發(fā)生的程度，質(zhì)量成本也下降到幾乎只包括給 質(zhì)量人員的薪水以及質(zhì)量測(cè)試的成本。質(zhì)量改進(jìn)小組現(xiàn)在正進(jìn)行第N次的再組合和循環(huán)，他們現(xiàn)在最重要的計(jì)劃，可能只不過(guò) 是邀請(qǐng)那些曾經(jīng)參加過(guò)此小組的人，來(lái)參加某一個(gè)夏日的野餐。從不確定到確定是一段非常漫長(zhǎng)的路程，然而沿著這條路旅行正是管理的樂(lè)趣

30、所在。6. 用“方格”作為衡量的標(biāo)桿如果你想要用質(zhì)量方格的衡量標(biāo)準(zhǔn)來(lái)比較不同部門(mén)的工作，你要記住比較的目的，是讓 那些不肯動(dòng)的人動(dòng)起來(lái)。比較的目的并不僅僅是報(bào)道成果而已。這些部門(mén)不管是分公司、事業(yè)部或任何其他單位，都應(yīng)該由3 個(gè)人來(lái)分別評(píng)分。這3 個(gè) 人是該部門(mén)的質(zhì)量經(jīng)理、總經(jīng)理以及一位不在該部門(mén)上班的幕僚人員。要這3 個(gè)人在正確的 方格內(nèi)，標(biāo)出他們所處的方格階段，必須按照自己所負(fù)責(zé)的衡量領(lǐng)域，來(lái)研究目前工作處于 哪一個(gè)階段。每一個(gè)階段都按照其號(hào)碼給予一個(gè)分?jǐn)?shù)。不確定期給1 分，覺(jué)醒期給2 分，以 此類推，最高總分為30 分。如果有哪個(gè)部門(mén)評(píng)分的結(jié)果是30 分，那么你要為他們舉行一項(xiàng) 頒獎(jiǎng)晚會(huì)，而我這一整套東西你也可以束之高閣了。如果你能夠正確地使用質(zhì)量成熟度方格，便可把這3 個(gè)評(píng)分者所做的評(píng)估加以比較，并 利用這個(gè)比較來(lái)激勵(lì)他們，積極推動(dòng)質(zhì)量改進(jìn)?；蛟S你會(huì)驚訝地發(fā)現(xiàn)，總經(jīng)理對(duì)該公司的評(píng) 分通常比質(zhì)量經(jīng)理要低，這是因?yàn)榭偨?jīng)理比較能夠看清楚整體的關(guān)系?！百|(zhì)量方格”用來(lái)描述個(gè)大家都能接受的“對(duì)公司的看法”進(jìn)，是最好不過(guò)的，它在用于比 較不同公司或事業(yè)部的狀態(tài)時(shí)最有價(jià)值。在有關(guān)下一步要做些什么這點(diǎn)上，它也能持續(xù)地提 供方向上的指引。主管人員可以把“成熟階段”當(dāng)做是某種口語(yǔ)式的速記詞來(lái)用。