民航安全檢查 張晗 機(jī)場服務(wù)禮儀新

《民航安全檢查 張晗 機(jī)場服務(wù)禮儀新》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《民航安全檢查 張晗 機(jī)場服務(wù)禮儀新（96頁珍藏版）》請(qǐng)?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、2022-7-41服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 20072007年年9 9月月第一版第一版2022-7-42 第一篇：服務(wù)理念篇 認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展 職業(yè)化與服務(wù)心態(tài) 服務(wù)與旅客滿意 第二篇：服務(wù)規(guī)范篇 服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 禮儀情境應(yīng)用分析 第三篇：服務(wù)技能篇 服務(wù)溝通的三原則 澄清與確認(rèn) 第四篇：服務(wù)實(shí)踐篇 在真實(shí)案例中實(shí)踐專業(yè)技能的運(yùn)用課程內(nèi)容2022-7-43推薦書籍：推薦書籍：第一節(jié)：第一節(jié)：認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務(wù)與旅客滿意服務(wù)與旅客滿意第一篇：服務(wù)理念篇第一篇：服務(wù)理念篇2022-7-45機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)能力

2、能力意愿意愿發(fā)展發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展模型2022-7-46企業(yè)的高速發(fā)展對(duì)人才的需要企業(yè)的高速發(fā)展對(duì)人才的需要T3航站樓啟用將需要補(bǔ)充工作人員萬人以上！航站樓啟用將需要補(bǔ)充工作人員萬人以上！2022-7-47意愿對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響意愿對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響自助者天助Heaven helps those who help themselves出自 Samuel Smiles英賽繆爾斯邁爾斯 的世界名著自助論-Self-Help.寫于19世紀(jì)中葉 2022-7-48 企業(yè)的發(fā)展是成功的機(jī)會(huì)企業(yè)的發(fā)展是成功的機(jī)會(huì) 個(gè)人的意愿是成功的動(dòng)力個(gè)人的意愿是成功的動(dòng)力 自身的能力是成功的路徑自身的能力是成功的路徑總總

3、 結(jié)結(jié)種下思想，收獲行動(dòng)；種下思想，收獲行動(dòng)；種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；種下習(xí)慣，收獲品格；種下習(xí)慣，收獲品格；種下品格，收獲成功。種下品格，收獲成功。做一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的職業(yè)人做一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的職業(yè)人第一節(jié)：第一節(jié)：認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務(wù)與旅客滿意服務(wù)與旅客滿意第一篇：服務(wù)理念篇第一篇：服務(wù)理念篇2022-7-411什么是職業(yè)人？什么是職業(yè)人？以此為生 精于此道2022-7-412職業(yè)化的含義職業(yè)化的含義職業(yè)，就是以最小的成本追求最大的效益職業(yè)，就是以最小的成本追求最大的效益職業(yè)，就是細(xì)微之處做

4、得專業(yè)職業(yè)，就是細(xì)微之處做得專業(yè)職業(yè)，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作職業(yè)，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作職業(yè)，就是別人不能輕易替代職業(yè)，就是別人不能輕易替代職業(yè)，就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)做自己該做職業(yè)，就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)做自己該做的事情的事情 職業(yè)，就是賴以為生的一份工作職業(yè)，就是賴以為生的一份工作2022-7-413約束自己約束自己 就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)做自己該做的事情的地點(diǎn)做自己該做的事情，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。2022-7-414首都機(jī)場服務(wù)人員的職業(yè)化要求首都機(jī)場服務(wù)人員的職業(yè)化要求首問責(zé)任首問責(zé)任旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先主動(dòng)積極主動(dòng)

5、積極1232022-7-415首問責(zé)任首問責(zé)任 當(dāng)旅客詢問時(shí)，熱情答復(fù)，使旅客滿意當(dāng)旅客詢問時(shí)，熱情答復(fù)，使旅客滿意 當(dāng)不知道答案時(shí)，引領(lǐng)到相關(guān)部門，不當(dāng)不知道答案時(shí)，引領(lǐng)到相關(guān)部門，不能簡單的說我不知道。能簡單的說我不知道。2022-7-416旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先 資源上的優(yōu)先，如門口、過道、洗手間資源上的優(yōu)先，如門口、過道、洗手間 地位優(yōu)先，主客關(guān)系地位優(yōu)先，主客關(guān)系 2022-7-417主主 動(dòng)動(dòng) 積積 極極 積極的心態(tài)：我想做積極的心態(tài)：我想做 積極的行動(dòng)：我做積極的行動(dòng)：我做 2022-7-418摘自民航華北地區(qū)管理局工作報(bào)告的講話摘自民航華北地區(qū)管理局工作報(bào)告的講話（一）關(guān)于時(shí)刻資源的

6、問題（一）關(guān)于時(shí)刻資源的問題。北京時(shí)刻資源緊張是樞紐戰(zhàn)略實(shí)施中主要瓶頸之一。以國航2006年夏秋季航班計(jì)劃為例，每周末落實(shí)北京時(shí)刻的航班有302班，至少7架飛機(jī)的運(yùn)行受到影響。隨著各航空公司運(yùn)力的不斷增加，時(shí)刻資源與市場需求的矛盾日益凸現(xiàn)，已經(jīng)嚴(yán)重制約了行業(yè)的快速發(fā)展。（二）關(guān)于航班正常性問題（二）關(guān)于航班正常性問題。由于航班正常性低、旅客最短過站時(shí)間不穩(wěn)定，導(dǎo)致基地公司開發(fā)的第六業(yè)務(wù)權(quán)產(chǎn)品與周邊國際樞紐相比競爭力較差，北京的市場優(yōu)勢和地理優(yōu)勢不能完全發(fā)揮。（三）關(guān)于（三）關(guān)于T3航站樓旅客最短轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間（航站樓旅客最短轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間（MCT）問題）問題。據(jù)國航與首都機(jī)場聯(lián)合對(duì)T3航站樓的各種中轉(zhuǎn)流程

7、時(shí)間進(jìn)行的初步測算，目前T3航站樓D-D60分鐘、I-D/D-I120分鐘、I-I60分鐘，國內(nèi)與國際之間的交叉轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間長于目前T2的時(shí)間。從與周邊樞紐的競爭分析來看，這一MCT時(shí)間影響未來北京樞紐的建設(shè)。（四）關(guān)于聯(lián)檢方面問題（四）關(guān)于聯(lián)檢方面問題。今年，首都機(jī)場多次出現(xiàn)旅客漏檢事件，造成了安全隱患，也與航空樞紐的要求不符，急需在今后工作中改進(jìn)。（五）就業(yè)的壓力。（五）就業(yè)的壓力。今年全國應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)激增至413萬，比去年增加75萬人，增幅達(dá)22，而全國對(duì)高校畢業(yè)生的需求預(yù)計(jì)約為1665萬人，比去年實(shí)際就業(yè)減少22。專家認(rèn)為“這意味著將有六成應(yīng)屆畢業(yè)生面臨崗位缺口?！钡谝还?jié)：第一節(jié)：認(rèn)

8、知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務(wù)與旅客滿意服務(wù)與旅客滿意第一篇：服務(wù)理念篇第一篇：服務(wù)理念篇2022-7-420小組討 論：什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？當(dāng)我們被服務(wù)時(shí)我們的要求是什么？當(dāng)我們被服務(wù)時(shí)我們的要求是什么？2022-7-421有有 關(guān)關(guān) 服服 務(wù)務(wù) 盡個(gè)人所能，為他人做事盡個(gè)人所能，為他人做事 是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的的顯性和隱性利益構(gòu)成的包包（Package）三個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；服三個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；服務(wù)

9、不能貯存；客戶是服務(wù)過程的全程參與者務(wù)不能貯存；客戶是服務(wù)過程的全程參與者和感受者和感受者 2022-7-422旅客的兩種基本需要旅客的兩種基本需要 滿足的能力是促使顧客光顧的原因；滿足的能力才是促使顧客再度光顧的關(guān)鍵。2022-7-423感知與事實(shí)都重要感知與事實(shí)都重要個(gè)人個(gè)人 覺得受重視、尊重、重要、受 欣賞或特別禮遇 覺得有人聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心 能夠參與對(duì)他們有影響的處理及決策過程 有人征詢他的偏好/意見 有選擇的機(jī)會(huì) 有人告知現(xiàn)狀（或未來會(huì)發(fā)生的狀況）并解釋原因 對(duì)服務(wù)人員的能力感到有信心問題獲得解決查資料或詢問問題取得產(chǎn)品或服務(wù)具體行動(dòng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)能獲得幫助202

10、2-7-424口碑口碑過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)（預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（感知服務(wù)（PS）服務(wù)是否滿意服務(wù)是否滿意感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：1.超出期望：超出期望：ESPS（不可接受的質(zhì)量）（不可接受的質(zhì)量）顧客為什么滿意又為什么不滿？2022-7-425首都機(jī)場旅客滿意度指標(biāo)首都機(jī)場旅客滿意度指標(biāo)首都機(jī)場目前對(duì)旅客調(diào)查主要采用首都機(jī)場目前對(duì)旅客調(diào)查主要采用ACI顧客調(diào)查和出港旅客滿意度調(diào)查兩種顧客調(diào)查和出港旅客滿意度調(diào)查兩種方式。首都機(jī)場方式。首都機(jī)場2006年年ACI顧客調(diào)查值為顧客調(diào)查值為 3.51，出港旅客滿意度為，出港旅客滿意度為3.48，2007年年ACI顧客

11、調(diào)查目標(biāo)值為顧客調(diào)查目標(biāo)值為3.7。2022-7-426關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻.（Moments Of Truth,MOT 也稱真實(shí)瞬間）也稱真實(shí)瞬間）“是指顧客每一次與我們接觸時(shí)對(duì)組織及其所是指顧客每一次與我們接觸時(shí)對(duì)組織及其所接受服務(wù)的印象接受服務(wù)的印象”JAN CARLZON President,Scandinavian Airlines2022-7-427三個(gè)影響溝通結(jié)果的主要因素三個(gè)影響溝通結(jié)果的主要因素 溝通目標(biāo)的設(shè)定溝通目標(biāo)的設(shè)定 溝通技巧的運(yùn)用溝通技巧的運(yùn)用 溝通者的情緒狀態(tài)溝通者的情緒狀態(tài)第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第一節(jié)：首都機(jī)場服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)第一節(jié)：首都機(jī)場服務(wù)禮儀規(guī)

12、范要點(diǎn)第二節(jié)：第二節(jié)：首都機(jī)場禮儀情境應(yīng)用分析首都機(jī)場禮儀情境應(yīng)用分析2022-7-429 測試及試卷講解測試及試卷講解 禮儀基本原則禮儀基本原則 服裝、服飾服裝、服飾 基本禮儀動(dòng)作基本禮儀動(dòng)作 文明用語文明用語 特殊場合特殊場合 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌北京首都國際機(jī)場奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本北京首都國際機(jī)場奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本 2022-7-430北京首都國際機(jī)場奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本北京首都國際機(jī)場奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本 寬容寬容敬人敬人 自律自律遵守遵守適度適度真誠真誠從俗從俗平等平等2022-7-431著裝要求著裝要求 制服制服 襯衫襯衫 鞋襪鞋襪 裙裝裙裝 飾物飾物2022-7-432著裝要求著裝要求 男士西裝男

13、士西裝 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 工作標(biāo)志牌工作標(biāo)志牌2022-7-433修飾要求修飾要求 頭發(fā)修飾頭發(fā)修飾 面部修飾面部修飾2022-7-434基本姿勢要求基本姿勢要求 立走坐坐2022-7-435接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話接聽電話撥打電話撥打電話通話通話敬語敬語基本姿勢要求接聽電話基本姿勢要求接聽電話2022-7-436目光目光微笑微笑基本姿勢要求基本姿勢要求表情要求表情要求2022-7-437基本姿勢要求基本姿勢要求鞠躬與手勢鞠躬與手勢 2022-7-438文明用語的要求文明用語的要求 稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng) 口齒清晰口齒清晰 用詞文雅用詞文雅2022-7-439 “您好您好”或或“你好你好”與

14、旅客相遇時(shí)或與旅客對(duì)話時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。常用文明用語（常用文明用語（1）2022-7-440 您好，請(qǐng)問您需要什么幫您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？我能為您做些什么？助？我能為您做些什么？服務(wù)人員見到旅客前來咨詢時(shí)使用。常用文明用語（常用文明用語（2）2022-7-441“對(duì)不起，請(qǐng)問對(duì)不起，請(qǐng)問”向旅客提問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。常用文明用語（常用文明用語（3）2022-7-442“讓您久等了讓您久等了”無論旅客等候時(shí)間長短,均應(yīng)向旅客表示歉意。常用文明用語（常用文明用語（4）2022-7-443“麻煩您，請(qǐng)您麻煩您，請(qǐng)您”

15、如需讓旅客登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。常用文明用語（常用文明用語（5）2022-7-444“不好意思，打擾一不好意思，打擾一下下”當(dāng)需要打斷旅客或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。常用文明用語（常用文明用語（6）2022-7-445“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助、支持及配合，均應(yīng)表示感謝。常用文明用語（常用文明用語（7）2022-7-446“再見再見”或或“祝您一路平安祝您一路平安”當(dāng)旅客告辭或離開機(jī)場時(shí)使用。常用文明用語（常用文明用語（8）2022-7-447服務(wù)語言特點(diǎn)與禁忌服務(wù)語言特點(diǎn)與禁忌 服務(wù)語言的特點(diǎn)：服務(wù)語言的特點(diǎn)：主動(dòng)性主動(dòng)性約定

16、性約定性親密性親密性服務(wù)語言的禁忌：服務(wù)語言的禁忌：一忌不尊重不友好一忌不尊重不友好二忌傲慢與說長到短二忌傲慢與說長到短三忌說難聽的話三忌說難聽的話四忌與旅客發(fā)生口角四忌與旅客發(fā)生口角2022-7-448 不知道不知道 -首問責(zé)任首問責(zé)任 知道知道 -方向、距離和標(biāo)志物。方向、距離和標(biāo)志物。知道但不方便知道但不方便 請(qǐng)流動(dòng)服務(wù)請(qǐng)流動(dòng)服務(wù)人員幫助人員幫助語言規(guī)范的實(shí)際應(yīng)用指路語言規(guī)范的實(shí)際應(yīng)用指路2022-7-449 陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象 上下樓梯上下樓梯 進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯 出入房門出入房門 攙扶幫助別人攙扶幫助別人 變向行走時(shí)變向行走時(shí) 倒茶的禮儀倒茶的禮儀特殊場景禮儀特殊場景禮儀

17、 2022-7-450涉外活動(dòng)言行忌（涉外活動(dòng)言行忌（1 1）舉止忌舉止忌 嚴(yán)忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人嚴(yán)忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人 拉拉扯扯，相距過近拉拉扯扯，相距過近 左顧右盼，目視遠(yuǎn)處，頻頻看表左顧右盼，目視遠(yuǎn)處，頻頻看表 舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。禮遇忌禮遇忌 嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別糾纏不止，隨意插話，隨意辭別2022-7-451 語氣忌語氣忌 嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜底，爭

18、吵辱罵，出言不遜 忌話忌忌話忌 嚴(yán)忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事嚴(yán)忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事 工資收入，私人財(cái)產(chǎn)，衣飾價(jià)值工資收入，私人財(cái)產(chǎn)，衣飾價(jià)值 批評(píng)尊長，非議宗教，嘲弄異俗批評(píng)尊長，非議宗教，嘲弄異俗涉外活動(dòng)言行忌（涉外活動(dòng)言行忌（2 2）2022-7-452涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（1 1）個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生忌蓬頭垢面，忌衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔在正式場合，忌諱挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不衛(wèi)生的動(dòng)作患有傳染病的人嚴(yán)忌參加外事活動(dòng)2022-7-453涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（2 2）環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生切忌隨地吐痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或其他不潔之物忌諱

19、把雨具及鞋下的泥水、泥巴等帶入室內(nèi)忌諱把痰盂等不潔器具放在室內(nèi)醒目的地方2022-7-454服務(wù)中我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記服務(wù)中我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記首問責(zé)任首問責(zé)任旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第一節(jié)：第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求第二節(jié)：第二節(jié)：禮儀情境應(yīng)用分析禮儀情境應(yīng)用分析第三篇：服務(wù)技巧篇第三篇：服務(wù)技巧篇第一節(jié)：服務(wù)溝通的三個(gè)原則第一節(jié)：服務(wù)溝通的三個(gè)原則 第二節(jié)：第二節(jié)：澄清與確認(rèn)技巧澄清與確認(rèn)技巧2022-7-457有效服務(wù)溝通的三個(gè)原則有效服務(wù)溝通的三個(gè)原則 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) 征求意見，鼓勵(lì)參與2022-7-458 稱呼顧客的名字；表示你對(duì)顧客的謝意；

20、稱贊顧客的成就和努力；適時(shí)贊美；明確而真誠地贊美顧客或打招呼；小心遣詞用字,以免傷及顧客的自尊（慎用言辭）。維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信2022-7-459 仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔；聆聽并注意有關(guān)顧客感受的訊息；回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應(yīng)專心聆聽、用心回應(yīng)2022-7-460征求意見，鼓勵(lì)參與征求意見，鼓勵(lì)參與 詢問顧客的偏好；與顧客分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊；該顧客有選擇的機(jī)會(huì)；即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征 詢顧客的意見；盡可能采納顧客的意見；解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事；避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度。第三篇：服務(wù)技巧篇第一

21、節(jié)：第一節(jié)：服務(wù)溝通的三個(gè)原則服務(wù)溝通的三個(gè)原則第二節(jié)：確認(rèn)與澄清技巧第二節(jié)：確認(rèn)與澄清技巧2022-7-462確認(rèn)與澄清確認(rèn)與澄清何時(shí)確認(rèn)？何時(shí)確認(rèn)？對(duì)下列表示明白對(duì)下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容原因原因你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不同意你所聽到的不同意你所聽到的當(dāng)當(dāng)方法方法2022-7-463案例練習(xí)案例練習(xí)u旅客：旅客：“我的身份證丟失了，我拿了戶口本的復(fù)印件，您看我能用這個(gè)復(fù)印件辦理登機(jī)手續(xù)嗎？”u服務(wù)人員：服務(wù)人員：“您

22、是說因?yàn)樯矸葑C丟失，您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)是嗎？”u旅客：旅客：“對(duì)，我就是這個(gè)意思?！?022-7-464如何確認(rèn)？如何確認(rèn)？內(nèi)容內(nèi)容服務(wù)人員：服務(wù)人員：“您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)”原因原因“因?yàn)槟纳矸葑C丟失了”同意同意旅客：旅客：“對(duì)，我就是這個(gè)意思?！弊鞒龃_認(rèn)時(shí)，你需要陳述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容及原因的理作出確認(rèn)時(shí)，你需要陳述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容及原因的理解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。2022-7-465測試：測試：“若我們真的希望旅客能夠使用自助乘機(jī)登記系統(tǒng)辦理登若我們真的希望旅客能夠使用自助乘

23、機(jī)登記系統(tǒng)辦理登機(jī)手續(xù)，我們最好對(duì)他們加以培訓(xùn)。機(jī)手續(xù)，我們最好對(duì)他們加以培訓(xùn)?！毕铝泻握邔?duì)上述句子（內(nèi)容及原因）作出確定？u“你是否在說，旅客未能正確使用該系統(tǒng)？”u“你何以見得旅客需要更多的訓(xùn)練？”u“你認(rèn)為旅客需要加以訓(xùn)練，才能有效地使用新的系統(tǒng)？”u“請(qǐng)向我解釋你構(gòu)思的訓(xùn)練計(jì)劃?！眜“你覺得訓(xùn)練可以幫助旅客充分利用新的系統(tǒng)，是嗎？”2022-7-466切記：切記：對(duì)他人的想法或構(gòu)思作出的確定，并不表示你一定同意對(duì)方所說的話。當(dāng)你說：“換言之，你是說換言之，你是說”“所以你覺得所以你覺得”“你的建議是你的建議是”你只是在確保兩方面對(duì)說話內(nèi)容有一致的理解，這樣你便可以采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。你可以

24、即時(shí)決定如何行動(dòng)，或者稍后才研究解決辦法；又或者向?qū)Ψ浇忉?，為什么不同意他的意見。這樣使對(duì)方覺得：l會(huì)得到支持會(huì)得到支持/會(huì)得到傾聽與理解會(huì)得到傾聽與理解2022-7-467確認(rèn)與澄清確認(rèn)與澄清何時(shí)澄清？何時(shí)澄清？對(duì)下列表示明白對(duì)下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容 原因原因?qū)ο铝屑由盍私鈱?duì)下列加深了解以作澄清：以作澄清：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容 原因原因 你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃 或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不同意你所聽到的同意你所聽到的當(dāng)當(dāng)方法方法2

25、022-7-468切記：切記：若要成功地作出確認(rèn)，有時(shí)是需要取得更多的資料，而澄清的技巧又可以幫助你取得所需的資料。澄清時(shí)，你是在尋找一些幫助你了解對(duì)方說話內(nèi)容及原因的資料。澄清時(shí)，你只需發(fā)問或索取資料。2022-7-469測試：測試：旅客向值班經(jīng)理說：旅客向值班經(jīng)理說：“你這個(gè)問題處理結(jié)果我不滿意。你這個(gè)問題處理結(jié)果我不滿意?！敝蛋嘟?jīng)理可以用下列何種方式作出澄清？值班經(jīng)理可以用下列何種方式作出澄清？u“什么意思？”u“我不同意?！眜“說多一些給我聽?！眜“噢？為何如此說？”u“難以置信?！?022-7-470u“噢，為什么？噢，為什么？”u“請(qǐng)多說一點(diǎn)吧。請(qǐng)多說一點(diǎn)吧。”u“你為什么這樣說？

26、你為什么這樣說？”u“我并不清楚你所說的。你最好說多一點(diǎn)給我聽，使大家的溝通我并不清楚你所說的。你最好說多一點(diǎn)給我聽，使大家的溝通好些。好些?！眜“換言之，你提議我們應(yīng)該租用那些儀器，而不是購置，因?yàn)槎悡Q言之，你提議我們應(yīng)該租用那些儀器，而不是購置，因?yàn)槎愴?xiàng)方面會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)？項(xiàng)方面會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)？”u“你說的你說的適當(dāng)交貨期適當(dāng)交貨期是什么意思？是什么意思？”u“你的意思是說，如果我們的報(bào)告改用同意的形式的話，便會(huì)容你的意思是說，如果我們的報(bào)告改用同意的形式的話，便會(huì)容易閱讀，對(duì)不對(duì)？易閱讀，對(duì)不對(duì)？”判斷：澄清還是確認(rèn)？判斷：澄清還是確認(rèn)？2022-7-471u 當(dāng)你不明白對(duì)方說話的內(nèi)容，你應(yīng)該u

27、 當(dāng)你認(rèn)為自己明白對(duì)方說話的內(nèi)容及原因時(shí)，你應(yīng)該u 當(dāng)你認(rèn)為自己明白說話的內(nèi)容，但不明白對(duì)方的原因時(shí)，你應(yīng)該判斷：澄清還是確認(rèn)？判斷：澄清還是確認(rèn)？2022-7-472注意：注意：l 當(dāng)你下意識(shí)地想反駁，不理會(huì)或不同意對(duì)方所說時(shí)，你要先控制自己。l 問問自己，是不是需要在作出決定或有所行動(dòng)前，搜集更多的資料。第四篇：服務(wù)實(shí)踐篇第四篇：服務(wù)實(shí)踐篇2022-7-474發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 行動(dòng)帶來快樂行動(dòng)帶來快樂你要求，你得到；你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你開。你敲門，門為你開。馬太福音七章七節(jié)馬太福音七章七節(jié)2022-7-475在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：在線教務(wù)輔導(dǎo)

28、網(wǎng)：http:/ 更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)2022-7-4762022-7-4772022-7-4782022-7-4792022-7-4802022-7-481饞死2022-7-4822022-7-4832022-7-4842022-7-4852022-7-4862022-7-4872022-7-4882022-7-4892022-7-4902022-7-4912022-7-4922022-7-4932022-7-494PPT研究院P O W E R P O I N T A C A D E M Y2022-7-4952022-7-496