民航安全檢查 張晗 機場服務禮儀新

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1、2022-7-41服務禮儀培訓服務禮儀培訓 20072007年年9 9月月第一版第一版2022-7-42 第一篇：服務理念篇 認知企業(yè)，成就個人發(fā)展 職業(yè)化與服務心態(tài) 服務與旅客滿意 第二篇：服務規(guī)范篇 服務規(guī)范要點 禮儀情境應用分析 第三篇：服務技能篇 服務溝通的三原則 澄清與確認 第四篇：服務實踐篇 在真實案例中實踐專業(yè)技能的運用課程內容2022-7-43推薦書籍：推薦書籍：第一節(jié)：第一節(jié)：認知企業(yè)，成就個人發(fā)展認知企業(yè)，成就個人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務心態(tài)職業(yè)化與服務心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務與旅客滿意服務與旅客滿意第一篇：服務理念篇第一篇：服務理念篇2022-7-45機會機會能力

2、能力意愿意愿發(fā)展發(fā)展個人職業(yè)生涯發(fā)展模型2022-7-46企業(yè)的高速發(fā)展對人才的需要企業(yè)的高速發(fā)展對人才的需要T3航站樓啟用將需要補充工作人員萬人以上！航站樓啟用將需要補充工作人員萬人以上！2022-7-47意愿對個人發(fā)展的影響意愿對個人發(fā)展的影響自助者天助Heaven helps those who help themselves出自 Samuel Smiles英賽繆爾斯邁爾斯 的世界名著自助論-Self-Help.寫于19世紀中葉 2022-7-48 企業(yè)的發(fā)展是成功的機會企業(yè)的發(fā)展是成功的機會 個人的意愿是成功的動力個人的意愿是成功的動力 自身的能力是成功的路徑自身的能力是成功的路徑總總

3、 結結種下思想，收獲行動；種下思想，收獲行動；種下行動，收獲習慣；種下行動，收獲習慣；種下習慣，收獲品格；種下習慣，收獲品格；種下品格，收獲成功。種下品格，收獲成功。做一個持續(xù)學習的職業(yè)人做一個持續(xù)學習的職業(yè)人第一節(jié)：第一節(jié)：認知企業(yè)，成就個人發(fā)展認知企業(yè)，成就個人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務心態(tài)職業(yè)化與服務心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務與旅客滿意服務與旅客滿意第一篇：服務理念篇第一篇：服務理念篇2022-7-411什么是職業(yè)人？什么是職業(yè)人？以此為生 精于此道2022-7-412職業(yè)化的含義職業(yè)化的含義職業(yè)，就是以最小的成本追求最大的效益職業(yè)，就是以最小的成本追求最大的效益職業(yè)，就是細微之處做

4、得專業(yè)職業(yè)，就是細微之處做得專業(yè)職業(yè)，就是盡量用理性的態(tài)度對待工作職業(yè)，就是盡量用理性的態(tài)度對待工作職業(yè)，就是別人不能輕易替代職業(yè)，就是別人不能輕易替代職業(yè)，就是按規(guī)則在合適的時間合適的地點做自己該做職業(yè)，就是按規(guī)則在合適的時間合適的地點做自己該做的事情的事情 職業(yè)，就是賴以為生的一份工作職業(yè)，就是賴以為生的一份工作2022-7-413約束自己約束自己 就是按規(guī)則在合適的時間合適就是按規(guī)則在合適的時間合適的地點做自己該做的事情的地點做自己該做的事情，并對結果負責并對結果負責。2022-7-414首都機場服務人員的職業(yè)化要求首都機場服務人員的職業(yè)化要求首問責任首問責任旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先主動積極主動

5、積極1232022-7-415首問責任首問責任 當旅客詢問時，熱情答復，使旅客滿意當旅客詢問時，熱情答復，使旅客滿意 當不知道答案時，引領到相關部門，不當不知道答案時，引領到相關部門，不能簡單的說我不知道。能簡單的說我不知道。2022-7-416旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先 資源上的優(yōu)先，如門口、過道、洗手間資源上的優(yōu)先，如門口、過道、洗手間 地位優(yōu)先，主客關系地位優(yōu)先，主客關系 2022-7-417主主 動動 積積 極極 積極的心態(tài)：我想做積極的心態(tài)：我想做 積極的行動：我做積極的行動：我做 2022-7-418摘自民航華北地區(qū)管理局工作報告的講話摘自民航華北地區(qū)管理局工作報告的講話（一）關于時刻資源的

6、問題（一）關于時刻資源的問題。北京時刻資源緊張是樞紐戰(zhàn)略實施中主要瓶頸之一。以國航2006年夏秋季航班計劃為例，每周末落實北京時刻的航班有302班，至少7架飛機的運行受到影響。隨著各航空公司運力的不斷增加，時刻資源與市場需求的矛盾日益凸現(xiàn)，已經(jīng)嚴重制約了行業(yè)的快速發(fā)展。（二）關于航班正常性問題（二）關于航班正常性問題。由于航班正常性低、旅客最短過站時間不穩(wěn)定，導致基地公司開發(fā)的第六業(yè)務權產(chǎn)品與周邊國際樞紐相比競爭力較差，北京的市場優(yōu)勢和地理優(yōu)勢不能完全發(fā)揮。（三）關于（三）關于T3航站樓旅客最短轉機時間（航站樓旅客最短轉機時間（MCT）問題）問題。據(jù)國航與首都機場聯(lián)合對T3航站樓的各種中轉流程

7、時間進行的初步測算，目前T3航站樓D-D60分鐘、I-D/D-I120分鐘、I-I60分鐘，國內與國際之間的交叉轉機時間長于目前T2的時間。從與周邊樞紐的競爭分析來看，這一MCT時間影響未來北京樞紐的建設。（四）關于聯(lián)檢方面問題（四）關于聯(lián)檢方面問題。今年，首都機場多次出現(xiàn)旅客漏檢事件，造成了安全隱患，也與航空樞紐的要求不符，急需在今后工作中改進。（五）就業(yè)的壓力。（五）就業(yè)的壓力。今年全國應屆大學畢業(yè)生人數(shù)激增至413萬，比去年增加75萬人，增幅達22，而全國對高校畢業(yè)生的需求預計約為1665萬人，比去年實際就業(yè)減少22。專家認為“這意味著將有六成應屆畢業(yè)生面臨崗位缺口。”第一節(jié)：第一節(jié)：認

8、知企業(yè)，成就個人發(fā)展認知企業(yè)，成就個人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務心態(tài)職業(yè)化與服務心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務與旅客滿意服務與旅客滿意第一篇：服務理念篇第一篇：服務理念篇2022-7-420小組討 論：什么是服務？什么是服務？當我們被服務時我們的要求是什么？當我們被服務時我們的要求是什么？2022-7-421有有 關關 服服 務務 盡個人所能，為他人做事盡個人所能，為他人做事 是一個由支持性設施內，使用輔助物品實現(xiàn)是一個由支持性設施內，使用輔助物品實現(xiàn)的顯性和隱性利益構成的的顯性和隱性利益構成的包包（Package）三個特點：服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生；服三個特點：服務的生產(chǎn)和消費同時發(fā)生；服務

9、不能貯存；客戶是服務過程的全程參與者務不能貯存；客戶是服務過程的全程參與者和感受者和感受者 2022-7-422旅客的兩種基本需要旅客的兩種基本需要 滿足的能力是促使顧客光顧的原因；滿足的能力才是促使顧客再度光顧的關鍵。2022-7-423感知與事實都重要感知與事實都重要個人個人 覺得受重視、尊重、重要、受 欣賞或特別禮遇 覺得有人聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關心 能夠參與對他們有影響的處理及決策過程 有人征詢他的偏好/意見 有選擇的機會 有人告知現(xiàn)狀（或未來會發(fā)生的狀況）并解釋原因 對服務人員的能力感到有信心問題獲得解決查資料或詢問問題取得產(chǎn)品或服務具體行動執(zhí)行任務時能獲得幫助202

10、2-7-424口碑口碑過去的經(jīng)驗過去的經(jīng)驗個人需要個人需要預期服務（預期服務（ES）感知服務（感知服務（PS）服務是否滿意服務是否滿意感知服務質量：感知服務質量：1.超出期望：超出期望：ESPS（不可接受的質量）（不可接受的質量）顧客為什么滿意又為什么不滿？2022-7-425首都機場旅客滿意度指標首都機場旅客滿意度指標首都機場目前對旅客調查主要采用首都機場目前對旅客調查主要采用ACI顧客調查和出港旅客滿意度調查兩種顧客調查和出港旅客滿意度調查兩種方式。首都機場方式。首都機場2006年年ACI顧客調查值為顧客調查值為 3.51，出港旅客滿意度為，出港旅客滿意度為3.48，2007年年ACI顧客

11、調查目標值為顧客調查目標值為3.7。2022-7-426關鍵時刻關鍵時刻.（Moments Of Truth,MOT 也稱真實瞬間）也稱真實瞬間）“是指顧客每一次與我們接觸時對組織及其所是指顧客每一次與我們接觸時對組織及其所接受服務的印象接受服務的印象”JAN CARLZON President,Scandinavian Airlines2022-7-427三個影響溝通結果的主要因素三個影響溝通結果的主要因素 溝通目標的設定溝通目標的設定 溝通技巧的運用溝通技巧的運用 溝通者的情緒狀態(tài)溝通者的情緒狀態(tài)第二篇：服務規(guī)范篇第二篇：服務規(guī)范篇第一節(jié)：首都機場服務禮儀規(guī)范要點第一節(jié)：首都機場服務禮儀規(guī)

12、范要點第二節(jié)：第二節(jié)：首都機場禮儀情境應用分析首都機場禮儀情境應用分析2022-7-429 測試及試卷講解測試及試卷講解 禮儀基本原則禮儀基本原則 服裝、服飾服裝、服飾 基本禮儀動作基本禮儀動作 文明用語文明用語 特殊場合特殊場合 服務禁忌服務禁忌北京首都國際機場奧運禮儀實用讀本北京首都國際機場奧運禮儀實用讀本 2022-7-430北京首都國際機場奧運禮儀實用讀本北京首都國際機場奧運禮儀實用讀本 寬容寬容敬人敬人 自律自律遵守遵守適度適度真誠真誠從俗從俗平等平等2022-7-431著裝要求著裝要求 制服制服 襯衫襯衫 鞋襪鞋襪 裙裝裙裝 飾物飾物2022-7-432著裝要求著裝要求 男士西裝男

13、士西裝 領帶領帶 工作標志牌工作標志牌2022-7-433修飾要求修飾要求 頭發(fā)修飾頭發(fā)修飾 面部修飾面部修飾2022-7-434基本姿勢要求基本姿勢要求 立走坐坐2022-7-435接聽電話前的準備接聽電話前的準備接聽電話接聽電話撥打電話撥打電話通話通話敬語敬語基本姿勢要求接聽電話基本姿勢要求接聽電話2022-7-436目光目光微笑微笑基本姿勢要求基本姿勢要求表情要求表情要求2022-7-437基本姿勢要求基本姿勢要求鞠躬與手勢鞠躬與手勢 2022-7-438文明用語的要求文明用語的要求 稱呼恰當稱呼恰當 口齒清晰口齒清晰 用詞文雅用詞文雅2022-7-439 “您好您好”或或“你好你好”與

14、旅客相遇時或與旅客對話時使用。清晨（十點鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時間使用“您好”或“你好”。常用文明用語（常用文明用語（1）2022-7-440 您好，請問您需要什么幫您好，請問您需要什么幫助？我能為您做些什么？助？我能為您做些什么？服務人員見到旅客前來咨詢時使用。常用文明用語（常用文明用語（2）2022-7-441“對不起，請問對不起，請問”向旅客提問時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。常用文明用語（常用文明用語（3）2022-7-442“讓您久等了讓您久等了”無論旅客等候時間長短,均應向旅客表示歉意。常用文明用語（常用文明用語（4）2022-7-443“麻煩您，請您麻煩您，請您”

15、如需讓旅客登記或辦理其他手續(xù)時，應使用此語。常用文明用語（常用文明用語（5）2022-7-444“不好意思，打擾一不好意思，打擾一下下”當需要打斷旅客或其他人談話的情況時使用，要注意語氣和緩，音量要輕。常用文明用語（常用文明用語（6）2022-7-445“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”對其他人所提供的幫助、支持及配合，均應表示感謝。常用文明用語（常用文明用語（7）2022-7-446“再見再見”或或“祝您一路平安祝您一路平安”當旅客告辭或離開機場時使用。常用文明用語（常用文明用語（8）2022-7-447服務語言特點與禁忌服務語言特點與禁忌 服務語言的特點：服務語言的特點：主動性主動性約定

16、性約定性親密性親密性服務語言的禁忌：服務語言的禁忌：一忌不尊重不友好一忌不尊重不友好二忌傲慢與說長到短二忌傲慢與說長到短三忌說難聽的話三忌說難聽的話四忌與旅客發(fā)生口角四忌與旅客發(fā)生口角2022-7-448 不知道不知道 -首問責任首問責任 知道知道 -方向、距離和標志物。方向、距離和標志物。知道但不方便知道但不方便 請流動服務請流動服務人員幫助人員幫助語言規(guī)范的實際應用指路語言規(guī)范的實際應用指路2022-7-449 陪同引導服務對象陪同引導服務對象 上下樓梯上下樓梯 進出電梯進出電梯 出入房門出入房門 攙扶幫助別人攙扶幫助別人 變向行走時變向行走時 倒茶的禮儀倒茶的禮儀特殊場景禮儀特殊場景禮儀

17、 2022-7-450涉外活動言行忌（涉外活動言行忌（1 1）舉止忌舉止忌 嚴忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人嚴忌姿勢歪斜，手舞足蹈，以手指人 拉拉扯扯，相距過近拉拉扯扯，相距過近 左顧右盼，目視遠處，頻頻看表左顧右盼，目視遠處，頻頻看表 舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。禮遇忌禮遇忌 嚴忌冷落他人，獨談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，嚴忌冷落他人，獨談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別糾纏不止，隨意插話，隨意辭別2022-7-451 語氣忌語氣忌 嚴忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問嚴忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭吵辱罵，出言不遜底，爭

18、吵辱罵，出言不遜 忌話忌忌話忌 嚴忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事嚴忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事 工資收入，私人財產(chǎn)，衣飾價值工資收入，私人財產(chǎn)，衣飾價值 批評尊長，非議宗教，嘲弄異俗批評尊長，非議宗教，嘲弄異俗涉外活動言行忌（涉外活動言行忌（2 2）2022-7-452涉外活動衛(wèi)生忌（涉外活動衛(wèi)生忌（1 1）個人衛(wèi)生個人衛(wèi)生忌蓬頭垢面，忌衣裝鞋帽或領口袖口不潔在正式場合，忌諱挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不衛(wèi)生的動作患有傳染病的人嚴忌參加外事活動2022-7-453涉外活動衛(wèi)生忌（涉外活動衛(wèi)生忌（2 2）環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生切忌隨地吐痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或其他不潔之物忌諱

19、把雨具及鞋下的泥水、泥巴等帶入室內忌諱把痰盂等不潔器具放在室內醒目的地方2022-7-454服務中我們應當謹記服務中我們應當謹記首問責任首問責任旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先第二篇：服務規(guī)范篇第二篇：服務規(guī)范篇第一節(jié)：第一節(jié)：服務規(guī)范要求服務規(guī)范要求第二節(jié)：第二節(jié)：禮儀情境應用分析禮儀情境應用分析第三篇：服務技巧篇第三篇：服務技巧篇第一節(jié)：服務溝通的三個原則第一節(jié)：服務溝通的三個原則 第二節(jié)：第二節(jié)：澄清與確認技巧澄清與確認技巧2022-7-457有效服務溝通的三個原則有效服務溝通的三個原則 維護自尊，增強自信 仔細聆聽，善意回應 征求意見，鼓勵參與2022-7-458 稱呼顧客的名字；表示你對顧客的謝意；

20、稱贊顧客的成就和努力；適時贊美；明確而真誠地贊美顧客或打招呼；小心遣詞用字,以免傷及顧客的自尊（慎用言辭）。維護自尊，增強自信維護自尊，增強自信2022-7-459 仔細聆聽該狀況的各種事實，而不要打岔；聆聽并注意有關顧客感受的訊息；回應時表達你了解該狀況的事實及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應專心聆聽、用心回應2022-7-460征求意見，鼓勵參與征求意見，鼓勵參與 詢問顧客的偏好；與顧客分享該狀況的重要細節(jié)或資訊；該顧客有選擇的機會；即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征 詢顧客的意見；盡可能采納顧客的意見；解釋你正在進行或即將進行的事；避免表現(xiàn)命令或質問的態(tài)度。第三篇：服務技巧篇第一

21、節(jié)：第一節(jié)：服務溝通的三個原則服務溝通的三個原則第二節(jié)：確認與澄清技巧第二節(jié)：確認與澄清技巧2022-7-462確認與澄清確認與澄清何時確認？何時確認？對下列表示明白對下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內容所提及過的內容原因原因你準備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提你準備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動計劃供的意見作出決定或行動計劃或你下意識地想反駁、不理會或或你下意識地想反駁、不理會或不同意你所聽到的不同意你所聽到的當當方法方法2022-7-463案例練習案例練習u旅客：旅客：“我的身份證丟失了，我拿了戶口本的復印件，您看我能用這個復印件辦理登機手續(xù)嗎？”u服務人員：服務人員：“您

22、是說因為身份證丟失，您希望能用戶口本復印件代替身份證辦理登機手續(xù)是嗎？”u旅客：旅客：“對，我就是這個意思?！?022-7-464如何確認？如何確認？內容內容服務人員：服務人員：“您希望能用戶口本復印件代替身份證辦理登機手續(xù)”原因原因“因為您的身份證丟失了”同意同意旅客：旅客：“對，我就是這個意思?！弊鞒龃_認時，你需要陳述你對對方說話的內容及原因的理作出確認時，你需要陳述你對對方說話的內容及原因的理解。當對方同意你明白時，你的確定才算成功。解。當對方同意你明白時，你的確定才算成功。2022-7-465測試：測試：“若我們真的希望旅客能夠使用自助乘機登記系統(tǒng)辦理登若我們真的希望旅客能夠使用自助乘

23、機登記系統(tǒng)辦理登機手續(xù)，我們最好對他們加以培訓。機手續(xù)，我們最好對他們加以培訓?！毕铝泻握邔ι鲜鼍渥樱▋热菁霸颍┳鞒龃_定？u“你是否在說，旅客未能正確使用該系統(tǒng)？”u“你何以見得旅客需要更多的訓練？”u“你認為旅客需要加以訓練，才能有效地使用新的系統(tǒng)？”u“請向我解釋你構思的訓練計劃。”u“你覺得訓練可以幫助旅客充分利用新的系統(tǒng)，是嗎？”2022-7-466切記：切記：對他人的想法或構思作出的確定，并不表示你一定同意對方所說的話。當你說：“換言之，你是說換言之，你是說”“所以你覺得所以你覺得”“你的建議是你的建議是”你只是在確保兩方面對說話內容有一致的理解，這樣你便可以采取適當?shù)男袆?。你可?/p>

24、即時決定如何行動，或者稍后才研究解決辦法；又或者向對方解釋，為什么不同意他的意見。這樣使對方覺得：l會得到支持會得到支持/會得到傾聽與理解會得到傾聽與理解2022-7-467確認與澄清確認與澄清何時澄清？何時澄清？對下列表示明白對下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內容所提及過的內容 原因原因對下列加深了解對下列加深了解以作澄清：以作澄清：所提及過的內容所提及過的內容 原因原因 你準備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供你準備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動計劃的意見作出決定或行動計劃 或你下意識地想反駁、不理會或不或你下意識地想反駁、不理會或不同意你所聽到的同意你所聽到的當當方法方法2

25、022-7-468切記：切記：若要成功地作出確認，有時是需要取得更多的資料，而澄清的技巧又可以幫助你取得所需的資料。澄清時，你是在尋找一些幫助你了解對方說話內容及原因的資料。澄清時，你只需發(fā)問或索取資料。2022-7-469測試：測試：旅客向值班經(jīng)理說：旅客向值班經(jīng)理說：“你這個問題處理結果我不滿意。你這個問題處理結果我不滿意?！敝蛋嘟?jīng)理可以用下列何種方式作出澄清？值班經(jīng)理可以用下列何種方式作出澄清？u“什么意思？”u“我不同意。”u“說多一些給我聽。”u“噢？為何如此說？”u“難以置信?！?022-7-470u“噢，為什么？噢，為什么？”u“請多說一點吧。請多說一點吧?！眜“你為什么這樣說？

26、你為什么這樣說？”u“我并不清楚你所說的。你最好說多一點給我聽，使大家的溝通我并不清楚你所說的。你最好說多一點給我聽，使大家的溝通好些。好些。”u“換言之，你提議我們應該租用那些儀器，而不是購置，因為稅換言之，你提議我們應該租用那些儀器，而不是購置，因為稅項方面會優(yōu)惠一點？項方面會優(yōu)惠一點？”u“你說的你說的適當交貨期適當交貨期是什么意思？是什么意思？”u“你的意思是說，如果我們的報告改用同意的形式的話，便會容你的意思是說，如果我們的報告改用同意的形式的話，便會容易閱讀，對不對？易閱讀，對不對？”判斷：澄清還是確認？判斷：澄清還是確認？2022-7-471u 當你不明白對方說話的內容，你應該u

27、 當你認為自己明白對方說話的內容及原因時，你應該u 當你認為自己明白說話的內容，但不明白對方的原因時，你應該判斷：澄清還是確認？判斷：澄清還是確認？2022-7-472注意：注意：l 當你下意識地想反駁，不理會或不同意對方所說時，你要先控制自己。l 問問自己，是不是需要在作出決定或有所行動前，搜集更多的資料。第四篇：服務實踐篇第四篇：服務實踐篇2022-7-474發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 行動帶來快樂行動帶來快樂你要求，你得到；你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你開。你敲門，門為你開。馬太福音七章七節(jié)馬太福音七章七節(jié)2022-7-475在線教務輔導網(wǎng)：在線教務輔導

28、網(wǎng)：http:/ 更多課程配套課件資源請訪問在線教務輔導網(wǎng)更多課程配套課件資源請訪問在線教務輔導網(wǎng)2022-7-4762022-7-4772022-7-4782022-7-4792022-7-4802022-7-481饞死2022-7-4822022-7-4832022-7-4842022-7-4852022-7-4862022-7-4872022-7-4882022-7-4892022-7-4902022-7-4912022-7-4922022-7-4932022-7-494PPT研究院P O W E R P O I N T A C A D E M Y2022-7-4952022-7-496