民航安全檢查 張晗 機(jī)場(chǎng)服務(wù)禮儀新

2022-7-41服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn) 20072007年年9 9月月第一版第一版2022-7-42 第一篇：服務(wù)理念篇 認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展 職業(yè)化與服務(wù)心態(tài) 服務(wù)與旅客滿意 第二篇：服務(wù)規(guī)范篇 服務(wù)規(guī)范要點(diǎn) 禮儀情境應(yīng)用分析 第三篇：服務(wù)技能篇 服務(wù)溝通的三原則 澄清與確認(rèn) 第四篇：服務(wù)實(shí)踐篇 在真實(shí)案例中實(shí)踐專業(yè)技能的運(yùn)用課程內(nèi)容2022-7-43推薦書籍：推薦書籍：第一節(jié)：第一節(jié)：認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務(wù)與旅客滿意服務(wù)與旅客滿意第一篇：服務(wù)理念篇第一篇：服務(wù)理念篇2022-7-45機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)能力能力意愿意愿發(fā)展發(fā)展個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展模型2022-7-46企業(yè)的高速發(fā)展對(duì)人才的需要企業(yè)的高速發(fā)展對(duì)人才的需要T3航站樓啟用將需要補(bǔ)充工作人員萬人以上！航站樓啟用將需要補(bǔ)充工作人員萬人以上！2022-7-47意愿對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響意愿對(duì)個(gè)人發(fā)展的影響自助者天助Heaven helps those who help themselves出自 Samuel Smiles英賽繆爾斯邁爾斯 的世界名著自助論-Self-Help.寫于19世紀(jì)中葉 2022-7-48 企業(yè)的發(fā)展是成功的機(jī)會(huì)企業(yè)的發(fā)展是成功的機(jī)會(huì) 個(gè)人的意愿是成功的動(dòng)力個(gè)人的意愿是成功的動(dòng)力 自身的能力是成功的路徑自身的能力是成功的路徑總總 結(jié)結(jié)種下思想，收獲行動(dòng)；種下思想，收獲行動(dòng)；種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；種下行動(dòng)，收獲習(xí)慣；種下習(xí)慣，收獲品格；種下習(xí)慣，收獲品格；種下品格，收獲成功。種下品格，收獲成功。做一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的職業(yè)人做一個(gè)持續(xù)學(xué)習(xí)的職業(yè)人第一節(jié)：第一節(jié)：認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務(wù)與旅客滿意服務(wù)與旅客滿意第一篇：服務(wù)理念篇第一篇：服務(wù)理念篇2022-7-411什么是職業(yè)人？什么是職業(yè)人？以此為生 精于此道2022-7-412職業(yè)化的含義職業(yè)化的含義職業(yè)，就是以最小的成本追求最大的效益職業(yè)，就是以最小的成本追求最大的效益職業(yè)，就是細(xì)微之處做得專業(yè)職業(yè)，就是細(xì)微之處做得專業(yè)職業(yè)，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作職業(yè)，就是盡量用理性的態(tài)度對(duì)待工作職業(yè)，就是別人不能輕易替代職業(yè)，就是別人不能輕易替代職業(yè)，就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)做自己該做職業(yè)，就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)做自己該做的事情的事情 職業(yè)，就是賴以為生的一份工作職業(yè)，就是賴以為生的一份工作2022-7-413約束自己約束自己 就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適就是按規(guī)則在合適的時(shí)間合適的地點(diǎn)做自己該做的事情的地點(diǎn)做自己該做的事情，并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)并對(duì)結(jié)果負(fù)責(zé)。2022-7-414首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的職業(yè)化要求首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)人員的職業(yè)化要求首問責(zé)任首問責(zé)任旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先主動(dòng)積極主動(dòng)積極1232022-7-415首問責(zé)任首問責(zé)任 當(dāng)旅客詢問時(shí)，熱情答復(fù)，使旅客滿意當(dāng)旅客詢問時(shí)，熱情答復(fù)，使旅客滿意 當(dāng)不知道答案時(shí)，引領(lǐng)到相關(guān)部門，不當(dāng)不知道答案時(shí)，引領(lǐng)到相關(guān)部門，不能簡(jiǎn)單的說我不知道。能簡(jiǎn)單的說我不知道。2022-7-416旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先 資源上的優(yōu)先，如門口、過道、洗手間資源上的優(yōu)先，如門口、過道、洗手間 地位優(yōu)先，主客關(guān)系地位優(yōu)先，主客關(guān)系 2022-7-417主主 動(dòng)動(dòng) 積積 極極 積極的心態(tài)：我想做積極的心態(tài)：我想做 積極的行動(dòng)：我做積極的行動(dòng)：我做 2022-7-418摘自民航華北地區(qū)管理局工作報(bào)告的講話摘自民航華北地區(qū)管理局工作報(bào)告的講話（一）關(guān)于時(shí)刻資源的問題（一）關(guān)于時(shí)刻資源的問題。北京時(shí)刻資源緊張是樞紐戰(zhàn)略實(shí)施中主要瓶頸之一。以國航2006年夏秋季航班計(jì)劃為例，每周末落實(shí)北京時(shí)刻的航班有302班，至少7架飛機(jī)的運(yùn)行受到影響。隨著各航空公司運(yùn)力的不斷增加，時(shí)刻資源與市場(chǎng)需求的矛盾日益凸現(xiàn)，已經(jīng)嚴(yán)重制約了行業(yè)的快速發(fā)展。（二）關(guān)于航班正常性問題（二）關(guān)于航班正常性問題。由于航班正常性低、旅客最短過站時(shí)間不穩(wěn)定，導(dǎo)致基地公司開發(fā)的第六業(yè)務(wù)權(quán)產(chǎn)品與周邊國際樞紐相比競(jìng)爭(zhēng)力較差，北京的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)和地理優(yōu)勢(shì)不能完全發(fā)揮。（三）關(guān)于（三）關(guān)于T3航站樓旅客最短轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間（航站樓旅客最短轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間（MCT）問題）問題。據(jù)國航與首都機(jī)場(chǎng)聯(lián)合對(duì)T3航站樓的各種中轉(zhuǎn)流程時(shí)間進(jìn)行的初步測(cè)算，目前T3航站樓D-D60分鐘、I-D/D-I120分鐘、I-I60分鐘，國內(nèi)與國際之間的交叉轉(zhuǎn)機(jī)時(shí)間長(zhǎng)于目前T2的時(shí)間。從與周邊樞紐的競(jìng)爭(zhēng)分析來看，這一MCT時(shí)間影響未來北京樞紐的建設(shè)。（四）關(guān)于聯(lián)檢方面問題（四）關(guān)于聯(lián)檢方面問題。今年，首都機(jī)場(chǎng)多次出現(xiàn)旅客漏檢事件，造成了安全隱患，也與航空樞紐的要求不符，急需在今后工作中改進(jìn)。（五）就業(yè)的壓力。（五）就業(yè)的壓力。今年全國應(yīng)屆大學(xué)畢業(yè)生人數(shù)激增至413萬，比去年增加75萬人，增幅達(dá)22，而全國對(duì)高校畢業(yè)生的需求預(yù)計(jì)約為1665萬人，比去年實(shí)際就業(yè)減少22。專家認(rèn)為“這意味著將有六成應(yīng)屆畢業(yè)生面臨崗位缺口?！钡谝还?jié)：第一節(jié)：認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展認(rèn)知企業(yè)，成就個(gè)人發(fā)展第二節(jié)：第二節(jié)：職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)職業(yè)化與服務(wù)心態(tài)第三節(jié)：第三節(jié)：服務(wù)與旅客滿意服務(wù)與旅客滿意第一篇：服務(wù)理念篇第一篇：服務(wù)理念篇2022-7-420小組討 論：什么是服務(wù)？什么是服務(wù)？當(dāng)我們被服務(wù)時(shí)我們的要求是什么？當(dāng)我們被服務(wù)時(shí)我們的要求是什么？2022-7-421有有 關(guān)關(guān) 服服 務(wù)務(wù) 盡個(gè)人所能，為他人做事盡個(gè)人所能，為他人做事 是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)是一個(gè)由支持性設(shè)施內(nèi)，使用輔助物品實(shí)現(xiàn)的顯性和隱性利益構(gòu)成的的顯性和隱性利益構(gòu)成的包包（Package）三個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；服三個(gè)特點(diǎn)：服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生；服務(wù)不能貯存；客戶是服務(wù)過程的全程參與者務(wù)不能貯存；客戶是服務(wù)過程的全程參與者和感受者和感受者 2022-7-422旅客的兩種基本需要旅客的兩種基本需要 滿足的能力是促使顧客光顧的原因；滿足的能力才是促使顧客再度光顧的關(guān)鍵。2022-7-423感知與事實(shí)都重要感知與事實(shí)都重要個(gè)人個(gè)人 覺得受重視、尊重、重要、受 欣賞或特別禮遇 覺得有人聆聽他們的感覺、了解他們的需要并獲得關(guān)心 能夠參與對(duì)他們有影響的處理及決策過程 有人征詢他的偏好/意見 有選擇的機(jī)會(huì) 有人告知現(xiàn)狀（或未來會(huì)發(fā)生的狀況）并解釋原因 對(duì)服務(wù)人員的能力感到有信心問題獲得解決查資料或詢問問題取得產(chǎn)品或服務(wù)具體行動(dòng)執(zhí)行任務(wù)時(shí)能獲得幫助2022-7-424口碑口碑過去的經(jīng)驗(yàn)過去的經(jīng)驗(yàn)個(gè)人需要個(gè)人需要預(yù)期服務(wù)（預(yù)期服務(wù)（ES）感知服務(wù)（感知服務(wù)（PS）服務(wù)是否滿意服務(wù)是否滿意感知服務(wù)質(zhì)量：感知服務(wù)質(zhì)量：1.超出期望：超出期望：ESPS（不可接受的質(zhì)量）（不可接受的質(zhì)量）顧客為什么滿意又為什么不滿？2022-7-425首都機(jī)場(chǎng)旅客滿意度指標(biāo)首都機(jī)場(chǎng)旅客滿意度指標(biāo)首都機(jī)場(chǎng)目前對(duì)旅客調(diào)查主要采用首都機(jī)場(chǎng)目前對(duì)旅客調(diào)查主要采用ACI顧客調(diào)查和出港旅客滿意度調(diào)查兩種顧客調(diào)查和出港旅客滿意度調(diào)查兩種方式。首都機(jī)場(chǎng)方式。首都機(jī)場(chǎng)2006年年ACI顧客調(diào)查值為顧客調(diào)查值為 3.51，出港旅客滿意度為，出港旅客滿意度為3.48，2007年年ACI顧客調(diào)查目標(biāo)值為顧客調(diào)查目標(biāo)值為3.7。2022-7-426關(guān)鍵時(shí)刻關(guān)鍵時(shí)刻.（Moments Of Truth,MOT 也稱真實(shí)瞬間）也稱真實(shí)瞬間）“是指顧客每一次與我們接觸時(shí)對(duì)組織及其所是指顧客每一次與我們接觸時(shí)對(duì)組織及其所接受服務(wù)的印象接受服務(wù)的印象”JAN CARLZON President,Scandinavian Airlines2022-7-427三個(gè)影響溝通結(jié)果的主要因素三個(gè)影響溝通結(jié)果的主要因素 溝通目標(biāo)的設(shè)定溝通目標(biāo)的設(shè)定 溝通技巧的運(yùn)用溝通技巧的運(yùn)用 溝通者的情緒狀態(tài)溝通者的情緒狀態(tài)第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第一節(jié)：首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)第一節(jié)：首都機(jī)場(chǎng)服務(wù)禮儀規(guī)范要點(diǎn)第二節(jié)：第二節(jié)：首都機(jī)場(chǎng)禮儀情境應(yīng)用分析首都機(jī)場(chǎng)禮儀情境應(yīng)用分析2022-7-429 測(cè)試及試卷講解測(cè)試及試卷講解 禮儀基本原則禮儀基本原則 服裝、服飾服裝、服飾 基本禮儀動(dòng)作基本禮儀動(dòng)作 文明用語文明用語 特殊場(chǎng)合特殊場(chǎng)合 服務(wù)禁忌服務(wù)禁忌北京首都國際機(jī)場(chǎng)奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本北京首都國際機(jī)場(chǎng)奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本 2022-7-430北京首都國際機(jī)場(chǎng)奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本北京首都國際機(jī)場(chǎng)奧運(yùn)禮儀實(shí)用讀本 寬容寬容敬人敬人 自律自律遵守遵守適度適度真誠真誠從俗從俗平等平等2022-7-431著裝要求著裝要求 制服制服 襯衫襯衫 鞋襪鞋襪 裙裝裙裝 飾物飾物2022-7-432著裝要求著裝要求 男士西裝男士西裝 領(lǐng)帶領(lǐng)帶 工作標(biāo)志牌工作標(biāo)志牌2022-7-433修飾要求修飾要求 頭發(fā)修飾頭發(fā)修飾 面部修飾面部修飾2022-7-434基本姿勢(shì)要求基本姿勢(shì)要求 立走坐坐2022-7-435接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話前的準(zhǔn)備接聽電話接聽電話撥打電話撥打電話通話通話敬語敬語基本姿勢(shì)要求接聽電話基本姿勢(shì)要求接聽電話2022-7-436目光目光微笑微笑基本姿勢(shì)要求基本姿勢(shì)要求表情要求表情要求2022-7-437基本姿勢(shì)要求基本姿勢(shì)要求鞠躬與手勢(shì)鞠躬與手勢(shì) 2022-7-438文明用語的要求文明用語的要求 稱呼恰當(dāng)稱呼恰當(dāng) 口齒清晰口齒清晰 用詞文雅用詞文雅2022-7-439 “您好您好”或或“你好你好”與旅客相遇時(shí)或與旅客對(duì)話時(shí)使用。清晨（十點(diǎn)鐘以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他時(shí)間使用“您好”或“你好”。常用文明用語（常用文明用語（1）2022-7-440 您好，請(qǐng)問您需要什么幫您好，請(qǐng)問您需要什么幫助？我能為您做些什么？助？我能為您做些什么？服務(wù)人員見到旅客前來咨詢時(shí)使用。常用文明用語（常用文明用語（2）2022-7-441“對(duì)不起，請(qǐng)問對(duì)不起，請(qǐng)問”向旅客提問時(shí)使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。常用文明用語（常用文明用語（3）2022-7-442“讓您久等了讓您久等了”無論旅客等候時(shí)間長(zhǎng)短,均應(yīng)向旅客表示歉意。常用文明用語（常用文明用語（4）2022-7-443“麻煩您，請(qǐng)您麻煩您，請(qǐng)您”如需讓旅客登記或辦理其他手續(xù)時(shí)，應(yīng)使用此語。常用文明用語（常用文明用語（5）2022-7-444“不好意思，打擾一不好意思，打擾一下下”當(dāng)需要打斷旅客或其他人談話的情況時(shí)使用，要注意語氣和緩，音量要輕。常用文明用語（常用文明用語（6）2022-7-445“謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”對(duì)其他人所提供的幫助、支持及配合，均應(yīng)表示感謝。常用文明用語（常用文明用語（7）2022-7-446“再見再見”或或“祝您一路平安祝您一路平安”當(dāng)旅客告辭或離開機(jī)場(chǎng)時(shí)使用。常用文明用語（常用文明用語（8）2022-7-447服務(wù)語言特點(diǎn)與禁忌服務(wù)語言特點(diǎn)與禁忌 服務(wù)語言的特點(diǎn)：服務(wù)語言的特點(diǎn)：主動(dòng)性主動(dòng)性約定性約定性親密性親密性服務(wù)語言的禁忌：服務(wù)語言的禁忌：一忌不尊重不友好一忌不尊重不友好二忌傲慢與說長(zhǎng)到短二忌傲慢與說長(zhǎng)到短三忌說難聽的話三忌說難聽的話四忌與旅客發(fā)生口角四忌與旅客發(fā)生口角2022-7-448 不知道不知道 -首問責(zé)任首問責(zé)任 知道知道 -方向、距離和標(biāo)志物。方向、距離和標(biāo)志物。知道但不方便知道但不方便 請(qǐng)流動(dòng)服務(wù)請(qǐng)流動(dòng)服務(wù)人員幫助人員幫助語言規(guī)范的實(shí)際應(yīng)用指路語言規(guī)范的實(shí)際應(yīng)用指路2022-7-449 陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象陪同引導(dǎo)服務(wù)對(duì)象 上下樓梯上下樓梯 進(jìn)出電梯進(jìn)出電梯 出入房門出入房門 攙扶幫助別人攙扶幫助別人 變向行走時(shí)變向行走時(shí) 倒茶的禮儀倒茶的禮儀特殊場(chǎng)景禮儀特殊場(chǎng)景禮儀 2022-7-450涉外活動(dòng)言行忌（涉外活動(dòng)言行忌（1 1）舉止忌舉止忌 嚴(yán)忌姿勢(shì)歪斜，手舞足蹈，以手指人嚴(yán)忌姿勢(shì)歪斜，手舞足蹈，以手指人 拉拉扯扯，相距過近拉拉扯扯，相距過近 左顧右盼，目視遠(yuǎn)處，頻頻看表左顧右盼，目視遠(yuǎn)處，頻頻看表 舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。舒伸懶腰，玩弄東西，抓耳撓腮。禮遇忌禮遇忌 嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，嚴(yán)忌冷落他人，獨(dú)談到底，輕易表態(tài)，打斷異議，糾纏不止，隨意插話，隨意辭別糾纏不止，隨意插話，隨意辭別2022-7-451 語氣忌語氣忌 嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問嚴(yán)忌大聲辯論，高談闊論，惡言惡語，尋根問底，爭(zhēng)吵辱罵，出言不遜底，爭(zhēng)吵辱罵，出言不遜 忌話忌忌話忌 嚴(yán)忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事嚴(yán)忌荒唐淫穢，他人履歷，女子私事 工資收入，私人財(cái)產(chǎn)，衣飾價(jià)值工資收入，私人財(cái)產(chǎn)，衣飾價(jià)值 批評(píng)尊長(zhǎng)，非議宗教，嘲弄異俗批評(píng)尊長(zhǎng)，非議宗教，嘲弄異俗涉外活動(dòng)言行忌（涉外活動(dòng)言行忌（2 2）2022-7-452涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（1 1）個(gè)人衛(wèi)生個(gè)人衛(wèi)生忌蓬頭垢面，忌衣裝鞋帽或領(lǐng)口袖口不潔在正式場(chǎng)合，忌諱挖眼屎、擤鼻涕、摳鼻孔、挖耳穢、剔牙齒、剪指甲等不衛(wèi)生的動(dòng)作患有傳染病的人嚴(yán)忌參加外事活動(dòng)2022-7-453涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（涉外活動(dòng)衛(wèi)生忌（2 2）環(huán)境衛(wèi)生環(huán)境衛(wèi)生切忌隨地吐痰、亂彈煙灰、亂丟果皮紙屑或其他不潔之物忌諱把雨具及鞋下的泥水、泥巴等帶入室內(nèi)忌諱把痰盂等不潔器具放在室內(nèi)醒目的地方2022-7-454服務(wù)中我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記服務(wù)中我們應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)記首問責(zé)任首問責(zé)任旅客優(yōu)先旅客優(yōu)先第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第二篇：服務(wù)規(guī)范篇第一節(jié)：第一節(jié)：服務(wù)規(guī)范要求服務(wù)規(guī)范要求第二節(jié)：第二節(jié)：禮儀情境應(yīng)用分析禮儀情境應(yīng)用分析第三篇：服務(wù)技巧篇第三篇：服務(wù)技巧篇第一節(jié)：服務(wù)溝通的三個(gè)原則第一節(jié)：服務(wù)溝通的三個(gè)原則 第二節(jié)：第二節(jié)：澄清與確認(rèn)技巧澄清與確認(rèn)技巧2022-7-457有效服務(wù)溝通的三個(gè)原則有效服務(wù)溝通的三個(gè)原則 維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信 仔細(xì)聆聽，善意回應(yīng) 征求意見，鼓勵(lì)參與2022-7-458 稱呼顧客的名字；表示你對(duì)顧客的謝意；稱贊顧客的成就和努力；適時(shí)贊美；明確而真誠地贊美顧客或打招呼；小心遣詞用字,以免傷及顧客的自尊（慎用言辭）。維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信維護(hù)自尊，增強(qiáng)自信2022-7-459 仔細(xì)聆聽該狀況的各種事實(shí)，而不要打岔；聆聽并注意有關(guān)顧客感受的訊息；回應(yīng)時(shí)表達(dá)你了解該狀況的事實(shí)及他（她）的感受。專心聆聽、用心回應(yīng)專心聆聽、用心回應(yīng)2022-7-460征求意見，鼓勵(lì)參與征求意見，鼓勵(lì)參與 詢問顧客的偏好；與顧客分享該狀況的重要細(xì)節(jié)或資訊；該顧客有選擇的機(jī)會(huì)；即使心中已經(jīng)有良好的解決方案，還是要先征 詢顧客的意見；盡可能采納顧客的意見；解釋你正在進(jìn)行或即將進(jìn)行的事；避免表現(xiàn)命令或質(zhì)問的態(tài)度。第三篇：服務(wù)技巧篇第一節(jié)：第一節(jié)：服務(wù)溝通的三個(gè)原則服務(wù)溝通的三個(gè)原則第二節(jié)：確認(rèn)與澄清技巧第二節(jié)：確認(rèn)與澄清技巧2022-7-462確認(rèn)與澄清確認(rèn)與澄清何時(shí)確認(rèn)？何時(shí)確認(rèn)？對(duì)下列表示明白對(duì)下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容原因原因你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不同意你所聽到的不同意你所聽到的當(dāng)當(dāng)方法方法2022-7-463案例練習(xí)案例練習(xí)u旅客：旅客：“我的身份證丟失了，我拿了戶口本的復(fù)印件，您看我能用這個(gè)復(fù)印件辦理登機(jī)手續(xù)嗎？”u服務(wù)人員：服務(wù)人員：“您是說因?yàn)樯矸葑C丟失，您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)是嗎？”u旅客：旅客：“對(duì)，我就是這個(gè)意思?！?022-7-464如何確認(rèn)？如何確認(rèn)？?jī)?nèi)容內(nèi)容服務(wù)人員：服務(wù)人員：“您希望能用戶口本復(fù)印件代替身份證辦理登機(jī)手續(xù)”原因原因“因?yàn)槟纳矸葑C丟失了”同意同意旅客：旅客：“對(duì)，我就是這個(gè)意思?！弊鞒龃_認(rèn)時(shí)，你需要陳述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容及原因的理作出確認(rèn)時(shí)，你需要陳述你對(duì)對(duì)方說話的內(nèi)容及原因的理解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。解。當(dāng)對(duì)方同意你明白時(shí)，你的確定才算成功。2022-7-465測(cè)試：測(cè)試：“若我們真的希望旅客能夠使用自助乘機(jī)登記系統(tǒng)辦理登若我們真的希望旅客能夠使用自助乘機(jī)登記系統(tǒng)辦理登機(jī)手續(xù)，我們最好對(duì)他們加以培訓(xùn)。機(jī)手續(xù)，我們最好對(duì)他們加以培訓(xùn)?！毕铝泻握邔?duì)上述句子（內(nèi)容及原因）作出確定？u“你是否在說，旅客未能正確使用該系統(tǒng)？”u“你何以見得旅客需要更多的訓(xùn)練？”u“你認(rèn)為旅客需要加以訓(xùn)練，才能有效地使用新的系統(tǒng)？”u“請(qǐng)向我解釋你構(gòu)思的訓(xùn)練計(jì)劃?！眜“你覺得訓(xùn)練可以幫助旅客充分利用新的系統(tǒng)，是嗎？”2022-7-466切記：切記：對(duì)他人的想法或構(gòu)思作出的確定，并不表示你一定同意對(duì)方所說的話。當(dāng)你說：“換言之，你是說換言之，你是說”“所以你覺得所以你覺得”“你的建議是你的建議是”你只是在確保兩方面對(duì)說話內(nèi)容有一致的理解，這樣你便可以采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。你可以即時(shí)決定如何行動(dòng)，或者稍后才研究解決辦法；又或者向?qū)Ψ浇忉?，為什么不同意他的意見。這樣使對(duì)方覺得：l會(huì)得到支持會(huì)得到支持/會(huì)得到傾聽與理解會(huì)得到傾聽與理解2022-7-467確認(rèn)與澄清確認(rèn)與澄清何時(shí)澄清？何時(shí)澄清？對(duì)下列表示明白對(duì)下列表示明白以作確定：以作確定：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容 原因原因?qū)ο铝屑由盍私鈱?duì)下列加深了解以作澄清：以作澄清：所提及過的內(nèi)容所提及過的內(nèi)容 原因原因 你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供你準(zhǔn)備根據(jù)現(xiàn)有資料、見解或提供的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃的意見作出決定或行動(dòng)計(jì)劃 或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不或你下意識(shí)地想反駁、不理會(huì)或不同意你所聽到的同意你所聽到的當(dāng)當(dāng)方法方法2022-7-468切記：切記：若要成功地作出確認(rèn)，有時(shí)是需要取得更多的資料，而澄清的技巧又可以幫助你取得所需的資料。澄清時(shí)，你是在尋找一些幫助你了解對(duì)方說話內(nèi)容及原因的資料。澄清時(shí)，你只需發(fā)問或索取資料。2022-7-469測(cè)試：測(cè)試：旅客向值班經(jīng)理說：旅客向值班經(jīng)理說：“你這個(gè)問題處理結(jié)果我不滿意。你這個(gè)問題處理結(jié)果我不滿意?！敝蛋嘟?jīng)理可以用下列何種方式作出澄清？值班經(jīng)理可以用下列何種方式作出澄清？u“什么意思？”u“我不同意?！眜“說多一些給我聽?！眜“噢？為何如此說？”u“難以置信。”2022-7-470u“噢，為什么？噢，為什么？”u“請(qǐng)多說一點(diǎn)吧。請(qǐng)多說一點(diǎn)吧?！眜“你為什么這樣說？你為什么這樣說？”u“我并不清楚你所說的。你最好說多一點(diǎn)給我聽，使大家的溝通我并不清楚你所說的。你最好說多一點(diǎn)給我聽，使大家的溝通好些。好些?！眜“換言之，你提議我們應(yīng)該租用那些儀器，而不是購置，因?yàn)槎悡Q言之，你提議我們應(yīng)該租用那些儀器，而不是購置，因?yàn)槎愴?xiàng)方面會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)？項(xiàng)方面會(huì)優(yōu)惠一點(diǎn)？”u“你說的你說的適當(dāng)交貨期適當(dāng)交貨期是什么意思？是什么意思？”u“你的意思是說，如果我們的報(bào)告改用同意的形式的話，便會(huì)容你的意思是說，如果我們的報(bào)告改用同意的形式的話，便會(huì)容易閱讀，對(duì)不對(duì)？易閱讀，對(duì)不對(duì)？”判斷：澄清還是確認(rèn)？判斷：澄清還是確認(rèn)？2022-7-471u 當(dāng)你不明白對(duì)方說話的內(nèi)容，你應(yīng)該u 當(dāng)你認(rèn)為自己明白對(duì)方說話的內(nèi)容及原因時(shí)，你應(yīng)該u 當(dāng)你認(rèn)為自己明白說話的內(nèi)容，但不明白對(duì)方的原因時(shí)，你應(yīng)該判斷：澄清還是確認(rèn)？判斷：澄清還是確認(rèn)？2022-7-472注意：注意：l 當(dāng)你下意識(shí)地想反駁，不理會(huì)或不同意對(duì)方所說時(shí)，你要先控制自己。l 問問自己，是不是需要在作出決定或有所行動(dòng)前，搜集更多的資料。第四篇：服務(wù)實(shí)踐篇第四篇：服務(wù)實(shí)踐篇2022-7-474發(fā)展積極的心態(tài)發(fā)展積極的心態(tài) 行動(dòng)帶來快樂行動(dòng)帶來快樂你要求，你得到；你要求，你得到；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你尋找，你發(fā)現(xiàn)；你敲門，門為你開。你敲門，門為你開。馬太福音七章七節(jié)馬太福音七章七節(jié)2022-7-475在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)：http:/ 更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)更多課程配套課件資源請(qǐng)?jiān)L問在線教務(wù)輔導(dǎo)網(wǎng)2022-7-4762022-7-4772022-7-4782022-7-4792022-7-4802022-7-481饞死2022-7-4822022-7-4832022-7-4842022-7-4852022-7-4862022-7-4872022-7-4882022-7-4892022-7-4902022-7-4912022-7-4922022-7-4932022-7-494PPT研究院P O W E R P O I N T A C A D E M Y2022-7-4952022-7-496