服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 51頁)

《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 51頁)》由會(huì)員分享，可在線閱讀，更多相關(guān)《服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 51頁)（51頁珍藏版）》請?jiān)谘b配圖網(wǎng)上搜索。

1、報(bào)告人：張彩萍報(bào)告人：張彩萍服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀2 大大 綱綱服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀的重要性餐廳各種不同工作角色中的服務(wù)禮儀規(guī)范客訴禮儀電話禮儀拜訪禮儀總結(jié)3認(rèn)識服務(wù)禮儀認(rèn)識服務(wù)禮儀l何為服務(wù)？l何為禮儀？l何為服務(wù)禮儀？服務(wù)禮儀概述服務(wù)禮儀概述4服務(wù)服務(wù)-簡言之,就是為社會(huì)工作，為人類工作，為別人工作，大 家相互為對方工作.服務(wù)既有物質(zhì)的滿足,還有一種精神的享受.現(xiàn)代社會(huì)離不開服務(wù),服務(wù)往往是相互的.舉例:顧客購買我們的產(chǎn)品，我們收銀員用甜美的微笑，快速而準(zhǔn)確的呈現(xiàn)于親愛的顧客們；顧客在餐廳用餐，我們提供給他們溫馨舒適的用餐環(huán)境；顧客工作繁忙時(shí)，打電話訂餐我們應(yīng)以最滿意的服務(wù) 送到他們的手中；5禮

2、儀-實(shí)質(zhì)上是尊重人的一種具體表現(xiàn)形式.“禮”是一種道德規(guī)范:尊重.孔子說過:“禮者,敬也”;“儀”就是恰到好處地向別人表示尊重的具體形式.因此,禮儀是人際交往的藝術(shù),是有效的溝通技巧,是約定俗成的行為規(guī)范.禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！禮儀是現(xiàn)代人的處世根本；是成功者的潛在資本！禮節(jié)禮節(jié) +儀表儀表 =禮儀禮儀6服務(wù)禮儀 它是從事服務(wù)行業(yè)人員，在其工作中所講究的禮儀。服務(wù)禮儀嚴(yán)格來講實(shí)際上就是一些有關(guān)服務(wù)的具體規(guī)矩。服務(wù)禮儀的關(guān)鍵詞-尊重、溝通、規(guī)范、互動(dòng)、心態(tài)。服務(wù)禮儀的定義：是指服務(wù)人員在自己的工作崗位上，向 服務(wù)對象提供服務(wù)時(shí)標(biāo)準(zhǔn)的、正確的做法。7服務(wù)的特性l 服務(wù)是生產(chǎn)與

3、消費(fèi)同時(shí)發(fā)生l 服務(wù)是與顧客(內(nèi)部顧客、外部顧客)接觸時(shí)才 發(fā)生l 服務(wù)是沒有辦法儲(chǔ)存的l 服務(wù)不可能事后再來索取的l 服務(wù)好壞的評價(jià)是主觀的，因人而異l 服務(wù)是時(shí)代的趨勢l 服務(wù)是為每位人員都該做的8為何要談服務(wù)？只有顧客滿意才是企業(yè)存在的目的 “價(jià)錢”與“價(jià)格”的區(qū)分服務(wù)的價(jià)值 大勢所趨:-消費(fèi)市場成熟化 -技術(shù)、商品生命周期短命化 -消費(fèi)者主導(dǎo)的競爭 以柔克剛 -柔性行銷時(shí)代 9服務(wù)禮儀的重要性服務(wù)禮儀的重要性 服務(wù)行業(yè)越來越受重視 消費(fèi)者對服務(wù)的要求越來越高 服務(wù)禮儀可以讓人們盡享消費(fèi)帶來的愉悅10服務(wù)人員服務(wù)人員的角色的角色 1.為顧客解決服務(wù)需求 2.讓顧客覺得愉快 3.演員哲學(xué)

4、11服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-儀表儀表 服務(wù)人員修飾儀表的三項(xiàng)原則：第一，莊重 第二，簡潔 第三，大方 注意要點(diǎn)：首先，一定要自然 其次，一定要美化 再次，一定要協(xié)調(diào) 12服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-距離有度距離有度 常規(guī)距離常規(guī)距離（正常情況下人與人之間的距離）展示距離展示距離（展示產(chǎn)品時(shí)與客人的距離）引導(dǎo)距離引導(dǎo)距離（引導(dǎo)客人時(shí)與客人的距離）待命距離待命距離（隨叫隨到）在服務(wù)的過程中一定要保持人與人之間適當(dāng)?shù)木嚯x，保持一個(gè)適當(dāng)?shù)摹岸取薄?3 1.頭發(fā)：服務(wù)組女生必須裹于帽子中，接待員和管理組需將 長發(fā)扎好，不可披散；男生整齊清潔，且高于衣領(lǐng) 及耳朵 2.帽子：端正，額頭處不得露出頭發(fā) 3.制服：熨燙整齊，不

5、得有異味 4.面部：女生可化淡妝，必須涂紅色口紅，不得戴假睫毛；男生胡須必須剃干凈 5.飾物：不得戴吊型耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指、手表、手鐲、手機(jī)、BB機(jī) 6.指甲：不得戴假指甲和涂指甲油、修剪干凈 7.襪子：必須深色，干凈（女孩子可以穿透明肉色襪子）8.鞋子：包腳、深色、低跟皮鞋 9.名牌：制服左邊、LOGO上方0.5CM、清晰完整麥克思基本服務(wù)禮儀麥克思基本服務(wù)禮儀14接待員的服務(wù)禮儀接待員的服務(wù)禮儀-要求要求接待員的要求 接待員是一個(gè)具有愉快開朗個(gè)性的人，并且她是經(jīng)過特別培訓(xùn)以便能夠帶動(dòng)兒童及一般顧客與所有年齡層。她是一位“兒童專家”，在餐廳及其它店外活動(dòng)中照料兒童的需要及其所需關(guān)心的事情。同時(shí)

6、餐廳的營運(yùn)情況有深切的了解。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動(dòng)將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。1.個(gè)性：愉快，友善,幽默，風(fēng)趣 喜歡與孩子及成人相處 有耐性，包容性 熱忱儀表：整潔 健康 面帶笑容 111111111端正大方工作態(tài)度：成熟，自信 主動(dòng) 嚴(yán)守紀(jì)律 111 重效率 有彈性 好學(xué)工作能力：良好的溝通技巧（普通話及方言，口齒清晰）好的聆聽者，能舒解火爆場面 好的訓(xùn)練者組織能力 領(lǐng)導(dǎo)能力銷售經(jīng)驗(yàn)及技巧 能在公開場合唱歌跳舞善于寫美術(shù)字體15接待員服務(wù)禮儀接待員服務(wù)禮儀-儀容儀容/儀表儀表 做為接待員，使自己具有整潔端莊的外表，能使可親的態(tài)度產(chǎn)生更強(qiáng)的

7、魅力，這種表里結(jié)合的魅力會(huì)使你所接待的顧客一次又一次地來到你面前，所以儀容/儀表方面要求如下:1)標(biāo)準(zhǔn)的接待員制服，干凈且熨燙平整。2)頭發(fā)干凈不凌亂且梳理整齊。3)不得過度使用香水或有香味的粉。4)無佩戴耳飾。5)指甲不露白，且無涂抹指甲油。16接待員服務(wù)禮儀接待員服務(wù)禮儀-儀態(tài)儀態(tài)1）禮貌用語要求態(tài)度親切誠懇，說話謙遜文雅，表達(dá)言簡意賅，用語靈活恰當(dāng)，聲音優(yōu)美動(dòng)聽。2）站姿的要求站要端正、穩(wěn)重、自然、親切。男士力求剛健挺拔，盡現(xiàn)陽剛英武之美；女士力求端莊典雅，盡顯婷婷玉立之姿。3）坐姿的要求輕緩入座；坐下后，上身正直，頭正視前方，面帶微笑，自然放松。切忌翹二郎腿或抖動(dòng)腿腳等。4）走姿的要求

8、男士從容穩(wěn)健，不大搖大擺、不搖頭晃腦；女士輕盈自然，宜走“一字步”以顯優(yōu)美。5）蹲姿根據(jù)服務(wù)禮儀的定義來看，那么我們應(yīng)注意以下幾方面禮儀：17接待接待員員-基本基本禮儀禮儀1.開門(需協(xié)助時(shí))：顧客進(jìn)入餐廳內(nèi)，接待員態(tài)度友善、面帶微笑問候顧客：歡迎光臨！2.引導(dǎo)：l引導(dǎo)顧客至前臺點(diǎn)餐、選擇座位以及衛(wèi)生間指引等服務(wù)。l手勢-指示時(shí)上身略向前傾,手臂伸直,五指自然并攏，拇指內(nèi)縮，手掌朝 上，眼神與手勢一致，勿碰觸客人身體,目光面向顧客方向以肘關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，指向目標(biāo)方向。l行走-行走時(shí)讓出走道中央位置，以手勢表示，自己走在顧客左前方或右前方，上樓走在客人后方以示尊重,下樓走在客人前方，此為安全顧慮3.

9、協(xié)助解決問題：我能為您服務(wù)嗎？有什么可以為您服務(wù)的嗎？4.額外幫助：發(fā)現(xiàn)問題主動(dòng)解決您好，你忘拿吸管了，給您，將吸管用餐巾紙遞于顧客。18 服務(wù)禮儀之標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀之標(biāo)準(zhǔn)（二）我們要隨時(shí)注意：站姿（二）我們要隨時(shí)注意：站姿 規(guī)范站立規(guī)范站立 ：頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺：頭正頸直、兩眼平視、下頜微收、收腹挺胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直胸，兩臂自然下垂，右手握住左手四指背側(cè)，兩腿直立，重心上提。兩腳尖距離立，重心上提。兩腳尖距離0-150-15公分，腳跟距離公分，腳跟距離5-75-7公公分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面。分，使后背五點(diǎn)在統(tǒng)一平面。全體學(xué)員起立并示范19 服務(wù)禮儀

10、之標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀之標(biāo)準(zhǔn)（二）（二）與小朋友溝通或?yàn)轭櫩褪叭〉袈涞奈锛r(shí)，需要我們注意：蹲姿 說明說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。應(yīng)保持大方、端莊的蹲姿。請一名學(xué)員起立示范20作為一名接待員不僅要做好店內(nèi)工作，參與社區(qū)活動(dòng)，進(jìn)行社區(qū)公關(guān)也是必 不可少的。所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí)掌，合理地加以 運(yùn)用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。店內(nèi)親善活動(dòng)-店內(nèi)親善活動(dòng)是接待員工作當(dāng)中最重要的環(huán)節(jié)。只要有最佳 的顧客服務(wù)，良好的顧客關(guān)系，才能確保我們的顧客資源，使顧客體驗(yàn)到殷 勤的招待，使我們對顧客的承諾得以實(shí)現(xiàn)。歡迎顧客-

11、使顧客的光臨更愉快，有些服務(wù)是只有你能提供的，這包括 微笑，歡迎所有的顧客，親切表現(xiàn)出你真誠歡迎之意。你可以說“歡迎光臨”“你好”、“歡迎光臨”等等。知道老顧客的姓名，可能的話以名字稱呼他們，使 顧客感到更親切。早晨上班的接待員，以晨播的方式問候顧客。接待員的服務(wù)禮儀概括接待員的服務(wù)禮儀概括21 幫助顧客-在餐廳內(nèi)，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有些顧客因種種原因使之產(chǎn)生不便時(shí)，你應(yīng)立即主動(dòng)上前，提供服務(wù)“讓我來幫忙”，去拿兒童椅給小朋友坐，替顧客找位置，為顧客提供所需的輔助品（如：餐巾紙，調(diào)味包等。）與顧客交談 a：用親切友好的態(tài)度，適時(shí)的微笑，詢問顧客對品質(zhì)（Q），服務(wù)（S），清潔（C）等各項(xiàng)內(nèi)容是否十分滿意，

12、但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。b:與帶兒童就餐的成年人及兒童交談，是接待員店內(nèi)親善活動(dòng)的主要部分。當(dāng)你在大廳中看到小朋友與家長一起用餐時(shí)，不妨面帶微笑走過去，介紹你自己，同小朋友及家長溝通或進(jìn)行各種活動(dòng)的推廣工作。接待員接待員-服務(wù)禮儀一服務(wù)禮儀一22收集小朋友資料時(shí)：如A：“小朋友，今天穿的衣服好漂亮?。∧憬惺裁疵职?？幾歲了？”先對 小朋友夸獎(jiǎng)一番，做簡單的溝通，然后跟家長介紹：“你好，我可以邀請小 朋友成為我們麥克思的小會(huì)員嗎？”這時(shí)家長就會(huì)詢問如何加入，加入小會(huì) 員都會(huì)有什么好處，那我們可以告訴家長朋友：“成為我們的小會(huì)員你只需 登記一下小朋友的資料，等小朋友過生日的時(shí)候我們會(huì)邀

13、請小朋友來麥克思 過生日，還有精美的禮物送給他，并且我們每周都會(huì)有周周樂派對的活動(dòng)，小朋友也可以來參加，小朋友不但可以學(xué)到東西，玩好玩的游戲還可以的到 我們麥克思更多的精美禮物?！保ㄡ槍τ谀挲g較小的小朋友）如B：“小朋友上幾年級了？在哪上學(xué)??？我們麥克思每周六下午會(huì)有一個(gè)周 周樂派對的活動(dòng)想要邀請你來參加，到時(shí)候不但有好玩的還有精美禮物等你 拿，可以嗎？”同時(shí)如果快到小朋友的生日了，也可宣傳一下生日餐會(huì)?！澳?你以前都是怎么過生日的??？”“想不想過一個(gè)不一樣的生日??？你也可以到 我們麥克思來過生日，到時(shí)候我們會(huì)為你準(zhǔn)備、”接待員接待員-服務(wù)禮儀二服務(wù)禮儀二23分送贈(zèng)品-我們希望所有的顧客都能喜

14、歡DICOS，并能經(jīng)常光臨，尤其是兒童顧客。因此，在營運(yùn)低峰期時(shí)，我們應(yīng)使每一位小朋友都能得到一份小禮物（在營運(yùn)高峰時(shí)，應(yīng)確保至少一半以上的小朋友可以得到一份小禮物），如一張貼紙或是一個(gè)小玩具等。當(dāng)贈(zèng)送贈(zèng)品給小朋友的時(shí)候，要他們覺得好玩，有興趣。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈(zèng)品，說；“小朋友你看，這是一個(gè)XXX（禮物名稱）是麥克思姐姐送給你的禮物，喜歡嗎？歡迎你經(jīng)常光臨我們麥克思?！比绻@些玩具是需要組合的話，做給兒童看，并且教他們?nèi)绾瓮孢@個(gè)玩具。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小

15、禮物。贈(zèng)送禮物，也是一種讓顧客感受到殷勤招待的方式。因?yàn)閮和瘯?huì)覺得他們在餐廳很特殊、很重要、很快樂，他們會(huì)想再光臨本餐廳。記?。何覀冑?zèng)送的主要不在于玩具本身，而是你把玩具交給他的方法，博得他的歡心。你和全體人員對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度。接待員接待員-服務(wù)禮儀三服務(wù)禮儀三24兒童游樂區(qū)-如果你的餐廳內(nèi)有兒童游樂區(qū)的話，接待員是可以在兒童游樂區(qū)協(xié)助小朋友正確使用游樂設(shè)施玩耍。在玩的同時(shí)，就可以同小朋友溝通，建立你和小朋友之間的感情，這也是同小顧客溝通的一種方式。接待員在協(xié)助小朋友使用游樂設(shè)施時(shí)，請千萬留意小朋友的安全問題，避免發(fā)生意外事故。正確對待特殊顧客的需求-做為接待

16、員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機(jī)會(huì)，尤其是特殊的顧客。我們應(yīng)表現(xiàn)更多的愛心，主動(dòng)為他們提供幫助。如殘疾人，兒童，老年人，孕婦等，我們可以為他們特別介紹產(chǎn)品，端餐服務(wù)，找坐位，同顧客溝通，歡送顧客甚至那些家離餐廳較近的特殊服務(wù)等。店內(nèi)廣播 店內(nèi)廣播是餐廳內(nèi)親善活動(dòng)的特別方式之一。在顧客較多時(shí)或接待員較忙時(shí)，我們很難做到去照顧每一為顧客。這時(shí)我們可利用餐廳內(nèi)的廣播，用接待員親切，甜美的聲音，用詞恰當(dāng)?shù)恼Z句去關(guān)心，照顧我們的每一位顧客，時(shí)刻讓顧客體驗(yàn)到殷勤招待。店內(nèi)參觀 如果你的市場已被允許做店內(nèi)參觀，即是很好的事情，讓更多的人了解餐廳嚴(yán)格的工作準(zhǔn)則等，并且激發(fā)他們對餐廳的熱愛之心。我們所希望的，就是接

17、待員對顧客的服務(wù)是超越于顧客期望之上的服務(wù)等。接待員接待員-服務(wù)禮儀四服務(wù)禮儀四25熱情友好的歡迎顧客熱情友好的歡迎顧客“您好，歡迎光臨您好，歡迎光臨”協(xié)助顧客加入到最短的隊(duì)伍排隊(duì)點(diǎn)餐協(xié)助顧客加入到最短的隊(duì)伍排隊(duì)點(diǎn)餐“先生您需要點(diǎn)什么先生您需要點(diǎn)什么”幫顧客外場點(diǎn)餐幫顧客外場點(diǎn)餐“女士，您三位來這邊坐吧！女士，您三位來這邊坐吧！”幫顧客幫顧客找座位找座位接待員接待員-服務(wù)禮儀展示服務(wù)禮儀展示26做客調(diào)時(shí)與顧客溝通，詢問顧客對做客調(diào)時(shí)與顧客溝通，詢問顧客對餐廳的意見和建議。餐廳的意見和建議。顧客需要打包哦，我來為你服務(wù)顧客需要打包哦，我來為你服務(wù)。小朋友你坐哪邊？姐姐來幫你端吧！小朋友你坐哪邊？

18、姐姐來幫你端吧！小朋友姐姐送你一支氣球喜歡什么顏小朋友姐姐送你一支氣球喜歡什么顏色的??？色的啊？接待員接待員-服務(wù)禮儀展示服務(wù)禮儀展示27小朋友流鼻血了，姐姐幫你先擦擦。小朋友流鼻血了，姐姐幫你先擦擦。寶貝你的娃娃掉了，姐姐來幫你撿吧！寶貝你的娃娃掉了，姐姐來幫你撿吧！您好，你需要的熱水幫您打好了。您好，你需要的熱水幫您打好了?！澳茫瑲g迎下次光臨您好，歡迎下次光臨”熱情友好熱情友好的感謝并歡迎顧客再次光臨本餐廳。的感謝并歡迎顧客再次光臨本餐廳。接待員接待員-服務(wù)禮儀展示服務(wù)禮儀展示28早餐時(shí)段的親善服務(wù)。早餐時(shí)段的親善服務(wù)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供餐巾紙。及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客需求，為顧客提供餐巾

19、紙。為顧客提供禮貌杯服務(wù)。為顧客提供禮貌杯服務(wù)。主動(dòng)詢問顧客等候什么餐點(diǎn)，追蹤前線主動(dòng)詢問顧客等候什么餐點(diǎn)，追蹤前線快速還餐?？焖龠€餐。接待員接待員-服務(wù)禮儀展示服務(wù)禮儀展示29收收銀員銀員-基本基本禮儀禮儀 第一步：微笑并歡迎顧客 1.微笑親切、目光注視 2.歡迎語：“您好，歡迎光臨麥克思”3.及時(shí)問候新來或等候的顧客 第二步：接受點(diǎn)餐 4.雙手端出餐盤輕輕放于臺面上 5.進(jìn)行主動(dòng)促銷（標(biāo)準(zhǔn)套餐或當(dāng)月促銷 產(chǎn)品）6.為常客主動(dòng)詢問點(diǎn)餐項(xiàng)目；對新來 之顧客進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕榻B，以減少點(diǎn) 餐時(shí)間 7.仔細(xì)聆聽，不要打斷顧客點(diǎn)餐 30第三步：建議促銷 9.建議顧客可能遺漏之產(chǎn)品 10.不要重復(fù)促銷同類產(chǎn)

20、品或多類產(chǎn)品（符合金三角）11.及時(shí)與生產(chǎn)區(qū)溝通特制產(chǎn)品或大份產(chǎn)品制作,復(fù)述所點(diǎn)產(chǎn)品并確認(rèn)內(nèi)并確認(rèn)內(nèi)用用/外帶外帶;12.備餐前，請告知顧客：“您稍等，我馬上為您備餐.收收銀員銀員-基本基本禮儀禮儀31第四步：備餐13.快速，小跑步快速，小跑步14.按標(biāo)準(zhǔn)順序拿取產(chǎn)品，一次拿對（冷飲-主 餐-附餐-甜品）15.按正確的餐盤擺放位置放置產(chǎn)品16.配料正確，無遺漏（顧客特殊要求外，基本 要求一比一）17.檢查產(chǎn)品品質(zhì)，外觀，分量不對之產(chǎn)品嚴(yán)禁 出售 別忘了客別忘了客人的忍耐人的忍耐只有只有8分鐘分鐘啊啊收收銀員銀員-基本基本禮儀禮儀32第五步：結(jié)帳 18.唱收，唱付唱收，唱付（總共*元，收您*元，

21、找您*元）19.將零錢點(diǎn)給顧客，雙手遞給顧客 20.不要將錢舉過頭頂對著燈光，當(dāng)不能 確定真?zhèn)螘r(shí)，及時(shí)告知柜臺經(jīng)理 唱收唱付的目的:1.提醒客人是否有遺漏的產(chǎn)品 2.提醒客人是否有點(diǎn)錯(cuò)的產(chǎn)品 收收銀員銀員-基本基本禮儀禮儀33第六步：謝謝并歡迎再度光臨 21.微笑親切：“謝謝光臨，祝您用餐愉 快/歡迎常來！”22.隨手用干凈之抹布擦拭柜臺 23.團(tuán)隊(duì)精神（其它人員的協(xié)助）結(jié)束用語：A.內(nèi)用：祝您用餐愉快 B.外帶：歡迎下次光臨謝謝光臨謝謝光臨別忘了雙手呈遞餐盤別忘了雙手呈遞餐盤收收銀員銀員-基本基本禮儀禮儀34大廳服務(wù)員大廳服務(wù)員-基本基本禮儀禮儀1.面帶微笑：露齒八顆為適當(dāng)?shù)男θ?.點(diǎn)頭：輕

22、點(diǎn)15度與顧客打招呼，遇?？涂烧泻簟敖裉?來用餐？！”3.收餐盤：客戶離座一分鐘后收餐盤，若尚有食物未用完，且客戶不在座位，等5分鐘后，可先放在垃圾臺上方，三十分鐘后再行 處理4.清潔：清潔時(shí)不可讓殘?jiān)袈涞孛婵蛻羧栽谧簧蠒r(shí)，不做清掃動(dòng) 作，除非客戶要求其它可行情況下，隨時(shí)保持大廳清潔，拖地時(shí)需放 警示牌，不可觸及客戶，隨時(shí)說聲“借過！”5.垃圾打包：有客戶在時(shí)不做垃圾打包的處理，若僅有一、二位客戶可 打包垃圾，但需輕聲處理 6.食物打包：若客戶未用完食物，需打包，或要求額外配料、餐巾紙 等，可請接待員，或大廳其它同仁協(xié)助，或是，指引客戶到柜臺請收 銀員協(xié)助，并告知自己正在做清潔工作，擔(dān)心影

23、響衛(wèi)生7.顧客額外需求：若不知如何處理，可請接待員或值班經(jīng)理協(xié)助處理，不可置之不理或推托 35歡迎光臨歡迎光臨的的殺手锏殺手锏-微笑微笑微笑服務(wù)標(biāo)語微笑服務(wù)標(biāo)語：微笑多一點(diǎn)、說話輕一點(diǎn)、脾氣小一點(diǎn)、度量大一點(diǎn)動(dòng)作輕一點(diǎn)、嘴巴甜一點(diǎn)、理由少一點(diǎn)、做事多一點(diǎn)、腦筋活一點(diǎn)、效率高一點(diǎn)笑一笑，十年少！微笑能夠展現(xiàn)你的魅力！您的開心，就是我們的快樂！微笑在臉，服務(wù)在心腿要勤，腰要彎，嘴要甜，微笑要時(shí)時(shí)掛在臉上！我們的服務(wù)！您的滿意！我們的微笑！你的好心情！感謝您能讓我們?yōu)槟阈?！希望我們的微笑，讓你感到我們貼心的服務(wù)。36 是指一般在服務(wù)過程中發(fā)生于服務(wù)人員和服務(wù)對象二者間的爭執(zhí)、矛盾或者是沖突。服務(wù)禮

24、儀服務(wù)禮儀-客訴處理客訴處理37服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-客訴處理客訴處理 在服務(wù)的過程中，不少服務(wù)人員會(huì)和顧客之間產(chǎn)生矛盾糾葛，這種事情更是屢見不鮮，那么究竟我們該如何來處理這樣的客訴呢？服務(wù)客訴處理的指導(dǎo)思想：“顧客總是對的顧客總是對的”處處禮讓顧客處處禮讓顧客盡快妥善處理盡快妥善處理38處理客訴的臨場表現(xiàn)：友善地對待客戶 進(jìn)行有效的溝通 滿足合理的要求 保持自我克制 處理客訴的最佳方法：當(dāng)場處理 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-客訴處理客訴處理39服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-電話禮儀電話禮儀 打電話是日常交際常用的方式之一，更是我們服務(wù)客戶的最便捷的方式，良好的電話禮儀會(huì)贏得顧客的認(rèn)同。你與顧客打電話時(shí)，你是德克士唯一

25、代表；你只能依賴你的聲音；當(dāng)你面帶微笑給顧客打電話時(shí)，顧客會(huì)看到的；86%的信息來自于語氣，只有14%來自語言。40 撥打電話注意的事項(xiàng)：撥打電話注意的事項(xiàng)：A 事前要準(zhǔn)備好紙、筆以備記錄；事前要準(zhǔn)備好紙、筆以備記錄；B 開場問候要熱情、真誠；開場問候要熱情、真誠；C 詢問客戶是否方便接電話；詢問客戶是否方便接電話；D 談話要簡潔，緊扣主題；談話要簡潔，緊扣主題；E 結(jié)束談話前要確保雙方溝通無誤。結(jié)束談話前要確保雙方溝通無誤。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-電話禮儀電話禮儀41打電話的方法：電話接通后，先報(bào)上餐廳名稱、自己的姓名；（例）“您好！麥克思XX餐廳，我是接待員XX，很高興為您服務(wù)”；（例）“您好！

26、我姓陳，請找XX經(jīng)理”要確定對方的身份，確實(shí)是你要找的人；打電話以前，先把想說的話準(zhǔn)備好，以免到時(shí) 說不清楚，浪費(fèi)時(shí)間。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-電話禮儀電話禮儀42What:主題：做什么Why：目的：為什么Where：位置：在何處When：順序：何時(shí)做Who：人員：誰來做How：方法：怎么做How much：花費(fèi)多少打電話的方法 43電話應(yīng)對成功條件：溫和、親切、有禮尾音上揚(yáng)語音速度與客戶一致適時(shí)響應(yīng)做好記錄復(fù)述技巧確認(rèn)回復(fù)方式遵守承諾 服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-電話禮儀電話禮儀44服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-45l握手順序：l貴賓先，長者先，主人先，女士先l注意事項(xiàng)：l忌貿(mào)然伸手、目光游移、長時(shí)間不放手l用左手握手

27、、握手時(shí)帶墨鏡、握手時(shí)帶手套；l“五到”l身到、笑到、手到、眼到、問候服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-46遞名片遞名片介紹的內(nèi)容要簡短，言簡意賅。介紹的要素包括單位、部門、介紹的內(nèi)容要簡短，言簡意賅。介紹的要素包括單位、部門、職務(wù)、姓名。職務(wù)、姓名。接名片接名片服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-47 遵守約定時(shí)間，提前遵守約定時(shí)間，提前5分鐘到達(dá)，以示尊分鐘到達(dá)，以示尊 重；重；調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體；調(diào)整最佳精神狀態(tài)，衣著整潔、得體；登門拜訪時(shí)，一定要先按門鈴或敲門，有登門拜訪時(shí)，一定要先按門鈴或敲門，有 人開門時(shí)要后退一步；人開門時(shí)要后退一步；服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-48 自我介紹要坦然大方，有禮有節(jié)，遭到拒絕時(shí)，

28、也要從 容應(yīng)對，感謝顧客給予的機(jī)會(huì)；交談時(shí)語氣要熱情誠懇，語言清晰明確，內(nèi)容簡單明了；忌談吐失禮，避免用忌諱詞語。服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀-49 總總 結(jié)結(jié)（二）現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求 “SERVICE”全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求 “S”Smile （微笑）“E”Excellent（出色）“R”Ready （準(zhǔn)備）“V”Viewing （看待）“I”Inviting （邀請）“C”Creating（創(chuàng)造）“E”Eye （眼光）50總結(jié)總結(jié)-一般服務(wù)要領(lǐng)一般服務(wù)要領(lǐng)服務(wù)人員應(yīng)有“不論我多忙，仍要作好顧客服務(wù)”、“不管我多 煩，仍要作好顧客服務(wù)”的基本服務(wù)心態(tài)。顧客交待事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)以“好”、“是”、“謝謝”表示明白。處理時(shí)要適時(shí)說：“對不起，請稍等一下”等用語。完成服務(wù)時(shí)應(yīng)說：“謝謝您”、“對不起，讓您久等了”。顧客交待不清楚須請教時(shí)應(yīng)說：“對不起，可否再次請教”應(yīng)答顧客時(shí)，要注視對方，面帶笑容，語氣溫和委婉。顧客將離開，送客時(shí)說：“謝謝光臨,再見”、“歡迎再度光臨”、“謝謝您，請慢走”。迅速、正確、實(shí)時(shí)的專業(yè)服務(wù)，加上親切、有禮才是真正的服 務(wù)。51