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1、中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引（試行）（中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)第四屆理事會(huì)常務(wù)理事會(huì)第一次會(huì)議審議通過(guò)）第一章 總則第一條 為規(guī)范銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作管理， 全面提升銀行業(yè)服務(wù)水平， 樹立銀行業(yè)良 好社會(huì)形象，根據(jù)中國(guó)銀行業(yè)自律公約、 中國(guó)銀行業(yè)文明服務(wù)公約、銀行業(yè)從業(yè) 人員職業(yè)操守等行規(guī)行約，特制定本指引。第二條 本指引所指中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù) （以下簡(jiǎn)稱文明規(guī)范服務(wù)） 是指： 會(huì)員單位 在機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備、 服務(wù)產(chǎn)品、 業(yè)務(wù)操作與管理流程等方面， 為滿足客戶需求而進(jìn)行的 服務(wù)實(shí)踐活動(dòng)， 最終體現(xiàn)為服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值，服務(wù)實(shí)現(xiàn)效益，服務(wù)提升競(jìng)爭(zhēng)力，實(shí)現(xiàn)銀行與客 戶雙贏。第三條 本指引適用于中國(guó)銀行業(yè)
2、協(xié)會(huì)會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位。第二章 指導(dǎo)思想和目標(biāo)要求第四條 文明規(guī)范服務(wù)的指導(dǎo)思想是： 樹立服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值理念， 承擔(dān)社會(huì)責(zé)任， 踐行職業(yè) 操守，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)， 創(chuàng)建合規(guī)文化， 全面提升銀行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量、 服務(wù)水平和盈利能力， 實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的共同提高，為構(gòu)建和諧社會(huì)做出貢獻(xiàn)。第五條 文明規(guī)范服務(wù)總體工作目標(biāo)是： 以倡導(dǎo)行業(yè)文明為核心， 以規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為 導(dǎo)向， 以建立科學(xué)服務(wù)管理流程為重點(diǎn)， 以不斷滿足客戶日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求為目的， 建設(shè) 一流的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，培育一流的服務(wù)文化，打造一流的服務(wù)品牌，展示一流的行業(yè)形象。第三章 組織領(lǐng)導(dǎo)第六條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)切實(shí)加強(qiáng)文明規(guī)范服
3、務(wù)工作組織領(lǐng)導(dǎo)，整合服務(wù)資 源，理順工作關(guān)系， 加強(qiáng)協(xié)調(diào)配合， 發(fā)揮職能作用和整體合力，共同推動(dòng)文明規(guī)范服務(wù)工作 的開展。第七條 中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)引領(lǐng)中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作； 自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)文 明規(guī)范服務(wù)工作的組織協(xié)調(diào)、 規(guī)范管理、 檢查監(jiān)督、 競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、 宣傳規(guī)劃、 培訓(xùn)統(tǒng)籌等工作； 自律委員會(huì)辦公室負(fù)責(zé)日常管理工作。第八條 各會(huì)員單位負(fù)責(zé)本單位文明規(guī)范服務(wù)組織管理工作。（一）制定本單位文明規(guī)范服務(wù)工作總體規(guī)劃、管理制度，并根據(jù)市場(chǎng)需求進(jìn)行調(diào)整和 完善， 組織開展檢查監(jiān)督，總結(jié)推廣先進(jìn)典型經(jīng)驗(yàn)，搞好服務(wù)培訓(xùn)和宣傳工作，保證各項(xiàng)服 務(wù)管理措施的落實(shí)。（二）分層次設(shè)立單位內(nèi)專門服務(wù)管理
4、職能部門，合理配備專職工作人員，明確工作職 責(zé)，保證服務(wù)管理工作延伸到各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。（三）會(huì)員單位轄屬各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)是文明規(guī)范服務(wù)前沿，各經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)主要負(fù)責(zé)人負(fù)有文明規(guī)范服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)、 組織、 管理責(zé)任， 要保證上級(jí)各項(xiàng)服務(wù)管理措施在本經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié) 落實(shí)到位，順利實(shí)施。第九條 準(zhǔn)會(huì)員單位負(fù)責(zé)本地區(qū)文明規(guī)范服務(wù)的組織協(xié)調(diào)、 規(guī)范管理、 檢查監(jiān)督、 競(jìng)賽評(píng) 優(yōu)、宣傳和培訓(xùn)的組織推動(dòng)工作，配合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展文明規(guī)范服務(wù)各項(xiàng)活動(dòng)。第四章 資源配置第十條 各會(huì)員單位應(yīng)合理布局經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)和服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)， 構(gòu)建多層次、 多功能的便民服務(wù)網(wǎng) 絡(luò)體系，根據(jù)客戶需求再造服務(wù)流程，打造高品質(zhì)服務(wù)平臺(tái)， 為客戶提供全方
5、位、 多元化的 服務(wù)，滿足不同客戶服務(wù)需求。（一）倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)實(shí)行分區(qū)服務(wù)，推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分層、客戶 分流。（二）建立健全網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行等電子化服務(wù)體系，并保持服務(wù)渠道暢 通、便捷和安全。（三）增加自助服務(wù)設(shè)備的投入，延伸服務(wù)空間，最大限度分流客戶，緩解柜臺(tái)服務(wù)壓 力；加強(qiáng)自助設(shè)備管理，確保正常運(yùn)行，并在規(guī)定位置張貼使用說(shuō)明、風(fēng)險(xiǎn)提示，設(shè)置服務(wù) 專線電話。第十一條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)科學(xué)、合理設(shè)置柜臺(tái)服務(wù)窗口；出現(xiàn)客戶集中排隊(duì)、等候時(shí)，應(yīng)及 時(shí)增設(shè)彈性柜臺(tái)服務(wù)窗口。第十二條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)內(nèi)部應(yīng)配置一定數(shù)量必配或選配服務(wù)設(shè)施，如機(jī)具類、宣傳類、業(yè)務(wù) 類、便民類和安全保障類等
6、，合理擺放，及時(shí)維護(hù)，正常使用，并在本單位內(nèi)力求統(tǒng)一。第十三條 建立適應(yīng)客戶和市場(chǎng)需要的服務(wù)崗位人力資源管理機(jī)制， 優(yōu)化服務(wù)崗位人力資 源配置，合理、足額配備窗口服務(wù)人員，滿足柜臺(tái)窗口服務(wù)需要。第十四條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)必須規(guī)范大堂經(jīng)理的配備和管理。合理配備有責(zé)任心、熟悉業(yè)務(wù)、協(xié) 調(diào)能力強(qiáng)、 服務(wù)經(jīng)驗(yàn)豐富的大堂經(jīng)理或引導(dǎo)員， 及時(shí)識(shí)別、 引導(dǎo)、分流客戶， 受理客戶咨詢， 開展業(yè)務(wù)宣傳，引導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備。第十五條 建立科學(xué)合理用人和考核激勵(lì)機(jī)制， 增強(qiáng)窗口服務(wù)人員的歸宿感。銀行機(jī)構(gòu)應(yīng) 不斷改善窗口服務(wù)人員待遇， 維護(hù)其合法權(quán)益； 強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核， 激發(fā)其 服務(wù)工作潛能；努力建立穩(wěn)定、
7、和諧的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。第十六條 整合培訓(xùn)資源，建立完善培訓(xùn)體系。通過(guò)多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)， 增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會(huì)責(zé)任意識(shí)， 提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì) 和管理水平。第十七條 整合宣傳資源， 加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作， 加大銀行業(yè)服務(wù)宣傳工作力度， 增強(qiáng)社會(huì)公信力。 加強(qiáng)對(duì)輿論宣傳的正面引導(dǎo)， 增進(jìn)社會(huì)公眾對(duì)銀行業(yè)的了解和認(rèn)知； 宣傳 文明規(guī)范服務(wù)示范單位和先進(jìn)個(gè)人的典型事跡， 培育行業(yè)服務(wù)品牌； 有計(jì)劃地組織各項(xiàng)服務(wù) 主題宣傳活動(dòng)，營(yíng)造和諧氛圍，展示行業(yè)形象。第五章 服務(wù)規(guī)范第十八條 各會(huì)員單位應(yīng)依據(jù)法律法規(guī)和行規(guī)行約，制定、 完善各項(xiàng)服務(wù)管理制度和質(zhì)量 標(biāo)準(zhǔn)體系
8、，規(guī)范服務(wù)行為和工作流程，強(qiáng)化自律約束，提升整體服務(wù)水平。第十九條 規(guī)范服務(wù)環(huán)境。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)環(huán)境應(yīng)做到分區(qū)合理，設(shè)施齊全，美觀舒適，干 凈整潔，標(biāo)識(shí)清晰，業(yè)務(wù)宣傳到位，公告、提示準(zhǔn)確，服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開、明確。第二十條 規(guī)范服務(wù)禮儀。服務(wù)崗位人員應(yīng)按照規(guī)范禮儀標(biāo)準(zhǔn)為客戶提供服務(wù)，儀容、儀 表得體大方，服務(wù)語(yǔ)言熱情、親切、靈活，使用恰當(dāng)；迎、送客戶態(tài)度和藹，讓客戶滿意。第二十一條 規(guī)范服務(wù)行為。服務(wù)崗位人員應(yīng)認(rèn)真踐行職業(yè)操守，按照崗位規(guī)范要求辦理 業(yè)務(wù)，做到準(zhǔn)確、安全、快捷，第二十二條 規(guī)范服務(wù)技能。 服務(wù)崗位人員應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)程， 全面掌握業(yè)務(wù)操作技能， 熟練操作有關(guān)機(jī)具設(shè)備；努力學(xué)業(yè)
9、務(wù)、練技能，提高服務(wù)綜合素質(zhì)。第二十三條 規(guī)范業(yè)務(wù)操作。服務(wù)崗位人員應(yīng)自覺(jué)維護(hù)各項(xiàng)服務(wù)管理制度嚴(yán)肅性，嚴(yán)格按 照操作規(guī)程辦理業(yè)務(wù)，全面控制操作風(fēng)險(xiǎn)。第二十四條 規(guī)范檔案管理。經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)收集、整理各類服務(wù)管理制度、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、 考核辦法、培訓(xùn)宣傳、競(jìng)賽評(píng)優(yōu)、獎(jiǎng)勵(lì)和處罰記錄等文字、數(shù)據(jù)、影像資料，分類歸檔，規(guī) 范管理，有效利用。第二十五條 倡導(dǎo)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)設(shè)立綠色服務(wù)通道，為特殊客戶群體提供必要的便民服務(wù)場(chǎng)所 和安全保障設(shè)施；特殊崗位根據(jù)業(yè)務(wù)需要應(yīng)掌握特殊服務(wù)技能，逐步實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙服務(wù)。第二十六條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)建立客戶服務(wù)應(yīng)急處理機(jī)制，健全完善應(yīng)急處理預(yù)案。出現(xiàn)服務(wù) 突發(fā)事件迅速啟動(dòng)緊急處理程序， 快速
10、妥善處理， 及時(shí)恢復(fù)正常的營(yíng)業(yè)秩序， 維護(hù)良好社會(huì) 形象。第二十七條 經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)做好反假幣的宣傳工作，培養(yǎng)客戶識(shí)別假幣的能力。柜臺(tái)外必須 配備有效的驗(yàn)鈔設(shè)備，方便客戶驗(yàn)鈔；處理假鈔時(shí)要遵守有關(guān)規(guī)定，耐心、 細(xì)致地做好解釋 工作。第二十八條 會(huì)員單位及轄屬經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)應(yīng)重視服務(wù)創(chuàng)新工作。根據(jù)市場(chǎng)和客戶需求，創(chuàng)新 服務(wù)內(nèi)容、 服務(wù)形式和服務(wù)手段，為客戶提供全方位服務(wù)；拓寬服務(wù)渠道和空間， 提高服務(wù) 層次；創(chuàng)新管理方式，逐步延伸和擴(kuò)大服務(wù)管理范圍；在防范操作風(fēng)險(xiǎn)前提下，科學(xué)、合理 進(jìn)行業(yè)務(wù)操作系統(tǒng)升級(jí)和服務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理程序，不斷提高服務(wù)效率。第二十九條 積極參與文明規(guī)范服務(wù)競(jìng)賽活動(dòng)，樹立先進(jìn)典
11、型，培育行業(yè)服務(wù)品牌，以點(diǎn) 帶面推動(dòng)銀行業(yè)服務(wù)工作開展。第六章 檢查監(jiān)督第三十條 會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合各自實(shí)際，建立科學(xué)、合理的服務(wù)工作綜合評(píng)價(jià)體系，制定具 體的檢查、評(píng)價(jià)、考核、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰辦法并與績(jī)效工資、評(píng)優(yōu)評(píng)先、獎(jiǎng)勵(lì)晉升掛鉤。第三十一條 各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)加強(qiáng)對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服務(wù)工作的檢查和監(jiān)督。通過(guò)內(nèi) 部檢查、 社會(huì)監(jiān)督或中介機(jī)構(gòu)等多渠道、 多形式開展檢查工作， 定期或不定期對(duì)經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)服 務(wù)情況和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查； 檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)向被檢查單位進(jìn)行反饋， 提出整改要 求，責(zé)成限期整改，并對(duì)整改結(jié)果一跟到底。第三十二條 建立投訴受理工作機(jī)制。制定投訴受理流程，明確職責(zé)，專人負(fù)責(zé)，妥善處
12、理，及時(shí)反饋。第三十三條 建立與新聞媒體的溝通與交流機(jī)制。加強(qiáng)聯(lián)絡(luò)與溝通，掌控媒體關(guān)注的銀行 業(yè)有關(guān)服務(wù)信息，積極正面引導(dǎo)媒體關(guān)注熱點(diǎn)，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用。推行新聞發(fā)言人制度。對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)，第一時(shí)間作出正面回應(yīng)。第三十四條 推行社會(huì)監(jiān)督員制度。會(huì)員單位應(yīng)有計(jì)劃、分層次聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員，并加強(qiáng) 管理，充分發(fā)揮其社會(huì)監(jiān)督作用。第三十五條 建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度。各會(huì)員單位和準(zhǔn)會(huì)員單位應(yīng)結(jié)合內(nèi)部服務(wù)評(píng)價(jià)和客戶滿 意度調(diào)查結(jié)果， 形成服務(wù)質(zhì)量分析報(bào)告， 對(duì)行業(yè)、 系統(tǒng)服務(wù)狀況進(jìn)行綜合客觀評(píng)價(jià)，為制定 銀行業(yè)服務(wù)工作規(guī)劃提供決策參考。第三十六條 銀行業(yè)自律組織應(yīng)制定銀行業(yè)服務(wù)自律懲戒措施，對(duì)其會(huì)員單位違反本指引 行為，在查證核實(shí)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行必要的自律懲戒。第七章 附則第三十七條 會(huì)員單位、準(zhǔn)會(huì)員單位可依據(jù)本辦法制定實(shí)施細(xì)則，并組織落實(shí)。第三十八條 本指引由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)自律工作委員會(huì)負(fù)責(zé)解釋和修改。第三十九條 本指引經(jīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事會(huì)審議通過(guò)后實(shí)施。5 / 4
中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引
