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1、80個提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的小措施,物業(yè)品質(zhì)提升方案,演講人：XXX,01,安全方面,03,環(huán)境衛(wèi)生,02,公共設(shè)施維護(hù),04,綠化養(yǎng)護(hù),05,交通秩序,06,家庭維修,07,客戶服務(wù),08,物業(yè)增值服務(wù),01,安全方面,03,環(huán)境衛(wèi)生,05,交通秩序,客戶服務(wù),目錄,安全方面,01,重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受,客戶出入較集中的時段，將巡邏崗臨時固定在明顯位置，隨時為客戶提供便捷服務(wù)； 增強(qiáng)崗位的主動性，對認(rèn)識的客戶主動打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)； 每周末下午客戶集中時段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對安全的直觀感受； 制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時自覺刷卡，加強(qiáng)
2、人員管控,重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受,上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患,定期開展安全日等活動，通過安全宣傳展板或led屏播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo),編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對崗位快速適應(yīng),對小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控,片區(qū)管家定期到安全班組開座談會，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識,公共設(shè)施維護(hù),02,重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時性,制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性,以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依
3、據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時限內(nèi)完成,公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制,實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評比，較好的進(jìn)行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍,對小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時通過公示欄知會客戶,環(huán)境方面,03,重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位,外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等,標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件,物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人
4、員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū),每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn),重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位,綠化養(yǎng)護(hù),04,重點(diǎn)提升客戶觀感,可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化,對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種,開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型,重點(diǎn)提升客戶觀感,對路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位,加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與
5、養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作,每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活,為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo),交通秩序,05,重點(diǎn)加強(qiáng)對亂停放車輛管理,高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放,針對陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道,對經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，物業(yè)管理圈，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣,重點(diǎn)加強(qiáng)對
6、亂停放車輛管理,停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況如路面或廣場,3小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目內(nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題,定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進(jìn)行廣泛宣傳,社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎,家庭維修,06,重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率,制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn)，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人,將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單
7、準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化,家政維修完成后一個工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理,家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù),重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性及返修率,1 、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等,3、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制,2、研究家政維修量化考核制度，激勵技術(shù)人員工作主動性,4、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升,重點(diǎn)關(guān)注維修的及時性、收費(fèi)合理性
8、及返修率,定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題,將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù),在維修任務(wù)完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求,客服服務(wù),07,新業(yè)主，留下美好的第一印象,01、銷售現(xiàn)場強(qiáng)化客戶對物業(yè)感受，如物業(yè)小故事、LED屏宣傳； 02、銷售現(xiàn)場物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時加強(qiáng)案場服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入； 03、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶； 04、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信
9、給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號，方便后期服務(wù),新業(yè)主，留下美好的第一印象,印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶。物業(yè)管理圈。客戶裝修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題； 片區(qū)管家制定訪談計(jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象； 將每月的管理費(fèi)帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶； 在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客
10、戶,新業(yè)主，留下美好的第一印象,保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶,針對業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決,通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談計(jì)劃,與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑,新業(yè)主，留下美好的第一印象,檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程； 以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復(fù)口徑的熟悉度；
11、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法； 定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí),每月進(jìn)行經(jīng)理接待日活動有針對性的解決問題； 每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等； 印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶； 創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺； 客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時調(diào)整客戶服務(wù)的資源,新業(yè)主，留下美好的第一印象,物業(yè)增值業(yè)務(wù),08,重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù),聯(lián)合社區(qū)，組織開展相應(yīng)的活動,建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會,針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動,針對原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜,謝 謝 觀 看,演講人：XXX
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