酒店的房中心服務(wù)畢業(yè)論文.doc

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1、淺談一醉皇冠酒店的房中心服務(wù)摘要：本人在一醉皇冠酒店實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)時(shí)間約為三四個(gè)月。實(shí)習(xí)期間在客房部頂崗實(shí)習(xí)，在客房中心做文員。本文將從酒店和自身角度出發(fā)，介紹及講述酒店客房中心的具體工作內(nèi)容、工作環(huán)境、工作職責(zé)，并且從現(xiàn)實(shí)工作中分析和總結(jié)出一醉皇冠酒店客房中心工作所具有的優(yōu)點(diǎn)和存在的不足。此外，通過(guò)分析原因 并提出改善工作環(huán)境 、優(yōu)化人性管理和提高工作效率等的一些建議，以提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益。關(guān)鍵詞：客房中心 工作內(nèi)容 收獲 問(wèn)題 建議一、一醉皇冠酒店簡(jiǎn)介一醉皇冠酒店是隸屬一醉集團(tuán)的酒店。酒店由國(guó)際知名品牌設(shè)計(jì)公司設(shè)計(jì)，是一家集住宿、餐飲、會(huì)務(wù)、娛樂(lè)為一體的高星級(jí)酒店。一醉皇冠酒店坐落于

2、昆山繁華的城中金融區(qū)，交通便捷。酒店擁有各式客房，西餐廳擁有近160個(gè)餐位，為客人提供風(fēng)格各異的美味餐點(diǎn)；中餐近40個(gè)包廂為宴請(qǐng)賓客提供了最佳的場(chǎng)所；各種娛樂(lè)設(shè)施可滿足不同客人的需求。昆山一醉皇冠酒店將秉承現(xiàn)代不失傳統(tǒng)，豪華不失典雅的設(shè)計(jì)理念，給每位賓客帶來(lái)舒適的感受；專業(yè)的管理團(tuán)隊(duì)及高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為賓客提供個(gè)性化的服務(wù)。 2008年開業(yè)并裝修，2009年有三星升級(jí)為五星級(jí)酒店并正式掛五星。二、酒店客房中心概述（一）含義客房中心即務(wù)中心，是酒店客房部的信息反饋中心，也客房的中樞部門，同時(shí)也酒店其他所有部門的紐帶。（二）工作環(huán)境在昆山一醉皇冠酒店，客房中心位于三樓廚房和五樓客房之間，酒店沒(méi)有

3、四樓。客房中心辦公室和客房部經(jīng)理領(lǐng)班們的辦公室在一起，同屬一間小的辦公室。隔壁用玻璃隔開的一個(gè)辦公室是酒店的IT部即機(jī)房重地。整體視覺效果是空間感較小。（三）相關(guān)信息（1）心屬于客房部，且客房中心人員必須對(duì)酒店尤其是客房全面了解，這是崗前的應(yīng)知應(yīng)會(huì)。客房產(chǎn)品知識(shí)如下：一醉皇冠大酒店共提供8種房型，各種房型類別及具體情況是：普通標(biāo)準(zhǔn)間60間，單人間102間，行政標(biāo)準(zhǔn)22間，間39間，行政套房8套，豪華套間3套，豪華單人間3間，皇冠套房1套?？头靠倲?shù)238間?？梢娋频暌?guī)模并不大。 (2)客房服務(wù)項(xiàng)目有：清掃服務(wù)、洗衣服務(wù)、物品租借服務(wù)、擦鞋服務(wù)、托嬰服務(wù)、會(huì)客服務(wù)、上網(wǎng)服務(wù)、客房酒水服務(wù)。三、客房

4、中心工作內(nèi)容和職責(zé)（一）上班前跟更換制服，提前十分鐘到辦公室簽到（二）負(fù)責(zé)電話的接聽，應(yīng)在電話鈴響三遍之內(nèi)接起電話，先問(wèn)好然后快速報(bào)臺(tái)，說(shuō)話要友好、微笑、清晰明了、耐心（三）準(zhǔn)確無(wú)誤的獲得從各部門或是領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的信息并快速傳達(dá)。（四）快速機(jī)靈地解答客人的問(wèn)題，并立即指令相關(guān)人員解決問(wèn)題（五）處理客人投訴，并即時(shí)做好記錄和匯報(bào)（六）隨時(shí)和樓層和領(lǐng)班做好電話溝通，了解客房每間房的房態(tài)，并做好核對(duì)和修改（七）保管通訊工作（手機(jī)）、樓層工作間鑰匙和房卡并負(fù)責(zé)發(fā)放和收回，同時(shí)做好記錄；負(fù)責(zé)手機(jī)的充電和檢查（八）清點(diǎn)、收交、領(lǐng)回客衣，并記錄具體內(nèi)容。（九）統(tǒng)計(jì)客房每天需送客人的水果，打電話聯(lián)系合作水果商預(yù)定

5、，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取，清理水果并發(fā)放到客房，做好對(duì)應(yīng)房間客人信息的記錄，尤其是客人的喜好（十）統(tǒng)計(jì)樓層報(bào)上來(lái)的客房消費(fèi)，做好記錄，上傳電腦，和前臺(tái)溝通，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取當(dāng)天消費(fèi)并保管到客中，切記當(dāng)天交與領(lǐng)班添到房間（十一）負(fù)責(zé)租借物品的記錄和收回（十二）客人遺留物品的保管和記錄（十三）統(tǒng)計(jì)做夜床的房號(hào)，備好夜床需要的東西（十四）每天負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員及領(lǐng)班的考勤（十五）填寫每天的房態(tài)表及對(duì)應(yīng)每個(gè)房間的租借消費(fèi)等情況和每個(gè)樓層的特殊情況，如封房、洗地毯、維修等（十六）統(tǒng)計(jì)每個(gè)房間的需維修情況，填好維修單，聯(lián)系工程部，跟進(jìn)維修，必須在當(dāng)天（十七）負(fù)責(zé)與酒店西餐訂餐部聯(lián)系客人訂餐事宜（十八）負(fù)責(zé)到商務(wù)中心打印各種報(bào)表

6、（十九）客中辦公室所有辦公用品的領(lǐng)取、保管、記錄（二十）負(fù)責(zé)各種消費(fèi)單填寫與登記（二十一）每天閱讀當(dāng)天的會(huì)議記錄，注意各部門張貼的通知（二十二）仔細(xì)看交班本，做好與當(dāng)班人員的工作交接（二十三）負(fù)責(zé)經(jīng)理的相關(guān)文秘工作（二十四）負(fù)責(zé)客房中心辦公室的清潔與衛(wèi)生四、客房中心工作的基本要求（一）服務(wù)意識(shí)：樹立全心全意為客人服務(wù)的意識(shí)，記住：客人永遠(yuǎn)是對(duì)的。（二）具體工作要求：1接聽電話時(shí)說(shuō)話、處理問(wèn)題要求態(tài)度溫和友好，反應(yīng)靈活，講求效率；2熟悉電腦的基本操作；3英語(yǔ)口語(yǔ)好，表達(dá)流利，能與外國(guó)人正常交流；4掌握客房中心工作的所有內(nèi)容及操作流程；掌握酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)，各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；5熟悉酒店各部門

7、各個(gè)管理者的電話和手機(jī)號(hào)碼及認(rèn)識(shí)各部門負(fù)責(zé)人。（三）工作態(tài)度：因客房中心工作比較煩瑣且不能出錯(cuò)，所以必須要勤勞有耐心，對(duì)客服務(wù)要熱情周到。切忌情緒化。五、客房中心工作的收獲（一）服務(wù)意識(shí)的提高我們都知道員工的服務(wù)意識(shí)對(duì)增強(qiáng)酒店的美譽(yù)度、提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)乃至經(jīng)濟(jì)效益的提高起著至關(guān)重要的作用。在客房中心的對(duì)客服務(wù)中，我切身體會(huì)到一點(diǎn)，從職業(yè)和專業(yè)的角度出發(fā)，我們要很好很敬業(yè)的為顧客提供電話接聽及當(dāng)面解決問(wèn)題的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。我平時(shí)在工作中，一接聽電話就會(huì)條件反射似的立即要微笑、態(tài)度語(yǔ)氣溫和。（二）服務(wù)水平的提高 在客房中心上班除了要掌握具體工作內(nèi)容和流程外，更重要的是要具備較高的服務(wù)水平和服務(wù)技巧。遇事能靈

8、活處理，能為客人提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特別是在遇到態(tài)度不好的客人時(shí)，更能體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 有這樣一個(gè)案例：在皇冠酒店有一個(gè)日本客人，他是協(xié)議單位的，是酒店的常住客，幾乎一年365天都住我們酒店。這個(gè)客人平時(shí)比較挑剔，習(xí)慣也特殊，一直是酒店的貴賓。有一次。我上早班，負(fù)責(zé)點(diǎn)客衣，他每天都有洗衣服。點(diǎn)完客衣后不久，他打電話過(guò)來(lái)，他中文很好，說(shuō)他2000元人民幣不見了，就裝在要洗客衣的口袋里。我當(dāng)時(shí)聽了有點(diǎn)擔(dān)心，因?yàn)辄c(diǎn)客衣的時(shí)候，檢查過(guò)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有錢在口袋里。但我還是用很鎮(zhèn)定很好的語(yǔ)氣跟他說(shuō)：您先不用著急，我在這邊先幫您仔細(xì)找找，然后立即給您回電話，你看可以嗎？然后他態(tài)度還算不錯(cuò)的掛斷電話。我重新仔仔

9、細(xì)細(xì)的檢查一遍，然后詢問(wèn)與此相關(guān)的樓層服務(wù)員，結(jié)果還是沒(méi)發(fā)現(xiàn)任何東西。然后我很擔(dān)心但仍然鎮(zhèn)定態(tài)度更好的快速回電話跟他說(shuō)道歉，麻煩他再想想，再房間找找之類的，最后他很著急很生氣的說(shuō)錢就在洗衣里面并態(tài)度很差的掛斷電話。過(guò)了一會(huì)，他打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：真不好意思，我記錯(cuò)了，錢在箱子里找到了。我笑著跟他說(shuō)沒(méi)關(guān)系，找到就好，并感謝他的來(lái)電，祝他愉快之類的。在以上案例中，還好結(jié)果是誤會(huì)，是客人記錯(cuò)了，最后相安無(wú)事，客人也會(huì)覺得我們服務(wù)態(tài)度好。但如果當(dāng)時(shí)在一系列過(guò)程中我態(tài)度不好，在他錢沒(méi)找到之前就肯定會(huì)投訴我。更應(yīng)該注意的是即使是客人錯(cuò)了，蠻不講理也要說(shuō)話回應(yīng)態(tài)度好，這是我們的工作。就像我們客房中心組長(zhǎng)說(shuō)，客人越

10、是態(tài)度不好，我們?cè)绞且δ樝嘤?。這是我工作中學(xué)到的，順利的工作，也提供了服務(wù)水平。（三）英語(yǔ)水平的提高昆山一醉皇冠酒店中有經(jīng)常有一些德、美、日國(guó)家的客人，因?yàn)閰f(xié)議單位有德、美、日這樣外資企業(yè)。起初在樓層學(xué)習(xí)熟悉客房的時(shí)候，和外國(guó)客人說(shuō)話還挺緊張。但后來(lái)在客房中心上班后經(jīng)常會(huì)接聽外國(guó)客人的電話，聽多了，不緊張就會(huì)流利很多。因?yàn)槠綍r(shí)在客房中心也要學(xué)一些酒店英語(yǔ)，加上平時(shí)接觸，多說(shuō)，多練，我的口語(yǔ)已然好了很多。比如說(shuō)，平時(shí)的房間客人消費(fèi)簽單，客人有什么需要，要送租借物品，如果是外國(guó)客人，就要求我們?nèi)ッ鎸?duì)面和客人溝通交流。記得有一次，一美國(guó)客人借熨斗，我當(dāng)班，當(dāng)時(shí)給他送到房間。教他如何使用熨斗，并隨便

11、聊聊，他說(shuō)我英語(yǔ)說(shuō)的很好，并表示感謝。（四）其他的收獲在客房中心上班的幾個(gè)月中，不但工作能力得到了提升，同時(shí)也學(xué)到了很多東西，因而有些體會(huì)。1.實(shí)習(xí)是一個(gè)體驗(yàn)生活的過(guò)程，在工作中體會(huì)到社會(huì)工作的艱苦性、復(fù)雜性和紀(jì)律性，也切實(shí)懂得了父母工作的艱辛與不易。成長(zhǎng)是痛苦的，像是才繃帶，但過(guò)后會(huì)更好，生活還要求我們做的還有很多，要努力工作，面對(duì)挫折痛苦，勇于承擔(dān)。2 實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過(guò)程，接觸社會(huì)就會(huì)碰到形形色色的人和事。喜歡的、厭惡的、憤怒的、無(wú)奈的，他們教會(huì)我要真誠(chéng)的與人相識(shí)、相處，認(rèn)真負(fù)責(zé)的對(duì)待工作，對(duì)待周邊發(fā)生的事情。總之，受益匪淺。六、酒店客房中心存在的問(wèn)題（一）客房中心辦公環(huán)境差，人員嘈

12、雜辦公室面積本來(lái)就小，大概10平米左右，3張辦公桌，領(lǐng)班、經(jīng)理辦、公室文員都在這上班。平時(shí)客中本來(lái)工作就煩瑣，比較忙碌，而且不能出錯(cuò)。還有好多人聚擁在這個(gè)小空間里說(shuō)話聊天，著實(shí)會(huì)影響辦公，會(huì)影響工作效率。尤其是領(lǐng)班們有時(shí)還監(jiān)督批評(píng)工作，工作壓抑。（二）辦公設(shè)施設(shè)備不健全，有點(diǎn)落后。首先是辦公室里空調(diào)聽說(shuō)壞了一年了，竟然沒(méi)換。平時(shí)穿制服上班，冬冷夏熱的，如何較好完成工作呢。其次，辦公報(bào)表、房態(tài)表、消費(fèi)品統(tǒng)計(jì)計(jì)算、租借物品等的登記都得靠紙和筆記憶。還有就是客房這邊的員工通道沒(méi)有電梯，我們?nèi)ヮI(lǐng)消費(fèi)品時(shí)得帶很重的東西爬幾層樓梯，還耽誤時(shí)間、影響正常工作程序。（三）沒(méi)有完善的培訓(xùn)機(jī)制第一，崗前在客房學(xué)習(xí)

13、的時(shí)間較長(zhǎng)，不科學(xué)。第二，沒(méi)有專門的培訓(xùn)老師，每次跟不同的當(dāng)班師父學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的東西沒(méi)法銜接，比較凌亂。第三，培訓(xùn)內(nèi)容較少，不全面，更不系統(tǒng)。客中工作繁多，每一個(gè)工作流程都得自己不知道去問(wèn)或是犯錯(cuò)了才知道具體怎么做。（四）分工不明確客中人員編排不合理，有時(shí)一個(gè)班次3個(gè)人。有的人就會(huì)被分配到樓層幫忙或是餐飲部幫忙，感覺像是機(jī)動(dòng)人員。分工很不明確。（五）管理缺乏人性化理念酒店懲罰制度比較“完善”，以至于平時(shí)工作中如果出一點(diǎn)小錯(cuò)就會(huì)罰錢。比如說(shuō)寫錯(cuò)房態(tài)，把VC寫成OD；辦公室有攝像頭，監(jiān)視到辦公室的一舉一動(dòng)，夜班不準(zhǔn)睡覺，被發(fā)現(xiàn)者，一只眼睛罰100塊錢。（六）與前廳部門相處不和諧，難溝通 平時(shí)工作中和

14、前廳部接觸最多，但是問(wèn)題矛盾也做多。前廳部的人員總是顯得過(guò)于強(qiáng)勢(shì)，每次遇到客人結(jié)賬時(shí)賬單核對(duì)有問(wèn)題，客人有意不愿結(jié)賬，就會(huì)把責(zé)任歸于客房部，說(shuō)是工作出錯(cuò)，最后得客房部承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。總之，不了解不理解客房工作，總是不講理。經(jīng)常鬧的不愉快。（六）針對(duì)以上問(wèn)題，給以下幾點(diǎn)相關(guān)建議（一）更新辦公環(huán)境，空間獨(dú)立建立單獨(dú)的客房中心辦公室，嚴(yán)格管理，嚴(yán)禁在辦公場(chǎng)合，隨便出入，大聲喧嘩或吵鬧。在良好的工作環(huán)境和氛圍中文明辦公，盡心工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，（二）更換舊設(shè)備，添進(jìn)新設(shè)施設(shè)備對(duì)于一個(gè)酒店而言，軟件和硬件都是不容或缺的。引進(jìn)新的辦公設(shè)備，為酒店增強(qiáng)和完善硬件裝備，為更好的發(fā)展軟件，提高服務(wù)水平等

15、打下好的基礎(chǔ)。（三）建立完善的培訓(xùn)機(jī)制，加強(qiáng)培訓(xùn)。第一，選拔并安排優(yōu)秀的培訓(xùn)人員；第二，完善培訓(xùn)內(nèi)容，結(jié)合實(shí)際工作，制定充分合理的培訓(xùn)內(nèi)容；第三，建立系統(tǒng)而科學(xué)的培訓(xùn)機(jī)制，增強(qiáng)培訓(xùn)的效力。（四）根據(jù)人員和工作情況合理分工，最高效率的安排工作。 首先是要分類工作內(nèi)容，其次是要清楚每天因客情而變化的工作量，最后要從考慮到員工情況，制定和諧而有效力的班表?？梢韵嗷フ{(diào)動(dòng)，但不能誤了人才的功能。（五）建立人性化管理的理念人才對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，所以要從員工角度出發(fā)，真是的為員工著想，酒店獎(jiǎng)罰要分明，不要太過(guò)苛刻，給員工犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，這樣才能更好的成長(zhǎng)。更多的建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以獎(jiǎng)勵(lì)員工，督促其努力工作。（六）和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)共好 兩個(gè)部門有矛盾，首先兩個(gè)部門經(jīng)理必須出面共同商量，共同協(xié)調(diào)。可以開展這樣的活動(dòng)，可以聯(lián)誼，然后工作中崗位互動(dòng)，相互學(xué)習(xí)和了解。彼此學(xué)習(xí)對(duì)方部門的知識(shí)，互相理解。和諧相處，共同把工作做好。（七）參考文獻(xiàn)（1） 許凌志，李華麗等，酒店服務(wù)員培訓(xùn)與管理，廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2004，10 。（2）桑德斯，服務(wù)業(yè)管理圣經(jīng)，機(jī)械工業(yè)出版社，2009，3（3）蕭野，跟我學(xué)做酒店金牌服務(wù)員 ，中國(guó)紡織出版社， 2007，2