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酒店的房中心服務畢業(yè)論文.doc

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酒店的房中心服務畢業(yè)論文.doc

淺談一醉皇冠酒店的房中心服務摘要:本人在一醉皇冠酒店實習,實習時間約為三四個月。實習期間在客房部頂崗實習,在客房中心做文員。本文將從酒店和自身角度出發(fā),介紹及講述酒店客房中心的具體工作內(nèi)容、工作環(huán)境、工作職責,并且從現(xiàn)實工作中分析和總結出一醉皇冠酒店客房中心工作所具有的優(yōu)點和存在的不足。此外,通過分析原因 并提出改善工作環(huán)境 、優(yōu)化人性管理和提高工作效率等的一些建議,以提高酒店的服務質量和經(jīng)濟效益。關鍵詞:客房中心 工作內(nèi)容 收獲 問題 建議一、一醉皇冠酒店簡介一醉皇冠酒店是隸屬一醉集團的酒店。酒店由國際知名品牌設計公司設計,是一家集住宿、餐飲、會務、娛樂為一體的高星級酒店。一醉皇冠酒店坐落于昆山繁華的城中金融區(qū),交通便捷。酒店擁有各式客房,西餐廳擁有近160個餐位,為客人提供風格各異的美味餐點;中餐近40個包廂為宴請賓客提供了最佳的場所;各種娛樂設施可滿足不同客人的需求。昆山一醉皇冠酒店將秉承現(xiàn)代不失傳統(tǒng),豪華不失典雅的設計理念,給每位賓客帶來舒適的感受;專業(yè)的管理團隊及高素質的服務團隊,為賓客提供個性化的服務。 2008年開業(yè)并裝修,2009年有三星升級為五星級酒店并正式掛五星。二、酒店客房中心概述(一)含義客房中心即務中心,是酒店客房部的信息反饋中心,也客房的中樞部門,同時也酒店其他所有部門的紐帶。(二)工作環(huán)境在昆山一醉皇冠酒店,客房中心位于三樓廚房和五樓客房之間,酒店沒有四樓??头恐行霓k公室和客房部經(jīng)理領班們的辦公室在一起,同屬一間小的辦公室。隔壁用玻璃隔開的一個辦公室是酒店的IT部即機房重地。整體視覺效果是空間感較小。(三)相關信息(1)心屬于客房部,且客房中心人員必須對酒店尤其是客房全面了解,這是崗前的應知應會??头慨a(chǎn)品知識如下:一醉皇冠大酒店共提供8種房型,各種房型類別及具體情況是:普通標準間60間,單人間102間,行政標準22間,間39間,行政套房8套,豪華套間3套,豪華單人間3間,皇冠套房1套??头靠倲?shù)238間??梢娋频暌?guī)模并不大。 (2)客房服務項目有:清掃服務、洗衣服務、物品租借服務、擦鞋服務、托嬰服務、會客服務、上網(wǎng)服務、客房酒水服務。三、客房中心工作內(nèi)容和職責(一)上班前跟更換制服,提前十分鐘到辦公室簽到(二)負責電話的接聽,應在電話鈴響三遍之內(nèi)接起電話,先問好然后快速報臺,說話要友好、微笑、清晰明了、耐心(三)準確無誤的獲得從各部門或是領導下達的信息并快速傳達。(四)快速機靈地解答客人的問題,并立即指令相關人員解決問題(五)處理客人投訴,并即時做好記錄和匯報(六)隨時和樓層和領班做好電話溝通,了解客房每間房的房態(tài),并做好核對和修改(七)保管通訊工作(手機)、樓層工作間鑰匙和房卡并負責發(fā)放和收回,同時做好記錄;負責手機的充電和檢查(八)清點、收交、領回客衣,并記錄具體內(nèi)容。(九)統(tǒng)計客房每天需送客人的水果,打電話聯(lián)系合作水果商預定,到倉庫領取,清理水果并發(fā)放到客房,做好對應房間客人信息的記錄,尤其是客人的喜好(十)統(tǒng)計樓層報上來的客房消費,做好記錄,上傳電腦,和前臺溝通,到倉庫領取當天消費并保管到客中,切記當天交與領班添到房間(十一)負責租借物品的記錄和收回(十二)客人遺留物品的保管和記錄(十三)統(tǒng)計做夜床的房號,備好夜床需要的東西(十四)每天負責樓層服務員及領班的考勤(十五)填寫每天的房態(tài)表及對應每個房間的租借消費等情況和每個樓層的特殊情況,如封房、洗地毯、維修等(十六)統(tǒng)計每個房間的需維修情況,填好維修單,聯(lián)系工程部,跟進維修,必須在當天(十七)負責與酒店西餐訂餐部聯(lián)系客人訂餐事宜(十八)負責到商務中心打印各種報表(十九)客中辦公室所有辦公用品的領取、保管、記錄(二十)負責各種消費單填寫與登記(二十一)每天閱讀當天的會議記錄,注意各部門張貼的通知(二十二)仔細看交班本,做好與當班人員的工作交接(二十三)負責經(jīng)理的相關文秘工作(二十四)負責客房中心辦公室的清潔與衛(wèi)生四、客房中心工作的基本要求(一)服務意識:樹立全心全意為客人服務的意識,記住:客人永遠是對的。(二)具體工作要求:1接聽電話時說話、處理問題要求態(tài)度溫和友好,反應靈活,講求效率;2熟悉電腦的基本操作;3英語口語好,表達流利,能與外國人正常交流;4掌握客房中心工作的所有內(nèi)容及操作流程;掌握酒店的應知應會,各項服務的內(nèi)容、收費標準;5熟悉酒店各部門各個管理者的電話和手機號碼及認識各部門負責人。(三)工作態(tài)度:因客房中心工作比較煩瑣且不能出錯,所以必須要勤勞有耐心,對客服務要熱情周到。切忌情緒化。五、客房中心工作的收獲(一)服務意識的提高我們都知道員工的服務意識對增強酒店的美譽度、提升優(yōu)質服務乃至經(jīng)濟效益的提高起著至關重要的作用。在客房中心的對客服務中,我切身體會到一點,從職業(yè)和專業(yè)的角度出發(fā),我們要很好很敬業(yè)的為顧客提供電話接聽及當面解決問題的優(yōu)質服務。我平時在工作中,一接聽電話就會條件反射似的立即要微笑、態(tài)度語氣溫和。(二)服務水平的提高 在客房中心上班除了要掌握具體工作內(nèi)容和流程外,更重要的是要具備較高的服務水平和服務技巧。遇事能靈活處理,能為客人提高優(yōu)質服務。特別是在遇到態(tài)度不好的客人時,更能體現(xiàn)服務質量和服務水平。 有這樣一個案例:在皇冠酒店有一個日本客人,他是協(xié)議單位的,是酒店的常住客,幾乎一年365天都住我們酒店。這個客人平時比較挑剔,習慣也特殊,一直是酒店的貴賓。有一次。我上早班,負責點客衣,他每天都有洗衣服。點完客衣后不久,他打電話過來,他中文很好,說他2000元人民幣不見了,就裝在要洗客衣的口袋里。我當時聽了有點擔心,因為點客衣的時候,檢查過,沒有發(fā)現(xiàn)有錢在口袋里。但我還是用很鎮(zhèn)定很好的語氣跟他說:您先不用著急,我在這邊先幫您仔細找找,然后立即給您回電話,你看可以嗎?然后他態(tài)度還算不錯的掛斷電話。我重新仔仔細細的檢查一遍,然后詢問與此相關的樓層服務員,結果還是沒發(fā)現(xiàn)任何東西。然后我很擔心但仍然鎮(zhèn)定態(tài)度更好的快速回電話跟他說道歉,麻煩他再想想,再房間找找之類的,最后他很著急很生氣的說錢就在洗衣里面并態(tài)度很差的掛斷電話。過了一會,他打電話過來說:真不好意思,我記錯了,錢在箱子里找到了。我笑著跟他說沒關系,找到就好,并感謝他的來電,祝他愉快之類的。在以上案例中,還好結果是誤會,是客人記錯了,最后相安無事,客人也會覺得我們服務態(tài)度好。但如果當時在一系列過程中我態(tài)度不好,在他錢沒找到之前就肯定會投訴我。更應該注意的是即使是客人錯了,蠻不講理也要說話回應態(tài)度好,這是我們的工作。就像我們客房中心組長說,客人越是態(tài)度不好,我們越是要笑臉相迎。這是我工作中學到的,順利的工作,也提供了服務水平。(三)英語水平的提高昆山一醉皇冠酒店中有經(jīng)常有一些德、美、日國家的客人,因為協(xié)議單位有德、美、日這樣外資企業(yè)。起初在樓層學習熟悉客房的時候,和外國客人說話還挺緊張。但后來在客房中心上班后經(jīng)常會接聽外國客人的電話,聽多了,不緊張就會流利很多。因為平時在客房中心也要學一些酒店英語,加上平時接觸,多說,多練,我的口語已然好了很多。比如說,平時的房間客人消費簽單,客人有什么需要,要送租借物品,如果是外國客人,就要求我們?nèi)ッ鎸γ婧涂腿藴贤ń涣?。記得有一次,一美國客人借熨斗,我當班,當時給他送到房間。教他如何使用熨斗,并隨便聊聊,他說我英語說的很好,并表示感謝。(四)其他的收獲在客房中心上班的幾個月中,不但工作能力得到了提升,同時也學到了很多東西,因而有些體會。1.實習是一個體驗生活的過程,在工作中體會到社會工作的艱苦性、復雜性和紀律性,也切實懂得了父母工作的艱辛與不易。成長是痛苦的,像是才繃帶,但過后會更好,生活還要求我們做的還有很多,要努力工作,面對挫折痛苦,勇于承擔。2 實習是一個接觸社會的過程,接觸社會就會碰到形形色色的人和事。喜歡的、厭惡的、憤怒的、無奈的,他們教會我要真誠的與人相識、相處,認真負責的對待工作,對待周邊發(fā)生的事情??傊?,受益匪淺。六、酒店客房中心存在的問題(一)客房中心辦公環(huán)境差,人員嘈雜辦公室面積本來就小,大概10平米左右,3張辦公桌,領班、經(jīng)理辦、公室文員都在這上班。平時客中本來工作就煩瑣,比較忙碌,而且不能出錯。還有好多人聚擁在這個小空間里說話聊天,著實會影響辦公,會影響工作效率。尤其是領班們有時還監(jiān)督批評工作,工作壓抑。(二)辦公設施設備不健全,有點落后。首先是辦公室里空調(diào)聽說壞了一年了,竟然沒換。平時穿制服上班,冬冷夏熱的,如何較好完成工作呢。其次,辦公報表、房態(tài)表、消費品統(tǒng)計計算、租借物品等的登記都得靠紙和筆記憶。還有就是客房這邊的員工通道沒有電梯,我們?nèi)ヮI消費品時得帶很重的東西爬幾層樓梯,還耽誤時間、影響正常工作程序。(三)沒有完善的培訓機制第一,崗前在客房學習的時間較長,不科學。第二,沒有專門的培訓老師,每次跟不同的當班師父學習,學習的東西沒法銜接,比較凌亂。第三,培訓內(nèi)容較少,不全面,更不系統(tǒng)??椭泄ぷ鞣倍啵恳粋€工作流程都得自己不知道去問或是犯錯了才知道具體怎么做。(四)分工不明確客中人員編排不合理,有時一個班次3個人。有的人就會被分配到樓層幫忙或是餐飲部幫忙,感覺像是機動人員。分工很不明確。(五)管理缺乏人性化理念酒店懲罰制度比較“完善”,以至于平時工作中如果出一點小錯就會罰錢。比如說寫錯房態(tài),把VC寫成OD;辦公室有攝像頭,監(jiān)視到辦公室的一舉一動,夜班不準睡覺,被發(fā)現(xiàn)者,一只眼睛罰100塊錢。(六)與前廳部門相處不和諧,難溝通 平時工作中和前廳部接觸最多,但是問題矛盾也做多。前廳部的人員總是顯得過于強勢,每次遇到客人結賬時賬單核對有問題,客人有意不愿結賬,就會把責任歸于客房部,說是工作出錯,最后得客房部承擔經(jīng)濟責任??傊涣私獠焕斫饪头抗ぷ?,總是不講理。經(jīng)常鬧的不愉快。(六)針對以上問題,給以下幾點相關建議(一)更新辦公環(huán)境,空間獨立建立單獨的客房中心辦公室,嚴格管理,嚴禁在辦公場合,隨便出入,大聲喧嘩或吵鬧。在良好的工作環(huán)境和氛圍中文明辦公,盡心工作,提高工作效率和服務質量,(二)更換舊設備,添進新設施設備對于一個酒店而言,軟件和硬件都是不容或缺的。引進新的辦公設備,為酒店增強和完善硬件裝備,為更好的發(fā)展軟件,提高服務水平等打下好的基礎。(三)建立完善的培訓機制,加強培訓。第一,選拔并安排優(yōu)秀的培訓人員;第二,完善培訓內(nèi)容,結合實際工作,制定充分合理的培訓內(nèi)容;第三,建立系統(tǒng)而科學的培訓機制,增強培訓的效力。(四)根據(jù)人員和工作情況合理分工,最高效率的安排工作。 首先是要分類工作內(nèi)容,其次是要清楚每天因客情而變化的工作量,最后要從考慮到員工情況,制定和諧而有效力的班表??梢韵嗷フ{(diào)動,但不能誤了人才的功能。(五)建立人性化管理的理念人才對服務行業(yè)來說是至關重要的,所以要從員工角度出發(fā),真是的為員工著想,酒店獎罰要分明,不要太過苛刻,給員工犯錯的機會,這樣才能更好的成長。更多的建立獎勵機制,以獎勵員工,督促其努力工作。(六)和諧發(fā)展,實現(xiàn)共好 兩個部門有矛盾,首先兩個部門經(jīng)理必須出面共同商量,共同協(xié)調(diào)。可以開展這樣的活動,可以聯(lián)誼,然后工作中崗位互動,相互學習和了解。彼此學習對方部門的知識,互相理解。和諧相處,共同把工作做好。(七)參考文獻(1) 許凌志,李華麗等,酒店服務員培訓與管理,廣東經(jīng)濟出版社,2004,10 。(2)桑德斯,服務業(yè)管理圣經(jīng),機械工業(yè)出版社,2009,3(3)蕭野,跟我學做酒店金牌服務員 ,中國紡織出版社, 2007,2

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