秩序維護服務方案

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1、.物業(yè)服務項目秩序維護服務方案制作人：制作日期：二一六年三月十五日word編輯文檔目 錄第一章 形象達標1第二章 出入口管理3第三章 巡邏崗管理7第四章 設備管理10第五章 監(jiān)控系統(tǒng)管理13第六章 裝修管理17第七章 突發(fā)事件（應急預案）22第八章 崗位制度、職責、工作流程、培訓周期及考核措施29第一節(jié) 崗位制度、職責及考核措施29第二節(jié) 相關(guān)工作流程41第三節(jié) 培訓周期及方案45第九章 更衣室管理51第十章 應急分隊編制與人員比例52第一章 形象達標物業(yè)秩序維護人員形象基本目標：人員年齡結(jié)構(gòu)合理（白班要求45歲以下；形象崗35歲以下175cm以上），著裝符合要求，技能標準化，管理軍事化，每日

2、有訓練。員工行為規(guī)范1、職業(yè)道德1）愛崗敬業(yè) 2）誠實守信 3）嚴守機密 4）服務業(yè)主 5）奉獻社會2、職業(yè)行為1）遵紀守法，講文明，有禮貌，維護社會公德；2）自尊、自愛、自信、自立、自強；3）守時守信，勤奮好學，精益求精；4）熱情服務，忠誠本分，寬宏謙讓。3、工作態(tài)度1）服從領(lǐng)導不折不扣的服從上級的工作安排及工作調(diào)配。2）嚴于職守堅守本職崗位，不得擅自離崗、串崗和睡崗。3）正直誠實對上級領(lǐng)導、同事和業(yè)主要以誠相待，信義為本。4）團結(jié)協(xié)作各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力。5）勤勉高效發(fā)揚勤奮踏實的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔負的工作。4、服務態(tài)度1）禮貌這是員工對業(yè)主和同事最基本的態(tài)度，在

3、任何時刻應使用禮貌用語，“請”字當頭、“謝”字不離口。2）樂觀以樂觀的態(tài)度接待業(yè)主。3）友善“微笑”是體現(xiàn)友善最適當?shù)谋磉_方式，因此應以微笑迎接業(yè)主及與同事相處。4）熱情盡可能為業(yè)主和同事提供方便，熱情服務。5）耐心對業(yè)主的要求應認真、耐心地聆聽。6）平等一視同仁地對待所有業(yè)主，切忌厚此薄彼。5、儀容儀表1）員工必修保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，左胸前端正佩戴工作牌。2）任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。3）皮鞋要保持干凈、光亮、不準釘響底。4）男員工應每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。5）面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免

4、使用味濃的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。6）保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。6、行為舉止1）舉止大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼。2）遇業(yè)主或外來客人來訪，應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應起身移步相送。3）站立的正確姿勢應是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙肚子上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。4）注意走路姿勢，在樓道內(nèi)走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。5）進入業(yè)主家之前，應先立在門外輕叩三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進去時間是關(guān)住的，出來時則應隨手將門輕輕帶上。6）對業(yè)主或來訪人員提出的詢問、疑

5、難、要求、意見，要耐心傾聽，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。7、接聽電話1）所有來電，務必在三響之內(nèi)接答。2）拿起聽筒先說“您好，XXX物業(yè)！”，語氣平和。3）通話時，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。4）必要時要做好記錄，將要點向?qū)Ψ綇褪鲆槐椤?）通話完畢應說“再見”，不得用力擲聽筒。6）上班時間，一般不得打（傳）私人電話，如有急事，通話時間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）。word編輯文檔第二章 出入口管理進入物業(yè)的車輛管理基本目標：人員車輛分流，進出有序；路面無機動車輛?？?，非機動車停靠地點固

6、定不壓草坪；車庫憑藍牙進出。一、車輛的管理以大門出入口固定崗的形式負責車輛及其車載物品的出入管理，以巡邏崗的形式負責區(qū)內(nèi)車輛交通安全秩序、停放的管理及安全防范工作，實行24小時全天候值班服務。1、機動車輛的管理分為業(yè)戶機動車輛的管理和外來機動車輛的管理。業(yè)戶機動車輛因長期出入、停放在物業(yè)內(nèi)，其行駛路線及停放位置相對較固定；而外來機動車輛以臨時出入、停放為主，其行駛路線目的性不強及停放位置帶有隨意性；因而，對兩類機動車輛的管理應予以區(qū)別對待，特別應加強對外來機動車輛的管理，因外來機動車輛對區(qū)內(nèi)物業(yè)建筑位置、行駛路線不熟悉及隨意性停放，這勢必給物業(yè)內(nèi)帶來交通車損、堵塞消防安全通道、損壞公共設施、綠

7、地等不安全因素。（1）業(yè)戶機動車輛實行道閘刷卡出入管理及車輛出入通行證管理制度。在物業(yè)辦理上房手續(xù)時，業(yè)戶應及時、準確填寫其擁有機動車輛的相關(guān)信息：品牌、車型、牌號、顏色及車位號等，以便物業(yè)服務處為其發(fā)放“機動車輛出入IC磁卡”及制作車輛出入通行證。一般情況下，業(yè)戶機動車輛出入物業(yè)刷卡即可完成，但在業(yè)戶有急事，又忘記隨身攜帶“IC磁卡”或隨身攜帶的“IC磁卡”磁性不夠、無磁等特殊情況下，業(yè)戶可在前風擋內(nèi)醒目位置出示車輛出入通行證，大門出入口固定崗可以快速識別、給予放行。對無“IC磁卡”又不出示車輛出入通行證的，大門出入口固定崗有權(quán)進行阻止、盤詢，待得到確認、落實、準許后，方可放行。對帶卡不刷卡

8、的業(yè)主/住戶，在門崗確認是業(yè)戶車輛后，應主動為其進行開門服務，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請業(yè)戶下次主動刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。對未帶卡不能確認身份的業(yè)主/住戶，門崗應主動向前請業(yè)戶出示有效證件，待與業(yè)戶花名冊核對確認業(yè)戶身份后，應禮貌表示歉意，積極主動為其進行開門服務，并禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配合。熟悉的業(yè)主/住戶未帶卡的，在門崗及時確認后，應主動為其進行開門服務，并有禮貌提醒業(yè)戶：為了物業(yè)交通秩序的暢通，也為了節(jié)省業(yè)戶時間，請下次別忘了帶卡、刷卡出入；謝謝業(yè)戶的支持和配

9、合。對業(yè)主自駕別人車輛的，在門崗及時確認后，應主動為其進行開門服務，并有禮貌提醒業(yè)戶將車輛整齊停放在自家車位；謝謝業(yè)戶的支持和配合。（2）外來機動車輛實行車輛臨時出入證管理制度。外來機動車輛進入物業(yè)時，大門出入口固定崗應積極主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件的，大門出入口固定崗應做好外來機動車輛的品牌、車型、車牌號、顏色、車主行駛證或身份證、聯(lián)系方式、來訪戶別、進區(qū)時間及車載物品的登記工作，并以車輛臨時出入證換取車主行駛證或身份證后，方可準許其進入物業(yè)。外來機動車輛離開物業(yè)時，大門出入口固定崗應做好其出區(qū)時間、車載物品的登記工作，并以其行駛證或身份證換回車輛臨時出入證。對車載物品的種類及數(shù)量

10、有較大變化的，應有其拜訪業(yè)戶簽署的物品確認單，否則不予放行。對運送可疑物品、管制刀具等違法物品的外來機動車輛，大門出入口固定崗有權(quán)進行盤查、阻止其進入物業(yè)或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。所有進入物業(yè)的機動車輛，必須服從物業(yè)的有關(guān)管理規(guī)定，嚴禁亂停亂放，嚴禁損壞物業(yè)內(nèi)的公共設施和綠地，影響物業(yè)內(nèi)道路的暢通。機動車輛出入物業(yè)，應禁鳴、減速慢行，注意安全，按其擁有的車位或指定位置停放整齊。嚴禁載有易燃、易爆及危險品的車輛進入物業(yè)或停車場；嚴禁出租車、超高、超長、超重車輛進入物業(yè)；對進入物業(yè)內(nèi)的車輛，物業(yè)企業(yè)不承擔車輛及其財物的安全責任。車主在停放好車輛后，應友情提示車主：將車輛停放整齊有序，及時鎖好門窗，保

11、管好自己的財物，不得將貴重物品遺留在車內(nèi)；否則造成失竊的，物業(yè)公司不承擔賠償責任。（3）對進出物業(yè)的機動車輛，巡邏崗應積極主動地維護好物業(yè)內(nèi)的安全交通秩序，疏導機動車的流量，保障物業(yè)內(nèi)的道路通暢，協(xié)調(diào)和引導機動車輛停放在指定的車位或位置；嚴禁車輛亂停亂放，并做好日常巡查工作、保障機動車輛的安全。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違法活動的外來機動車輛，巡邏崗有權(quán)進行盤查、監(jiān)視、清場、報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。物業(yè)內(nèi)出現(xiàn)安全糾紛或交通事故時，巡邏崗應及時報告、疏導和處理，必要時應保護好現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序，及時采取搶救措施，并通知物業(yè)經(jīng)理及有關(guān)部門處理。（4）非機動車輛實行巡邏崗日常巡查管理制度

12、。通過宣傳、教育和引導業(yè)戶將非機動車輛整齊停放在指定位置，提醒業(yè)戶停放好非機動車輛后應及時落鎖。通過日常定時與不定時的巡查工作，巡邏崗若發(fā)現(xiàn)未整齊停放的非機動車輛，應及時對其進行歸整；對未及時落鎖的非機動車輛，若能找到車主，應及時告知其盡快落鎖，若無法找到車主，應將非機動車輛推到就近的物業(yè)傳達室，并進行友情告知，等待車主前來認領(lǐng)。二、外來人員的管理以大門出入口固定崗的形式負責外來人員（包括訪客、流動人員、裝修勞務人員）及其攜帶物品的出入管理，以巡邏崗的形式負責外來人員區(qū)內(nèi)活動監(jiān)督管理，實行24小時全天候值班服務。（1）對外來訪客、流動人員實行出入登記管理制度。外來訪客、流動人員進出物業(yè)，大門出

13、入口固定崗都應積極主動上前進行盤詢；對符合進入物業(yè)條件的，應做好外來人員的姓名、身份證件、聯(lián)系方式、來訪戶別、進區(qū)事由、進區(qū)時間及攜帶物品的登記工作；外來人員離開物業(yè)時，應做好其出區(qū)時間、攜帶物品的登記工作，對攜帶物品的種類及數(shù)量有變化的，應有其拜訪業(yè)主簽署的物品確認單，否則不予放行。對攜帶可疑物品、管制刀具等違法物品及其他形跡可疑的人員，大門出入口固定崗有權(quán)進行盤查、阻止其進入物業(yè)或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。（2）對區(qū)內(nèi)裝修勞務人員實行裝修人員出入證管理制度。房屋裝飾裝修前，業(yè)主與裝飾企業(yè)應到物業(yè)服務處進行申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，并辦理裝修人員出入證。裝修勞務人員進出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動

14、時，應將裝修人員出入證佩帶胸前，否則，物業(yè)服務人員均有權(quán)阻止其進出物業(yè)或?qū)ζ溥M行清場處理。對攜帶有重要物品離開的裝修勞務人員，應有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場負責人共同簽署的物品確認單，否則不予放行。對推銷、拾荒、閑雜人員的管理。推銷、拾荒、閑雜人員會擾亂物業(yè)正常管理秩序，給物業(yè)衛(wèi)生及安全帶來威脅，因而對不符合要求的推銷、拾荒、閑雜人員嚴禁進入物業(yè)。對收廢品人員，建議甲方固定1名或幾名人員，在規(guī)定的時間內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域范圍進行收廢品活動，這樣不僅方便業(yè)主處理家中不用的物品，還可對收廢品人員進行規(guī)范管理，對物業(yè)治安管理有一定的好處。對快遞公司人員的管理，對各個快遞公司人員實施身份登記方可進入物業(yè)，以便于對其

15、進行規(guī)范管理、物業(yè)的安全防范；對于業(yè)主不在家中，快遞人員無法送達的物品，在快遞人員電話征得業(yè)戶同意的情況下，可將物品放在物業(yè)傳達室或指定位置，以方便業(yè)主回家領(lǐng)取；業(yè)戶回家領(lǐng)取快遞物品時，秩序維護人員應進行業(yè)戶身份確認。對分包商人員的管理，分包商主要是對物業(yè)某個部位或某個設施實施分包維護，因而，對分包商人員進入物業(yè)實施分包維護工作時，應對分包商人員領(lǐng)導實施身份登記管理工作，并告知分包商人員領(lǐng)導應在其規(guī)定的職責范圍內(nèi)、規(guī)定的區(qū)域內(nèi)實施分包維護工作，分包商人員領(lǐng)導應對其人員活動負全責；分包商人員實施分包維護工作完成后，應將分包維護現(xiàn)場恢復原樣。（3）對所有外來人員，巡邏崗負責對其區(qū)內(nèi)的一切活動進行監(jiān)

16、督管理。對違反物業(yè)管理規(guī)章制度、形跡可疑及從事違章違法活動的外來人員，巡邏崗有權(quán)對其進行盤查、監(jiān)視、清場或報請當?shù)毓矙C關(guān)處理。第三章 巡邏崗管理一、巡邏路線（招標方提供圖紙）二、治安防范根據(jù)物業(yè)項目的特點，從全面布防、全員防范的觀點出發(fā)，利用技防條件，走“人防、技防、物防”相結(jié)合的路線，將可能出現(xiàn)的治安問題消除在隱患中。（一）我們設立以下“四個三”原則。1）三定：定人、定崗、定責。2）三防：人防、技防、物防。A、人防（A）人人監(jiān)控：結(jié)合“四個三”原則。（B）重點監(jiān)控：對物業(yè)內(nèi)主要地段、重點區(qū)域、重點部位實施重點監(jiān)控，加大日常巡視頻率。（C）全天候監(jiān)控：分三班實行二十四小時治安值班，二十四小時

17、全天候巡邏。（D）聯(lián)合監(jiān)控：家家戶戶加強安全防范，一旦出現(xiàn)可疑人、物，主動及時報警。B、技防智能化網(wǎng)絡監(jiān)控系統(tǒng)，即紅外線監(jiān)控、門磁報警聯(lián)網(wǎng)、閉路電視監(jiān)控。C、物防防盜圍欄、防盜門、拉閘門、電子對講。3）三機制：激勵機制、競爭淘汰機制、監(jiān)督機制。A、激勵機制獎罰分明，鼓勵見義勇為，塑造物業(yè)安全模范英雄，物質(zhì)獎勵與精神獎勵并重。B、競爭淘汰機制在保持秩序維護隊伍相對穩(wěn)定的基礎上，建立競爭淘汰考評機制，設末名淘汰，激勵上進，創(chuàng)安全新品牌。C、監(jiān)督機制讓業(yè)戶參與監(jiān)督，讓業(yè)戶給秩序維護員的工作評分，選出最佳、最滿意的安管員。4）三參與：員工參與、業(yè)戶參與、轄區(qū)民警和居委會參與。（二）突發(fā)應急事件的處理在

18、應急處理方面，我們將事先做好對突發(fā)事件和異常情況的處理方案的編制、培訓工作，進而做到有預見性、有方案、有組織、有演練，做到處事不驚、處驚不亂、應對有方，防患于未然。（三）物業(yè)內(nèi)秩序維護工作的具體管理以巡邏崗及智能化系統(tǒng)監(jiān)控的形式，實行日常定時、不定時巡邏24小時全天候的值班服務。物業(yè)內(nèi)的秩序維護工作主要由日常秩序巡查、裝修現(xiàn)場的監(jiān)督檢查、突發(fā)應急事件的處理及其他等內(nèi)容組成。（1）日常秩序巡查工作應做到白天應每2小時全面巡邏一次，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查一次；夜間應每小時全面巡邏一次，對重點區(qū)域、重點部位每小時至少巡查2次，并做好相關(guān)巡查的記錄。日常秩序巡查應兼顧環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護（病

19、蟲害防治）、公共設施設備運行等方面的巡視工作，發(fā)現(xiàn)問題應及時通知相關(guān)部門盡快處理；對車輛停放秩序存在問題的，應及時通知協(xié)助車主予以糾正；巡查中發(fā)現(xiàn)違章搭建、亂栽亂種等現(xiàn)象的，應及時告知、勸阻、制止，并向物業(yè)服務處報告，由物業(yè)服務處進行跟進處理。（2）監(jiān)督檢查業(yè)主裝修現(xiàn)場的安全、消防及違章裝修等情況，及時制止、處理違章裝修，發(fā)現(xiàn)重大違章裝修及時向物業(yè)服務處匯報。每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應及時采取措施進行制止，要求業(yè)主及時自行整改，必要時填寫整改通知書，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。服務處經(jīng)理每月不定期抽查

20、4次裝修管理情況。對違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：責令停工整頓；責令限期恢復原狀；扣留或沒收施工工具；賠償經(jīng)濟損失；清場處理；向政府有關(guān)部門報告。（3）突發(fā)應急事件的處理。物業(yè)區(qū)域內(nèi)發(fā)生交通、治安、消防等方面的突發(fā)事件時，應保護好證據(jù)，維護好現(xiàn)場秩序，及時向物業(yè)服務處報告，并積極采取搶救措施，制止事態(tài)的進一步惡化，但無勘察現(xiàn)場的權(quán)力，必要時通知有關(guān)部門，并積極配合協(xié)助處理工作，依法維護業(yè)主的合法權(quán)益。（4）積極協(xié)助公安機關(guān)開展各項治安防范活動或行動，努力完成各項治安服務工作；密切聯(lián)系群眾，積極向業(yè)主進行治安防范和管理方面的宣傳，協(xié)助業(yè)主做好“四防”工作，落實各項安全防范措施，發(fā)現(xiàn)不

21、安全因素及時告知業(yè)主，并協(xié)助整改。（四）巡邏崗秩序維護員崗位職責1、負責按規(guī)定巡邏路線和規(guī)定時間巡查物業(yè)區(qū)域，注意安全、消防情況，做好公共秩序維護工作。2、負責查詢可疑人員，及時將收買、推銷及閑雜人員勸離物業(yè)區(qū)域。3、監(jiān)督檢查業(yè)主裝修現(xiàn)場的安全、消防情況，及時處理違章裝修，重大違章裝修應及時向服務中心主管匯報。4、負責巡查物業(yè)內(nèi)設施設備房、電梯機房及公共設施設備和清潔、綠化情況，發(fā)現(xiàn)問題，及時報告服務中心處理。5、負責巡查物業(yè)內(nèi)車輛停放秩序及停車場安全、消防情況等管理工作。6、負責頂替需要短時離開崗位的秩序維護員。7、完成上級領(lǐng)導交辦的其他工作。（五）秩序維護員日常巡查管理制度1、日常巡視檢查

22、管理項目物業(yè)的運行狀況：（1）檢查公共區(qū)域窗戶是否關(guān)上或扣緊，水龍頭是否關(guān)好，水管、水箱是否漏水；（2）檢查公共區(qū)域圍欄及圍墻是否有缺口，建筑物是否被破壞，大門開關(guān)系統(tǒng)是否存在問題；（3）檢查公共區(qū)域內(nèi)是否存在易燃物體或容易引致火災的物品；（4）巡視途中遇到陌生者，要有禮貌的詢問其意圖及去向；（5）發(fā)現(xiàn)異常情況，巡視人員應立即采取相應措施處理；如遇重大緊急事件，應立即上報服務處處理，并采取應急措施控制事態(tài)發(fā)展；2、裝修巡視檢查：（1）巡查人員需對裝修戶進行不定時巡查；（2）查驗施工人員有無出入證，證件與所持人是否相符、有無過期。對證件不符者，不允許進入物管區(qū)域；對過期的證件要予以沒收，并請其到

23、服務處重新辦理；（3）監(jiān)督裝修工人在指定時間內(nèi)施工，將袋裝的裝修垃圾放至指定地點。（4）監(jiān)督裝修施工中有無違反服務處有關(guān)規(guī)定及破壞公共設施設備的行為。3、重點部位巡視檢查工作：（1）物業(yè)區(qū)域內(nèi)隱蔽處為巡視檢查的重點部位。（2）發(fā)現(xiàn)異常情況，物管巡查人員應立即采取相應的控制措施，并及時上報服務處處理。第四章 設備管理物業(yè)的設施設備管理基本目標：定期巡查場地及設施設備，做好記錄，損壞時能找到責任方；一、消防安全我們在物業(yè)項目的消防管理工作中將貫徹“預防為主、防消結(jié)合”的方針，實行“人防、技防”相結(jié)合。并合理組建消防管理隊伍，做好消防監(jiān)控設施、消防設施的日常巡視管理和及時報修工作，做好火險隱患的記錄

24、、預防和處理工作，不斷消除和整治各種消防隱患；此外，還應加強消防演習的環(huán)節(jié)，提高物業(yè)內(nèi)所有人員的防火意識。我們將注重培養(yǎng)物業(yè)服務團隊的消防安全“四個能力”建設：（1）檢查和消除火災隱患能力防火安全實行三級檢查：1）服務處防火安全委員會每月組織一次防火安全檢查。2）各部門每周組織一次部門防火安全檢查。3）崗位、班組每日班后進行防火自查。（2）撲救初起火災能力建立兩支滅火隊伍：1）滅火第一戰(zhàn)斗力量隊伍；2）滅火第二戰(zhàn)斗力量隊伍。發(fā)生火災后，起火部位員工3分鐘內(nèi)形成第一滅火力量；火災確認后，秩序維護部5分鐘內(nèi)形成第二滅火力量。要求撲救初起火災應掌握“三近”原則：1）距起火點近的員工負責利用滅火器和室

25、內(nèi)消火栓滅火；2）距電話或火災報警點近的員工負責報警；3）距安全通道或出口近的員工負責引導人員疏散。（3）組織人員疏散逃生能力要求消防安全責任人，消防安全管理人和員工做到“四熟悉”：1）熟悉本單位疏散逃生路線；2）熟悉引導人員疏散程序；3）熟悉避難逃生設施使用方法；4）熟悉火場逃生基本技能。（4）消防宣傳教育培訓能力要求服務處應做到“三要，六掌握”：“三要”：1）要有消防宣傳人員；2）要有消防宣傳標識；3）要有全員培訓機制?！傲莆铡保阂笙腊踩熑稳耍腊踩芾砣撕蛦T工做到“六掌握”。1）掌握消防法律法規(guī)和安全操作規(guī)程；2）掌握本單位、崗位火災危險性和防火措施；3）掌握消防設施器材使用方

26、法；4）掌握報警、滅火及疏散逃生技能；5）掌握安全疏散路線及引導疏散的程序方法；6）掌握滅火應急疏散預案內(nèi)容及操作程序。員工上崗、轉(zhuǎn)崗均應經(jīng)崗前消防安全培訓合格。在崗人員每半年進行一次消防安全教育培訓。秩序維護人員應努力學習防火、滅火知識，積極參加各類消防培訓，做到“兩知三會”（知任務、知防滅火知識；會報警、會疏散自救、會協(xié)助救援），及時制止任何違反消防制度的行為，對火險隱患要積極整改并報安全部，教育全體業(yè)主遵守服務處各項消防制度，協(xié)助物業(yè)部門防火責任人、主管做好日常的防火工作，共同構(gòu)造一個安全、舒適的社區(qū)環(huán)境。二、電梯設備日檢電梯的日常檢查，每日巡查崗秩序維護人員應對物業(yè)內(nèi)每部電梯的外觀、電

27、梯門滑道、電梯轎廂內(nèi)的衛(wèi)生進行檢查，對電梯內(nèi)的按鍵情況是否正常，開關(guān)電梯門、電梯運行時是否有異響、晃動進行檢查；對電梯機房的落鎖情況、電梯機房內(nèi)、電梯設備表面的環(huán)境衛(wèi)生進行檢查，對電梯在運行時機房內(nèi)的設備有無異響等情況進行檢查。發(fā)現(xiàn)異常時，應立即報物業(yè)服務處進行處理，并做好登記記錄。發(fā)現(xiàn)電梯有異常時，秩序維護人員不得擅自觸動任何設備、電源或自作主張進行處理，應必須報物業(yè)服務處處，待電梯專業(yè)維保人員到來時進行處理。三、其他設施檢查對其他共用部位及共用設施設備實行報修制及日常巡視制。巡邏崗秩序維護人員、業(yè)主發(fā)現(xiàn)共用部位及共用設施設備出現(xiàn)問題，可及時到客戶服務中心報修，由客戶服務中心安排維修人員及時

28、進行維修，秩序維護人員可協(xié)助做好維修結(jié)果的回訪工作；物業(yè)服務人員除對物業(yè)內(nèi)公共照明、水、電及公共設施設備進行定期維修養(yǎng)護、年檢外，秩序維護人員日常應進行往復巡視檢查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時進行處理，以保障日常公共照明、水、電及公共設施設備的良好運行。第五章 監(jiān)控系統(tǒng)管理技防設備管理基本目標：能熟練使用、監(jiān)控、消控人員有上崗證，會基本維護清潔；一、智能系統(tǒng)管理的前期措施一般都在監(jiān)控系統(tǒng)安裝、調(diào)試、驗收階段，我們選派高素質(zhì)專業(yè)人員提前介入，積極參與、配合相關(guān)工作，力爭盡快盡早熟悉整個智能化系統(tǒng)，從物業(yè)管理角度給出合理化建議。在進駐物業(yè)項目后，要求相關(guān)人員熟悉系統(tǒng)設備，了解安裝調(diào)試，并進行以下培訓工作：1

29、、對監(jiān)控值班室人員進行系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、工作原理，相關(guān)設備的性能、原理、特點、操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等方面的培訓；2、對服務處相關(guān)人員進行進出智能系統(tǒng)終端設施的使用操作方法、檢查保養(yǎng)等方面的培訓；3、對工程維修人員進行有關(guān)設備設施的原理、使用操作方法、維護維修規(guī)程等方面的培訓；4、對秩序維護員進行設備設施的使用操作方法，以及各類事件處理程序等方面的嚴格的培訓；5、所述各類人員必須考核合格后，方能上崗、錄用留崗。二、安全系統(tǒng)的日常運行及維護保養(yǎng)設置集中的監(jiān)控中心，安排專人實施24小時值班，當班人員負責物業(yè)區(qū)域內(nèi)運行狀況的監(jiān)視及信息采集、傳遞、記錄、反饋等工作，并聯(lián)絡各種支持和

30、資源，保證社區(qū)的正常運行或發(fā)揮應急狀態(tài)下的協(xié)調(diào)、調(diào)度功能。監(jiān)控人員履行總值班室職能。智能監(jiān)控中心權(quán)限及職能：1、負責智能監(jiān)控系統(tǒng)主機設備的運行操作、維護；2、負責運行信息收集、統(tǒng)計、分析、傳遞，制作統(tǒng)計報表等；3、發(fā)生應急事件時，履行調(diào)度、協(xié)調(diào)指揮職能，及時組織處理并向上級報告。（一）秩序維護監(jiān)控系統(tǒng)物業(yè)域內(nèi)及周邊各重要通道等部位布置的攝像頭，監(jiān)控內(nèi)部停車場、重要出入口、圍墻等主要場所。監(jiān)控中心實施24小時屏幕監(jiān)控，同時將監(jiān)控情況錄入硬盤保存，以備查證。結(jié)合流動崗、固定崗的多層監(jiān)控，對項目的安保工作起到可靠的保障作用。監(jiān)控中心（信息收集處理）服務處業(yè)主報警監(jiān)控設備巡更秩序維護員固定電話報警電話

31、上級部門新聞媒介其 他政府職能部門供水供電部門電梯保養(yǎng)公司快速應急隊伍維修電工巡更秩序維護員固定崗秩序維護員義務消防員公司后備支援應急信息處理網(wǎng)絡圖監(jiān)控中心在接到報警后，首先應迅速核實，確定真?zhèn)?。如屬誤報，應區(qū)分是人為還是設備誤報，再決定進行相應的處理；如屬實，視情況轉(zhuǎn)報相關(guān)智能部門處理；必要時報政府主管部門，如公安局、消防支隊、勞動局、自來水公司、供電局、煤氣公司等，并如實記錄在案。報警信息智能監(jiān)控中心查證落實工程技術(shù)人員設備誤報檢修調(diào)整固定崗巡更隊快速應急隊一般事件現(xiàn)場處理110報警快速應急隊公安局重大事件參與防范全力配合消 除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報治安報警處理流程圖（二）消防報警應

32、急處理服務處全體員工均是義務消防宣傳和消防救護員，平時在不同崗位從事自身的本職工作，一旦發(fā)生火警，應迅速進入緊急狀態(tài)，在智能監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮下履行自己的職責。我公司規(guī)定，每年進行一次消防模擬演習，以檢驗和提高自身的應急和消防能力。報警信息智能監(jiān)控中心查證落實工程技術(shù)人員設備誤報檢修調(diào)整固定崗、巡更隊義務消防隊各職能部門初期火警現(xiàn)場撲救消防局義務消防隊各職能部門重大火警參與撲救全力配合消 除智能監(jiān)控中心巡更人員人為誤報消防報警處理流程圖（三）日常運行的管理1、建立監(jiān)控系統(tǒng)設備檔案（1）設備分類及編號；（2）建立設備臺帳和卡片；（3）建立設備技術(shù)資料檔案；（4）定期進行設備全面測試聯(lián)動記錄。2、編

33、制日常運行管理制度及操作、維修規(guī)程3、操作人員常規(guī)培訓此措施能夠使操作人員了解系統(tǒng)構(gòu)成及工作原理、熟練掌握操作規(guī)程、維修保養(yǎng)規(guī)范、故障處理方法、報警處理程序等。人員經(jīng)培訓考核合格后，方能上崗。4、與巡邏崗的密切配合根據(jù)不同情況，按智能監(jiān)控系統(tǒng)配置特點，合理制定秩序維護工作方案和巡邏路線，使物業(yè)的安全管理無死角、盲區(qū)；合理的巡更簽到與智能監(jiān)控中心密切配合，能夠及時處理突發(fā)事件。智能化系統(tǒng)的維護方式、內(nèi)容：維護方式一般性檢查維護（日檢）定期檢查維護（例檢）臨時抽樣檢查維護（臨檢）月 檢季 檢年 檢日檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端線路信號日常檢查記錄；軟件測試例檢：系統(tǒng)外觀；前端、終端傳輸線路信號傳輸階段

34、性檢查；軟件測試臨檢：對日常維護工作、例檢工作進行監(jiān)督，對其工作成果進行測評維護內(nèi)容第六章 裝修管理物業(yè)違建違章管理基本目標：外立面整潔無防盜網(wǎng)等懸掛物，小區(qū)無違章搭建，陽光房頂面不澆灌，無毀綠破綠行為；加強裝修管理，杜絕違章裝修業(yè)主必須在辦理完入住手續(xù)后方可辦理室內(nèi)裝飾裝修手續(xù)（或同時辦理）。房屋裝修前，業(yè)主應會同裝修企業(yè)向物業(yè)服務企業(yè)進行裝修申報登記，如實申報裝修項目、標準、施工人數(shù)、擬開工時間和竣工時間等內(nèi)容，提交裝修合同、裝修營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件（原件備驗），并提供申請人身份證、裝修設計圖樣及施工方案、施工負責人身份證等復印件（原件備驗）。非業(yè)主的物業(yè)使用人對室內(nèi)進行裝飾裝修的，須

35、向物業(yè)服務企業(yè)提供業(yè)主同意裝飾裝修的書面證明。以上資料經(jīng)物業(yè)服務企業(yè)驗證無誤、簽訂裝修管理服務協(xié)議、并辦妥相關(guān)審核手續(xù)后，方可施工。裝修審批重點如下：1、保證房屋設施的正常使用功能，審核重點：房屋結(jié)構(gòu)、智能化設施及管線、供水、供電、供氣管線、衛(wèi)生間的防水等。2、保證房屋外觀統(tǒng)一、美觀，審核重點：陽臺、窗臺、天臺（復式房）、防盜網(wǎng)的安裝、空調(diào)安裝及管線走向等。3、裝修材料符合防火規(guī)定。業(yè)主裝修活動必須保證建筑主體結(jié)構(gòu)安全和配套設備設施使用功能，并嚴格按照申請的項目進行，嚴禁下列行為：（1）破壞或擅自改動建筑主體和承重結(jié)構(gòu)。（2）擅自增加樓面荷載。（3）在承重墻上穿洞或擴大承重墻上原有的門窗尺寸，

36、拆除連接陽臺的墻體。（4）將廳、房、陽臺改為衛(wèi)生間、廚房間，將雨水管用于排放生活污水。（5）破壞衛(wèi)生間、廚房的地面防水層。（6）違法搭建建筑物、構(gòu)筑物。（7）破壞或擅自改變住宅外觀及戶門現(xiàn)狀，擅自在非承重墻上開門窗。（8）擅自改動、接駁燃氣管道設施和公共管線。（9）擅自改動配電設備設施、電話、電視信號線路，未穿管就直接埋設或改線。（10）擅自改動上、下水管網(wǎng)、地漏以及改變給排水設施的使用功能。（11）占用、損壞或者擅自變動物業(yè)共有部位、共有設施設備。（12）使用不符合消防要求的裝修材料。（13）其他影響建筑結(jié)構(gòu)和使用安全的行為。為加強室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護公共安全和

37、公眾利益，業(yè)主在簽訂裝飾裝修服務協(xié)議時，應繳納約定收取的裝飾裝修服務費；待裝飾裝修結(jié)束，經(jīng)驗收未造成共用部位、共用設施設備和承重結(jié)構(gòu)損壞，無不良責任，裝飾裝修公司方可退場；如發(fā)生不良責任，物業(yè)服務處有權(quán)責令予以恢復，或提請有關(guān)政府執(zhí)法部門處理。裝修期間，物業(yè)服務處將對裝修現(xiàn)場進行定期與不定期的監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)違章裝修或安全隱患，應及時制止、限期整改。對裝修現(xiàn)場的監(jiān)督檢查工作，業(yè)主應予以積極配合。室外各種設施如空調(diào)、太陽能熱水器等，應當安裝在建筑設計預定的位置，尺寸不得超出設計要求。如原設計未預定位置，則按照物業(yè)服務企業(yè)指定的統(tǒng)一位置進行規(guī)范合理安裝，并做好噪音預防及冷凝水的處理。為保證物業(yè)的外觀

38、統(tǒng)一、整潔，利于觀瞻，防盜網(wǎng)應按開發(fā)建設單位和物業(yè)規(guī)定材質(zhì)、規(guī)格、樣式及指定位置安裝。嚴禁一層院落改擴建、違規(guī)搭建、陽臺頂面澆灌、損壞綠化等行為，巡視過程中如有發(fā)現(xiàn)應立即進行勸阻、制止，并告知物業(yè)服務處，必要時拍照取證；由物業(yè)服務處下達整改通知書，責令限期整改恢復原狀，業(yè)主拒不整改的，由物業(yè)服務處書面告知當?shù)剞k事處行政執(zhí)法機關(guān)，由辦事處行政執(zhí)法機關(guān)強制整改。業(yè)主在搬運裝修材料或搬家期間，請注意勿將樓道四周的墻壁、頂部、消防箱、樓梯扶手等公共設施碰壞，如有損壞應立即修復或照價賠償。裝修材料應存放于裝修室內(nèi)，不得堆放在公共部位或公共場所，因裝卸需要暫時堆放的應盡快清理。裝修過程中形成的各種廢物應袋

39、裝化，并按物業(yè)服務企業(yè)指定的位置堆放，嚴禁隨意傾倒裝修垃圾；嚴禁高空拋物、吊物，或向下水管道傾倒裝修廢物及其他物品。嚴禁在規(guī)定的施工時間（每天8:0012:00、14:0018:00）外進行裝修作業(yè)。節(jié)假日、周六、周日施工時，只允許進行不產(chǎn)生噪音及強烈振動的施工作業(yè)。裝修期間，裝修企業(yè)應做好消防、安全防范工作，嚴禁施工人員擅自私搭亂接，使用不符合消防、安全防范要求的設備；嚴禁擅自動用明火。裝飾裝修流程：業(yè)主攜帶：1、購房合同原件；2、物業(yè)服務相關(guān)費用收據(jù)或發(fā)票原件；3、身份證復印件（原件備驗）；4、裝修需繳納的相關(guān)費用；5、非業(yè)主的物業(yè)使用人裝修還需提供：（1）物業(yè)使用人身份證復印件（原件備驗

40、）；（2）業(yè)主同意裝修的書面證明文件。裝修公司攜帶：1、營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證書復印件（原件備驗）；2、裝修設計圖樣及施工方案；3、裝修管理服務需繳納的相關(guān)費用。1、業(yè)主提供上述資料，領(lǐng)取裝修申請表，并按要求準確填寫；2、物業(yè)服務中心依據(jù)業(yè)主填寫內(nèi)容查驗資料，審批裝修申請表。審批通過，簽署裝飾裝修管理服務協(xié)議，并繳納相關(guān)費用：1、業(yè)主繳納裝修垃圾處理費等其他費用；2、裝修公司繳納裝修管理服務費，領(lǐng)取裝修許可證及裝修施工人員出入證；并提供裝修施工人員的身份證復印件（原件備驗）及其1寸 免冠彩照1張。經(jīng)驗收及實際入住檢驗合格1、裝修公司入場進行裝修，物業(yè)服務中心按相關(guān)政策法規(guī)及規(guī)定、要求對裝修活動現(xiàn)場進

41、行日常的監(jiān)督檢查；2、業(yè)戶應積極配合物業(yè)服務中心的監(jiān)督檢查工作，及時整改檢查提出的問題。1、裝修工作結(jié)束后，業(yè)戶及裝修公司向物業(yè)服務中心提出驗收申請；2、物業(yè)服務中心協(xié)同相關(guān)部門按裝修申請表和裝飾裝修管理服務協(xié)議的內(nèi)容及要求進行驗收。物業(yè)服務中心對裝飾裝修有關(guān)檔案資料進行歸檔保存擬采取的違章裝修控制流程：業(yè)戶辦理入住手續(xù)對業(yè)戶、裝修施工隊伍進行裝修培訓申報裝修、嚴格審核裝修方案，簽訂裝修協(xié)議，繳納裝修相關(guān)費用下達整改通知書，上門做工作，以情理說服業(yè)戶，讓業(yè)戶自行整改采取扣留施工工具等措施向有關(guān)部門反映，以取得行政部門的支持采取經(jīng)濟或者法律手段解決培訓合格后發(fā)現(xiàn)違章裝修，立即制止限期不整改物業(yè)服

42、務人員應每天到裝修戶施工現(xiàn)場跟蹤視察，了解施工情況并做好記錄，必要時請設備人員同往。跟蹤時，如發(fā)現(xiàn)有違章和妨礙公共利益的行為，應及時采取措施進行制止，要求業(yè)主及時自行整改，必要時填寫整改通知書，并現(xiàn)場拍照，以備留用與歸檔。服務處經(jīng)理每月不定期抽查4次裝修管理情況。對于違反裝修規(guī)定者將依照有關(guān)條例采取如下措施：責令停工整頓；責令限期恢復原狀；扣留或沒收施工工具；賠償經(jīng)濟損失；清場處理；向政府有關(guān)部門報告。對區(qū)內(nèi)裝修勞務人員實行裝修人員出入證管理制度。房屋裝飾裝修前，業(yè)主與裝飾企業(yè)應到物業(yè)服務處進行申報登記，簽訂裝飾裝修管理服務協(xié)議，并辦理裝修人員出入證。裝修勞務人員進出物業(yè)及在區(qū)內(nèi)活動時，應將裝

43、修人員出入證佩帶胸前，否則，物業(yè)服務人員均有權(quán)阻止其進出物業(yè)或?qū)ζ溥M行清場處理。對攜帶有重要物品離開的裝修勞務人員，應有業(yè)主及裝飾企業(yè)現(xiàn)場負責人共同簽署的物品確認單，否則不予放行。對裝修車輛的管理，裝修車輛進入物業(yè)前應進行車主身份登記，確認后方可進入，門崗及時通知巡邏崗秩序維護員，將裝修車輛引導至指定地點停放整齊。裝修車輛嚴禁亂停亂放、堵塞消防通道、損壞公共設施設備及綠地，如有損壞，照價賠償或予以恢復現(xiàn)狀。裝修材料搬運過程中，嚴禁損壞樓道、電梯等公共設施設備，粉塵性裝修材料應袋裝化，嚴禁搬運過程中拋、灑、漏，破壞環(huán)境衛(wèi)生、損壞公共設施設備。裝修材料搬運完畢后，裝修車輛應立即駛離物業(yè)，以防造成交

44、通堵塞。第七章 突發(fā)事件（應急預案）一、消防應急處理預案（一）報警與確認1、火警信息?；鹁畔⒖梢允牵海?）消防控制中心接收的火警號（包括燈光、音響、消防主機顯示屏）；（2）秩序維護員執(zhí)勤和巡邏中發(fā)現(xiàn)的火警；（3）辦公人員的報警。2、火警信息的確認。根據(jù)火警信息來源不同，火警信息確認可以是：（1）控制中心從自動報警系統(tǒng)接收到火警信息，應立即通知當值電工（或附近秩序維護員）趕赴預警現(xiàn)場，追蹤煙霧來源，確認火警發(fā)生原因。若是自動報警系統(tǒng)誤發(fā)出的信息，應及時反饋到控制中心，安排相關(guān)工程技術(shù)人員檢修調(diào)整；若有人違章（如燒紙、施工、向探頭噴煙）引起的報警，應立即予以制止，按火警、火災處理方法進行處置?；?/p>

45、警確認過程中，應隨時保持與服務處的聯(lián)系，并報告確認情況；（2）發(fā)現(xiàn)火警的秩序維護員應立即報告控制中心，并趕赴火警現(xiàn)場，判明火警發(fā)生原因。若是人為違章造成的應予以制止，按火警、火災處理方法進行處置；（3）業(yè)主報警。公司任何人員或部門接到業(yè)主報警，應立即采用最有效的手段報告監(jiān)控中心，并按火警、火災處理方法進行處置。（二）火警、火災處理原則及方法1、火警、火災的處理原則：（1）確認的火警應在第一時間內(nèi)向“119”報警的原則；（2）立即開展撲滅火警、火災的原則；（3）積極疏散火警影響范圍內(nèi)的業(yè)主，并搶救被困人員的原則；（4）將易燃易爆物品迅速轉(zhuǎn)移到火警影響范圍外的原則；（5）盡力保證業(yè)主的生命財產(chǎn)安全

46、的原則。2、火警、火災的處置方法：（1）公司任何員工發(fā)現(xiàn)火警，應就近取滅火器材迅速撲滅火警；（2）若火警有發(fā)展趨勢，應迅速聯(lián)系服務處增援，并呼叫鄰近人員參與控制火勢；（3）根據(jù)物質(zhì)燃燒特性的不同，應就近選用相應滅火器材，消除火警；（4）機房電氣發(fā)生火災，應先切斷一切電源，選用“1211”、干粉和二氧化碳等滅火器直接噴射火源；如有油的電氣設備（如變壓器、油開關(guān)）著火時，也可使用干燥的黃沙蓋滅火焰；裝有自動滅火裝置的場所，可直接開啟自動滅火裝置進行藥劑滅火。（三）火災撲救及現(xiàn)場控制1、服務處根據(jù)預先制定的滅火預案立即組織滅火和對現(xiàn)場進行控制，服務處經(jīng)理應現(xiàn)場指揮，具體要求如下：（1）向“119”臺

47、報警，并派護衛(wèi)員到必經(jīng)路口引導；（2）緊急組織秩序維護員趕赴火災現(xiàn)場，進行外圍警戒和交通管制；（3）通知員工立即趕赴火場進行疏散，救護被困人員，搶救財務，協(xié)助滅火；（4）通知電工切斷相關(guān)電源，開啟自動滅火系統(tǒng)、排煙系統(tǒng)、水泵等，保證消防供水；（5）消防員鋪設水帶，實施滅火，控制火勢。2、火災影響范圍內(nèi)的人員疏散（1）監(jiān)控中心應根據(jù)火災情況通過廣播裝置進行廣播，通報火災情況，引導群眾疏散；（2）秩序維護員應逐層逐戶通知業(yè)主，做好撤離準備或引導業(yè)主疏散；（3）公共娛樂場所值班電工在切斷電源后，應及時開通應急照明電源，火災現(xiàn)場部門員工打開所有安全通道，引導人員有序地撤離。3、補救：（1）補救工作應有

48、序有組織地進行，在公安消防隊未到達之前，服務處經(jīng)理應負責火災現(xiàn)場的指揮，調(diào)動一切人員利用所有消防設備和裝備器材開展補救工作；（2）公安消防隊到達后，服務處經(jīng)理迅速向公安消防隊指揮員報告火情，移交指揮權(quán)，并組織公司所有參戰(zhàn)人員配合撲滅火災。4、交通管制及現(xiàn)場治安的維護：（1）服務處經(jīng)理親臨火災現(xiàn)場組織，并指揮所屬員工對火災現(xiàn)場進行交通管制和現(xiàn)場控制；（2）撤出或移走妨礙消防和救護車輛通行的障礙；（3）阻攔與撲救無關(guān)的人員進入火災影響區(qū)，以防物品被盜竊；（4）看管被搶救的公、私財物，在火災撲滅前嚴禁任何人轉(zhuǎn)移；（5）保證現(xiàn)場使用的消防器材、裝備正常使用。5、疏散及轉(zhuǎn)移物資：（1）服務處經(jīng)理協(xié)助疏散

49、、安頓住戶，協(xié)助運送轉(zhuǎn)移火場中被救的人員物資；（2）秩序維護員應積極主動地進入火災現(xiàn)場，撤出易燃、易爆物品，搶救公、私財物。（四）火災撲滅后的處置1、服務處應配合公安消防部門對火災現(xiàn)場進行調(diào)查分析，評估火災造成的損失，填寫火警、火災事故報告表，組織對滅火預案的可靠性和有效性進行討論，必要時進行修改；2、服務處經(jīng)理應組織所屬員工對搶救出的物品進行確認領(lǐng)取及轉(zhuǎn)移保存；3、公司領(lǐng)導與綜合部聯(lián)系相關(guān)事宜；4、服務處經(jīng)理應召集參與實施滅火補救的人員，總結(jié)相關(guān)經(jīng)驗教訓；5、服務處應對消防設備設施進行一次檢查和清點，對已損壞的設備設施進行修復或提出補充申請。二、秩序維護應急處理預案處理各類突發(fā)事件的基本原則

50、1、快速反應原則：（1）當值秩序維護員接警后，5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場；（2）服務處經(jīng)理當值時接到突發(fā)事件報告后，5分鐘內(nèi)到達突發(fā)事件現(xiàn)場。2、統(tǒng)一指揮原則：處理突發(fā)事件一般由服務處經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮；3、服從命令原則：服務處員工須無條件服從服務處經(jīng)理的命令，服務處經(jīng)理負責對突發(fā)事件的處理過程作詳細記錄。（一）盜竊應急處理1、秩序維護員如發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報案，應立即向服務處經(jīng)理報告案發(fā)現(xiàn)場的具體位置，并迅速趕到案發(fā)現(xiàn)場，維護好現(xiàn)場秩序、保護好現(xiàn)場，禁止一切人員進出；（1）秩序維護員到達現(xiàn)場后應立即了解被盜的具體地點、時間及情況；（2）秩序維護員到達現(xiàn)場時，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，向服務

51、處經(jīng)理報告；2、服務處經(jīng)理接到報告后，應立即調(diào)遣秩序維護員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場；（1）與當值秩序維護員聯(lián)系，要求秩序維護員對案發(fā)現(xiàn)場進行保護；（2）服務處經(jīng)理到達現(xiàn)場立即了解案情，根據(jù)案情需要作出布置；A、向被盜竊的當事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃離方向，視情況立即組織秩序維護員去抓獲犯罪嫌疑人；B、服務處經(jīng)理將了解的案情及收集資料進行甄別、分析總結(jié)；3、服務處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響大小向公安機關(guān)和業(yè)主委員會報告案情。（二）打架斗毆應急處理1、當值秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報案時：（1）應立即上前或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止，防

52、止該行為的擴大而造成不必要的損傷。同時，秩序維護員應立即向服務處經(jīng)理報告具體位置、已傷的人數(shù)、參與打架斗毆的人數(shù)以及請求支援的范圍；（2）對現(xiàn)場圍觀人員進行隔離或勸離，維護好現(xiàn)場的交通秩序，保護好現(xiàn)場；（3）將因打架斗毆造成傷亡的人員，視其傷勢的輕重送醫(yī)院搶救。2、服務處經(jīng)理接報后，立即指揮調(diào)遣現(xiàn)場附近的秩序維護員和當值機動秩序維護員對現(xiàn)場進行保護，并迅速趕赴現(xiàn)場；（1）與當值秩序維護員聯(lián)系，要求秩序維護員對現(xiàn)場進行保護；（2）服務處經(jīng)理到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)作出布置；A、調(diào)遣機動秩序維護員對打架斗毆的事件進行增援；B、調(diào)派車輛將重傷人員送達醫(yī)院搶救；C、對事態(tài)輕微的事

53、件進行調(diào)解；D、對因打架斗毆事件造成事態(tài)嚴重或不良影響的當事人，應帶回服務處進行詢問筆錄，并交由公安機關(guān)處理。3、服務處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后應做好工作安排，處理好善后工作；當事態(tài)嚴重造成人員傷亡時，應立即與公安機關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的處理工作，并向公安機關(guān)報告案情。（三）搶劫應急處理1、當值秩序維護員在巡邏中發(fā)現(xiàn)有搶劫行為或接到有搶劫報案時：（1）應立即上前或迅速趕赴現(xiàn)場進行制止違法犯罪行為，并對現(xiàn)場進行保護，向服務處經(jīng)理報告；（2）如犯罪嫌疑人仍在現(xiàn)場時應立即抓捕帶回服務處，并請事主一起到服務處后，交由公安機關(guān)處理；（3）向事主了解在被搶劫過程中人身是否受到傷害及財物的損失情況，如事主受傷則應視其

54、傷勢情況送往醫(yī)院救治；（4）在追捕犯罪嫌疑人時，應采取一邊追一邊聯(lián)絡的方法，等支援的秩序維護員或公安人員趕到后一起擒獲犯罪嫌疑人，以免造成不必要的損失。2、服務處經(jīng)理接到報告后，應立即指揮、調(diào)遣案發(fā)現(xiàn)場附近的秩序維護員、機動秩序維護員對現(xiàn)場進行封鎖和保護，并迅速趕赴；（1）與秩序維護員聯(lián)系，要求對現(xiàn)場進行保護；（2）服務處經(jīng)理到達現(xiàn)場后，應立即了解案情及相關(guān)資料，根據(jù)案情需要及時作出布置；A、調(diào)派秩序維護員增援、搶救、圍捕、保護現(xiàn)場；B、向當事人或知情人詢問犯罪嫌疑人的特征及被搶劫的經(jīng)過，對被抓捕的犯罪嫌疑人進行甄別、詢問，并做好筆錄。C、將有關(guān)的資料、線索及抓獲的犯罪嫌疑人移交公安機關(guān)處理。

55、3、服務處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機關(guān)和業(yè)主委員會報告案情。（四）可疑爆炸物應急處理1、各部門員工應密切配合，時刻提高安全警惕，重點關(guān)注下列地點是否存在可疑物品：公共通道、垃圾桶、安全通道、裝飾造型物體、車庫、公共設施機房、配電室及其他重要場所等；2、如發(fā)現(xiàn)可疑物體或受到任何爆炸恐嚇，應立即報告服務處，同時按照下列步驟處理：撥打110報警，安定現(xiàn)場人員情緒，維護現(xiàn)場秩序，監(jiān)控中心密切關(guān)注物業(yè)內(nèi)各重要地段，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時跟蹤記錄；3、在公安人員及相關(guān)專家到達現(xiàn)場時，秩序維護員應采取下列措施：隔離可疑物體影響區(qū)域，嚴禁無關(guān)人員進入；需要疏散時，要做到有組織有秩序地

56、進行，避免引起恐慌；一般不得自行搜索和排疑；4、發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物時，秩序維護員一般采取下列措施：立刻報警，迅速組織疏散工作，同時加強巡視保護現(xiàn)場；如發(fā)生爆炸，要保持冷靜，立即封鎖現(xiàn)場，協(xié)助公安、消防人員做好各項工作；確保所有通道暢通無阻；密切關(guān)注火災的情況，隨時與火災現(xiàn)場保持聯(lián)系；認真接待有關(guān)咨詢電話，協(xié)助做好善后處理工作；做好事件詳細記錄；5、其他工作人員接到報警后應立即組織疏散工作，配合消防人員解救被困人員；組織各方面力量做好配合工作；6、服務處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，向公安機關(guān)和業(yè)主委員會報告案情。三、設備應急處理預案（一）機械設備故障1、任何人發(fā)現(xiàn)緊急事故應馬上報告給工程主管、服務處經(jīng)

57、理及有關(guān)人員；2、相關(guān)專業(yè)維修人員必須馬上到達現(xiàn)場，迅速準確地判斷事故原因；3、專業(yè)維護人員應沉著、冷靜、果斷地做出事故處理方案，并通知有關(guān)部門給予協(xié)作；屬外包項目的，應第一時間聯(lián)系外包公司；4、在工程部主管的指揮下進行事故處理；5、專業(yè)維護人員在統(tǒng)一指揮下迅速、果敢、準確地處理事故，并盡量減少事故的擴大；6、事故得到控制后，組織各專業(yè)人員檢查事故所引起的連鎖反應。發(fā)現(xiàn)問題及時組織專業(yè)維護人員處理；7、確認事故及連鎖反映全部得到處理后，馬上恢復正常運行；8、事故引起的遺留問題安排各專業(yè)人員盡快妥善處理；9、對事故進行全面仔細地調(diào)查，分析原因，查清責任，并制定出杜絕此類事故再發(fā)生的方案；10、將

58、事故發(fā)生、處理的全過程書面呈交服務處經(jīng)理及本部門存檔、備案；11、對事故發(fā)生、處理的全過程提出獎懲及建議性方案，上報服務處經(jīng)理。（二）電梯困人事件處理1、接到求助信號后，應按照公司既定的應急預案，立即向服務處和監(jiān)控中心報告。2、監(jiān)控中心值班人員應將監(jiān)控屏幕畫面定位在故障電梯內(nèi)，并馬上用電梯內(nèi)對講機對被困乘客進行安撫，勸說乘客不要驚慌，同時隨時觀察電梯內(nèi)的情況變化。3、服務處領(lǐng)導和電梯工接到報告，（假如特別原因，電梯公司維修工沒有及時到場或到場后處理時間拖得太長，就要與電梯公司商量，采取其他措施，如向公安消防人員請求協(xié)助。）以最快的速度趕到現(xiàn)場，緊張而有序地進行解救工作。4、監(jiān)控中心隨時用對講機

59、向被困乘客通報解救工作的進展，(因為人處于危險之中心情都會焦躁恐慌，此時如果能及時知道有人在積極的關(guān)注和進行救援，情緒就會平靜許多)。5、故障排除后。當被困的乘客從電梯出來時，服務處領(lǐng)導應立即迎上前去，多示歉意，并詢問有無不適，需要不需要檢查一下(在人家有可能怪罪的情況下，常言說，禮多人不怪。)乘客們聽到服務處誠懇的話語，看到現(xiàn)場忙碌的服務處員工，相信會給予諒解。 6、事后，徹查故障原因，盡快恢復電梯使用，并做好其他電梯此類故障的檢查處理，防止此類問題在日后繼續(xù)發(fā)生。服務處應做好詳細的全程記錄報告，包括電梯困人發(fā)生時間、報警時間、救援第一人到場時間、救援采取的措施、救援結(jié)束時間、有無損失和人員

60、受傷等等，以備查。第八章 崗位制度、職責、工作流程、 培訓周期及考核措施第一節(jié) 崗位制度、職責及考核措施一、物業(yè)安全管理指導思想與原則（一）指導思想物業(yè)安全管理的指導思想是：建立健全、完備的組織機構(gòu)，充分利用先進的設備設施，選派有責任心的專業(yè)人才，堅決貫徹“預防為主”的原則，千方百計地作好預防工作，最大可能的杜絕或減少安全事故的發(fā)生。同時，對于萬一出現(xiàn)的安全事故，要根據(jù)具體情況，統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一組織，及時報警，并采取一切有效的手段和措施，進行處理，力爭將人員傷亡和經(jīng)濟損失減少到最低點。（二）“五落實”原則1、思想落實即要把安全管理放在第一位，要真正從思想上重視起物業(yè)的安全管理。要大力進行安全的宣

61、傳教育，組織學習有關(guān)的法規(guī)和規(guī)定。通過宣傳和不斷學習，使廣大員工和業(yè)主、使用人重視安全，懂得規(guī)定和要求，自覺遵守，主動配合，共同搞好安全管理工作。2、組織落實要建立專門的具體的物業(yè)安全管理機構(gòu)，負責具體領(lǐng)導、組織和協(xié)調(diào)安全管理的工作，如秩序維護部；而不能把它作為一個附屬的機構(gòu)放在某一個其他部門里。3、人員落實選派得力的人員出任秩序維護部主管，并配備必要的安全保衛(wèi)人員。安全保衛(wèi)人員必須經(jīng)過專業(yè)崗位培訓，要有較高的政治素質(zhì)、業(yè)務素質(zhì)和思想品德素質(zhì)。要把安全管理的任務具體落實到專人負責。4、制度落實根據(jù)國家的有關(guān)政策法規(guī)、規(guī)定和要求，結(jié)合所管物業(yè)的實際情況，制定出切實可行的安全管理的制度和辦法，如安

62、全管理崗位責任制、安全管理操作規(guī)程等，并要堅決組織貫徹執(zhí)行。5、裝備落實要配備專門的、現(xiàn)代化的安全管理的設備設施如交通通訊和防衛(wèi)設備，以增強安全管理的安全系數(shù)與效率，保障業(yè)主、經(jīng)營戶人身和財產(chǎn)的安全。二、秩序維護員處理問題原則和方法（一）處理問題的原則秩序維護員在履行自己的職責時，會遇到許多問題需要處理，在維護各項管理規(guī)定和業(yè)主安全、利益的同時，應遵循下列原則：1、依法、按章辦事在法規(guī)和道德規(guī)范允許的范圍內(nèi)，嚴格執(zhí)行維護各項管理規(guī)章制度，處理管理事務和事件。2、不徇私情，秉公辦事摒棄私人感情，一律按規(guī)章制度行使職權(quán)，公平處事。3、不卑不亢，以理服人不應有自卑心理或視自己低人一等，也不能強烈、生硬，應始