某住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)投標(biāo)技術(shù)標(biāo)書.doc

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1、園丁北區(qū)項(xiàng)目技術(shù)標(biāo)書 第二部分 投標(biāo)技術(shù)標(biāo)書 目 錄第一章 物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)4一 園丁北區(qū)物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo) 4二 創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀項(xiàng)目可行性方案4創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀物業(yè)住宅項(xiàng)目必要條件5欣苑物業(yè)創(chuàng)建實(shí)施指導(dǎo)思想5欣苑物業(yè)創(chuàng)建優(yōu)勢(shì)6創(chuàng)建實(shí)施方案8第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度9一 物業(yè)管理處組織機(jī)構(gòu)9 組織系統(tǒng)9各部門職責(zé)10各項(xiàng)目具體業(yè)務(wù)工作流程10運(yùn)作系統(tǒng)10工作計(jì)劃11整體運(yùn)作系統(tǒng)12激勵(lì)機(jī)制13監(jiān)督機(jī)制13自我約束機(jī)制14信息反饋系統(tǒng)14信息反饋處理系統(tǒng)14二 管理制度15崗位職責(zé)15檔案管理21考核細(xì)則22三 園丁北區(qū)近期和遠(yuǎn)期目標(biāo)39第三章 物業(yè)服務(wù)人員配置及要求4

2、0 一 園丁北區(qū)項(xiàng)目人員配置及要求40 二 員工培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn) 42u 員工培訓(xùn)方案42u 培訓(xùn)制度 43三 員工獎(jiǎng)勵(lì)和淘汰機(jī)制46四 儀容儀表及態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)47第四章 物業(yè)管理用房及管理設(shè)計(jì)配置49一 物業(yè)管理用房利用49二 活動(dòng)室利用49三 物業(yè)設(shè)施利用50四 辦公設(shè)備配置50第五章 物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)案51 一 物業(yè)費(fèi)收支51 項(xiàng)目收入51 項(xiàng)目支出51 費(fèi)用測(cè)算51 二 根據(jù)盈虧，增收節(jié)支計(jì)劃54 三 以業(yè)養(yǎng)業(yè)發(fā)展計(jì)劃55 第六章 物業(yè)管理服務(wù)分項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)和承諾56 第七章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)設(shè)想 57 一 對(duì)業(yè)主、使用人自用部位提供維修措施57 二 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)房屋、設(shè)施管理、維修管理措施58三 市

3、政等公共設(shè)施管理實(shí)施措施64四 物業(yè)管理區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生措施65五 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序維護(hù)及治安具體實(shí)施方案67六 小區(qū)綠化養(yǎng)護(hù)管理措施71七 智能化設(shè)施的管理與維修方案75八 物業(yè)檔案管理與設(shè)想79第八章 物業(yè)維修和管理應(yīng)急措施80 一 物業(yè)、使用人自用部位斷水、斷電、天然氣應(yīng)急措施80 二 小區(qū)物業(yè)管理突然斷水、斷電、天然氣應(yīng)急措施80 三 物業(yè)、使用人自用部位排水設(shè)施阻塞應(yīng)急措施80 四 雨、污水管及水管網(wǎng)阻塞的應(yīng)急措施82 五 發(fā)生火災(zāi)時(shí)的應(yīng)急預(yù)案82 六 消防應(yīng)急措施83 七 住宅外墻或建筑物發(fā)生危險(xiǎn)應(yīng)急措施86 八 電梯困人救人處理流程86 九 雷雨、暴雨應(yīng)急預(yù)案87十 其它突發(fā)事

4、件處理應(yīng)急措施87第九章 具體管理方案和措施91 第一節(jié) 入住工作程序及制度91 入住流程91 入住制度92 第二節(jié) 便民服務(wù)項(xiàng)目管理94 一、調(diào)研94 二、分析94 三、無償有償服務(wù)項(xiàng)目95 四、有償有償服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)96 第三節(jié) 業(yè)主、使用人房屋裝修及外觀管理措施及承諾98第四節(jié) 建筑垃圾處理措施100 第五節(jié) 安全防范措施101車輛控制措施101 流動(dòng)人口控制措施102 噪音控制措施103第六節(jié) 配合業(yè)委會(huì)工作及物業(yè)宣傳工作措施105支持、配合業(yè)委會(huì)及社區(qū)居委會(huì)工作105 管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公布上墻及做好宣傳工作106第十章 社區(qū)活動(dòng)建設(shè)106一、文明社區(qū)創(chuàng)建及活動(dòng)安排106 二、活動(dòng)

5、制度108 三、場(chǎng)地安排108第十一章臨時(shí)管理規(guī)約建議稿109第一章、物業(yè)管理服務(wù)理念、目標(biāo)一、 天隆佳苑物業(yè)管理服務(wù)理念及目標(biāo)（一）項(xiàng)目概況 1.項(xiàng)目概況: 園丁北區(qū)住宅小區(qū)總建筑面積138763平方米（含商業(yè)），其中：地上101752 平方米，地下37011平方米； 2.項(xiàng)目地點(diǎn): 位于伊克昭街南，市府北街以北。（二）服務(wù)需求 園丁北區(qū)創(chuàng)造以人為本、安全、文明、舒適的居住環(huán)境； 爭(zhēng)創(chuàng)“內(nèi)蒙古自治區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀項(xiàng)目”。（三）客戶分析園丁北區(qū)小區(qū)的居住群體主要以康巴什新區(qū)管委會(huì)職工為主，普遍素質(zhì)較高、眼界寬廣，法律觀念和維權(quán)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)需求期望值較高，對(duì)環(huán)境、文化、環(huán)保、信息方面的

6、要求與普通客戶群體亦有所不同；因此，物業(yè)企業(yè)必須要以高質(zhì)量、全方位的服務(wù)理念為業(yè)主提供增值服務(wù)。（四）項(xiàng)目定位市場(chǎng)定位：地理位置優(yōu)越，建筑風(fēng)格典雅，以康巴什新區(qū)管委會(huì)職工為業(yè)主群體，具備優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務(wù)的精品住宅小區(qū)。二、 創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理住宅小區(qū)的可行性方案（一）創(chuàng)建園丁北區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)的必要條件 園丁北區(qū)住宅小區(qū)地理位置優(yōu)越，小區(qū)整體環(huán)境較好，基礎(chǔ)硬件設(shè)施完善，居民素質(zhì)與小區(qū)設(shè)計(jì)理念相輔相成。將園丁北區(qū)小區(qū)打造成內(nèi)蒙古自治區(qū)優(yōu)秀物業(yè)管理小區(qū)，符合絕大多數(shù)居民的意愿，能夠增強(qiáng)相互之間的認(rèn)同感及對(duì)小區(qū)的歸屬感。針對(duì)房地產(chǎn)開發(fā)商來說，開發(fā)項(xiàng)目的理念與目標(biāo)并行，對(duì)于企業(yè)塑造形象及品牌建

7、設(shè)方面意義重大。綜上所述，園丁北區(qū)小區(qū)滿足創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的基本條件。（二）欣苑物業(yè)創(chuàng)建實(shí)施指導(dǎo)思想1、指導(dǎo)思想：真誠(chéng)合作、專業(yè)保障、長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān)真誠(chéng)合作 體現(xiàn)了欣苑物業(yè)尊重客戶、依法經(jīng)營(yíng)的一貫風(fēng)格，重合同、講道德、守信譽(yù)，注意及時(shí)溝通和協(xié)調(diào)，真誠(chéng)為天隆佳苑業(yè)主提供高標(biāo)準(zhǔn)專業(yè)服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值。專業(yè)保障 展示欣苑物業(yè)“以人為本、以客為先、全心管理，精心呵護(hù)”為管理服務(wù)原則， 精心制定了“品質(zhì)化管理、多元化服務(wù)”的物業(yè)管理方案，充分發(fā)揮公司人力資源管理體系、財(cái)務(wù)預(yù)算及執(zhí)行控制系統(tǒng)、物業(yè)管理制度以及專用物業(yè)管理軟件五大體系的巨大作用，組織專業(yè)力量，體現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)，保障專業(yè)效果。長(zhǎng)遠(yuǎn)承擔(dān) 注重合

8、作的即效性，更著眼于合作的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和綜合效益，力避急功近利、華而不實(shí)和短期行為。有階段計(jì)劃，更有長(zhǎng)遠(yuǎn)安排，將服務(wù)概念由委托管理期局部擴(kuò)展到物業(yè)的使用壽命期，是物業(yè)管理人的應(yīng)盡職責(zé)。2、管理目標(biāo)承諾從入伙之日起就按照“鄂爾多斯市普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)”三級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)讓園丁北區(qū)小區(qū)達(dá)到自治區(qū)優(yōu)秀項(xiàng)目。小區(qū)內(nèi)無因物業(yè)管理責(zé)任造成的重大治安案件；客戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的滿意率為90%以上；信息處理、投訴處理及時(shí)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，急修及時(shí)。保障在我欣苑物業(yè)管理公司員工對(duì)管理服務(wù)工作當(dāng)中的保密事項(xiàng)，如發(fā)生泄密事件，按有關(guān)法規(guī)、法律進(jìn)行處罰。 （三）欣苑物業(yè)創(chuàng)建“園丁北區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的優(yōu)勢(shì)

9、 1、經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)：提供品質(zhì)化管理、多元化服務(wù)物業(yè)管理服務(wù)。欣苑物業(yè)公司的品質(zhì)化管理、多元化服務(wù)的物業(yè)管理模式能使業(yè)主享受更全面和完善的物業(yè)管理服務(wù)。2、欣苑物業(yè)積累了十六年的豐富經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)定位以住宅物業(yè)為主，熟悉鄂爾多斯地區(qū)物業(yè)服務(wù)管理模式、風(fēng)土人情及法律法規(guī)。同時(shí)積累了良好的社會(huì)口碑，多年來多次得到業(yè)主、行業(yè)內(nèi)部及行政主管部門的贊譽(yù)和表彰，我們始終寄予”做鄂爾多斯市最受尊敬的物業(yè)企業(yè)”的理念，求新求變，努力發(fā)展。 欣苑物業(yè)積累多年多、高層樓宇機(jī)電設(shè)備管理經(jīng)驗(yàn)，集設(shè)計(jì)、安裝、維護(hù)、改造能力于一身，技術(shù)實(shí)力在物業(yè)管理行業(yè)首屈一指。欣苑物業(yè)目前擁有專業(yè)工程師，中級(jí)職稱技術(shù)人員以及機(jī)電設(shè)備熟練維修人員

10、數(shù)十名。這支技術(shù)隊(duì)伍對(duì)各類物業(yè)基本設(shè)施由電梯、中央空調(diào)、供配電、給排水、消防系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、智能控制直至停車場(chǎng)自動(dòng)管理系統(tǒng)均有完善的技術(shù)保障規(guī)范和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，可以為天隆佳苑小區(qū)制訂高效率的設(shè)備管理方案，確保各項(xiàng)系統(tǒng)運(yùn)行正常、維修及時(shí)，并有效延長(zhǎng)設(shè)備的使用壽命。3、服務(wù)觀念：客戶想到，我已做到。 欣苑物業(yè)久經(jīng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的洗禮，深諳物業(yè)管理待客之道，懂得：客戶沒有我們可以另請(qǐng)高明，而我們離開業(yè)主則寸步難行。因此，在欣苑物業(yè)經(jīng)營(yíng)理念中，將服務(wù)客戶作為最高原則，將業(yè)主滿意作為工作業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)的重要指標(biāo)，以客戶滿意為起點(diǎn)，最大限度地滿足業(yè)主需求。在這種理念支持下，欣苑物業(yè)在員工隊(duì)伍中堅(jiān)持不

11、懈地強(qiáng)化服務(wù)觀念、市場(chǎng)觀念以及危機(jī)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)。正是由于員工團(tuán)隊(duì)具備良好的服務(wù)觀念，近年來，在欣苑物業(yè)所管轄的物業(yè)中，重大投訴率均未超過千分之二。4、 管理團(tuán)隊(duì)，優(yōu)中選優(yōu)。 欣苑物業(yè)早已確立公司發(fā)展戰(zhàn)略：?jiǎn)酒鹑w員工的覺醒，強(qiáng)化基礎(chǔ)管理，全面參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，積極穩(wěn)健地拓展業(yè)務(wù)規(guī)模，創(chuàng)建內(nèi)蒙古物業(yè)管理行業(yè)的名牌企業(yè)。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)、形成了富有特色的企業(yè)文化體系，包括敬業(yè)、服務(wù)、創(chuàng)新的企業(yè)精神、服務(wù)業(yè)主最高原則的經(jīng)營(yíng)理念和創(chuàng)建中國(guó)物業(yè)管理行業(yè)名牌企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)。欣苑物業(yè)是一個(gè)腳踏實(shí)地而志向高遠(yuǎn)的集體，公司凝聚了一大批熱愛物業(yè)管理行業(yè)、抱有共同價(jià)值觀、重事業(yè)、能吃苦、講團(tuán)隊(duì)精神和服務(wù)意識(shí)

12、的優(yōu)秀骨干，這是欣苑物業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最核心的優(yōu)勢(shì)。本項(xiàng)目欣苑物業(yè)將安排多名專業(yè)人員，全力以赴，精心管理，組建卓越服務(wù)團(tuán)隊(duì)，確保項(xiàng)目動(dòng)作成功。5、創(chuàng)建物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)的經(jīng)驗(yàn)。公司有一套簡(jiǎn)潔實(shí)用的管理制度，實(shí)用性強(qiáng)、操作性強(qiáng)、目的性強(qiáng)。許多住宅小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施完善，內(nèi)部管理松散，欣苑物業(yè)的品質(zhì)要求是很嚴(yán)格的。創(chuàng)造物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)除了基礎(chǔ)管理以外，對(duì)檔案建設(shè)要求同樣嚴(yán)格，我公司是本地檔案規(guī)范化較早的企業(yè)之一，要求所有項(xiàng)目嚴(yán)格按照“評(píng)先創(chuàng)優(yōu)”檔案管理要求進(jìn)行日常檔案規(guī)范，將為了創(chuàng)建而創(chuàng)建的工作性質(zhì)轉(zhuǎn)化成日常工作來進(jìn)行。我公司三分之一的住宅項(xiàng)目被評(píng)為內(nèi)蒙古自治區(qū)級(jí)優(yōu)秀住宅小區(qū)，鄂爾多斯市地區(qū)優(yōu)秀住宅

13、小區(qū)更是不勝枚舉，其中接管時(shí)大多以老舊小區(qū)或者基礎(chǔ)設(shè)施不完善的小區(qū)為主，經(jīng)過多年逐步改善和完善，這些小區(qū)的面貌煥然一新，物業(yè)環(huán)境更是出類拔萃。針對(duì)天隆佳苑小區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施如此完善且建成時(shí)間相對(duì)較短，我們有能力，也有信心將天隆佳苑小區(qū)打造成物業(yè)管理優(yōu)秀住宅項(xiàng)目。（四）創(chuàng)建實(shí)施方案。我們把“園丁北區(qū)小區(qū)”的物業(yè)管理基本思路定位在體驗(yàn)式物業(yè)管理。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到鄂爾多斯市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠(chéng)信物業(yè)”的行列，兩年內(nèi)達(dá)到內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)成為內(nèi)蒙古自治區(qū)“物業(yè)管理示范小區(qū)”。（1）在“園丁北區(qū)小區(qū)”小區(qū)物業(yè)管理整個(gè)運(yùn)作過程中，我們將引入體驗(yàn)式服務(wù)理念，

14、采用到實(shí)踐培訓(xùn)和直接引進(jìn)相關(guān)服務(wù)行業(yè)管理模式相結(jié)合的方式，實(shí)行走動(dòng)式管理，沿用“內(nèi)緊外松”的管理準(zhǔn)則等措施，達(dá)到優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。結(jié)合實(shí)施公司一系列的規(guī)程、制度、工作流程，強(qiáng)調(diào)監(jiān)督、激勵(lì)、反饋機(jī)制的作用，使員工的規(guī)范操作從思想意識(shí)出發(fā)，落實(shí)到實(shí)際行動(dòng)上。（2）加強(qiáng)員工的培訓(xùn)，建立高素質(zhì)管理隊(duì)伍。公司重視員工培訓(xùn)。除派到顧問單位培訓(xùn)和企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)外，還把員工輸送到外出培訓(xùn)，作為一個(gè)亮點(diǎn)和重要措施，讓他們到外地先進(jìn)企業(yè)跟班實(shí)習(xí)，學(xué)習(xí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)管理、對(duì)客服務(wù)的意識(shí)和技能，接受先進(jìn)物業(yè)服務(wù)意識(shí)的熏陶，造就一支既樂于奉獻(xiàn)，又具有綜合素質(zhì)的管理服務(wù)隊(duì)伍。（3）切實(shí)支持配合業(yè)主委員會(huì)工作，強(qiáng)調(diào)人性化管理，變單向推動(dòng)為

15、雙向共管。首先，尊重業(yè)主，從思想上重視業(yè)主的作用;其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽取業(yè)主的意見和建議，通過創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主的真誠(chéng)回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。（4）堅(jiān)持業(yè)主滿意第一，保持企業(yè)發(fā)展的后勁。我們?cè)谖飿I(yè)經(jīng)營(yíng)過程中，堅(jiān)持以“業(yè)主滿意第一”為核心，通過對(duì)不同年齡層次和群體的個(gè)性化需求分析，推出各類服務(wù)項(xiàng)目，在提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)使企業(yè)獲利。（5）開展社區(qū)文化活動(dòng)，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。利用小區(qū)會(huì)所，長(zhǎng)

16、期開展文體活動(dòng)，并以“生態(tài)、環(huán)保、智能”為社區(qū)活動(dòng)主題，創(chuàng)小區(qū)文化特色。通過各類活動(dòng)的開展，推進(jìn)社區(qū)精神文明建設(shè)，使小區(qū)物業(yè)管理邁向新的高度。第二章 物業(yè)管理機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法及管理制度一、 物業(yè)管理處機(jī)構(gòu)我們的管理方式分組織系統(tǒng)，運(yùn)作程序系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)三個(gè)部分闡述。（一）組織系統(tǒng)管理處組織機(jī)構(gòu)圖保安部保潔部園丁北區(qū)管理處工程維修部客 服 部客 服 部工程維修部組織機(jī)構(gòu)圖說明：（1）組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是合理、高效、精簡(jiǎn)。管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)制。實(shí)行整個(gè)項(xiàng)目管理處整體管理和各圍合分片管理相結(jié)合的管理方式。（2）管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)。減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。經(jīng)理和主管、管理員屬

17、于管理層，下設(shè)各部為操作層。（3）管理處是指揮、控制的樞紐，24小時(shí)值班。（4）保安部負(fù)責(zé)小區(qū)治安、交通、公共秩序與消防管理。工程維修部負(fù)責(zé)設(shè)備運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)及便民服務(wù)。保潔部負(fù)責(zé)小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生工作。（5）人員素質(zhì)要求一專多能，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。（二）各部門職責(zé)物業(yè)管理處職責(zé)：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目運(yùn)行、管理、協(xié)調(diào)，依據(jù)合同及甲方的合理要求、意見，下達(dá)指令?？头繊徫宦氊?zé)：接待和協(xié)調(diào)業(yè)主的來訪、咨詢、投訴，及時(shí)為業(yè)主解決相關(guān)問題并做好跟蹤和回訪。落實(shí)開展收費(fèi)工作、人員的培訓(xùn)、監(jiān)督、檢查、考核，材料的計(jì)劃、保管、領(lǐng)用，內(nèi)部協(xié)調(diào)、調(diào)度，確保項(xiàng)目正常運(yùn)行。工程部崗位

18、職責(zé)：負(fù)責(zé)小區(qū)房屋及附屬設(shè)備設(shè)施、各類共用設(shè)備、設(shè)施的驗(yàn)收、交接、運(yùn)行、維修、養(yǎng)護(hù)管理；家庭維修服務(wù)；裝修管理；公共能耗管理等。保潔部崗位職責(zé)：主要負(fù)責(zé)自己區(qū)域內(nèi)的清潔保潔工作，其次負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的財(cái)產(chǎn)管理。秩序維護(hù)部職責(zé)：負(fù)責(zé)門禁的管理、來客登記、物品的進(jìn)出管理，院內(nèi)定時(shí)檢查、巡查，做好防火、防盜、防意外事故發(fā)生，確保安全。（三）各項(xiàng)具體業(yè)務(wù)工作流程1)物業(yè)驗(yàn)收接管程序；2)辦理入住程序；3)住宅裝修管理程序；4)檔案建立管理程序；5)住戶投訴處理程序；6)各業(yè)務(wù)工種安全規(guī)范操作程序；7)物料控制程序；8)報(bào)修約修程序；9)設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)程序；10)文體活動(dòng)開展程序；11)治安交通管理程序；1

19、2)消防應(yīng)急程序；13)園林綠化管理程序；14)清掃保潔程序。（四）運(yùn)作程序系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖：公司年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃月計(jì)劃項(xiàng)目計(jì)劃 安排工作每日日志周計(jì)劃循環(huán)處理總結(jié)工作整體運(yùn)作流程圖說明：1、整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、合理、高效、環(huán)環(huán)相扣，相互制約，保證各環(huán)節(jié)緊密銜接。2、所有運(yùn)作過程均有嚴(yán)格的監(jiān)控保證，充分體現(xiàn)管理效率。內(nèi)部運(yùn)作流程圖：操作層 反饋 監(jiān)督、指揮管理處內(nèi)部運(yùn)作流程圖說明：1、在內(nèi)部運(yùn)作流程中，堅(jiān)持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計(jì)劃、組織、控制、反饋集于一峰，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點(diǎn)，有效保證管理及時(shí)到位。2、操作層職責(zé)明確，工作程序有嚴(yán)格

20、的質(zhì)量文件進(jìn)行規(guī)范。充分授權(quán)，在權(quán)責(zé)范圍內(nèi)最大限度地調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和主動(dòng)性。（五）工作計(jì)劃依據(jù)管理方式和管理運(yùn)作流程，我們將工作計(jì)劃分為月度管理，周期管理和每日管理三部分，按照輕重有序，科學(xué)實(shí)效的原則，擬定如下管理工作計(jì)劃。常規(guī)管理工作計(jì)劃序號(hào)項(xiàng) 目?jī)?nèi) 容1房屋及公共設(shè)施維修保養(yǎng)制定房屋維修和養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，房屋的維修管理，養(yǎng)護(hù)服務(wù)。2機(jī)電設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理，設(shè)備的運(yùn)行管理，維修管理，設(shè)備能源和安全管理。3安保管理治安、公共秩序管理，交通、車輛管理，消防管理。4智能化設(shè)施管理日常使用操作、維護(hù)、智能化系統(tǒng)的完善。5小區(qū)環(huán)境管理園林綠化管理，清潔衛(wèi)生管理。6財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)帳務(wù)，費(fèi)用收

21、取7社區(qū)文化活動(dòng)開展社區(qū)宣傳，舉辦社區(qū)活動(dòng)，提供社區(qū)服務(wù)8便民服務(wù)和完善配套為住戶提供便民服務(wù)（六）整體運(yùn)作系統(tǒng)整體運(yùn)作流程圖：擬定方案組建機(jī)構(gòu)崗位培訓(xùn)交接驗(yàn)收正式入住日常運(yùn)作前期介入n 整體運(yùn)作流程的設(shè)計(jì)原則是全面、高效、合理，功能無缺項(xiàng)，管理無盲點(diǎn)。n 整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行，按照ISO9001質(zhì)量認(rèn)證體系要求運(yùn)作。n 重視后續(xù)工程控制，確保包神鐵路乘務(wù)員公寓整體形象和管理檔次；（七）激勵(lì)機(jī)制以人為本是物業(yè)管理公司重要的經(jīng)營(yíng)理念，也是企業(yè)文化的精髓。它堅(jiān)持以人為中心，尊重人、理解人、關(guān)心人、培養(yǎng)人，以激勵(lì)員工上進(jìn)，實(shí)現(xiàn)員工的自身價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)，倡導(dǎo)并營(yíng)造既相互尊敬，相互信任，又有明確行為規(guī)范

22、這樣一種和諧有序的環(huán)境，保持員工隊(duì)伍的穩(wěn)定，以實(shí)現(xiàn)制定的管理目標(biāo)。針對(duì)小區(qū)物業(yè)管理人員新加入，本身基礎(chǔ)條件較好，但無物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的員工，我們將通過統(tǒng)一、分散等多種方式進(jìn)行培訓(xùn)交流，依靠激勵(lì)機(jī)制發(fā)揮員工的主動(dòng)性，創(chuàng)造性。根據(jù)上述以人為本的理念，試行以下激勵(lì)機(jī)制：目標(biāo)激勵(lì)：對(duì)新員工進(jìn)行定期培訓(xùn)，并分配具體的工作任務(wù)，使其在工作中得到滿足感與成就感。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。效益激勵(lì)：對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行經(jīng)濟(jì)上的激勵(lì)，讓員工得到物質(zhì)上的滿足。 （八）監(jiān)督機(jī)制： 在物業(yè)管理的過程中，將嚴(yán)格按政府及上級(jí)主管部門的有關(guān)法律、法規(guī)要求開展工作，定期向總公司報(bào)告工作。檢

23、討物業(yè)管理運(yùn)作事務(wù)，提交財(cái)務(wù)報(bào)告書，并制定出日常工作計(jì)劃，分解量化到部門及各個(gè)崗位實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，并對(duì)管理目標(biāo)進(jìn)行考核。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。 （九）自我約束機(jī)制：1.在物業(yè)管理過程中，嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家政府發(fā)布的有關(guān)法規(guī)、條例和實(shí)施細(xì)則。2.在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。3.巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。（十）信息反饋系統(tǒng)信息反饋圖信息反饋圖說明：1、信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。

24、信息源要全面，采集要真實(shí)、科學(xué)。2、保證信息反饋通道暢道，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過分析整理，并由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。3、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。4、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等方式。（十一）信息反饋處理系統(tǒng)信息反饋及處理圖秩序維護(hù)員清潔員維修工業(yè)主、使用人上級(jí)指令執(zhí)行結(jié)果信息接收分析整理發(fā)布指令執(zhí)行指令經(jīng)理、管理員信息處理指揮中心跟蹤、監(jiān)控信息反饋圖說明：1、信息是我們重要的經(jīng)營(yíng)資源。信息源要全面，采集要真實(shí)、科學(xué)。2、保證信息反

25、饋通道暢道，信息處理集中，所有信息匯聚到管理中心，經(jīng)過分析整理，并由管理處發(fā)出指令，跟蹤檢查。3、保持指令權(quán)、檢查權(quán)和處理權(quán)的高度統(tǒng)一，避免責(zé)權(quán)分離所導(dǎo)致的管理失控。4、在檢查控制的方式中，我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、交叉檢查、外部監(jiān)督、秘密檢查等方式?？刂频拇胧┯蓄A(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制等方式。二、管理制度（因篇幅太多，只羅列部分）u 崗位職責(zé)（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)1.在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)所管項(xiàng)目的管理服務(wù)工作；2.根據(jù)公司的近期、遠(yuǎn)期目標(biāo)與統(tǒng)一部署，負(fù)責(zé)建立客戶服務(wù)體系，制定、修改、完善各項(xiàng)管理制度與工作流程，并組織實(shí)施；3.負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促轄區(qū)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況，充分發(fā)揮主管（各崗

26、位）的職能，協(xié)調(diào)好內(nèi)外關(guān)系（社區(qū)、派出所等），確保為業(yè)主提供高質(zhì)量的服務(wù)；4.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施，并使業(yè)戶滿意；5.負(fù)責(zé)社區(qū)文化的策劃、組織（實(shí)施），營(yíng)造良好的文化氛圍；6.負(fù)責(zé)監(jiān)督、督促各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作；7.配合經(jīng)營(yíng)部積極開展各種經(jīng)營(yíng)工作；8.根據(jù)項(xiàng)目主管提供的業(yè)戶意向和需求，及時(shí)將信息提供給公司經(jīng)理，并配合制定應(yīng)對(duì)方案；9.定期將各項(xiàng)目部收集的信息進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)處理，進(jìn)行分析，形成報(bào)告上報(bào)公司；10.完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。（二）項(xiàng)目管理員崗位職責(zé)1.在項(xiàng)目經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目的日常管理服務(wù)工作；2.制定本項(xiàng)目的管理制度，工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考核辦法，報(bào)公司批準(zhǔn)后，

27、嚴(yán)格按制度辦法執(zhí)行；3.負(fù)責(zé)轄區(qū)日常事務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)與協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮各崗位的職能，協(xié)調(diào)處理好內(nèi)外關(guān)系（社區(qū)、派出所等），確保為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)；4.負(fù)責(zé)各崗位人員的培訓(xùn)、監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查、考核工作；5.負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶提出的特約服務(wù)按流程實(shí)施、并使業(yè)戶滿意；6.負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)、督促各項(xiàng)費(fèi)用的收繳工作，并及時(shí)交回財(cái)務(wù)部門；7.配合經(jīng)營(yíng)部積極開展多種經(jīng)營(yíng)工作；8.積極與街道辦事處協(xié)調(diào)、配合、搞好社區(qū)文化活動(dòng)，營(yíng)造良好的文化氛圍；9.經(jīng)常組織回訪業(yè)戶，征求業(yè)戶意見，掌握業(yè)戶的意見和需求，及時(shí)將信息提供給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并配合制定應(yīng)對(duì)方案。10.做好檔案管理及接待工作；11.做好財(cái)務(wù)收入及支出工作；12.完成上級(jí)領(lǐng)

28、導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（三）保潔員崗位職責(zé)1.熟悉本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、范圍、程序，嚴(yán)格遵守公司制定的規(guī)章制度；2.服從管理、聽從指揮，對(duì)管理人員安排的工作任務(wù)必須按時(shí)完成；3.堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，做到服裝整齊、干凈；4.保潔工作范圍(1)樓內(nèi)：樓梯、扶手、踢腳線、窗臺(tái)、電表箱、廣告欄、玻璃等的清潔工作;(2)樓外：院內(nèi)建筑物（涼亭、座椅等）、綠化帶、院落及道路等的清潔工作; 5.對(duì)負(fù)責(zé)區(qū)不衛(wèi)生、不文明、亂貼廣告，發(fā)放傳單等行為要予以制止，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時(shí)處理; 6.對(duì)下雪、下雨產(chǎn)生的積雪、積雨及時(shí)清理干凈（主要道路1天內(nèi)清理完畢），中雪、大雪以上3天內(nèi)將硬化地面清理干凈; 7.保潔員一般不得有兩人同時(shí)

29、請(qǐng)假，請(qǐng)假者需與管理人員請(qǐng)假并履行請(qǐng)假手續(xù)，請(qǐng)假結(jié)束后，需與管理人員銷假; 8.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。（四）保安員崗位職責(zé) 1.自覺遵守國(guó)家的法律法規(guī)和公司制定的規(guī)章制度; 2.上崗必須穿著統(tǒng)一制服，佩戴規(guī)定裝備和工作牌，未經(jīng)接替決不可離崗; 3.熟悉所在崗位任務(wù)和工作程序，值班過程中要以敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人.事、物。預(yù)防案件、事故的發(fā)生辦事做到萬無一失; 4.當(dāng)班時(shí)必須提高警惕，堅(jiān)守崗位，認(rèn)真巡查管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑現(xiàn)象要及時(shí)盤問和調(diào)查，預(yù)防治安案件的發(fā)生; 5.上崗時(shí)要認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施，認(rèn)真做好：四防（防水，防盜，防破壞，防自然災(zāi)害）工作，發(fā)現(xiàn)不安全因素立即查明情況，排除險(xiǎn)情并及時(shí)

30、報(bào)告主管領(lǐng)導(dǎo); 6.愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，公共財(cái)物，對(duì)管轄區(qū)域內(nèi)的一切設(shè)施、財(cái)物不得隨便移動(dòng)或亂用，熟悉管轄區(qū)域消防系統(tǒng)及消防器材的安裝設(shè)置，熟練掌握各種滅火器材的使用方法，遇到突發(fā)事件能正確進(jìn)行處理; 7.熟悉滅火器材的位置及使用方法與實(shí)用范圍，熟悉電源總閘.總水閘的位置，以便應(yīng)急使用; 8.提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，及時(shí)正確的分辨管轄區(qū)域有證車輛，無證車輛.外來車輛并正確引導(dǎo)和指揮;9.認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定路線行駛并停放在指定位置，不準(zhǔn)亂停亂放，確保道路暢通;10.嚴(yán)格控制出租車?yán)蛙囕v，禁止推銷人員、小商販、張貼廣告人員、乞討、拾垃圾等閑雜人員進(jìn)入轄區(qū)或占用車位擺攤，避免交通堵塞現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)車輛

31、按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行;11.合理調(diào)度臨時(shí)車輛停放，保持管轄區(qū)域通道的暢通;12.堅(jiān)持二十四小時(shí)巡邏制度，對(duì)可疑人員進(jìn)行證件檢查，必要時(shí)檢查其攜帶物品;13.對(duì)于進(jìn)入轄區(qū)的大件物品，要檢查單位證明，并對(duì)個(gè)人證件進(jìn)行登記;14.維護(hù)門前秩序，制止流動(dòng)商販，廢品收購(gòu)者在周邊滋擾活動(dòng);15.制止在轄區(qū)內(nèi)的打架、斗毆事件;16.檢查處理在管轄區(qū)域內(nèi)大聲喧嘩等擾亂物業(yè)秩序的行為;17.業(yè)主的投訴或救援，當(dāng)值人員必須接受，應(yīng)立即處理并報(bào)告主管，對(duì)投訴或救援的內(nèi)容應(yīng)做好記錄;18.不許與閑雜人員等包括當(dāng)值人員在崗上攀談;19.交接崗時(shí)必須將崗位內(nèi)的情況詳細(xì)交代清楚，對(duì)違反管理轄區(qū)內(nèi)的規(guī)定行為進(jìn)行制止、監(jiān)督，按規(guī)定實(shí)

32、施處罰;20.執(zhí)行上級(jí)臨時(shí)指派的各項(xiàng)工作;21.各項(xiàng)目部按照早上、中午、下午三個(gè)時(shí)間段結(jié)合實(shí)際情況制定離崗時(shí)間，把制定的離崗時(shí)間表上報(bào)公司物業(yè)部（各項(xiàng)目部按季度把制定的立崗時(shí)間上報(bào)公司物業(yè)部）。（三）維修工崗位職責(zé)1.愛崗敬業(yè)、聽從安排，認(rèn)真、及時(shí)完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的各項(xiàng)維修任務(wù);2.持證上崗，嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)禁違章作業(yè)，杜絕安全事故的發(fā)生;3.努力鉆研學(xué)習(xí)專業(yè)技術(shù)，熟練掌握維修技能，懂得各類設(shè)備的原理及實(shí)際操作與維修;4.認(rèn)真執(zhí)行公司制定的維修保養(yǎng)計(jì)劃，按時(shí)按質(zhì)量對(duì)所管轄設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、檢修，做好防范工作，確保安全運(yùn)行，并做好檢修記錄;5.堅(jiān)守崗位，有事請(qǐng)假須提前一天報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)，

33、平時(shí)做好巡視上下水、暖、電及其他設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并向項(xiàng)目主管匯報(bào)。準(zhǔn)確抄錄水電表數(shù)據(jù)并填好報(bào)表;6.入戶維修態(tài)度熱情、服務(wù)周到，注重自身禮儀，不得侮辱和損害業(yè)主利益，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得以不交物業(yè)費(fèi)為由拒絕維修服務(wù)。要穿工作服，佩戴工作證，穿鞋套、帶絕緣手套等安全保護(hù)設(shè)施，尊重住戶的要求，遵守安全生產(chǎn)條例和操作規(guī)程;7.有償維修服務(wù)嚴(yán)格按照公司制定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取人工服務(wù)費(fèi)，本著就低不就高的原則。每日將當(dāng)天提供的維修情況向主管匯報(bào)登記，配合做好回訪工作。非有償服務(wù)項(xiàng)目?jī)?nèi)容不要求進(jìn)行作業(yè)，協(xié)助聯(lián)系相關(guān)專業(yè)人員進(jìn)行維修，否則視為個(gè)人行為，產(chǎn)生相關(guān)責(zé)任和費(fèi)用均與公司無關(guān);8.急修

34、不過夜，小修小補(bǔ)應(yīng)立即完成。同時(shí)次日向項(xiàng)目主管匯報(bào)前日維修情況，由項(xiàng)目主管或客服進(jìn)行回訪;9.發(fā)現(xiàn)事故時(shí)，應(yīng)保持冷靜的頭腦，按照操作規(guī)程及時(shí)排除故障，并向公司維修中心領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)，并做好記錄;10.按規(guī)定搞好配電室、加壓泵房等設(shè)備間及其設(shè)備設(shè)施的衛(wèi)生工作;11.統(tǒng)一聽從工程管理中心主任的調(diào)配；12.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。（四）綠化工崗位職責(zé)1.熟悉本崗位工作標(biāo)準(zhǔn)、范圍、程序，嚴(yán)格遵守公司制定的規(guī)章制度；2.服從管理、聽從指揮，對(duì)管理人員安排的工作任務(wù)必須按時(shí)完成；3.綠化養(yǎng)護(hù)操作場(chǎng)地及道路兩旁整潔有序，無危及車輛、行人的現(xiàn)象；4.對(duì)住戶說話和勸阻有損綠化的行為要溫和有禮；5.正確并熟練操

35、作使用園林器械，妥善保管和使用綠化工具設(shè)施、農(nóng)藥、化肥及其他用品；6.花草樹木及時(shí)澆水，防止過旱和過澇；7.對(duì)花草樹木定期培土、施肥、除雜草和除病蟲害，對(duì)新栽的花草樹木要及時(shí)修剪、補(bǔ)苗、澆水，保證成活率達(dá)90以上；8.熟悉物業(yè)轄區(qū)內(nèi)的綠化概況，充分利用綠地面積，合理布局、種植花草、樹木； 9.對(duì)工作過程中發(fā)現(xiàn)的物業(yè)轄區(qū)的異常情況及時(shí)向保安或管理員匯報(bào)。10.完成相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。u 檔案管理物業(yè)公司檔案工作，充分發(fā)揮檔案作用，全面提高檔案管理水平，有效地保護(hù)及利用檔案，為公司發(fā)展服務(wù)，特制定本制度。（一）歸檔要求1.檔案質(zhì)量總的要求是：遵循文件的形成規(guī)律和特點(diǎn)，保持文件之間的有機(jī)聯(lián)系，區(qū)

36、別不同的價(jià)值，便于保管和利用。2.歸檔的文件材料種數(shù)、份數(shù)以及每份文件的頁(yè)數(shù)均應(yīng)齊全完整。3.在歸檔的文件材料中，應(yīng)將每份文件的正件與附件、印件與定稿、請(qǐng)示與批復(fù)、轉(zhuǎn)發(fā)文件與原件，分別立在一起，不得分開，文電應(yīng)合一歸檔。4.不同年度的文件一般不得放在一起立卷；跨年度的總結(jié)放在針對(duì)的最后一年立卷；跨年度的會(huì)議文件放在會(huì)議開幕年。5.檔案文件材料應(yīng)區(qū)別不同情況進(jìn)行排列，密不可分的文件材料應(yīng)依序排列在一起，即批復(fù)在前，請(qǐng)示在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；其它文件材料依其形成規(guī)律或特點(diǎn)，應(yīng)保持文件之間的密切聯(lián)系并進(jìn)行系統(tǒng)的排列。6.案卷封面，應(yīng)逐項(xiàng)按規(guī)定用鋼筆書寫，字跡要工整、清晰。（二

37、）檔案管理人員職責(zé)1.按照 有關(guān)規(guī)定做好 文件材料的收集、整理、分類、歸檔等工作。2.按照歸檔范圍、要求，將文件材料按時(shí)歸檔。3.工作人員應(yīng)當(dāng)遵紀(jì)守法、忠于職守，努力維護(hù)公司檔案的完整與安全。（三）檔案的利用1.公司檔案只有公司內(nèi)部人員可以借閱，借閱者都要填寫借閱登記表，報(bào)主管人員批準(zhǔn)后，方可借閱，其中非受控文檔的借閱要由部門經(jīng)理簽字批準(zhǔn)，受控文檔的借閱要由總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。2.檔案借閱的最長(zhǎng)期限為兩周；對(duì)借出檔案，檔案管理人員要定期催還，發(fā)現(xiàn)損壞、丟失或逾期未還，應(yīng)寫出書面報(bào)告，報(bào)總經(jīng)理處理。3.必須嚴(yán)格保密，不準(zhǔn)泄露檔案材料內(nèi)容，如發(fā)現(xiàn)遺失必須及時(shí)匯報(bào)，追求責(zé)任。4.不準(zhǔn)拆卷及任意抽、換卷內(nèi)

38、文件或剪貼涂改其字句等；不得任意摘抄或復(fù)制案卷內(nèi)容，如確有需要，必須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)才能摘抄或復(fù)制。5.必須愛護(hù)檔案，保持整潔，不準(zhǔn)在檔案材料中寫字、劃線或作記號(hào)等。6.不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借，必須專人專用。7.用畢按時(shí)歸還，如需延長(zhǎng)借閱時(shí)間，必須通知檔案管理人員另行辦理續(xù)借手續(xù)。u 考核細(xì)則目的：為了提高工作質(zhì)量，改善服務(wù)水平，給業(yè)主營(yíng)造良好溫馨的居住環(huán)境，制定本制度。 適用范圍：園丁北區(qū)小區(qū)的工作人員。 - 38 - 欣苑物業(yè)品質(zhì)檢查表基礎(chǔ)管理部分檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法檢查記錄結(jié)果備注形象禮儀1、工作期間須穿工裝（特殊情況除外），工牌佩帶在左胸前、佩戴工作證，男士統(tǒng)一留小平頭，女士長(zhǎng)發(fā)盤起；否則扣1分/次/

39、項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看2、接待業(yè)主時(shí)，須遵從基本禮儀要求；否則扣1分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看3、撥打、接聽電話時(shí)使用敬語，鈴響三聲內(nèi)，需接聽電話，道明身份“您好！欣苑物業(yè)！”，不得先掛電話。否則扣1分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看4、公司電話嚴(yán)禁打私人電話；工作期間在辦公區(qū)域接打私人電話時(shí)，時(shí)間不得超過3分鐘；非特殊情況盡量避免在剛上班和臨下班時(shí)向上級(jí)部門、政府行政部門撥打電話；非特殊情況盡量避免在中午和晚上時(shí)間向業(yè)主撥打電話。否則扣1分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看日常工作配合協(xié)調(diào)1、在溝通中，不得講粗話，不得使用蔑視和污辱性的言語，不得以任何借口頂撞、諷刺和挖苦相關(guān)人員；不得和相關(guān)人員吵架，否則扣3分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看2、如因拖延時(shí)間、扯

40、皮、未及時(shí)反饋跟進(jìn)相關(guān)信息，給公司造成損失的；否則扣2分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看3、如遇業(yè)主、地產(chǎn)、客戶、政府行政部門、施工人員向我司工作人員咨詢相關(guān)事宜時(shí)，不得應(yīng)付、推諉、要做好解答工，否則扣1分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看考勤1、每月1號(hào)18:00前各部門將考勤情況報(bào)到綜合部統(tǒng)一匯總上報(bào)，如實(shí)記錄本部門的考勤，有弄虛作假、上報(bào)表格錯(cuò)誤、考勤記錯(cuò)、未履行簽批程序，以上每項(xiàng)內(nèi)容發(fā)現(xiàn)錯(cuò)的扣6分/次，因此給公司造成損失的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況扣10分/次，如推遲，1分/天?，F(xiàn)場(chǎng)查看2、上班、會(huì)議、集體活動(dòng)、臨時(shí)工作不得遲到、早退、代簽、提前簽、缺勤現(xiàn)象，扣1分/項(xiàng)/次/人；代簽對(duì)代簽人及被代簽人扣6分/次?，F(xiàn)場(chǎng)查看3、曠

41、工：曠工的根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行50-200元罰款，每年三次曠工按辭退處理。人員曠工部門/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人于當(dāng)日下班前未做處理的，項(xiàng)目經(jīng)理、主管連帶罰款50-200元罰款?，F(xiàn)場(chǎng)查看4、所有人員請(qǐng)假，需有請(qǐng)假條，需負(fù)責(zé)人審批，無假條、無審批，審批超出權(quán)限的扣1分/項(xiàng)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看5、巡查簽到有代簽、提前簽、未簽，扣3分/項(xiàng)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看檔案管理1、按照公司統(tǒng)一要求粘貼檔案盒標(biāo)簽，沒有標(biāo)簽或標(biāo)簽不符合要求的，扣1分/個(gè)；現(xiàn)場(chǎng)查看2、所有檔案要求保存時(shí)有完整的卷內(nèi)目錄，沒有卷內(nèi)目錄的1分/個(gè)；現(xiàn)場(chǎng)查看3、文件資料記錄齊全，收/發(fā)文件應(yīng)詳細(xì)記錄收/發(fā)文時(shí)間、部門、文件內(nèi)容，歸檔資料必須是辦理完畢的正式

42、有效資料。發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象的扣1分/項(xiàng)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看4、按日期順序?qū)ξ募M(jìn)行整理，發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象的扣1分/個(gè)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看5、做好檔案的安全保密工作，文件不得有破損丟失，檔案借閱時(shí)應(yīng)填寫檔案借閱登記表，詳細(xì)記錄借閱時(shí)間、文件名稱、內(nèi)容、借閱人簽字，備注明確是否帶走，催促文件在一周內(nèi)進(jìn)行歸還，發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重情況扣3-6分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看物品管理1、物品購(gòu)買送至部門/項(xiàng)目部后，填寫入庫(kù)單，入庫(kù)單上需庫(kù)管員、送貨人、部門負(fù)責(zé)人共同簽字，走審批程序，記錄不詳細(xì)的、少走一個(gè)審批程序，扣1分/處/次，現(xiàn)場(chǎng)查看2、對(duì)公司物品應(yīng)愛護(hù)，杜絕故意損壞和浪費(fèi)行為，如有故意損壞、浪費(fèi)辦公設(shè)施及物品的

43、，扣1分/次；當(dāng)事人進(jìn)行50-200元罰款，并照價(jià)賠償（修理）現(xiàn)場(chǎng)查看3、每月進(jìn)行物品盤點(diǎn)表，盤點(diǎn)與庫(kù)房實(shí)際數(shù)量不符的，扣1分/項(xiàng)/次，發(fā)現(xiàn)有丟失物品現(xiàn)象的，照價(jià)進(jìn)行賠償，推遲上報(bào)的，扣0.5分/天/次，少走一個(gè)流程的，扣0.5分/處/次；對(duì)于上報(bào)資料發(fā)現(xiàn)弄虛作假行為的，對(duì)當(dāng)事人處罰50元-300元不等，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處罰50-300元不等，項(xiàng)目經(jīng)理參與的罰款200元-500元不等。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的弄虛作假行為有權(quán)做出辭退處理現(xiàn)場(chǎng)查看4、物品在兩個(gè)部門/項(xiàng)目部之間轉(zhuǎn)移時(shí)應(yīng)填寫資產(chǎn)轉(zhuǎn)移單，表格填寫符合要求，發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象的扣5分/處/次；故意對(duì)物品損壞的要求照價(jià)賠償，態(tài)度惡劣的可對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行50-2

44、00元罰款現(xiàn)場(chǎng)查看5、固定資產(chǎn)做好資產(chǎn)明細(xì)登記，領(lǐng)用人領(lǐng)用資產(chǎn)時(shí)做好資產(chǎn)借用登記，必須責(zé)任到人，每半年上報(bào)一次本項(xiàng)目部的固定資產(chǎn)臺(tái)賬表，做到賬物相符，走審批程序，發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象的扣1分/處/次；發(fā)現(xiàn)弄虛作假的對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行100-500元罰款，聯(lián)責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目主管的對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行500-2000元罰款?，F(xiàn)場(chǎng)查看6、物品損壞時(shí)需填寫維修申請(qǐng)表對(duì)物品進(jìn)行維修。詳細(xì)記錄物品的報(bào)修日期、故障描述、維修情況。物品損壞未走維修程序，直接報(bào)廢的。照價(jià)賠償；現(xiàn)場(chǎng)查看7、物品報(bào)廢時(shí)應(yīng)填寫資產(chǎn)報(bào)廢申請(qǐng)單，詳細(xì)記錄物品報(bào)廢時(shí)間、原因、是否進(jìn)行維修，走審批程序，記錄不詳細(xì)的、少走一個(gè)審批程序，扣2分/處/次；現(xiàn)場(chǎng)

45、查看8、庫(kù)房物品分類擺放整齊，衛(wèi)生干凈整潔，放置滅火器，發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象的，扣1分/項(xiàng)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看行政制度管理1、辦公室、宿舍等區(qū)域衛(wèi)生不符合，辦公桌面臟亂、個(gè)人使用垃圾桶垃圾過滿的，發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合規(guī)定，扣1分/處/次；現(xiàn)場(chǎng)查看2、上班時(shí)間禁止玩游戲、看電影、聽音樂、吃零食、聚眾喧嘩、飲酒、公共場(chǎng)所吸煙、操作工在操作期間吸煙，電腦里禁止安裝與工作無關(guān)的軟件，上班禁止瀏覽淘寶等與工作無關(guān)的網(wǎng)頁(yè)發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合規(guī)定，扣1分/項(xiàng)/次/人，當(dāng)事人連責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行10100元罰款?，F(xiàn)場(chǎng)查看3、員工應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，對(duì)于惡意挑撥員工關(guān)系的對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行50200元罰款，情節(jié)嚴(yán)重的予以辭退處理。現(xiàn)場(chǎng)查看4、對(duì)于單位

46、的所有制度或處罰有異議的應(yīng)以書面形式提交報(bào)告，如發(fā)現(xiàn)問題與實(shí)際情況相符而拒簽字的，扣3分/次并直接下督查通報(bào)；如發(fā)現(xiàn)問題不是主觀因素引起的，則取消處罰；故意煽動(dòng)員工聚眾、鬧事，或給公司帶來不良影響的，視情節(jié)嚴(yán)重程度，給予進(jìn)行30-200元罰款的處理；當(dāng)事人連責(zé)項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行50500元罰款?，F(xiàn)場(chǎng)查看5、有工作日志記錄和PDCA；發(fā)現(xiàn)一項(xiàng)不符合規(guī)定，扣1分/項(xiàng)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看6、各項(xiàng)目部的所有人員的入職、轉(zhuǎn)正、異動(dòng)、離職相關(guān)資料及手續(xù)在兩日內(nèi)報(bào)到綜合部，如存在資料短缺，負(fù)責(zé)人未簽字確認(rèn)上報(bào)的，扣1分/處/次；如推延上報(bào)，扣1分/項(xiàng)/人/天/次?，F(xiàn)場(chǎng)查看7、文件如需加蓋公章的，填寫用章申請(qǐng)，詳細(xì)記錄申

47、請(qǐng)人、申請(qǐng)時(shí)間、蓋章內(nèi)容，走審批程序，領(lǐng)導(dǎo)不在辦公室的，可電話請(qǐng)示，蓋章后，需復(fù)印存檔，發(fā)現(xiàn)有不符合現(xiàn)象，扣除5分/項(xiàng)/次；現(xiàn)場(chǎng)查看服務(wù)質(zhì)量提升1、公司組織活動(dòng)未按要求/標(biāo)準(zhǔn)上報(bào)節(jié)目/人員的，有明顯應(yīng)付現(xiàn)象的扣5分/次。退后應(yīng)付的扣2分/天/次?，F(xiàn)場(chǎng)查看2、對(duì)于業(yè)主、員工等反饋信息沒有及時(shí)處理的，5分/次，因信息反饋不及時(shí)，造成不良后的扣10分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看上報(bào)表格、臺(tái)賬、培訓(xùn)1、各項(xiàng)目使用公司統(tǒng)一下發(fā)的表格，發(fā)現(xiàn)有用表格不符公司規(guī)定的，扣除1分/次/項(xiàng)現(xiàn)場(chǎng)查看2、項(xiàng)目部每月按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)表上報(bào)各類表格，未按時(shí)上報(bào)或上報(bào)不符合要求的，扣2分/天/項(xiàng)；現(xiàn)場(chǎng)查看3、按公司要求統(tǒng)一設(shè)立各臺(tái)賬明細(xì)，每少

48、設(shè)立一個(gè)臺(tái)賬的，扣2分/項(xiàng)；臺(tái)賬內(nèi)容中出現(xiàn)少項(xiàng)、錯(cuò)項(xiàng)的，電子版臺(tái)賬與事實(shí)或紙質(zhì)版臺(tái)賬不符的，扣1分/項(xiàng)；現(xiàn)場(chǎng)查看工作任務(wù)1、 提交計(jì)劃內(nèi)容有敷衍了事、不認(rèn)真扣2分/次。2、提交內(nèi)容有漏報(bào)、隱瞞、不切合實(shí)際工作的扣5分/項(xiàng)。3、工作計(jì)劃未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成的，扣1分/項(xiàng)4、未完成培訓(xùn)工作的，扣2分/次現(xiàn)場(chǎng)查看房屋管理部分檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法檢查結(jié)果記錄備注房屋標(biāo)識(shí)棟、單元、戶門號(hào)標(biāo)識(shí)是否齊全、完整；主要路口是否設(shè)有明顯路標(biāo)，否則扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng).房屋結(jié)構(gòu)房屋結(jié)構(gòu)是否完好，是否存在安全隱患，否則扣2分/次；查看現(xiàn)場(chǎng)是否有違反規(guī)劃、改變房屋結(jié)構(gòu)、自占公用面積等現(xiàn)象否則扣5分/次；.查看現(xiàn)場(chǎng).房

49、屋外觀外墻面磚、涂料等裝飾材料是否有脫落、污跡. 否則扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng).公用場(chǎng)所（地）公共設(shè)施設(shè)備（道路、場(chǎng)地）是否有損壞現(xiàn)象，否則扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng)裝修管理業(yè)戶申請(qǐng)裝修流程是否符合要求，否則扣1分/次；查看記錄3-5份.裝修驗(yàn)收是否按規(guī)定進(jìn)行驗(yàn)收，否則扣1分/次；查看記錄3-5份是否按規(guī)定按要求進(jìn)行裝修巡查，否則扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng)、查看記錄檢查監(jiān)督情況，否則扣1分/次；詢問、查看記錄3-5份公用設(shè)備、設(shè)施管理部分檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法檢查結(jié)果記錄備注綜合要求各類設(shè)施、設(shè)備臺(tái)帳，否則扣1分/次；查看資料、查看設(shè)備3-5臺(tái)設(shè)備房現(xiàn)場(chǎng)管理，否則扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng)各管理制度、系統(tǒng)圖、運(yùn)作

50、規(guī)程等是否上墻，否則 扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng).值班、交接班記錄是否記錄完好、清晰，否則扣1分/次；查看記錄質(zhì)量巡查記錄是否記錄完好、清晰，否則扣1分/次；查看記錄交接驗(yàn)收各設(shè)施設(shè)備驗(yàn)收記錄表（交接單），否則扣1分/次；查看記錄移交資料清單；工程質(zhì)量問題處理通知單，否則扣2分/次；查看安防系統(tǒng)是否按規(guī)定巡視檢查，存在問題是否能及時(shí)解決，否則扣1分/次；詢問、現(xiàn)場(chǎng)查看、查看記錄3-5份、消防系統(tǒng)消防聯(lián)動(dòng)柜是否運(yùn)行正常，否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試消防管道、開關(guān)是否標(biāo)識(shí)清晰、無銹蝕、閥門是否轉(zhuǎn)動(dòng)靈活、在正常位置，否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看消防水壓力是否達(dá)到規(guī)定壓力，否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看設(shè)備信號(hào)指示和各控

51、制開關(guān)狀態(tài)是否正常，否則扣1分/次；查看現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題是否及時(shí)解決，否則扣1分/次；詢問、現(xiàn)場(chǎng)查看、查看記錄3-5份電梯系統(tǒng)電梯是否運(yùn)行正常，否則扣3分/次；詢問、現(xiàn)場(chǎng)查看電梯準(zhǔn)運(yùn)證、年檢證、維保合同是否齊全. 否則扣3分/次；查看3-5部電梯機(jī)房?jī)?nèi)設(shè)施（標(biāo)識(shí)）齊全且狀態(tài)正常，衛(wèi)生、通風(fēng)正常，否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看巡視檢查記錄完整，否則扣1分/次；查看記錄3-5份給排水系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行是否正常,是否發(fā)生停水情況，否則扣1分/次；詢問、查看設(shè)備現(xiàn)場(chǎng).查看記錄3-5份排水地溝、污水井等排水暢通,地下室、車庫(kù)、機(jī)房、道路有無積水、浸泡現(xiàn)象，否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看.巡視檢查記錄，否則扣1分

52、/次/項(xiàng)；現(xiàn)場(chǎng)查看、查看記錄3-5份照明系統(tǒng)是否有亂拉、亂搭、走明線、裸線等現(xiàn)象，否則扣2分/次；查看設(shè)備現(xiàn)場(chǎng).通道、公共場(chǎng)合照明亮度是否充足（有無損壞），否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看.巡視檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題是否及時(shí)解決，否則扣1分/次；詢問、查看設(shè)備現(xiàn)場(chǎng). 查看記錄3-5份停車場(chǎng)管理系統(tǒng)按鈕開/關(guān)道閘桿（無收費(fèi)管理系統(tǒng)），否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試遙控按鈕開/關(guān)道閘桿，否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試其他設(shè)備、設(shè)施門禁、對(duì)講系統(tǒng)是否正常，否則扣1分/次；測(cè)試密碼開鎖及現(xiàn)場(chǎng)通話管理人員檢查監(jiān)督情況，否則扣1分/次；詢問、查看記錄3-5份秩序維護(hù)管理部分檢查項(xiàng)目檢查內(nèi)容檢查方法檢查結(jié)果記錄備注出勤1、上班遲到

53、或早退；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看2、未請(qǐng)假外出，不按時(shí)請(qǐng)銷假。否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看3、無故曠工三天以上的作違紀(jì)辭退處理；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看4、未提出申請(qǐng)，而且未經(jīng)公司批準(zhǔn)擅自休假的，作違紀(jì)辭退處理；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看5、以非真實(shí)事由，申請(qǐng)請(qǐng)假的；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看遵規(guī)守紀(jì)1、嚴(yán)重失職而造成重大事故的，作違紀(jì)辭退處理或交公安機(jī)關(guān)處理；現(xiàn)場(chǎng)查看2、因失職尚未造成嚴(yán)重后果又及時(shí)報(bào)告的扣；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看3、當(dāng)值時(shí)，發(fā)生案件未及時(shí)處理報(bào)告的，作辭退處理；現(xiàn)場(chǎng)查看4、不按規(guī)定辦理請(qǐng)、銷假手續(xù)或請(qǐng)假后無特殊情況不按時(shí)歸隊(duì)的；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看5、請(qǐng)假后在外做違法亂紀(jì)造成

54、不良影響或造成空崗一天的，作違紀(jì)辭退處理；現(xiàn)場(chǎng)查看6、未經(jīng)同意，私自挪用、侵占業(yè)主或公司財(cái)物的；否則扣5分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看7、當(dāng)值時(shí)脫崗2分鐘5分鐘的；否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看8、無故不參加例會(huì)、訓(xùn)練、培訓(xùn)者，否則扣1分/次；查看記錄查看記錄3-5份9、未經(jīng)班長(zhǎng)、隊(duì)長(zhǎng)或上級(jí)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)自行調(diào)班、頂班造成空崗的，作違紀(jì)辭退處理?，F(xiàn)場(chǎng)查看員工守則1、遵守國(guó)家政策法律、法規(guī)、遵守社會(huì)公德及職業(yè)道德，遵守本公司規(guī)章制度。否則扣1分/次/項(xiàng)；現(xiàn)場(chǎng)查看2、人事部門要求如實(shí)填寫各類表格，提供有效證件，不得有隱瞞或假造，否則做辭退處理?？?分/次/項(xiàng)；詢問、查看記錄3-5份3、按照本公司的要求接受業(yè)務(wù)指導(dǎo)、各類培訓(xùn)及考核，否則做考核處理。否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看4、服從領(lǐng)導(dǎo)、聽從指揮、團(tuán)結(jié)同事、互幫互助，按時(shí)按質(zhì)完成各項(xiàng)工作任務(wù)，否則考核處理。否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看5、嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求開展工作，作業(yè)場(chǎng)所禁止無關(guān)人員逗留，否則考核處理。否則扣1分/次；現(xiàn)場(chǎng)查看