服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 36頁)

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1、前前 言言o什么是服務(wù)禮儀什么是服務(wù)禮儀o服務(wù)禮儀就是服務(wù)人員在工作崗位上，通過言談、舉止、行為等，對客戶表示尊重和友好的行為規(guī)范和慣例。簡單地說，就是服務(wù)人員在工作場合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程和手段，使無形的服務(wù)有形化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。o有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和企業(yè)良好的形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在和客戶交往中贏得理解、好感和信任。o服務(wù)禮儀主要以服務(wù)人員的儀容規(guī)范、儀態(tài)規(guī)范、語言規(guī)范和崗位規(guī)范為基本內(nèi)容。本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：本期服務(wù)禮儀教案內(nèi)容：o第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第一模塊：培養(yǎng)良好的工作

2、意識o第二模塊：微笑服務(wù)第二模塊：微笑服務(wù)o第三模塊：儀容儀表規(guī)范第三模塊：儀容儀表規(guī)范o第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范o第五模塊：基本接待禮儀第五模塊：基本接待禮儀o第六模塊：語言禮儀第六模塊：語言禮儀第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識第一模塊：培養(yǎng)良好的工作意識o服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力o1、什么是服務(wù)意識、什么是服務(wù)意識 服務(wù)意識是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員在對客戶服務(wù)的過程中所表現(xiàn)出來的態(tài)度取向和精神狀態(tài)，是服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員基于對服務(wù)工作認(rèn)識基礎(chǔ)上形成的一種職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)意識。良好的服務(wù)意識是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的靈魂和保障。o2、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響、服務(wù)意識對服務(wù)能力的影響 服

3、務(wù)意識是服務(wù)能力的重要組成部分,良好的服務(wù)意識包含了端正的服務(wù)態(tài)度、積極的精神狀態(tài)、高尚的職業(yè)覺悟以及良好的觀察分析能力、判斷推理能力、服務(wù)執(zhí)行能力。服務(wù)意識的強弱與服務(wù)能力的高低成正比關(guān)系。服務(wù)意識與服務(wù)能力服務(wù)意識與服務(wù)能力o3、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別、服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于：服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題。o4.服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響服務(wù)意識對服務(wù)質(zhì)量的影響 服務(wù)意識的缺乏必然伴隨服務(wù)態(tài)度的生硬和精神狀態(tài)的低迷；服務(wù)意識的缺乏必然導(dǎo)致服務(wù)的消極被動和效率低下；服務(wù)意識的強弱直接影響甚至決定到服務(wù)質(zhì)量的高低。服務(wù)意識服務(wù)意識o用心服務(wù)-假如我是消費

4、者o主動服務(wù)-要做的正是對方正在想的o變通服務(wù)-工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)o激情服務(wù)-不厭其煩的態(tài)度“禮由心生，態(tài)度決定一切禮由心生，態(tài)度決定一切”培養(yǎng)良好的工作意識培養(yǎng)良好的工作意識第二模塊：微笑著認(rèn)識自我第二模塊：微笑著認(rèn)識自我 -服務(wù)禮儀新理念微笑是服務(wù)人員的第一項工作微笑是服務(wù)人員的第一項工作 甜美的微笑能拉近彼此的距離 o面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然o伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹o眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉o有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑第三模塊：儀容儀表規(guī)范第三模塊：儀容儀表規(guī)范大家清晨起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，如

5、果你每天早起5分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到輕松、愉快。（一）著裝規(guī)范（一）著裝規(guī)范制服穿著要求制服穿著要求 1.工作時間內(nèi)著本崗位規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、平整，無明顯污跡、破損。2.制服穿著按照公司規(guī)定執(zhí)行，不可擅自改變制服的穿著形式、私自增減飾物，不敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。3.制服外不得顯露個人物品，衣褲口袋平整，勿顯鼓起。工鞋穿著要求：工鞋穿著要求：統(tǒng)一穿黑色皮鞋或布鞋，其它顏色鞋子均不得在工作期間穿著（特殊崗位除外）。工作牌佩帶要求：工作牌佩帶要求：工作時間須按規(guī)定佩帶工作牌，一般佩帶在左胸顯眼處，掛繩式應(yīng)正面向上掛 在胸前，保持清潔端正。

6、（二）個人儀容（二）個人儀容o1、發(fā)式：發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無頭皮屑，且梳理整齊；禁止?fàn)C染夸張的發(fā)型及顏色。男士不留長頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜；女士長發(fā)應(yīng)盤于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進行裝飾；短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。o2、面容：面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。男士忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣；女士工作時應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。o3、口腔：口腔：保持口腔清潔，用餐時不能吃蔥、蒜等有異味的食品，不得飲酒或含有酒精的飲料，不得在工作時間吸煙。o4、耳部：耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每

7、日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。o5、手部：手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣；保持指甲干凈，不留長指甲及涂有色指甲油。o6、體味：體味：勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺。女士可噴灑適量香水但忌使用味道過于濃烈的香型。第四模塊：儀態(tài)規(guī)范第四模塊：儀態(tài)規(guī)范形形 體體 禮禮 儀儀o站站 姿姿o1、男士基本站姿：、男士基本站姿：身體立直，抬頭挺胸、收腹、下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。o2、女士的基本站姿：、女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成丁字步，左腳在前，左腳腳跟靠于

8、右腳腳弓部位；膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。o服務(wù)站姿服務(wù)站姿o腹前握手式：在基本站姿的基礎(chǔ)上，雙手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。形體禮儀形體禮儀o坐姿：坐姿：o1、男士坐姿：后背輕靠椅背、雙腿分開略向前伸、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。o2、女士坐姿：入座時動作要輕緩，坐滿椅子的2/3，身體保持立腰、挺胸，雙膝自然并攏，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交叉重疊，但要注意上面的腿向回收，腳尖向下；也可兩腳同時向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上。女士著裙裝時要先輕攏裙擺，

9、而后入坐。形體禮儀形體禮儀o蹲姿：蹲姿：如果你在拾取低處的物件時，應(yīng)保持大方、端正的蹲姿。o1、男士蹲姿：不讓臀部高于自己的頭部。o2、女士蹲姿：優(yōu)雅的蹲姿基本要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，腳后跟提起，腳掌著地，臀部向下。形體禮儀形體禮儀o行姿：行姿：o1、行走時，上體正直，身體重心略向前傾，頭部端正，雙目平視前方，肩部放松，挺胸收腹，兩臂自然前后擺。o2、行走時注意步伐均勻，步速不宜過快，雙手不能插在口袋里。女士行走的時候，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在同一條直線上；男士行走時，步位應(yīng)在相距較近的直線上。o3、相對而行時，應(yīng)主動讓道，盡量走右邊；相向而行時，

10、不搶道；穿行時，不能直接從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對不起，請讓一下”。第五模塊：基本接待禮儀第五模塊：基本接待禮儀o一、常用禮儀一、常用禮儀o鞠躬鞠躬 鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象。o鞠躬的場合與要求鞠躬的場合與要求 遇到客人或表示感謝或回禮時，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行30度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。常用禮儀常用禮儀o握手握手 握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。握手時，伸手的先后

11、順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。常用禮儀常用禮儀o引導(dǎo)手勢引導(dǎo)手勢 為客人指示方向時應(yīng)拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直；o手臂伸直，指尖朝所指的方向；o男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；o不可用一個手指為客人指示方向。常用禮儀常用禮儀o遞送物品禮儀遞送物品禮儀o1、在遞送物品時要輕拿輕放，并用 雙手送上，不要隨便扔過去；接物時 應(yīng)點頭示意或道聲謝謝。o2、遞上剪刀、刀子或尖利的物品，應(yīng)用手拿著尖頭部位遞給對方，讓對 方方便接取。遞書、資料、文件、名 片等，字體應(yīng)正對接受者，要讓對方 馬上容

12、易看清楚。o3、如需客戶簽名，要注意遞筆時筆尖不可指向?qū)Ψ健?yīng)把筆套打開，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。常用禮儀常用禮儀o引路禮儀引路禮儀o1、在走廊引路時在走廊引路時 A、應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。B、引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、引路時要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。o2、在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)，途中要注意引導(dǎo)提醒客人。o3、上下樓梯的引導(dǎo)方法上下樓梯的引導(dǎo)方法：當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時，應(yīng)讓客人走在前面，接待人員走在后面；若是下樓時，應(yīng)由接待人員走在前面，客人走在后面。上下

13、樓梯時，接待人員應(yīng)注意客人的安全。常用禮儀常用禮儀o讓路禮儀讓路禮儀o迎面遇見客人，為其讓路時迎面遇見客人，為其讓路時 靠右邊行，右腳向右前方邁出半步；身體向左邊轉(zhuǎn)；右手放在腹前，左手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。o客人從背后過來，為其讓路時客人從背后過來，為其讓路時 停步，身體向左邊轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前進的方向；30度鞠躬，并問候客人。o電梯禮儀電梯禮儀o1 1、電梯內(nèi)沒有人的情況電梯內(nèi)沒有人的情況 A、在客人、上司之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人、上司進入電梯。B、到達目標(biāo)樓層時，按住“開”的按鈕，請客人、上司先下。o2 2、電梯

14、內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。o3 3、在、在電梯內(nèi)電梯內(nèi) A、先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。C、電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。常用禮儀常用禮儀常用禮儀常用禮儀o上下樓梯禮儀上下樓梯禮儀o1、上下樓梯時要靠右行；o2、腳步輕放，速度均勻；o3、若遇來人，應(yīng)主動靠右側(cè)讓。o助臂服務(wù)禮儀助臂服務(wù)禮儀o1、下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、行動不便的人和孕婦予以助臂；o2、助臂服務(wù)時右手一般只是輕扶肘部；o3、以左手扶客戶上臂部。o開關(guān)門禮儀開關(guān)門禮儀o1、向外開門時、向外開門時 A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門

15、旁，對客人說“請進”并施禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入坐，安靜退出。此時可用“請稍候“等語言。o2、向內(nèi)開門時、向內(nèi)開門時 A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并施禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入坐，安靜退出。o3、出房間時、出房間時應(yīng)面向客戶，禮貌地倒退兩步，道別后輕輕把門關(guān)上。常用禮儀常用禮儀二、辦公室禮儀二、辦公室禮儀o1 1、進入他人辦公室進入他人辦公室o 必須先敲門，再進入。o已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后 再進入。o2 2、傳話傳話o傳話時不可交頭接耳，應(yīng)使用記事便簽傳話。o傳話給客人時，不要直

16、接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。o退出時，按照上司、客人的順序打招呼退出。o3 3、會談中途上司到來的情況會談中途上司到來的情況o必須起立，將上司介紹給客人。o向上司簡單匯報一下會談的內(nèi)容，然后重新開始會談。三、電話禮儀電話禮儀 o1 1、打電話打電話o(1)要有準(zhǔn)備：確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼，準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等；明確通話所要達的目的；o(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間；o(3)微笑的語調(diào)，聲音清晰，有禮貌；o(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定；o(5)講電話同時在紙上作記錄；o(6)同事電話中時，

17、若其他人在附近喧嘩交談，易導(dǎo)致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應(yīng)使用書面方式。o(7)講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉ｋ娫挾Y儀電話禮儀o2 2、接電話接電話o(1)電話鈴聲響起，三下以內(nèi)接起電話；o(2)接起電話時，用規(guī)范的語言問候客戶；o(3)在客戶陳述期間隨時進行記錄，在客戶結(jié)束陳述后，根據(jù)記錄將要點重復(fù)，和客戶進行確認(rèn)；o(4)如客戶所咨詢的問題可立即回答，應(yīng)當(dāng)場給予肯定的答復(fù)；o(5)如客戶所咨詢的問題不能給予確切答復(fù)，應(yīng)說明問題，請客戶留下聯(lián)系電話，并給予確切的答復(fù)時間。電話禮儀電話禮儀o3 3、轉(zhuǎn)接電話轉(zhuǎn)接電話(人在人在)o(1)清楚詢問來

18、電者的身份并告知接電話的人；o(2)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習(xí)慣；o(3)轉(zhuǎn)接電話后需注意對方是否已接聽電話；o(4)讓來電者空等很久既失禮且易引起抱怨及糾紛；o(5)需過濾電話時，務(wù)必注意用詞禮貌。電話禮儀電話禮儀o4、電話留言、電話留言(人不在人不在)o(1)重復(fù)對方的訊息及資料，確認(rèn)清楚；o(2)養(yǎng)成使用留言條的習(xí)慣，貼在同事最容易看到的地方，如電話聽筒等；o(3)確認(rèn)同事是否已回電；o(4)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內(nèi)容及結(jié)果。o5、掛電話、掛電話o(1)確認(rèn)對方已掛電話，自己才掛電話；o(2)電話輕放，勿摔話筒。第六模塊：語言禮儀第六模塊：語言禮儀o規(guī)范

19、的語言會更美規(guī)范的語言會更美 1、講好普通話講好普通話：避免方言土語、行話 2、語言要準(zhǔn)確語言要準(zhǔn)確：切忌道聽途說、沒有依據(jù) 3、語言要文明語言要文明：杜絕臟話、黑話 4、語言要禮貌語言要禮貌：使用問候語、請求語、感謝語、抱歉語、道別語等，禮多人不怪。語言禮儀語言禮儀o一、問候：一、問候：o一天工作的良好開端應(yīng)從相互打招呼、問候時開始。o早晨上班時，同事見面應(yīng)相互問好！o員工見到領(lǐng)導(dǎo)時要主動問好“領(lǐng)導(dǎo)好”或“X總好”。o因公外出應(yīng)向辦公室內(nèi)的其他人打招呼。o單位領(lǐng)導(dǎo)或有訪客到辦公場所檢查或參觀，應(yīng)主動起立并問好。o在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。o下班時同事間也應(yīng)相互打招呼后

20、再離開，如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。語言禮儀語言禮儀o二、語言二、語言o文明用語文明用語 客人來訪或遇到陌生人時，我們應(yīng)使用文明禮貌語言。o基本用語基本用語o“您好您好”或或“早上好早上好”初次見面或當(dāng)天第一次見面時使用。早上八點前可使用“早上好”、十二點前可使用“上午好”，下午三點前可使用“中午好”、六點前可使用“下午好”、六點后可使用“晚上好”。o“歡迎光臨歡迎光臨”或或“您好您好”前臺接待人員見到客人來訪時使用。o“對不起，請問對不起，請問”向客人等候時使用，態(tài)度要溫和且有禮貌。p “讓您久等了讓您久等了”無論客人等候時間長短，均應(yīng)向客人表示歉意。p “麻煩您，請您麻煩

21、您，請您”如需讓客人登記或辦理其他手續(xù)時，應(yīng)使用此語。p “不好意思，打擾一下不好意思，打擾一下”當(dāng)需要打斷客人或其他人談話的情況時使用，要注 意語氣和緩，音量要輕。p “謝謝謝謝”或或“非常感謝非常感謝”對其他人所提供的幫助和支持，均應(yīng)表示感謝。p “再見再見”或或“歡迎下次再來歡迎下次再來”客人告辭或離開時使用。語言禮儀語言禮儀文明用語文明用語o迎接語迎接語o歡迎光臨、歡迎您的到來、見到您非常高興o歡送語歡送語o再見、請慢走、歡迎再次光臨o致謝語致謝語o謝謝您、非常感謝、感激不盡o非常感謝您對我們的幫助o道歉語道歉語o對不起、非常抱歉、不好意思o(jì)請多包涵o征詢語征詢語o您需要我們的幫助嗎？o我們能夠為您做什么嗎？o您覺得滿意嗎？o您需要這份還是那份？o推脫語推脫語o十分抱歉，沒能幫到您o公司規(guī)定.，很抱歉沒能幫您辦理 文明用語文明用語o應(yīng)答語應(yīng)答語o對、好的、是、一定照辦o沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的o您不必客氣、請多多指教o沒關(guān)系、不要緊o贊賞語贊賞語o很對、非常好、非常正確o您的意見非常寶貴o您對這個非常在行o請托語請托語o請您稍候o很對不起，讓您久等了o對不起，打擾您一下o勞駕您o麻煩您幫我一個忙結(jié)束語：結(jié)束語：培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，培訓(xùn)只是學(xué)習(xí)的開始，不斷的積累和實踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。不斷的積累和實踐才是學(xué)習(xí)的最終目的。謝謝大家！謝謝大家！