服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 72頁(yè))

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1、 服 務(wù) 禮 儀 了解了解、掌握掌握&恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用“服務(wù)服務(wù)禮儀禮儀”會(huì)使您在工作中會(huì)使您在工作中左右逢源左右逢源，使您的，使您的事業(yè)蒸蒸事業(yè)蒸蒸日上日上。禮儀的概念禮儀的概念個(gè)人形象個(gè)人形象其它常見(jiàn)禮儀其它常見(jiàn)禮儀行動(dòng)計(jì)劃行動(dòng)計(jì)劃角色認(rèn)知角色認(rèn)知什么是禮儀:禮儀是人類(lèi)社會(huì)為追求自身正常生活而必須共同遵守的最簡(jiǎn)單.最起碼的道德行為規(guī)范.禮儀的基本要求是尊重和關(guān)心.(禮貌.禮節(jié).儀表.儀式)禮儀作用l打開(kāi)交際大門(mén)的鑰匙l密切人際關(guān)系的紐帶l追求事業(yè)成功的紐帶l良好社會(huì)秩序的基石l改善社會(huì)風(fēng)尚的良藥l塑造高尚人格的途徑 禮節(jié)+儀表=禮儀是一項(xiàng)建立在善良、高效和富有邏輯的基礎(chǔ)上的一項(xiàng)傳統(tǒng)習(xí)俗

2、。它為我們生活中的活動(dòng)和行為提供了 一個(gè)準(zhǔn)則，如同足球比賽的規(guī)則一樣。l人類(lèi)禮儀的產(chǎn)生主要源于原始的l封建社會(huì)的禮儀道德規(guī)范：禮儀的起源與發(fā)展中方l重視血緣和親情l講究禮尚往來(lái)西方l強(qiáng)調(diào)個(gè)性，崇尚個(gè)性自由l尊重婦女，l簡(jiǎn)易務(wù)實(shí)l平等、自由、開(kāi)放l遵守最基本的共同生活準(zhǔn)則l相互諒解，求同存異l信守時(shí)約l入鄉(xiāng)隨俗l女士?jī)?yōu)先哇，禮儀那么有用，哇，禮儀那么有用，我要成為知禮、守禮我要成為知禮、守禮的紳士或淑女！我該的紳士或淑女！我該怎么做呢？怎么做呢？角色認(rèn)知角色認(rèn)知 孔子說(shuō)：“質(zhì)勝文則野，文勝質(zhì)則史。文質(zhì)彬彬，然后君子?！币馑际钦f(shuō)，只有既注重學(xué)識(shí)品德的修養(yǎng)，又講究?jī)x表禮節(jié)、舉止文雅，才是值得尊敬的君

3、子。照照鏡子照照鏡子-您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？您有這些習(xí)慣動(dòng)作嗎？一位哲人說(shuō)：“人不應(yīng)該被習(xí)慣所控制，而應(yīng)該控制習(xí)慣。”l搔癢或抓癢l猛扯或玩弄頭發(fā)l當(dāng)眾梳頭l玩弄、挑或咬指甲l腳不停地抖動(dòng)l當(dāng)眾化妝或涂指甲油 l舌頭在嘴里亂動(dòng)l當(dāng)眾挖鼻孔或掏耳朵 l連續(xù)打呵欠 外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會(huì)上一切人都每時(shí)每刻 根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢(shì)、聲調(diào)、語(yǔ)言判斷你。（1）世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；（2）2500名律師認(rèn)為個(gè)人形象影響收入；“印象管理”認(rèn)為 個(gè)人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過(guò) 外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個(gè) 印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。儀

4、表的重要性 種類(lèi) 整體印象中所占比重%視覺(jué)信號(hào) 55%聲音信號(hào) 38%語(yǔ)言信號(hào) 7%而視覺(jué)信號(hào)中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素笑是一種語(yǔ)言。微笑是社交場(chǎng)合中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情。微笑的作用微笑是一種自然的表情，微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。眼神禮儀運(yùn)用“大、中、小三角”原則l在別人講話時(shí)閉眼，給人的印象是傲慢或表示沒(méi)有教養(yǎng)。l盯住對(duì)方的某一部位“用力”地看，這是憤怒的最直接表示，有時(shí)也暗含挑釁之意。l渾身上下反復(fù)地打量別人，尤其是對(duì)陌生人，特別是異性，這種眼神很容易被理解為有意尋釁鬧事。l窺視別人，這是心中有鬼的表現(xiàn)。l用眼角瞥人，這

5、是一種公認(rèn)的鄙視他人的目光。l頻繁地眨眼看人，反復(fù)地眨眼，看起來(lái)心神不定，擠眉弄眼，失之于穩(wěn)重，顯得輕浮。l左顧右盼，東張西望，目光游離不定，讓對(duì)方覺(jué)得用心不專。頭發(fā)l應(yīng)保持適當(dāng)長(zhǎng)度，整潔、干凈，保持經(jīng)常修剪，不宜涂抹過(guò)多的頭油、發(fā)膠，不應(yīng)有頭皮屑等；l男士：不宜留長(zhǎng)發(fā)，腦后的頭發(fā)不得接觸到襯衣的領(lǐng)口處，頭發(fā)不得遮蓋住耳朵，鬢角不要過(guò)長(zhǎng)；l女士：披肩發(fā)要整齊，不要看上去沒(méi)有經(jīng)過(guò)梳理，不要留怪異的發(fā)型，頭發(fā)簾不要長(zhǎng)過(guò)眉頭，擋住眼睛。l男士：臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛不要露在外面；l女士：不宜化過(guò)濃的妝，眉毛、嘴唇不要用怪異顏色化妝?？谇籰口味應(yīng)保持清新，牙縫不要有食物殘?jiān)?。指甲l不要留長(zhǎng)指甲，女士

6、不要涂抹顏色過(guò)于鮮艷的指甲油。l男士：應(yīng)盡量使用男士專用香水；l女士：不宜噴灑味道過(guò)于濃重、氣味過(guò)于怪異的香水，應(yīng)以氣味芬芳、清淡為好。l西裝一定要筆挺，顏色以藏青、深藍(lán)、灰色和米色為主，不要穿白色、紅色、黑色（正式晚宴可穿黑西裝）和綠色的西裝。l新西裝袖口的標(biāo)簽要拆掉。l一般穿西裝只扣第一個(gè)扣子，如果是三個(gè)扣的西裝，可以扣前兩個(gè)扣子，坐下時(shí)應(yīng)解扣，站起后應(yīng)隨手將扣系上。l定是黑色皮腰帶，腰帶扣不要太花，不可打其它色腰帶，也不能太舊。l褲子不得有褶，要有褲線，不要太短，應(yīng)蓋住鞋面。l男士的皮鞋應(yīng)以深色為主，如黑色、棕色或灰色，要干凈，跟不要太高。l應(yīng)穿深色質(zhì)地好的襪子，如棕、深藍(lán)、黑或灰色，不

7、要穿質(zhì)薄透明的襪子，尤其是不能穿白襪子。l鞋子應(yīng)與服裝相配，不要穿露腳趾的鞋；盡量不要穿涼鞋上班或是去商務(wù)場(chǎng)合；顏色不要過(guò)于鮮艷，鞋跟不要太高或太細(xì)或有破損，鞋面要干凈，裝飾物不宜過(guò)多；無(wú)跟鞋會(huì)使女士缺少女人味。l必須穿襪子。高筒襪的上端應(yīng)被裙子蓋住。襪子質(zhì)地、顏色與裙子、鞋的顏色要相配。不要穿帶花、白色、紅色或其它鮮艷的襪子。長(zhǎng)筒襪不能有破損。l第一點(diǎn)，最重要的一個(gè)點(diǎn)，以少為佳。l第二點(diǎn)，同質(zhì)同色。l第三點(diǎn)，注意搭配。l第四點(diǎn)，符合習(xí)俗。*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏*胭脂*唇膏*香水l與人交談要時(shí)刻表示關(guān)注，始終保持微笑，肯定處微微點(diǎn)頭；l保持同他人80cm_1m的距離；l說(shuō)話、交談與對(duì)方視線

8、應(yīng)經(jīng)常交流，（每次35秒)l語(yǔ)速適中；l手勢(shì)明確、適度，指示物體時(shí)要并攏手指引導(dǎo)他人的目光；l站立時(shí)，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時(shí)身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)；l坐在辦公桌前姿勢(shì)應(yīng)給人以精神飽滿、積極的印象。l視線游移或面無(wú)表情；l大聲笑鬧或竊竊暗笑；l精神萎靡不振；l語(yǔ)速過(guò)快；l手勢(shì)過(guò)于夸張；l用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢(shì)；l走路時(shí)后仰、搖晃、跳動(dòng)或眼向下看;l坐姿懶散、翹腳或抖動(dòng)。1 5 度行禮3 0 度行禮4 5 度行禮行行 禮禮 站-站如松男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下微收，雙目平視，兩腿分開(kāi)，兩腳平行，寬不過(guò)肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。

9、站-站如松 女士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開(kāi)距離為兩拳，雙手自然放下或交叉。坐-坐如鐘男士基本坐姿：上體挺直、胸部挺起，兩肩放松、脖子挺直，下頜微收，雙目平視，兩腳分開(kāi)、不超肩寬、兩腳平行，兩手分別放在雙膝上。坐-坐如鐘女士的基本坐姿：可以兩腿并攏，兩腳同時(shí)向左放或向右放，兩手相疊后放在左腿或右腿上，也可以兩腿并攏，兩腳交叉，置于一側(cè)，腳尖朝向地面。行-行如風(fēng)規(guī)范的行姿：行走時(shí)，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動(dòng)，行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-

10、120步/分鐘。站姿訓(xùn)練：l個(gè)人靠墻站立，要求后腳跟、小腿、臀、雙肩、后腦勺都緊貼墻，每次訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。l在頭頂放一本書(shū)使其保持水平促使人把頸部挺直，下巴向內(nèi)收，上身挺直，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天一次。坐姿訓(xùn)練：l按坐姿基本要領(lǐng)，著重腳、腿、腹、胸、頭、手部位的訓(xùn)練，可以陪舒緩、優(yōu)美的音樂(lè)，以減輕疲勞，每天訓(xùn)練20分鐘左右，每天訓(xùn)練，堅(jiān)持經(jīng)常。走姿訓(xùn)練：l在地面上畫(huà)一條直線，行走時(shí)雙腳內(nèi)側(cè)踩在繩、或線上。若稍稍碰到這條線，即證明走路時(shí)兩支腳幾乎是在一條直線上。訓(xùn)練時(shí)配上行進(jìn)音樂(lè)，音樂(lè)節(jié)奏為每分鐘60蹲-蹲的幾種形式 1、高低式蹲姿 2、交叉式蹲姿角色認(rèn)知角色認(rèn)知問(wèn) 候介 紹交換

11、名片l 熱情大方，注視對(duì)方眼睛。l有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手；不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無(wú)力，女士如果想握手應(yīng)出手干脆、大方。l由職務(wù)低的人（或熟悉對(duì)方的人）來(lái)主持介紹；l被介紹方如需要介紹的人多于兩人時(shí)應(yīng)從職務(wù)高者到職務(wù)低者介紹；l作為第三方介紹另兩個(gè)人相互認(rèn)識(shí)應(yīng)將職務(wù)低者介紹給高者，年輕者介紹給年長(zhǎng)者，公司內(nèi)人員介紹給公司外人員，男士介紹給女士。-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。-應(yīng)站立，雙手遞送，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)、

12、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方。-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。-如沒(méi)有桌子，可將名片收起，放在上衣兜里（提包里）。l重要會(huì)議（特別是會(huì)見(jiàn)客戶時(shí)）應(yīng)關(guān)閉手機(jī)或改為震動(dòng)方式；l盡量不要接聽(tīng)，如有必要接聽(tīng)手機(jī)電話，一定要離位，但要注意，與客戶談話做此舉動(dòng)往往會(huì)引起客戶不滿，盡管他并不表示出來(lái).l步行禮儀l乘車(chē)禮儀討論討論陪同上司或客戶行陪同上司或客戶行應(yīng)注意哪些禮儀？應(yīng)注意哪些禮儀？l走路時(shí)要昂首挺胸，盡量走直線，而不要左顧右盼。l人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全而又尊貴的位置，若你作為秘書(shū)陪同上司、客人外出，則應(yīng)將其讓給

13、上司、客人行走，你走在外側(cè)。l當(dāng)走到車(chē)輛較多或人多處，你應(yīng)先走幾步，同時(shí)提醒和引領(lǐng)，照顧上司和顧客。司機(jī)司機(jī)D DCB BA A記程車(chē)的座位次序主人主人A AD DC CB B l送上司、客人坐轎車(chē)外出辦事，應(yīng)首先為上司或?yàn)榭腿舜蜷_(kāi)右側(cè)后門(mén)，并以手擋住車(chē)門(mén)上框，同時(shí)提醒上司或客人小心，等坐好后再關(guān)門(mén)。l如果你和你的上司同坐一輛車(chē)，座位由上司決定，待其坐定后，你再任意選個(gè)空位坐下，但注意不要去坐右排右席。l抵達(dá)目的地后，你應(yīng)首先下車(chē)，下車(chē)后，繞過(guò)去為上司或顧客打開(kāi)車(chē)門(mén)。并以手擋住車(chē)門(mén)上框，協(xié)助上司或顧客下車(chē)。上車(chē)姿勢(shì)下車(chē)禮儀角色認(rèn)知角色認(rèn)知天下大事必成于細(xì)天下大事必成于細(xì)天下難事必成于毅天下難事必成于毅