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1、做一名合格的客戶經(jīng)理,做一名合格的客戶經(jīng)理,本講座共分四部分:,1、客戶經(jīng)理必須具備的四大素質(zhì)； 2、客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色； 3、客戶經(jīng)理如何搞好與零售戶的溝通； 4、怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量。,國(guó)家煙草專賣局何澤華副局長(zhǎng)：“作為市場(chǎng)主體，分公司的一切工作必須以客戶經(jīng)理為中心，要建立以客戶經(jīng)理為中心的業(yè)務(wù)流程與工作規(guī)則?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關(guān)系 的經(jīng)理，又是代表客戶 的經(jīng)理，具有雙重身份?！?做一名合格的客戶經(jīng)理,做一名合格的客戶經(jīng)理,省局趙洪順局長(zhǎng)指出：“加強(qiáng)客戶 經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。堅(jiān)持以市場(chǎng)需求為導(dǎo) 向、以服務(wù)客戶為中心原則，重視抓 好客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)。進(jìn)一步加大市 場(chǎng)細(xì)分，對(duì)客戶經(jīng)理
2、按照其職責(zé)劃分，在其職權(quán)范圍內(nèi)，進(jìn)一步理順 與客戶的服務(wù)關(guān)系。尊重客戶需求，在相對(duì)公平的前提下實(shí)施個(gè)性化、 差異化服務(wù)，讓客戶真正感受到高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)進(jìn)一步加強(qiáng)人本 管理，以客戶經(jīng)理專職化建設(shè)為重點(diǎn)，提高一線營(yíng)銷人員隊(duì)伍素質(zhì)， 不斷增強(qiáng)服務(wù)的團(tuán)隊(duì)意識(shí)。更加注重服務(wù)技巧。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注重 溝通協(xié)調(diào)。更好地發(fā)揮橋梁紐帶作用，與客戶建立有效的溝通渠道， 不斷融洽客戶關(guān)系?！?趙洪順,1、要有專賣制度的存在，反正都是從煙草公司進(jìn)貨，有沒有客戶經(jīng)理也無妨，否則專賣可以去管他。 2、煙草公司電訪員、送貨員都有硬指標(biāo)，不干不行。唯獨(dú)客戶經(jīng)理工作干多干少表面上看不出來。 3、專賣市管員在某種程度上工作和客戶
3、經(jīng)理是重復(fù)的，因此客戶經(jīng)理可有可無。 4、客戶經(jīng)理的工作都是被動(dòng)的，成績(jī)不象其他人 那么明顯，每天跑的還那些戶，跑與不跑都一樣。,客戶經(jīng)理的工作誤區(qū),做一名合格的客戶經(jīng)理,客戶經(jīng)理是公司銷售策略的執(zhí)行者、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的操作者，是零售客戶的代言人和構(gòu)建公司與零售戶“連理連心、共同發(fā)展”經(jīng)營(yíng)平臺(tái)的橋梁和紐帶?？蛻艚?jīng)理是客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的組織協(xié)調(diào)者，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)“專、訪、送”三線互控的核心環(huán)節(jié)，客戶經(jīng)理是客戶滿意度提升的直接責(zé)任人，營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)的“親情服務(wù)”的形象大使。,什么是客戶經(jīng)理,做一名合格的客戶經(jīng)理,下面主要講四個(gè)方面的問題： 1、客戶經(jīng)理必須具備的四大素質(zhì)； 2、客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色； 3、客戶
4、經(jīng)理如何搞好與零售戶的溝通； 4、怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量。,做一名合格的客戶經(jīng)理,第一部分 客戶經(jīng)理必須具備的四大素質(zhì),強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力 嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng) 扎實(shí)的營(yíng)銷能力 和諧的客我關(guān)系,優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要具備四個(gè)良好的素質(zhì)，這四個(gè)方面相輔相成，缺一不可。,客戶經(jīng)理制度的核心是“以市場(chǎng)為導(dǎo)向，以客戶為中心”?？蛻艚?jīng)理作為連接公司與客戶的橋梁和紐帶，既是公司的代表者，又是客戶的代言人。在現(xiàn)代信息技術(shù)和現(xiàn)代營(yíng)銷基礎(chǔ)上，通過對(duì)客戶資源和企業(yè)內(nèi)部人才、信息、技術(shù)等資源優(yōu)勢(shì)進(jìn)行不斷整合、創(chuàng)新，從而實(shí)現(xiàn)最快的反應(yīng)速度，更好地服務(wù)水平。煙草流通企業(yè)的客戶經(jīng)理制度是堅(jiān)持和完善專賣制度的局部市場(chǎng)改革。,第一部分
5、 客戶經(jīng)理必須具備的四大素質(zhì),客戶經(jīng)理是一項(xiàng)很具挑戰(zhàn)性的工作，成為客戶經(jīng)理比較容易，成為優(yōu)秀的客戶經(jīng)理卻沒那么簡(jiǎn)單。客戶經(jīng)理究竟應(yīng)該：具備什么樣的素質(zhì)才能使自己從同行中脫穎而出呢？實(shí)踐證明，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要具備四個(gè)良好的素質(zhì)，這四個(gè)方面相輔相成，缺一不可。,第一部分 客戶經(jīng)理必須具備的四大素質(zhì),強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力,不同的人有不同的內(nèi)在動(dòng)力，如自尊心、幸福、金錢等，強(qiáng)烈的內(nèi)在動(dòng)力可以通過錘煉和磨煉形成。根據(jù)內(nèi)在動(dòng)力源泉的不同，可以將客戶經(jīng)理大體分為四種類型：成就型、競(jìng)爭(zhēng)型、自我實(shí)現(xiàn)型、關(guān)系型。,嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng),優(yōu)秀的客戶經(jīng)理總是善于制定詳細(xì)，周密的工作計(jì)劃，并且能在隨后的工作中不折不扣予以執(zhí)行。其實(shí)
6、，銷售工作并不存在什么特別神奇的地方，有的只是嚴(yán)密的組織和勤奮的工作。,第一部分 客戶經(jīng)理必須具備的四大素質(zhì),扎實(shí)的營(yíng)銷能力,優(yōu)秀的客戶經(jīng)理應(yīng)全面熟悉所銷品牌的基本信息和賣點(diǎn)，把品牌管理的運(yùn)用從宏觀規(guī)劃向具體工作推進(jìn)，了接品牌體系的結(jié)構(gòu)、品牌的分布具體情況，并注重掌握同價(jià)位替代品牌的相關(guān)信息，提高為客戶推介適銷對(duì)路品牌的能力。,在當(dāng)今的關(guān)系型營(yíng)銷環(huán)境中，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理最需要注意一點(diǎn)的是：成為解決客戶問題的能手和與客戶發(fā)展關(guān)系的行家，力求敏銳地把握客戶的真實(shí)需求。,和諧的客我關(guān)系,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色,精準(zhǔn)備 勤充電 多取經(jīng) 肯吃苦 善交流 樹形象 重細(xì)節(jié) 常總結(jié),做好一名客戶經(jīng)
7、理的幾點(diǎn)要素,精準(zhǔn)備,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色,首先應(yīng)該努力學(xué)習(xí)煙草行業(yè)的法律法規(guī)，使自己具備較高的政策理論水平，以便在與零售戶打交道時(shí)贏得其信任；其次熟悉工作流程、服務(wù)線路、轄區(qū)內(nèi)零售戶大致布局、市場(chǎng)卷煙口味、包裝、價(jià)位、產(chǎn)地等情況，以便給客戶提供全方位的服務(wù)。,對(duì)工作要有計(jì)劃性 對(duì)工作要有安排行 對(duì)工作要有實(shí)施性,工作的完成和工作效率的提高都來自于精心的準(zhǔn)備。,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色,勤充電,隨著“電話訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結(jié)算、現(xiàn)代物流”新型卷煙銷售模式的普及，營(yíng)銷部的工作開始以管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶、培育品牌、反饋信息為重點(diǎn)，因此，必須注重日常學(xué)習(xí)，勤充電，掌握足夠
8、的服務(wù)知識(shí)，并有豐富的商務(wù)技巧、營(yíng)銷技能等，不斷提高自身素質(zhì)和服務(wù)水平。,此外，還要具備企業(yè)知識(shí)；客戶知識(shí)；市場(chǎng)知識(shí)；語(yǔ)言知識(shí)；可方便與客戶交流。同時(shí)還要掌握市場(chǎng)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)地理知識(shí)和社會(huì)風(fēng)土人情，以及和推銷活動(dòng)有關(guān)的民族、宗教、心里等知識(shí)。這些知識(shí)越豐富，越有利于推銷。,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色,多取經(jīng),營(yíng)銷是一門藝術(shù)，做好它決不是一蹴而成的。新客戶經(jīng)理要多取經(jīng)，要向老客戶請(qǐng)教，不懂就問，學(xué)習(xí)一些營(yíng)銷中的技巧和方法，然后自己在實(shí)踐中多體會(huì)，活學(xué)活用，使自己在實(shí)踐中不走或少走彎路，盡快進(jìn)入角色。,肯吃苦,作為一名客戶經(jīng)理，每天都要和客戶打交道，要在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)不折不扣地完成拜訪計(jì)
9、劃，即使遇到刮風(fēng)下雨、冰雪嚴(yán)寒等惡劣天氣也決不能退縮。此外，如果絕大零售客戶分布在農(nóng)村，拜訪工作具有線路長(zhǎng)、路難走、客戶分散、營(yíng)業(yè)不定時(shí)等特點(diǎn)，沒有吃苦耐勞的精神是完不成任務(wù)的。因此，要想成為一名合格的客戶經(jīng)理，必須打牢吃苦耐勞的精神。,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色,善交流,是客戶經(jīng)理做好營(yíng)銷工作的前期和必要條件。多與零售戶交流，通過關(guān)注客戶的家庭生活、個(gè)人喜好等來加強(qiáng)情感溝通，零售戶才會(huì)把真實(shí)的情況和想法告訴你，讓你了解他們的意圖；才能從零售客戶中汲取營(yíng)養(yǎng)，找到工作的切入點(diǎn)；才能發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，與零售戶建立深厚的感情，成為他們的貼心人；才能盡快地掌握市場(chǎng)第一手信息，摸準(zhǔn)市場(chǎng)的脈
10、搏，事半功倍地開展工作。,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色,樹形象,與零售的交往，首先要做到儀表整潔、講話文明；其次，要入鄉(xiāng)隨俗，針對(duì)不同的年齡、學(xué)歷、性格的零售戶，運(yùn)用與之不同的語(yǔ)言進(jìn)行交流；再次，要重承諾、守信用，答應(yīng)零售戶的事一定盡快辦理，絕對(duì)不能往后拖。,重細(xì)節(jié),首先，用語(yǔ)要文明、熱情，注意禮貌禮節(jié)，給客戶一個(gè)良好的印象。其次，不要自我吹噓，也不能弄虛作假，要實(shí)事求是，盡量讓客戶說話，做一名耐心的聆聽者。再次，談話要因人而已，對(duì)不同身份、不同性格的人應(yīng)采取不同的方式和策略。最后，不要言而無信，不可輕易向客戶許諾，但只要許下的諾言就必須付諸行動(dòng)。,第二部分 客戶經(jīng)理如何盡快地進(jìn)入角色
11、,常總結(jié),常總結(jié)是盡快提高自身業(yè)務(wù)能力的有效方法之一。通過總結(jié)能夠?qū)λ训降氖袌?chǎng)信息、客戶的反映、銷售情況進(jìn)行科學(xué)地分析，第一時(shí)間掌握零售戶的動(dòng)態(tài)，增強(qiáng)工作針對(duì)性；通過總結(jié)有利于及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)營(yíng)中存在的共性問題，及時(shí)幫助客戶解決困難；通過總結(jié)還能知道自己工作中的優(yōu)點(diǎn)和薄弱環(huán)節(jié)，有力以提高自己解決問題的能力?？傊蛻艚?jīng)理要做好營(yíng)銷工作，既需要汗水，也需要技巧。這就要求客戶經(jīng)理用心去學(xué)習(xí)，真心去做事，努力尋找“兩個(gè)維護(hù)”的結(jié)合點(diǎn)，用無處不在的、細(xì)致入微的服務(wù)來打動(dòng)客戶、贏得客戶。相信做到了這些，客戶經(jīng)理會(huì)很快地進(jìn)入角色，并能勝任本職工作。,第三部分 客戶經(jīng)理如何搞好與零售客戶的溝通,溝通的主題要突
12、出 溝通的態(tài)度要誠(chéng)懇 溝通語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔 溝通的時(shí)機(jī)要把握 溝通的尺度要把握,溝通也是一門學(xué)問。和零售戶進(jìn)行有效的溝通，是客戶經(jīng)理日常走訪的一項(xiàng)重要工作內(nèi)容。 。如何搞好與零售客戶的溝通，應(yīng)做好以下幾點(diǎn)：,溝通的主題要突出,第三部分 客戶經(jīng)理如何搞好與零售客戶的溝通,客戶經(jīng)理與零售戶溝通時(shí)，應(yīng)抓住溝通的主線，主題一定要突出。在下市場(chǎng)之前要做好與零售戶溝通的計(jì)劃，明確溝通重點(diǎn)和內(nèi)容，并且圍繞這個(gè)主題及內(nèi)容和零售客戶進(jìn)行溝通，不要無計(jì)劃、無主題的想到那就講到那，沒有一定的層次和目標(biāo)。,溝通的態(tài)度要誠(chéng)懇,在零售客戶溝通時(shí)，客戶經(jīng)理一定要端正思想，態(tài)度誠(chéng)懇，真正把零售客戶當(dāng)作上帝看待?？蛻艚?jīng)理只是零售客戶
13、的服務(wù)員，而不是零售客戶的領(lǐng)導(dǎo)者，只有使溝通在友好和諧的氣氛中進(jìn)行，才能和零售客戶達(dá)成共識(shí)。,溝通語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔,第三部分 客戶經(jīng)理如何搞好與零售客戶的溝通,客戶經(jīng)理在和卷煙零售客戶的溝通過程中，一定要做到語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了。除了必要的問候語(yǔ)外，要用簡(jiǎn)潔的言辭盡早進(jìn)入溝通主題，這樣既能節(jié)約走訪時(shí)間，又能使零售客戶盡快進(jìn)入角色。在溝通時(shí)，有的零售客戶很能健談，交流是很有可能脫離主題，,此刻客戶經(jīng)理不能忘記自己的主要職責(zé)和零售客戶閑侃，應(yīng)盡快把零售戶客戶的談話引入主題，盡量少說題外話。只有這樣，才能使溝通工作取得事半功倍的效果。,溝通的時(shí)機(jī)要把握,第三部分 客戶經(jīng)理如何搞好與零售客戶的溝通,客戶經(jīng)理一定要
14、把握好時(shí)機(jī)和零售客戶進(jìn)行交流。如果零售客戶正在忙著生意或其他事物，根本沒有時(shí)間和你溝通，作為客戶經(jīng)理就不要去和零售客戶去交流。,溝通的尺度要把握,客戶經(jīng)理在和零售客戶的日常溝通過程中，一定要冷靜的思維，及時(shí)把握溝通的尺度，不要出現(xiàn)影響與零售客戶關(guān)系的言辭。和零售客戶進(jìn)行有效地溝通，是客戶經(jīng)理做好市場(chǎng)的關(guān)鍵。在日常生活中，客戶經(jīng)理只有不斷充實(shí)自己，才能提高駕馭市場(chǎng)的能力，才能在溝通中取得實(shí)效。,第四部分 怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量不僅影響當(dāng)天的卷煙銷售態(tài)勢(shì)，而且直接關(guān)系到網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。如何改變那些出工不出力、不出勤也不出力或者出了力出不了效益的客戶經(jīng)理的工作現(xiàn)狀，
15、使客戶經(jīng)理隊(duì)伍煥發(fā)出更大的活力，這是提高當(dāng)前卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作質(zhì)量的重要內(nèi)容。如何看待客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量呢？,看硬性指標(biāo) 看出勤情況 看文字記錄材料 看了解市場(chǎng),看品牌銷量 看市場(chǎng)規(guī)范程度 看履約率高低 看市場(chǎng)評(píng)價(jià),看硬性指標(biāo),第四部分 怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,硬性指標(biāo)具有一定的公平性，如銷量、重點(diǎn)品牌比重、毛利率都是能看得見的?？纯蛻艚?jīng)理在該轄區(qū)的同期銷量變化，對(duì)比同期市場(chǎng)零售戶的毛利率，就能發(fā)現(xiàn)客戶經(jīng)理銷售業(yè)績(jī)和工作質(zhì)量的優(yōu)劣，直接發(fā)現(xiàn)市場(chǎng)的得失。所以硬性指標(biāo)是衡量客戶經(jīng)理工作質(zhì)量的第一指標(biāo)。,看出勤情況,一是要看出勤的時(shí)間，按要求客戶經(jīng)理工作日必須在市場(chǎng)上出現(xiàn)。二是看出勤地點(diǎn)，不
16、能固定在幾個(gè)零售店里，而是在該片區(qū)規(guī)定的地方出現(xiàn)。三是看他的出勤頻率。管理人員不能每天跟著他們監(jiān)督，這就需要采取抽查的方式，或者配備電子卡紀(jì)錄的措施進(jìn)行監(jiān)督。,看文字記錄材料,第四部分 怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,通過客戶經(jīng)理的工作日志、周記和月市場(chǎng)分析報(bào)告可以發(fā)現(xiàn)許多市場(chǎng)問題，這就要求客戶經(jīng)理的文字記錄都不能走過場(chǎng)，更不能每次都照搬照抄。問題要反映，個(gè)人思路要體現(xiàn)，如果沒有實(shí)際內(nèi)容或工作作風(fēng)不踏實(shí)，就會(huì)無內(nèi)容可寫。零售戶是客戶經(jīng)理的直接服務(wù)對(duì)象，從零售戶的柜臺(tái)上可以看出客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量。卷煙陳列是否整齊規(guī)范、明碼標(biāo)價(jià)是否到位、,客戶經(jīng)理如果指導(dǎo)、幫助或服務(wù)得當(dāng)，則卷煙擺放就會(huì)美觀，品牌結(jié)
17、構(gòu)也會(huì)合理。零售戶的柜臺(tái)是一面鏡子，可以直接映射出客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量和能力。,看了解市場(chǎng),第四部分 怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,客戶經(jīng)理直接掌握市場(chǎng)的變化，如果客戶經(jīng)理對(duì)零售戶總數(shù)和基本線路的銷售規(guī)模都不清楚，對(duì)每個(gè)級(jí)別的客戶銷售結(jié)構(gòu)及進(jìn)、銷、庫(kù)存也不過問，那么他的工作只是浮于表面。所以,通過調(diào)查走訪看客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)基本了解程度，就能掌握客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量。,看品牌銷量,相對(duì)于原有品牌來說，新品牌要穩(wěn)定并擴(kuò)銷需要做大量的工作，客戶經(jīng)理布點(diǎn)和宣傳工作到位，則品牌的銷售率就會(huì)穩(wěn)定增長(zhǎng)。新品牌的銷量就能反映一個(gè)客戶經(jīng)理的市場(chǎng)開拓意識(shí)和創(chuàng)新以精神。,看市場(chǎng)規(guī)范程度,第四部分 怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作
18、質(zhì)量,規(guī)范的市場(chǎng)可控性強(qiáng)，很少有亂渠道進(jìn)貨、違禁品擺放和假冒卷煙的沖擊等現(xiàn)象，日益規(guī)范有序的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理秩序?qū)τ诰頍煹牧夹园l(fā)展大有好處，客戶經(jīng)理應(yīng)把市場(chǎng)規(guī)范工作中的有關(guān)問題及時(shí)向市場(chǎng)管理人員反饋。,看履約率高低,訂單制度可以極大的提高貨源的宏觀可調(diào)控性，能夠有效地組織貨源和調(diào)劑品牌，還能極大地強(qiáng)化客戶經(jīng)理對(duì)本區(qū)域市場(chǎng)的預(yù)測(cè)及分析能力。履約率需要客戶經(jīng)理有扎實(shí)的工作基礎(chǔ)，有相當(dāng)強(qiáng)的調(diào)節(jié)掌控能力，履約率高，工作質(zhì)量自然就好。,看市場(chǎng)評(píng)價(jià),第四部分 怎樣來衡量客戶經(jīng)理的工作質(zhì)量,客戶經(jīng)理的服務(wù)態(tài)度、工作方法零售戶最清楚。工作質(zhì)量高則滿意度高，沒有效率的工作不可能得到好的評(píng)價(jià)。如果發(fā)現(xiàn)眾多的零售戶對(duì)客戶經(jīng)理不滿意，或者有的零售戶根本不熟悉在市場(chǎng)上活動(dòng)的客戶經(jīng)理，這樣的客戶經(jīng)理就不合格。,祝同志們 學(xué)習(xí)愉快,2006年3月,做一名合格的客戶經(jīng)理,
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