服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 97頁)

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1、學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心阿光發(fā)藝美容中心阿光發(fā)藝美容中心服務(wù)禮儀培訓(xùn)服務(wù)禮儀培訓(xùn)主講：伍素平主講：伍素平E-mail:阿光發(fā)藝美容中心1學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。為保證培訓(xùn)效果，特制定本制度，望大家認(rèn)真遵守。1 1、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；、端正學(xué)習(xí)態(tài)度，認(rèn)真對待培訓(xùn)；2 2、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；、認(rèn)真聽講，做好筆記，積極參加互動；3 3、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；、保持教室衛(wèi)生，不亂扔紙屑；4 4、將手機調(diào)為震動狀

2、態(tài)或關(guān)閉；、將手機調(diào)為震動狀態(tài)或關(guān)閉；阿光發(fā)藝美容中心2學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心1、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；、培訓(xùn)是老板給員工最好的禮物；2、培訓(xùn)是、培訓(xùn)是“吃飯吃飯”而不是而不是“吃藥吃藥”；阿光發(fā)藝美容中心3學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 “理念理念”是服務(wù)的前提是服務(wù)的前提 “禮儀禮儀”是服務(wù)的保證是服務(wù)的保證 阿光發(fā)藝美容中心4學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出來的一種是服務(wù)人員對顧客服務(wù)所表現(xiàn)出

3、來的一種內(nèi)心的內(nèi)心的信念和追求信念和追求。也稱為。也稱為觀念、信念和意識觀念、信念和意識。阿光發(fā)藝美容中心5學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 1、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。、理念間接地作用于服務(wù)質(zhì)量。理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對理念不直接地表現(xiàn)為服務(wù)技能和服務(wù)效率。理念對服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的作用是通過人的意志作用于人的行為而表現(xiàn)出來的。出來的。2、理念具有長期性和持久性。、理念具有長期性和持久性。理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。理念一旦形成，在行動上就具有長期性和持久性。只有理念

4、改變后，行為才能改變。只有理念改變后，行為才能改變。阿光發(fā)藝美容中心6學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 3、理念具有自覺性。、理念具有自覺性。理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性理念是人的一種觀念和信念，具有自覺性和目的性，而不是靠和目的性，而不是靠規(guī)章、制度規(guī)章、制度來約束的。來約束的。一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥一旦樹立起正確的理念，就會推動我們煥發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，發(fā)出極大的積極性和創(chuàng)造性，以自己的行為，創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。創(chuàng)造出更大的物質(zhì)成果。阿光發(fā)藝美容中心7學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)

5、學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 1、職業(yè)理念：、職業(yè)理念：職業(yè)生涯的規(guī)劃職業(yè)生涯的規(guī)劃 職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了職業(yè)自豪感。不僅要熟練掌握操作技能，還應(yīng)了解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起，確定自己努解該職業(yè)的前途。我們要從助理員做起，確定自己努力的方向和目標(biāo)，最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、力的方向和目標(biāo)，最終成為技師發(fā)型師和職業(yè)管理者、老板，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會老板，實現(xiàn)自己的價值。有了正確的職業(yè)理念，就會根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目根據(jù)自己的實際情況，規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，確定目標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練技術(shù)。標(biāo)，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、苦練

6、技術(shù)。阿光發(fā)藝美容中心8學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就有的員工工作態(tài)度非常好，讓干啥就干啥，可就是缺乏主動性。說白了是缺乏主動性。說白了“眼里沒活，心里沒數(shù)眼里沒活，心里沒數(shù)”。原。原因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)因在哪里？除了個人素質(zhì)之外，很重要的就在于服務(wù)意識不強，沒有自覺性。意識不強，沒有自覺性。藍(lán)球、臺球藍(lán)球、臺球阿光發(fā)藝美容中心9學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則職業(yè)道德是具有自身職業(yè)特征

7、的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什和規(guī)范。它規(guī)定人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么。么。記者與其兒子的故事：記者與其兒子的故事：做人做好了，他的世界也就是完整的。做人做好了，他的世界也就是完整的。阿光發(fā)藝美容中心10學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生市場經(jīng)濟的根本特征就是競爭。優(yōu)勝劣汰，適者生存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自存。要生存、要發(fā)展，就要努力競爭。在競爭中提升自己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。己。因循守舊，不思進(jìn)取，最后必然被淘汰。如何在競爭中提升自己，很重

8、要的一點就是要加強如何在競爭中提升自己，很重要的一點就是要加強業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高操作技能。知識和技能越來越?jīng)Q定一個人的命運。人的命運。逃避老虎的故事逃避老虎的故事阿光發(fā)藝美容中心11學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客人的需求和期隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，客人的需求和期望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，望越來越高，追求多樣化、個性化；創(chuàng)新，就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新就是從這些基本點出發(fā)，去構(gòu)思新產(chǎn)品和新服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。服務(wù)，更好地滿足顧客的需要。案例：案例：“

9、改變一點點改變一點點”阿光發(fā)藝美容中心12學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。凡事都會有兩面性，塞翁失馬，焉知非福。重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好重要的是我們自己要保持樂觀的心態(tài)，看向好的一面。的一面。秀才解夢的故事。秀才解夢的故事。阿光發(fā)藝美容中心13學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心1、服務(wù)：、服務(wù)：為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。為滿足顧客的需要而進(jìn)行的一切活動。（1）根本目的：滿足顧客的需要）根本目的：滿足顧客的需要（2）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神

10、）服務(wù)形式：物質(zhì)和精神（3）顧）顧 客：外部和內(nèi)部客：外部和內(nèi)部阿光發(fā)藝美容中心14學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）功能性：）功能性：效能上滿足顧客需要的程度效能上滿足顧客需要的程度（2）安全性：）安全性：對生命、財產(chǎn)安全的保障程度對生命、財產(chǎn)安全的保障程度（3）經(jīng)濟性：）經(jīng)濟性：費用的合理程度費用的合理程度（4）時間性：）時間性：及時、準(zhǔn)時、省時及時、準(zhǔn)時、省時（5）文明性：）文明性：友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境友好的態(tài)度、優(yōu)美的環(huán)境（6）舒適性：）舒適性：顧客感官上感受到的舒適程度顧客感官上感受到的舒適程度阿光發(fā)藝美容中心15學(xué)以致用學(xué)以致

11、用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心服務(wù)已不再是某一個部門的職能，服務(wù)已不再是某一個部門的職能，它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化它已是貫穿于在企業(yè)中的一種文化阿光發(fā)藝美容中心16學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心l禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮儀是一種典章、制度，包括人的儀表、儀態(tài)、禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與禮節(jié)等，用以規(guī)范人的行為、舉止，調(diào)整人與人之間的關(guān)系。人之間的關(guān)系。阿光發(fā)藝美容中心17學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心l孔子曰：不學(xué)

12、：不學(xué)禮禮，無以立。，無以立。l孟子曰：君子以仁存心，以：君子以仁存心，以禮禮 存心。仁者愛人，存心。仁者愛人，有有禮禮者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。者敬人。愛人者，人恒愛之，敬人者，人恒敬之。l祥子曰：油多不壞菜：油多不壞菜、禮禮多人不怪多人不怪阿光發(fā)藝美容中心18學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心l60%外表外表 儀表儀表l40%聲音聲音 談話內(nèi)容談話內(nèi)容阿光發(fā)藝美容中心19學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 交流目的交流目的體會禮儀的基本特點體會禮儀的基本特點掌握禮儀的基本要求掌

13、握禮儀的基本要求將正確的禮儀規(guī)范運用將正確的禮儀規(guī)范運用 在生活與工作之中在生活與工作之中 （君子與淑女）（君子與淑女）阿光發(fā)藝美容中心20學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 一、一、看 領(lǐng)先顧客一步的技巧領(lǐng)先顧客一步的技巧 案例案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：是剛剛游覽歸來，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺我真不想吃飯了，只想睡一覺”，另一個說：，另一個說：“我也我也是是”。點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：

14、點菜的服務(wù)員見到這種情景，便主動建議道：“我?guī)湍阄規(guī)湍銈凕c幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下。們點幾個上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。她的建議即刻得到大家的同意。阿光發(fā)藝美容中心21學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 案例案例2：一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。一對夫婦帶著兩個小孩走進(jìn)一家西餐廳。點菜時，兩個小孩高喊道：點菜時，兩個小孩高喊道：“我要朱古力冰淇我要朱古力冰淇淋。淋?！薄啊薄拔乙惨Ｎ乙惨??！边^了一會兒，小孩嚷道：過了一會兒，小孩嚷道：“怎么還不來呢？怎么還不來呢？”這時，這時，爸爸的咖啡上

15、來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果爸爸的咖啡上來了。又過了一會兒，上來了媽媽的果汁。汁。“我們的怎么還沒有來？我們的怎么還沒有來？”兩個小孩又哭又鬧，兩個小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲爸爸、媽媽被這兩個小家伙搞的心煩意亂，一點食欲也沒有了。也沒有了。阿光發(fā)藝美容中心22學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 注意：注意：觀察顧客不要表現(xiàn)的太過觀察顧客不要表現(xiàn)的太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁蟹郑袷窃诒O(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣，除非你想嫁給他。興趣一樣，除非你想嫁給他。阿光發(fā)藝美容中心23學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助

16、你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等年齡、服飾、語言、身體語言、行為態(tài)度等 在美國買鞋的故事，在美國買鞋的故事，阿光發(fā)藝美容中心24學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心預(yù)測顧客需求預(yù)測顧客需求 是為了提供顧客未提出但需是為了提供顧客未提出但需要的服務(wù)要的服務(wù)阿光發(fā)藝美容中心25學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 案例：案例：一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。一個顧客急匆匆地來到某餐廳收銀處。顧顧 客客：“小姐，剛才你算錯了小姐，剛才你算錯了50元

17、元”收銀員收銀員：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù)你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不負(fù) 責(zé)。責(zé)?！鳖欘?客客：“那就謝謝你多給的那就謝謝你多給的50元了。元了?！笔浙y員收銀員：阿光發(fā)藝美容中心26學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 某路公共汽車上有某路公共汽車上有28人，到了某站，上來人，到了某站，上來18人下人下了了3人；到了下一站，上了人；到了下一站，上了5人下了人下了20人；又到了人；又到了 下一下一站，上了站，上了16人下了人下了2人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了4人下了人下了18人；又到了某站，上了人；又到了某站，上了

18、7人下了人下了2人人;又到了一站，上了又到了一站，上了8人，下了人，下了13人。人。阿光發(fā)藝美容中心27學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，我們經(jīng)常被人埋怨說的太多，有誰被埋怨聽的太多呢？有誰被埋怨聽的太多呢？阿光發(fā)藝美容中心28學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）耐心：）耐心：l不要打斷顧客的話頭。不要打斷顧客的話頭。l顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，顧客喜歡談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地就越滿意。所以，要耐心地 聽。聽。l學(xué)會克制自己，特

19、別是當(dāng)你想發(fā)表學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見高見”的時候。多讓顧客說話。的時候。多讓顧客說話。美國情場騙子的訣竅美國情場騙子的訣竅阿光發(fā)藝美容中心29學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心注意傾聽顧客說話，顧客的話是一張藏寶圖，順著它注意傾聽顧客說話，顧客的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏?？梢哉业綄毑?。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。要真正理解顧客的話，這是讓顧客滿意的唯一方式。讓顧客在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。讓顧客在你頭腦中占據(jù)最重要的位置。始終與顧客保持目光接觸。始終與顧客保持目光接觸。用筆將顧客說的關(guān)鍵點記下來。用筆將

20、顧客說的關(guān)鍵點記下來。聽顧客說話時，要自問：為什么會這樣說？聽顧客說話時，要自問：為什么會這樣說？阿光發(fā)藝美容中心30學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做一家餐廳給求職者很長的時間準(zhǔn)備，然后每人做5分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只分鐘的自我介紹。在某人做自我介紹時，考官并不只是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋是在看介紹者，也注意觀察其他求職者的表現(xiàn)。是埋頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)頭準(zhǔn)備自己的介紹呢？還是熱心鼓掌支持競爭者？當(dāng)介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是

21、為他人著急？介紹者出現(xiàn)失誤時，是幸災(zāi)樂禍呢？還是為他人著急？以此來看求職者是否關(guān)心他人。以此來看求職者是否關(guān)心他人。阿光發(fā)藝美容中心31學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心聽完顧客的話，記住問一句，聽完顧客的話，記住問一句，以印證你所聽到以印證你所聽到的。的。“您的您的 意思是意思是”紅茶，好的，先生請稍等。紅茶，好的，先生請稍等。陳先生，這是你的紅茶，請慢用。陳先生，這是你的紅茶，請慢用。先生，這是你要的先生，這是你要的“讀者讀者”，請！，請！“我沒聽錯的話，你需要我沒聽錯的話，你需要”阿光發(fā)藝美容中心32學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職

22、業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 有種方法可以讓煩躁的顧客有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是傾聽。慢慢平靜下來，那就是傾聽。阿光發(fā)藝美容中心33學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 1、微笑的三結(jié)合、微笑的三結(jié)合 （1）與眼睛結(jié)合：）與眼睛結(jié)合：眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼形笑：肌肉處于微笑的狀態(tài)。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。眼神笑：肌肉恢復(fù)原樣，目光含笑脈脈。（2）與語言的結(jié)合；）與語言的結(jié)合；（3）與身體的結(jié)合；）與身體的結(jié)合；阿光發(fā)藝美容中心34學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技

23、術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說）像嬰兒咿呀學(xué)語一樣，說“E”，讓嘴的兩端朝，讓嘴的兩端朝后后 縮，微張雙唇?？s，微張雙唇。（2）減弱）減弱“E”的程度，輕輕淺笑。的程度，輕輕淺笑。（3）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。）反復(fù)以上動作，直到感覺自然。（4）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為）無論坐車、走路、工作都隨時練習(xí)，直到有人認(rèn)為 你神經(jīng)不正常為止。你神經(jīng)不正常為止。正常的、自然的笑一般露六顆牙。正常的、自然的笑一般露六顆牙。阿光發(fā)藝美容中心35學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 案例：案例：某發(fā)廊，一位服務(wù)員正在為一位女顧客

24、服某發(fā)廊，一位服務(wù)員正在為一位女顧客服務(wù)，看女顧客表情沉痛，而那位服務(wù)員卻面帶微笑、務(wù)，看女顧客表情沉痛，而那位服務(wù)員卻面帶微笑、談笑風(fēng)生談笑風(fēng)生*微笑比電便宜，比燈燦爛。微笑比電便宜，比燈燦爛。蘇格蘭諺語蘇格蘭諺語阿光發(fā)藝美容中心36學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化微笑要注意四個結(jié)合，才能更加完善微笑要始終如一微笑要恰到好處調(diào)控影響微笑的不良情緒阿光發(fā)藝美容中心37學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 微笑的基本要領(lǐng)是：放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略

25、呈弧形，不露牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓(xùn)練，會使微笑的效果更好。阿光發(fā)藝美容中心38學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心微笑訓(xùn)練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：微笑訓(xùn)練方法有很多種，現(xiàn)介紹三種：擺出普通話“一”音的口型，注意用力抬高嘴角兩端，下唇迅速與上唇并拔不要露出牙齒。阿光發(fā)藝美容中心39學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心借助“情緒記憶法”輔助訓(xùn)練微笑。即將自己生活中最高興的事件的情緒儲存在記憶中，當(dāng)需要微笑時，可以想起那件最快樂最使你興奮的事件，臉上會流露出笑容。阿光發(fā)藝美容中心40學(xué)以致用

26、學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心微笑服務(wù)是服務(wù)人員職業(yè)道德的內(nèi)容與要求，服務(wù)人員必須按要求去做，即使有不愉快的事也不能帶到工作中去。阿光發(fā)藝美容中心41學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心阿光發(fā)藝美容中心42學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心微笑必須發(fā)自心底才會動人，只有誠于中才能美于外。因此必須注意四個結(jié)合：阿光發(fā)藝美容中心43學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心一、微笑和眼睛的結(jié)合在微笑中眼睛的作用十分重要，眼

27、睛是心靈之窗，眼睛具有傳神傳情的特殊功能。只有笑眼傳神，微笑才能扣人心弦、情真意切。阿光發(fā)藝美容中心44學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心“神”就是笑出自己的神情、神態(tài)，做到精神飽滿；“情”就是要笑出感情做到關(guān)切友善。阿光發(fā)藝美容中心45學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心得體的儀態(tài)，端莊的儀表，再配以適度的微笑，就會形成完整和諧的美，給人以享受。阿光發(fā)藝美容中心46學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心語言和微笑都是傳播信息的重要因素，只有做到二者的有機結(jié)

28、合，才能相得益彰，微笑服務(wù)才能發(fā)揮出它的特殊功能。阿光發(fā)藝美容中心47學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心微笑服務(wù)貫穿于服務(wù)的全過程。服務(wù)人員應(yīng)做到：領(lǐng)導(dǎo)不在場和在場一個樣；內(nèi)賓與外賓一個樣；小孩子與大人一個樣；不消費與消費一個樣。來者都是客，賓客至上，對每一位客人的服務(wù)都應(yīng)一視同仁，這也是服務(wù)人員應(yīng)有的職業(yè)道德。阿光發(fā)藝美容中心48學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心我們提倡微笑服務(wù)，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好度。也就是說具體運用時，必須注意服務(wù)對象的具體情況。如在客人處于尷尬狀態(tài)時，客人處于

29、生氣、悲傷的場合時等，此時的微笑一定要適宜，否則只會弄巧成拙。阿光發(fā)藝美容中心49學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心由于服務(wù)人員為之服務(wù)的客人的層次、素養(yǎng)、性格不同，有些客人難免有過激的言行；有時服務(wù)人員也會因為主觀心境的不好忽略了微笑，影響了服務(wù)的效果。針對此類情況，服務(wù)人員應(yīng)學(xué)會調(diào)整自己的心態(tài)，運用服務(wù)技巧，用自信、穩(wěn)重的微笑服務(wù)征服客人。阿光發(fā)藝美容中心50學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 實際演練：實際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問餐廳服

30、務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果詢問餐廳服務(wù)人員有沒有見到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服你是那位剛收拾完臺面并沒有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？阿光發(fā)藝美容中心51學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心客戶不在乎你說什么，客戶不在乎你說什么，而在乎你怎么說。而在乎你怎么說。實際演練：實際演練：如何向男朋友要生日禮物如何向男朋友要生日禮物項鏈項鏈阿光發(fā)藝美容中心52學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）使）使“上帝上帝”發(fā)瘋的表達(dá)方式發(fā)瘋的表達(dá)方

31、式 我已經(jīng)提醒你了我已經(jīng)提醒你了 我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣 這不關(guān)我的事這不關(guān)我的事 我不知道我不知道 這不是我的責(zé)任這不是我的責(zé)任阿光發(fā)藝美容中心53學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心不要使用：不要使用：應(yīng)該使用：應(yīng)該使用：“你必須你必須”“你能你能嗎？嗎？”“你應(yīng)該你應(yīng)該”“請你請你好好嗎？嗎？”“我需要你我需要你”“你要你要”阿光發(fā)藝美容中心54學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 實際演練：實際演練：在休閑吧的一位客人很興奮，說話很大聲，在休閑吧的一位客

32、人很興奮，說話很大聲，引起旁觀的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你引起旁觀的客人不滿，向服務(wù)員投訴。如果你是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？是這位服務(wù)員，你將如何制止這位客人？阿光發(fā)藝美容中心55學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心l請l對不起 l麻煩您 l勞駕l打擾了l好的l是l清楚l您好l某先生或小姐 l歡迎 l貴公司阿光發(fā)藝美容中心56學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心請問請問哪一位哪一位 請稍等請稍等 抱歉抱歉沒關(guān)系沒關(guān)系 不客氣不客氣 見到您很高興見到您很高興請指教請指教有勞您了有勞您了請多關(guān)

33、照請多關(guān)照 拜托再見（再會）拜托再見（再會）非常感謝（謝謝）非常感謝（謝謝）語言語言阿光發(fā)藝美容中心57學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心不問年齡不問年齡 不問婚姻不問婚姻不問收入不問收入 不問住址不問住址不問經(jīng)歷不問經(jīng)歷 不問健康不問健康阿光發(fā)藝美容中心58學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心阿光發(fā)藝美容中心59學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 接 電 話 1、及時。超過3聲要致歉 2、微笑 3、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！阿光發(fā)藝（部門）XX（人）4、聲音大小

34、適中 5、準(zhǔn)備好紙、筆 6、讓對方先掛筒 OK BB的故事阿光發(fā)藝美容中心60學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 打打 電電 話話 1、準(zhǔn)備提綱、準(zhǔn)備提綱2、簡明扼要、簡明扼要3、微笑、微笑4、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險、標(biāo)準(zhǔn)用語：您好！我是太平洋人壽保險公司公司XXX，請問。，請問。阿光發(fā)藝美容中心61學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心從他人那里獲得信息從他人那里獲得信息 語語 言：言：7%語語 氣：氣：38%身體語言：身體語言：55%阿光發(fā)藝美容中心62學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功

35、順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）頭面部：表情、眼睛、嘴）頭面部：表情、眼睛、嘴 案例：案例：林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣林肯的一位朋友曾向他推薦某人做內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。成員，林肯卻沒有用他。阿光發(fā)藝美容中心63學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征和改變的，是由人的內(nèi)在性格、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。所決定的。人的容貌是天生的，但表情不是人的容貌是天生的，但表情不是阿光發(fā)藝美容中心6

36、4學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（2）手勢：）手勢：拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。拍手、揮手、擺手、豎起拇指、伸出小指等。（3）身體的姿態(tài)和動作：）身體的姿態(tài)和動作：如：雙臂交叉抱在胸前如：雙臂交叉抱在胸前（4）腳：）腳：案例：案例：在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次在美國，一位體態(tài)語言學(xué)家召開了一次特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾特別會議，他在會上故意污蔑人們熟悉而又敬佩的幾位名人的人格。位名人的人格。阿光發(fā)藝美容中心65學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 從身體語言上

37、來說，要將上述部分結(jié)合起從身體語言上來說，要將上述部分結(jié)合起來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀來，因為他們是互相配合、形為一體的。要觀察對方的察對方的“整體行為模式整體行為模式”，才能較準(zhǔn)確地判，才能較準(zhǔn)確地判斷對方的心理狀態(tài)。斷對方的心理狀態(tài)。阿光發(fā)藝美容中心66學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）表達(dá)過度：）表達(dá)過度：握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）握手過于用力（除非是在做網(wǎng)球拍是握拍練習(xí)）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）用一條胳膀摟著客戶的肩膀（除非他快昏倒了）拍打客戶的后背（除非他噎住了）拍打客戶的后背（除非

38、他噎住了）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）摸客戶的頭（除非你是一名理發(fā)師）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）拉著客戶的手不愿松開（除非你想嫁給他）阿光發(fā)藝美容中心67學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（2）表達(dá)不充分：）表達(dá)不充分：當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，當(dāng)有人熱情地向你伸出手，你卻憂郁不決，輕輕地握一下。輕輕地握一下。阿光發(fā)藝美容中心68學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心阿光發(fā)藝美容中心69學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功1 1、接待三聲：、接待三聲：來有迎聲來有迎聲 問有答聲

39、問有答聲 去有送聲去有送聲問候語問候語“你好你好”請求語請求語“請請”感謝語感謝語“謝謝謝謝”抱歉語抱歉語“對不起對不起”（及時）（及時）告別語告別語“再見再見”阿光發(fā)藝美容中心70學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1 1）眼到：）眼到：友善地看著對方友善地看著對方 注意看的部位、角度、時間注意看的部位、角度、時間 （2 2）口到：）口到：講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象講大家都能聽懂的語言。因人而異，區(qū)分對象 案例案例 ：新生入校的沖突、交罰款新生入校的沖突、交罰款 （3 3）意到：）意到：有表情、表情要互動、落落大方、不卑不亢有表情

40、、表情要互動、落落大方、不卑不亢阿光發(fā)藝美容中心71學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心1、主動服務(wù)：在賓客開口前2、熱情服務(wù)：精神飽滿 動作迅速3、周到服務(wù)：在服務(wù)內(nèi)容和項目上，細(xì)致入微，方便客人。阿光發(fā)藝美容中心72學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 服飾：著裝上班服飾：著裝上班 修飾：不修飾：不濃妝艷抹、濃妝艷抹、不戴耳環(huán)、戒指不戴耳環(huán)、戒指 衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛衛(wèi)生：注意指甲、鼻毛 發(fā)部：發(fā)部：阿光發(fā)藝美容中心73學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中

41、心1、介紹自己：、介紹自己：正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名正式自我介紹的內(nèi)容：單位、部門、職務(wù)、姓名2、介紹他人：、介紹他人：“尊者優(yōu)先了解情況尊者優(yōu)先了解情況”的規(guī)則的規(guī)則3、介紹集體：、介紹集體：“自尊而卑自尊而卑”的規(guī)則的規(guī)則阿光發(fā)藝美容中心74學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心實際演練：實際演練：1、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂、宣傳部的陳部長來華桂圓消費，你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？相識？2、黃小軍是一家公司的銷售員，他來華桂圓、黃小軍是一家公司的

42、銷售員，他來華桂圓消費。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你消費。你是華桂圓的接待小姐，應(yīng)如何介紹與你餐廳經(jīng)理（女）相識？餐廳經(jīng)理（女）相識？阿光發(fā)藝美容中心75學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心（1）握手時的四個基本要求：）握手時的四個基本要求：目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力目視對方、面帶笑容、稍事寒暄、稍許用力（2）握手的伸手順序：）握手的伸手順序：正式場合：取決于職位、身份。正式場合：取決于職位、身份。社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。社交、休閑場合：取決于年紀(jì)、性別。（3）握手的五大禁忌：）握手的五大禁忌：三心二意、戴墨鏡、戴手套

43、、與異性握手用雙手三心二意、戴墨鏡、戴手套、與異性握手用雙手阿光發(fā)藝美容中心76學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心站姿站姿坐姿坐姿蹲姿蹲姿微笑微笑阿光發(fā)藝美容中心77學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 抬頭，目視前方，挺胸直腰，抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈字型，身體重心攏直立，腳尖分呈字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。略窄，雙手合起，放在腹前或背后

44、。開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，開晨會時，男職員應(yīng)兩腳分開，比肩略窄比肩略窄，雙手合起放在背后；女職，雙手合起放在背后；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。手合起放于腹前。阿光發(fā)藝美容中心78學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心輕輕入座，至少坐滿椅子的，后輕輕入座，至少坐滿椅子的，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示開）。對坐談話時，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿尊重和謙虛。如果長時間端坐，可將兩腿交叉重疊，但

45、要交叉重疊，但要注意將腿向回收。注意將腿向回收。阿光發(fā)藝美容中心79學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。下。研討：如何拾起地上的鑰匙？研討：如何拾起地上的鑰匙？阿光發(fā)藝美容中心80學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心微笑是一種國際禮儀，能充分體微笑是一種國際禮儀，能充分體現(xiàn)一個人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面現(xiàn)一個人的熱情、

46、修養(yǎng)和魅力。在面對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑對客戶、賓客及同仁時，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。的好習(xí)慣。研討：露幾顆牙齒？研討：露幾顆牙齒？阿光發(fā)藝美容中心81學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心握手握手鞠躬鞠躬問候問候訪問客戶訪問客戶引路引路搭乘電梯搭乘電梯阿光發(fā)藝美容中心82學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心l l順序：上級在先、順序：上級在先、主人在主人在 先、長者先、長者在先、女性在先在先、女性在先l l時間：時間：3535秒為宜秒為宜l l力度：不宜過大，但也不宜毫無力度力度：不宜過大，但也不宜

47、毫無力度l l握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑握手時，應(yīng)目視對方并面帶微笑 l l切不可帶著手套與人握手切不可帶著手套與人握手阿光發(fā)藝美容中心83學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和鞠躬時，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動上，給對方留下誠懇、真實的印象下誠懇、真實的印象鞠躬的場合與要求：鞠躬的場合與要求：遇到客人或表示感謝或回遇到客人或表示感謝或回禮時，行禮時，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行度鞠躬禮；遇到尊貴客人來訪時，行3030度鞠躬禮。行

48、禮時面對客人，并攏雙腳，視線度鞠躬禮。行禮時面對客人，并攏雙腳，視線由對方臉上落至自己的腳前由對方臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）度禮）及腳前及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。男性雙手放在身體兩度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。阿光發(fā)藝美容中心84學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心早晨上班見面時，互相問候早晨上班見面時，互相問候“早上好！早上好！”（上午（上午1111點鐘前）。點鐘前）。因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼因公外出應(yīng)向部門的其他人打招呼在公司或外出時遇見客

49、人，應(yīng)面帶微在公司或外出時遇見客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼笑主動上前打招呼下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如下班時也應(yīng)打招呼后再離開，如“明天明天見見”、“再見再見”等等 阿光發(fā)藝美容中心85學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心在走廊引路時在走廊引路時應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 在樓梯間引路時在樓梯間引路時讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在自己走在左側(cè)左側(cè)

50、遇拐彎或有樓梯臺階的地方遇拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并應(yīng)使用手勢，并提醒客人提醒客人“這邊請這邊請”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。阿光發(fā)藝美容中心86學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心電梯沒有其他人的情況電梯沒有其他人的情況 在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開開”的按鈕，再請客人進(jìn)入的按鈕，再請客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開開”的按鈕，的按鈕，請客人先請客人先下下電梯內(nèi)有人時電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先無論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先 電梯內(nèi)電梯內(nèi) 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免

51、妨礙先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電他人乘電梯梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很電梯內(nèi)已有很多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立多人時，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立阿光發(fā)藝美容中心87學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心q 出入電梯出入電梯q 出入房門出入房門q 乘坐轎車乘坐轎車阿光發(fā)藝美容中心88學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心l停下腳步停下腳步l面帶微笑面帶微笑l注視對方注視對方l鞠躬到位鞠躬到位l說早上好說早上好阿光發(fā)藝美容中心89學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功

52、助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心 電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：電話鈴聲響起，一服務(wù)人員拿起電話：服務(wù)員：你好，阿生發(fā)藝。服務(wù)員：你好，阿生發(fā)藝?？涂?人：你好，請找老板聽電話。人：你好，請找老板聽電話。服務(wù)員：請問哪里找？服務(wù)員：請問哪里找？客客 人：我是阿光發(fā)藝的伍老師。人：我是阿光發(fā)藝的伍老師。服務(wù)員：請問有什么事嗎？服務(wù)員：請問有什么事嗎？客客 人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。人：是關(guān)于培訓(xùn)事宜想跟她商量一下。服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？服務(wù)員：不好意思，她剛出去了，你打她手機好嗎？客客 人：好吧，謝謝了人：好吧，謝謝了服務(wù)員：不用謝，再

53、見。服務(wù)員：不用謝，再見。阿光發(fā)藝美容中心90學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心餐廳：餐廳：營養(yǎng)營養(yǎng) 風(fēng)味風(fēng)味 安全安全 快捷快捷阿光發(fā)藝美容中心91學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心1 1、正確對待顧客的投訴、正確對待顧客的投訴（1 1）了解引起顧客投訴的原因）了解引起顧客投訴的原因 。食品或飲料服務(wù)不及時或過快。食品或飲料服務(wù)不及時或過快 。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意。對服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不滿意 。對服務(wù)設(shè)施不滿。對服務(wù)設(shè)施不滿 。食品或飲料質(zhì)量不佳。食品或飲料質(zhì)量不佳 。其。其 他他 阿光發(fā)藝美容中心

54、92學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心求尊重求尊重 求發(fā)泄求發(fā)泄 求補償求補償阿光發(fā)藝美容中心93學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心耐心地聽取意見，表示同情和理解耐心地聽取意見，表示同情和理解不要自我維護(hù)，不要歸咎責(zé)任不要自我維護(hù)，不要歸咎責(zé)任認(rèn)真調(diào)查，弄清事實認(rèn)真調(diào)查，弄清事實快速采取行動，補償顧客損失快速采取行動，補償顧客損失尊重顧客，重視投訴尊重顧客，重視投訴阿光發(fā)藝美容中心94學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心區(qū)別不同情況，適當(dāng)處理區(qū)別不同情況

55、，適當(dāng)處理做好筆記做好筆記即使是顧客的錯，也要給他臺階下即使是顧客的錯，也要給他臺階下感謝顧客的批評指教感謝顧客的批評指教分析每一個投訴，找到根源所在分析每一個投訴，找到根源所在阿光發(fā)藝美容中心95學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心順德職業(yè)技術(shù)學(xué)院培訓(xùn)中心失去一位顧客無傷大局失去一位顧客無傷大局吸引一位新的顧客也不是很難的吸引一位新的顧客也不是很難的即使平息了投訴，他們也不會再光顧即使平息了投訴，他們也不會再光顧投訴的顧客，都是一些制造是非之輩投訴的顧客，都是一些制造是非之輩阿光發(fā)藝美容中心96學(xué)以致用學(xué)以致用 助你成功助你成功謝謝 謝謝 大大 家！家！阿光發(fā)藝美容中心97