服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(PPT 69頁(yè))

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1、服務(wù)禮儀培訓(xùn)師介紹?？谔评判愫？谔评判阋萏崎w酒店逸唐閣酒店莫蕊莫蕊分組 所有參訓(xùn)人員離開(kāi)座位，在一分鐘之內(nèi)，以身份證上的生日日期為標(biāo)準(zhǔn)，排成一列。比如：1月21日 2月15日 2月18日 3月5日 從第一位人員開(kāi)始報(bào)數(shù)，進(jìn)行分組。剛才排序錯(cuò)誤的人員，所在小組減十分，全部組員都排序正確的小組加十分。分組 培訓(xùn)結(jié)束后，統(tǒng)計(jì)各小組最后得分。得分最高的小組可以得到獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)為：給得分最低的小組想一個(gè)節(jié)目，得分最低的小組必須服從安排。三分鐘才藝表演 或 十個(gè)俯臥撐目錄第一章：商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容第二章：中餐禮儀第三章：西餐禮儀第四章：辦公室禮儀第五章：Do&Do not第一章：商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容一、微

2、笑、服務(wù)儀表二、站姿三、走姿四、坐姿五、蹲姿六、握手七、鞠躬八、引路九、搭乘電梯十、服務(wù)稱(chēng)呼十一、有魅力的語(yǔ)言十二、禁止用語(yǔ)十三、電話禮儀第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容一、微笑一、微笑 微笑微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。慣。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容如何微笑注視對(duì)方注視對(duì)方“三米八齒三米八齒”原原則，即對(duì)方進(jìn)入則，即對(duì)方進(jìn)入3米范圍時(shí)向?qū)γ追秶鷷r(shí)向?qū)Ψ轿⑿?，微笑以方微笑，微笑以至多露出八顆牙至多露出八顆牙齒為準(zhǔn)齒為準(zhǔn)微笑的口形為發(fā)微笑

3、的口形為發(fā)“七七”或或“茄茄”音的口形；音的口形；表情親切、友善；表情親切、友善；身體微微前傾，身體微微前傾，點(diǎn)頭示意點(diǎn)頭示意。誰(shuí)偷走了你的微笑？Please write down what trouble you請(qǐng)?jiān)谝粡埣埳蠈?xiě)下你所面臨的煩惱是可以訓(xùn)練的！微笑鉛筆訓(xùn)練微笑1、首先站在鏡子前面，觀察自己的嘴部形狀，看看自己平時(shí)不笑的時(shí)候，嘴角是向上微翹還是嘴角下垂，并觀察這時(shí)候的表情是否好看。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑2、用上下兩顆門(mén)牙輕輕咬住鉛筆，看看自己的嘴角是否已經(jīng)高于鉛筆了。POINT：如果嘴角還是低于鉛筆，就不容易出現(xiàn)笑容。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑3、繼續(xù)咬著鉛筆，嘴角最大限度地上揚(yáng)。也可以用雙手

4、手指按住嘴角向上推，上揚(yáng)到最大限度的位置保持30秒。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑4、保持上一步的狀態(tài)，拿下鉛筆。這時(shí)的嘴角就是你微笑的基本臉型。能夠看到上排8顆牙齒就可以了。記住這時(shí)候嘴角的形狀，平時(shí)就要努力笑成這個(gè)樣子。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑5、再次輕輕咬住鉛筆，發(fā)出“YI”的聲音，同時(shí)嘴角向上向下反復(fù)運(yùn)動(dòng)，持續(xù)30秒。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑6、拿掉鉛筆，察看自己微笑時(shí)基本表情。雙手托住兩頰從下向上推，并要發(fā)出聲音反復(fù)地?cái)?shù)“1、2、3、4”，持續(xù)30秒。鉛筆/鉛筆訓(xùn)練微笑7、放下雙手，同上一個(gè)步驟一樣數(shù)“1、2、3、4”，也要發(fā)出聲音。重復(fù)30秒結(jié)束。POINT：數(shù)到“1”的時(shí)候嘴角要努力上

5、揚(yáng)。目光接觸一般與對(duì)方目光接觸的時(shí)間是與對(duì)方相處的總時(shí)間的1/3，每次看別人的眼睛3秒左右，會(huì)讓對(duì)方感覺(jué)到比較自然。與客人進(jìn)行目光接觸時(shí)，我們應(yīng)該看哪里？目光接觸“散點(diǎn)柔視”是與客戶交流時(shí)非常得當(dāng)?shù)哪抗膺\(yùn)用，也就是將目光柔和地投射到對(duì)方臉上，而不應(yīng)在某一點(diǎn)凝聚。目光投射區(qū)視線向上表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感視線向下表示服從視線水平表現(xiàn)客觀和理智你的眼睛會(huì)說(shuō)話1.1.著酒店著酒店/公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。2.2.短發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不及衣領(lǐng)。短發(fā)，前不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳，后不及衣領(lǐng)。不留大鬢角不留大鬢角 ，無(wú)頭皮屑。，無(wú)頭皮屑。3.3.穿黑色襪子穿黑色襪子,襪子須干凈完

6、好。襪子須干凈完好。4.4.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的工鞋，并保持干凈。公司規(guī)定的工鞋，并保持干凈。5.5.剃凈胡須，保持清爽面容。剃凈胡須，保持清爽面容。一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容男士男士1.1.著酒店著酒店/公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。公司規(guī)定的工裝，并保持整潔。2.2.頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔無(wú)頭屑，并梳理整齊，無(wú)碎頭發(fā)應(yīng)保持干凈整潔無(wú)頭屑，并梳理整齊，無(wú)碎發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需用黑網(wǎng)兜軋起。發(fā)，長(zhǎng)發(fā)需用黑網(wǎng)兜軋起。3.3.女士化淡妝女士化淡妝(自然色彩自然色彩)，使用自然色系的口紅、眼，使用自然色系的口紅、眼影。影。4.4.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的連褲襪，連褲襪須干凈完好。公司規(guī)定的連褲襪，連

7、褲襪須干凈完好。5.5.穿酒店穿酒店/公司規(guī)定的皮鞋，皮鞋保持干凈。公司規(guī)定的皮鞋，皮鞋保持干凈。一、服務(wù)儀表女士女士第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容1.1.不要佩戴款式夸張的裝飾物。不要佩戴款式夸張的裝飾物。2 2.項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。項(xiàng)鏈及手鏈不要露出制服外。3 3.手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油手指甲必須保持短而清潔，且不能涂有色指甲油。4.4.手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，餐飲部接觸食品的手部只可帶手表和結(jié)婚戒指，餐飲部接觸食品的員工只能佩戴手表。手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)員工只能佩戴手表。手表樣式簡(jiǎn)單，不能佩戴過(guò)于花哨或卡通類(lèi)型的手表或飾物。于花哨或卡通類(lèi)型的手表或飾物。5.5

8、.名牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位名牌是儀表的一個(gè)重要部分，必須隨時(shí)按指定位置佩戴。置佩戴。6 6.保持口氣清新及經(jīng)常洗手。保持口氣清新及經(jīng)常洗手。7.7.口袋中不可以裝過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰匙?？诖胁豢梢匝b過(guò)多物品，尤其是硬幣、鑰匙。全體員工全體員工 一、服務(wù)儀表第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容耳環(huán)？發(fā)型？妝容？指甲？口袋？裙子？鞋子？絲襪？上衣？自 查 表少了什么？二、站姿 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹。男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄，雙手合起放在背后或前面；女

9、職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈字型，雙手合起放于腹前。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容三、走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)走姿要領(lǐng) 1)1)走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿走姿是站姿的延續(xù)動(dòng)作，行走時(shí)，必須保持站姿中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。中除手和腳以外的各種要領(lǐng)。2)2)走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。走路使用腰力，身體重心宜稍向前傾。3)3)跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。跨步均勻，步幅約一只腳到一只半腳。4)4)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)邁步時(shí)，兩腿間距離要小。女性穿裙子或旗袍時(shí)要走成一條直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作要走成一條

10、直線，使裙子或旗袍的下擺與腳的動(dòng)作協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條協(xié)調(diào)，呈現(xiàn)優(yōu)美的韻律感；穿褲裝時(shí)，宜走成兩條平行的直線。平行的直線。5)5)出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條出腳和落腳時(shí)，腳尖腳跟應(yīng)與前進(jìn)方向近乎一條直線，避免直線，避免“內(nèi)八字內(nèi)八字”或或“外八字外八字”。6)6)兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動(dòng)，手臂與身體的夾角一般在在10101515，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可，由大臂帶動(dòng)小臂擺動(dòng)，肘關(guān)節(jié)只可微曲。微曲。7)7)上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡上下樓梯，應(yīng)保持上體正直，腳步輕盈平穩(wěn)，盡量少用眼睛看樓梯，最好不

11、要手扶欄桿。量少用眼睛看樓梯，最好不要手扶欄桿。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容四、坐姿 輕輕入座，坐滿椅子的，輕輕入座，坐滿椅子的，雙膝自然并攏（男性分開(kāi)）。對(duì)坐談雙膝自然并攏（男性分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。重疊，但要注意將腿向回收。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容五、蹲姿第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 一腳在前，一腳在后，兩腿向下一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向面，后腳跟提起

12、，腳掌著地，臀部向下。女員工需先將裙裝捋平后再蹲下。下。女員工需先將裙裝捋平后再蹲下。如何拾起地上的書(shū)本？如何拾起地上的書(shū)本？六、握手順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先順序：上級(jí)在先、主人先、長(zhǎng)者在先、女性在先時(shí)間：一般關(guān)系，一握即放。時(shí)間：一般關(guān)系，一握即放。力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng)力度：不宜過(guò)大，但也不宜毫無(wú)力度握手時(shí)，應(yīng) 目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手。目視對(duì)方并面帶微笑切不可帶著手套與人握手。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容 握手位置握手位置女士握位：食指位女士握位：食指位男士握位：整個(gè)手掌男士握位：整個(gè)手掌七、鞠躬 鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x鞠

13、躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象。鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行或回禮時(shí)，行1515度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行時(shí)，行3030度鞠躬禮。度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前臉上落至自己的腳前1.51.5米處（米處（1515度禮）及腳前度禮）及腳前1 1米處（米處（3030度禮）。度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放男性雙手

14、放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。在身體前面。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容八、引路在走廊引路時(shí)在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的應(yīng)走在客人左前方的2 2、3 3步處步處自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹 。在樓梯間引路時(shí)在樓梯間引路時(shí)讓客人走在正方向讓客人走在正方向(右側(cè)右側(cè)),),自己走在左側(cè)自己走在左側(cè)遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人客人“這邊請(qǐng)這邊請(qǐng)”或或“注意樓梯注意樓梯”等。等。第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容九、搭乘電梯電梯

15、沒(méi)有其他人的情況電梯沒(méi)有其他人的情況在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入到達(dá)目的地后，按住到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下的按鈕，請(qǐng)客人先下電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先電梯內(nèi)有人時(shí)無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人 應(yīng)面向電梯門(mén)站立應(yīng)面向電梯門(mén)站立第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容十、服務(wù)稱(chēng)呼對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)其年

16、齡、對(duì)賓客的稱(chēng)呼，應(yīng)根據(jù)其年齡、身份、職務(wù)、性別、婚否等來(lái)身份、職務(wù)、性別、婚否等來(lái)確定。確定。男賓：先生男賓：先生女賓：小姐、太太女賓：小姐、太太有職務(wù)的某總有職務(wù)的某總 如稱(chēng)呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，如稱(chēng)呼不當(dāng)，會(huì)引起賓客反感和誤會(huì)，影響服務(wù)質(zhì)量。影響服務(wù)質(zhì)量。問(wèn)候語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)張先生張先生/小姐，早上好！小姐，早上好！張經(jīng)理，中午好張經(jīng)理，中午好/下午好！下午好！張總，晚上好！張總，晚上好！口氣和聲調(diào)口氣和聲調(diào)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)請(qǐng)注意，你對(duì)一個(gè)人的說(shuō)話內(nèi)容很重要，但說(shuō)話的方式更重要。話的方式更重要?！霸缟虾茫壬缟虾?，先生”是非常簡(jiǎn)是非常簡(jiǎn)單的幾個(gè)字，但可以用不同的

17、方式表達(dá)，通過(guò)單的幾個(gè)字，但可以用不同的方式表達(dá)，通過(guò)你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的你說(shuō)話的聲調(diào)和口氣，就表現(xiàn)出你對(duì)一個(gè)人的感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做感覺(jué)如何，是否真正關(guān)心對(duì)方，還是僅僅在做你的本職工作！你的本職工作！第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容基本禮貌用語(yǔ)八字：基本禮貌用語(yǔ)八字：十一、有魅力的語(yǔ)言第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容切記：回答客人切記：回答客人“謝謝謝謝”這一詞語(yǔ)應(yīng)用這一詞語(yǔ)應(yīng)用“非常樂(lè)意為您效勞非常樂(lè)意為您效勞”。請(qǐng)請(qǐng)您好您好謝謝謝謝對(duì)不起對(duì)不起十二、禁止用語(yǔ)“我不知道，你問(wèn)別人我不知道，你問(wèn)別人”“這里不辦，到那邊去問(wèn)這里不辦，到那邊去問(wèn)”“你有完沒(méi)完你有完沒(méi)

18、完”“到底辦不辦，想好沒(méi)有到底辦不辦，想好沒(méi)有”“這都不知道這都不知道”“急什么，沒(méi)看我在忙嗎急什么，沒(méi)看我在忙嗎”“有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)去”“這是規(guī)定，我管不著這是規(guī)定，我管不著”“說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)說(shuō)過(guò)了，怎么又問(wèn)”“到點(diǎn)了，快點(diǎn)到點(diǎn)了，快點(diǎn)”“不可能不可能”“瞎叫什么，沒(méi)看到交接班瞎叫什么，沒(méi)看到交接班”“你不清楚你不清楚，這是程序，這是程序”“你能決定你能決定嗎？嗎？”“你需要明白的是你需要明白的是”“冷靜下來(lái)冷靜下來(lái)”第一章 商務(wù)禮儀的基本內(nèi)容大家來(lái)找茬？小游戲：每組自由選擇一個(gè)主題，并即興表演（含三個(gè)錯(cuò)誤）。其他小組成員進(jìn)行找茬大比拼，每找出一個(gè)錯(cuò)誤既得五分。第一章 商務(wù)禮

19、儀的基本內(nèi)容第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀一、座次二、上菜順序三、中餐餐具擺放第二章 中餐禮儀第二章 中餐禮儀 中餐入席，須講究座次。中餐入席，須講究座次。一般居中前的餐桌為貴賓席，一般居中前的餐桌為貴賓席，每張桌子面對(duì)大門(mén)的，面向東每張桌子面對(duì)大門(mén)的，面向東面的或居左的座位為主賓座，面的或居左的座位為主賓座，不可擅自落座，要根據(jù)身份、不可擅自落座，要根據(jù)身份、地位、親疏關(guān)系分坐。地位、親疏關(guān)系分坐。一、座次 中餐上菜順序如下：先上冷中餐上菜順序如下：先上冷盤(pán)、后上熱菜，最后上甜點(diǎn)和水果。盤(pán)、后上熱菜，最后上甜點(diǎn)和水果。進(jìn)餐開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)員送進(jìn)餐開(kāi)始的時(shí)候，服務(wù)員送上濕毛巾是擦手的，不要用

20、它去擦上濕毛巾是擦手的，不要用它去擦臉。上龍蝦、雞肉、水果時(shí)，會(huì)送臉。上龍蝦、雞肉、水果時(shí)，會(huì)送上一只小小的水盆，其中飄著檸檬上一只小小的水盆，其中飄著檸檬片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是片和玫瑰花瓣，它不是飲料，而是洗手用的。用它洗手時(shí)，可兩只手洗手用的。用它洗手時(shí)，可兩只手輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小輪流沾濕指頭輕輕刷洗，然后用小毛巾擦干。毛巾擦干。第二章 中餐禮儀二、上菜順序第二章 中餐禮儀 中餐的餐具主要有杯、盤(pán)、碗、中餐的餐具主要有杯、盤(pán)、碗、碟、筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水碟、筷、匙等。在正式宴會(huì)上，水杯放在菜盤(pán)左方，酒杯擺在菜盤(pán)的杯放在菜盤(pán)左方，酒杯擺在菜盤(pán)的右邊。右邊。鉛筆鉛筆和

21、湯匙可放在專(zhuān)用的碟和湯匙可放在專(zhuān)用的碟子上，公用的子上，公用的鉛筆鉛筆和湯匙最好放在和湯匙最好放在專(zhuān)用的碟子上。專(zhuān)用的碟子上。三、餐具擺放第三章 西餐禮儀一、西餐簡(jiǎn)介二、西餐餐具三、正式西餐的七道菜四、會(huì)說(shuō)話的餐具五、西餐座次 一、西餐簡(jiǎn)介第三章 西餐禮儀 西餐，顧名思義是西方國(guó)家的餐食西餐，顧名思義是西方國(guó)家的餐食。西方國(guó)家，是相對(duì)于東亞而言的歐洲。西方國(guó)家，是相對(duì)于東亞而言的歐洲白人世界文化圈，西餐的準(zhǔn)確稱(chēng)呼應(yīng)為白人世界文化圈，西餐的準(zhǔn)確稱(chēng)呼應(yīng)為歐洲美食，或歐式餐飲。歐洲美食，或歐式餐飲。二、西餐餐具（正式）第三章 西餐禮儀二、西餐餐具（非正式）第三章 西餐禮儀1、頭盤(pán) 也稱(chēng)為開(kāi)胃品，一般

22、有冷盤(pán)和熱頭盤(pán)之也稱(chēng)為開(kāi)胃品，一般有冷盤(pán)和熱頭盤(pán)之分，常見(jiàn)的品種有魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、分，常見(jiàn)的品種有魚(yú)子醬、鵝肝醬、熏鮭魚(yú)、雞尾杯雞尾杯、奶油雞酥盒、局蝸牛等。奶油雞酥盒、局蝸牛等。第三章 西餐禮儀2、湯 大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和大致可分為清湯、奶油湯、蔬菜湯和冷湯等冷湯等4 4類(lèi)。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、類(lèi)。品種有牛尾清湯、各式奶油湯、海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式海鮮湯、美式蛤蜊湯、意式蔬菜湯、俄式羅宋湯、法式蔥頭湯。羅宋湯、法式蔥頭湯。三、正式西餐的七道菜3、副菜 通常水產(chǎn)類(lèi)菜肴與蛋類(lèi)、面包類(lèi)、酥盒通常水產(chǎn)類(lèi)菜肴與蛋類(lèi)、面包類(lèi)、酥盒菜肴均稱(chēng)為副菜。西餐吃魚(yú)類(lèi)菜肴講

23、究使用菜肴均稱(chēng)為副菜。西餐吃魚(yú)類(lèi)菜肴講究使用專(zhuān)用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒專(zhuān)用的調(diào)味汁，品種有韃靼汁、荷蘭汁、酒店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁、和水店汁、白奶油汁、大主教汁、美國(guó)汁、和水手魚(yú)汁等。手魚(yú)汁等。4、主菜 肉、禽類(lèi)菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類(lèi)菜肴配用的調(diào)味計(jì)肉、禽類(lèi)菜肴是主菜。其中最有代表性的是牛肉或牛排，肉類(lèi)菜肴配用的調(diào)味計(jì)主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類(lèi)菜肴的原料取自雞主要有西班牙汁、濃燒汁精、蘑菇汁、白尼絲汁等。禽類(lèi)菜肴的原料取自雞、鴨、鵝；鴨、鵝；禽類(lèi)菜肴最多的是雞，可煮、可炸、可烤，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等禽類(lèi)菜肴最多的是

24、雞，可煮、可炸、可烤，主要的調(diào)味汁有咖喱汁、奶油汁等。第三章 西餐禮儀三、正式西餐的七道菜5、蔬菜類(lèi)菜肴 可以安排在肉類(lèi)菜肴之后，也可以與肉可以安排在肉類(lèi)菜肴之后，也可以與肉類(lèi)菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類(lèi)菜肴在類(lèi)菜肴同時(shí)上桌，蔬菜類(lèi)菜肴在 西餐中稱(chēng)為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，西餐中稱(chēng)為沙拉。與主菜同時(shí)搭配的沙拉，稱(chēng)為生蔬菜沙拉，一般用生菜、稱(chēng)為生蔬菜沙拉，一般用生菜、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類(lèi)是用魚(yú)、番茄、黃瓜、蘆筍等制作。還有一類(lèi)是用魚(yú)、肉、蛋類(lèi)制作的，一般不加味汁。肉、蛋類(lèi)制作的，一般不加味汁。第三章 西餐禮儀6、甜品 西餐的甜品是主菜后食用的，可以算西餐的甜品是主菜后食用的，可以算作是第

25、六道菜。從真正意義上講，它包括作是第六道菜。從真正意義上講，它包括所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶所有主菜后的食物，如布丁、冰淇淋、奶酪、水果等等。酪、水果等等。三、正式西餐的七道菜7、咖啡第三章 西餐禮儀咖啡一般需要加奶和糖咖啡一般需要加奶和糖三、正式西餐的七道菜四、會(huì)說(shuō)話的餐具第三章 西餐禮儀五、西餐座位第三章 西餐禮儀恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。恭敬主賓。在西餐中，主賓極受尊重。在排定位次時(shí)，應(yīng)請(qǐng)男、女主賓分別緊靠在排定位次時(shí)，應(yīng)請(qǐng)男、女主賓分別緊靠著女主人和男主人就座，以便進(jìn)一步受到著女主人和男主人就座，以便進(jìn)一步受到照顧。照顧。女士?jī)?yōu)先。在西餐禮儀里，女士處處備女士?jī)?yōu)先。在

26、西餐禮儀里，女士處處備受尊重。在排定用餐位次時(shí)，主位一般應(yīng)受尊重。在排定用餐位次時(shí)，主位一般應(yīng)請(qǐng)女主人就座，而男主人則須退居第二主請(qǐng)女主人就座，而男主人則須退居第二主位。位。以右為尊。在排定位次時(shí)，以右為尊依以右為尊。在排定位次時(shí)，以右為尊依舊是基本指針。就某一特定位置而言，其舊是基本指針。就某一特定位置而言，其右位高于其左位。例如，應(yīng)安排男主賓坐右位高于其左位。例如，應(yīng)安排男主賓坐在女主人右側(cè)，應(yīng)安排女主賓坐在男主人在女主人右側(cè)，應(yīng)安排女主賓坐在男主人右側(cè)。右側(cè)。面門(mén)為上。有時(shí)又叫迎門(mén)為上。它所指面門(mén)為上。有時(shí)又叫迎門(mén)為上。它所指的是，面對(duì)餐廳正門(mén)的位子，通常在序列的是，面對(duì)餐廳正門(mén)的位子，

27、通常在序列上要高于背對(duì)餐廳正門(mén)的位子。上要高于背對(duì)餐廳正門(mén)的位子。距離定位。一般來(lái)說(shuō)，西餐桌上位次的距離定位。一般來(lái)說(shuō)，西餐桌上位次的尊卑，往往與其距離主位的遠(yuǎn)近密切相關(guān)尊卑，往往與其距離主位的遠(yuǎn)近密切相關(guān)。在通常情況下，離主位近的位子高于距。在通常情況下，離主位近的位子高于距主位遠(yuǎn)的位子。主位遠(yuǎn)的位子。交叉排列。用中餐時(shí)，用餐者經(jīng)常有可交叉排列。用中餐時(shí)，用餐者經(jīng)常有可能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起能與熟人，尤其是與其戀人、配偶在一起就座，但在用西餐時(shí)，這種情景便不復(fù)存就座，但在用西餐時(shí)，這種情景便不復(fù)存在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會(huì)在了。商界人士所出席的正式的西餐宴會(huì)，在排列位

28、次時(shí)，要遵守交叉排列的原則，在排列位次時(shí)，要遵守交叉排列的原則。依照這一原則，男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，生。依照這一原則，男女應(yīng)當(dāng)交叉排列，生人與熟人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。因此，一個(gè)用人與熟人也應(yīng)當(dāng)交叉排列。因此，一個(gè)用餐者的對(duì)面和兩側(cè)，往往是異性，而且還餐者的對(duì)面和兩側(cè)，往往是異性，而且還有可能與其不熟悉。這樣做，據(jù)說(shuō)最大的有可能與其不熟悉。這樣做，據(jù)說(shuō)最大的好處是可以廣交朋友。不過(guò)，這也要求用好處是可以廣交朋友。不過(guò)，這也要求用餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。餐者最好是雙數(shù)，并且男女人數(shù)各半。第三章 西餐禮儀五、西餐座位第四章 辦公室禮儀一、環(huán)境禮儀二、語(yǔ)言禮儀三、相處禮儀四、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀第五章 辦公室

29、禮儀一、環(huán)境禮儀 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設(shè)施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；施上亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。在指定區(qū)域內(nèi)停放車(chē)輛。飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人飲水時(shí)，如不是接待來(lái)賓，應(yīng)使用個(gè)人的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自的水杯，減少一次性水杯的浪費(fèi)。不得擅自帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在帶外來(lái)人員進(jìn)入辦公區(qū)，會(huì)談和接待安排在洽談區(qū)域。最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、洽談區(qū)域。最后離開(kāi)辦公區(qū)的人員應(yīng)關(guān)電燈、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。

30、門(mén)窗、及室內(nèi)總閘。個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦個(gè)人辦公區(qū)要保持辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)公用品不外露，桌面碼放整齊。當(dāng)有事離開(kāi)自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。自己的辦公座位時(shí)，應(yīng)將座椅推回辦公桌內(nèi)。下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所下班離開(kāi)辦公室前，使用人應(yīng)該關(guān)閉所用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴用機(jī)器的電源，將臺(tái)面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。重物品和重要文件。第五章 辦公室禮儀二、語(yǔ)言禮儀 不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)不要跟在別人身后人云亦云，要學(xué)會(huì)發(fā)出自己的聲音。發(fā)出自己的聲音。不要在辦公室里當(dāng)眾炫耀自己，不要不要在辦公室里當(dāng)眾

31、炫耀自己，不要做驕傲的孔雀。做驕傲的孔雀。不要把辦公室當(dāng)做訴說(shuō)心事的地方。不要把辦公室當(dāng)做訴說(shuō)心事的地方。不要在辦公室里隨便找人傾訴。不要在辦公室里隨便找人傾訴。第五章 辦公室禮儀Show time傳話游戲：傳話游戲：每組從第一位開(kāi)始傳話給下一位，以此類(lèi)每組從第一位開(kāi)始傳話給下一位，以此類(lèi)推。最終的隊(duì)員復(fù)述與原文最符合的為勝推。最終的隊(duì)員復(fù)述與原文最符合的為勝利隊(duì)，勝利隊(duì)可獲得五分獎(jiǎng)勵(lì)。利隊(duì)，勝利隊(duì)可獲得五分獎(jiǎng)勵(lì)。三、相處禮儀真誠(chéng)合作真誠(chéng)合作同甘共苦同甘共苦公平競(jìng)爭(zhēng)公平競(jìng)爭(zhēng)寬以待人寬以待人第五章 辦公室禮儀四、開(kāi)關(guān)門(mén)禮儀 一般情況下，無(wú)論是進(jìn)出辦公大樓或辦公一般情況下，無(wú)論是進(jìn)出辦公大樓或辦公

32、室的房門(mén)，都應(yīng)用室的房門(mén)，都應(yīng)用手輕推、輕拉、輕關(guān)手輕推、輕拉、輕關(guān)，態(tài)，態(tài)度謙和講究順序。度謙和講究順序。敲門(mén)時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即敲門(mén)時(shí)一般用食指有節(jié)奏地敲兩三下即可?？?。走在前邊的人打開(kāi)門(mén)后要為后面的人拉走在前邊的人打開(kāi)門(mén)后要為后面的人拉著門(mén)。假如是不用拉的門(mén)，著門(mén)。假如是不用拉的門(mén)，最后進(jìn)來(lái)者應(yīng)主最后進(jìn)來(lái)者應(yīng)主動(dòng)關(guān)門(mén)。動(dòng)關(guān)門(mén)。無(wú)論進(jìn)出哪一類(lèi)的門(mén)，秘書(shū)在接待引領(lǐng)無(wú)論進(jìn)出哪一類(lèi)的門(mén)，秘書(shū)在接待引領(lǐng)時(shí)，一定要時(shí)，一定要“口口”、“手手”并用且到位。即并用且到位。即運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如運(yùn)用手勢(shì)要規(guī)范，同時(shí)要說(shuō)諸如“您請(qǐng)您請(qǐng)”，“請(qǐng)走這邊請(qǐng)走這邊”，“請(qǐng)各位小心請(qǐng)各位小心”等揭示

33、語(yǔ)。等揭示語(yǔ)。第五章 辦公室禮儀快速問(wèn)答快速問(wèn)答2020題，答對(duì)加一分，答錯(cuò)扣一分題，答對(duì)加一分，答錯(cuò)扣一分1.1.穿奇裝異服或濃妝艷抹上班穿奇裝異服或濃妝艷抹上班。2.2.拉幫結(jié)派，搞小拉幫結(jié)派，搞小團(tuán)體。團(tuán)體。3.3.遲到、早退、遲到、早退、曠工。曠工。4.4.隨地吐痰，亂扔隨地吐痰，亂扔垃圾。垃圾。5.5.談?wù)摼频昙皢T工的談?wù)摼频昙皢T工的是非。是非。6.6.擅離職守，亂竄部門(mén)擅離職守，亂竄部門(mén)。7.7.勇于接受挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)新勇于接受挑戰(zhàn)，不斷學(xué)習(xí)新知識(shí)。知識(shí)。8.8.提高工作效率，不斷追求提高工作效率，不斷追求完美。完美。9.9.勇于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻能夠站勇于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵時(shí)刻能夠站

34、出來(lái)。出來(lái)。10.10.團(tuán)結(jié)互助，團(tuán)結(jié)互助，互敬互愛(ài)。互敬互愛(ài)。第六章 do&do not規(guī)則：先起立，再答題。規(guī)則：先起立，再答題。第六章 do&do not1.1.保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，做到有效溝通。保持謙虛謹(jǐn)慎的工作作風(fēng)，做到有效溝通。2.2.言出必行講誠(chéng)信，愛(ài)崗敬業(yè)增強(qiáng)責(zé)任心。言出必行講誠(chéng)信，愛(ài)崗敬業(yè)增強(qiáng)責(zé)任心。3.3.保持感恩之心，快樂(lè)工作才能效率高。保持感恩之心，快樂(lè)工作才能效率高。4.4.企業(yè)利益放心上，工作質(zhì)量不能差分毫。企業(yè)利益放心上，工作質(zhì)量不能差分毫。5.5.追求精益又求精，保證工作保質(zhì)保量落實(shí)。追求精益又求精，保證工作保質(zhì)保量落實(shí)。6.6.愛(ài)護(hù)酒店的財(cái)物，勤儉節(jié)約。愛(ài)護(hù)酒店的財(cái)物，勤儉節(jié)約。7.7.向客人索要小費(fèi)或偷竊客人的向客人索要小費(fèi)或偷竊客人的財(cái)物。財(cái)物。8.8.在上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情，或擺弄在上班期間做與工作無(wú)關(guān)的事情，或擺弄私人私人物品。物品。9.9.與客人或同事打架斗毆與客人或同事打架斗毆。10.10.帶無(wú)關(guān)人事進(jìn)入工作帶無(wú)關(guān)人事進(jìn)入工作場(chǎng)所。場(chǎng)所。The end Thank you