客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系的維護(hù)

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1、客戶關(guān)系的維護(hù)磨成面，被人們消費(fèi)掉，實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值實(shí)現(xiàn)其自身價(jià)值作為種子，播種后結(jié)出新的麥粒，創(chuàng)造出新的價(jià)值創(chuàng)造出新的價(jià)值保管不善，發(fā)霉變質(zhì)，喪失其價(jià)值喪失其價(jià)值企業(yè)以實(shí)施CRM為導(dǎo)向，在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中配置、開發(fā)和整合企業(yè)內(nèi)外的各種資源，主動(dòng)利用、分析和管理客戶信息，迅速滿足客戶個(gè)性化需求，從而建立、發(fā)展和提升客戶關(guān)系，并形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的過程。l降低企業(yè)維系老客戶和開發(fā)新客戶的成本l降低企業(yè)與客戶的交易成本l給企業(yè)帶來源源不斷的利潤(rùn)l促進(jìn)增量購(gòu)買和交叉購(gòu)買l提高客戶的滿意度與忠誠(chéng)度l整合企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的各種資源客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)客戶的信息

2、客戶的信息客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)客戶的信息客戶的信息客戶信息企業(yè)決策的基礎(chǔ)客戶分級(jí)的基礎(chǔ)客戶溝通的基礎(chǔ)客戶滿意的基礎(chǔ) 基本信息客戶特征業(yè)務(wù)狀況交易狀況負(fù)責(zé)人信息名稱、地址、電話、創(chuàng)立時(shí)間、性質(zhì)、資產(chǎn)等規(guī)模、經(jīng)營(yíng)范圍、經(jīng)營(yíng)觀念、經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)、企業(yè)形象、聲譽(yù)等客戶在電梯行業(yè)的業(yè)務(wù)、客戶自身的業(yè)務(wù)、發(fā)展?jié)摿εc優(yōu)勢(shì)、存在的問題及未來的對(duì)策等與我司簽約情況、信用狀況、與我司關(guān)系及合作態(tài)度、對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)評(píng)價(jià)、客戶的建議與意見等所有者、經(jīng)營(yíng)管理者、法人代表、及其姓名、年齡、個(gè)性、興趣、愛好、能力、素質(zhì)等客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝

3、通客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)客戶的信息客戶的信息l不同的客戶帶來的價(jià)值不同l企業(yè)必須根據(jù)客戶的不同價(jià)值分配不同的資源l不同價(jià)值的客戶有不同的需求，企業(yè)應(yīng)該分別滿足l客戶分級(jí)是有效進(jìn)行客戶溝通、實(shí)現(xiàn)客戶滿意的前提關(guān)鍵客戶重要客戶次要客戶普通客戶小客戶客戶數(shù)量客戶數(shù)量利潤(rùn)利潤(rùn)1%重要客戶19%次要客戶30%普通客戶50%小客戶關(guān)鍵客戶 關(guān)鍵客戶普通客戶小客戶臺(tái)量?jī)r(jià)格信用付款利潤(rùn)影響力l措施：集中優(yōu)勢(shì)資源服務(wù)于關(guān)鍵客戶l原則：向上交流而非向下向上交流而非向下l流程：診斷預(yù)測(cè)目標(biāo)策略行動(dòng)控制反饋 使其成為關(guān)鍵客戶有升級(jí)潛力 減少服務(wù)，降低成本無升級(jí)潛力 使其成為普通客戶 甚至關(guān)鍵客戶有升級(jí)潛力 提

4、高服務(wù)價(jià)格 降低服務(wù)成本無升級(jí)潛力 堅(jiān)決淘汰劣質(zhì)客戶客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)客戶的信息客戶的信息客戶溝通的作用與內(nèi)容企業(yè)與客戶溝通的途徑客戶與企業(yè)溝通的途徑高效溝通客戶投訴處理作用作用l客戶溝通是實(shí)現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ)l客戶溝通是維護(hù)客戶關(guān)系的基礎(chǔ)內(nèi)容內(nèi)容l信息溝通l情感溝通l理念溝通l意見溝通l政策溝通l不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其不滿意的客戶有三分之一是因?yàn)楫a(chǎn)品或服務(wù)本身有毛病，其余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上余三分之二的問題都出在企業(yè)與客戶的溝通不良上公司員工活動(dòng)信函電話網(wǎng)絡(luò)電郵博客廣告公共宣傳與企

5、業(yè)自辦宣傳物包裝外觀熱線電話意見箱建議箱電子郵件 建立有利于客戶與企業(yè)溝通的制度lCompletenesslConcisenesslConsiderationlConcretenesslClaritylCourtesylCorrectnessl完整l簡(jiǎn)明l體貼l具體l清晰l禮貌l正確客戶投訴產(chǎn)生的原因?yàn)槭裁匆匾暱蛻敉对V處理客戶投訴的四步驟投訴產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量問題服務(wù)態(tài)度或服務(wù)方式問題受騙上當(dāng)l投訴的客戶是忠實(shí)的客戶l投訴帶來珍貴的信息l妥善處理投訴，可以令客戶滿意1、讓客戶發(fā)泄2、記錄投訴要點(diǎn)，判斷投訴是否成立3、提出并實(shí)施可以令客戶滿意的方案4、跟蹤服務(wù)客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的滿

6、意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)客戶的信息客戶的信息客戶滿意的意義客戶滿意的意義客戶滿意度的衡量客戶滿意度的衡量影響客戶滿意影響客戶滿意 的因素的因素如何讓客戶滿意如何讓客戶滿意 l是企業(yè)取得長(zhǎng)期成功的必要條件l是企業(yè)戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的最好手段l是實(shí)現(xiàn)客戶忠誠(chéng)的基礎(chǔ)l美譽(yù)度l指名度l回頭率l投訴率l購(gòu)買額l對(duì)價(jià)格的敏感度客戶期望 客戶感知價(jià)值把握客戶期望 不過度承諾留有余地的宣傳提升客戶感知價(jià)值提升服務(wù)價(jià)值提升人員價(jià)值 =-+客戶購(gòu)買服務(wù)實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值客戶購(gòu)買服務(wù)付出的總成本客戶的交換價(jià)值貨幣服務(wù)價(jià)值品牌價(jià)值潛在利益時(shí) 間精神和體力0滿意0不滿意 對(duì)于價(jià)格敏感程度高的顧客而言，貨幣方面的付

7、出是關(guān)鍵性因素，減少貨幣上的支出對(duì)提高其感知價(jià)值顯著；對(duì)于價(jià)格敏感程度低而對(duì)時(shí)間、精力等因素特別關(guān)注的顧客，增加購(gòu)買或消費(fèi)的便利性，減少時(shí)間、精力方面的支出，強(qiáng)化品牌的形象等，對(duì)其增加感知價(jià)值?？蛻舯ｐB(yǎng)維修投訴合同洽談客戶的忠誠(chéng)客戶的忠誠(chéng)客戶的滿意客戶的滿意客戶的溝通客戶的溝通客戶的分級(jí)客戶的分級(jí)客戶的信息客戶的信息忠誠(chéng)客戶重復(fù)購(gòu)買向他人推薦拒絕競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手l客戶重復(fù)購(gòu)買的次數(shù)l客戶挑選時(shí)間的長(zhǎng)短l客戶對(duì)價(jià)格的敏感程度l客戶對(duì)競(jìng)爭(zhēng)品牌的態(tài)度l客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的承受能力l客戶購(gòu)買費(fèi)用的多少l客戶滿意度l客戶因忠誠(chéng)能夠獲得多少利益l客戶的信任和情感因素l客戶的轉(zhuǎn)換成本l其他因素l努力實(shí)現(xiàn)客戶滿意l獎(jiǎng)勵(lì)忠誠(chéng)l增加客戶對(duì)企業(yè)的信任與感情l提高轉(zhuǎn)換成本l提高服務(wù)的獨(dú)特性與不可替代性l加強(qiáng)內(nèi)部管理，為客戶忠誠(chéng)提供堅(jiān)實(shí)的保障