卓越績效自評師培訓(xùn)(PPT 255頁)

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1、齊靜：齊靜：中油吉林化建工程有限公司企業(yè)管理部部長；中油吉林化建工程有限公司企業(yè)管理部部長；全國質(zhì)量獎評審員；全國質(zhì)量獎評審員；質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境管理體系高級審核員、見質(zhì)量、職業(yè)健康安全、環(huán)境管理體系高級審核員、見證審核員；證審核員；國家注冊國家注冊QC診斷師；診斷師；率領(lǐng)中油吉林化建卓越團(tuán)隊(duì)一次申報、一次進(jìn)入現(xiàn)場率領(lǐng)中油吉林化建卓越團(tuán)隊(duì)一次申報、一次進(jìn)入現(xiàn)場評審、一次榮獲全國質(zhì)量獎提名獎；評審、一次榮獲全國質(zhì)量獎提名獎；2008、2009年全國質(zhì)量獎資料、現(xiàn)場評審員；年全國質(zhì)量獎資料、現(xiàn)場評審員；2008年第三屆吉林省質(zhì)量管理獎評審組組長年第三屆吉林省質(zhì)量管理獎評審組組長聯(lián)系電話：聯(lián)系

2、電話：0432-63974155 13504774755主主 要要 內(nèi)內(nèi) 容容第一部分第一部分:卓越績效模式概述卓越績效模式概述 第二部分第二部分:卓越績效模式核心價值觀及基本卓越績效模式核心價值觀及基本框架框架 第三部分：卓越績效評價系統(tǒng)、評分方法及第三部分：卓越績效評價系統(tǒng)、評分方法及評審案例練習(xí)評審案例練習(xí) 第四部分：自我評價的組織及自評報告編寫第四部分：自我評價的組織及自評報告編寫第一部分：卓越績效模式概述第一部分：卓越績效模式概述 進(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在物種起源進(jìn)化論的奠基人查理達(dá)爾文在物種起源一書中指出：一書中指出：“在自然界的進(jìn)化中，能生存下來的不是最在自然界的進(jìn)化中，能生存

3、下來的不是最強(qiáng)大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存強(qiáng)大的動物，也不是最聰明的動物，唯一能生存下來的是最快適應(yīng)變化的動物。下來的是最快適應(yīng)變化的動物?！?.11.1經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)全球化帶來的挑戰(zhàn)經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)全球化信息技術(shù)的革命信息技術(shù)的革命競爭的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價格競爭的焦點(diǎn)：規(guī)模、數(shù)量、價格ASQ：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問題、成為組織的：質(zhì)量成為全球最關(guān)注的問題、成為組織的義務(wù)和個人道德準(zhǔn)則。義務(wù)和個人道德準(zhǔn)則。市場競爭日益加劇市場競爭日益加劇質(zhì)量、品牌質(zhì)量、品牌1 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、卓越績效模式產(chǎn)生的背景致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（致力于顧客滿意，追求綜合質(zhì)量（Q

4、.C.D)Q.C.D)識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望識別顧客當(dāng)前和未來的需求和期望顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量顧客追求比較優(yōu)勢的質(zhì)量注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確注重差別化，追求具有獨(dú)創(chuàng)性的、有魅力的質(zhì)量，確保市場上的競爭優(yōu)勢保市場上的競爭優(yōu)勢將將“質(zhì)量是顧客價值的核心質(zhì)量是顧客價值的核心”概念化概念化,提升提升“通過質(zhì)通過質(zhì)量創(chuàng)造顧客價值量創(chuàng)造顧客價值”的核心競爭力的核心競爭力將將“通過質(zhì)量創(chuàng)造價值通過質(zhì)量創(chuàng)造價值”確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以確定為企業(yè)的核心戰(zhàn)略，以此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策此作出經(jīng)營、機(jī)構(gòu)重組以及資源投入等方面的決策戰(zhàn)略性質(zhì)量戰(zhàn)略性質(zhì)量競爭性的質(zhì)量

5、競爭性的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量生產(chǎn)者主導(dǎo)的質(zhì)量第一代第一代 供不應(yīng)求供不應(yīng)求消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量消費(fèi)者主導(dǎo)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量致力于生產(chǎn)符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量,建立質(zhì)量保證體系建立質(zhì)量保證體系注重過程控制和降低不良品注重過程控制和降低不良品,提高效率提高效率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率追求高質(zhì)量、低價格，提高市場占有率第二代第二代 供大于求供大于求第四代第四代 經(jīng)濟(jì)全球化經(jīng)濟(jì)全球化第三代第三代 競爭加劇競爭加劇1.2 1.2 質(zhì)量內(nèi)涵的進(jìn)化質(zhì)量內(nèi)涵的進(jìn)化,戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代戰(zhàn)略性質(zhì)量的時代1 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、卓越績效模式產(chǎn)生的背景過程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）過

6、程控制為中心的賣方主導(dǎo)的質(zhì)量（符合標(biāo)準(zhǔn)）以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）以顧客滿意為中心的買方主導(dǎo)的質(zhì)量（顧客滿意）追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）追求差異化的競爭性質(zhì)量（創(chuàng)新和競爭優(yōu)勢）戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價值的核心）戰(zhàn)略性質(zhì)量（質(zhì)量是創(chuàng)造價值的核心）市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力市場競爭是提高質(zhì)量的根本驅(qū)動力 提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)提高質(zhì)量還需要激勵和引導(dǎo)日本戴明獎（日本戴明獎（19511951年設(shè)立年設(shè)立)：獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎獎項(xiàng)：大獎、實(shí)施獎、事業(yè)所獎 NEC NEC、日立、日立、NKKNKK、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、日產(chǎn)、小松、豐田、理光、新日鐵等新

7、日鐵等1.31.3提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)提高質(zhì)量需要激勵和引導(dǎo)1 1、卓越績效模式產(chǎn)生的背景、卓越績效模式產(chǎn)生的背景美國波多里奇國家質(zhì)量獎（美國波多里奇國家質(zhì)量獎（19871987年年設(shè)立：設(shè)立：獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、獎項(xiàng)：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)GM、Motorola、波音、施樂、波音、施樂、IBM、ATT等等 2 2、世界三大質(zhì)量獎、世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（歐洲質(zhì)量獎（19911991年設(shè)立）：年設(shè)立）：獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公獎項(xiàng)：大企業(yè)、公司運(yùn)營部門、公共事業(yè)、共事業(yè)、中小企業(yè)中小企業(yè).寶馬、雷諾、沃爾沃、諾基亞、愛立寶馬、雷諾、沃爾

8、沃、諾基亞、愛立信、西門子等信、西門子等 我國在中國質(zhì)量協(xié)會的推動我國在中國質(zhì)量協(xié)會的推動下于近年開始實(shí)施了下于近年開始實(shí)施了“全國質(zhì)全國質(zhì)量獎量獎”計劃。計劃。2004 2004年年8 8月月3030日我國發(fā)布了日我國發(fā)布了國家標(biāo)準(zhǔn)國家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19580-2004GB/T19580-2004卓卓越績效評價準(zhǔn)則。我國越來越績效評價準(zhǔn)則。我國越來越多的企業(yè)及其他組織加入到越多的企業(yè)及其他組織加入到了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流了學(xué)習(xí)和實(shí)施這一標(biāo)準(zhǔn)的潮流中。中。全國質(zhì)量獎全國質(zhì)量獎4 4、爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎、爭創(chuàng)全國質(zhì)量獎企業(yè)可以重復(fù)使用的改企業(yè)可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具進(jìn)（變革）工具 全國質(zhì)量獎

9、是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，獲獎企全國質(zhì)量獎是我國質(zhì)量領(lǐng)域的最高榮譽(yù)，獲獎企業(yè)被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)品牌是最佳的業(yè)被認(rèn)可為行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，對企業(yè)品牌是最佳的宣傳，必將幫助企業(yè)在市場上取得更大的成功。宣傳，必將幫助企業(yè)在市場上取得更大的成功。創(chuàng)質(zhì)量獎的價值不僅僅是獲得獎杯，更多是在于創(chuàng)質(zhì)量獎的價值不僅僅是獲得獎杯，更多是在于創(chuàng)獎的過程。創(chuàng)獎的過程幫助企業(yè)不斷應(yīng)對變化創(chuàng)獎的過程。創(chuàng)獎的過程幫助企業(yè)不斷應(yīng)對變化的經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有價值的改變（變的經(jīng)營環(huán)境，促進(jìn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)有價值的改變（變革）。革）。4.14.1發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)機(jī)會，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn) 學(xué)習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績效模式；學(xué)

10、習(xí)、導(dǎo)入和實(shí)踐卓越績效模式；依據(jù)卓越績效模式進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身依據(jù)卓越績效模式進(jìn)行自我評估，識別企業(yè)自身優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望優(yōu)勢和改進(jìn)空間，增強(qiáng)企業(yè)超越自我的改進(jìn)欲望和努力；和努力；一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而是能不一個卓越的企業(yè)不是沒有問題的企業(yè)，而是能不斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。斷發(fā)現(xiàn)自己的改進(jìn)機(jī)會，持續(xù)進(jìn)行改進(jìn)的企業(yè)。4.24.2凝聚全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)凝聚全體員工的力量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo) 通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，通過創(chuàng)獎可以為公司確立一個共同的挑戰(zhàn)目標(biāo)，有助于凝聚全體員工做出非凡的努力，加快適應(yīng)有助于凝聚全體員

11、工做出非凡的努力，加快適應(yīng)環(huán)境的變化；環(huán)境的變化；60年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎，引進(jìn)了年代，日本小松制作所通過創(chuàng)戴明獎，引進(jìn)了全面質(zhì)量管理（全面質(zhì)量管理（TQM），對公司的經(jīng)營體制進(jìn)行），對公司的經(jīng)營體制進(jìn)行了變革，成功地進(jìn)軍了國際市場。了變革，成功地進(jìn)軍了國際市場。寶鋼股份利潤從寶鋼股份利潤從2001年年37.09億元到億元到2005年年188.5億元，億元，增加增加5倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前倍；現(xiàn)在已進(jìn)入世界鋼鐵行業(yè)前3位，位列世界位，位列世界500強(qiáng)第強(qiáng)第309位。位。海爾海爾2001年銷售額年銷售額602億元，億元，2005年達(dá)到了年達(dá)到了1039億元，億元，增長增長72.

12、5%。2005年被英國金融時報評選為年被英國金融時報評選為“中國十中國十大世界級品牌大世界級品牌”第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌第一位；連續(xù)四年蟬聯(lián)中國最有價值品牌榜首。榜首。青島港青島港2001年港口吞吐量突破億噸，到年港口吞吐量突破億噸，到2005年吞吐量再年吞吐量再翻一番，相當(dāng)于再造一個億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世界翻一番，相當(dāng)于再造一個億噸大港。鐵礦石進(jìn)口量居世界港口第一位，已進(jìn)入世界十大強(qiáng)港之列。港口第一位，已進(jìn)入世界十大強(qiáng)港之列。4.34.3幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系幫助企業(yè)建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系“你追求什么，就要測量什么；你測量什么，才能得到什你追求什么，就要測量

13、什么；你測量什么，才能得到什么。么?！睅椭髽I(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立關(guān)鍵的績幫助企業(yè)更好地識別外部變化的經(jīng)營環(huán)境，建立關(guān)鍵的績效測量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、效測量指標(biāo)體系（顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任）；人力資源、組織有效性和社會責(zé)任）；通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競通過測量、分析和改進(jìn)，以提高企業(yè)的綜合績效和市場競爭力。爭力。4.44.4獲得外部評審專家專業(yè)、全面和獲得外部評審專家專業(yè)、全面和有深度的評價有深度的評價 得到評審專家的反饋報告，其中包含了評審專家得到評審專家的反饋報告，其中包含了評審專家的智

14、慧和經(jīng)驗(yàn)；的智慧和經(jīng)驗(yàn)；依據(jù)卓越績效模式逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，依據(jù)卓越績效模式逐條評價企業(yè)的優(yōu)勢和弱勢，有助于企業(yè)識別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。有助于企業(yè)識別自己改進(jìn)的優(yōu)先順序。反饋報告對企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實(shí)施卓越績效模式反饋報告對企業(yè)學(xué)習(xí)、理解和實(shí)施卓越績效模式非常有價值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。非常有價值，是一份全面、系統(tǒng)的咨詢報告。4.54.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身 將創(chuàng)獎作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，將創(chuàng)獎作為可以重復(fù)使用的改進(jìn)（變革）工具，促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。促進(jìn)企業(yè)觀念的轉(zhuǎn)變和管理的創(chuàng)新。摩托羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得摩托

15、羅拉、波音、施樂等一些世界一流企業(yè)獲得美國國家質(zhì)量獎后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎，美國國家質(zhì)量獎后五年，又再次申請國家質(zhì)量獎，并再次獲獎。并再次獲獎。海爾集團(tuán)海爾集團(tuán)CEO張瑞敏說：張瑞敏說：“全國質(zhì)量獎能引導(dǎo)和全國質(zhì)量獎能引導(dǎo)和激勵企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從激勵企業(yè)致力于卓越的質(zhì)量保證體系的建設(shè)，從而具備參與國際競爭的必要條件。而具備參與國際競爭的必要條件?！币患覉?jiān)持創(chuàng)獎一家堅(jiān)持創(chuàng)獎4年的企業(yè)年的企業(yè)CEO說：說：“卓越績效模卓越績效模式為我們應(yīng)對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的式為我們應(yīng)對新形勢的挑戰(zhàn)，提供了一套系統(tǒng)的經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指導(dǎo)我們把想做的事情如何經(jīng)營質(zhì)量管理方法，指

16、導(dǎo)我們把想做的事情如何做好。做好。4.54.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身 讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，讓我們認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)踐卓越績效評價準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)，分享非凡的卓越績效管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)最大限度的學(xué)分享非凡的卓越績效管理經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)最大限度的學(xué)習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。習(xí)和交流，加快從優(yōu)秀到卓越。4.54.5創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身創(chuàng)獎過程的價值超過獲獎本身3 3、卓越績效模式的特點(diǎn)、卓越績效模式的特點(diǎn)3.1、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營的質(zhì)量、從產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量擴(kuò)展到經(jīng)營的質(zhì)量 產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量追求的是滿足顧客需求；經(jīng)營質(zhì)量追求的

17、是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能經(jīng)營質(zhì)量追求的是企業(yè)綜合績效和永續(xù)經(jīng)營的能力；力；卓越績效模式是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)卓越績效模式是當(dāng)今國際上公認(rèn)的經(jīng)營質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)（TQM的標(biāo)準(zhǔn)）。的標(biāo)準(zhǔn)）。3.2聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果聚焦企業(yè)的經(jīng)營結(jié)果 卓越績效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營績卓越績效模式強(qiáng)調(diào)結(jié)果導(dǎo)向，關(guān)注企業(yè)的經(jīng)營績效；效；“經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果”在標(biāo)準(zhǔn)滿分在標(biāo)準(zhǔn)滿分1000分中占到分中占到40-45%；經(jīng)營結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、經(jīng)營結(jié)果：顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)、財務(wù)和市場、人力資源、組織有效性和社會責(zé)任；人力資源、組織有效性和社會責(zé)任；相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展

18、。相關(guān)方的利益平衡，追求企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。3 3、卓越績效模式的特點(diǎn)、卓越績效模式的特點(diǎn)3.3關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升關(guān)注企業(yè)的比較優(yōu)勢和競爭能力提升 關(guān)注對市場和競爭對手的分析；關(guān)注對市場和競爭對手的分析；制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績制定能在市場競爭中取勝的戰(zhàn)略目標(biāo)和規(guī)劃；績效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、效評價與自己原有水平比較，與競爭對手比較、與標(biāo)桿水平比較；與標(biāo)桿水平比較；增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。增強(qiáng)企業(yè)的競爭意識，提升企業(yè)的競爭能力。3 3、卓越績效模式的特點(diǎn)、卓越績效模式的特點(diǎn)3.4強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)、提高成熟度 I

19、SO9000-符合型標(biāo)準(zhǔn)符合型標(biāo)準(zhǔn) 卓越績效模式卓越績效模式成熟度標(biāo)準(zhǔn)；成熟度標(biāo)準(zhǔn)；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟；引導(dǎo)企業(yè)持續(xù)改進(jìn)，不斷完善和趨于成熟；美國國家質(zhì)量獎：美國國家質(zhì)量獎：650-750分；分；我國質(zhì)量獎企業(yè)：我國質(zhì)量獎企業(yè)：600-700分；分；卓越績效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評卓越績效模式可指導(dǎo)追求卓越的組織進(jìn)行自我評價，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。價，促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。3 3、卓越績效模式的特點(diǎn)、卓越績效模式的特點(diǎn)3.5提供了可操作的管理方法提供了可操作的管理方法 提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；提升組織領(lǐng)導(dǎo)力的方法；基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法；基于全面分析的戰(zhàn)略制定和展開方法；評

20、價企業(yè)績效水平和開展組織學(xué)習(xí)的評價企業(yè)績效水平和開展組織學(xué)習(xí)的“標(biāo)桿對比法標(biāo)桿對比法”；從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企從市場和顧客的角度，以顧客滿意度、顧客忠誠度評價企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法；業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量的方法；建立企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法；建立企業(yè)關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的方法；員工績效管理的員工績效管理的“平衡計分卡平衡計分卡”的方法；的方法；促進(jìn)員工績效提高的促進(jìn)員工績效提高的“保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測量保護(hù)員工權(quán)益和滿意度測量”方法。方法。3 3、卓越績效模式的特點(diǎn)、卓越績效模式的特點(diǎn)第二部分：第二部分：卓越績效模式核心價值觀及基本框架卓越績效模式核心價值觀及基本框架（

21、一）、卓越績效模式的核心價值觀（一）、卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。卓越績效模式標(biāo)準(zhǔn)的基石和濃縮。反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世反映了現(xiàn)代經(jīng)營管理的先進(jìn)理念和方法，是世界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。界級企業(yè)成功經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀十一項(xiàng)核心價值觀十一項(xiàng)核心價值觀 1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)7 創(chuàng)新的管理創(chuàng)新的管理 2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越以顧客為導(dǎo)向追求卓越 8 基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理 3 培育學(xué)習(xí)型組織和個人培育學(xué)習(xí)型組織和個人 9 社會責(zé)任與公民義務(wù)社會責(zé)任與公民義務(wù) 4 尊重員工和合作伙伴尊重員工

22、和合作伙伴10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值重在結(jié)果及創(chuàng)造價值 5 快速反應(yīng)和靈活性快速反應(yīng)和靈活性11 系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn) 6 關(guān)注未來關(guān)注未來1.1 遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)遠(yuǎn)見卓識的領(lǐng)導(dǎo)確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)確立組織的發(fā)展方向：樹立以顧客為中心的價值觀和企業(yè)文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；文化，明確組織的使命、愿景及較高的組織期望；制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略、方針、目標(biāo)、體系和方法，指導(dǎo)組織的各項(xiàng)活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；織的各項(xiàng)活動，并引導(dǎo)組織的長遠(yuǎn)發(fā)展；調(diào)動、激勵全體員工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員調(diào)動、激勵全體員

23、工的積極性，為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)，鼓勵員工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；工為組織做出貢獻(xiàn)，做到全員參與、改進(jìn)、學(xué)習(xí)和創(chuàng)新；強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)強(qiáng)化組織道德規(guī)范，誠信自律，保護(hù)股東和其他利益相關(guān)方的權(quán)益；方的權(quán)益；以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的以自己的道德行為和個人魅力起到表率作用，形成領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)權(quán)威和員工對組織的忠誠，帶領(lǐng)全體員工克服困難，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。目標(biāo)。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.2 以顧客為導(dǎo)向追求卓越以顧客為導(dǎo)向追求卓越企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效

24、是由顧客和市場來評價的；企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量和績效是由顧客和市場來評價的；為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增為顧客創(chuàng)造價值，讓顧客滿意，建立穩(wěn)定的顧客關(guān)系，增進(jìn)顧客滿意和忠誠；進(jìn)顧客滿意和忠誠；與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要與顧客建立良好的關(guān)系，既要了解顧客今天的需求，也要預(yù)測顧客未來的需求；預(yù)測顧客未來的需求；盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理盡可能做到零缺陷，對偶爾出現(xiàn)的失誤要迅速、熱情處理好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新；好，將顧客的不滿意降到最低，并驅(qū)動改進(jìn)和創(chuàng)新；為顧客提供個性化和有特色的產(chǎn)品和服務(wù)；為顧客提供個性化和有

25、特色的產(chǎn)品和服務(wù)；對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。對顧客需求變化和滿意度保持敏感性，增強(qiáng)市場應(yīng)變能力。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）（一）卓越績效模式的核心價值觀卓越績效模式的核心價值觀1.3 培育學(xué)習(xí)型的組織和個人培育學(xué)習(xí)型的組織和個人組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的組織要不斷學(xué)習(xí)新思想、新方法，以持續(xù)改進(jìn)，適應(yīng)新的發(fā)展變化；發(fā)展變化；個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新個人學(xué)習(xí)可以提高員工的能力和素質(zhì)，為員工發(fā)展帶來新機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資；機(jī)會，是組織對員工成長的一種投資；組織和個人需要一套

26、切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)組織和個人需要一套切實(shí)可行的學(xué)習(xí)方法，組織要將學(xué)習(xí)落實(shí)到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和落實(shí)到部門、個人的工作之中。學(xué)習(xí)內(nèi)容不僅限于技能和崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研崗位培訓(xùn)，還應(yīng)該包括意識教育、研究開發(fā)、顧客需求研究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；究、最佳工作方法和標(biāo)桿學(xué)習(xí)；開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識共享開展互相學(xué)習(xí)和經(jīng)驗(yàn)交流，在組織內(nèi)部做到知識共享（KMSKMS）；）；強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)的有效性，要能解決現(xiàn)存的問題。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.4 尊重

27、員工和合作伙伴尊重員工和合作伙伴在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造在內(nèi)部，要提高員工滿意度：對員工的承諾和保障；創(chuàng)造公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；公平競爭環(huán)境；對優(yōu)秀員工的認(rèn)可；為員工提供發(fā)展機(jī)會；在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個在企業(yè)內(nèi)部做到知識共享，幫助員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；營造一個鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；鼓勵員工迎接挑戰(zhàn)的環(huán)境；在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)在外部，與顧客、供應(yīng)商、銀行、社會團(tuán)體等建立戰(zhàn)略聯(lián)盟與合作伙伴關(guān)系；盟與合作伙伴關(guān)系；建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，建立戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系的原則是：

28、實(shí)現(xiàn)互利和優(yōu)勢互補(bǔ)，增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；增強(qiáng)雙方實(shí)力和獲利能力；成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，成功的內(nèi)部和外部合作伙伴關(guān)系應(yīng)建立長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略目標(biāo)，從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的從制度和渠道上保證做到互相溝通，共同認(rèn)識取得成功的關(guān)鍵要求。關(guān)鍵要求。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.5 快速反應(yīng)和靈活性快速反應(yīng)和靈活性電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常電子商務(wù)的出現(xiàn)縮短了貿(mào)易距離和時間，時間將成為非常重要的指標(biāo)，時間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方重要的指標(biāo)，時間的改進(jìn)會推動組織質(zhì)量、成本和效率方面的改進(jìn)；面

29、的改進(jìn)；為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的為了實(shí)現(xiàn)快速反應(yīng)，要縮短產(chǎn)品更新周期和產(chǎn)品、服務(wù)的生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)生產(chǎn)周期，精簡機(jī)構(gòu)和簡化工作程序，實(shí)施同步工程和業(yè)務(wù)流程再造（務(wù)流程再造（BPRBPR）；）；為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的為了滿足全球市場、顧客多樣化需求，不能滿足于簡單的“按規(guī)定辦事按規(guī)定辦事”、“按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)”，還要有更多的靈活性；，還要有更多的靈活性；培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和培養(yǎng)掌握多種能力的員工更為重要，以便勝任工作崗位和任務(wù)變化的需要。任務(wù)變化的需要。（一）卓越績效模式的核

30、心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.6 關(guān)注未來關(guān)注未來持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；持續(xù)增長和市場領(lǐng)先地位能給利益相關(guān)方以長期信心；要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的要制定組織的發(fā)展戰(zhàn)略，分析和預(yù)測影響組織發(fā)展的各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)各種因素：顧客期望、新的機(jī)會、市場占有率、技術(shù)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)發(fā)展、新的顧客、法規(guī)要求、新的期望、競爭對手戰(zhàn)略；略；根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，根據(jù)組織確定的戰(zhàn)略目標(biāo)，制定中長期、短期計劃，并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；并配置所需的資源，保證戰(zhàn)略目

31、標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供為了追求組織持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，要重視與員工和供應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。應(yīng)商的同步發(fā)展（聯(lián)盟與合作）。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.7 管理創(chuàng)新管理創(chuàng)新創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組創(chuàng)新是對產(chǎn)品、服務(wù)和過程的富有意義的變革，為組織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；織帶來新的績效，為利益相關(guān)方創(chuàng)造新的價值；創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，創(chuàng)新不僅僅局限于研究開發(fā)部門的技術(shù)和產(chǎn)品創(chuàng)新，管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念、組織管理創(chuàng)新也很重要。管理創(chuàng)新包括：思想觀念

32、、組織機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；機(jī)構(gòu)、運(yùn)行機(jī)制和業(yè)務(wù)流程等多方面的創(chuàng)新；要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組要領(lǐng)導(dǎo)和管理創(chuàng)新，使之融入到日常工作中，成為組織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危織文化的一部分，促使全體員工積極地參與變革（危機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠機(jī)意識），管理變革（風(fēng)險管理），接受變革（能夠容忍失?。Ｈ萑淌。?。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.8 基于事實(shí)的管理基于事實(shí)的管理組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；組織的運(yùn)行和管理依賴于對其過程和最終績效的測量和分析；績效測量指

33、標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評績效測量指標(biāo)應(yīng)與組織的方向、戰(zhàn)略保持一致（本身也要評價和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財務(wù)績效情況并價和改進(jìn)），應(yīng)反映顧客滿意、運(yùn)行過程和財務(wù)績效情況并導(dǎo)致其改進(jìn)；導(dǎo)致其改進(jìn)；績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧績效測量所依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息應(yīng)必須真實(shí)、可靠，應(yīng)包括顧客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、客滿意、產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)作效率、供應(yīng)商和員工發(fā)展、成本和財務(wù)績效等；成本和財務(wù)績效等；對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和對數(shù)據(jù)、信息要進(jìn)行趨勢、差距和因果分析（和自己比、和競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措

34、施進(jìn)行改進(jìn)（競爭對手比、和標(biāo)桿比），采取措施進(jìn)行改進(jìn)（PDCAPDCA）；）；分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運(yùn)作改進(jìn)、變革管分析可用于多種用途：策劃、績效評價、運(yùn)作改進(jìn)、變革管理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。理、與競爭對手或標(biāo)桿的績效對比。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.9 社會責(zé)任和公民義務(wù)社會責(zé)任和公民義務(wù)組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；組織的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對社會負(fù)有責(zé)任，盡好公民義務(wù)；社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和社會責(zé)任要求組織遵守職業(yè)道德，保護(hù)公共健康、安全和環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；環(huán)境，節(jié)約資源和預(yù)防污染；應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開

35、始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需應(yīng)從產(chǎn)品設(shè)計開始就考慮到環(huán)境、資源和安全等方面的需求；求；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；不能僅滿足于法規(guī)要求，應(yīng)注重持續(xù)改進(jìn)、超越標(biāo)準(zhǔn)；公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改公民義務(wù)是指在資源許可條件下，積極從事公益事業(yè)（改善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），善教育、社區(qū)健康、美化環(huán)境、環(huán)境保護(hù)、商業(yè)道德等），在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。在社會活動中起到引導(dǎo)和支持作用。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.10 重在結(jié)果及創(chuàng)造價值重在結(jié)果及創(chuàng)造價值結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重

36、點(diǎn)；結(jié)果導(dǎo)向，經(jīng)營結(jié)果是評價組織績效的重點(diǎn)；要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)要為利益相關(guān)方（顧客、股東、員工、供應(yīng)商和社會）創(chuàng)造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；造平衡的價值，處理好長短期目標(biāo)的關(guān)系；經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)經(jīng)營結(jié)果不限于銷售額和利潤，包括：以顧客為中心的結(jié)果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、果、產(chǎn)品和服務(wù)的結(jié)果、財務(wù)和市場結(jié)果、人力資源結(jié)果、組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；組織有效性結(jié)果、組織自律和社會責(zé)任結(jié)果；“結(jié)果結(jié)果”應(yīng)是有應(yīng)是有“因因”之果，是之果，是“方法方法-展開展開”的結(jié)果；的結(jié)果；“方法方法

37、-展開展開”的成熟度如何要看的成熟度如何要看“結(jié)果結(jié)果”；“方法方法-展開展開”的改進(jìn)應(yīng)以的改進(jìn)應(yīng)以“結(jié)果結(jié)果”為導(dǎo)向。為導(dǎo)向。（一）卓越績效模式的核心價值觀（一）卓越績效模式的核心價值觀1.11 系統(tǒng)的觀點(diǎn)系統(tǒng)的觀點(diǎn)卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越卓越績效模式：以系統(tǒng)的思維來管理整個組織，取得卓越績效；績效；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；系統(tǒng)的整體性、一致性、協(xié)調(diào)性；整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)整體性意味著把組織看成一個整體，有著共同的戰(zhàn)略目標(biāo)和行動計劃（整體）；和行動計劃（整體）；一致性意味著按照標(biāo)準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計劃、實(shí)施、一致性意味著按照標(biāo)

38、準(zhǔn)要求，確保各項(xiàng)工作依計劃、實(shí)施、測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；測量和改進(jìn)運(yùn)作的一致性（縱向）；協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)協(xié)調(diào)性意味著績效管理體系中的各獨(dú)立部分，以充分協(xié)調(diào)的方法運(yùn)作（橫向）。的方法運(yùn)作（橫向）。“管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于管理是一種實(shí)踐，其本質(zhì)不在于知知而在于而在于行行；其驗(yàn)證不在于邏；其驗(yàn)證不在于邏輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成輯，而在于成果；其唯一權(quán)威就是成就。就。”知易行難知易行難 行勝于言行勝于言練習(xí)一練習(xí)一 請寫出核心價值觀請寫出核心價值觀4.2戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個戰(zhàn)略體現(xiàn)了十一個核心價值觀的哪三個？核心價值觀的哪三個？168（二）卓越績效

39、評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧（二）卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡單回顧1、什么是卓越績效模式、什么是卓越績效模式卓越績效卓越績效 performance excellnce 通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步通用綜合的組織績效管理方法，使組織和個人得到進(jìn)步和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方和發(fā)展，提高組織的整體績效和能力，為顧客和其他相關(guān)方創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。創(chuàng)造價值，并使組織持續(xù)獲得成功。三個三個AAgility敏捷性；敏捷性；Align協(xié)調(diào)一致性；協(xié)調(diào)一致性；Ability競爭能力競爭能力+應(yīng)變能力應(yīng)變能力 為組織提供了一種為組織提供了一種和和，了解自己的，了解

40、自己的優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。優(yōu)勢和改進(jìn)空間，指導(dǎo)組織的策劃工作。u 框架u 聽診器u 儀表盤u 教科書愿景愿景綜合的組織績效管理方法綜合的組織績效管理方法獲得持續(xù)成功獲得持續(xù)成功提高整體績效和能力，為相提高整體績效和能力，為相關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值關(guān)方創(chuàng)造平衡的價值以卓越的以卓越的過程過程 創(chuàng)取卓越的創(chuàng)取卓越的結(jié)果結(jié)果過程四要素過程四要素：方法方法-展開展開-學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)-整合整合 結(jié)果四要素：結(jié)果四要素：水平水平-趨勢趨勢-對比對比-重要性重要性組織和個人得到發(fā)展組織和個人得到發(fā)展 卓越績效評價準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明卓越績效評價準(zhǔn)則是致力于體現(xiàn)：被證明行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的

41、實(shí)踐和行之有效的、具有領(lǐng)先水平的最佳的實(shí)踐和做法。做法。-Harry S.Hertz 美國國家質(zhì)量獎項(xiàng)目主任美國國家質(zhì)量獎項(xiàng)目主任波多里奇卓越績效準(zhǔn)則-制勝之道！卓越績效準(zhǔn)則的使用者都是勝者。挑戰(zhàn)波多里奇計劃-Harry S.Hertz一套密碼一套密碼兩類內(nèi)容兩類內(nèi)容三個層次三個層次四大特征四大特征2、卓越績效的理解及特點(diǎn)、卓越績效的理解及特點(diǎn)7 22 43 927章章22節(jié)節(jié)/評分項(xiàng)評分項(xiàng)43條條92款款（1 1）一）一 套套 密密 碼碼卓越績效評價準(zhǔn)則的層次卓越績效評價準(zhǔn)則的層次核心價值觀-”道”評價準(zhǔn)則-”術(shù)”（術(shù)以載道）n卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成n7個類目（個類目（

42、categories）n22個評分項(xiàng)（個評分項(xiàng)（items）n43個著重方面（個著重方面（areas to address）三生 萬物道生一二生三一生二過程型過程型結(jié)果型結(jié)果型（2 2）兩）兩 類類 內(nèi)內(nèi) 容容結(jié)構(gòu)三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求結(jié)構(gòu)三個層次：基本要求、總體要求、詳細(xì)要求基本要求：是每個條款的標(biāo)題，是每個條款最基基本要求：是每個條款的標(biāo)題，是每個條款最基本的概念和主題本的概念和主題 如：如：4.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最總體要求：是對條款主題的描述，是條款要求最重要的特征，是回答基本要求必須包括的要點(diǎn)重要的特征，是回答基本要求必須

43、包括的要點(diǎn)詳細(xì)要求：每個條款中包括的全部問題，構(gòu)成了詳細(xì)要求：每個條款中包括的全部問題，構(gòu)成了準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)，準(zhǔn)則的細(xì)節(jié)，a)、b)、c)或沒有或沒有a)的的4.2.2.2（3 3）三個層次）三個層次準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)準(zhǔn)則要求的結(jié)構(gòu)評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次評分項(xiàng)評價準(zhǔn)則結(jié)構(gòu)層次評分項(xiàng)“要求要求”圖例圖例 4.2.2 4.2.2 戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署 組織應(yīng)說明戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署，以及如何進(jìn)行績效預(yù)測。4.2.2.1 4.2.2.1 戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署戰(zhàn)略規(guī)劃的制定與部署 組織應(yīng)從以下幾個方面說明將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為戰(zhàn)略規(guī)劃的方式、組織的戰(zhàn)略規(guī)劃及相應(yīng)的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)：a）如何制定和展開戰(zhàn)略規(guī)劃，以實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵

44、戰(zhàn)略目標(biāo)，說明主要的長、短期計劃，包括關(guān)鍵的人力資源計劃，并說明在產(chǎn)品和服務(wù)、顧客和市場以及運(yùn)營方面的關(guān)鍵變化；b）如何配置資源以確保戰(zhàn)略規(guī)劃的實(shí)施，如何保持戰(zhàn)略規(guī)劃所取得的關(guān)鍵結(jié)果；c）說明監(jiān)測戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)展情況的關(guān)鍵績效測量方法和目標(biāo)，如何通過強(qiáng)化測量系統(tǒng)確保組織的協(xié)調(diào)一致性，如何確保測量指標(biāo)系統(tǒng)涵蓋了所有關(guān)鍵的戰(zhàn)略部署領(lǐng)域和相關(guān)方。4.2.2.2 4.2.2.2 績效預(yù)測績效預(yù)測 組織應(yīng)根據(jù)所確定的關(guān)鍵績效測量指標(biāo)對績效進(jìn)行預(yù)測，并說明組織的長、短期計劃期內(nèi)的績效預(yù)測情況，如何將所預(yù)測績效與競爭者的預(yù)測績效相比較，如何將其與主要的標(biāo)桿、目標(biāo)及以往的績效相比較。評分項(xiàng)基本要求表達(dá)為評分項(xiàng)基本

45、要求表達(dá)為標(biāo)題標(biāo)題詳詳細(xì)細(xì)要要求求表表達(dá)達(dá)為為逐逐條條的的評評價價準(zhǔn)準(zhǔn)則則評分項(xiàng)總體要求表評分項(xiàng)總體要求表達(dá)為主體描述達(dá)為主體描述著著重重方方面面1）平衡）平衡2）非規(guī)定性）非規(guī)定性3）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性4）診斷）診斷（4 4）四）四 大大 特特 征征目的目的各利益相關(guān)方之間平衡各利益相關(guān)方之間平衡確保戰(zhàn)略的均衡確保戰(zhàn)略的均衡長短期目標(biāo)之間平衡長短期目標(biāo)之間平衡）平）平 衡衡標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求標(biāo)準(zhǔn)僅提出一般性要求在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化在方法上鼓勵創(chuàng)造性和多樣化工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、工具、工藝、系統(tǒng)和組織機(jī)構(gòu)因組織的經(jīng)營類型、規(guī)模、發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素

46、而不同。發(fā)展戰(zhàn)略、員工的素質(zhì)和責(zé)任感等因素而不同。不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性不帶有強(qiáng)制性，具有靈活適用性 組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣；組織的機(jī)構(gòu)組成應(yīng)該是什么樣；組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。組織內(nèi)不同的部門是否用相同的管理方式。）非規(guī)定性）非規(guī)定性 系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價值觀與系統(tǒng)的觀點(diǎn)和整體的一致性，融合在核心價值觀與概念、組織的簡介、評獎標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)?、?biāo)準(zhǔn)各概念、組織的簡介、評獎標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果向?qū)А?biāo)準(zhǔn)各條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中條款之間的因果關(guān)系架構(gòu)之中 測量指標(biāo)測量指標(biāo)來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價來自于組織的過程和戰(zhàn)略，并與顧客價值和組織的整體績效直接相

47、聯(lián)系值和組織的整體績效直接相聯(lián)系 標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系標(biāo)準(zhǔn)各條款之間建立動態(tài)聯(lián)系3 3）系統(tǒng)性）系統(tǒng)性在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性在組織內(nèi)保持目標(biāo)的一致性兩部分診斷系統(tǒng)：兩部分診斷系統(tǒng)：準(zhǔn)則：各條款績效要求準(zhǔn)則：各條款績效要求 評分指南：過程、結(jié)果兩個緯度進(jìn)行評價評分指南：過程、結(jié)果兩個緯度進(jìn)行評價評價成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會評價成熟度，優(yōu)勢、改進(jìn)機(jī)會4 4）診診 斷斷3、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)、卓越績效評價準(zhǔn)則國家標(biāo)準(zhǔn)卓越績效評價準(zhǔn)則卓越績效評價準(zhǔn)則GB/T19580-2004 規(guī)定了組織卓越績效的評價要求規(guī)定了組織卓越績效的評價要求 用于組織自我評價和質(zhì)量獎的評價用于組織自我評價和質(zhì)量獎

48、的評價卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施指南GB/Z19579-2004 對對GB/T19580內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追內(nèi)容作了詳細(xì)說明，為組織追求卓越績效提供了實(shí)施指南求卓越績效提供了實(shí)施指南 指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審指導(dǎo)組織進(jìn)行自我評價和外部對組織的評審3、卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配、卓越績效評價準(zhǔn)則框架和分值分配4.2 戰(zhàn)略戰(zhàn)略 80 分分 4.3 顧客與顧客與市場市場 9090 分分 4.5 過程管理過程管理 110110 分分 4.7 經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果 400400 分分 4.4 資源資源 120120 分分 4.1 領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo) 100100 分分 過程：

49、方法展開學(xué)習(xí)整合過程：方法展開學(xué)習(xí)整合 結(jié)果結(jié)果 4.6 測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn) 100 100 分分 評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果！領(lǐng)導(dǎo)作領(lǐng)導(dǎo)作用三角用三角資源、過資源、過程、結(jié)果程、結(jié)果三角三角項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值項(xiàng)目項(xiàng)目分值分值4.1領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)1004.4.5技技 術(shù)術(shù) 204.1.1組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)604.4.6相關(guān)方關(guān)系相關(guān)方關(guān)系104.1.2 社會責(zé)任社會責(zé)任 404.5過程管理過程管理1104.2戰(zhàn)略戰(zhàn)略804.5.1價值創(chuàng)造過程價值創(chuàng)造過程704.2.1戰(zhàn)略制定戰(zhàn)略制定404.5.2 支支 持持 過過

50、 程程 404.2.2戰(zhàn)略部署戰(zhàn)略部署404.6測量、分析與改進(jìn)測量、分析與改進(jìn)1004.3顧客與市場顧客與市場904.6.1組織績效的測量與分析組織績效的測量與分析404.3.1 顧客與市場的了解顧客與市場的了解404.6.2信息和知識的管理信息和知識的管理304.3.2顧客關(guān)系與顧客滿意顧客關(guān)系與顧客滿意504.6.3 改改 進(jìn)進(jìn)304.4資源資源1204.7經(jīng)營結(jié)果經(jīng)營結(jié)果4004.4.1人力資源人力資源404.7.1 顧客與市場的結(jié)果顧客與市場的結(jié)果1204.4.2財務(wù)資源財務(wù)資源104.7.2 財財 務(wù)務(wù) 結(jié)結(jié) 果果 804.4.3基礎(chǔ)設(shè)施基礎(chǔ)設(shè)施204.7.3 資資 源源 結(jié)結(jié) 果

51、果804.4.4信信 息息 204.7.4過過 程程 有有 效效 性性 結(jié)果結(jié)果704.7.5組織治理和社會責(zé)任結(jié)果組織治理和社會責(zé)任結(jié)果50領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略戰(zhàn)略資源資源過程過程管理管理測量、測量、分析與分析與改進(jìn)改進(jìn)經(jīng)營經(jīng)營結(jié)果結(jié)果顧客顧客 與與市場市場木桶原理：木桶原理：7個類目個類目構(gòu)成木桶（組織）的構(gòu)成木桶（組織）的7個木板。每一塊木個木板。每一塊木板都必須足夠長。板都必須足夠長。4、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性理解、標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性理解（1 1）盛放組織競爭力的木桶）盛放組織競爭力的木桶4.1.1.1 高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用a)確定和展開組織的確定和展開組織的價值觀、長短期方向和績價值觀、長短期方向和

52、績效目標(biāo)效目標(biāo)；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通；與員工和關(guān)鍵供應(yīng)商雙向溝通b)創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)創(chuàng)立授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)和遵守法規(guī)的習(xí)和遵守法規(guī)的環(huán)境環(huán)境，恪守道德規(guī)范并影響，恪守道德規(guī)范并影響組織的相關(guān)方組織的相關(guān)方4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1 組織的領(lǐng)導(dǎo)（組織的領(lǐng)導(dǎo)（60分分）組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組組織應(yīng)說明高層領(lǐng)導(dǎo)如何確定發(fā)展方向、完善組織的治理以及如何評審組織績效?？椏冃АＪ姑?、愿景和價值觀使命、愿景和價值觀組織的方向和組織文化的核心組織的方向和組織文化的核心使命使命指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什

53、么？使命可以界定：所指組織的角色。使命回答這個問題：組織致力于完成的是什么？使命可以界定：所服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。服務(wù)的顧客或市場，與眾不同的能力，或所運(yùn)用的技術(shù)。愿景愿景指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖指組織所渴望的未來圖景。愿景描繪的是：哪兒是組織的前進(jìn)方向，什么是組織的圖謀，或組織希望如何被理解。謀，或組織希望如何被理解。價值觀價值觀指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和指期望組織及其員工如何運(yùn)作的指導(dǎo)原則和/或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強(qiáng)組織所或行為準(zhǔn)則。價值觀反映和增強(qiáng)組織所渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢?/p>

54、每一位員工做決定，幫助組織完成其渴望的文化。價值觀以適當(dāng)?shù)姆绞剑С趾椭敢恳晃粏T工做決定，幫助組織完成其使命，達(dá)成其愿景。使命，達(dá)成其愿景。愿景愿景過程過程結(jié)果結(jié)果我是誰？我是誰？我要到哪里去？我要到哪里去？我如何做人處世？我如何做人處世？典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會使命、愿景和核心價值觀典型案例：中國質(zhì)量協(xié)會使命、愿景和核心價值觀核心價值觀核心價值觀質(zhì)量質(zhì)量 質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；質(zhì)量是我們的事業(yè)，是我們的追求；我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。我們追求高質(zhì)量的員工素質(zhì)、高質(zhì)量的服務(wù)、高質(zhì)量的工作與高質(zhì)量的品牌形象。誠信誠信 誠實(shí)守信是我們待人處世

55、的信條；誠實(shí)守信是我們待人處世的信條；我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。我們奉行對顧客忠誠、對員工忠誠、對協(xié)會忠誠、對社會忠誠的原則。人本人本 人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；人是我們的立會之本，協(xié)會的成功建立在員工成功的基礎(chǔ)之上；招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；招聘、培養(yǎng)和激勵符合協(xié)會發(fā)展需要的優(yōu)秀人才；為員工創(chuàng)造個人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)；為員工創(chuàng)造個人成長的機(jī)會和途徑，員工將從協(xié)會的成功中得到最大程度的自我實(shí)現(xiàn)；關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。關(guān)心員工，使員工待遇與協(xié)會同步發(fā)展。使命

56、使命 我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者我們是中國質(zhì)量事業(yè)的推進(jìn)者 先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者先進(jìn)質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的傳播者 全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動的組織者全國質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進(jìn)活動的組織者 提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者愿景愿景 成為中國質(zhì)量領(lǐng)域成為中國質(zhì)量領(lǐng)域最有影響力的傳播者、最有影響力的傳播者、最有號召力的組織者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者最有價值服務(wù)的提供者4.1.1.2 組織的治理（組織的治理（Governance)管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨(dú)立性、相關(guān)方管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨(dú)立性

57、、相關(guān)方利益的保護(hù)利益的保護(hù)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織“OECD公司治理原則公司治理原則”：應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；應(yīng)保護(hù)股東權(quán)利；應(yīng)平等對待所有股東應(yīng)平等對待所有股東,包括中小股東和外國股東；包括中小股東和外國股東；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確認(rèn)公司利益相關(guān)方的合法權(quán)利；應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包應(yīng)確保及時、準(zhǔn)確地披露所有與公司有關(guān)的實(shí)質(zhì)性事項(xiàng)的信息，包括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；括財務(wù)狀況、經(jīng)營狀況、所有者結(jié)構(gòu)，以及公司治理狀況；董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層的有效控制，應(yīng)對公司董事會應(yīng)確保對公司的戰(zhàn)略指導(dǎo)，對管理層

58、的有效控制，應(yīng)對公司和股東負(fù)責(zé)。和股東負(fù)責(zé)。4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3 組織績效的評審組織績效的評審a)評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。評價組織成就、競爭績效、長短期目標(biāo)進(jìn)展、應(yīng)變能力。b)所評價的所評價的關(guān)鍵績效指標(biāo)關(guān)鍵績效指標(biāo)及近期評審結(jié)果。及近期評審結(jié)果。c)確定確定改進(jìn)次序改進(jìn)次序和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。和創(chuàng)新機(jī)會，在組織內(nèi)外一致地實(shí)施。d)評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)及領(lǐng)導(dǎo)體系的有效性。A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：評價的高度：評價的高度：從追求卓越的高標(biāo)準(zhǔn)；從追求卓越的高標(biāo)準(zhǔn)；從長短期目

59、標(biāo)的高要求；從長短期目標(biāo)的高要求；從使命、愿景的高責(zé)任。從使命、愿景的高責(zé)任。4.1 領(lǐng)導(dǎo)A：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：高層領(lǐng)導(dǎo)如何評價組織的績效和能力：評價的深度：評價的深度：與組織取得績效的趨勢比較；與組織取得績效的趨勢比較；與競爭對手的績效和能力比較；與競爭對手的績效和能力比較；與標(biāo)桿的水平比較。與標(biāo)桿的水平比較。評價的寬度：評價的寬度：從卓越績效必須與相關(guān)方從卓越績效必須與相關(guān)方“共贏共贏”、“和諧和諧”出發(fā)；出發(fā)；不能單一評價組織的財務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而不能單一評價組織的財務(wù)指標(biāo)或生產(chǎn)（服務(wù)）指標(biāo)，而應(yīng)評價相關(guān)方是否與組織共同受益。應(yīng)評價相關(guān)方是否與組織共同受益。如平

60、衡計分卡。如平衡計分卡。4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3 4.1.1.3 組織績效的評價組織績效的評價B B：評價的方法：評價的方法：可采用職代會、董事會、經(jīng)理辦公會、管理評可采用職代會、董事會、經(jīng)理辦公會、管理評審或自我評價等方法；審或自我評價等方法；評價要求是充分找到評價要求是充分找到“改進(jìn)的機(jī)會改進(jìn)的機(jī)會”；：；：只要評價的立足點(diǎn)對頭，評價的方法合理，只要評價的立足點(diǎn)對頭，評價的方法合理，“改改進(jìn)機(jī)會進(jìn)機(jī)會”是可以找到的，是可以找到的，“追求卓越追求卓越”也不會落也不會落空。空。4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.1.3 4.1.1.3 組織績效的評價組織績效的評價C C：二個改進(jìn)，一個機(jī)會：二個改進(jìn)，一個機(jī)

61、會：持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序；持續(xù)改進(jìn)的優(yōu)先次序；主要業(yè)務(wù)突破改進(jìn)的優(yōu)先次序；主要業(yè)務(wù)突破改進(jìn)的優(yōu)先次序；創(chuàng)新的機(jī)會。創(chuàng)新的機(jī)會。資源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清資源有限，要抓住機(jī)遇，一定要分清“優(yōu)先次序優(yōu)先次序”；改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體改進(jìn)和創(chuàng)新不局限于產(chǎn)品技術(shù)、過程，也包括管理和體制；制；改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點(diǎn)總是組織競爭能力和應(yīng)變能力；改進(jìn)和創(chuàng)新的著眼點(diǎn)總是組織競爭能力和應(yīng)變能力；改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與改進(jìn)和創(chuàng)新，不僅僅與組織內(nèi)部，而且要取得供應(yīng)方與合作伙伴的支持。合作伙伴的支持。4.1 領(lǐng)導(dǎo)某公司關(guān)鍵績效指標(biāo)測量系統(tǒng)BSC4.1.2.1 公共責(zé)

62、任公共責(zé)任確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響確定產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營的社會影響（風(fēng)險）；（風(fēng)險）；應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求應(yīng)對風(fēng)險，達(dá)到和超越法律法規(guī)要求的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)的關(guān)鍵過程、測量方法和目標(biāo)預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的預(yù)見和應(yīng)對公眾對組織當(dāng)前和未來的產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營之隱憂4.1.2 社會責(zé)任（社會責(zé)任（40分）分）組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)組織應(yīng)說明其在履行公共責(zé)任、公民義務(wù)及恪守道德規(guī)范方面的做法。范方面的做法。4.1 領(lǐng)導(dǎo)4.1.2.2 道德行為道德行為確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；確保組織行為符合誠信準(zhǔn)則等道德規(guī)范；用

63、于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之用于監(jiān)督組織內(nèi)部、與主要利益相關(guān)方之間，以及組織治理中行為道德的主要過程間，以及組織治理中行為道德的主要過程、測量方法和指標(biāo)、測量方法和指標(biāo)4.1.2.3 公益支持公益支持a)積極支持公益事業(yè)，積極支持公益事業(yè)，確定重點(diǎn)支持確定重點(diǎn)支持的公益的公益領(lǐng)域并積極參與領(lǐng)域并積極參與b)高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)高層領(lǐng)導(dǎo)及員工的貢獻(xiàn)4.1 領(lǐng)導(dǎo)某鋁業(yè)公司某鋁業(yè)公司20042004年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域年公益支持重點(diǎn)領(lǐng)域 序序號號重點(diǎn)支重點(diǎn)支持的公持的公益領(lǐng)域益領(lǐng)域公益支公益支持項(xiàng)目持項(xiàng)目選擇的理由選擇的理由負(fù)責(zé)部負(fù)責(zé)部門門20042004年年經(jīng)費(fèi)經(jīng)費(fèi)預(yù)算預(yù)算1教育教育某冶金某冶

64、金學(xué)院獎學(xué)院獎學(xué)金學(xué)金符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀，有利于提升公公民的價值觀，有利于提升公司形象，并使之在冶金行業(yè)未司形象，并使之在冶金行業(yè)未來工程師心中扎根，培育潛在來工程師心中扎根，培育潛在的員工和潛在的顧客。的員工和潛在的顧客。人力資人力資源部源部3636萬萬元元2環(huán)保環(huán)保無償贊助無償贊助某高校節(jié)某高校節(jié)能設(shè)備技能設(shè)備技術(shù)研究術(shù)研究符合公司有關(guān)環(huán)保的價值符合公司有關(guān)環(huán)保的價值觀和以節(jié)能帶動成本降低觀和以節(jié)能帶動成本降低的戰(zhàn)略方向的戰(zhàn)略方向技術(shù)部技術(shù)部2020萬萬元元3慈善慈善發(fā)動員工發(fā)動員工義務(wù)獻(xiàn)血義

65、務(wù)獻(xiàn)血人均人均1 1次次符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)符合公司為所有相關(guān)方創(chuàng)造平衡價值的使命和做卓造平衡價值的使命和做卓越的企業(yè)公民的價值觀越的企業(yè)公民的價值觀總經(jīng)理辦總經(jīng)理辦公室公室4行業(yè)行業(yè)發(fā)展發(fā)展資助某行業(yè)資助某行業(yè)雜志的對比雜志的對比數(shù)據(jù)收集與數(shù)據(jù)收集與分析分析符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的符合公司促進(jìn)行業(yè)發(fā)展的使命，有利于行業(yè)及公司使命，有利于行業(yè)及公司的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)的競爭對比和標(biāo)桿學(xué)習(xí)質(zhì)量部質(zhì)量部1212萬萬元元社會責(zé)任社會責(zé)任 組織的領(lǐng)導(dǎo)組織的領(lǐng)導(dǎo)組織績效的評審組織績效的評審評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和評審關(guān)鍵績效，識別改進(jìn)和創(chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)崉?chuàng)新機(jī)會，并按優(yōu)先次序?qū)嵤┦┰u價、改進(jìn)高層領(lǐng)

66、導(dǎo)系統(tǒng)的評價、改進(jìn)高層領(lǐng)導(dǎo)系統(tǒng)的有效性有效性確定評審關(guān)鍵績效和能力的確定評審關(guān)鍵績效和能力的方法方法組織的治理組織的治理高層領(lǐng)導(dǎo)的作用高層領(lǐng)導(dǎo)的作用確定、展開和溝通組確定、展開和溝通組織的方向和價值觀織的方向和價值觀創(chuàng)造創(chuàng)造“授權(quán)、主動參授權(quán)、主動參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、學(xué)習(xí)及遵守法律法規(guī)、誠信經(jīng)營誠信經(jīng)營”的環(huán)境的環(huán)境 確保誠信經(jīng)營確保誠信經(jīng)營重點(diǎn)公益支持重點(diǎn)公益支持履行公共責(zé)任履行公共責(zé)任（環(huán)境保護(hù)、（環(huán)境保護(hù)、安全等）安全等）利益相關(guān)方的期望利益相關(guān)方的期望標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容相互關(guān)系的系統(tǒng)理解“領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)”類目類目對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度對上述方法進(jìn)行評價、改進(jìn)、創(chuàng)新和分享，不斷提升成熟度a)主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間主要步驟、參與者，長短期計劃的時間區(qū)間b)關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：關(guān)鍵因素、數(shù)據(jù)和信息：顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會顧客和市場的需求、期望以及機(jī)會競爭環(huán)境及競爭能力競爭環(huán)境及競爭能力影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化影響產(chǎn)品、服務(wù)及運(yùn)營方式的重要創(chuàng)新或變化人力資源及其他