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1、全面顧客服務及顧客管理 Total Customer Services and Customer Management,我們的任務 創(chuàng)造和留住每一個顧客,案例：反復無常的旅行社服務 Robert 近來一直在和一家全國性的旅行社打交道，他打電話有事找它的經(jīng)理。電話接通后，他與經(jīng)理進行了如下的交談： Robert：“你好。明天我就要出發(fā)了，但卻遇到了很多問題，至今還沒拿到合適的機票。你們那兒誰是負責的，我想找他談談.” 經(jīng)理：“什么問題?” Robert：“六個星期之前，托馬斯寄給了我一張機票但機票的日期是 錯的。我立即給你們打電話，接電話的是Bianca，她要我不 必擔心。旅行禮：會在臨近我的旅
2、行日期時重新為我購票.” 經(jīng)理：“Bianca已不在這兒工作了.”,Robert：“我知道，星期一那天我打電話時就被告知了. Tomas最初給我的報價是，來回旅程費為59美元，但機票上顯示的是229美元，而Bianca說它本應是179美元。她說她將在上星期五給我寄新的機票?？晌以谛瞧谝贿€沒有收到機票，只得又給你們打電話。你們的辦公室告訴我，任何日期改動都要給舊金山預訂中心打電話.” “于是我又給舊金山打電話。這次接電話的是Louisa，她對我說她會讓一個主管在當天也就是星期一給我回電?？墒菦]有任何人給我回電。今天已是星期三了。我明天就要上飛機卻至今還沒拿到合適的機票.” 經(jīng)理：“你什么時候注意
3、到這個問題的?” Robert：“六個星期之前?！?- 經(jīng)理：“而你現(xiàn)在才打電話來談這個問題?” ！,第一節(jié)：顧客是什么,擁有某種顯在和潛在需求的客體,一、誰是顧客,顧客服務的定義 誰是顧客 內(nèi)部的 外部的 客戶鏈,顧客服務任務細則,1 明確公司的行業(yè) 2 服務的市場類型 3 就客戶和職員而言，堅持什么樣的 原則與信念使命 4 撰寫任務細則,撰寫任務細則,針對與客戶評論，集思廣益研究對策 找出基本的價值準則與主題 把所列主題變成細則 還有普通職員的建議 只有行動,研究發(fā)現(xiàn)，平均而言，一個不滿意的顧客會將自己的不滿傳達給其他11個人，而他們每個人又會將這種不滿分別傳達給另外5個人。于是就有67(
4、1十11+55)個人在說你企業(yè)的壞話。大多數(shù)企業(yè)都會由于這種非常糟糕的廣告而受損,案例研究:,航空公司服務員,航空公司服務員,Suzanne采到航空公司的服務臺，準備辦簽到手續(xù)，搭乘晚上最后一班到內(nèi)布拉斯加的一個小城的航班。一個年輕的女服務員花了四五分鐘的時間接待了Suzanne前面的兩位旅客?，F(xiàn)在輪到Suzanne了，這個服務員卻開始打字，忙著往電腦中輸東西。又等了幾分鐘之后，Suzanne(對這個服務員)：“我的票是要求簽到的?！?服務員1(頭也不抬地)：“其他服務員就會過來給你辦的。”說著就對一個年輕的男服務員點了點頭。 這個男服務員走到Suzanne的左側(cè)，對一個同事說了些什么。另一個
5、乘客走到他跟前，于是他花了幾分鐘幫那乘客辦了手續(xù)。但接著他卻回到自己的電腦旁忙活起來。又一個乘客打斷了他. Suzanne：“對不起，”她已經(jīng)有點不耐煩了，“我是下一個。” 服務員2：“我一會兒就給你辦，夫人。”,Suzanne：“我是下一個，你已經(jīng)接待了兩個不排隊的人了?！?服務員2：“我馬上就過來?！?蘇珊娜開始發(fā)火怒斥。 服務員1“請耐心一點。我們今天是第一次上崗。” Suzanne：“太好了，”她挖苦道，“讓我送給你們一句小小的警句吧，那會對你們大有幫助的。那就是下一個是誰?” 服務員2：此時給了Suzanne一張登機牌。他們沒有再說一個字。,大廳里響起Suzanne的航班開始登機的廣
6、播。服務員l一邊在收票一邊在與另一個航空公司的雇員閑談。 Suzanne沒有看到其他仟何人去搭乘她那個航班；也許她是唯一一個要去那個小城的人。 通向飛機跑道的出人口有三個。但任何一個出入口上都沒有航班的號碼和目的地的標志。 她走下門廳，走向她以為是通往她的航班的出入口。她通過那個開放的出人口，乘著夜色再走下一段樓梯，便到了飛機跑道上，她抬頭一看，發(fā)現(xiàn)飛機上沒有亮燈，附近站著一個飛飛行員和一個航空公司的雇員。,平息顧客不滿小測試 得分說明： 1從不這樣，2極少這樣，3有時這樣，4通常這樣，5=總是這樣，,A.我覺得我能夠平息大多數(shù)顧客的不滿 12345 B.當我遇到一個不滿的顧客時，我 1保持平
7、靜1 2 3 4 5 2不去打岔1 2 3 4 5 3專心于他或她所關心的事情1 2 3 4 5 4面對口頭的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)1 2 3 4 5 5減少文書工作和電話的干擾1 2 3 4 5 6體態(tài)專注 1 2 3 4 5 7面部表情合適1 2 3 4 5 8與對方對視時眼神很自信1 2 3 4 5,9耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答1 2 3 4 5 10適當作些記錄1 2 3 4 5 11表現(xiàn)出對對方情感的理解1 2 3 4 5 12讓他或她知道自己樂意給予幫助12345 13知道在什么時候請出自己的上司12345 14語調(diào)自信而殷勤1 2 3 4 5 15不使用會給對方火上澆
8、油的措辭1 2345 16避免指責自己的同事或公司引起了麻煩1 2 3 4 5,C不滿的顧客走了之后，我 1能控制住自己的情緒1 2 3 4 5 2不多次講述所發(fā)生的事情 1 2 3 4 5 3分析一下自己哪兒做得很好，哪兒本應 采取不同的做法1 2 3 4 5 你的分數(shù)： 8l100太好了！ 6180良好 4160好好練練你的技能。 2l40你需要上司的幫助 l20徹底接受培訓,顧客為什么會不滿?,顧客感到不滿有各種原因。有時候他們的憤怒是有道理的；有時候則沒什么道理。無論有道理沒道理，若要設法消解他們的不滿，知道不滿的原因總是有益的。 你認為顧客為什么會不滿?請你在下面的空白處寫上35個原
9、因，然后將你的答案與等一會兒的回答作一個比較,顧客感到不滿町能是因為 她的期望沒有得到滿足。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事(老板配偶孩子 其他事情)心存不滿、 她很累，壓力很大或遇到了挫折。 他想找個倒霉蛋出出氣，一般來說他生活中沒有多大權利。 她覺得，除非大聲嚷嚷否則就沒人理睬。 他總是強詞奪理而不管自己究竟是否正確。 她老是與人過不去，處處看人不順眼。,你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 你或者你的同事對她冷漠、粗魯或不禮貌。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 他覺得你或者你的同事對他態(tài)度不好。 她覺得她的話沒人理睬。 偏見他也許不喜歡你的發(fā)型、著裝、打扮等。 她覺得如果她嚷
10、嚷就能迫使你滿足她的要求。 他不信任你的公司，認為你的公司或你不誠實。,她對你的公司會為她做的事情作了錯誤的假定。 他被告知他沒有權利憤怒。 她得到了不客氣的答復。 未經(jīng)他的同意給他轉(zhuǎn)了電話。 她在電話中受到了盤查。 他事情做得不正確時遭到了嘲弄。 她的信譽或誠實受到了質(zhì)疑。 你或你的同事與他發(fā)生了爭論。 你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題,化解顧客不滿的步驟,當你與一個不滿的顧客打交道時： 第一步 給顧客關切的事情予以語言上的緩沖。 第二步 微笑。 第三步 為發(fā)生的事情道歉。 第四步 聲明你想要提供幫助。 第五步 查詢事情的來龍去脈，獲取更多的信息。,化解顧客不滿的步驟,第六
11、步 重復顧客關切的問題，確保你已經(jīng)理解。 第七步 表明你看重他們的合作。 第八步 說明各種解決辦法，或者詢問他們希望怎么辦 第九步 總結(jié)將要采取的各種行動你的行動與他們的行動。 第十步 愉快地結(jié)束。,化解顧客不滿的步驟 要點 1傾聽 2面對顧客 3直視他或她的眼睛 4采取一種關切的身體姿態(tài)、語調(diào)和面部表情,要點 5避免使用“沖突導火索” 6避免居高臨下的或不耐煩的語調(diào) 7具有并且顯示出對顧客感情的理解 8消除干擾 9耐心地行事 10使用和悅的語調(diào) 11不計較個人得失,創(chuàng)立顧客溝通系統(tǒng),什么是顧客反饋系統(tǒng)? 顧客溝通系統(tǒng)以有條不紊、周密的方式，來發(fā)現(xiàn)顧客對你所做工作的看法。它要求顧客反饋不被忽視
12、，顧客反饋的收集不是偶然的興之所至。它是主動地探尋，而不是被動地反應。顧客溝通系統(tǒng)必須精心計劃、周密組織，使顧客信息源源不斷地流人企業(yè)。,顧客溝通系統(tǒng)能夠告訴你什么?,顧客溝通系統(tǒng)能夠為以下問題提供答案： 客戶對你的滿意達到什么程度? 他們到底在想些什么? 他們欣賞你哪些方面的服務? 他們不喜歡什么? 什么是他們普遍抱怨的? 他們對改進服務提出了什么樣的建議?,顧客溝通的十個原則,1走出去和你的顧客進行面對面的交談，花一點時間在他們身上，了解他們。與他們交談。 2組織專門小組，邀請某些顧客參與公開的交流會，探討他們喜愛或不喜愛什么。 3要求顧客對市場調(diào)查作出反應，可以采用電話、寄信或是直接面談
13、 的方式。 4在顧客出入的地方設立意見箱和反饋表。 5找出令客戶不滿的問題之所在，然后加以解決；并告訴你的客戶， 你采取了哪些措施以解決上述問題。,顧客溝通的十個原則,6設立顧客反饋新聞通訊或是其他交流方式，告訴顧客你非常需要 聽取他們的意見，以及對他們提出的意見將會采取的回應. 7任用高層人員來處理顧客的反饋和抱怨. 8迅速地對顧客的抱怨和請求作出回應. 9在顧客提出退貨、換貨要求以及投訴時予以幫助和鼓勵(如設立免費電話為顧客提供信息和協(xié)助) 10考察和評估管理人員獲得顧客反饋的能力,與顧客的非言語溝通 面部表情 面對顧客投訴時，你的眼睛會轉(zhuǎn)動嗎? 你會皺眉瞪眼嗎? 你會不恰當?shù)匚⑿? 注
14、意你與別人溝通時的面部表情。問一問你的朋友、同事和上司，你是否有過會使人感到惱火、尤其是會使顧客感到不滿的面部表情。 你的面部表情應當是平靜的、關心的、真誠的和感興趣的。你應當向顧客表明你的確在意他們。 有些人感到緊張時會微笑，但是當顧客表示憤怒時不可微笑。假如你面對憤怒的顧客微笑，顧客可能會覺得你對她很不認真.,身體姿態(tài),你是否懶洋洋地靠著桌子工作場地? 你是否無精打采? 要坐如鐘，站如松，表明你對顧客很專心。 當你懶散地坐著或站著時，你可能顯得不專心或冷漠。 保持一種無威脅性的、不設防的身體姿態(tài)。與顧客保持一定的 距離，給其留有足夠的空間。不要逼近顧客這會更加激怒他,動作,當你不得不為不滿
15、的顧客尋找某種東西時，你的動作是否很慢? 不滿的顧客希望看到你迅速地對他們的需求作出答復。,姿勢,你是否雙臂抱在胸前地站著或坐著? 你有沒有用手托著腦袋，而眼睛看著天? 雙臂抱在胸前通常會給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。當你與一位不滿的顧客交談時，為了顯示你正在傾聽，愿意聽取顧客的意見，不要抱著雙臂。,嚼口香糖或吃東西,不要在打電話的時候或在公眾場合嚼口香糖或吃東西。即使你的老板允許你這樣做，這樣的行為也可能令人惱火，并且可能使不滿的顧客變得非常憤怒。,語調(diào),你的態(tài)度是通過聲音以及身體語言凸現(xiàn)出來的。請記住，幫助顧客是你的工作，假如你無法忍受去幫助不滿的顧客，那么就應該調(diào)換工作。
16、人們更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。 如果你的說話聲聽起來是惱怒的、不耐煩的，或居高臨下的，那么顧客會更加 憤怒。,電話使用,3遍之前。 聲音帶有鼻音,有故意的沙啞聲音。 與同事還說個不停。 聲音太小或太大。,電話使用,太多的停頓。F笑聲不斷。 沉默不語，先聽聽對方是誰。 將你的電話轉(zhuǎn)給別人或讓別人代接一下。別讓給你打電話的人找你找來找去一場空,電話使用,1 “緊繃的額頭”“緊皺的眉頭”和“緊握的拳頭” 2 肩負著展示最好的你和展示你公司形象的重任 3 撥錯電話號碼，并且可能得到對方類似“你打錯了！,組建顧客服務團隊的_六個關鍵流程,團隊自上而下的承諾 不斷的反饋 團隊系列培訓 完善
17、過程 團隊服務標準 獎勵與表揚,團隊自上而下的承諾,調(diào)整整個團隊服務過程的風格 建立團隊間的信任的關系 提供改變公司文化所需的動力 鼓舞職員最大限度的支持顧客服務的開端,不斷的反饋,定期測試服務效率系統(tǒng),團隊系列培訓,培訓不是醫(yī)治工作病癥的萬能藥 培訓者的熱情是脆弱的 培訓是改善服務的重要部分 要有用武之地 反饋、評估、改進,完善過程,優(yōu)勝劣汰 最適合、最可能的,團隊服務標準,優(yōu)質(zhì)服務的標準在公司如何建立 誰來制定 怎樣傳達給團隊 標準一旦建立，怎樣評價和加強,獎勵與表揚,團隊的動力來自于_,整體解決方案優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域,一、優(yōu)質(zhì)顧客服務七個標準領域,1時限,向顧客提供服務，你的時限標
18、準是什么? 這個過程應該花費多長時間? 整個過程中，是不是有一些步驟需要設定幾個不同的時間標準? 及時就意味著迅速高效嗎?是否有時服務提供得太匆忙、太迅速，以至于顧客感覺太草率?,2流程,如何協(xié)調(diào)服務提供系統(tǒng)的不同部分，它們之間如何相互配合、相互合作或相互整合? 你如何控制商品或服務提供到顧客的流程? 你如何避免流程中的阻塞和停滯現(xiàn)象發(fā)生? 關于以上問題的可測指標有哪些?,3適應性,系統(tǒng)的適宜程度或靈活程度如何? 這一彈性能否按照不斷變化的顧客需要或顧客需求做及時調(diào)整? 顧客認為其便利程度如何? 為使顧客服務工作更加輕松和容易，應采取什么措施? 服務系統(tǒng)是不是圍繞顧客需求設計出來的?,4預見性
19、,對顧客的需求是如何預測的? 如何在顧客尚未提醒之時，搶先一步，向他們提供所需服務? 當你和你的服務團隊預測準確時，你是如何知道的? 表明你的服務提供系統(tǒng) 準確預測的指標是什么?,5信息溝通,如果服務系統(tǒng)內(nèi)部以及你和顧客之間不能進行有效和有效率的信息溝通。那么服務提供系統(tǒng)就不能正常運作。 你如何知道信息得到充分、準確和及時的溝通? 當溝通受阻時，你如何知道?你知道時是不是為時太晚了? 能反映服務活動中有效溝通的可測量的標準有哪些?,6顧客反饋,如何了解顧客的想法? 顧客反饋系統(tǒng)如何用于提高服務質(zhì)量? 如何知道顧客是高興還是不高興、是滿意還是不滿意、是幸福還是不幸福? 關于有效顧客反饋系統(tǒng)的可觀
20、測的指標 有哪些? 你如何知道這個系統(tǒng)運行正常?,7組織和監(jiān)管,有效率的服務程序需要組織，同樣，組織需要監(jiān)管。 在服務工作中誰在做什么工作?你和服務人員是如何組織的? 你理想中的組織框架是什么樣的?應該如何監(jiān)管? 能表現(xiàn)出所有部門運行正常的可見或可測量的跡象是什么?,二、優(yōu)質(zhì)顧客服務個人層面的七個標準領域,1儀表,顧客對一定的顧客服務活動所作出的積極或消極的反應，很大程度上受他或她所看到的影響。 視覺是豐富我們對經(jīng)歷的看法的一種重要感覺。 當顧客接觸你的服務人員或服務人員去接觸顧客時，你希望顧客看到什么? 你希望服務人員表現(xiàn)如何? 服務人員應該營造什么情緒、氣氛或形象? 符合儀表要求的外在指標
21、是什么?,2態(tài)度,我們不能直接看到眼務人員的態(tài)度，所以需要通過他們的身體語言和語調(diào)來推測。從這個意義上說，態(tài)度是隨處可見的，展露無遺的 服務團隊的微笑、眼神接觸、姿態(tài)以及手勢和其他肢體語言是什么樣的? 你如何描述服務提供時理想的身體語言?如何描述你希望服務團隊傳遞的理想的語氣和語調(diào)? 當它們得以貫徹時，你如何知道?有哪些觀測指標?,3關注,關注是指滿足顧客獨特的需要和需求。 這種關注或關心是敏感的。它認同顧客個性，從而以一種特殊、獨特的方式對待每一位顧客。 你的全體服務人員以何種方式表示關注? 他們?nèi)绾尾拍苁诡櫩透杏X受到特別優(yōu)待? 哪些不同的顧客群需要保持不斷變化的敏感關注?為滿足這些獨特的需
22、要，你的服務人員能做些什么?,4得體,得體不僅包括如何發(fā)出信息，還包括語言的選擇運用。 某些語言會把顧客趕跑，因此，注意避免使用這樣的語言。 在不同的環(huán)境中，說哪些話比較合適? 在與顧客打交道的過程中，哪些話是總要說的?應該怎樣稱呼顧客?應該在什么時候稱呼顧客名字，頻率是多少?,5指導,顧客服務人員如何幫助顧客?他們?nèi)绾沃笇ь櫩妥鞒鲑徺I決定，以及為顧客提出勸告和提供建議? 為顧客提供幫助的過程中，應該配備什么資源? 服務人員需要具備什么知識水平才能夠提供正確的指導 你如何知道他們的知識水平已經(jīng)達到標準?如何衡量這個標準？,6銷售技巧,無論是銷售產(chǎn)品或銷售服務，銷售都是服務不可分割的一部分。 服
23、務的功能是培育、推進和積累銷售。因此，服務人員的銷售技巧在多大程度上受到重視? 你提供的服務所需要的銷售技巧包括哪些內(nèi)容? 有效銷售的可觀測或可衡量的指標是什么? 你的銷售標準是什么?,7.禮貌地解決問題,應該如何處理顧客不滿? 如何使顧客轉(zhuǎn)怒為喜? 如何對待粗魯、難以應付的顧客? 顧客總是對的么?如果是的，你在保持這個標準上能做到什么程度? 應該由誰負責處理顧客的不滿與問題？,優(yōu)秀服務一瞬間,優(yōu)秀服務標準細則,具體化,所定的標準能準確的告訴職員被期望做的是什么，不需要去猜測這種期望或者在去編造一些事實,簡明,直接說明怎樣行動，直接談及要點并詳盡說明誰應該在什么時候做什么？,可測定,前進了多少
24、，是怎樣前進的，是可以量化的么？,建立在客戶的要求之上,建立在客戶要求之上，而不是建立在某個人的標準之上滿足客戶的要求使您能夠戰(zhàn)勝競爭對手,寫進工作說明和實施進度中,寫進工作說明之中克服主觀盲區(qū)和思維惰性,和職員共同制定,最好的服務標準是在共同理解客戶的基礎之上制定的,公平的實施和執(zhí)行,標準的范圍要求每一個人遵從標準適用于每一個人,術語解釋a.,以客戶為主(Customer focus)所有的戰(zhàn)略規(guī)劃都必須考慮到客戶。 價值(Value)對于消費者的價值由質(zhì)量、服務以及成本組成。 價值觀(Philosophy)指導你對待客戶的那些價值和原則。 宗旨(Mission statement)一份詳細
25、描述如何取得公司目標具體過程的聲明。,市場份額(Market share)對于某件產(chǎn)品來說，一家公司可以獲得的客戶的百分比。 持續(xù)的改進 (Continuous improvement)基于客戶的需要和要求而做出的不斷提高產(chǎn)品或服務水平的承諾。 無形的(Intangible)不具體的事物。 有形的(Tangible)一件產(chǎn)品的實物部分你可以接觸到的事物。,術語解釋b.,服務(Service)作為你的一項職業(yè)或者業(yè)務而為他人完成的工作。 標準(Standard)一件產(chǎn)品或者一項服務可被接受的最低水平。 每個客戶的終生收入(LRPC)每個客戶的終生收入：我們可預期的，一個典型客戶一生中在一個機構(gòu)花費的所有收入。,術語解釋c.,
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