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1、L o g o 護理職業(yè)禮儀 凌婭婭 你是哪里人？ （我們來自五湖四海） 地球人唄！ 你代表的不僅僅是你自己！ 我們都是中醫(yī)醫(yī)院的人！ 3 護理是一種服務！ 當患者對服務不滿意時 4%的患者會說出來 96%的患者會默默不語 90%的患者會永遠也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些 不滿的患者會把這種不滿傳遞給 8-12個患者。這 8-12個患者還 會把這個信息傳遞給 20個人。 護理工作在哪些方面會導致患者不滿意 費用 服務態(tài)度 晨、晚間護理 實習生單獨操作 輸液滴數(shù)和瓶數(shù)不準確 傷口敷料更換不及時 對診斷治療不滿意 其他問題 患者不滿常見原因 服務態(tài)度引發(fā)護患矛盾 服務行為 服務語言 反正都
2、出院了，禮儀規(guī)范 無所謂！ ？ 良言一句三冬暖， 惡語傷人六月寒 . 內(nèi)容與要求 端莊的容貌 整潔的服飾 容貌服飾 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止 姿態(tài)舉止 禮貌的語言 溫馨的溝通 語言交流 護士職業(yè)禮儀 重 點 8 禮貌的語言 溫馨的溝通 案例： 一名眼外傷患者于某 日中午 1點多來到我 院急診科 語言交流 （ 2點） 1.電話溝通：當你接到電話，對方說： “ 請找劉醫(yī)生 ” ，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？ 規(guī)范接電話： “您好，我是眼科，請問 有什么事可以幫到您？” 1 應傳呼玲： 您好，請問有什么事可以幫到您？ “好的，您不要著急，我馬上到” 語言交流 2.掌握患者入院、出院時的護理工作禮 儀及溝
3、通技能。 1.電話溝通：當你接到電話，對方說： “ 請找劉醫(yī)生 ” ，而劉醫(yī)生不在，你怎么回答？ 1 2 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 12 儀表端莊、舉止行為規(guī)范 見面的互相介紹很重要 細致介紹 語言文明得體 （ 1）起立面向患者， 面帶微笑，致以問候 （ 2）展示護士的體態(tài) 禮儀 （ 3） 讓病人先坐下來 做好對新入院病人的接待禮儀 不同年齡采取不同方式 強化姓氏、自己的職責 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認識的需要 1 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 13 如何讓患者出院時感到滿意？ -課堂討論 2 14 反正都出院了，禮儀規(guī)范 無所謂
4、！ ？ 15 出院前的祝辭 細致的出院指導 出院時的送別禮節(jié) 1.出院表示祝賀 2.對醫(yī)院工作支持和配 合表示感謝 3.對工作中的不足之處 表示歉意 4.表達出院后一如既往 的關(guān)懷 送至病區(qū)門口或車上，囑咐多保 重，行揮手禮或握手禮 -“請慢走！請多保重！ ” -“外面風大，請注意戴好帽子， 系好圍巾，你感覺如何？你需要推 車嗎？ ” 患者出院護理禮儀 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 16 -語言文明得體 注意語氣、措辭 盡量從積極的角度說話 學會正確表達內(nèi)心感受 圍繞健康主題 禮貌離開 1.多用 “ 請 ”“ 謝謝 ” ， 避免用 “ 不準 ”“ 必須 ” 2.注意聽弦外之音
5、3.避免用醫(yī)學術(shù)語 1.與疾病相關(guān)的話題為主 2.介紹相關(guān)健康知識 3.患者感興趣的、輕松愉快的話題 4.同種疾病患者的康復實例 -“謝謝您的配合！ ” -“您現(xiàn)在可以休息了，我待會再 來看你！ ” -“呼叫鈴在這里，你有什么不舒 服可以隨時叫我。 ” 護士禁說三句話： “ 我不知道 ” “ 我正忙著 ” “ 等一會再說 ” -“嗨， 1床，昨晚上哪去了？為何 不請假？ ” -“李阿姨，你昨晚沒有請假就回 家了，當時可把我急壞了，你的血 壓還不夠平穩(wěn)，如果出現(xiàn)問題該怎 么辦？是不是家里有急事？ ” 不能說： 要說： “ 等會兒 ” -“馬上來 ” “ 試試看 ” -“盡我最大努 力 ” “ 沒
6、事 ” -“我們會及時觀 察 ” 護士“十大 服務忌語 不知道，問別人去。你自己看，沒長眼睛，不 認得字 ?怎么什么都不懂。急什么，你沒看我忙 著。這時知道急，早在干什么。這是醫(yī)院規(guī)定的 ，有意見找院長提去?？煜掳嗔?，明天再說；還 沒上班，等會兒再說。你自己看，想怎樣吃就怎 樣吃，按說明吃就行了 (吃藥 )。 床 (不稱呼 ) 打針， 床吃藥。吵什么，生孩子哪有好受的。 當了什么了不起的官，要求這苛刻，活得還挺仔 細。喊什么喊，沒看見我正忙著。 18 端莊的容貌 整潔的服飾 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 19 容貌服飾 燕尾帽的佩戴 燕 帽 頭發(fā) ： 前不過眉 側(cè)不掩耳 后不過肩
7、 黑、棕色卡網(wǎng) 佩戴 ： 潔白、平整 兩翼略外展 前距發(fā)際 4-5cm 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 20 容貌服飾 圓 帽 前達眉睫 后遮發(fā)際 側(cè)不掩耳 縫口置后 邊沿平整 圓帽的佩戴 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 21 發(fā) 型 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 22 現(xiàn)代護士著裝 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 23 她的著裝錯在哪里？ 內(nèi)衣外露 護士服不合體 護士服衣袖過長 口袋內(nèi)物品過多 護士服衣領(lǐng)過低 24 優(yōu)雅的姿態(tài) 文明的舉止 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 25 姿態(tài)舉止 基本 姿態(tài) 站 坐 蹲 行 端治療盤 持資料
8、夾 推治療車 手勢 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 26 基本站姿、坐姿、走姿 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 27 不 雅 的 坐 姿 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 28 優(yōu)雅的蹲姿 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 29 不雅的蹲姿、拾物姿態(tài) 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 30 正確的端盤、推車、持病歷姿態(tài) 2021/4/17 解放軍第一五五中心醫(yī)院 31 優(yōu)美的引導手勢 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 32 如何在護理操作中體現(xiàn)護理禮儀規(guī)范？ -課堂討論 33 護理操作前的禮儀 充分的準備 得體的儀容舉止 禮貌
9、的言談、清晰的解釋 知曉病情 操作目的、所需物品 具體操作方法 操作注意事項 操作目的 配合方法 可能出現(xiàn)的感覺 34 護理操作中的禮儀 和藹的態(tài)度，真誠的關(guān)懷 嫻熟的操作技術(shù) 邊操作邊溝通， 詢問感受， 隨時解除困難和疑惑 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 35 護理操作后的禮儀 親切的囑咐和安慰 誠懇的致謝 護理工作禮儀的基本要求 尊重服務對象 誠實守信 舉止文雅 雷厲風行 共情幫助 總結(jié) 內(nèi)在美與外在美怎么樣有機結(jié)合 熱愛自己的工作，擁有樂觀、積極的工 作心態(tài)，才能快樂工作，才能發(fā)揮無窮潛 力。 保持熱情主動的精神 面對上司，服從命令是你的天職。即使上司失 之偏頗，你也應該冷
10、靜下來，找機會慢慢把問題 解釋清楚，而不應一時沖動使矛盾升級，使事態(tài) 擴大。 服從上司是你的天職 要學會把自己的東西與別人分享，同時也學會 從別人所擁有的快樂得到快樂。我們在自己快樂 的同時，要學會和別人一起分享快樂。 團結(jié)互助才會雙贏 一個人如果甘于從平凡小事做起，一步一個腳 印，踏踏實實、兢兢業(yè)業(yè)、層層攀升，就一定能快 樂工作。 甘于從平凡小事做起 敬業(yè)的精神非常重要。當一個人生活在責任和 義務中時，他就會把工作看做一種快樂。 以老板的頭腦對待公司 感謝聆聽 2021/4/17 重慶醫(yī)科大學附屬第一醫(yī)院 44 -出院前的祝辭如何說？ -“王阿姨，祝賀您康復出院，脫去病員服您 的氣色顯得更好
11、了，真為您高興，再一次祝 賀您！ ” -“臨走前您能談一談住院期間的感受嗎？對 我們的工作有什么意見，請留下！ ” -“謝謝您，謝謝您的寶貴意見，我們一定設(shè) 法改進！謝謝您住院期間對我們工作的理解 與配合，如有關(guān)照不夠，請多包涵！ ” -您還有什么事需要我們幫助嗎？如有需要 我們的地方，請不要客氣，今后也一樣，我 們會繼續(xù)為您服務！這是我們的聯(lián)系電話 ” 45 不同年齡采取不同方式 強化姓氏、自己的職責 多用病人喜歡的稱呼 找一些談得來的閑聊話題 滿足病人被認識的需要 從對方的特征：口音、穿著、隨身 帶的物件來判斷： “ 你是學生吧？ ” “ 學什么的，學習緊張嗎？體育愛 好是什么？ ” “ 我的侄子也是讀歷史的 ” 或 “ 我 在讀大學的時候?qū)v史非常感興趣 ” 見面的互相介紹很重要
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