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1、 好 禮 儀 帶 來 好 前 程 醫(yī) 院 服 務 禮 儀 內 容 概 要 一 、 塑 造 好 您 的 第 一 印 象 二 、 語 言 禮 儀 三 、 溝 通 技 巧 四 、 見 面 禮 儀 五 、 工 作 禮 儀 六 、 拜 訪 與 接 待 禮 儀 七 、 禮 儀 應 該 遵 守 的 原 則 1.首 因 效 應 ：J 最 初 的 1分 鐘 設 計J 問 候 +微 笑 +儀 表J 形 成 來 自 視 覺 F 站 姿F 坐 姿F 走 姿F 蹲 姿 F 手 勢F 鞠 躬F 表 情F 眼 神F 距 離 l 一 個 微 笑 ， 花 費 很 少價 值 卻 很 高給 的 人 幸 福收 的 人 謝 報l 一
2、個 微 笑 ， 僅 有 幾 秒而 留 下 的 回 憶終 生 美 好l 沒 有 人 富富 到 對 它 不 需 要 也 沒 有 人 窮窮 到 給 不 出 一 個 微 笑 l 人 人 都 需 要 微 笑而 沒 有 人比 一 個 忘 記 微 笑 的 人對 它 更 為 需 要l 應 該 笑 口 常 開因 為 我 們 無 論 是 奉 獻 還 是 獲 取最 好 的 禮 物 都 是 微 笑l 如 果 匆 忙 中 我 忘 記 對 你 微 笑請 原 諒 我而 善 良 淳 厚 的 你能 否 給 我 一 個 你 的 微 笑 ? l 有 了 它 家 庭 充 滿 幸 福有 了 它 生 意 興 隆 榮 耀l 它 還 是 朋
3、 友 間 交 流 的 暗 號l 它 使 勞 累 者 疲 勞 頓 消它 為 失 意 者 重 燃 希 望 的 火 苗l 對 悲 傷 者 它 有 如 太 陽要 化 解 煩 惱 它 是 良 藥l 它 既 拿 不 來 也 偷 不 去它 不 出 租 也 買 不 到只 有 作 禮 品 它 才 有 效 l 永 遠 微 笑 吧在 人 生 的 旅 途 上最 好 的 身 份 證 就 是微 笑 法 國 人 喜 歡 一 首 小 詩 ， 其 中 寫 到 ：l 微 笑 一 下 并 不 費 力 ， 但 他 卻 產 生 無 窮 的 魅 力 ；l 受 惠 者 成 為 富 翁 ， 給 予 者 并 不 受 窮 ；l 他 轉 瞬 即
4、逝 ， 卻 往 往 留 下 永 遠 的 回 憶 ；l 富 者 雖 富 卻 無 人 肯 拋 棄 ；l 窮 者 雖 窮 卻 無 人 不 能 給 予 ；l 他 帶 來 家 庭 歡 樂 ， 又 有 友 誼 的 絕 妙 表 示 ；l 他 可 使 疲 勞 者 解 乏 ， 又 可 給 絕 望 者 勇 氣 ；l 如 果 遇 到 某 個 人 沒 有 給 你 應 得 的 微 笑 ；l 那 么 將 你 的 微 笑 慷 慨 的 給 予 他 吧 ；l 因 為 沒 有 任 何 人 比 那 不 能 給 予 別 人 微 笑 的 人 更需 要 他 ； J 男 士 著 裝J 女 士 著 裝J 飾 品 與 服 飾 搭 配 J 發(fā)
5、型J 化 妝 l 應 時 ： 時 代 、 四 季 、 早 中 晚 變 化l 應 景 ： 工 作 、 娛 樂 、 游 覽 、 購 物l 應 事 ： 普 通 、 莊 重 、 喜 慶 、 悲 傷l 應 己 ： 性 別 、 年 齡 、 膚 色 、 形 體l 應 制 ： 制 度 化 、 系 列 化 、 標 準 化l 避 免 臟 、 亂 、 破 、 露 、 短 、 緊 、 艷 、 異 F 雙 手 交 叉F 依 靠F 進 出 門F 樓 梯F 電 梯F 遞 物F 敲 門 l 1 起 床 歡 迎 新 的 一 天l 2 洗 澡 哼 歌l 3 每 天 換 衣 服l 4 贊 美 別 人 至 少 三 次l 5 頭 發(fā)
6、露 出 腦 袋l 6 為 愛 情 結 婚 l 7 先 聲 奪 人l 8 緊 緊 握 手l 9 發(fā) 現(xiàn) 創(chuàng) 造 快 樂l 10 每 年 看 一 次 日 出l 11 有 機 會 喝 一 杯l 12 結 交 新 朋 友 ， 不 忘 老 朋 友l 13 不 忘 舊 情 1.聲 音 的 魅 力J 語 調J 語 速J 音 量J 音 強 J 態(tài) 度 J 生 活 中 ： 名 字 或 小 名 、 姓 氏 加 輩 分 或 老 小 J 工 作 中 ： 姓 氏 加 職 務 和 職 稱 J 涉 外 場 合 ： 閣 下 、 陛 下 、 殿 下 、 先 生 J 問 候 式J 言 它 式J 夸 贊 式J 觸 景 生 情 式
7、J 參 照 對 比 法J 借 花 獻 佛 法J 遷 境 開 脫 法J 寓 貶 于 褒 法J 暗 渡 陳 倉 法J 抑 揚 巧 變 法J 希 冀 憧 憬 法 J 應 該 問 的 問 題J 不 該 問 的 問 題 J 經 常 問 自 己 的 問 題J 直 接 型 提 問J 誘 導 型 提 問J 選 擇 型 提 問J 啟 示 型 提 問 這 一 頁 給 您 ！ 這 一 頁 也 給 您 ！ l 隱 私l 短 處l 禁 忌 語l 事 事 表 現(xiàn)l 裝 腔 作 勢l 玩 笑 過 分 l 迎 送 ： 您 好 ！ 慢 走 、 多 保 重 、 一 路 平 安 、 祝 您康 復l 請 托 ： 請 稍 候 、 請
8、讓 一 下 、 勞 駕 、 拜 托 、 打 擾l 致 謝 ： 謝 謝 、 十 分 感 謝 、 上 次 給 您 添 了 不 少 麻煩l 應 答 ： 是 的 、 好 的 、 馬 上 就 去 、 我 明 白 您 的 意思 、 請 不 必 客 氣 、 這 是 我 們 應 該 做 的 、 請 多 多指 教 、 過 獎 了 、 不 要 緊 、 沒 有 關 系 、 我 不 會 介意 l 祝 賀 ： 祝 您 身 體 健 康 、 全 家 平 安 、 生 日快 樂l 道 歉 ： 抱 歉 、 失 禮 了 、 失 陪 了 、 失 言 了 、失 敬 了 、 不 好 意 思 、 多 多 海 涵 、 真 過 意不 去l 拒
9、 絕 ： 拖 延 、 條 件 、 有 利 、 引 誘 對 方 說不 、 我 能 做 什 么 、 請 、 暗 示 、l 禁 忌 ： 506房 的 、 大 頭 、 病 號 、 殘 廢 、 不友 好 之 語 、 不 耐 煩 之 語 、 不 客 氣 之 語 1.同 步l 呼 吸 同 步 使 心 靈 發(fā) 生 感 應l 雙 方 保 持 90度 角 時 ， 最 能 夠 感 應 呼 吸l 調 節(jié) 雙 方 的 呼 吸 節(jié) 奏 ： 說 話 時 呼 氣 ， 沉 默 時 吸氣l 視 線 同 步 ： 先 相 互 適 應 、 說 與 聽l 姿 態(tài) 共 同 ： 30多 種 姿 態(tài) ， 點 頭 、 音 量l 速 度 合 拍
10、： 別 人 唱 歌 時 打 拍 子l 相 同 感 : 2.良 好 的 傾 聽 環(huán) 境安 全無 干 擾時 間 l 積 極 的 傾 聽 ：聚 精 會 神 、 距 離 適 當 、 不 打 斷 、 恰 當 的 反映 （ 復 述 、 澄 清 、 沉 默 、 同 感 等 ） ，語 言 與 非 語 言 的 作 用不 要 先 入 為 主偶 爾 的 提 問 、 及 時 反 饋使 用 開 放 性 動 作 、 及 時 用 動 作 和 表 情 呼 應 l 不 善 傾 聽 的 若 干 表 現(xiàn) ： 走 神 、 過 分 受 視覺 影 響 、 愛 挑 刺 兒 、 遲 鈍 l 解 決 問 題 ： 收 集 資 料 、 集 中 主
11、 要 問 題 、總 結 、 提 供 信 息 l 交 談 ： 充 分 準 備 、 自 我 介 紹 、 提 問 的 方式 、 認 真 傾 聽 、 恰 當 的 反 映 、 小 結 、 紀錄 。l 使 對 方 說 出 知 心 話 的 步 驟 ： 沒 有 隔 閡 、內 心 想 法 、 對 方 立 場 、 場 所 、 面 子 、 第三 者 、 激 怒 、 媒 介 物 l 其 他 ： 自 我 開 放 、 沉 默 、 觸 摸 l 信 息 曲 解 ： 生 理 、 情 緒 、 智 力 、 社 會 、 物 理 因素 。 較 多 使 用 專 業(yè) 詞 匯 、 內 容 模 糊 、 使 用 方 言等 。l 技 巧 不 當
12、： 改 變 話 題 、 主 觀 判 斷 、 虛 假 不 適 當?shù)?安 慰 、 匆 忙 下 結 論 或 解 答 、 解 釋 針 對 性 不 強知 識 、 技 巧 、 文 化 背 景l(fā) 語 言 障 礙 、 習 俗 障 礙 、 角 色 障 礙 、 個 性 障 礙 、心 理 障 礙 （ 第 一 印 象 、 近 因 效 應 、 暈 輪 效 應 、定 勢 效 應 、 社 會 刻 板 效 應 ） l 發(fā) 怒 ： 傾 聽 、 接 受 、 理 解 、 幫 助 、l 哭 泣 ： 宣 泄 、 獨 處 、 陪 伴 、 安 撫 、 鼓 勵l 抑 郁 ： 觀 察 、 注 意 、 關 心 、 重 視l 缺 陷 ： 關 心
13、、 氣 氛 、 方 法l 危 重 ： 簡 潔 、 身 體 語 言l 優(yōu) 柔 寡 斷 ： 只 有 這 次l 羅 嗦 挑 剔 ： 請 盡 量 說 說 您 的 看 法 、 聽 您 一 說 確實 有 問 題 存 在 、 不 過 ， 我 有 這 樣 的 想 法 。 l 窮 根 究 理 ： 時 間 、 耐 心 、 誠 懇 地 有 條 有 理 說 服 。l 諷 刺 挖 苦 ： 別 扭 的 個 性 。 這 件 案 子 只 有 你 能 辦得 好 ， 其 他 的 人 都 沒 有 辦 法 。l 頑 固 不 化 ： 這 只 是 我 的 想 法 ， 或 許 觀 念 不 正 確也 說 不 定 ， 我 說 的 有 點 過
14、分 了l 缺 乏 信 任 ： 建 立 信 賴 關 系 、 出 乎 意 外 的 落 差 。 l 沉 默 寡 言 ： 平 日 培 養(yǎng) 親 近 感 l 與 醫(yī) 生l 與 護 士l 與 院 長l 與 患 者l 與 患 者 家 屬 1. 介 紹 的 禮 儀J自 我 介 紹J介 紹 他 人J集 體 介 紹 l 力 度l 順 序l 時 間l 方 式l 握 手 語 ： 問 候 、 祝 賀 關 心 歡 迎 、 致 謙 、 祝 福 l 順 序l 遞 送l 接 受l 確 認l 珍 藏l 電 話 l 吻禮l 擁抱l 作揖l 合十禮l 欠身禮l 鼓掌l 招手l 點頭l 鞠躬 1. 環(huán) 境 禮 儀桌 面 空 間 大辦 公
15、 用 品 高 效 率更 衣 柜 不 是 倉 庫備 用 品 不 要 公 私 不 分洗 手 間 和 廚 房 要 打 掃 干 凈 l 遲 到 禮 儀 ： “ 吊 兒 郎 當 ” 標 簽l 缺 勤 禮 儀 ： 提 前 、 親 自 、 親 屬 、 無 故 與解 雇l 早 退 禮 儀 ：l 帶 薪 休 假 ： 申 請 、 禮 品l 私 人 電 話 ： 不 約 束 自 己l 外 出 辦 事 禮 儀 ： 時 間 、 聯(lián) 系 J 時 間J 準 確J 自 報 家 門J 代 為 傳 呼J 代 為 傳 達J 確 認J 掛 機J 手 機 禮 儀 l 電 話 打 錯 時l 電 話 不 清 楚 時l 電 話 中 斷 時l
16、同 時 來 了 兩 個 電 話 時 l 問 清 對 方 情 況l 付 上 送 信 指 南 ： 地 址 、 日 期 、 電 話 、 頁數(shù)l 必 要 時 打 電 話 核 實 l 何 時 使 用 ： 不 能 用 來 逃 避 直 接 的 人 際 交 流 。l 不 要 暴 露l 電 子 郵 件 不 歡 迎 笑 話l 避 免 縮 寫l 整 齊 和 謹 慎l 盡 快 回 信l 主 題 簡 潔l 給 較 長 的 信 回 復 時 不 要 包 括 全 文 同 事 之 間與 領 導 之 間與 顧 客 之 間 l 以人為本l 個性自由l 尊重隱私l 維護自尊l 不妨礙他人l 不得糾正l 以右為尊 l 單 位 里 還
17、是 好 人 多l(xiāng) 多 琢 磨 事 、 少 琢 磨 人l 受 排 擠 怎 么 辦 ： 溝 通 、 忍 讓l 與 你 爭 功 怎 么 辦 ： 退 出l 背 后 議 論 怎 么 辦 ： 平 靜l 怎 么 開 玩 笑 ： 提 升 對 方l 異 性 之 間 ： 發(fā) 牢 騷 、 開 玩 笑 、 過 分 熱 心 、 強 人所 難 l 尊 重 領 導 、 拒 絕 背 叛l 對 領 導 的 諾 言 不 可 較 真l 展 現(xiàn) 自 我 ： 新 任 務 、 適 度 推 銷 、 適 當 的逆 反 、 創(chuàng) 新l 做 好 準 備 、 知 己 知 彼 l 成 為 朋 友 ， 廣 結 善 緣l 調 整 角 色l 善 于 施 與
18、 贊 揚 l 留 心 觀 察 ： 用 筆 記 下 常 客 的 重 要 資 料l 找 出 適 合 顧 客 的 醫(yī) 療 服 務 ： 最 合 適 的 才 是 最 滿 意的l 給 顧 客 提 供 其 他 選 擇 ： 讓 顧 客 參 與 選 擇l 知 道 何 時 需 要 把 客 戶 介 紹 到 別 處 ： 開 闊 胸 懷 ， 才能 做 得 更 好 ！ 靠 德 行 、 靠 品 格 才 能 達 到 讓 客 戶 深深 依 戀 你 的 醫(yī) 院 l 告 知 顧 客 有 額 外 服 務 ： 煎 藥 、 送 藥 、 咨詢 等 ， 多 一 些 額 外 的 貼 心 服 務 吧 ！l 讓 顧 客 產 生 依 戀 ： 無 依
19、 戀 、 潛 在 依 戀 、慣 性 依 戀 、 高 級 依 戀l 交 易 后 的 服 務 ： 電 話 留 言 、 致 謝 卡 、 電子 郵 箱l 數(shù) 據(jù) 庫 的 魔 力 ： 不 過 分 也 不 強 人 所 難l 客 戶 分 類 ： 經 常 改 變 、 習 慣 性 、 嘗 試 的 、忠 實 的 /要 求 型 、 影 響 型 、 穩(wěn) 定 型 、 恭 順型l 記 錄 顧 客 的 重 要 資 料 ： 記 住 保 密 ！ l 技 巧 ： 經 常 有 驚 喜 、 最 持 久 印 象 、 顧 客是 圣 徒 再 怎 么 感 謝 也 不 過 分 ！ 一 點 點 的好 心 會 走 得 好 遠 ！l 巧 用 名 片 ： 準 備 好 讓 顧 客 找 到 你l 禮 儀 周 全 好 做 事 ！ 1. 拜 訪 的 禮 儀( 預 約( 禮 物( 入 座( 電 話( 告 辭 F 接 站F 陪 車F 敬 茶F 交 談F 送 客 尊 重 、 適 中 、 真 誠 、 自 律
《醫(yī)院服務禮儀培訓》PPT課件
