《質(zhì)量管理培訓(xùn)》課件

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1、質(zhì) 量 管 理 知 識(shí) 培 訓(xùn)編 寫 ： 夏 建 綱 本 培 訓(xùn) 課 的 對(duì) 象 和 目 的v 對(duì) 象 適 用 于 公 司 所 有 崗 位 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 體 系 統(tǒng) 了 解 的 人 員 ；v 目 的 1、 使 受 訓(xùn) 者 的 質(zhì) 量 知 識(shí) 豐 富 和 系 統(tǒng) 化 ， 提 升 質(zhì) 量 意 識(shí) ， 從 本 職 工 作 做 起 ， 積 極 主 動(dòng) 開 展 和 參 與 公 司 的 質(zhì) 量 管 理 活 動(dòng) ， 努 力 為 產(chǎn) 品 實(shí) 體 質(zhì) 量 的 提 升 和 質(zhì) 量 管 理 工 作 作 出 貢 獻(xiàn) 。 2、 為 質(zhì) 量 管 理 工 作 在 公 司 的 深 入 開 展 打 下 良 好 的 群 眾

2、 基 礎(chǔ) 。 企 業(yè) 管 理 示 意 圖 質(zhì) 量 管 理 基 礎(chǔ) 一 、 質(zhì) 量 的 定 義 和 特 性 1、 質(zhì) 量 的 定 義 2、 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 特 性 3、 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 特 性 二 、 質(zhì) 量 的 重 要 性 三 、 質(zhì) 量 管 理 的 定 義 四 、 質(zhì) 量 管 理 中 的 幾 個(gè) 重 要 理 論 質(zhì) 量 的 定 義 和 特 性v 質(zhì) 量 的 定 義 質(zhì) 量 的 定 義 ： “ 一 組 固 有 特 性 滿 足 要 求 的 程 度 ” 。v 理 解 ： 1、 質(zhì) 量 的 對(duì) 象 泛 指 一 切 可 以 單 獨(dú) 描 述 和 研 究 的 事 物 ， 如 產(chǎn) 品 、 活 動(dòng) 、

3、 組 織 、 體 系 或 人 以 及 上 述 各 項(xiàng) 的 任 何 組 合 。 2、 不 同 的 對(duì) 象 ， 質(zhì) 量 特 性 和 要 求 不 同 。 3、 這 是 現(xiàn) 代 質(zhì) 量 管 理 理 論 中 對(duì) 質(zhì) 量 的 定 義 ， 是 廣 義 的 質(zhì) 量 概 念 。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 特 性1、 功 能2、 性 能3、 美 學(xué) 性4、 易 使 用 性 （ 可 操 作 、 可 維 護(hù) ）5、 壽 命6、 可 靠 性 （ 無 故 障 率 ）7、 一 致 性 （ 可 重 復(fù) 性 ）8、 安 全 性 （ 不 傷 害 顧 客 或 周 邊 人 ）9、 經(jīng) 濟(jì) 性 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 特 性一 些 服 務(wù) 的

4、質(zhì) 量 特 性 顧 客 每 次 可 以 觀 察 到 ， 如 等 待 時(shí) 間 的 長(zhǎng) 短 、 禮 貌 ；一 些 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 特 性 顧 客 不 一 定 每 次 能 體 會(huì) 到 ， 如 商 店 的 防 火 措 施 、 產(chǎn) 品備 品服 務(wù) 質(zhì) 量 一 般 包 括 以 下 幾 方 面 ：1、 功 能 性2、 時(shí) 間 性3、 經(jīng) 濟(jì) 性4、 舒 適 性5、 文 明 性6、 安 全 性 （ 如 商 店 內(nèi) 防 火 措 施 ） 質(zhì) 量 的 重 要 性 v 從 人 類 社 會(huì) 發(fā) 展 的 角 度 考 慮v 從 國(guó) 家 發(fā) 展 的 角 度 考 慮v 從 企 業(yè) 發(fā) 展 的 角 度 考 慮 從 人 類 社

5、 會(huì) 發(fā) 展 的 角 度 考 慮 在 經(jīng) 濟(jì) 發(fā) 展 的 同 時(shí) ， 注 意 保 護(hù) 環(huán) 境 和 改 善 環(huán) 境 ， 使 經(jīng) 濟(jì) 可 持 續(xù) 發(fā) 展 ，使 人 類 和 各 種 物 種 的 生 存 和 延 續(xù) 能 夠 進(jìn) 行 下 去 ， 這 是 21世 紀(jì) 人 類 社 會(huì) 發(fā)展 的 重 要 主 題 ， 而 這 些 目 的 是 實(shí) 現(xiàn) 與 質(zhì) 量 關(guān) 系 極 為 密 切 ：v 解 決 好 質(zhì) 量 與 資 源 的 關(guān) 系 ： 在 消 耗 同 樣 多 資 源 的 情 況 下 ， 有 更 多 的產(chǎn) 出 ， 增 加 更 多 的 財(cái) 富 ， 為 后 代 留 下 生 存 和 發(fā) 展 需 要 的 資 源 成 為

6、 可 能 。例 ： 火 電 廠 的 發(fā) 電 效 率 電 煤 電 能 v 解 決 好 質(zhì) 量 與 環(huán) 境 的 關(guān) 系 ： 生 產(chǎn) 過 程 中 的 質(zhì) 量 控 制 是 工 業(yè) 三 廢 的 一個(gè) 原 因 ， 如 對(duì) 廢 水 、 廢 氣 的 治 理 ， 手 段 是 否 高 明 ， 質(zhì) 量 是 否 過 關(guān) ， 高 質(zhì)量 的 產(chǎn) 品 是 減 少 對(duì) 環(huán) 境 有 害 的 廢 物 有 效 途 徑 ， 指 各 類 報(bào) 廢 品 。 從 國(guó) 家 發(fā) 展 的 角 度 考 慮質(zhì) 量 是 國(guó) 家 經(jīng) 濟(jì) 振 興 的 戰(zhàn) 略 因 素1、 世 界 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 正 經(jīng) 歷 著 由 數(shù) 量 型 增 長(zhǎng) 向 質(zhì) 量 型 增

7、 長(zhǎng) 的 轉(zhuǎn) 變 ， 價(jià) 格 和 質(zhì) 量 是 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 的 主 要 因 素 。 沒 有 質(zhì) 量 優(yōu) 勢(shì) ， 勢(shì) 必 在 競(jìng) 爭(zhēng) 中 處 于 劣 勢(shì) 。2、 我 國(guó) “ 九 五 ” 發(fā) 展 規(guī) 劃 明 確 指 出 ， 只 有 完 成 兩 個(gè) 根 本 性 轉(zhuǎn) 變 ， 中 國(guó) 經(jīng)濟(jì) 才 有 可 能 保 持 持 續(xù) 高 速 增 長(zhǎng) ， 即 從 傳 統(tǒng) 的 計(jì) 劃 經(jīng) 濟(jì) 向 社 會(huì) 主 義 市 場(chǎng)經(jīng) 濟(jì) 的 轉(zhuǎn) 變 ， 以 及 增 長(zhǎng) 模 式 由 粗 放 型 向 集 約 型 的 轉(zhuǎn) 變 。 高 質(zhì) 量 的 產(chǎn) 品的 集 約 型 經(jīng) 濟(jì) 的 一 個(gè) 主 要 特 征 。3、 我 國(guó) 已 加 入 世

8、界 貿(mào) 易 組 織 ， 除 了 在 體 制 上 、 法 制 上 、 觀 念 上 盡 快 地 入世 ， 與 WTO各 相 關(guān) 規(guī) 則 接 規(guī) 外 ， 更 重 要 的 、 更 緊 迫 的 是 質(zhì) 量 上 的 “ 入世 ” ， 即 盡 快 提 高 我 國(guó) 產(chǎn) 品 的 服 務(wù) 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 。 實(shí) 例 ： 1、 質(zhì) 量 對(duì) 日 本 經(jīng) 濟(jì) 的 推 動(dòng) 作 用 （ 下 頁 ） ； 2、 中 國(guó) 在 90年 代 初 向 俄 羅 斯 出 售 劣 質(zhì) 產(chǎn) 品 ， 嚴(yán) 重 損 害 了 中 國(guó) 人民 的 形 象 和 長(zhǎng) 期 的 經(jīng) 濟(jì) 效 益 。 質(zhì) 量 對(duì) 日 本 經(jīng) 濟(jì) 的 推 動(dòng) 作 用二 戰(zhàn) 后 日 本

9、 的 經(jīng) 濟(jì) 基 礎(chǔ) 幾 乎 被 摧 垮 ， 表 現(xiàn) 在 ：v 1 直 到 20世 紀(jì) 50年 代 后 期 ， 他 們 的 農(nóng) 業(yè) 是 靠 木 梨 耕 作 ；v 2 工 業(yè) 資 源 匱 乏 ， 基 礎(chǔ) 之 差 ， 60年 代 與 我 國(guó) 的 工 業(yè) 水 平 相 差 無 幾 。 但 是 日 本 政 府 把 質(zhì) 量 問 題 作 為 一 個(gè) 戰(zhàn) 略 ， 大 力 推 行 全 面 質(zhì) 量 管 理 ， 實(shí) 行 質(zhì) 量 振興 ， 其 主 要 過 程 如 下 ：v 1 1949年 日 本 科 學(xué) 家 和 工 程 師 聯(lián) 合 會(huì) （ JUSE） 創(chuàng) 立 了 一 個(gè) 質(zhì) 量 管 理 研 究 小 組， 致 力 于

10、在 日 本 全 面 而 迅 速 的 展 開 質(zhì) 量 管 理 的 教 育 、 傳 播 和 實(shí) 踐 ；v 2 同 時(shí) ， JUSE邀 請(qǐng) 戴 明 博 士 和 朱 蘭 博 士 講 述 質(zhì) 量 管 理 方 法 ， 并 結(jié) 合 日 本 國(guó) 情加 以 改 造 ， 努 力 使 所 有 勞 動(dòng) 力 都 具 有 質(zhì) 量 意 識(shí) ； v 3 1956年 ， 廣 播 媒 體 也 被 動(dòng) 員 起 來 進(jìn) 行 全 員 質(zhì) 量 管 理 教 育 ；v 4 1960年 ， 工 長(zhǎng) 用 質(zhì) 量 控 制 教 材 出 版 ；v 5 1962年 ， 工 長(zhǎng) 用 質(zhì) 量 控 制 月 刊 問 世 ； 同 年 ， 日 本 的 第 一 個(gè)

11、質(zhì) 量 管 理 小 組誕 生 ；總 之 ， 質(zhì) 量 管 理 的 傳 播 和 推 廣 ， 給 了 日 本 極 大 的 動(dòng) 力 ， 使 其 經(jīng) 濟(jì) 得 到 迅 速 發(fā)展 。 從 企 業(yè) 發(fā) 展 的 角 度 考 慮v 買 方 市 場(chǎng) 的 形 成 ， 競(jìng) 爭(zhēng) 越 來 越 激 烈 ， 企 業(yè) 經(jīng) 營(yíng) 越 來 越 困 難 ，企 業(yè) 的 一 切 經(jīng) 營(yíng) 活 動(dòng) 必 須 以 提 高 經(jīng) 濟(jì) 效 益 為 中 心 。v 提 高 經(jīng) 濟(jì) 效 益 的 途 徑 很 多 ， 如 增 加 產(chǎn) 量 、 提 高 價(jià) 格 、 降 低 成本 ， 但 是 ， 企 業(yè) 為 了 實(shí) 現(xiàn) 并 增 加 經(jīng) 濟(jì) 效 益 ， 不 論 通 過 何

12、 種 途徑 ， 都 必 須 以 產(chǎn) 品 和 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 優(yōu) 勢(shì) 為 基 礎(chǔ) ， 沒 有 質(zhì) 量 優(yōu) 勢(shì) ，其 它 一 切 都 是 軟 弱 無 力 的 ， 充 其 量 只 能 得 益 于 一 時(shí) ， 而 不 可能 取 得 長(zhǎng) 期 競(jìng) 爭(zhēng) 優(yōu) 勢(shì) 。 “ 市 場(chǎng) 占 有 率 確 實(shí) 帶 來 利 潤(rùn) ， 但 是 持 續(xù) 的 高 市 場(chǎng) 占 有 率則 來 自 “ 顧 客 可 感 覺 到 的 產(chǎn) 品 或 服 務(wù) 的 相 對(duì) 質(zhì) 量 ” 的 領(lǐng) 先 地位 ” 。 質(zhì) 量 管 理 的 定 義v 定 義 在 質(zhì) 量 方 面 指 揮 和 控 制 組 織 的 協(xié) 調(diào) 的 活 動(dòng) 。v 理 解1、 是 活

13、動(dòng) ， 通 常 包 括 制 定 質(zhì) 量 方 針 和 質(zhì) 量 目 標(biāo) ； 質(zhì) 量 策 劃 規(guī) 定 各 職 能 部 門 所 承 擔(dān) 的 質(zhì) 量 職 責(zé) 和 權(quán) 限 ， 明 確 相 互 的 關(guān) 系 和 工 作 的 程 序 ， 或 制 定 某 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 計(jì) 劃 ； 質(zhì) 量 控 制 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 、 工 序 質(zhì) 量 控 制 、 質(zhì) 量 成 本 統(tǒng) 計(jì) ； 質(zhì) 量 保 證 貫 徹 質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 并 通 過 認(rèn) 證 （ ISO9001質(zhì) 量 管 理 體 系 、 汽 車 行 業(yè) 的 TS16949/QS9000質(zhì) 量 管 理 體 系 、 GJB/Z9001-96軍 品 質(zhì) 量 管

14、 理 體 系 ） 質(zhì) 量 改 進(jìn) （ 沒 有 最 好 ， 只 有 更 好 ） ； 2、 質(zhì) 量 管 理 是 企 業(yè) 非 常 重 要 的 一 項(xiàng) 管 理 ， 涉 及 到 組 織 的 各 個(gè) 方 面 ， 關(guān) 系 到組 織 的 興 衰 。 質(zhì) 量 管 理 中 的 幾 個(gè) 重 要 理 論1、 戴 明 的 主 要 觀 點(diǎn) ： 引 起 不 良 質(zhì) 量 和 效 率 低 下 的 原 因 ， 在 于 公 司 的 管 理 系統(tǒng) 而 不 在 職 員 。2、 朱 蘭 的 質(zhì) 量 改 進(jìn) 理 論 ： 他 同 樣 認(rèn) 為 通 過 管 理 可 以 控 制 大 部 分 質(zhì) 量 缺 陷 的發(fā) 生 ， 管 理 者 的 重 要 職

15、 責(zé) 是 糾 正 質(zhì) 量 缺 陷 ， 他 用 質(zhì) 量 計(jì) 劃 、 質(zhì) 量 控 制 、質(zhì) 量 改 進(jìn) 三 元 論 的 思 想 來 描 述 質(zhì) 量 管 理 。3、 費(fèi) 根 鮑 姆 的 全 面 質(zhì) 量 管 理 理 論 。 提 出 了 企 業(yè) 全 體 員 工 、 所 有 部 門 同 心 協(xié)力 ， 綜 合 運(yùn) 行 管 理 技 術(shù) 、 專 業(yè) 技 術(shù) 和 統(tǒng) 計(jì) 方 法 ， 經(jīng) 濟(jì) 合 理 地 開 發(fā) 、 研 制 、生 產(chǎn) 和 銷 售 用 戶 滿 意 的 產(chǎn) 品 。4、 克 羅 斯 比 的 零 缺 陷 理 論 ： 開 頭 就 做 好 ， 第 一 次 就 做 對(duì) 。 質(zhì) 量 管 理 的 發(fā) 展 階 段 質(zhì)

16、量 管 理 是 隨 著 生 產(chǎn) 的 發(fā) 展 和 科 學(xué) 技 術(shù) 的 進(jìn) 步 而 逐 步 形 成 和 發(fā)展 起 來 的 ， 大 致 經(jīng) 歷 了 以 下 幾 個(gè) 階 段 ： 1、 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段 （ 20世 紀(jì) 初 至 40年 代 ） 2、 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 20世 紀(jì) 40年 代 至 60年 代 ） 3、 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 20世 紀(jì) 60年 代 至 今 ） 4、 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 20世 紀(jì) 80年 代 至 今 ） 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 階 段v 原 因 20世 紀(jì) 前 是 “ 操 作 者 的 質(zhì) 量 管 理 ” ， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 依

17、靠 生 產(chǎn) 者 個(gè) 人 的 技 藝 和經(jīng) 驗(yàn) 來 保 證 ， 由 于 企 業(yè) 規(guī) 模 的 擴(kuò) 大 和 產(chǎn) 量 的 增 加 ， 已 無 法 適 應(yīng) 使 質(zhì) 量 得到 保 證 和 提 高 勞 動(dòng) 生 產(chǎn) 率 。v 產(chǎn) 生 標(biāo) 志 企 業(yè) 設(shè) 立 專 門 的 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 部 門 和 檢 驗(yàn) 人 員 ， 檢 驗(yàn) 人 員 與 生 產(chǎn) 作 業(yè) 人 員 分離 。v 進(jìn) 步 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 由 專 門 部 門 和 專 業(yè) 人 員 負(fù) 責(zé) ， 使 用 專 門 的 檢 驗(yàn) 工 具 ， 業(yè) 務(wù) 較 精 ，對(duì) 保 證 質(zhì) 量 起 到 把 關(guān) 的 作 用 。v 存 在 不 足 1、 只 有 檢 驗(yàn) 部 門 負(fù) 責(zé)

18、， 沒 有 其 它 管 理 部 門 （ 質(zhì) 管 部 ） 和 全 體 職 工 參 與 ； 2、 事 后 檢 驗(yàn) ， 在 原 材 料 、 人 工 和 費(fèi) 用 成 本 等 方 面 造 成 損 失 ， 不 能 預(yù) 防 不 合 格 品 的 發(fā) 生 ； 3、 對(duì) 大 批 量 生 產(chǎn) 和 破 壞 性 檢 驗(yàn) 難 以 應(yīng) 用 如 采 取 全 數(shù) 檢 驗(yàn) 的 辦 法 ， 量 大 面 廣 ， 不 利 于 生 產(chǎn) 率 的 提 高 ； 有 些 產(chǎn) 品的 檢 驗(yàn) 是 破 壞 性 檢 驗(yàn) ， 如 炮 彈 的 射 程 檢 驗(yàn) 、 膠 片 的 感 光 度 檢 驗(yàn) ， 檢 驗(yàn) 一個(gè) 損 壞 一 個(gè) 。v 杰 出 推 動(dòng) 人 ：

19、 科 學(xué) 管 理 之 父 -泰 羅 。 統(tǒng) 計(jì) 質(zhì) 量 管 理 階 段 v 原 因 1、 20世 紀(jì) 40年 代 后 ， 生 產(chǎn) 規(guī) 模 進(jìn) 一 步 擴(kuò) 大 ， 如 何 控 制 大 批 量 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 成 為 一 個(gè) 突 出 問 題 ； 2、 二 戰(zhàn) 對(duì) 武 器 的 質(zhì) 量 提 出 了 更 高 的 要 求v 產(chǎn) 生 標(biāo) 志 1、 英 、 美 等 相 繼 頒 布 新 的 公 差 標(biāo) 準(zhǔn) ， 保 證 了 批 量 產(chǎn) 品 的 互 換 性 和 通 用 性 ； 2、 統(tǒng) 計(jì) 學(xué) 者 著 手 研 究 用 統(tǒng) 計(jì) 方 法 代 替 單 純 用 檢 驗(yàn) 方 法 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 ； 3、 1924年

20、， 美 國(guó) 貝 爾 實(shí) 驗(yàn) 室 的 一 個(gè) 工 程 師 發(fā) 明 了 具 有 可 操 作 性 的 質(zhì) 量 控 制 圖 ， 隨 后 ， 美 國(guó) 人 又 提 出 了 檢 驗(yàn) 抽 樣 理 論 ； 4、 統(tǒng) 計(jì) 技 術(shù) 在 國(guó) 防 、 民 用 工 業(yè) 、 運(yùn) 輸 、 保 險(xiǎn) 等 行 業(yè) 推 廣 v 進(jìn) 步 實(shí) 現(xiàn) 了 從 事 后 把 關(guān) 到 生 產(chǎn) 過 程 的 積 極 預(yù) 防 的 轉(zhuǎn) 變 。 v 不 足 之 處 1、 以 滿 足 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 為 目 的 ， 而 不 是 以 滿 足 用 戶 的 需 要 為 目 的 ； 2、 偏 重 于 生 產(chǎn) 工 序 管 理 ， 而 沒 有 對(duì) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 形 成

21、 的 整 個(gè) 過 程 進(jìn) 行 控 制 ； 3、 統(tǒng) 計(jì) 主 要 靠 專 家 和 技 術(shù) 人 員 ， 難 以 調(diào) 動(dòng) 廣 大 員 工 參 與 質(zhì) 量 管 理 的 積 極 性 ； 4、 質(zhì) 量 管 理 沒 有 與 組 織 管 理 密 切 結(jié) 合 起 來 ； 5、 難 以 適 應(yīng) 現(xiàn) 代 工 業(yè) 生 產(chǎn) 的 進(jìn) 一 步 發(fā) 展 。v 杰 出 推 動(dòng) 人 ： 美 國(guó) 貝 爾 實(shí) 驗(yàn) 室 的 工 程 師 休 哈 特 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 從 20世 紀(jì) 60年 代 至 今 ）v 原 因 1、 科 學(xué) 技 術(shù) 發(fā) 展 的 需 要 。 20世 紀(jì) 50年 代 起 ， 世 界 科 學(xué) 技 術(shù) 迅

22、 速 發(fā) 展 ， 出 現(xiàn) 了 行 多 大 型 、 復(fù) 雜 的 工 業(yè) 工 程 和 工 業(yè)產(chǎn) 品 （ 如 人 造 衛(wèi) 性 ） ， 這 些 產(chǎn) 品 對(duì) 安 全 性 、 可 靠 性 等 要 求 越 來 越 高 ， 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 成 為 企 業(yè) 突 出 的 問 題 。 原 有 的 管理 方 法 難 以 把 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 管 理 好 ， 它 要 求 用 “ 系 統(tǒng) ” 的 概 念 ， 把 質(zhì) 量 問 題 作 為 一 個(gè) 有 機(jī) 整 體 綜 合 分 析 研 究 ， 實(shí) 行全 員 、 全 過 程 、 全 面 的 質(zhì) 量 管 理 ； 2、 60年 代 管 理 上 出 現(xiàn) 了 行 為 學(xué) 派 ， 主 張 注

23、 重 人 在 管 理 中 的 作 為 ， 調(diào) 動(dòng) 人 的 積 極 性 ； 3、 保 護(hù) 消 費(fèi) 者 利 益 的 興 起 ， 近 使 企 業(yè) 加 強(qiáng) 質(zhì) 量 管 理 ； 4、 市 場(chǎng) 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 ， 競(jìng) 爭(zhēng) 劇 烈 ， 企 業(yè) 要 深 入 研 究 市 場(chǎng) 需 求 ， 不 斷 開 發(fā) 新 產(chǎn) 品 ， 同 時(shí) 在 質(zhì) 量 、 成 本 、 交 貨 期 、 用戶 服 務(wù) 方 面 的 要 求 越 來 越 高 。v 產(chǎn) 生 標(biāo) 志 20世 紀(jì) 60年 代 ， 費(fèi) 根 堡 姆 （ 美 國(guó) 通 用 電 氣 總 裁 ） 和 朱 蘭 提 出 了 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 科 學(xué) 概 念 和 理 論 ， 在

24、 全 世 界范 圍 內(nèi) 很 快 被 普 遍 地 接 受 和 應(yīng) 用 。 費(fèi) 根 堡 姆 出 版 全 面 質(zhì) 量 管 理 。 指 出 全 面 質(zhì) 量 管 理 ， 就 是 企 業(yè) 全 體 員 工 、 所 有 部 門 同 心 協(xié) 力 ， 綜 合 運(yùn) 行管 理 技 術(shù) 、 專 業(yè) 技 術(shù) 和 統(tǒng) 計(jì) 方 法 ， 經(jīng) 濟(jì) 合 理 地 開 發(fā) 、 研 制 、 生 產(chǎn) 和 銷 售 用 戶 滿 意 的 產(chǎn) 品 。v 進(jìn) 步 1、 具 有 先 進(jìn) 的 系 統(tǒng) 的 管 理 思 想 ； 2、 強(qiáng) 調(diào) 建 立 全 面 的 有 效 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 ； 3、 目 的 在 于 顧 客 滿 意 、 社 會(huì) 受 益

25、 。 v 特 點(diǎn) 1、 從 過 去 的 事 后 檢 驗(yàn) ， 以 “ 把 關(guān) ” 、 “ 管 結(jié) 果 ” 為 主 ， 轉(zhuǎn) 變 為 以 預(yù) 防 改 進(jìn) 、 “ 管 因 素 ” 為 主 ， 找 出 影 響 質(zhì) 量 的因 素 ， 改 進(jìn) 之 ； 2、 發(fā) 動(dòng) 各 部 門 全 員 參 與 ， 強(qiáng) 調(diào) 協(xié) 調(diào) ， 使 企 業(yè) 聯(lián) 系 成 為 一 個(gè) 緊 密 的 有 機(jī) 整 體 。 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 形 成 規(guī) 律v 質(zhì) 量 不 是 檢 出 來 的 如 果 僅 靠 出 廠 前 的 嚴(yán) 格 檢 驗(yàn) 保 證 出 廠 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 ， 會(huì) 有 大 量 的 不 合格 產(chǎn) 品 ， 會(huì) 損 壞 企 業(yè) 的 經(jīng) 濟(jì)

26、效 益 ， 是 對(duì) 資 源 的 浪 費(fèi) 。v 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 不 是 生 產(chǎn) 出 來 的 比 前 者 前 進(jìn) 了 一 步 ， 但 還 是 不 完 全 正 確 。 如 果 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 和 開 發(fā) 的 創(chuàng)意 與 市 場(chǎng) 的 需 求 有 所 偏 離 ， 或 者 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 的 功 能 、 質(zhì) 量 目 標(biāo) 的 定 位 不當(dāng) ， 或 者 產(chǎn) 品 的 銷 售 導(dǎo) 向 和 服 務(wù) 不 盡 如 人 意 ， 那 么 生 產(chǎn) 過 程 即 完 全 滿 足符 合 性 要 求 ， 產(chǎn) 品 仍 然 不 能 滿 足 顧 客 的 要 求 ， 從 顧 客 的 角 度 說 ， 這 種 產(chǎn)品 的 質(zhì) 量 不 能 令 其 滿

27、 意 的 ， 我 們 稱 這 樣 的 產(chǎn) 品 為 “ 永 遠(yuǎn) 滯 留 在 倉(cāng) 庫(kù) 中 的合 格 品 ” v 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 是 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 全 過 程 的 結(jié) 果 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 有 一 個(gè) 從 產(chǎn) 品 、 形 成 到 實(shí) 現(xiàn) 的 過 程 ， 在 這 一 過 程 中 ， 每 一個(gè) 過 程 都 直 接 或 間 接 地 影 響 到 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 。 美 國(guó) 質(zhì) 量 管 理 專 家 朱 蘭 博 士 曾 經(jīng) 提 出 質(zhì) 量 螺 旋 模 型 （ 下 頁 ） 。 朱 蘭 質(zhì) 量 螺 旋 模 型1、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 形 成 全 過 程 包 括 13個(gè) 環(huán) 節(jié) ；2、 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 形 成 和

28、 發(fā) 展 是 一 個(gè) 循 序 漸 進(jìn) 的 過 程 ；3、 作 為 一 個(gè) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 系 統(tǒng) ， 系 統(tǒng) 目 標(biāo) 的 實(shí) 現(xiàn) 取 決 于 每 個(gè) 環(huán) 節(jié) 質(zhì) 量 職 能 的 落 實(shí) 和 各 環(huán) 節(jié) 之 間 的 協(xié) 調(diào) ；4、 質(zhì) 量 系 統(tǒng) 是 一 個(gè) 開 放 的 系 統(tǒng) ， 和 外 部 環(huán) 境 有 密 切 的 聯(lián) 系 ； 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 從 20世 紀(jì) 60年 代 至 今 ） 在 貫 徹 全 面 質(zhì) 量 管 理 時(shí) ， 要 做 到 “ 三 全 一 多 樣 ” 1、 全 面 的 質(zhì) 量 管 理 全 面 質(zhì) 量 管 理 是 針 對(duì) 廣 義 的 質(zhì) 量 概 念 而 言 的

29、， 它 不 僅 要 對(duì) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量進(jìn) 行 管 理 ， 也 要 對(duì) 工 作 質(zhì) 量 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 進(jìn) 行 管 理 ； 不 僅 要 對(duì) 產(chǎn) 品 性 能 進(jìn)行 管 理 ， 也 要 對(duì) 產(chǎn) 品 的 可 靠 性 、 安 全 性 、 經(jīng) 濟(jì) 性 等 進(jìn) 行 管 理 ； 不 僅 要 對(duì)物 進(jìn) 行 管 理 ， 也 要 對(duì) 人 進(jìn) 行 管 理 。 總 之 ， 是 對(duì) 各 方 面 的 質(zhì) 量 進(jìn) 行 的 管 理 。 2、 全 過 程 的 質(zhì) 量 管 理 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 有 一 個(gè) 產(chǎn) 生 形 成 和 實(shí) 現(xiàn) 的 過 程 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 范 圍 包 括從 市 場(chǎng) 調(diào) 研 開 始 ， 到 產(chǎn)

30、 品 設(shè) 計(jì) 、 生 產(chǎn) 、 銷 售 ， 直 到 產(chǎn) 品 使 用 壽 命 為 止 的全 過 程 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 從 20世 紀(jì) 60年 代 至 今 ）（ 續(xù) 上 ）3、 全 員 參 與 的 質(zhì) 量 管 理 由 于 全 面 質(zhì) 量 管 理 是 對(duì) 全 面 質(zhì) 量 和 全 過 程 進(jìn) 行 的 質(zhì) 量 管 理 ， 所 以 全面 質(zhì) 量 管 理 不 僅 是 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 部 門 的 事 ， 不 僅 是 設(shè) 計(jì) 、 生 產(chǎn) 、 銷 售 、 服務(wù) 過 程 中 有 關(guān) 的 人 員 ， 而 且 也 是 企 業(yè) 中 所 有 人 員 的 事 ， 因 為 企 業(yè) 中 人 事 、行 政

31、、 財(cái) 務(wù) 等 各 項(xiàng) 工 作 的 人 員 的 工 作 質(zhì) 量 ， 都 直 接 或 間 接 地 影 響 著 產(chǎn) 品質(zhì) 量 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 。4、 全 面 質(zhì) 量 管 理 采 用 的 方 法 是 科 學(xué) 的 、 多 種 多 樣 的 隨 著 科 學(xué) 技 術(shù) 的 發(fā) 展 ， 對(duì) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 、 服 務(wù) 質(zhì) 量 提 出 了 越 來 越 高 的 要求 ， 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 因 素 也 越 來 越 復(fù) 雜 。 既 有 物 的 因 素 ， 也 有 人 的 因 素 ；既 有 技 術(shù) 因 素 ， 也 有 管 理 因 素 ； 既 有 自 然 環(huán) 境 因 素 ， 也 有 人 們 的 心 里 因素

32、； 既 有 企 業(yè) 內(nèi) 部 因 素 ， 也 有 企 業(yè) 外 部 因 素 。 要 把 這 一 系 列 的 因 素 控 制起 來 ， 全 面 管 好 ， 生 產(chǎn) 出 高 品 質(zhì) 量 產(chǎn) 品 ， 提 供 優(yōu) 質(zhì) 的 服 務(wù) ， 光 靠 單 一 的 管 理 方 法 是 不 行 的 。 如 可 采 用 專 業(yè) 技 術(shù) 、 管 理 技 術(shù) 、 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 、 電 子 計(jì)算 機(jī) 、 ISO9001質(zhì) 量 管 理 體 系 、 6西 格 瑪 等 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 指 導(dǎo) 思 想1、 從 系 統(tǒng) 和 全 局 出 發(fā) 的 理 論 觀 點(diǎn) 對(duì) 與 質(zhì) 量 有 關(guān) 的 一 切 方 面 一 切 聯(lián) 系

33、進(jìn) 行 全 面 研 究 和 系 統(tǒng) 分 析 ，在 關(guān) 注 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 各 種 因 素 和 各 個(gè) 方 面 的 同 時(shí) ， 把 重 點(diǎn) 放 在整 體 效 應(yīng) 上 ， 通 過 綜 合 分 析 和 綜 合 治 理 ， 追 求 全 局 最 優(yōu) 、 整 體 效益 最 優(yōu) 。2、 為 顧 客 服 務(wù) 的 理 論 觀 點(diǎn) 指 從 顧 客 的 立 場(chǎng) 出 發(fā) ， 生 產(chǎn) 出 滿 足 顧 客 需 要 的 產(chǎn) 品 ， 尊 重 顧 客權(quán) 益 ， 方 便 顧 客 ， 充 分 體 現(xiàn) 產(chǎn) 品 固 有 使 用 價(jià) 值 的 經(jīng) 營(yíng) 管 理 思 想 ，使 企 業(yè) 、 顧 客 、 社 會(huì) 三 方 都 受 益 。

34、 （ 高 質(zhì) 量 的 產(chǎn) 品 ， 避 免 原 料 和 能 源 的 浪 費(fèi) 和 環(huán) 境 污 染 ） 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 指 導(dǎo) 思 想3、 以 預(yù) 防 為 主 的 理 論 觀 點(diǎn) 質(zhì) 量 管 理 的 重 點(diǎn) 從 檢 驗(yàn) 把 關(guān) 轉(zhuǎn) 到 預(yù) 防 ， 即 轉(zhuǎn) 到 開 發(fā) 設(shè) 計(jì) 生 產(chǎn) 制 造 上 來 ，這 樣 不 僅 可 以 防 患 于 未 然 ， 還 可 以 減 少 許 多 因 質(zhì) 量 問 題 而 產(chǎn) 生 的 不 必 要 的 浪費(fèi) 。 開 發(fā) 設(shè) 計(jì) 是 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 產(chǎn) 生 階 段 ， 產(chǎn) 品 設(shè) 計(jì) 上 若 存 在 質(zhì) 量 問 題 ， 無 論 制 造 過程 怎 么 嚴(yán) 格 控 制

35、， 生 產(chǎn) 出 的 產(chǎn) 品 也 是 存 在 “ 先 天 不 足 ” 。 在 方 法 上 ， 利 用 數(shù) 理 統(tǒng) 計(jì) 等 科 學(xué) 的 方 法 ， 揭 示 質(zhì) 量 運(yùn) 行 規(guī) 律 ， 力 爭(zhēng) 主 動(dòng) ； 在 組 織 上 ， 要 建 立 質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 把 影 響 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 管 理 、 技 術(shù) 及 人 員 等 因素 有 效 地 控 制 起 來 。4、 用 事 實(shí) 和 數(shù) 據(jù) 說 話 的 理 論 觀 點(diǎn)5、 不 斷 改 進(jìn) 的 理 論 觀 點(diǎn)6、 以 人 為 本 的 理 論 觀 點(diǎn)7、 質(zhì) 量 與 經(jīng) 濟(jì) 統(tǒng) 一 的 理 論 觀 點(diǎn) 謀 求 質(zhì) 量 與 數(shù) 量 、 質(zhì) 量 與 消

36、 耗 、 質(zhì) 量 與 技 術(shù) 、 質(zhì) 量 與 收 益 的 最 佳 組 合 ， 克 服片 面 追 求 技 術(shù) 上 或 經(jīng) 濟(jì) 上 的 指 標(biāo) 。8、 突 出 質(zhì) 量 經(jīng) 營(yíng) 的 理 論 觀 點(diǎn) 把 質(zhì) 量 管 理 放 在 企 業(yè) 重 要 地 位 上 的 管 理 思 想 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 工 作 程 序 全 面 質(zhì) 量 管 理 采 用 科 學(xué) 的 、 合 乎 認(rèn) 識(shí) 論 的 辦 事 程 序 ， 即 PDCA循 環(huán) 。 第 一 階 段 為 P階 段 計(jì) 劃 （ PLAN） ： 通 過 調(diào) 查 、 設(shè) 計(jì) 、 試 制 等 ， 制 定 技 術(shù) 經(jīng) 濟(jì) 指 標(biāo) 、 質(zhì) 量 目 標(biāo) 、 以 及 達(dá)

37、 到 這 些 目 標(biāo) 的 具 體 措 施 和 方 法 。 第 二 階 段 為 D階 段 執(zhí) 行 （ DO） ： 按 照 所 制 定 的 計(jì) 劃 和 措 施 去 實(shí) 施 。 第 三 階 段 為 C階 段 檢 查 （ CHECK） ： 對(duì) 照 計(jì) 劃 ， 檢 查 執(zhí) 行 的 結(jié) 果 和 效 果 。 第 四 階 段 為 A階 段 處 置 （ ACTION） ： 根 據(jù) 檢 查 的 結(jié) 果 采 取 措 施 ， 鞏 固 成 績(jī) ， 吸 取 教 訓(xùn) ， 以 利 再 干 。 這 是 總 結(jié) 處 理 階 段 。 PDCA循 環(huán) 的 特 點(diǎn)1、 大 環(huán) 套 小 環(huán) PDCA循 環(huán) 適 用 于 整 個(gè) 企 業(yè) ，

38、 也 適 用 各 部 門 、 班 組 、 個(gè) 人 ； 根 據(jù) 企 業(yè) 總 的 方 針 目 標(biāo) ， 每 個(gè) 部 門 、 個(gè) 人 都 要 有 自 已 的 目 標(biāo) ， 這 樣就 形 成 了 大 環(huán) 套 小 環(huán) 、 小 環(huán) 里 有 更 小 環(huán) 的 情 況 。 上 一 級(jí) 的 PDCA是 下 一級(jí) 的 依 據(jù) ， 下 一 級(jí) 的 PDCA又 是 上 一 級(jí) PDCA的 貫 徹 落 實(shí) 和 具 體 化 。 2、 不 斷 循 環(huán) 上 升 PDCA周 而 復(fù) 始 地 循 環(huán) ， 而 每 一 次 循 環(huán) 都 有 新 的 內(nèi) 容 和 目 標(biāo) ， 因 而 就會(huì) 前 進(jìn) 一 步 ， 解 決 一 批 問 題 ， 質(zhì) 量

39、 水 平 就 會(huì) 有 新 的 提 高 。3、 推 動(dòng) PDCA循 環(huán) 關(guān) 鍵 是 A階 段 A是 總 結(jié) ， 就 是 總 結(jié) 經(jīng) 驗(yàn) ， 肯 定 成 績(jī) ， 糾 正 錯(cuò) 誤 ， 提 出 新 的 問 題 以 利再 干 。 如 果 只 有 前 三 個(gè) 階 段 ， 沒 有 將 成 功 經(jīng) 驗(yàn) 和 失 敗 教 訓(xùn) 納 入 有 關(guān) 標(biāo) 準(zhǔn) 、制 度 和 規(guī) 定 中 ， 就 是 能 鞏 固 成 績(jī) ， 吸 取 教 訓(xùn) ， 也 就 不 能 防 止 同 類 問 題 的 再 次 發(fā) 生 。 推 動(dòng) PDCA循 環(huán) ， 一 定 要 抓 好 總 結(jié) 這 個(gè) 階 段 。 領(lǐng) 導(dǎo) 在 全 面 質(zhì) 量 管 理 中 的 作

40、 用領(lǐng) 導(dǎo) 在 全 面 質(zhì) 量 管 理 中 起 關(guān) 鍵 作 用 ：1、 領(lǐng) 導(dǎo) 是 制 定 企 業(yè) 質(zhì) 量 方 針 目 標(biāo) 的 決 策 者 質(zhì) 量 方 針 是 企 業(yè) 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 總 綱 領(lǐng) ， 體 現(xiàn) 企 業(yè) 較 長(zhǎng) 期 的 質(zhì) 量 戰(zhàn) 略 ， 以 影 響 全局 的 事 情 。 一 般 的 管 理 人 員 和 操 作 人 員 ， 可 以 提 出 建 議 ， 但 最 后 的 決 定 是 公 司的 最 高 領(lǐng) 導(dǎo) 者 。2、 質(zhì) 量 管 理 是 全 員 性 的 ， 在 這 個(gè) 過 程 中 領(lǐng) 導(dǎo) 起 著 組 織 、 分 配 、 協(xié) 調(diào) 的 作 用 只 有 統(tǒng) 一 步 驟 協(xié) 調(diào) 一 致

41、， 才 能 使 企 業(yè) 的 各 項(xiàng) 質(zhì) 量 管 理 工 作 有 條 不 紊 地 開 展起 來 。 3、 領(lǐng) 導(dǎo) 的 榜 樣 作 用 榜 樣 的 作 用 是 無 窮 的 。 企 業(yè) 高 層 領(lǐng) 導(dǎo) 是 企 業(yè) 的 決 策 者 ， 他 們 的 質(zhì) 量 意 識(shí) ，質(zhì) 量 態(tài) 度 對(duì) 企 業(yè) 職 工 的 影 響 力 是 很 大 的 ， 不 單 純 是 行 政 關(guān) 系 上 的 影 響 ， 而 且 還 有 心 里 上 的 影 響 。 據(jù) 統(tǒng) 計(jì) ， 由 于 領(lǐng) 導(dǎo) 者 未 能 完 全 盡 責(zé) 而 出 現(xiàn) 的 故 障 大 約 占 80%， 而 操 作 者 原 因出 現(xiàn) 的 故 障 占 20%。 質(zhì) 量 管

42、理 機(jī) 構(gòu) 在 全 面 質(zhì) 量 管 理 工 作 中 的 作 用v 必 要 性 要 把 全 企 業(yè) 質(zhì) 量 工 作 統(tǒng) 一 地 、 全 面 地 、 系 統(tǒng) 地 管 起 來 ， 就 必 須 有 一 個(gè) 綜 合 性 的 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 來 牽頭 、 組 織 、 協(xié) 調(diào) ， 才 能 把 質(zhì) 量 工 作 做 好 。 或 者 說 具 體 負(fù) 責(zé) 實(shí) 現(xiàn) 公 司 領(lǐng) 導(dǎo) 者 的 質(zhì) 量 思 路 。v 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 做 的 工 作 1、 協(xié) 調(diào) 分 散 在 各 部 門 的 質(zhì) 量 管 理 ； 2、 開 展 質(zhì) 量 教 育 ， 提 升 全 員 質(zhì) 量 意 識(shí) ； 3、 企 業(yè) 質(zhì) 量 方

43、針 目 標(biāo) 的 制 定 、 展 開 、 實(shí) 施 和 管 理 ； 4、 組 織 制 定 質(zhì) 量 管 理 的 規(guī) 章 制 度 、 質(zhì) 量 控 制 標(biāo) 準(zhǔn) 、 程 序 ； 5、 組 織 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 工 作 ； 6、 組 織 質(zhì) 量 改 進(jìn) 工 作 ； 7、 負(fù) 責(zé) 質(zhì) 量 體 系 的 建 立 、 健 全 和 運(yùn) 行 ； 注 ： 質(zhì) 量 體 系 是 指 為 實(shí) 施 質(zhì) 量 管 理 所 需 的 組 織 結(jié) 構(gòu) 、 程 序 、 過 程 和 資 源 。 8、 負(fù) 責(zé) 質(zhì) 量 保 證 工 作 。 注 ： 建 立 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 沒 有 統(tǒng) 一 的 模 式 ， 根 據(jù) 企 業(yè) 情 況 確 定 。 一

44、 般 來 說 一 個(gè) 全 面 的 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 包 括 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 、 質(zhì) 量 保 證 機(jī) 構(gòu) 、 質(zhì) 量 檢 驗(yàn) 機(jī) 構(gòu) 。v 建 立 質(zhì) 量 管 理 機(jī) 構(gòu) 的 幾 個(gè) 原 則 1、 要 有 效 地 開 展 整 體 規(guī) 劃 和 協(xié) 調(diào) 的 工 作 ， 而 不 是 忙 于 送 往 迎 來 的 瑣 碎 事 物 ； 2、 要 有 關(guān) 于 質(zhì) 量 的 否 決 權(quán) 和 為 進(jìn) 行 協(xié) 調(diào) 所 必 要 的 權(quán) 力 ； 3、 能 組 織 由 各 類 人 員 參 加 的 質(zhì) 量 管 理 組 織 網(wǎng) 絡(luò) ， 以 解 決 在 質(zhì) 量 管 理 方 面 或 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 方 面 的 重 大

45、 問 題 ； 4、 質(zhì) 量 管 理 和 檢 驗(yàn) 機(jī) 構(gòu) 應(yīng) 有 相 對(duì) 獨(dú) 立 的 權(quán) 力 ， 不 受 生 產(chǎn) 進(jìn) 度 、 成 本 等 因 素 的 干 擾 。 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 基 礎(chǔ) 工 作 進(jìn) 行 全 面 質(zhì) 量 管 理 ， 必 須 做 好 以 下 基 礎(chǔ) 性 的 工 作 ： 1、 標(biāo) 準(zhǔn) 化 工 作 ， 包 括 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 管 理 標(biāo) 準(zhǔn) ； 2、 計(jì) 量 和 檢 驗(yàn) 工 作 ， 保 證 計(jì) 量 的 準(zhǔn) 確 性 、 檢 驗(yàn) 的 有 效 性 （ 使 用 合 理 的 計(jì) 量 器 具 、 方 案 正 確 ） ； 3、 質(zhì) 量 信 息 工 作 ， 做 到 質(zhì) 量 信 息 準(zhǔn) 確

46、 、 及 時(shí) 、 全 面 、 系 統(tǒng) 和 完 整 ； 4、 質(zhì) 量 教 育 和 責(zé) 任 制 。 質(zhì) 量 控 制 小 組 質(zhì) 量 控 制 小 組 （ QC小 組 ） 是 指 在 自 愿 的 原 則 下 ， 由 工 作性 質(zhì) 相 同 或 相 近 的 員 工 ， 以 小 組 形 式 組 織 起 來 ， 通 過 定 期 的會(huì) 議 及 其 它 活 動(dòng) 進(jìn) 行 質(zhì) 量 改 進(jìn) 的 一 種 組 織 。 QC小 組 是 企 業(yè) 員 工 參 與 全 面 質(zhì) 量 管 理 的 重 要 方 法 。 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 量 管 理 階 段 （ 20世 紀(jì) 80年 代 至 今 ） 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 在 1987年 發(fā)

47、布 ISO9000系 列 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 系 列 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) ， 并 且 這 套 標(biāo) 準(zhǔn) 在 世 界 范 圍 內(nèi) 得 以 迅 速 推 廣 應(yīng) 用 ， 標(biāo) 志 著 標(biāo) 準(zhǔn) 質(zhì) 量 管 理 階 段 的 到 來 。 質(zhì) 量 管 理 體 系 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 1、 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 生 和 發(fā) 展2、 2000版 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 構(gòu) 成 和 特 點(diǎn)3、 ISO9000： 2000質(zhì) 量 管 理 體 系 基 礎(chǔ) 術(shù) 語 標(biāo) 準(zhǔn) 簡(jiǎn) 介4、 ISO9001： 2000質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 標(biāo) 準(zhǔn) 簡(jiǎn) 介5、 ISO9004： 2000質(zhì) 量 管

48、 理 體 系 基 礎(chǔ) 業(yè) 績(jī) 改 進(jìn) 指 南 標(biāo) 準(zhǔn) 簡(jiǎn) 介 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 生 和 發(fā) 展 1、 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 產(chǎn) 生 的 原 因 2、 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 3、 世 界 各 國(guó) 采 用 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 情 況 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 產(chǎn) 生 的 原 因 產(chǎn) 品 的 質(zhì) 量 要 求 是 由 技 術(shù) 規(guī) 范 來 體 現(xiàn) 的 ， 但 隨 著 社 會(huì) 的 發(fā) 展 ， 科 學(xué) 技 術(shù) 的發(fā) 展 ， 產(chǎn) 品 變 得 越 來 越 復(fù) 雜 ， 人 們 對(duì) 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 的 要 求 也 越 來 越 高 ， 這 樣 僅 有 技術(shù) 要 求 越 來

49、 越 顯 得 不 夠 了 。 因 此 必 須 建 立 質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 以 補(bǔ) 充 技 術(shù) 規(guī) 范 對(duì) 產(chǎn)品 的 要 求 ， 保 證 企 業(yè) 源 源 不 斷 的 生 產(chǎn) 合 格 的 產(chǎn) 品 ， 同 時(shí) 增 強(qiáng) 顧 客 對(duì) 企 業(yè) 的 信 任 ，這 就 導(dǎo) 致 質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 生 。 許 多 國(guó) 家 為 此 制 定 了 各 種 質(zhì) 量 保 證 制 度 。如 1959年 ， 美 國(guó) 國(guó) 防 部 向 國(guó) 防 供 應(yīng) 局 下 屬 的 軍 工 企 業(yè) 提 出 了 世 界 上 第 一 個(gè) 質(zhì) 量保 證 標(biāo) 準(zhǔn) MIL-Q-9858A 質(zhì) 量 大 綱 要 求 ， 英 國(guó) 于

50、 1979年 發(fā) 布 了 一 套 質(zhì) 量 保 證 標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì) 量 體 系 設(shè) 計(jì) 、 制 造 和 安 裝 規(guī) 定 等 。 這 些 工 作 為 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 生積 累 了 經(jīng) 驗(yàn) ， 但 是 由 于 是 各 自 制 定 的 ， 這 些 質(zhì) 量 保 證 制 度 很 難 在 國(guó) 際 間 被 認(rèn) 可 ，不 利 于 世 界 貿(mào) 易 經(jīng) 濟(jì) 的 發(fā) 展 ， 國(guó) 際 貿(mào) 易 需 要 在 評(píng) 價(jià) 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 的 規(guī) 范上 ， 以 及 在 質(zhì) 量 認(rèn) 證 的 依 據(jù) 上 ， 取 得 共 識(shí) ， 制 定 世 界 統(tǒng) 一 的 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保證 標(biāo) 準(zhǔn) 和 規(guī)

51、 則 ， 對(duì) 于 消 除 非 關(guān) 稅 的 貿(mào) 易 壁 壘 ， 減 少 重 復(fù) 檢 查 、 認(rèn) 證 ， 都 有 重 要的 現(xiàn) 實(shí) 意 義 。 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 認(rèn) 識(shí) 到 了 這 個(gè) 問 題 ， 于 是 開 展 了 質(zhì) 量 管 理 體 系 國(guó)際 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 工 作 。 另 外 ， 質(zhì) 量 管 理 理 論 的 發(fā) 展 即 全 面 質(zhì) 量 管 理 為 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 產(chǎn) 生 提 供 了理 論 基 礎(chǔ) 。 20世 紀(jì) 60年 代 美 國(guó) 的 菲 根 堡 姆 提 出 系 統(tǒng) 的 “ 全 面 質(zhì) 量 管 理 ” 理 論 后 ，很 快 被 各 國(guó) 所 接 受 。 全 面 質(zhì)

52、量 管 理 側(cè) 重 于 理 論 ， 它 需 要 一 個(gè) 準(zhǔn) 確 、 實(shí) 用 性 強(qiáng) 、操 作 性 的 工 具 ， 將 全 面 質(zhì) 量 管 理 實(shí) 踐 化 。 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 ISO900族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 定 義 由 ISO/TC176制 定 的 所 有 標(biāo) 準(zhǔn) 稱 為 “ ISO900族 標(biāo) 準(zhǔn) ” 注 1： ISO是 國(guó) 際 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 織 的 縮 寫 ， TC176是 ISO的 第 176個(gè)技 術(shù) 委 員 會(huì) ， 由 它 負(fù) 責(zé) 制 定 “ 質(zhì) 理 管 理 與 質(zhì) 量 保 證 ” 的 有 關(guān)標(biāo) 準(zhǔn) 的 指 導(dǎo) 性 文 件 注 2： ISO是 世 界 上 最 大 的

53、國(guó) 際 化 標(biāo) 準(zhǔn) 組 織 ， 成 立 于 1947年 。另 外 一 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 組 是 IEC（ 國(guó) 際 電 工 委 員 會(huì) ） ， 成 立 于 1906年 。 ISO成 立 后 ， IEC以 一 個(gè) 電 氣 部 門 加 入 ISO， 但 保 持 組 織 、財(cái) 務(wù) 、 法 律 上 的 獨(dú) 立 性 。 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 1979年 成 立 ISO/TC176技 術(shù) 委 員 會(huì) 。 1987年 3月 發(fā) 布 了 第 一 版 “ 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 ” 系 列 標(biāo) 準(zhǔn) （ 稱 87版 ） 。 這 套 標(biāo) 準(zhǔn) 由 六 個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 組 成 ： ISO8402：

54、1986 質(zhì) 量 術(shù) 語 ISO9000： 1987 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 標(biāo) 準(zhǔn) 選 擇 和 使 用 指 南 ISO9001： 1987 質(zhì) 量 體 系 設(shè) 計(jì) 開 發(fā) 、 生 產(chǎn) 、 安 裝 和 服 務(wù) 質(zhì) 量 保 證 模 式 ISO9002： 1987 質(zhì) 量 體 系 生 產(chǎn) 和 安 裝 質(zhì) 量 保 證 模 式 ISO9003： 1987 質(zhì) 量 體 系 最 終 檢 驗(yàn) 和 試 驗(yàn) 的 質(zhì) 量 保 證 模 式 ISO9004： 1987 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 體 系 要 素 指 南 其 中 ， ISO9000為 標(biāo) 準(zhǔn) 選 擇 和 使 用 提 供 原 則 指 南 ，

55、ISO9001、 ISO9002、 ISO9003是 一 組 質(zhì) 量 保 證 模 式 ， 供 企 業(yè) 根 據(jù) 需 要 選 用 ， ISO9004是 指 導(dǎo) 企 業(yè) 建 立 質(zhì) 量 體 系 的 指 南 這 套 標(biāo) 準(zhǔn) ， 在 國(guó) 際 范 圍 內(nèi) 達(dá) 成 廣 泛 的 影 響 ， 被 許 多 國(guó) 家 所 采 用 。 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 制 定 按 TC176的 整 體 工 作 規(guī) 劃 ， 根 據(jù) 運(yùn) 行 經(jīng) 驗(yàn) 對(duì) 87版 進(jìn) 行 局 部 修 改 ， 于1994年 7月 發(fā) 布 了 第 二 版 “ 質(zhì) 量 管 理 和 質(zhì) 量 保 證 ” 系 列 標(biāo) 準(zhǔn) （ 稱 94版 ） 。 該 套 標(biāo)

56、準(zhǔn) 在 數(shù) 量 上 增 多 了 ， 有 16個(gè) 標(biāo) 準(zhǔn) 和 一 些 技 術(shù) 冊(cè) 子 ， 但 用 于 企業(yè) 質(zhì) 量 保 證 模 式 的 仍 為 ISO9001、 ISO9002、 ISO9003三 個(gè) 。 94版 標(biāo) 準(zhǔn) 使 ISO9000在 企 業(yè) 中 進(jìn) 一 步 廣 泛 應(yīng) 用 ， 但 還 存 一 些 不 足 之處 ， 按 整 體 規(guī) 劃 ， 需 要 再 作 最 終 的 修 訂 。 TC176于 2000年 12月 正 式 發(fā) 布 了 2000版 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 。 世 界 各 國(guó) 采 用 ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 的 情 況ISO9000族 標(biāo) 準(zhǔn) 已 成 為 全 世 界 應(yīng) 用

57、 最 廣 泛 的 標(biāo) 準(zhǔn)全 世 界 已 有 150多 個(gè) 國(guó) 家 和 地 區(qū) 采 用 并 貫 徹 ISO9000標(biāo) 準(zhǔn) ， 開 展 質(zhì) 量 管 理 體系 認(rèn) 證 。v 日 本 自 恃 其 推 行 TQM更 為 先 進(jìn) ， 在 1987年 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 發(fā) 布 前 ， 投 了反 對(duì) 票 ， 但 隨 后 幾 年 的 質(zhì) 量 保 證 潮 流 ， 特 別 是 歐 洲 市 場(chǎng) 的 質(zhì) 量 保 證 壁 壘 ，使 日 本 蒙 朧 蒙 受 損 失 ， 日 本 質(zhì) 量 管 理 界 作 出 深 刻 的 反 思 ， 于 1991年 等 同采 用 了 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 。v 質(zhì) 量 體 系

58、 認(rèn) 證 始 于 機(jī) 電 產(chǎn) 品 ， 隨 著 認(rèn) 證 的 發(fā) 展 、 標(biāo) 準(zhǔn) 的 修 訂 ， 產(chǎn) 品 類 型從 硬 件 拓 展 到 軟 件 、 流 程 性 材 料 和 服 務(wù) 領(lǐng) 域 ， 使 得 各 行 各 業(yè) 都 能 按 照 質(zhì)量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 實(shí) 施 認(rèn) 證 。 v 促 進(jìn) 認(rèn) 證 證 書 互 認(rèn) 的 “ 國(guó) 際 認(rèn) 可 論 壇 ” 于 1993年 成 立 ， 至 今 已 有 25個(gè) 國(guó)家 的 認(rèn) 可 機(jī) 構(gòu) 簽 署 了 國(guó) 際 多 邊 承 認(rèn) 協(xié) 議 。v 至 2000年 12月 ， 全 球 累 計(jì) 證 書 達(dá) 40多 萬 張 。 世 界 各 國(guó) 采 用 ISO9000族 標(biāo)

59、準(zhǔn) 的 情 況 我 國(guó) 于 1988年 等 效 采 用 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) ， 目 的 是 強(qiáng) 調(diào) 我 國(guó) 的 國(guó) 情 和保 留 我 國(guó) 的 質(zhì) 量 管 理 模 式 ， 但 實(shí) 質(zhì) 上 是 走 了 彎 路 ， 阻 礙 了 前 期 質(zhì) 量 管 理 體系 在 我 國(guó) 的 發(fā) 展 。 注 ： 對(duì) 標(biāo) 準(zhǔn) 的 三 種 采 用 方 式 為 ： 等 同 采 用 、 等 效 采 用 （ 技 術(shù) 內(nèi) 容 上 相同 ， 編 排 上 不 同 ） 、 參 照 采 用 （ 在 技 術(shù) 內(nèi) 容 上 有 差 異 ） 1992年 我 國(guó) 等 同 采 用 了 ISO9000系 列 標(biāo) 準(zhǔn) 我 國(guó) 的 質(zhì) 量 體 系

60、 認(rèn) 證 的 管 理 部 門 ： 國(guó) 家 質(zhì) 量 監(jiān) 督 檢 驗(yàn) 檢 疫 總 局 設(shè) 國(guó) 家 認(rèn) 證 認(rèn) 可 監(jiān) 督 管 理 委 員 會(huì) ， 對(duì) 我 國(guó)的 各 項(xiàng) 質(zhì) 量 認(rèn) 證 工 作 實(shí) 行 統(tǒng) 一 管 理 。 國(guó) 認(rèn) 認(rèn) 可 委 批 準(zhǔn) 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) ， 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 對(duì) 企 業(yè) 進(jìn) 行 認(rèn) 證 。 我 國(guó) 現(xiàn) 有 的 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 有 七 、 八 十 個(gè) 。 質(zhì) 量 認(rèn) 證v 認(rèn) 證 的 含 義 ：由 可 以 充 分 信 任 的 第 三 方 證 實(shí) 某 一 經(jīng) 鑒 定 的 產(chǎn) 品 、 過 程 或 服 務(wù) 符 合 特定 性 標(biāo) 準(zhǔn) 或 規(guī) 范 性 文 件 的 活 動(dòng) 。v 特 點(diǎn)

61、： 公 開 、 公 平 、 公 正 。這 就 要 求 第 三 方 必 須 有 絕 對(duì) 的 權(quán) 力 和 威 信 ， 必 須 獨(dú) 立 于 第 一 方 和 第 二 方 。v 認(rèn) 證 主 要 分 兩 類 ： 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 認(rèn) 證 、 管 理 體 系 認(rèn) 證 。注 ： 管 理 體 系 認(rèn) 證 有 質(zhì) 量 管 理 體 系 認(rèn) 證 （ ISO9001） 、環(huán) 境 管 理 體 系 認(rèn) 證 （ ISO14000） 、職 業(yè) 安 全 與 健 康 體 系 認(rèn) 證 （ OHSAS18000） 、汽 車 、 軍 工 等 特 定 行 業(yè) 的 管 理 體 系 認(rèn) 證 。 v 質(zhì) 量 認(rèn) 證 指 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 認(rèn) 證 和

62、 質(zhì) 量 管 理 體 系 認(rèn) 證 。 質(zhì) 量 認(rèn) 證產(chǎn) 品 質(zhì) 量 認(rèn) 證 的 局 限 性 ：v 沒 有 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 就 不 能 進(jìn) 行 認(rèn) 證 ， 只 有 成 熟 的 產(chǎn) 品 才 有 可 供 認(rèn) 證 的 統(tǒng) 一 標(biāo)準(zhǔn) ；v 費(fèi) 用 相 當(dāng) 昂 貴 ；v 不 能 適 應(yīng) 新 產(chǎn) 品 發(fā) 展 的 需 要 ；v 無 法 用 于 第 三 產(chǎn) 業(yè) 結(jié) 論 ： 除 涉 及 安 全 、 健 康 和 環(huán) 保 領(lǐng) 域 ， 法 律 、 法 規(guī) 要 求 實(shí) 施 強(qiáng) 制 認(rèn) 證 的產(chǎn) 品 外 ， 產(chǎn) 品 認(rèn) 證 遠(yuǎn) 不 如 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 作 用 大 。 對(duì) 一 個(gè) 組 織 的 質(zhì) 量 管理 體 系

63、 的 能 力 的 信 任 ， 可 導(dǎo) 致 長(zhǎng) 期 對(duì) 其 多 種 產(chǎn) 品 的 信 任 。 質(zhì) 量 認(rèn) 證 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 認(rèn) 證 與 質(zhì) 量 管 理 體 系 認(rèn) 證 的 區(qū) 別 ： 1、 認(rèn) 證 的 對(duì) 象 不 同 前 者 是 產(chǎn) 品 ， 后 者 上 對(duì) 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 管 理 體 系 的 認(rèn) 證 ； 2、 認(rèn) 證 的 依 據(jù) 不 同 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 認(rèn) 證 是 經(jīng) 標(biāo) 準(zhǔn) 化 機(jī) 構(gòu) 正 式 發(fā) 布 的 產(chǎn) 品 標(biāo) 準(zhǔn) 和 有 關(guān) 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) ， 質(zhì) 量 管 理 體 系 認(rèn) 證 的 依 據(jù) 是 ISO9001質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) ； 3、 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 不 同 認(rèn) 證 機(jī)

64、 構(gòu) 是 分 開 的 ， 但 都 是 第 三 方 性 質(zhì) 的 機(jī) 構(gòu) ， 得 到 社 會(huì) 和 政 府 的 承 認(rèn) ， 具 有 權(quán) 威 性 。 質(zhì) 量 體 系 認(rèn) 證質(zhì) 量 體 系 認(rèn) 證 程 序 ：1、 企 業(yè) 向 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 提 出 認(rèn) 證 申 請(qǐng) ；2、 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 接 到 申 請(qǐng) 后 對(duì) 申 請(qǐng) 方 進(jìn) 行 了 解 ， 確 定 是 否 接 受 申 請(qǐng) ；3、 如 果 接 受 申 請(qǐng) ， 申 請(qǐng) 方 做 好 與 認(rèn) 證 有 關(guān) 的 工 作 安 排 ， 交 認(rèn) 證 費(fèi) 用 ；4、 申 請(qǐng) 方 準(zhǔn) 備 好 質(zhì) 量 體 系 文 件 ， 提 供 給 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 進(jìn) 行 申 閱 ；5、

65、認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 評(píng) 定 質(zhì) 量 體 系 文 件 ， 并 通 知 申 請(qǐng) 方 對(duì) 不 符 合 要 求 處 進(jìn) 行 修 正 或補(bǔ) 充 ；6、 申 請(qǐng) 方 做 好 現(xiàn) 場(chǎng) 評(píng) 審 前 的 準(zhǔn) 備 工 作 ；7、 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 的 評(píng) 定 組 按 照 質(zhì) 量 管 理 體 系 標(biāo) 準(zhǔn) 和 申 請(qǐng) 方 的 質(zhì) 量 體 系 文 件 ， 在申 請(qǐng) 方 現(xiàn) 場(chǎng) 進(jìn) 行 審 核 。 審 核 結(jié) 束 ， 評(píng) 定 組 將 結(jié) 果 書 面 通 知 申 請(qǐng) 方 ， 并 對(duì)不 符 合 要 求 限 期 整 改 ；9、 申 請(qǐng) 方 對(duì) 不 符 合 要 求 的 事 項(xiàng) 進(jìn) 行 修 改 ；10、 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 批 準(zhǔn) 申 請(qǐng)

66、方 符 合 質(zhì) 量 體 系 的 要 求 ， 并 公 開 公 布 ； 11、 獲 證 后 的 監(jiān) 督 管 理 。 對(duì) 質(zhì) 量 管 理 體 系 認(rèn) 證 注 冊(cè) 的 有 效 期 一 般 為 3年 ， 在 此 期 間 認(rèn) 證 機(jī) 構(gòu) 進(jìn) 行 的 監(jiān) 督 管 理 包 括 ： 企 業(yè) 通 報(bào) 、 監(jiān) 督 審 核 、 認(rèn) 證 暫 停 、認(rèn) 證 撤 銷 、 需 要 時(shí) 換 證 。12、 重 新 評(píng) 定 。 每 隔 三 年 對(duì) 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 體 系 進(jìn) 行 評(píng) 定 ， 換 證 。 質(zhì) 量 認(rèn) 證 質(zhì) 量 認(rèn) 證 制 度 之 所 以 得 到 世 界 各 國(guó) 的 普 遍 重 視 ， 關(guān) 鍵 在 于 它 由 一 個(gè)公 正 的 機(jī) 構(gòu) 對(duì) 產(chǎn) 品 或 質(zhì) 量 體 系 作 出 正 確 、 可 靠 的 評(píng) 價(jià) ， 從 而 使 人 們 對(duì) 產(chǎn)品 質(zhì) 量 建 立 信 心 ， 這 對(duì) 企 業(yè) 、 顧 客 、 社 會(huì) 和 國(guó) 家 的 利 益 都 有 重 要 意 義 。 1、 提 高 企 業(yè) 的 質(zhì) 量 信 譽(yù) 和 市 場(chǎng) 競(jìng) 爭(zhēng) 能 力 ； 2、 促 進(jìn) 企 業(yè) 完 善 質(zhì) 量 管 理 體 系 ， 提 高 質(zhì) 量 管